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CRM SocialSAO220409

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1. Conceptualización

2. Requerimiento

3. Alcance de OpenSmartflex CRM Social3.1 Parametrización de redes sociales3.2 Seguimiento de clientes.3.3 Monitoreo de comentarios de los clientes en las redes sociales.3.4 Publicación en redes sociales3.5 Seguimiento de publicaciones en redes sociales3.6 Consulta de publicaciones en redes sociales3.7 Consulta de comentarios en redes sociales3.8 Publicaciones: Insumo para campañas

Contenido

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1. Conceptualización

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• CRM básicamente es una estrategia de negocio, basada en el

cliente. Enfocada en la óptima gestión de la relación con los

consumidores, y que a la vez la enriquezca y profundice.

• CRM Social, es el término con el que se reconoce dicha gestión a

través de las redes sociales. Sin embargo, muchas empresas, no

han reconocido la verdadera importancia de estar en redes sociales.

Más bien, piensan únicamente en el ROI(Retorno sobre la inversión),

obviando otros factores, que podrían implicar un gran avance en el

proceso de hacer y construir una marca.

1.1 Definición

Fuente:http://ilifebelt.com/que-beneficios-trae-consigo-el-crm-en-redes-sociales/2012/01/

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• CRM Social, enfocado en la industria de servicios se puede utilizar

para mejorar áreas como la comunicación con el cliente durante las

interrupciones, la eficiencia energética, los procesos de facturación y

gestión de la reputación .

1.1 Definición

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Puede aplicarse a todos los procesos: venta, postventa, preventa, atención al cliente, o, incluso desarrollo de productos. Para ello, es necesario detectar todos los puntos de contacto con el cliente y analizar las expectativas que este tiene en dichos momentos.

• Crece ROI estrategia marketing. Invierte menos en publicidad y genera más visibilidad en medios

sociales. Adaptar mejor productos a necesidades clientes incremento ventas Mejorar estrategia de precios y distribución

• Monitoreo de marca conocer comentarios y opiniones de usuarios sobre nuestra marca o

productos y conocimiento del negocio para toma de decisiones

• Lealtad clientes Aumento retención Creación relaciones a largo plazo (win-win) Monitoreo de comentarios

1.2 Ventajas CRM Social

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• Mejora la atención al cliente Trasladar parte de la atención a canales de redes sociales Respuesta consultas y quejas rápida y directa Genera nuevos puestos de trabajo:

Social Media Manager Community Managers

• Identificar ideas innovadoras Incremento interacción con los clientes Los clientes aportan ideas de desarrollo de nuevos productos :

Crowdsourcing

1.2 Ventajas CRM Social

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El consumidor social controla la interacción en las Redes Sociales.

Este consumidor permanece mucho tiempo en el día conectado a las Redes Sociales.

1.3 Consumidor Social

Los consumidores sociales tienen las siguientes características:

Ellos comparten opiniones sobre productos y servicios a través de las Redes Sociales.

Los consumidores sociales valoran ser escuchados y tomados en cuenta por las marcas.

A la mayoría de ellos les gusta comunicarse con las marcas a través de las redes sociales.

www.telligent.com

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Algunas herramientas de CRM Social existentes son:

• SugarCRM

• Zoho CRM

• Nimble 

• Oracle CRM

• SAP CRM

• Salesforce

• MicrosoftDinamics

• NetSuiteCRM+

• Sage SalesLogix

1.4 Software Existente

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1.4 Software Existente

Nimble

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1.4 Software Existente

Zoho

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1.5 Caso de Éxito

Vueling mejora su atención al cliente a la vez que reduce costos

• Recibe y responde a las peticiones y consultas de los viajeros en tiempo real

• Ofrecer información de interés y sobre promociones o curiosidades.

