Social CRMCómo convertir Conversacionesen Transacciones Empresariales

Social CRM

“SCRM es una filosofía y una estrategia de negocios, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocios,

workflow, procesos y características sociales, diseñadas para vincular a los clientes en una conversación colaborativa con el objetivo de

proveer beneficios mutuos de valor en un entorno transparente y confiable de negocios”

Una definición Tweeteable:

“Las compañías responden las conversaciones que controlan los clientes"

según Paul Greenberg

• Social CRM es la extensión del CRM tradicional usando estrategias específicas para la gestión de canales sociales.

• Es la respuesta de tu empresa a las conversaciones de los clientes en los medios sociales.

• Es poder colaborar y ser parte de la conversación para así poder “crear valor mutuo con el cliente”

Social CRM

AREAS: marketing, ventas, servicio al cliente, investigaciones, I+D, prensa, relaciones institucionales.

Integración Coherente de Canales

Los CRM ya tienen funcionalidades sociales y están integrados a los medios sociales:

Plataformas CRM

El Valor Social de los Clientes

70 % de los usuarios de Internet consulta a sus amigos y contactos antes de comprar,

y el 40 % de ellos son influenciados decisivamente por esas opiniones.

El desafío es definir las variables y establecer sus relaciones para calcular el “Valor Social de los clientes”

Algunas métricas utilizadas son:

- Social Technographics (Forrester)- Nivel de Influencia en Twitter (N° seguidores, RT)- Cantidad de Fans / Me gusta- Klout Score.- Comentarios, reviews o aportes al blog de la marca.

Cómo gestionar el Valor de los Clientes

Líderes (Alto valor social/Alta rentabilidad): desarrollar un programa de marketing personalizado basado en el reconocimiento, el valor añadido y la participación, a fin de satisfacer y potenciar sus motivaciones sociales.

Habituales (Bajo valor social/Alta rentabilidad): Impulsar el programa de fidelización actual haciendo especial hincapié en la relevancia de los mensajes y en el poder de la comunicación como forma de servicio.

Inquietos (Alto valor social, Baja rentabilidad): Favorecer su implicación sin invertir grandes recursos, tratando de conseguir nuevas referencias y expandir el mensaje de marca.

Esporádicos (Bajo valor social/Baja rentabilidad): Observar su evolución y asignar los recursos mínimos hasta que cambien su comportamiento.

Sin clasificar: Utilizar la misma estrategia que en el caso de esporádicos hasta que tengamos suficiente información para ubicarles en un segmento de valor.

Empresatradicional

Empresa social

Relación tradicional 1:1

Relaciones Socialmente Aumentadas1:m:1

El Cambio en el Modelo de Interacción

El Valor de las Conversaciones

Las conversaciones forman parte de la experiencia con la marca

¿Dónde están las conversaciones?

Análisis de ConversacionesAsí como en el CRM tradicional analizamos las base de datos para segmentar y crear campañas, en las redes sociales tenemos que monitorear en tiempo real las conversaciones, y el llegado el caso, actuar sobre éstas.

Herramientas:* Pagas: Radian6, Lithium, SM2, Socialmetrix, Hoot Suite.* Gratis: SocialMention, Klout, Addict-o-matic, Alertas de Google

Principales razones para monitorear y analizar las Redes Sociales

• Interactuar y relacionarse con clientes: 49%• Captar y entender la opinión de clientes: 45 %• Para realizar investigaciones de mercado: 39 %• Para proteger la reputación de la marca: 32 %• Comprender que están conversando • sobre su compañías, marcas o productos: 30 %

Fuente: Aberdeen Gruop – Oct 2009

Beneficios claves del Monitoreo

• Identificar tendencias de una industria y conocer necesidades de los clientes.

• Conocer la opinión de los clientes que conducen al desarrollo de nuevos productos / servicios.

