PROCEDIMIENTO OPERATIVO NOMBRE: Gestión de Reclamaciones/ Sugerencias y Felicitaciones (RSF)

Autores: María Teresa Lavado y Beatriz Tejada

Fecha: 25/05/2009

Aprobación: 30/06/2009

Última Revisión: 15/09//2015

INDICE

1. Objeto 2. Finalidad 3. Alcance 4. Definiciones 5. Canales de recepción 6. Propietarios y gestores 7. Descripción del procedimiento

8. Difusión 9. Indicadores 10. Documentación relacionada 11. Anexos

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1. O B J E T O

Este procedimiento pretende recoger los medios existentes en la Biblioteca de la UNED para que los usuarios nos hagan llegar sus reclamaciones, sugerencias, y felicitaciones a través del buzón de Quejas y Sugerencias de la UNED y normalizar el tratamiento y análisis de las mismas.

2 . F I N A L I D A D

La finalidad de este procedimiento es resolver todas las reclamaciones y sugerencias emprendiendo las acciones de mejora pertinentes en cada caso e informando de ellas al usuario interesado.

3. A L C A N C E

Este procedimiento es aplicable a todas las bibliotecas de la sede central de la UNED.

4. D E F I N I C I O N E S Reclamaciones: percepción negativa manifestada por el usuario sobre el

servicio o incumplimiento de la Biblioteca de alguno de sus compromisos de calidad que requiere una respuesta o pronunciamiento de la unidad competente.

Sugerencia: propuesta u opinión expresada por el usuario tendente a la mejora de la calidad del servicio.

Felicitación: satisfacción manifestada por el usuario con el servicio de la Biblioteca. El acuse de recibo de un servicio o un mensaje de la Biblioteca por parte de un usuario con un mero agradecimiento, no se considerará felicitación.

5 . C A N A L E S D E R E C E P C I Ó N

Buzón físico de reclamaciones y sugerencias: el usuario deposita el formulario impreso en el buzón de reclamaciones y sugerencias instalado en cada Biblioteca de la sede central.

Buzón electrónico de reclamaciones y sugerencias: a través del buzón electrónico de Quejas y Sugerencias de la UNED de la página Web de la Biblioteca donde el usuario expresa su queja o sugerencia.

Teléfono: el usuario utiliza cualquiera de los teléfonos de contacto facilitados en la página web o en el directorio de la Biblioteca para comunicarnos sus reclamaciones, sugerencias o felicitaciones y se toma nota de ellas.

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Correo electrónico: el usuario utiliza cualquiera de los correos electrónicos de contacto facilitados en la página web o en el directorio de la Biblioteca para enviarnos sus reclamaciones, sugerencias o felicitaciones.

Canales no formales: verbal, comentarios en los blogs y redes sociales, etc.

6 . P R O P I E T A R I O S y G E S T O R E S

Coordinadora de Área de Servicios a los Usuarios y Actividades Culturales y Jefa de Servicio de Entornos virtuales y marketing (Responsables del Proceso)

Dirección Subdirección Coordinadores, Jefes /as de Servicio, y Bibliotecario IUGM

7 . DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

7.1. Recepción 7.1.1. El Centro de Atención al Estudiante acusará recibo del mensaje

dirigido a la Biblioteca en las siguientes 24 horas laborables y reenviará dicho correo a sugerencia.biblioteca@adm.uned.es

7.1.2. Los responsables de proceso procederán diariamente a la lectura del correo sugerencia.biblioteca@adm.uned.es en el que se reciben las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones referidas a la Biblioteca y presentadas a través del formulario electrónico de la UNED

7.1.3. Apertura diaria de los buzones físicos de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en cada una de las bibliotecas.

7.1.4. Las sugerencias, reclamaciones o felicitaciones recibidas mediante

formulario impreso se recogerán en todos los servicios, bibliotecas o en la Dirección. En ambos casos se enviará copia a Sugerenciasyreclamaciones@adm.uned.es

7.1.5. Las sugerencias, reclamaciones o felicitaciones recibidas

telefónicamente se registrarán simultáneamente en el formulario escrito solicitando al usuario sus datos personales y de contacto así como el motivo de su RSF. Se enviará una copia del formulario escaneado junto con la contestación al email Sugerenciasyreclamaciones@adm.uned.es

7.1.6. Se estimará si las sugerencias, reclamaciones o felicitaciones

recibidas por estas vías atañen a la Dirección, a otro Servicio Coordinación o Biblioteca, reenviando el correo para que la unidad afectada remita la contestación pertinente.

