colaboracion y social crm

Jesus Hoyos

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Colaboración en las Empresas

y su impacto en el CRM

Del "top of mind" al "like" Community Marketing - #IcommUNITY Marzo 3, 2011

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Visión y Estrategia del CRM

Identificando y Creando Valor para el Cliente

La Experiencia del Cliente Valioso

Procesos Empresariales Orientados al Cliente

Colaboración Organizacional y Gestión de Cambios

Selección e implementación de Tecnología

On-Premise vs SaaS vs Modelo Hibrido

Hablemos de CRM

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8 Componentes del CRM

Quien es el cliente – somos personas

Que productos vendemos – valor agregado, experiencia del cliente

Que canales utilizamos – tradicionales, redes sociales y comunidades

Métricas y segmentación

Procesos – adquirir, mantener, maximizar, lealtad, retener

Organización, cultura y gente - el cambio

Datos - calidad y “big data”

Tecnologia – operativo, interactivo, analítico,

colaborativo


Escuchar y Aprender

Análisis de

Conversaciones

Segmentación

Social Graph

Manejo de Canales

Políticas, Procedimientos:

Gente, Cultura, Procesos

Plan Táctico en las Redes

Sociales

Comunidades Privadas o

Publicas

CRM

- Marketing

- Ventas

- Servicio

- Ideas

- Colaboración

- Relaciones Publicas

Tres Áreas de Social CRM



Comunidades

1 - Redes Sociales

3 - Analisis de Conversaciones

2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM

5 - Administracion de Campañas - CRM

7 - Monitoreo de Metricas

Personas

Conversaciones

Conversaciones

Personas

Transacciones

Web Analiticos

Pe

rson

as

Co

nversacio

nes

6 - Ejecución de Campañas

Monitoreo de Metricas

Resultados de Campañas

Res

ult

ado

s d

e C

amp

añas

Contenido

Resultados de Campañas

Estamos colaborando como clientes

Mi televisor no funciona y encontré la solución en YouTube

Papi, aquí esta el mapa de Google para que llegues al partido de futbol

Contacta a @comcastcare para el problema del router y la televisión

Que televisor compro

Egipto, Haiti, Obama

#juayderito


Tendencias Reales de Colaboración

iPad y iPhone como soluciones para los negocios

El mundo de las aplicaciones web y móviles

Funcionalidades de Facebook, Wikis, Slideshare, Twitter en los CRMs,

en Lotus, en Sharepoint, etc.

1. - Salesforce.com y Chatter

2. - PBWorks y Salesforce.com

3. - SugarCRM y Lotus

4. - Oracle CRM – Social CRM

- SAP CRM – OnDemand

- Yammer, Manymoon, Basecamp

- Nimble

- PivotalCRM


Hagámonos estas preguntas

Están nuestras empresas listas para adoptar estas herramientas de

colaboración?

Podemos dejar realmente el control de contenido a un lado y realmente

colaborar?

Qué implica poder usar un wiki en la empresa y en tiempo real

actualizarlo vía una conversación en video?

Qué significa poder tomar decisiones rápidas a base de la

colaboración?

Cómo impacta el tema de la seguridad cuando la información está en

un wiki y accesible vía tu móvil o aplicación web?


Barreras de Colaboración

El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos

La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de

fracasos

No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará

presente

Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio

Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no

sepan que le estamos copiando a él


COMO EMPIEZO A

COLABORAR

INTERNAMENTE

«MANEJO DEL CAMBIO»

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Paso 1

Edúcate:

Busca tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en webinars,

entiende los factores locales y globales de colaboración.

Relaciónate con metodologías de implementaciones rápidas como

Agile/Scrum.

Comparte la información con otros usando un wiki o Google Docs o en tu

portal interno en tu empresa.

Busca crear una conversación interna, pero que no sea vía email.


Paso 2

Valida la cultura empresarial:

Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como

consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son

representados por medio de valores de la empresa.

Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver

quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la

burocracia y el status quo.

Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu

empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje.

Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para

convencer a tu CEO.


Paso 3

Valida la historia:

Busca ejemplos anteriores de fracasos y éxitos.

Documenta los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y

comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones

aprendidas.

Trata de elaborar métricas y estadísticas de estos éxitos y fracasos.


Paso 4

Metas:

Establece metas a base de los tres puntos anteriores.

Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas

resolver.

Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a

definir qué es exactamente lo que requiere cambio para ser una empresa

colaborativa.


Paso 5

Plan:

Establece un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo – esto es

asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores.

El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo si no también

presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de comunicaciones,

plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cómo

vamos a reconocer a los “early adopters” y los “late adopters”, y las metas,

métricas y objetivos.

Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptación.

Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambio vs los que

realmente son parte del compromiso – desde los ejecutivos hasta las

secretarias.


Paso 6

Proyecto:

Empieza con un piloto o prototipo.

Busca aprender de los errores y éxitos.

Ejecuta el plan de comunicación y capacitación.

Mide constantemente los resultados.

Usa herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecución con

evaluaciones internas usando herramientas 2.0.

Procura alinear siempre la estrategia con la tecnología a implementarse.

EN RESUMEN

TENEMOS QUE TENER UNA

CULTURA DE COLABORACIÓN

PARA PODER COMPETIR EN

ESTE NUEVO MODELO DE

NEGOCIOS

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Muchas Gracias!

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