Se trata de @vuelingclients y @vueling en Twitter y de los perfiles Vueling People y Vueling Europe en Facebook, logrando así:

• Uso de canales de comunicación directos• Respuesta automática• Aumento significativo en las ventas• Reducción en un 30% de correos electrónicos

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1.5 Caso de Éxito

Clientes

Comercial

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1.6 Redes Sociales

Fuente:http://www.focus-marketing-online.es/infografias-de-estado-redes-sociales-2q-2013

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Con base en la investigación de Software para CRM Social encontramos que:

• Sobre los Clientes Dan importancia a la capacidad de influencia del cliente en las redes

sociales Se preocupan cada vez mas por la satisfacción del cliente Las redes sociales son un nuevo canal de comunicación con el cliente Mejorar estrategia precios y oferta

• Sobre la Información Publican información constantemente en las redes sociales Miden el impacto de las publicaciones realizadas

• Sobre la Marca Pendientes de las opiniones referentes a su marca o producto

• Sobre las Redes Sociales Facebook y Twitter se posicionan como las mas usadas en América

Latina

1.7 Resultados

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2. Requerimiento

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Se debe hacer una investigación para conocer que componentes son

los más comunes en CRM Social y plantear implementación en

Open Smartflex.

2. Requerimiento

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3. Alcance de OpenSmartflex

CRM Social

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3. Alcance de OpenSmartflex CRM Social1. Las redes sociales que se implementarán en este alcance son:

1.1 Twitter: la EPS cuenta con una o varias cuentas de Twitter.

1.2 Facebook: La EPS cuenta con una o varias página de Facebook (Fan

Page).

2. La integración con estas redes sociales se implementará a través las API provistas

haciendo uso de servicios web REST.

3. Los procesos a tener en cuenta en las redes sociales deben enmarcarse en:

3.1 Parametrización de redes sociales

3.2 Seguimiento de clientes

3.3 Monitoreo de comentarios de los clientes en redes sociales

3.4 Publicación en redes sociales

3.5 Seguimiento de publicaciones en redes sociales

3.6 Consulta de publicaciones en redes sociales

3.7 Consulta de comentarios en redes sociales

3.8 Publicaciones: Insumo para campañas

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3.1 Parametrización de

Redes Sociales

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3.1 Parametrización de Redes Sociales

Tipo de Parametrización

TwitterTwitter API

FacebookGraph API

AutenticaciónRequerido para certificar login de usuario en redes sociales

• API key• API secret• Access token• Access token secret

• App ID• App Secret

SeguimientoCondiciones para determinar si un usuario social es relevante en procesos del sistema

• Seguidores• Sigo• Tweets• Comentarios

• Amigos• Seguidores• Comentarios

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Twitter

Framework de Proceso en Batch

3.1 Parametrización de Redes Sociales

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Facebook

Framework de Proceso en Batch

3.1 Parametrización de Redes Sociales

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3.2 Seguimiento de Clientes

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Componente de Vinculación: Se adiciona un componente por cada red social para solicitar el nombre de usuario del cliente en la red.

Flag que indica si el cliente permite comunicación por las redes sociales.

3.2 Seguimiento de Clientes

Botón(dependiente del flag) que permite cargar información del cliente desde la red social.

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Al ingresar el nombre de usuario de la red social se cargan los datos básicos (públicos) del usuario.

3.2 Seguimiento de Clientes

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3.3 Monitoreo de

Comentarios de los

clientes en Redes Sociales

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3.3 Monitoreo de Comentarios de los Clientes en Redes Sociales

Palabras a Buscar en Redes Sociales: La EPS establecerá las palabras que se utilizaran como criterios de búsqueda sobre los comentarios de los clientes.

Framework Maestro-Detalle

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3.3 Monitoreo de Comentarios de los Clientes en Redes Sociales

Proceso en Batch Programado para Monitoreo

en Redes Sociales

1. Consulta clientes con cuentas en redes sociales

12. Consulta comentarios de los clientes2

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3. Busca en los comentarios los hashtags definidos por la empresa. Ej.:“#EmcaliBuenServicio”“#EmcaliAtenciónDaño”4

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4. Al detectar “match” en los comentarios y los hashtags definidos, genera una orden de despacho por demanda.

