CCOONNCCLLUUSSIIOONNEESS

RREECCOOMMEENNDDAACCIIOONNEESS

CONCLUSIONES

Después de lo obtenido en la presentación y análisis de los resultados,

derivados del procesamiento de los datos, luego de la aplicación del

instrumento de investigación Espluga (2003), en lo que se refiere el

objetivo general dirigido a “Analizar la inteligencia emocional de los

gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal”, y con

la finalidad de determinar los niveles de autoconocimiento, autorregulación,

motivación, empatía y habilidades sociales, se exponen las siguientes

conclusiones:

En cuanto al análisis de la inteligencia emocional en los gerentes de la

Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, se observó que los

datos obtenidos de la variable se ubicaron en el nivel alto, lo cual

demuestra que los gerentes encuestados presentan un alto nivel de

inteligencia emocional dada su capacidad de reconocer sus propios

sentimientos y los ajenos, motivarse, manejar bien las emociones y crear

relaciones sociales.

En cuanto a las dimensiones objeto de la presente investigación, al

identificar el nivel de autoconocimiento en los gerentes de las Instituciones

Bancarias, se evidenció que los gerentes de la Institución Bancaria Banco

Mercantil, Banco Universal, poseen un nivel alto en la capacidad de

142

identificación de sus propios actos y la posterior utilización de éstos para

orientar la toma de decisiones; con capacidad de reconocer sus emociones

individuales y de examinar la autoevaluación de sí mismo.

Respecto al establecimiento del nivel de autorregulación de los gerentes

de la Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, los resultados

arrojaron que los gerentes poseen un alto nivel en el manejo de los impulsos

y de los sentimientos inquietantes, la cual facilita la ejecución de sus labores

diarias, además éstos poseen alta capacidad de manejar sus emociones,

inspirando confianza en su grupo de trabajo y admitiendo sus propios

errores, además de mantenerse flexibles ante cualquier situación.

Al identificar el nivel de motivación en los gerentes de la Institución

Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, sustentada sobre la base de

los resultados obtenidos, los gerentes encuestados se perciben con un nivel

alto de motivación, y utilizando su aptitud emocional para orientar y avanzar

hacia objetivos, tomando iniciativa propia y siendo efectivos, actuando sin

miedo al fracaso, así como con la capacidad para persistir frente a las

adversidades y las frustraciones que se presentan durante su jornada

laboral.

Al analizar el nivel de empatía de los gerentes de oficina encuestados de

la Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, en el mismo, se

obtuvo un nivel alto en la percepción por parte de los gerentes en cuanto a

los sentimientos que sienten los empleados de las oficinas donde prestan

sus servicios, interesándose por sus preocupaciones, además son capaces

143

de prever y satisfacer las necesidades de sus clientes, percibiendo además

las necesidades de desarrollo de su grupo de trabajo.

Por consiguiente, al identificar las habilidades sociales de los gerentes de

la Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, los resultados

arrojaron que los mismos poseen un alto nivel en el excelente manejo de

las emociones en una relación laboral, utilizando habilidades para

persuadir, dirigir, negociar y resolver disputas, trabajando en colaboración y

en equipo para alcanzar los objetivos que se plantea la Institución.

Finalmente, se proponen lineamientos gerenciales para afianzar la

inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco

Mercantil, Banco Universal, obtenidos a través de los resultados que los

gerentes encuestados reportaron en el desempeño de sus labores diarias

dentro de la Institución.

144

RECOMENDACIONES

A partir de las conclusiones establecidas y tomando en consideración los

objetivos planteados para la presente investigación, se proponen a los entes

involucrados algunas recomendaciones o alternativas necesarias para que

los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal

continúen laborando bajo la nueva habilidad denominada “inteligencia

emocional”.

En primer término, se recomienda a la gerencia de Región Occidente

aplicar los lineamientos establecidos para fortalecer los niveles altos de

inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco

Mercantil, Banco Universal. La aplicación y el afianzamiento de estos

lineamientos les permitirá mantener los niveles elevados en cada uno de las

dimensiones estudiadas y se logren a cabalidad los objetivos planteados por

la Institución.

Además se recomienda a la gerencia de Región Occidente reforzar el

nivel alto de inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria

Banco Mercantil, Banco Universal, a través de la aplicación de talleres con

expertos para perfeccionar esta nueva habilidad, y así los gerentes de las

oficinas puedan seguir laborando bajo esta perspectiva, y se puedan lograr

los beneficios deseados, desde la obtención de una excelente relación con

145

los empleados de las oficinas hasta los niveles más altos de la Institución,

al igual que un excelente servicio al cliente.

A otros investigadores se les recomienda contrastar los resultados de la

presente investigación con otros estudios, donde se vinculen los gerentes y

los ejecutivos de negocios de las oficinas encuestadas, la cual compruebe

los niveles de inteligencia emocional entre ellos.

Asimismo, se recomienda a otros investigadores realizar estudios donde

los empleados puedan analizar a los gerentes encuestados, y a su vez, se

puedan analizar los gerentes entre sí, permitiendo indagar opiniones

complementarias con relación a los resultados obtenidos en la presente

investigación.

A otros investigadores se les recomienda realizar investigaciones donde

el observador no sea empleado de la Institución Bancaria Banco Mercantil,

Banco Universal, el cual permita indagar sobre las problemáticas existentes

en la Institución, presentando otro enfoque donde se puedan realizar los

diagnósticos respectivos.

Por consiguiente, se recomienda a otros investigadores utilizar el

instrumento diseñado por el autor Espluga (2003), para ser aplicado en

futuras investigaciones acerca de esta nueva habilidad denominada

inteligencia emocional, tanto en otras Instituciones Bancarias, como en

Instituciones tanto Públicas como Privadas, realizando las correcciones

necesarias según el escenario propuesto.

146

RREEFFEERREENNCCIIAASS BBIIBBLLIIOOGGRRAAFFIICCAASS

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ARIAS, F. (1999). El Proyecto de Investigación. Guía para su elaboración.

Editorial Episteme, C.A.

ARIAS, F. (2001). Mitos y errores en la elaboración de Tesis Proyectos de Investigación. Editorial Episteme, C.A.

AVILA, A. (2000). Incidencia de la Inteligencia Emocional en la solución de

los conflictos labores del Instituto Nacional de canalizaciones (INC). Trabajo Especial de Grado no Publicada. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.

BASTIDAS, S. (2002). Relación entre la Inteligencia Emocional y Estilo de

Liderazgo de los Gerentes. Tesis de Magíster no Publicada. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.

BANCO MERCANTIL, Banco Universal. (2001). Manual de Normas y

Procedimientos. (Documento en Línea). Disponible en Lotus Notes. (Consulta: 2002, Septiembre 16).

BANCO MERCANTIL, Banco Universal. (2000). Revista Noticias Mercantil.

Julio MM.

BANCO MERCANTIL, Banco Universal. (2001). Revista Noticias Mercantil. Febrero MMI.

CARDENAS, J. (2002, Julio). La Inteligencia Emocional en los Gerentes

Bancarios. Ponencia sobre Inteligencia Emocional. Banco Mercantil. Maracaibo. Venezuela.

CARRASQUERO, C. (2002). La Inteligencia Emocional como enfoque en el

Desempeño Gerencial del Gerente Líder Bancario. Tesis Doctoral no Publicada. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.

CHAVEZ, N. (2001). Introducción a la Investigación Educativa. Maracaibo,

Venezuela.

COOPER, R. y SAWAF, A. (1998). La Inteligencia Emocional Aplicada al Liderazgo y a las Organizaciones. Editorial Norma. Bogotá, Colombia.

148

HERNÁNDEZ, R. FERNÁNDEZ, C. BAPTISTA, P. (1998). Metodología de la Investigación. Editorial McGraw-Hill Companies, Inc. D.F. México.

