social crm de la bbdd a la relación

Septiembre 2010 / 1

Social CRM De la Base de Datos

a la Relación

Septiembre de 2010

Unidad (hcm) Innovación en PersonasUnidad (hcm) Innovación en Personas

Septiembre 2010 / 2

Objetivos de la presentación

Esta presentación pretende proporcionar:

una aproximación al concepto de Social CRM (SCRM)

Paul Greenberg dice en su libro “CRM a la velocidad de la luz”: "La transacción no es el elemento detonante de la interacción.

Por el contrario, una transacción es el resultado de las ricas relaciones que se construyen en la conversación.

Esta noción es fundamental, y es un interruptor radical en las prioridades para la interacción entre cliente y proveedor. "

Paul Greenberg dice en su libro “CRM a la velocidad de la luz”: "La transacción no es el elemento detonante de la interacción.

Por el contrario, una transacción es el resultado de las ricas relaciones que se construyen en la conversación.

Esta noción es fundamental, y es un interruptor radical en las prioridades para la interacción entre cliente y proveedor. "

Septiembre 2010 / 3

Índice

1. ¿Qué es Social CRM?

2. ¿Para qué Social CRM?

3. ¿La tecnología importa?

4. Metodología para disponer Social CRM

Septiembre 2010 / 4

Social CRM (Customer Relatioship Management)

Es una estrategia donde las organizaciones participan en las conversaciones que los clientes/ grupos de interés realizan en las redes sociales para atraerlos, fidelizarlos y darles servicio.

1. ¿Qué es Social CRM?Introducción

Septiembre 2010 / 5

1. ¿Qué es Social CRM?Tendencias y realidades

Septiembre 2010 / 6

1. ¿Qué es Social CRM?Tendencias y realidades

La diferencia entre CRM tradicional y Social CRM es que este último se basa en una estrategia para la participación del cliente, mientras el tradicional lo hace en la gestión de datos de los clientes.

Septiembre 2010 / 7

1. ¿Qué es Social CRM?Riesgos y beneficios

Comportamiento y contenidosinapropiados

Información errónea

Quejas

Gestionamos las conversaciones, el “spam” y los “trolls”

Conocemos y gestionamos nuestra reputación digital

Corregimos y mejoramos informaciones erróneas

Gestionamos reclamaciones para transformarlas en oportunidades

Es una oportunidad para mejorar el servicio al cliente

De situaciones “negativas”… obtenemos resultados “positivos”De situaciones “negativas”… obtenemos resultados “positivos”

Septiembre 2010 / 8

Ventas

SoporteIdeas y Colaboración

Porque las redes sociales son canales de:


Comunicación

Servicio al cliente

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Ventas Atraer potenciales a nuestros productos y servicios Incrementar las ventas Convertir conversaciones en transacciones

Ventas Atraer potenciales a nuestros productos y servicios Incrementar las ventas Convertir conversaciones en transacciones

Marketing Fidelizar y establecer relaciones duraderas con nuestros clientes Escuchar y conversar Hacer partícipes a los clientes en los procesos de la empresa y mejorarlos Mejorar modelos de negocio, innovación, desarrollos, etc.

Marketing Fidelizar y establecer relaciones duraderas con nuestros clientes Escuchar y conversar Hacer partícipes a los clientes en los procesos de la empresa y mejorarlos Mejorar modelos de negocio, innovación, desarrollos, etc.

Atención a clientes Dar servicio y soporte Reducir costes Ofrecer información actualizada

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Innovación abiertaConsiste básicamente en abrir la innovación de las organizaciones a todos sus miembros y a agentes externos y no limitarla solo a la organización.

Y esto es posible porque han surgido un sinfín de herramientas colaborativas que antes no existían.

Ideas y tecnologíasdesarrolladas fuera de la organización

Ideas y tecnologíasdesarrolladas fuera de la organización

Ideas y tecnologíasdesarrolladas dentrode la organización

Ideas y tecnologíasdesarrolladas dentrode la organización

Nuestro mercado Nuestro mercado

Nuestro nuevo mercado

Nuestro nuevo mercado

Mercado de otras organizaciones Mercado de otras organizaciones

Insourcing de tecnologías externas Insourcing de tecnologías externas

Participación de entidades de capital de riesgo

Participación de entidades de capital de riesgo

Licencias spin, out, etc.

