clase 6 (2010)

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Lic. Gustavo Vivas MárquezFacultad de Ciencias Económicas

[email protected]

Consideraciones

El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para lamateria Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad deBelgrano – Buenos Aires – Argentina.

Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollaránen cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente.

G

Vivas

Marquez


Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde alo indicado en la metodología de trabajo.

Organizaciones

Interpretaciones

Cultura

G

Vivas

Marquez


Estructura

Empresa: Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos (1)

(1) www.rae.es

Organizaciones

Re

ali

da

d

Sistema Político

SistemaAdministra

tivo Mo

de

lo

G

Vivas

Marquez


Elementos que constituyen una organización empresarialR

ea

lid

ad

Sistema decisorio

Sistema operativo

Mo

de

lo

Organizaciones

Sistema administrativo

+Modelización que desarrolla

G

Vivas

Marquez


Relaciones

=

Estructura

Modelización que desarrolla la figura principal de la

organización

Organizaciones

Sistema administrativo (articulación)

Adaptación mutua (comunicación Informal)

Supervisión directa(Responsable de la tarea de los demás)

G

Vivas

Marquez


Normalización de proceso(contenido del trabajo queda explicitado)

Normalización de resultados(Mecanismo de control aparece con el producto)

Normalización de Habilidades(coordinación de conocimientos – tipo de preparación para realizarlo)

Normalización de Reglas(cumplimiento de reglas para que todo funciones acorde a un conjunto de doctrinas)

Organizaciones

Sistema administrativo (articulación)

Adaptación mutua (innovadoras)

Supervisión directa(empresarial)

G

Vivas

Marquez


Normalización de proceso(maquinal)

Normalización de resultados(diversificadas)

Normalización de Habilidades(profesional)

Normalización de Reglas(misionera)

Organizaciones

Cultura

Capa 1

G

Vivas

Marquez


Elementos que constituyen una organización empresarial

Capa 1

Supuestos subyacentes

Capa 2

Conductas y hábitos

Capa 3

Símbolos y lenguajes

(más estable)

Organizaciones

Cultura

Soñadora Entrepreneurial

G

Vivas

Marquez


Acción Empresaria

Burocrática Rutinaria

Visión

Organizaciones

Interpretaciones

Cultura

G

Vivas

Marquez


Estructura

La interacción de estos dos elementos terminan definiendo a la organización

Organizaciones - Estructura

Management

Elementos que constituyen la estructura de una organización empresarial

G

Vivas

Marquez


Clientes Internos

Trabajo en equipo

Procesos

Procesos Internos

Las empresas son un compendio de

Organizan a los

G

Vivas

Marquez


Procesos internos

Organizan a los

Empleados

Los procesos generan

Procesos Internos

Entidad proveedora

Proceso

Entrada

G

Vivas

Marquez


Proceso

Entidad requirente

Salida

•Metodología•Límites•Consenso

•Uniformidad•Marco de referencia común

•Lenguaje común

Procesos Internos

Recursos humanos

Legales

LogísticaProducción

Facturación

Reclamos

Ventas

G

Vivas

Marquez

Clientes


EmpleadosAtención al cliente

Recursos humanos

Ventas

Marketing

Criterios para priorizar proceso críticos (1)