GIL´ADÍ, D. (2000). Inteligencia Emocional en Práctica. McGraw-Hill

Interamericana de Venezuela, S.A. Caracas, Venezuela.

GOLEMAN, D. (1996). La Inteligencia Emocional. Buenos Aires Argentina. Javier Vergara Editor.

GOLEMAN, D. (1999). La Inteligencia Emocional en la Empresa. Buenos

Aires Argentina. Javier Vergara Editor.

GUEDEZ, V. (2002). La ética gerencial. Editorial Planeta Venezolana, S.A. Caracas, Venezuela.

INCIARTE, G. (2002). ¿Que entendemos por Inteligencia Emocional?.

(Documento en Línea). Disponible en: http://www.Ictnet.es/esp/serpro/informes/gestcal/. (Consulta: 2002, Febrero 10).

LATTANZIO, M. (2001). Inteligencia Emocional. (Documento en Línea).

Disponible en: http://www.Inteligencia%20Emocional.html. (Consulta: 2002, Febrero 10).

LÓPEZ, G. (2002). Se buscan gerentes creativos. Resumen Gerencial. (Año

9 No. 36).

MARTÍN, D y BOECK, K. (1998). EQ ¿ Qué es la Inteligencia Emocional ?. Madrid, España. Editorial Edaf, S.A.

MARTINEZ, L. (2001). Aplicación de la Inteligencia Emocional como

Herramienta para el Liderazgo en Organizaciones de alto desempeño. Tesis Doctoral no Publicada. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo .

MÉNDEZ, C. (2001). Metodología . Colombia. McGraw-Hill Interaméricana,

S.A.

REQUENA, T. (1998). La Inteligencia Emocional de la Gerencia y la Productividad en la Pyme del Estado Zulia. Tesis de Magíster no Publicada. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.

RINCÓN, C. (2001). Inteligencia Emocional en el Personal Profesional y

Técnico). Tesis de Magíster no Publicada. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.

149

ROSALES, N. (2000). Inteligencia en los Gerentes. (Tomado de la Revista Noticias Mercantil). Febrero MM. Caracas, Venezuela.

RODRÍGUEZ, C. (2002). Inteligencia Emocional en los Directivos de

Educación Básica. Tesis de Magíster no Publicada. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.

SABINO, C. (2000). El Proceso de la Investigación. Caracas, Venezuela.

Editorial Panapo.

TEJADA, C. (2001). Inteligencia Emocional. Nueva Perspectiva. (Tomado de Revista Noticias Mercantil). Julio MMI. Caracas, Venezuela.

WEISINGER, H. (2001). La Inteligencia Emocional en el Trabajo. Editorial

Suma de Letras, S.L. España.

150

AANNEEXXOOSS

AANNEEXXOO AA

IINNSSTTRRUUMMEENNTTOO PPRREELLIIMMIINNAARR

UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL

INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES

DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

PROFESOR (a): ________________________.

ELABORADO POR:

Lic. ESPLUGA QUIROZ, Orland Alberto

TUTORA:

Dra. SÁNCHEZ, Marhilde

MARACAIBO OCTUBRE 2.002

Maracaibo, Octubre 2.002.

SOLICITUD FORMAL

Profesor (a): __________________________________________________.

Me dirijo a Usted, muy respetuosamente para solicitar su valiosa

colaboración en la revisión del Instrumento que se Anexa, con el fin de

determinar la validez del mismo, como elemento esencial de la Investigación

titulada: “INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS

INSTITUCIONES BANCARIAS”, cuya finalidad consiste en determinar

suficientemente las condiciones, resultados, factores y elementos que fuesen

objeto de mejoramiento radical con respecto a la variable de Estudio

“Inteligencia Emocional”.

Para determinar su validez en el contenido, es necesario considerar la

pertinencia de los ítemes con los objetivos, con la variable, con las

subvariables, con las dimensiones, y los indicadores, así como también la

redacción y ortografía del mismo.

Agradeciendo de antemano, toda la colaboración prestada por

Ustedes, se despide.

Atentamente

Lic. Orland Espluga.

HOJA DE IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO

1. IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO:

NOMBRE – APELLIDO:__________________________________________

C.I.:__________________________________________________________

PROFESIÓN:__________________________________________________

INSTITUTO DONDE LABORA:____________________________________

CARGO QUE DESEMPEÑA:______________________________________

2. TITULO DE LA INVESTIGACIÓN.

TITULO

“INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS

INSTITUCIONES BANCARIAS”.

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

3.1. OBJETIVO GENERAL

Analizar la Inteligencia Emocional de los Gerentes de la Institución

Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Identificar el nivel de autoconocimiento de los Gerentes de la Institución

Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.

- Establecer el nivel de autorregulación de los Gerentes de la Institución

Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.

- Identificar el nivel de motivación de los Gerentes de la Institución

Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.

- Analizar el nivel de empatía de los Gerentes de la Institución Bancaria

Banco Mercantil, Banco Universal.

- Identificar las habilidades sociales de los Gerentes de la Institución

Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.

- Establecer el nivel de inteligencia emocional en los gerentes de la

Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.

- Proponer Estrategias Gerenciales, para fortalecer la Inteligencia

Emocional en los Gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco

Universal.

4. SISTEMA DE VARIABLES

La investigación presentada tiene como objeto fundamental el análisis

de “La Inteligencia Emocional en los Gerentes de las Instituciones

Bancarias”, en tal sentido, la naturaleza de la variable es de tipo descriptivo,

existiendo una sola variable:

Inteligencia Emocional

4.1. DEFINICIÓN CONCEPTUAL: Goleman (1999) define la inteligencia

emocional como la capacidad de monitorear y regular los sentimientos

propios y ajenos, y de utilizar los sentimientos para guiar el pensamiento y la

acción.

4.2. DEFINICIÓN OPERACIONAL: Según la puntuación obtenida en el

Instrumento Inteligencia Emocional (2002), referido a variable en estudio,

ésta se define como las capacidades y habilidades que poseen los

individuos para controlar las emociones, la misma posee dos subvariables:

Aptitudes Básicas Emocionales y Aptitudes Básicas Sociales, además

dimensionada por: Autoconocimiento, Autorregulación, Motivación, Empatía y

Habilidades Sociales y los indicadores de cada una de ellas: conciencia

emocional, Autoevaluación, autodominio, confiabilidad, adaptabilidad, afán

de triunfo, optimismo, compromiso, comprender a los demás, orientación

hacia los servicios, ayudar a los demás a desarrollarse, influencias,

comunicación, manejo de conflictos, liderazgo, catalizador del cambio, y

colaboración y cooperación, como se representan en el Cuadro 01.

4.3. INDICADORES DE LA VARIABLE

Cuadro 01

Operacionalización de la Variable Inteligencia Emocional

VARIABLE SUBVARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

Autoconocimiento -Conciencia Emocional -Autoevaluación

Autorregulación -Autodominio -Confiabilidad -Adaptabilidad

Aptitudes Básicas Emocionales

Motivación -Afán de Triunfo -Optimismo -Compromiso

Empatía

-Comprender a los demás -Orientación hacia los servicios -Ayudar a los demás a desarrollarse

Inteligencia Emocional

Aptitudes Básicas Sociales

Habilidades Sociales

-Influencias -Comunicación -Manejo de conflictos -Liderazgo -Catalizador de Cambios - Colaboración y Cooperación

Fuente: Espluga (2002)

5. INSTRUMENTO Y POBLACIÓN

Se diseño un Instrumento de ciento tres (103) ítemes, con escala de

respuestas múltiples, contenida por alternativa múltiples y posibles

respuestas como: totalmente de acuerdo, de acuerdo, totalmente en

desacuerdo y en desacuerdo.

Este Instrumento tiene como objetivo principal analizar la variable,

subvariables, dimensiones e indicadores.

Dicha información será recabada a trece (13) Gerentes de la Institución

Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, en el Municipio Maracaibo del

Estado Zulia.

Cuadro 02 POBLACIÓN

INSTITUCIÓN OFICINAS GERENTES

Plaza Republica 1

Cinco de Julio I 1

Cinco de Julio II 1

Bella Vista 1

La Chinita 1

Zona Industrial I 1

Zona Industrial II 1

El Milagro 1

Delicias Norte 1

Lago Mall 1

La Limpia 1

Galerias Mall 1

Banco Mercantil, Banco Universal.

Las Playitas 1

Fuente: Espluga (2002)

6. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN VARIABLE SUBVARIABLE DIMENSION INDICADOR

Conciencia emocional: Está orientada a identificar cómo afectan las emociones el desempeño, los individuos que tienen estas aptitudes poseen las siguientes cualidades: Reconocen qué emociones experimentan y por qué. Se detectan los vínculos entre los sentimientos y los que se piensan, hacen y dicen. Reconocen qué efecto tienen esas sensaciones sobre su desempeño. Se conocen sus valores y metas, y se guían por ellos.

Autoconocimiento: Se refiere a identificar qué se siente en cada momento y utilizar esas preferencias para orientar la toma de decisiones; tener una idea realista de las habilidades y una bien basada confianza en sí mismo.

Autoevaluación: Definida como un sentido sincero de los límites y los puntos fuertes; visión clara de lo que se necesita mejorar y capacidad de aprender de la experiencia, los individuos que poseen estas cualidades son capaces de: Conocer sus puntos fuertes y débiles. Reconocen las actuaciones reflexivas producto de la experiencia. Están abiertos a la crítica sincera y bien intencionadas, a las nuevas perspectivas, el aprendizaje constante y al desarrollo de sí mismo. Son capaces de mostrar sentido del humor y perspectivas con respecto a sí mismo. Autodominio: Donde se manejan efectivamente las emociones y los impulsos perjudiciales. Es por eso que el autodominio trata de mantener el autocontrol, emociones y los impulsos perjudiciales, a través del manejo correcto de los sentimientos, Según Goleman (1999), las personas dotadas que poseen esta aptitud: Manejan bien los sentimientos y las emociones perturbadoras. Se mantienen compuestas, positivas e imperturbables aún en momentos difíciles. Piensan con claridad y no pierden la concentración cuando son sometidas a presión. Confiabilidad: Mantener la integridad y ser responsable del desempeño personal, donde se exhibe la honradez e integridad. Estas personas actúan éticamente. Según Goleman (1999), las personas dotadas de esta aptitud: Actúan éticamente y están por encima de todo reproche. Inspiran confianza por ser confiables y autenticas. Admiten sus propios errores y enfrentan a otros con sus actos falsos de ética. Defienden las posturas que responden a sus principios, aunque no sean aceptadas.

Inteligencia Emocional: Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones. (Goleman, 1999, p. 385).

Aptitudes Básicas Emocionales: Goleman (1999) realizó un estudio sobre la Aptitud Básica Emocional, determinándola como una capacidad aprendida, basada en la Inteligencia Emocional, que origina un desempeño laboral sobresaliente. La Inteligencia Emocional determina el potencial para aprender las habilidades internas del individuo tales como: Autoconocimiento, Autorregulación y Motivación.

Autorregulación o Autocontrol: Se orienta a manejar las emociones de modo que faciliten la tarea entre manos, en vez de estorbarlas, ser escrupulosos y demorar la gratificación en pos de los objetivos. Además recobrarse de las tensiones emocionales.

Adaptabilidad: Es la flexibilidad para manejar cambios y desafíos. En estos tiempos, lo único constante en el trabajo es el cambio. Según Goleman (1999), las personas dotadas de esta habilidad, poseen las siguientes características: Manejan con desenvoltura exigencias múltiples, prioridades cambiantes y mudanzas rápidas. Adaptan sus reacciones y tácticas a las circunstancias mutantes. Son flexibles en su visión de los hechos.

VARIABLE SUBVARIABLE DIMENSION INDICADOR Afán de Triunfo: Considerado como la aptitud emocional orientadora a mejorar o responder a una norma de excelencia, las personas dotadas de esta aptitud poseen las siguientes características: Orientan su acción hacia resultados, con un gran afán de alcanzar objetivos y requisitos. Se fijan metas difíciles, aceptando riesgos calculados. Buscan información para reducir la incertidumbre y hallar la manera de desempeñarse mejor. Aprenden a mejorar su desempeño. Optimismo: Consiste en exhibir productividad y persistencia. Los individuos poseedores de esta aptitud y manejan las siguientes características: Persisten en ir tras la meta pese a los obstáculos y contratiempos. Operan con esperanza al éxito y no con miedo al fracaso. Consideran que los contratiempos se deben a circunstancias manejables antes que a fallas personales.

Aptitudes Básicas Emocionales: Goleman (1999) realizó un es tudio sobre la Aptitud Básica Emocional, determinándola como una capacidad aprendida, basada en la Inteligencia Emocional, que origina un desempeño laboral sobresaliente. La Inteligencia Emocional determina el potencial para aprender las habilidades internas del individuo tales como: Autoconocimiento, Autorregulación y Motivación.

Motivación: Utilizar las preferencias mas profundas para orientar y avanzar hacia los objetivos, para tomar iniciativas y ser efectivos y para perseverar frente a los cont ratiempos y las frustraciones, son bases para estar fundamentalmente motivado.

Compromiso: No es más que adoptar la visión y los objetivos de la organización o grupo, Según Goleman (1999), las personas dotadas de esta aptitud: Están dispuestas a hacer sacrificios para lograr un objetivo general. Encuentran una sensación de ser útiles en la misión general. Utilizan valores nucleares del grupo para tomar decisiones y clarificar sus alternativas. Buscan activamente oportunidades para cumplir con la misión del grupo. Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas e interesarse activamente en sus preocupaciones. Según Goleman (1999), las personas dotadas de esta aptitud: Están atentos a las pistas emocionales y saben escuchar. Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y los comprenden. Brindan ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás. Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente. Las personas dotadas de esta aptitud: Entienden las necesidades de los clientes y las ponen en correspondencia con servicios o productos adecuados a ellas. Buscan maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad. Ofrecen de buen grado asistencia adecuada. Comprenden el punto de vista del cliente y actúan como asesores de confianza.

Inteligencia Emocional: Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones. (Goleman, 1999, p. 385).

Aptitudes Básicas Sociales: La Aptitud social determina el manejo efectivo de las relaciones, las cuales se desarrolla en aprender las habilidades prácticas para lograr que otros dependan de la manera deseada.

Empatía: Percibir los que sienten los demás, ser capaces de ver las cosas desde las perspectivas y cultivar la afinidad con una amplia diversidad de personas. La Empatía determina la capacidad o habilidad del pensamiento analítico de influir sobre otros y persuadirlos, es una disciplina interior necesaria para esforzarse en pos de un objetivo, también es definida como la captación de sentimientos o necesidades ajenas, abarca algunas habilidades o aptitudes que necesita todo Gerente para el éxito de sus relaciones con los individuos en la empresa. Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las

necesidades de desarrollo ajenas y fomentar sus aptitudes. Según Goleman (1999), las personas dotadas de esta habilidad: Reconocen y recompensan las virtudes, los logros y el progreso del otro. Ofrecen críticas constructivas e identifican los puntos que el otro debe mejorar. Asesoran, brindan consejos oportunos y asignan tareas que fortalezcan y alienten las habilidades del otro.