• Proteger la reputación corporativa e imagen de Marca• Promover los defensores de la marca.• Reducir los costos de atención y servicio.• Reducir el riesgo de viralización de comentarios negativos.• Reconocer influenciadores.• Medir y comparar el “Share of Voice” cone los competidores.

Comunidades

• Tienes que tener comunidades propias, de tu empresa, para que tus diferentes públicos puedan interactuar, colaborar, y tu logres medir los resultados de tus estrategias de S.M:

– Blogs– Wikis – Landing Pages– Ideas, Colaboración– Transacciones Online: e-Commerce / f-Commerce

• SM abiertas / públicas:

• Comunidades privadas:

Tipos de Comunidades

Comunidades privadas

Comunidades privadas

Ecosistema

1 - Redes Sociales

3 - Análisis de Conversaciones

2 - Comunidades 4 - Análisis de Oportunidades – CRM

5 - Administración de Campañas - CRM

7 - Monitoreo de Metricas

Personas

Conversaciones

Conversaciones

Personas

Transacciones

Web Analiticos

Personas

Conversaciones

6 - Ejecución de Campañas

Monitoreo de Metricas

Resultados de Campañas

Resu

ltado

s de

Cam

paña

s

Contenido

Resultados de Campañas

Workflow

Creando una Estrategia de SCRM

ad-hoc

wiki

Estr

ateg

ia d

e SC

RM

estructuradaimprovisada

Orientada a resultados

temáticas

canalesforos

microblog

blogs

Inicio

collaboration

políticas

ventasmarketing

servicio

directices

analyticsmétricas

Área del Negocio

Reglas

Canales

Comunidad

VINCULAR ENTENDER ACTUAR

Implementando la táctica del SCRM…

MARKETING: Kraft Foods

MARKETING: Kraft Foods

Comunidades privadas

Innovación

I+D

> 600k miembros

Abogados

50% de las ideas

vienen de los

consumidores

DESARROLLO DE PRODUCTO: P&G

DESARROLLO DE PRODUCTO: P&G

Innovación

I+D

> 600k miembros

Abogados

50% de las ideas

vienen de los

consumidores

VENTAS: Dell

30

VENTAS: 1-800-flowers

SERVICIO AL CLIENTE: Banco Galicia

SERVICIO AL CLIENTE: Inarsoft

SERVICIO AL CLIENTE: Delta Airlines

¿Qué hay en común?

1. Social Media es parte de la estrategia del negocio

2. Hay una organización detrás y es parte de la cultura

3. Usan CRM, hay métricas, escuchan las conversaciones

4. Hay una comunidad con medios y canales sociales

5. Buscan crear y ser parte de las conversaciones

6. Buscan crear “Abogados”

Con el Social CRM casi todo es medible… pero se tiene que definir un plan de acción

para saber qué y cuando medir, para conocer si ha obtenido un adecuado ROI

Algunas métricas sociales…

• Suscriptores• Fans / Me gusta• Seguidores• Influenciadores• Participación• RT / DM• Referidos• Ideas / aportes

• Clicks• Downloads• Registros• Visualizaciones• Respuestas• Recomendaciones• Tweets / posts• Links• Frecuencia

Puntos a Considerar

1. Tiene que tener especializados “escuchando” las conversaciones (Contact Social Center)

2. Hay que ser proactivos y solucionar los problemas3. No se puede controlar el contenido, pero si tener

políticas de posteo y moderación.4. Sea honesto y transparente5. Promueva la colaboración entre sus clientes (PtoP)6. Considere adaptar la cultura y procesos7. Hay que tener métricas adecuadas

Resúmen

• Social CRM debe ser parte de la estrategia del negocio.

• La gestión de las conversaciones en la Redes Sociales es la base del SCRM.

• Las conversaciones son 24 x 7• Social Media no es sólo Facebook o Twitter.

• Tenemos que monitorear y entender las conversaciones, ya sean positivas o negativas.

• Debemos identificar y valorizar a los influenciadores.