5. Se muestran los comentarios del cliente al cual se le genero la orden, así como los datos básicos del mismo.

#BuenServicio#MalServicio

#ProblemasTécnicos#DañoCali

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3.3 Monitoreo de Comentarios de los Clientes en Redes Sociales

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3.3 Monitoreo de Comentarios de los Clientes en Redes Sociales

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3.4 Publicación en Redes

Sociales

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3.4 Publicación en Redes Sociales

Publicación en Redes Sociales

1. Se crea una publicación en las redes sociales de la EPS:• Facebook: crea una

publicación en el muro.• Twitter: publica un nuevo

tweet.Se podrá publicar cualquier información relevante de la empresa, como por ejemplo Planes Comerciales o Promociones

2. Crea una campaña de la publicación realizada, con el fin de poder efectuar procesos comerciales.

La población objetivo de esta campaña serán las personas que interactúen en las redes sociales con la publicación.

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1

Campañas

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3.4 Publicación en Redes Sociales

Publicación: Permite diligenciar la información que se desea publicar en las redes sociales

Aplicación .Net Fija

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3.5 Seguimiento de Publicaciones

en Redes Sociales

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3.5 Seguimiento de Publicaciones en Redes Sociales

Una vez se cuente con la publicación en las redes sociales, es posible hacer análisis de las interacciones de los clientes.

El análisis de las publicaciones se basa en las siguientes interacciones por redes sociales, donde:

RetweetFavoritoComentar

CompartirMe gustaComentar

Retweet = Compartir

Favorito = Me gusta

Comentar

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Proceso en Batch Programado para Consulta de Publicaciones

RetweetsFavoritosComentarios

CompartirMe gustaComentarios

3.5 Seguimiento de Publicaciones en Redes Sociales

1. Consulta las publicaciones que se hayan realizado en Open Smartflex.

2. Invoca las API de redes sociales para obtener los datos de cada una de ellas:- Facebook: Cantidad de veces

compartida, cantidad de me gusta y cantidad de comentarios

- Twitter: Cantidad de retweets, Cantidad de favoritos y cantidad de comentarios

3. Almacena los resultados de la consulta

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3.6 Consulta de Publicaciones

en Redes Sociales

3.6 Consulta de Publicaciones en Redes Sociales

Framework de Presentación de Información

3.6 Consulta de Publicaciones en Redes Sociales

3.6 Consulta de Publicaciones en Redes Sociales

3.6 Consulta de Publicaciones en Redes Sociales

3.6 Consulta de Publicaciones en Redes Sociales

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3.7 Consulta de Comentarios

en Redes Sociales

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3.7 Consulta de Comentarios en Redes Sociales

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Framework PB Multiregistro

3.7 Consulta de Comentarios en Redes Sociales

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Campañas

3.8 Publicaciones: Insumo

para Campañas

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Publicación

CRM Social

Campaña

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- Usuario

- Tipo (Facebook o Twitter)

- Código de Publicación

- Otros datos

Publicaciones: Insumo para Campañas

ProspectosPublicaciónInteracción de Usuarios

Campaña

Venta

Seguimiento de Publicación

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Carga de Población por:- Definición de Criterios- Por de Archivo- Red social

Creación de campaña

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Criterios de Consulta

Publicaciones de las cuales se obtendrán los usuarios que

serán la población de la campaña

Población por Publicación de Redes sociales

Asocia los prospectos a la campaña

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Se ofrece la opción para escoger los prospectos a

utilizar.

Población por Publicación de Redes sociales

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Población por Publicación de Redes sociales

En la aplicación CCGMV, bajo la consulta de Campaña, se

muestra la población de cada campaña

Cantidad de prospectos asociados a la campaña

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Población por Publicación de Redes sociales

Opciones para ejecutar una etapa o finalizarla

Seguimiento de Etapas

Preguntas ?

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Gracia

s#UnidosPorUnPais