VARIABLE SUBVARIABLE DIMENSION INDICADOR Influencia: Especifican como aplicar tácticas efectivas de persuasión. Según Goleman (1999), las personas dotadas de esta aptitud: Son hábiles para convencer a la gente. Ajustan sus presentaciones para agradar a los oyentes. Usan estrategias complejas, como la influencia indirecta, para lograr consenso y apoyo. Recurren a puestas en escenas dramáticas, para establecer con claridad su punto de vista. Comunicación: Según Goleman (1999). Escuchar bien y transmitir mensajes convincentes. En este sentido, las personas dotadas de esta aptitud: Son efectivas en el intercambio, registrando las pistas emocionales para afinar su mensaje. Enfrentan directamente los asuntos difíciles. Saben escuchar, buscan el entendimiento mutuo y comparten información de buen grado. Fomentan la comunicación abierta y son tan receptivas de las malas noticias como de las buenas. Manejo de Conflictos: La cual específica negociar y resolver conflictos o desacuerdos. Según Goleman (1999), las personas dotadas de esta aptitud: Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y personas difíciles. Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y ayudan a reducirlos. Alientan el debate y la discusión franca. Orquestan situaciones que benef ician a todos. Liderazgo: Esta habilidad y conocimiento es una de las más importantes que debe manejar todo Gerente o individuo para inspirar y guiar a otras personas o grupos. Según Goleman (1999), las personas dotadas de esta aptitud: Articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visión y una misión compartida. Se ponen a la vanguardia cuando es necesario, cualquiera sea su cargo. Orientan el desempeño de otros, haciéndoles asumir su responsabilidad. Guían mediante el ejemplo. Catalizador de Cambios: especifica la manera como los Gerentes o líderes deben iniciar o manejar los cambios dentro de la empresa u organización. Según Goleman (1999), las personas dotadas de esta aptitud: Reconocen la necesidad de efectuar cambios y retirar obstáculos. Desafían el status para reconocer la necesidad de cambio. Son paladines del cambio y reclutan a otros para efectuarlo. Sirven de modelo para el cambio que se espera de otros.

Inteligencia Emocional: Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones. (Goleman, 1999, p. 385).

Aptitudes Básicas Sociales: La Aptitud social determina el manejo efectivo de las relaciones, las cuales se desarrolla en aprender las habilidades prácticas para lograr que otros dependan de la manera deseada.

Habilidades Sociales: Manejar bien las emociones en una relación, e interpretar adecuadamente las situaciones, las redes sociales e interactuar sin dificultad; son bases fundamentales para mantener una excelente relación laboral, es por ello, que utilizando estas habilidades para persuadir y dirigir, negociar y resolver disputas son recomendables para la cooperación y el trabajo en equipo y por supuesto, lograr los objetivos que se plantea la organización.

Colaboración y Cooperación : trabajar con otros para alcanzar objetivos compartidos. Según Goleman (1999), las personas dotadas de esta aptitud poseen las siguientes características: Equilibran el acento puesto en la tarea con la atención que brindan a las relaciones personales. Colabora, compartiendo planes, información y recursos. Promueven un clima agradable y cooperativo. Descubren y alimentan las oportunidades de colaborar.

7. CUESTIONARIO

Pertenencia

Variable

Subvariable

Dimensión

Indicadores

Redacción

Variable Subvariable Dimensiones Indicadores Itemes

P NP P NP P NP P NP A NA 1. Reconoce las emociones positivas durante su jornada laboral.

2. Reconoce las situaciones o elementos que le generan emociones positivas.

3. Reconoce las situaciones o elementos que le generan emociones negativas.

4. Detecta los vínculos entre sus sentimientos y sus pensamientos.

5. Detecta los vínculos entre sus sentimientos y las conductas.

6. Detecta los vínculos entre lo que expresa y lo que lleva a cabo.

7. Reconoce el efecto de sus sentimientos en su desempeño laboral.

8. Conoce sus valores internos.

9. Conoce sus metas.

10. Al actuar se guía por las metas personales.

Conciencia Emocional

11. Al actuar se guía por las metas laborales. 12. Conoce sus puntos fuertes.

13. Conoce sus puntos débiles.

14. Aprende de las experiencias vividas.

15. Actúa producto de la reflexión.

16. Está abierto a las críticas sinceras.

I N T E L I G E N C I A

E M O C I O N A L

A P T I T U D E S

B Á S I C A S

E M O C I O N A L E S

A U T O C O N O C I M I E N T O

Auto

evaluación

17. Esta abierto a las nuevas perspectivas. Leyenda: (P) Pertinente (A) Adecuado (NP) No Pertinente (NA) No Adecuado

Pertenencia

Variable

Subvariable

Dimensión

Indicadores

Redacción Variable Subvariable Dimensiones

Indicadores Itemes

P NP P NP P NP P NP A NA 18. Está abierto al desarrollo de sí mismo.

19. Posee sentido del humor ante cualquier eventualidad.

Auto

Evaluación 20. Mantiene aprendizaje constante para la realización de sus actividades cotidianas.

21. Maneja bien los sentimientos ante cualquier irregularidad de proceso.

22. Controla sus emociones perturbadoras.

23. Se mantiene imperturbable aún en momentos difíciles.

Autodominio

24. No pierde la concentración cuando está sometido a presión.

25. Actúa con ética en su trabajo.

26. Escucha todo tipo de reproche.

27. Inspira confianza a las demás personas.

28. Admite sus propios errores. 29. Enfrenta a otros que expresan falsa ética.

30. Defiende las posturas que responden a sus principios aunque no sean aceptadas.

Confiabilidad

31. Enfrenta sus errores con suma responsabilidad.

32. Maneja con desenvoltura las exigencias múltiples de sus clientes.

33. Maneja con desenvoltura las exigencias diversas de sus empleados.

34. Es flexible a las diferentes perspectivas de determinada situación.

I N T E L I G E N C I A

E M O C I O N A L

A P T I T U D E S

B Á S I C A S

E M O C I O N A L E S

A

U

T

O

R

R

E

G

U

L

A

C

I

Ó

N Adaptabilidad

35. Está abierto a ideas novedosas para alcanzar las metas.

Leyenda: (P) Pertinente (A) Adecuado (NP) No Pertinente (NA) No Adecuado

Pertenencia

Variable

Subvariable

Dimensión

Indicadores

Redacción

Variable Subvariable Dimensiones Indicadores Itemes

P NP P NP P NP P NP A NA 36. Orienta sus trabajos hacia la obtención de los resultados.

37. Alcanza los objetivos propuestos con anterioridad.

38. Se fija metas difíciles para alcanzar lo propuesto.

39. Busca la manera de mejorar su desempeño laboral.

40. Busca información para reducir la incertidumbre en la Oficina.

Afán de Triunfo

41. Busca información para hallar la mejor manera de desempeñarse mejor.

42. Actúa sin miedo al fracaso.

43. Muestra su productividad a los superiores cuando estos se lo solicitan.

44. Persiste en ir tras las metas, aun encontrando obstáculos y contratiempos.

45. Tiene esperanzas de éxito durante su permanencia en la Institución.

46. Considera que los contratiempos se deben a circunstancias manejables.

Optimismo

47. Considera que los contratiempos se deben a fallas personales.

48. Está dispuesto a hacer sacrificios para alcanzar objetivos de la Institución.

49. Adopta la visión de la Institución.

50. Adopta los objetivos de la Institución.

51. Se considera útil al alcanzar un objetivo general propuesto.

52. Para tomar decisiones utiliza los valores del grupo de trabajo.

I N T E L I G E N C I A

E M O C I O N A L

A P T I T U D E S

B Á S I C A S

E M O C I O N A L E S

M

O

T

I

V

A

C

I

Ó

N

Compromiso

53. Busca las oportunidades para cumplir con la misión del grupo de trabajo.

Leyenda: (P) Pertinente (A) Adecuado (NP) No Pertinente (NA) No Adecuado

Pertenencia

Variable

Subvariable

Dimensión

Indicadores

Redacción Variable Subvariable Dimensiones Indicadores

Itemes

P NP P NP P NP P NP A NA 54. Percibe los sentimientos de su grupo de trabajo.