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7.2. Respuesta

El tiempo medio de contestación será de dos días laborables (no obstante, el plazo máximo de contestación, de acuerdo con el Sistema de Garantía de la Calidad, aprobado por la ANECA para la UNED es de 20 días). Cada respuesta se iniciará de la siguiente manera: De acuerdo con su consulta recibida y cuya referencia es… (Referencia establecida por Quejas y Sugerencias de la UNED); dicha respuesta se enviará al correo de sugerenciasyreclamaciones@adm.uned.es y el usuario recibirá la respuesta a través de dicho correo. La Biblioteca seguirá manteniendo sus propias codificaciones para poder llevar su gestión.

7.2.1. A efectos de resolución y respuesta, se considerarán inhábiles los sábados, domingos y festivos locales y nacionales.

7.2.2. En el caso de que el usuario no disponga de correo electrónico, se responderá por correo ordinario. Una copia de este correo se enviaría a Sugerenciasyreclamaciones@adm.uned.es

7.2.3. Las sugerencias y reclamaciones anónimas, aunque no pueden ser respondidas, serán tenidas en cuenta para realizar las pertinentes actuaciones de mejora o a efectos estadísticos.

7.3. Procesamiento

7.3.1. El archivo de las reclamaciones, sugerencias y felicitaciones (RSF)

será exclusivamente electrónico iniciándose en 2009 y manteniendo el registro durante 5 años.

7.3.2. Cada reclamación, sugerencia o felicitación debe abrir un expediente informativo que contenga: actuaciones practicadas, documentación generada y las actuaciones de mejora a las que dé lugar, si procede, la reclamación o sugerencia.

7.3.3. En el caso de que un único formulario contenga más de una

reclamación, sugerencia o felicitación, se abrirá un expediente por cada una de ellas.

7.3.4. Archivo de los documentos electrónicos: los archivos serán

nombrados de la siguiente manera:

Fecha de recepción (año mes día) + R, S, F + Sección o Biblioteca + código +1º apellido del usuario Ej: 20090620_R_USU_123 (fecha y Codificación+ apellido) Si coincidiera que dos RSF se llamaran exactamente igual, se añadirá a la hora de grabarla, el número correlativo que le corresponda por orden de llegada de la misma

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7.3.5. La(s) respuesta(s) se pegará(n) en el mismo archivo a continuación del texto del usuario precedida(s) de la fecha de envío y se archivará una copia de la misma.

7.3.6. Si se produjera una nueva RSF del usuario al recibir la respuesta de la Biblioteca, se codificará con el mismo nombre que la anterior, añadiendo a continuación “bis”

7.3.7. La unidad propietaria de este procedimiento se encargará de introducir los datos en la base creada para gestionar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones.

7.3.8. Las RSF presentadas anónimamente serán introducidas en la base de datos con el nombre y apellidos “Anónimo”.

7.3.9. Las RSF presentadas en nombre de una organización, sea ésta

empresa o administración pública, serán introducidas en la base de datos con el nombre y apellidos “Institución”.

7.3.10. Las reclamaciones o sugerencias presentadas mediante el

formulario autocopiativo serán escaneadas a efectos de archivo electrónico de los documentos y nombradas con la fecha de recepción y código que corresponda, evitando la homonimia, en cuyo caso se pondrían los dos apellidos.

7.3.11. Las sugerencias y reclamaciones que se reciban concernientes a la Dirección, Coordinación de Bibliotecas de Centros Asociados, Bibliotecas sectoriales o Servicios, se archivarán para realizar un control estadístico de las mismas. 7.3.12. La Coordinación del Área de Servicios a los Usuarios y

Actividades Culturales realizará un informe estadístico que se verá reflejado en el Informe de Cumplimiento de la Carta de Servicios, al que se dará difusión en la organización y a la sociedad a través de la página web.

7.4. Codificación de las causas de las reclamaciones y las razones de las sugerencias

7.4.1. Categorías: Reclamaciones, Sugerencias y Felicitaciones.

i. La reclamación irá precedida de la inicial “R” (de reclamaciones)

ii. La sugerencia irá precedida de la inicial “S” (de sugerencia) iii. La felicitación irá precedida de la inicial “F” (de felicitación)

7.4.2. Segundo nivel: relativo a Sección o Biblioteca implicada. Los

Servicios o bibliotecas se identificarán con los acrónimos correspondientes:

i. REFE (Referencia) ii. USU (Usuarios)

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iii. MDTCA (Mediateca) iv. HMTCA (Hemeroteca v. ADQ (Adquisiciones) vi. PRESIN (Préstamo Interbibliotecario) vii. INFOR viii. C. NORTE ix. IUGM (Biblioteca del Instituto Universitario Gutiérrez Mellado) x. DIREC (Dirección-Subdirección) xi. CS (Calidad y carta de servicios) xii. CA (Centros Asociados) xiii. PRTEC (Proceso técnico) xiv. VIRT (Entornos Virtuales y Marketing) xv. Repositorio e innovación

Tipologías de Reclamaciones, Sugerencias y Felicitaciones

1. CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO

11 Facilidad de contactar: 111 Presencial 112 Telefónica 113 Telemática

12 Respuesta al usuario

121 Información concisa y concreta 122 Envío de correos electrónicos informativos 123 Empatía con el usuario: amabilidad, interés y comprensión

del problema

2. CALIDAD DE LAS COLECCIONES

21 Adquisición de los documentos (bibliografía recomendada, nº de ejemplares, soporte de los mismos)

22 Disponibilidad y estado de los documentos en cualquier soporte (tiempo en estar disponibles los documentos desde su adquisición, conservación de los fondos)

23 Colecciones especiales 24 Facilidad de acceso y descarga de los documentos: catálogo de la

Biblioteca, repositorio institucional, herramientas de descubrimiento.

3. CALIDAD DE LOS SERVICIOS

31 Facilidad en el acceso a la información:

311 Consulta en sala y disponibilidad de las plazas de estudio 312 Normas de préstamo 313 Acceso al documento (P. Interbibliotecario) 314 Devolución/renovación/reservas

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315 315 Herramientas de búsqueda de documentos y publicación: catálogo de la Biblioteca, repositorio institucional, metabuscador, hypotheses, OJS

32 Horarios

33 Actividades culturales 331Exposiciones 332Visitas 333Grabaciones 34 Contenidos de redes sociales 35 Apertura extraordinaria en época de exámenes 36 Formación de Usuarios 361 Competencias informacionales 362 Competencias digitales 363 Uso de herramientas y servicios de la biblioteca 37 Reproducción y escaneo de materiales 38 Acceso Inalámbrico y web 39 Salas de Trabajo e Investigadores

4. CALIDAD DE LAS INFRAESTRUCTURAS E INSTALACIONES

41 Climatización, iluminación, instalación eléctrica 42 Barreras físicas 43 Sostenibilidad 44 Uso indebido de las instalaciones (ruidos, comida en salas, etc.) 45 Mobiliario 46 Estado de los recursos tecnológicos: equipos informáticos, equipos de consulta de microformas y audiovisuales, etc. 47 Espacios de descanso: cafetería, etc.

5. INCUMPLIMIENTO DE LA CARTA DE SERVICIOS

6. Otros (parking, etc.) Ejemplo de codificación: Una reclamación referida a horarios y que atañe a Atención a Usuarios: 20090821_R_USU_32Rodríguez Dos sugerencias anónimas sobre iluminación en Mediateca recibidas el mismo día: 20090623_S_MDTCA_41Anónimo 20090623_S_MDTCA_41Anónimo2

8. D I F U S I Ó N

Externa:

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Cartel informativo en las bibliotecas de la sede central sobre los canales

de presentación de sugerencias, reclamaciones o felicitaciones. Información incluida en el tríptico de la bienvenida a la Biblioteca. Campaña de mailing informativo. Artículo Nos interesa tu opinión. Gestión de reclamaciones, sugerencias y

felicitaciones en la Biblioteca de la sede central de la UNED (Revista Mi Biblioteca, Año VI, nº 23, otoño 2010).

Los resultados anuales se incluirán en el Informe de cumplimiento de la Carta de Servicios de la Biblioteca de la sede central de la UNED.

Interna: Presentación y difusión de resultados a través de la lista de distribución:

biblioteca@listserv.uned.es y en la Intranet Procedimiento disponible en la Intranet de la Biblioteca. Ponencia en Jornadas de Biblioteca 2009.

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9. I N D I C A D O R E S

Med-UsuP2 del CMI: Número de RSF respondidas en plazo. Med-UsuP3 del CMI: Evolución del número de felicitaciones recibidas. Med-UsuP4 del CMI: Porcentaje de Acciones de mejora emprendidas o

realizadas / Número de sugerencias-reclamaciones recibidas. Adecuación del servicio a las expectativas de los usuarios: pregunta “Los

canales para la presentación de reclamaciones y sugerencias son apropiados” (medición a través de la encuesta bienal de usuarios)

10. D O C U M E N T A C I Ó N R E L A C I O N A D A

Reglamento de la Biblioteca de la UNED. Carta de servicios de la Biblioteca de la UNED. Estatutos de la UNED. Reglamento de Organización y Funcionamiento del Defensor Universitario

de la UNED (Bici 39/Anexo, 10 de septiembre de 2007). Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de

Carácter Personal.

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11. A N E X O S

Formulario web

Modelo de formulario impreso.

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Cartel de difusión del servicio.