Licencias spin, out, etc.


¿Qué debe hacer su empresa para estar en los canales de la Web 2.0?

Usar herramientas de "Enterprise Social Networking" para crear su propia red social

La arquitectura de CRM 2.0 debe incluir una red social de su empresa usando los canales de social media ( )

Integración entre comunidades internas y relaciones externas a través de plataformas de Social Media

3. ¿La tecnología importa?El enfoque del líder, JIVE

Todo parte de dar a sus clientes una voz en su organización para sentirse parte del equipo.


Enfoque integrador:

Clientes

Partners

Empleados

3. ¿La tecnología importa?El enfoque del líder, JIVE

Jive líder en el Social Business Software (SBS) del mercado


Forrester Wave 2009

3. ¿La tecnología importa?Jive, Líder según Forrester y Gartner

Social CRM Magic Cuadrant


Las ieCommunities generan nuevas matrículasJavier López, ieCommunities Manager

3. ¿La tecnología importa?El impacto en la organización: social CRM


4. Metodología para disponer Social CRMMetodología

Proyecto

AnálisisObjetivosPersonasPlan de AcciónImplantaciónInstitucionalización Mantenimiento

Proyecto

AnálisisObjetivosPersonasPlan de AcciónImplantaciónInstitucionalización Mantenimiento

Estrategia

MisiónCulturaRecursosCanalesTecnologíaComunidad

Estrategia

MisiónCulturaRecursosCanalesTecnologíaComunidad

Monitorización

HerramientasMétricasIndicadoresCuadro de Mando

RepresentaciónRankingActividad

ROI

Monitorización

HerramientasMétricasIndicadoresCuadro de Mando

RepresentaciónRankingActividad

ROI

Evolución

MejorasAdaptaciónCrecimiento

Evolución

MejorasAdaptaciónCrecimiento

Social Media comienza con una metodología que afiance los pasos de la compañía en el mundo 2.0


¿ Qué queremos ser en los medios sociales, por qué estamos aquí?

Adopción de los principios de comportamiento de la Web 2.0¿ Quién lidera esto, qué roles, funciones y dedicaciones

asignamos?

¿ Cuáles son las vías que vamos a utilizar para comunicarnos con nuestro público?

¿ Qué herramientas o plataformas son las ideales para llegar de un modo óptimo a nuestros clientes (integrando internos y externos)?

¿ Qué valor vamos a aportar a la comunidad, cuáles son nuestros intereses comunes, cómo vincular a los miembros de la misma?

4. Metodología para disponer Social CRMEstrategia

MisiónMisión

CulturaCultura

RecursosRecursos

CanalesCanales

ComunidadComunidad

TecnologíaTecnología

Clave del éxito en Social CRM La definición de la estrategia que nos hará tomar las decisiones óptimas en cada momento y la adopción de una cultura social en la organización.


4. Metodología para disponer Social CRMProyecto

1.AnálisisIdentificación de la situación de arranque interna y externa

1.AnálisisIdentificación de la situación de arranque interna y externa

2. PersonasDefinición de equipo, identificación y aseguramiento de competencias clave

2. PersonasDefinición de equipo, identificación y aseguramiento de competencias clave

3. Plan de AcciónConcreción de la actividad en elementos homogéneos y cuantificables asociados a los objetivos

3. Plan de AcciónConcreción de la actividad en elementos homogéneos y cuantificables asociados a los objetivos

4. ImplantaciónEjecución de la actividad, validación de las acciones y reorientación a resultados

4. ImplantaciónEjecución de la actividad, validación de las acciones y reorientación a resultados

6. MantenimientoSoporte a las personas y la tecnología para el optimo desempeño de la actividad

6. MantenimientoSoporte a las personas y la tecnología para el optimo desempeño de la actividad

Objetivos

Resultados cualitativos y cuantitativos al que orientaremos los esfuerzos del proyecto

Objetivos

Resultados cualitativos y cuantitativos al que orientaremos los esfuerzos del proyecto

5. InstitucionalizaciónGestión del cambio, gestión de compromisos, comunicación, formación, recursos, soporte, verificación y análisis y medición