55. Percibe las perspectivas de su grupo de trabajo.

56. Se preocupa por los problemas de los miembros de su grupo de trabajo.

57. Se interesa activamente en las preocupaciones de los otros.

Comprender a los demás

58. Comprende las situaciones que suceden a diario en la oficina.

59. Prevee con claridad las necesidades de los clientes.

60. Reconoce con exactitud las necesidades requeridas por los clientes.

61. Satisface con su labor las necesidades que les presentan los clientes.

62. Reconoce los logros de su grupo de trabajo.

63. Comprende el punto de vista del cliente actuando como asesores de confianza.

Orientación hacia los Servicios

64. Busca la manera de aumentar la satisfacción de los clientes.

65. Reconoce los logros de su grupo de trabajo.

66. Recompensa a su grupo de trabajo cuando alcanza los logros propuestos.

67. Asesora a su grupo de trabajo cuando este le necesita.

68. Brinda consejos útiles a su grupo de trabajo para el desarrollo de cualquier actividad.

69. Ofrece críticas constructivas para mejorar las labores de su grupo de trabajo.

70. Fomenta las aptitudes de su grupo de trabajo.

I N T E L I G E N C I A

E M O C I O N A L

A

P T I T U D E S

B Á S I C A S

S O C I A L E S

E M P A T Í A

Ayudar a los demás a

desarrollarse

71. Recompensa la calidad de las tareas culminadas por su grupo de trabajo.

Leyenda: (P) Pertinente (A) Adecuado (NP) No Pertinente (NA) No Adecuado

Pertenencia

Variable

Subvariable

Dimensión

Indicadores

Redacción

Variable Subvariable Dimensiones Indicadores Itemes

P NP P NP P NP P NP A NA 72. Ajusta su presentación para agradar a sus clientes.

73. Es hábil para convencer que su grupo de trabajo realice cualquier labor.

74. Ajusta su presentación para agradar a su grupo de trabajo.

75. Usa estrategias complejas para lograr el apoyo de su grupo de trabajo.

76. Utiliza influencia indirecta para lograr los objetivos.

Influencias

77. Ejecuta escenas dramáticas para establecer con claridad su punto de vista ante los otros.

78. Es efectivo en el intercambio de comunicación con clientes.

79. Enfrenta sus asuntos difíciles directamente.

80. Sabe a escuchar a su grupo de trabajo.

81. Busca el entendimiento mutuo de su grupo de trabajo.

82. Fomenta la comunicación abierta entre Usted y su grupo de trabajo.

Comunicación

83. Es receptivo a las malas noticias como a las buenas.

84. Maneja con tacto las situaciones tensas que se presentan en la Institución.

85. Detecta los potenciales conflictos de su grupo de trabajo.

86. Aporta soluciones certeras que beneficien a su grupo de trabajo.

87. Pone al descubierto los desacuerdos ayudándolo a reducirlos.

88. Alienta la discusión franca.

I N T E L I G E N C I A

E M O C I O N A L

A

P T I T U D E S

B Á S I C A S

S O C I A L E S

H A B I L I D A D E S

S O C I A L E S

Manejo de Conflictos

89. Maneja personas difíciles dentro de su grupo de trabajo.

Leyenda: (P) Pertinente (A) Adecuado (NP) No Pertinente (NA) No Adecuado

Pertenencia

Variable

Subvariable

Dimensión

Indicadores

Redacción

Variable Subvariable Dimensiones Indicadores Itemes

P NP P NP P NP P NP A NA 90. Despierta entusiasmo para alcanzar la misión que percibe la Institución.

91. Guía mediante el ejemplo.

92. Orienta el desempeño de su grupo de trabajo para el logro de los objetivos.

Liderazgo

93. Facilita el logro de los objetivos en su grupo de trabajo.

94. Reconoce las necesidades de cambios a efectuar en su Oficina.

95. Retira los obstáculos que entorpecen los cambios.

96. Sirve de modelo del cambio para que su grupo de trabajo lo siga.

Catalizador de Cambios

97. Reclutan a otras personas para efectuar los cambios.

98. Colabora en todas las actividades grupales de la Institución.

99. Comparte los objetivos establecidos con su grupo de trabajo.

100. Equilibra el interés en la tarea y en las relaciones interpersonales.

101. Promueve las oportunidades de colaborar en los miembros del grupo.

102. Promueve un clima agradable que facilita alcanzar las metas.

I N T E L I G E N C I A

E M O C I O N A L

A P T I T U D E S

B Á S I C A S

S O C I A L E S

H A B I L I D A D E S

S O C I A L E S

Colaboración y

Cooperación

103. Comparte los recursos que le ofrece la Institución con su grupo de trabajo.

Leyenda: (P) Pertinente (A) Adecuado (NP) No Pertinente (NA) No Adecuado

8. VALIDACIÓN DE EXPERTOS

Una vez efectuada la revisión de los ítemes presentados, en líneas

generales, conteste las siguientes preguntas:

¿ Considera Usted que hay pertinencia entre los ítemes y los objetivos?

a) Suficiente__________ b) Medianamente suficiente__________

c) Insuficiente_________

¿ Considera Usted que hay pertinencia entre los ítemes y la Variable ?

a) Suficiente__________ b) Medianamente suficiente__________

c) Insuficiente_________

¿ Considera Usted que hay pertinencia entre los ítemes y las

Subvariables ?

a) Suficiente__________ b) Medianamente suficiente__________

c) Insuficiente_________

¿ Considera Usted que hay pertinencia entre los ítemes y las

Dimensiones?

a) Suficiente__________ b) Medianamente suficiente__________

c) Insuficiente_________

¿ Considera Usted que hay pertinencia entre los ítemes y los

Indicadores ?

a) Suficiente__________ b) Medianamente suficiente__________

c) Insuficiente_________

¿ En líneas generales, Considera Usted que de todos los ítemes están

inmersos en su contenido teórico ?

a) Suficiente__________ b) Medianamente suficiente__________

c) Insuficiente_________

¿ Considera Usted que la redacción de los ítemes es ?

a) Adecuada__________ b) Medianamente Adecuada__________

c) Inadecuada_________

9. CONSIDERACIÓN DEL EXPERTO

Considera Usted el Instrumento:

Valido:___________________________________

No Valido:_________________________________

Observaciones:________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Firma:

_____________________________________________________________

AANNEEXXOO BB

VVAALLIIDDEEZZ DDEE EEXXPPEERRTTOOSS

ANEXO B VALIDEZ DE EXPERTOS

EXPERTOS

OBSERVACIONES FORMULADAS

RESULTADOS

1 Dr. Lucas Del Moral

1. Modificar el verbo Analizar por Describir en el objetivo específico referente a la Empatía. 2. Modificación del objetivo específico Propuestas. Cambiar Estrategias por Lineamientos. 3. Cambiar la escala de respuestas múltiples. 4. Pregunta No. 1 No pertinente.

Válido si se realizan las mejoras del aspecto técnico de su construcción.

2 Mgs. Gladys de Padrón

1. Modificación de la Definición Operacional. 2. Juicio de valor en el ítemes No. 21. 3. Doble pregunta en los ítemes Nos. 44, 101. 4. Mejorar Redacción en los ítemes Nos. 73, 80, 83.

Válido. Observaciones en el instrumento de validación.

3 Dr. Martín Leal

1. No adecuadas en su redacción los ítemes Nos: 12, 13, 15, 20, 21, 34, 38, 41, 73, 101. 2. No pertinente en su relación con la variable el ítem No. 23. 3. repetidos los ítemes en la orientación hacia los servicios y ayudar a los demás a desarrollarse.