Alto Prioridad Muy Alta

Prioridad Media

Imp

acto

en

la

sa

tisfa

cció

n d

el

cli

en

te

Procesos Internos

G

Vivas

Marquez


Medio

Bajo Prioridad muy baja

Baja Media Alta

Prioridad Media

Prioridad Alta

Imp

acto

en

la

sa

tisfa

cció

n d

el

cli

en

te

Oportunidad de Mejora

(1) Fuente: Total Customer Satisfaction – Ruben Rico

Cuadro de mando Integral

Fácil 3

Fácil y poco o nada

efectivo

Efectividad / Facilidad

Fácil y Medianamente

efectivo

Medianamente Medianamente Medianamente

Fácil y muy efectivo

Procesos Internos

G

Vivas

Marquez


Cuadro de mando IntegralMedianamente fácil 2

Muy difícil 1

3 2 1

Poco o Nada efectivo Medianamente Efectivo Muy Efectivo

Medianamente fácil y

medianamente efectivo

Muy difícil y medianamente

efectivo

Medianamente fácil y poco o nada efectivo

Muy difícil y poco y nada

efectivo

Muy difícil y muy efectivo

Medianamente fácil y muy

efectivo

Reingeniería

Coopetencias

Nuevos modelos de gestión de negocios

Networking Sustentabilidad

G

Vivas

Marquez


Coopetencias

Ajuste cultural forma de ver los negocios

Networking Sustentabilidad

Reingeniería

Internet

Tecnología

•Datawarehousing GIS

G

Vivas

Marquez


Internet

Ajuste estructuralimplica la forma de soportar los negocios

•Datawarehousing GIS

Reingeniería

Aprovechando los avances que se observan

Desarrollar nuevas ventajas

Para ser más eficiente

Para ser más efectivo

Mejorar la rentabilidad

Reingeniería

G

Vivas

Marquez


Reingenieríanuevas ventajas competitivas

Reposicionarse

rentabilidad

Sustentabilidad

Management

El management

de una empresa

Visión del

negocio

Dinero de los Personas

Fin

G

Vivas

Marquez


empresa debe

gestionar

los accionistas

Resultados

Personas

Medios

Management

Top management

Management Táctico

FuturoPresente

G

Vivas

Marquez


Niveles de management Management Táctico

Management Operativo

Todos los niveles de management deben trabajar permanentemente en las dos dimensiones temporales

Management

El

Preocuparse por su gente

Liderar

Comunicar

Planificar

Es el responsable del resultado

final.

G

Vivas

Marquez


El manager debe

Conducir

Verificar

Apoyar

Motivar

Impulsar

Proponer

No es el que debe hacer el trabajo

básico

Procesos Internos

Complejidad de la realidad

Nuevas tecnologíasNuevos hábitos de consumoNuevos marcos regulatoriosGlobalización

No alcanza con los conocimientos adquiridosNo alcanza con las experiencias vividas

Visión lateral

G

Vivas

Marquez


Negocios 360°DiferenciarseDetectar nuevas oportunidades de negocios

No alcanza con las experiencias vividas

Necesidades multidisciplinarias

Procesos Internos

Trabajo en

Mayor satisfacción

Aprendizaje Continuo y

Cambio cultural

G

Vivas

Marquez


en equipo

Continuo y acumulado

Abordaje efectivos de

la complejidad

Cambio cultural

•Cultura de objetivo común•Enriquecimiento mutuo•Mayor nivel de análisis•Incremento de percepción

1 + 1 = más que dos

Tablero de Mando Integral

Visión puertas adentro

Cada área de la empresa es una Unidad de organización dedicada

a determinadas actividades en pos del objetivo empresarial.|

G

Vivas

Marquez

Doble rolProveedor ClienteSatisfacción del cliente interno

Tablero de Mando Integral

Se ajustó el concepto de cómo

ver al personal

No se ajustó el tema del área que gestiona al personal

(Recursos Humanos)

En la actualidad todas las empresas afirman de manera rutinaria “laspersonas son nuestro activo más valioso”. Sin embargo muy pocas

G

Vivas

Marquez


personas son nuestro activo más valioso”. Sin embargo muy pocaspractican lo que predican y mucho menos lo creen de verdad. Lamayoria aun cree, lo mismo que los empleadores del siglo XIX: la gentenos necesita más de lo que nosotros la necesitamos a ella. Pero, de hecho,las organizaciones tiene que comercializar la pertenencia a un grupo (tantoproductos y servicios). Tienen que atraer a la gente, conservar a la gente,reconocer y recompensar a la gente, motivar a la gente, y servir ysatisfacer a la gente

Peter Drucker (1)

(1)The New society of Organizations, Harvard Busines Review, sep – oct 1992

clase 6 (2010)

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