clase 3 (2010)

Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Lic. Gustavo Vivas MárquezFacultad de Ciencias Económicas

[email protected]


G

Vivas

Marquez

Consideraciones

El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la materia Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad de Belgrano – Buenos Aires – Argentina.

Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente.

Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde a lo indicado en la metodología de trabajo.


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Marquez

F.O.D.A (S.W.O.T.)

Interpretaciones

Herramienta de planeamiento estratégico

La interpretación de esta información permite desarrollar y establecer:

•Planes de trabajo para nuevos proyectos•Planes de acción correctivas en proyectos en curso


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F.O.D.A (S.W.O.T.)

Elementos que se analizanFortalezas.

Oportunidades.Debilidades.Amenazas.

Mediante el análisis FODA, se deben utilizar factores económicos, políticos, sociales y culturales.

Estos factores generan influencias desde el contexto de la organización hacia la su operatoria interna.

Mediante el análisis FODA, se deben utilizar factores económicos, políticos, sociales y culturales.

Estos factores generan influencias desde el contexto de la organización hacia la su operatoria interna.

se deben utilizar factores de contextos, tales como económicos, políticos, sociales y culturales.

Estos factores generan influencias desde el

contexto de la organización hacia la su operatoria

interna.


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Vivas

Marquez

OBJETIVOS

F.O.D.A (S.W.O.T.)

Presentar un cuadro de situación

Permite establecer y proyectar planes de trabajos para minimizar las debilidades convirtiéndolas en

oportunidades

Es aplicable a cualquier tipo de organización (Empresas,

Instituciones ONG’s, etc.).Permite visualizar las situación en

cualquier ámbito .


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Marquez

Oportunidades

Debilidades

Amenazas

Fortalezas

Componentes

Interior

Exterior

Componentes

Interior

Exterior

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• Recursos humanos.•Técnico.•Financiero.• Tecnológico.

•Microambiente.•Macroambiente.


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F.O.D.A (S.W.O.T.)

Fortalezas

Calidad Total del Producto.

Economías de escala.

Recursos Humanos bien capacitados.

Innovación en Tecnología.

Visión, Misión, Objetivos y Metas bien definidos.

Servicio al Cliente.

Liquidez.

Debilidades

Altos costos de producción.

Alta resistencia al cambio.

Retraso en la entrega de la mercadería.

Falta de planeación.

Recursos humanos sin capacitación.

Falta de Control Interno.

Tecnología Obsoleta.

Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA


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Marquez

Oportunidades

Nuevos Mercados.

Posibilidad de Exportación.

Mercado en Crecimiento.

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Amenazas

Ingreso de nuevos competidores al sector.

Productos Sustitutos.

Ingreso de productos importados.

Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA


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Marquez

F.O.D.A (S.W.O.T.)

Usar las fortalezas internas para aprovechar las oportunidades externas

Posibles Estrategias

EstrategiasDA

EstrategiasFA

EstrategiasDO

EstrategiasFO

Mejorar las debilidades internas para tomar ventaja de las oportunidades externas

Usar las fortalezas de la empresa para evitar o reducir el impacto de las amenazas externas.

Tácticas defensivas con el fin de reducir las debilidades internas

evitando las amenazasdel entorno

EstrategiasDA

EstrategiasFA

EstrategiasDO

EstrategiasFO


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F.O.D.A (S.W.O.T.)

Estrategias DA

Minimizar debilidades y evitar amenazas

Estrategias FA

Usar fortalezas para evadir amenazas

Amenazas-A

Listado de amenazas

Estrategias DO

Superar las debilidades tomando ventaja de las

oportunidades

Estrategias FO

Usar las fortalezas para tomar ventaja de las

oportunidades

Oportunidades-O

Listado de oportunidades

Debilidades-D

Listado de debilidades

Fortalezas-F

Listado de fortalezas


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Marquez

Cadena de Valor

Herramienta de planeamiento estratégico

Mostrar la empresa desde un punto de vista

competitivo

¿Cómo compite?

Evaluar puntos fuertes y débiles de la

empresa

Identificar ventajas competitivas frente a

la competencia


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Vivas

Marquez

Cadena de Valor

Evaluar puntos fuertes y débiles de la empresa

Identificar ventajas competitivas frente a la

competencia

En relación a la escala de valores de la organización

En relación a la mejor organización


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Vivas

Marquez

Cadena de Valor

Infraestructura

Administración de Recursos Humanos

Desarrollo de Tecnología

Abastecimiento

Logística

de

Entrada

Operaciones

Logística

de

Salida

Marketing

y

Ventas

Servicio

Actividades primariasActividades primarias

Ma

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nM

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Cadena de Valor

Descomponer a la empresa en:

actividades estratégicas relevantes

establecer como es la interacción entre cada una de ellas.

Comprender el comportamiento de costos

Establecer las posibles causas de diferenciación existentes y

potenciales


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Vivas

Marquez

Los compradores eligen el mayor valor recibido

Ser mejor o más barato que los competidores

Cadena de Valor

Desarrollar Ventajas Competitivas


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Vivas

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Actividades soporte

Abastecimiento: se refiere a la función de comprar insumos usados en la Cadena de Valor de la empresa (no los insumos en sí), como materias primas, provisiones, artículos de consumo, maquinarias, equipo de laboratorio, equipo de oficina y edificios. Los insumos comprados están presentes en cada actividad de valor, el abastecimiento tiende a esparcirse por toda la empresa.

Desarrollo de Tecnología: cada actividad de valor representa tecnología, ya sea conocimientos (know-how), procedimientos o la tecnología dentro del equipo de proceso. La mayoría de las actividades de valor usan una tecnología que combina varias subtecnologías diferentes. En general las actividades de desarrollo de tecnología consisten en esfuerzos por mejorar el producto y el proceso.

Infraestructura: : se refiere a varias actividades de gestión, incluyendo la administración general, planeamiento, finanzas, contabilidad, asuntos legales-gubernamentales y administración de calidad. Apoya normalmente a la cadena completa y no a actividades individuales. También se refiere al lugar físico donde funciona la empresa.

Administración de Recursos Humanos: consiste en las actividades implicadas en la búsqueda, contratación, entrenamiento, desarrollo y compensaciones y toda otra actividad asociada al manejo de todos los tipos de personal.

Cadena de Valor


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Vivas

Marquez

Cadena de Valor Hard

Infraestructura

Personal

Tecnología

Compras

Logística

de

Entrada

Producción

Logística

de

Salida

Facturación Servicio

Ma

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en

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Cadena de Valor SoftA

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Visión

Cultura - Estructura

Conocimientos

Timing y negociación

Opciones financieras

Opciones de operación

Opciones de distribución

Opciones de Marketing

y

Ventas

Atención al cliente

Ma

rge

nM

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en

Ma

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nM

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en


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Vivas

Marquez

MARGEN SOFTAlta probabilidad de:

PosicionamientoMargen en términos de

imagenVentajas competitivas

dinámicas

MARGEN HARDAlta probabilidad de:

UtilidadesMargen en términos

monetariosVentajas competitivas

estáticas

Cadena de Valor

RENTABILIDAD SOSTENIBLE


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Vivas

Marquez

Cadena de Valor

Hay que analizar cada una de las actividades

Se deben determinar los puntos fuertes y débiles

Se deben utilizar para desarrollar y analizar las empresas de un sector industrial y compararlas con las de nuestra empresa o la empresa que se seleccione tanto en su dimensión Hard como Soft


la competencia


la competencia

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