Válido. Hacer los correctivos a los ítemes indicados.

4 Mgs. Pastora Ríos de Fuenmayor

1. Mejorar redacción en los ítemes Nos. 1, 24, 71, 77, 102. 2. Doble pregunta en los ítemes Nos. 2, 3.

Válido. Mejorar según las observaciones.

5 Mgs. Yudith Díaz 1. Precisar y mejorar redacción en los ítemes Nos. 12, 13, 15, 16, 20, 48, 91, 94, 95, 96, 97.

Válido. Revisar los ítemes señalados.

EXPERTOS

OBSERVACIONES FORMULADAS

RESULTADOS

6 Mgs. Cedy Vera

1. Mejorar redacción en los ítemes Nos. 6, 61, 72. Válido. Muy completo.

7

Mgs. Yoemnis D´Vicente

1. Mejorar redacción en los ítemes Nos. 61, 65, 66, 67, 68, 69. Válido.

8

Mgs. Maigualida Zamora

1. Mejorar redacción en el ítem No. 8. Válido.

9 Psic. Antonio Barrios

1. Mejorar escala de respuestas múltiples. 2. Mejorar redacción en los ítemes Nos. 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 41, 44, 82, 101. 3. Especificar ítemes en cuanto a su variable Nos. 12, 13, 14, 15, 16, 17. 4. Ítemes no pertinentes en relación con su variable, 40, 43, 49, 72, 73, 74, 79, 83, 97.

No Válido. Realizar observaciones en algunos reactivos ajustándolo en algunos casos parecen medir otra variable que no es la inteligencia emocional, sino liderazgo y comunicación.

10 Mgs. Ricardo Salas

No realizó observaciones. Válido.

AANNEEXXOO CC

IINNSSTTRRUUMMEENNTTOO UUTTIILLIIZZAADDOO EENN PPRRUUEEBBAA PPIILLOOTTOO

UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL

CUESTIONARIO ESTRUCTURADO PARA DETERMINAR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES

DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

Con la información obtenida a través del presente Instrumento se

pretende determinar la Inteligencia Emocional en los Gerentes de la

Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.

ELABORADO POR:

Lic. ESPLUGA QUIROZ, Orland Alberto

TUTORA:

Dra. SÁNCHEZ, Marhilde

MARACAIBO NOVIEMBRE 2.002

El presente instrumento tiene como propósito obtener información

para formalizar el trabajo de investigación “INTELIGENCIA EMOCIONAL EN

LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS”, cuya finalidad

consiste en analizar suficientemente las subvariables, dimensiones e

indicadores, que fuesen obje to de mejoramiento radical con respecto a la

variable de Estudio “Inteligencia Emocional”.

Es de vital importancia su aporte, es por ello que se detallan las

Instrucciones de la siguiente manera:

1. Lea cuidadosamente cada una de las preguntas que se presentan a

continuación en este cuestionario antes de responder.

2. El cuestionario consta de 103 ítemes de selección con escala de

múltiples alternativas de respuestas, favor responder en su totalidad.

3. Marque con una “X” en la alternativa que Usted considere

correspondiente.

4. Por favor responda con la mayor sinceridad.

En tal sentido se muestran las siguientes Alternativas:

1. Siempre

2. Casi Siempre

3. Casi Nunca

4. Nunca.

ALTERNATIVAS

No. Itemes Siempre

Casi

Siempre

Casi

Nunca Nunca

1 Reconoce las emociones positivas que presenta durante su jornada laboral.

2 Reconoce las situaciones que le generan emociones positivas.

3 Reconoce las situaciones que le generan emociones negativas.

4 Detecta los vínculos entre sus sentimientos y sus pensamientos.

5 Detecta los vínculos entre sus sentimientos y las conductas.

6 Detecta los vínculos entre lo que expresa y las acciones que lleva a cabo.

7 Reconoce el efecto de sus sentimientos en su desempeño laboral.

8 Conoce sus valores.

9 Conoce sus metas.

10 Al actuar se guía por las metas personales.

11 Al actuar se guía por las metas laborales.

12 Conoce los puntos fuertes en su desempeño laboral.

13 Conoce los puntos débiles en su desempeño laboral.

14 Aprende de las experiencias vividas.

15 Guía sus acciones por reflexiones previas.

16 Está abierto a las críticas.

17 Esta abierto a las nuevas perspectivas.

18 Está abierto al desarrollo de sí mismo.

ALTERNATIVAS

No. Itemes Siempre

Casi

Siempre

Casi

Nunca Nunca

19 Posee sentido del humor ante cualquier eventualidad.

20 Está constantemente entrenado para la ejecución de la actividad cotidiana.

21 Maneja los sentimientos ante cualquier irregularidad de proceso.

22 Controla sus emociones perturbadoras.

23 Se mantiene imperturbable aún en momentos difíciles.

24 Pierde la concentración cuando está sometido a presión.

25 Actúa con ética en su trabajo.

26 Escucha todo tipo de reproche.

27 Inspira confianza a las demás personas.

28 Admite sus propios errores.

29 Enfrenta a otros que expresan falsa ética.

30 Defiende las posturas que responden a sus principios aunque no sean aceptadas.

31 Enfrenta sus errores con suma responsabilidad.

32 Maneja con desenvoltura las exigencias múltiples de sus clientes.

33 Maneja con desenvoltura las exigencias diversas de sus empleados.

34 Es flexible ante las diferentes alternativas de determinada situación.

35 Está abierto a ideas novedosas para alcanzar las metas.

36 Orienta sus trabajos hacia la obtención de los resultados.

ALTERNATIVAS

No. Itemes Siempre

Casi

Siempre

Casi

Nunca Nunca

37 Alcanza los objetivos propuestos con anterioridad.

38 Se fija metas difíciles.

39 Busca la manera de mejorar su desempeño laboral.

40 Busca información para reducir la incertidumbre en la Oficina.

41 Busca información para desempeñarse mejor.

42 Actúa sin miedo al fracaso.

43 Muestra su productividad a los superiores cuando estos se lo solicitan.

44 Persiste en ir tras las metas, aun encontrando obstáculos.

45 Tiene esperanzas de éxito durante su permanencia en la Institución.

46 Considera que los contratiempos se deben a circunstancias manejables.

47 Considera que los contratiempos se deben a fallas personales.

48 Está dispuesto a hacer esfuerzos importantes para alcanzar los objetivos de la Institución.

49 Adopta la visión de la Institución.

50 Adopta los objetivos de la Institución.

51 Se considera útil al alcanzar un objetivo general propuesto.

52 Para tomar decisiones utiliza los valores del grupo de trabajo.

53 Busca las oportunidades para cumplir con la misión del grupo de trabajo.

54 Percibe los sentimientos de su grupo de trabajo.

ALTERNATIVAS

No. Itemes Siempre

Casi

Siempre

Casi

Nunca Nunca

55 Percibe las perspectivas de su grupo de trabajo.

56 Se preocupa por los problemas de los miembros de su grupo de trabajo.

57 Se interesa activamente en las preocupaciones de los otros.

58 Comprende las situaciones que suceden a diario en la oficina.

59 Prevee con claridad las necesidades de los clientes.

60 Reconoce con exactitud las necesidades requeridas por los clientes.

61 Satisface las necesidades presentadas por los clientes.

62 Actúa como asesor de su grupo de trabajo.

63 Comprende el punto de vista del cliente actuando como asesores de confianza.

64 Busca la manera de aumentar la satisfacción de los clientes.

65 Reconoce los logros de su grupo de trabajo.

66 Recompensa a su grupo de trabajo cuando alcanza logros propuestos.

67 Cuando se necesita, asesora a su grupo de trabajo.

68 Para el desarrollo de cualquier actividad, brinda consejos útiles a su grupo de trabajo.

69 Ofrece a su grupo de trabajo críticas constructivas para mejorar su desempeño.

70 Fomenta las aptitudes de su grupo de trabajo.

71 Recompensa a su grupo de trabajo por la calidad de las tareas culminadas.

ALTERNATIVAS

No. Itemes Siempre

Casi

Siempre

Casi

Nunca Nunca

72 Cuida su presentación para agradar a sus clientes.

73 Es hábil para convencer a su grupo de trabajo a realizar cualquier labor.

74 Ajusta su presentación para agradar a su grupo de trabajo.

75 Usa estrategias complejas para lograr el apoyo de su grupo de trabajo.

76 Utiliza influencia indirecta para lograr los objetivos.

77 Establece con claridad su punto de vista ante los otros.

78 Es efectivo en el intercambio de comunicación con clientes.

79 Enfrenta sus asuntos difíciles directamente.

80 Escucha a su grupo de trabajo.

81 Busca el entendimiento mutuo de su grupo de trabajo.

82 Fomenta la comunicación abierta con su grupo de trabajo.

83 Es receptivo tanto a las malas noticias como a las buenas.

84 Maneja con tacto las situaciones tensas que se presentan en la Institución.

85 Detecta los potenciales conflictos de su grupo de trabajo.

86 Aporta soluciones certeras que beneficien a su grupo de trabajo.

87 Pone al descubierto los desacuerdos ayudándolo a reducirlos.

88 Alienta la discusión franca.

89 Maneja personas difíciles dentro de su grupo de trabajo.

ALTERNATIVAS

No. Itemes Siempre

Casi

Siempre

Casi

Nunca Nunca

90 Despierta entusiasmo para alcanzar la misión que percibe la Institución.

91 Guía a sus empleados con el ejemplo.

92 Orienta el desempeño de su grupo de trabajo para el logro de los objetivos.

93 Facilita el logro de los objetivos en su grupo de trabajo.

94 Reconoce las necesidades de cambios tecnológicos a efectuar en su Oficina.

95 Elimina los obstáculos que entorpecen los cambios.

96 Sirve de modelo para que su grupo de trabajo se adapte al cambio.

97 Incentivan a otras personas para efectuar los cambios.

98 Colabora en todas las actividades grupales de la Institución.

99 Comparte los objetivos establecidos con su grupo de trabajo.

100 Equilibra el interés en los aspectos de la tarea y las relaciones interpersonales.

101 Promueve las oportunidades de colaborar con los miembros del grupo.

102 Promueve un clima agradable que facilita alcanzar las metas.

103 Comparte los recursos que le ofrece la Institución con su grupo de trabajo.

AANNEEXXOO EE

IINNSSTTRRUUMMEENNTTOO DDEEFFIINNIITTIIVVOO

UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL

CUESTIONARIO ESTRUCTURADO PARA DETERMINAR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES

DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

Con la información obtenida a través del presente Instrumento se

pretende determinar la Inteligencia Emocional en los Gerentes de la

Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.

ELABORADO POR:

Lic. ESPLUGA QUIROZ, Orland Alberto

TUTORA:

Dra. SÁNCHEZ, Marhilde

MARACAIBO NOVIEMBRE 2.002

El presente instrumento tiene como propósito obtener información

para formalizar el trabajo de investigación “INTELIGENCIA EMOCIONAL EN

LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS”, cuya finalidad

consiste en analizar suficientemente las subvariables, dimensiones e

indicadores, que fuesen objeto de mejoramiento radical con respecto a la

variable de Estudio “Inteligencia Emocional”.

Es de vital importancia su aporte, es por ello que se detallan las

Instrucciones de la siguiente manera:

1. Lea cuidadosamente cada una de las preguntas que se presentan a

continuación en este cuestionario antes de responder.

2. El cuestionario consta de 28 ítemes de selección, con escala de

múltiples alternativas de respuestas, favor responder en su totalidad.

3. Marque con una “X” en la alternativa que Usted considere

correspondiente.

4. Por favor responda con la mayor sinceridad.

En tal sentido se muestran las siguientes Alternativas:

1. Siempre

2. Casi Siempre

3. Casi Nunca

4. Nunca.

ALTERNATIVAS

No. Itemes Siempre

Casi

Siempre

Casi

Nunca Nunca

1 Reconoce las situaciones que le generan emociones positivas.

2 Detecta los vínculos entre lo que expresa y las acciones que lleva a cabo.

3 Conoce los puntos fuertes en su desempeño laboral.

4 Se mantiene imperturbable aún en momentos difíciles.

5 Admite sus propios errores.

6 Es flexible ante las diferentes alternativas de determinada situación.

7 Alcanza los objetivos propuestos con anterioridad.

8 Actúa sin miedo al fracaso.

9 Persiste en ir tras las metas, aun encontrando obstáculos.

10 Está dispuesto a hacer esfuerzos importantes para alcanzar los objetivos de la Institución.

11 Se considera útil al alcanzar un objetivo general propuesto.

12 Percibe las perspectivas de su grupo de trabajo.

13 Se preocupa por los problemas de los miembros de su grupo de trabajo.

14 Actúa como asesor de su grupo de trabajo.

15 Reconoce los logros de su grupo de trabajo.

16 Recompensa a su grupo de trabajo cuando alcanza logros propuestos.

17 Cuando se necesita, asesora a su grupo de trabajo.

ALTERNATIVAS

No. Itemes Siempre

Casi

Siempre

Casi

Nunca Nunca

18 Para el desarrollo de cualquier actividad, brinda consejos útiles a su grupo de trabajo.

19 Ofrece a su grupo de trabajo críticas constructivas para mejorar su desempeño.

20 Cuida su presentación para agradar a sus clientes.

21 Enfrenta sus asuntos difíciles directamente.

22 Busca el entendimiento mutuo de su grupo de trabajo.

23 Maneja con tacto las situaciones tensas que se presentan en la Institución.

24 Despierta entusiasmo para alcanzar la misión que percibe la Institución.

25 Orienta el desempeño de su grupo de trabajo para el logro de los objetivos.

26 Incentivan a otras personas para efectuar los cambios.

27 Equilibra el interés en los aspectos de la tarea y las relaciones interpersonales.

28 Promueve un clima agradable que facilita alcanzar las metas.

ANEXO DESTUDIO TECNICO DEL INSTRUMENTOANÁLISIS DISCRIMINANTE DE ÍTEMESINTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

ÍtemesSujetos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 420 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 1 4 4 4 418 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 319 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 315 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 33 3 3 1 1 1 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 39 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 1 2 1 2 31 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 411 3 3 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 4 1 1 4 3 312 4 3 3 3 2 1 4 3 3 4 4 2 2 3 4 1 4 3 3 4

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20Media GA 3.6 3.8 3.4 3.4 3.4 3.6 3.8 3.8 3.8 3.6 3.6 4 3 3.6 3.2 2.6 3.8 3.8 3.4 3.4Media GB 3.75 3.25 3.75 3.25 2.75 2.5 3 3.5 3.5 3.5 3.5 3 2.25 3.25 3.5 1.75 2.75 3 3 3.5Varianza A 0.3 0.2 0.3 0.3 0.3 0.3 0.2 0.2 0.2 0.3 0.3 0 0.5 0.3 0.2 1.3 0.2 0.2 0.3 0.3Varianza B 0.25 0.25 0.25 0.25 0.92 1.67 2 0.33 0.33 0.33 0.33 0.67 0.92 0.25 0.33 2.25 2.25 2 0.67 0.33TC -0.40 1.64 -0.94 0.40 1.18 1.57 1.08 0.82 0.82 0.25 0.25 2.45 1.26 0.94 -0.82 0.90 1.34 1.08 0.81 -0.25

e e e e e e e e e e e e e e e e e1 2 3

t teórico 1,397Grados de libertad 8 Confiabilidad: Coeficiente Alpha de Cronbach 0.79Nivel de probabilidad 0,20 Confiabilidad: Dos Mitades, Corrección de Speaman-Brown 0.54

