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El Libro de Reclamaciones

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Presentacion sobre el libro de reclamaciones inplementado por INDECOPI para las empresas que laboran en el Peru

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Page 1: Libro de Reclamaciones INDECOPI

El Libro de Reclamaciones

Page 2: Libro de Reclamaciones INDECOPI

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Base Legal

Page 3: Libro de Reclamaciones INDECOPI

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Base LegalLas normas legales que establecen las disposiciones relacionadas con la

implementación del Libro de Reclamaciones son:

Ley Nº 29571: Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.

Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 20 de febrero de 2011), publicado en el diario oficial El Peruano el 19 de febrero de 2011.

Decreto Supremo Nº 037-2011-PCM: Dispone implementar en plazo más breve el Libro de Reclamaciones. Publicado en el diario oficial El Peruano el 22 de abril de 2011.

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¿Quiénes deben contar con un Libro de Reclamaciones?

Los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público.

Los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos regulados o que se encuentren bajo la supervisión de la SBS.

En el caso de las empresas supervisadas por la SBS, los sistemas de registros de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor y permitir que éstos obtengan una copia o constancia de la queja o reclamo presentado.

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Definiciones

Page 6: Libro de Reclamaciones INDECOPI

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Art. 3 Reglamento del Libro de Reclamaciones

Libro de Reclamaciones:

Documento de naturaleza física o

virtual provisto por los proveedores

en el cual los consumidores podrán

registrar quejas o reclamos sobre

los productos o servicios ofrecidos

en un determinado establecimiento

comercial abierto al público.

Page 7: Libro de Reclamaciones INDECOPI

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Establecimiento comercial abierto al público:

Local en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios.

La identificación a la que se hace alusión está constituida por el número de RUC.

Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al público.

Art. 3 Reglamento del Libro de Reclamaciones

Page 8: Libro de Reclamaciones INDECOPI

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Reclamo: Cuando el consumidor expresa una

disconformidad relacionada con los bienes

expendidos o suministrados o con los servicios

prestados.

Queja: Cuando el consumidor expresa su malestar

o descontento respecto de la atención recibida.

En ambos casos no se inicia un procedimiento

administrativo sancionador.

Art. 3 Reglamento del Libro de Reclamaciones

Page 9: Libro de Reclamaciones INDECOPI

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Aviso del Libro de Reclamaciones:

Letrero físico o aviso virtual que los

proveedores deberán colocar en sus

establecimientos comerciales y/o

cuando corresponda en medios

virtuales, en un lugar visible y fácilmente

accesible al público para registrar su

queja y/o reclamo.

Art. 3 Reglamento del Libro de Reclamaciones

Page 10: Libro de Reclamaciones INDECOPI

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Características del Libro de Reclamaciones

Page 11: Libro de Reclamaciones INDECOPI

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La Hoja de Reclamación

1. Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal.

2. Numeración correlativa y código de identificación.

3. Fecha del reclamo o queja.

4. Identificación del proveedor y del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.

5. Identificación del consumidor (si es menor de su padre o tutor)

6. Identificación del producto o servicio contratado.

7. Detalle de la reclamación.

8. Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas.

9. Firma del Consumidor.

Page 12: Libro de Reclamaciones INDECOPI

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Aspectos que los proveedores deben tener en cuenta

Page 13: Libro de Reclamaciones INDECOPI

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Características

Plazo para resolver: treinta (30) días calendario. Dicho plazo

puede ser extendido.

No puede condicionarse la atención de los reclamos al pago

previo del producto o servicio materia de dicho reclamo.

Si cuentan con más de un establecimiento comercial abierto al

público deberán implementar un Libro de Reclamaciones por cada

uno de ellos.

Si cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza física,

deberá contar con un código de identificación que le permita

controlar y consolidar todos los Libros en un registro único a nivel

nacional.

Page 14: Libro de Reclamaciones INDECOPI

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Características

Debe suministrar las Hojas de Reclamaciones señaladas a cada uno de sus establecimientos comerciales, así como de consolidar toda la información en un único registro.

Deberá conservar las Hojas de Reclamaciones por el lapso de dos (2) años desde la fecha de registro de la queja o reclamo.

En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones, deberá comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.

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Facultades del Indecopi

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Solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones.

Plazo mínimo para remitir la información no menor a tres (3) días hábiles, salvo en caso de fiscalización.

Los proveedores deberán remitir las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones a las sedes del Indecopi descritas en la Directiva del INDECOPI que se encuentra en la página institucional: www.indecopi.gob.pey pueden hacerlo en forma virtual a la dirección electrónica que se informará en la misma página web.

Aplicar sanciones.

¿Que puede hacer el Indecopi?

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En Lima, las oficinas locales del Indecopi son:

• Gamarra

• Congreso de la República

• Aeropuerto internacional Jorge Chavez- Zona Nacional e Internacional

• San Juan de Lurigancho

• En el mes de marzo del 2010, Indecopi inicio funciones en la sede Lima Norte, distrito de los Olivos, oficina que depende de la Gerencia General.

• Arequipa y Trujillo, cuentan con delegación de la DSD en examen de forma de las solicitudes de signos distintivos.

*Información proporcionada por la GOR al 16 de mayo de 2011

Piura

Lambayeque

La Libertad

Junín

Cusco

Puno

Arequipa

Loreto

Cajamarca

Tacna

CCO, CEB,

CPC, CCD y

SAC

CPC y SAC

CCO, CCD,

CPC, CEB y SAC

CPC,

CCD y

SAC

CPC

CCD, CEB

y

SAC

CEB, CCD,

CCO, CPC,

SAC y DSD

San MartínCPC, CCD y SAC

CPC, CCD , CEB

y SAC

Ica

CPC, CCD y

SAC

Ancash

Sede Huaraz

SAC y Apoyo a la

CPC – La Libertad

CEB,CCD,CCO,

CPC, SAC y DSD

CEB,

CCD,CCO,

CPC y

SAC

CCO, CPC, CCD y SAC

Ancash

Sede ChimboteSAC y Apoyo a la

CPC – La

Libertad

Oficinas del Indecopi a nivel nacional

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Denuncias y consultas

Page 20: Libro de Reclamaciones INDECOPI

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Si es un proveedor y tiene consultas

Central Telefónica: 224-7777

Página Web:www.indecopi.gob.pe

Visítenos en Calle de la Prosa 104

San Borja

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PAGINA WEB DEL INDECOPI - Legislación

Page 22: Libro de Reclamaciones INDECOPI

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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN