CLAC-JAC-CEPAL

SEMINARIO SOBRE TRANSPORTE

Y POLITICA AEREA

“FACILITACION Y CALIDAD DEL SERVICIO”

Víctor T. Velázquez G.

PARAGUAY 18-06-15

1. Aeropuertos – Usuarios

2. Servicios Aeroportuarios

3. Calidad – Concepto

4. Normas ISO 9001/2008

5. Limitaciones - Desafíos

1. AEROPUERTOS –

OPERADOR • Servicios a los pasajeros –

• Servicios a las Aeronaves

• Servicios de Cargas Aéreas –

Importación – Exportación

• Pasajeros – acompañantes.

• Funcionarios de las

Compañías Aéreas. • Estado: Funcionarios de

Instituciones Publicas: Aduanas, Migraciones, Autoridades sanitarias, seguridad.

• Empleados de los

comercios, aeroportuarios, importadores de cargas, transportistas y otros.

Pasajeros-Acompañantes

• Facilitación: Evitar Demoras en filas.

• Confort: Limpieza, aire, asientos, sanitarios, estacionamiento,.

• Información turística. • Cambio de monedas. • Internet, teléfonos, • Cajeros automáticos. • Seguridad de equipajes –

extravío, robo. • Medios de transporte publico,

taxis. • Pagan una tasa aeroportuaria.

Lineas Aereas

• Facilitación: Evitar Demoras, tiempo, problemas.

• Seguridad Avsec – garantía del Aeropuerto: Pasajeros , equipajes y Cargas.

• Seguridad Operacional, de la pista, plataforma, equipos.

• Capacidad de la Infraestructura aeroportuaria.

• Alto Costo de los servicios.

CARGAS AEREAS

• Facilitación: Evitar Demoras, tiempo, problemas.

• Seguridad Avsec – garantía del Aeropuerto: Cargas, robo, exportación.

• Capacidad de la Infraestructura aeroportuaria.

• Costo de los servicios.

GRADO EN EL QUE EL SERVICIO AEROPORTUARIO CUMPLE CON LOS

REQUISITOS DE LOS USUARIOS.

GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO

DE CARACTERISTICAS INHERENTES

CUMPLE CON LOS REQUISITOS (*)

(*) NECESIDAD O EXPECTATIVA

ESTABLECIDA GENERALMENTE

IMPLICITA U OBLIGATORIA.

Es la sigla de una Organización

Internacional que elabora normas.

(International Standarization

Organization – ISO).

Sede en Suiza.

Gozan de alto reconocimiento

mundial.

Las normas se revisan cada 7 años.

(1987-1994-2000 y 2008).

La norma ISO 9001 permite obtener

una certificación de sistemas de

calidad.

La certificación dura 3 años.

SATISFACCION DEL CLIENTE, medible

para controlar.

MEJORA CONTINUA: AUDITORIA- SAC

(solicitud de acciones correctivas), SAP

(solicitud de acciones preventivas),

SAM (solicitud de acciones de

mejoras).

• Para mejorar los procesos., se

simplifica, ahorro de tiempo,

esfuerzo.

•Para ordenar la empresa.

•Para implementar la gestión

profesional, perfil de cargos, capacitación, imprescindibles.

•Porque los clientes lo requieren –

líneas aéreas.

•Permite el crecimiento

ordenado.

•Para atraer clientes.

•Otorga Ventajas Competitivas.

P

H

V

A

PLANIFICAR: establecer objetivos, procesos para logar los resultados y requisitos del cliente.

HACER: implementar los procesos.

VERIFICAR: Realizar seguimiento y medición. Se hizo lo planificado. Auditoria

ACTUAR: Corregir, tomar acciones para mejorar el proceso.

1. Generalidades

2. Referencias Normativas

3. Términos y definiciones

4. Requisitos de la Documentación

5. Responsabilidad de la Dirección.

6. Gestión de los Recursos: Humanos,

infraestructura, ambiente de trabajo.

7. Realización del Producto

8. Medición, análisis y mejora.

Guía para la Medición de la

Gestión Aeroportuaria

Este documento es una

guía para los Gerentes de

Aeropuertos que permite

una mejor comprensión de

las Areas Claves de

Medición de la Gestión

(KPAs) y que es útil para

identificar las fortalezas y

debilidades de la gestión

aeroportuaria.

EJEMPLO: Sistema de Gestión de Calidad – Objetivo: Medir el grado de satisfacción del cliente. Proceso: Satisfacción del cliente. -Método: Encuesta. - Muestreo: Establecido en el procedimiento. - Frecuencia: Establecido en el procedimiento. - Responsable: Coordinador de Calidad.

Mala2%

Regular26%

Buena56%

Excelente16%

Iluminación

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 72%

21

Mala2%

Regular23%

Buena63%

Excelente12%

Atención del personal

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 75%

Mala4%

Regular29%

Buena55%

Excelente12%

Seguridad

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 67%

Mala1% Regular

22%

Buena66%

Excelente11%

Limpieza en general

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 77%

Mala3%

Regular25%

Buena55%

Excelente17%

Limpieza de Sanitarios

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 72%

22

Mala2% Regular

16%

Buena66%

Excelente16%

Limpieza en Gral.

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 82%

Mala3%

Regular23%

Buena62%

Excelente12%

Disponibilidad y calidad de insumos en sanitarios

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 74%

Mala2% Regular

21%

Buena61%

Excelente16%

Señalización

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 77%

Mala8%

Regular27%

Buena51%

Excelente14%

Disponibilidad de asientos

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 87%

23

Mala2%

Regular9%

Buena72%

Excelente17%

Climatización

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 89%

Mala2%

Regular11%

Buena68%

Excelente19%

Iluminación

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 87%

Mala8%

Regular22%

Buena53%

Excelente17%

Imagen

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 70%

Mala4% Regular

14%

Buena58%

Excelente24%

Fluidez (Tiempo de espera)

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 82%

24

Mala2%

Regular10%

Buena55%

Excelente33%

Atención del personal

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 88%

Mala1%

Regular7%

Buena73%

Excelente19%

Atención del personal

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 92%

25

Mala1%

Regular11%

Buena73%

Excelente15%

Fluidez (Tiempo de espera)

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 88%

26

Mala2%

Regular13%

Buena62%

Excelente23%

Atención del personal

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 75%

Mala3%

Regular13%

Buena67%

Excelente17%

Fluidez (Tiempo de espera)

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 92%

Mala3%

Regular9%

Buena76%

Excelente12%

Atención del personal

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 88%

27

Mala1%

Regular7%

Buena78%

Excelente14%

Disponibilidad de formularios

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 92%

Mala2%

Regular16%

Buena71%

Excelente11%

Fluidez (Tiempo de espera)

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 92%

Mala5%Regular

10%

Buena72%

Excelente13%

Atención del personal

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 85%

28

Mala4%

Regular3%

Buena80%

Excelente13%

Disponibilidad de formularios

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 93%

Mala5%

Regular18%

Buena67%

Excelente10%

Fluidez (Tiempo de espera)

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 77%

Mala3% Regular

17%

Buena60%

Excelente20%

Atención del personal en el Mostrador de información del aeropuerto

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 80%

29

Mala7%

Regular26%

Buena56%

Excelente11%

Tiempo de espera de equipaje en cinta (sólo pasajeros que llegan)

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 67%

Mala2%

Regular19%

Buena62%

Excelente17%

Información en monitores

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 79%

Mala8%

Regular12%

Buena62%

Excelente18%

Atención del personal de embalaje de equipaje

(sólo pasajeros que salen)

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 80%

Mala4%

Regular18%

Buena55%

Excelente23%

Servicio de Taxis

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 78%

30

Mala0%

Regular15%

Buena74%

Excelente11%

Servicio de Renta de autos

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 85%

Mala5%

Regular31%

Buena50%

Excelente14%

Disponibilidad de Cajeros

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 64%

Mala9%

Regular31%

Buena50%

Excelente10%

Servicio de Casas de cambio

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 60%

Mala4%

Regular21%

Buena52%

Excelente23%

Señal de Internet

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 75%

31

Mala4%

Regular19%

Buena67%

Excelente10%

Atención del personal de la Secretaría Nacional de Turismo

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 77%

Mala0%

Regular16%

Buena67%

Excelente17%

Guarda equipaje

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 84%

Mala6%

Regular44%

Buena42%

Excelente8%

Disponibilidad de cabina telefónica

Mala

Regular

Buena

Excelente

Satisfacción 50%

Mala3%

Regular17%

Buena63%

Excelente17%

Mala

Regular

Buena

Excelente

32

IMPLEMENTAR SISTEMAS DE GESTION DE

CALIDAD ISO 9001:2008

UTILIZAR TECNOLOGIAS: CUTE,

DOCUMENTOS DE VIAJE CON LECTURA

MECANICA, ELECTRONICA,

APLICACIÓN DE CELULARES PARA

ENCUESTAS, LECTURAS BIOMETRICAS,

COBRO DE TASAS AEROPORTUARIAS EN

EL TICKET.

RESPONSABILIDAD DE LOS DIRECTIVOS.