5. InstitucionalizaciónGestión del cambio, gestión de compromisos, comunicación, formación, recursos, soporte, verificación y análisis y medición


4. Metodología para disponer Social CRMMonitorización

HerramientasSoluciones tecnológicas para la observación que nos dan utilidades de rastreo de nuestra actividad, relevancia, nivel de interacción…

HerramientasSoluciones tecnológicas para la observación que nos dan utilidades de rastreo de nuestra actividad, relevancia, nivel de interacción…

Cuadro de MandoRecoge el estado evolución y comparación con los objetivos en base al nivel de actividad, representación o interacción y ranking o relevancia

Cuadro de MandoRecoge el estado evolución y comparación con los objetivos en base al nivel de actividad, representación o interacción y ranking o relevancia

¿Cómo lo estamos haciendo?

Lo debemos conocer a través del conjunto de actividades de observación, medición, valoración de los indicadores necesarios en función de los objetivos marcados, desviaciones sobre los mismos.

¿Cómo lo estamos haciendo?

Lo debemos conocer a través del conjunto de actividades de observación, medición, valoración de los indicadores necesarios en función de los objetivos marcados, desviaciones sobre los mismos.

ROIConoceremos los resultados, conversiones, transacciones … La rentabilidad del SCRM

ROIConoceremos los resultados, conversiones, transacciones … La rentabilidad del SCRM


4. Metodología para disponer Social CRMMonitorización - Herramientas

Existen multitud de herramientas, libres y de pago, para la realización del seguimiento. Las claves de su elección serán:

La comodidad de explotación en relación con lo que queremos medir La posibilidad de parametrización y personalización de los datos La multifunción o posibilidad de monitorizar numerosas plataformas en un

solo lugar La evolución o adaptación a las funcionalidades que constantemente

aparecen en las diferentes plataformas


4. Metodología para disponer Social CRMMonitorización - Cuadro de Mando

ActividadDatos periódicos, acumulados y evolución de nuestros blogs, entradas de blog, cuentas y aportaciones en twitter, entradas de twitter, cuentas y aportaciones a Slideshare, vídeo y resto de canales y plataformas empleados

RepresentaciónDatos y evolución del número de interacciones con nuestros clientes y usuarios, en respuestas, comentarios, retweet…

RankingSeguidores , suscriptores, fans. Cuánto, dónde y cómo se nos menciona y se hace referencia a nuestras aportaciones


4. Metodología para disponer Social CRMMonitorización - ROI

Del “Retorno de la Inversión” al “Impacto de la Relación”

ROI IOR Recursos: coste de la inversión en personas, herramientas,

etc.. que dedicamos a SCRM Captación índices de nuevos clientes, o potenciales,

provenientes del SCRM Vs captación tradicional (en relación con recursos destinados)

Fidelización índices de repetición de compra de clientes CRM Vs resto (en relación con recursos destinados)

Rentabilidad Margen de los clientes con los que nos relacionamos vía SCRM Vs. Resto

Recursos: coste de la inversión en personas, herramientas, etc.. que dedicamos a SCRM

Captación índices de nuevos clientes, o potenciales, provenientes del SCRM Vs captación tradicional (en relación con recursos destinados)

Fidelización índices de repetición de compra de clientes CRM Vs resto (en relación con recursos destinados)

Rentabilidad Margen de los clientes con los que nos relacionamos vía SCRM Vs. Resto

Resultados que obtenemos de nuestra actividad con clientes en redes sociales, nivel de representación y ranking

Resultados que obtenemos de nuestra actividad con clientes en redes sociales, nivel de representación y ranking


4. Metodología para disponer Social CRMEvolución

Mejoras: Nuevos canales, nuevas plataformas, nuevas herramientas …Adaptación: nuevas formas de dirigirnos a los clientes, nuevas competencias, nueva cultura de conversación y transparencia …Crecimiento: más canales, más lugares, más conversaciones, más servicios …

Clientes, Usuarios y Social Media = Cambio constante

El entorno social y tecnológico actual está en constante ebullición por ello es necesario que de la actividad de monitorización, seguimiento y análisis deriven propuestas de evolución.


Unidad (hcm) Innovación en PersonasUnidad (hcm) Innovación en Personas

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