ANEXO D (Cont.). ANEXO D (Cont.).ESTUDIO TECNICO DEL INSTRUMENTO ESTUDIO TECNICO DEL INSTRUMENTOANÁLISIS DISCRIMINANTE DE ÍTEMES ANÁLISIS DISCRIMINANTE DE ÍTEMESINTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

ÍtemesSujetos 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 Sujetos

4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 420 1 4 4 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2018 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 1819 3 3 3 2 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 1915 4 3 3 2 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 3 153 3 3 2 2 4 4 4 4 2 3 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 39 3 4 4 1 4 4 3 1 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 91 3 4 1 1 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 111 4 2 2 1 4 3 4 2 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 1112 1 4 1 4 4 2 4 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 2 3 12

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41Media GA 3 3.4 3.4 2.4 4 3.6 3.8 3.6 3.6 3.2 3.6 3.6 3.4 3.8 3.6 3.8 3.6 3.2 3.6 3.4 3.4 Media GAMedia GB 2.75 3.5 2 1.75 3.75 3 3.5 2.25 4 3.75 3.25 3.5 3.25 3 3.75 4 4 3.25 3.75 3.25 3.25 Media GBVarianza A 1.5 0.3 0.3 1.3 0 0.3 0.2 0.3 0.8 0.7 0.8 0.3 0.3 0.2 0.3 0.2 0.3 0.7 0.3 0.3 0.3 Varianza AVarianza B 1.58 1 2 2.25 0.25 0.67 0.33 1.58 0 0.25 0.92 0.33 0.25 0 0.25 0 0 0.25 0.25 0.92 0.25 Varianza BTC 0.28 -0.18 1.85 0.69 1.00 1.22 0.82 1.97 -0.89 -1.13 0.53 0.25 0.40 3.58 -0.40 -0.89 -1.46 -0.10 -0.40 0.27 0.40 TC

e e e e e e e e e e e e e e e e e4 5 6 7

ANEXO D (Cont.). ANEXO D (Cont.).ESTUDIO TECNICO DEL INSTRUMENTO ESTUDIO TECNICO DEL INSTRUMENTOANÁLISIS DISCRIMINANTE DE ÍTEMES ANÁLISIS DISCRIMINANTE DE ÍTEMESINTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

Ítemes Ítemes42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 Sujetos 63 643 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 44 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 20 4 43 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 18 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 4 43 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 15 4 44 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 43 4 3 4 3 4 4 4 4 1 4 4 1 1 1 4 4 3 3 3 3 9 4 44 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 2 1 4 4 4 4 2 1 4 41 4 3 4 3 1 2 4 4 3 3 3 4 3 2 4 3 4 4 4 3 11 3 41 4 4 3 4 1 4 2 2 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 12 4 4

42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 643.4 3.6 4 4 3.4 3.2 4 3.8 3.8 4 3.6 3.6 3.8 3.8 3.8 3.6 3.6 3.8 3.8 4 3.8 Media GA 4 4

2.25 3.75 3.5 3.75 3.25 2.5 3.25 3.5 3.5 3 3.75 3.5 3.25 2.5 2 3 3.5 3.75 3.75 3.75 2.75 Media GB 3.75 40.3 0.3 0 0 0.3 0.7 0 0.2 0.2 0 0.3 0.3 0.2 0.2 0.2 0.3 0.3 0.2 0.2 0 0.2 Varianza A 0 0

2.25 0.25 0.33 0.25 0.25 3 0.92 1 1 2 0.25 0.33 2.25 1.67 0.67 2 0.33 0.25 0.25 0.25 0.25 Varianza B 0.25 01.44 -0.40 1.73 1.00 0.40 0.73 1.57 0.55 0.55 1.41 -0.40 0.25 0.70 1.90 3.87 0.79 0.25 0.15 0.15 1.00 3.13 TC 1.00 0.00

e e e e e e e e e e e e e e e e8 9 10 11 12 13 14

ANEXO D (Cont.).ESTUDIO TECNICO DEL INSTRUMENTO ESTUDIO TECNICO DEL INSTRUMENTOANÁLISIS DISCRIMINANTE DE ÍTEMES ANÁLISIS DISCRIMINANTE DE ÍTEMESINTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

Ítemes65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 Sujetos 84 85 86 874 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 44 4 4 4 4 3 4 3 4 4 1 1 3 3 4 4 4 3 4 20 4 4 4 34 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 18 4 4 3 34 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 19 4 4 4 44 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 15 4 3 3 34 4 4 4 4 3 3 4 3 4 1 1 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 34 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 1 3 3 2 4 3 4 3 9 4 2 4 42 2 2 2 2 2 2 4 3 1 1 2 4 4 4 2 2 2 4 1 4 2 4 43 3 2 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 11 2 4 2 43 2 3 2 2 4 3 4 4 4 4 3 4 1 2 4 3 3 4 12 2 4 2 3

65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 874 3.6 4 4 3.8 3.4 3.4 3.6 3.8 3.4 3.2 3 3.4 3.6 3.6 4 4 3.8 3.8 Media GA 4 3.6 3.6 3.43 2.75 2.5 3 2.5 3.5 3 4 3.75 3.25 3 2.25 3.75 3 2.75 3.5 3 3.25 3.5 Media GB 3 3 3 3.750 0.3 0 0 0.2 0.3 0.3 0.3 0.2 0.3 1.7 1.5 0.3 0.3 0.3 0 0 0.2 0.2 Varianza A 0 0.3 0.3 0.3

0.67 0.92 0.33 1.33 0.33 1 0.67 0 0.25 2.25 2 0.92 0.25 2 0.92 1 0.67 0.92 0.33 Varianza B 1.33 1.33 1.33 0.252.45 1.54 5.20 1.73 3.56 -0.18 0.81 -1.46 0.15 0.19 0.21 0.96 -0.94 0.79 1.54 1.00 2.45 1.04 0.82 TC 1.73 0.94 0.94 -0.94

e e e e e e e e e e e e e e15 16 17 18 19 20 21 22 23

ESTUDIO TECNICO DEL INSTRUMENTOANÁLISIS DISCRIMINANTE DE ÍTEMESINTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 1034 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 43 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 33 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 43 2 4 1 3 3 4 3 1 1 4 4 3 3 4 41 2 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 34 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 1 4 4 3 4 2 4 4 3 3 4 4 4 3 34 4 4 4 4 4 1 3 4 1 4 3 4 1 3 4

88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 1033.4 3.4 3.6 4 4 3.8 3.6 3.6 4 4 3.8 3.8 3.2 3.8 4 3.8

3.25 2.75 4 4 3 3.5 2.75 3.5 3.75 2.75 3.5 3.75 4 3.25 3.5 3.50.3 0.3 0.3 0 0 0.2 0.3 0.3 0 0 0.2 0.2 0.2 0.2 0 0.2

2.25 2.25 0 0 0.67 1 2.25 0.33 0.25 1.58 0.33 0.25 0 2.25 0.33 0.330.19 0.81 -1.46 0.00 2.45 0.55 1.06 0.25 1.00 1.99 0.82 0.15 -3.58 0.70 1.73 0.82

e e e e e e e e e e e24 25 26 27 28

ANEXO F

BASE DE DATOSINTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

ÍtemesSujetos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

1 4 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 42 3 3 3 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 43 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 1 24 4 4 3 3 2 4 4 3 3 3 4 4 1 3 1 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 45 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 36 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 37 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 48 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 49 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4

10 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 311 4 4 4 4 1 3 3 1 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 412 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 2 3 413 3 3 4 2 1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4