UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

Mini Sper El Puente

Calidad en los servicios tursticos

Anlisis de una empresa en el aspecto de la calidad

Integrantes:

Aquino Morales Jorge Luis

Barrios Ruz Juan

Chvez Snchez Ana Laura

Contreras Arango Miguel ngel

Domnguez Lpez Lucia

Profesor: Jorge A. Ramrez Luna

Contenido Introduccin ....................................................................................................................................... 1

Objetivo General ................................................................................................................................. 2

Objetivos especficos: ...................................................................................................................... 2

Justificacin ......................................................................................................................................... 2

Identidad institucional ........................................................................................................................ 3

Datos Generales del establecimiento ............................................................................................. 3

Descripcin de los servicios que presta .......................................................................................... 4

Organigrama .................................................................................................................................... 4

Definicin de los puestos ................................................................................................................ 5

Los Procesos ........................................................................................................................................ 5

Mapa de procesos ........................................................................................................................... 5

Anlisis FODA ...................................................................................................................................... 7

Diagnstico de la Organizacin ........................................................................................................... 8

HERRAMIENTAS DE CALIDAD .............................................................................................................. 9

Ubicacin en el GAP...................................................................................................................... 10

Diagrama de flujo .......................................................................................................................... 12

Histograma .................................................................................................................................... 16

Introduccin

En el destino de Bahas de Huatulco cada da existen ms establecimientos que se

dedican a prestar servicios de abarrotes y vinos y licores debido al crecimiento de

la poblacin. Uno de las principales caractersticas del servicio de abarrotes es que

no se cuentan los requisitos adecuados de calidad sobre todo con respecto a la

organizacin de los productos, buen manejo de los inventarios, etc., esto hace que

no haya buena prestacin de los servicios.

Las tiendas son negocios donde se pueden comprar productos o servicios. Segn

los productos que venden las tiendas son de un tipo u otro y pueden denominarse

de una forma especfica. Por ejemplo existen tiendas de electrnica, ropa, zapatos,

libros, animales, etc., en nuestro caso se enfoca ms en la venta de productos de

la canasta bsica, abarrotes y vinos y licores (RAE, 2009).

Para comprender el concepto de calidad es primordial definirlo, segn la norma ISO

9000 (2008) "La calidad es la facultad de un conjunto de caractersticas inherentes

de un Producto, Sistema o Proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de

otras partes interesadas".

La primera parte del trabajo consta de la identidad institucional de la empresa donde

se habla sobre la descripcin general de la empresa, un poco de sus antecedentes,

cuales son los productos que se ofrecen organigrama y algunos otros aspectos

relevantes.

La siguiente parte constara del diagnstico de la organizacin donde de acuerdo a

las encuestas aplicadas con el instrumento servqual, se identificar los principales

aspectos que el cliente considera hace falta poner atencin.

En la tercera parte se utilizar de las herramientas de la calidad, donde se podr

elaborar la check list, los reportes de observacin y graficas que permitan dar una

solucin a los principales errores de calidad.

Objetivo General

Realizar un anlisis de calidad en la tienda Mini Sper El Puente.

Objetivos especficos:

Identificar la dimensin de la calidad en la recepcin de los productos en la

tienda de abarrotes.

Identificar fallas vitales en la recepcin de productos.

Aplicar las herramientas bsicas de la calidad (Lista de verificacin,

diagrama de flujos, diagrama causa-efecto, diagrama de Pareto).

Justificacin

El motivo del proyecto es mejorar la calidad en la prestacin de servicio en la tienda

mini-super El Puente, se identificarn aspectos que pueden mejorarse aplicando el

ciclo de Deming, la cual es una herramienta de mejora continua, se debe dar un

seguimiento, desde planear, hacer, verificar y actuar.

El diagnstico de la empresa nos dar las pautas para poder determinar qu

aspectos son los primordiales que se deben atender.

Esto debido a que estas empresas carecen de informacin y experiencia sobre

cmo manejar de manera eficiente los recursos para alcanzar una calidad en

atencin de clientes y diversidad de productos que lleguen a diferenciar la tienda de

las dems, por tanto ampliar el segmento de mercado y mantener una calidad

adecuada.

Identidad institucional

Datos Generales del establecimiento El abarrote Mini Super el Puente est ubicado en Calle Playa Huatulco Mza. 25 Lt.

33, Sector U (cocoa) C.P. 70989 Santa Mara Huatulco, el inicio de operaciones fue

en el ao de 2008 y surge por la necesidad econmica por parte de la familia al ser

provenientes de la Ciudad de Mxico buscando una vida ms tranquila y alejarse

de la monotona, se fue ideando por una empresa familiar la cual los llev a decidir

que una tienda sera los ms conveniente por el tamao y ubicacin del terreno, el

negocio est a cargo del Sr. Higinio Palemn siendo ste mismo, el dueo.

De acuerdo a los datos obtenidos en la entrevista, la tienda empez sin saber

administrar o llevar un flujo adecuado, inici con el mobiliario esencial, un enfriador,

un estante y un mostrador, ya con el tiempo se fueron comprando ms artefactos,

por ejemplo un punto de venta, esto fue automatizando el sistema de cobro.

La ubicacin fue un factor muy importante para el crecimiento ya que se encuentra

situado en el entronque de dos calles principales entre el Sector J y el Sector U2

haciendo que la tienda cuente con una gran afluencia de clientes.

Para poder dar inicio a las operaciones, antes que nada se tuvo que pedir permisos

para la venta de abarrotes el cual se paga anualmente ante el municipio. Se cuenta

con dos permisos, uno para venta de abarrotes y el otro para venta de cervezas, el

primero siendo el principal giro y el segundo el complementario, tambin se cuenta

con las siguientes certificaciones;

Salubridad

Proteccin Civil

Fumigacin

Salud

Sin estas certificaciones no se podra realizar ninguna labor en la tienda y sus

horarios de funcin son de 08:00 AM a 10:00 PM de lunes a sbado y los domingos

abren de 8:00 a 4:00 p.m.

Descripcin de los servicios que presta Mini sper El Puente cuenta con dos tipos de servicios, abarrotes y vinos y licores,

el primero es satisfacer las necesidades de los clientes mediante la venta de

productos de la canasta bsica como de otros productos complementarios para el

uso diario de las personas, de igual forma se venden bebidas alcohlicas donde

incluyen botellas nacionales e internacionales, la que ms en venta tienen es la

cerveza.

Organigrama

Dueo

Cajero Almacenista

Contador

Definicin de los puestos Dueo:

Encargado de abrir y cerrar la tienda

Realizar requisicin de mercanca faltante

Supervisar que se realice bien la limpieza del local y del mobiliario

Depsitos bancarios

Pago a proveedores

Cajero

Cobrar en caja

Contabilidad

Cierre de caja

Facturacin

Almacenista

Acomodar productos

Verificar productos faltantes

Limpieza de estantes

Rellenar enfriadores de bebidas (cervezas, refrescos, etc.)

Los Procesos

Mapa de procesos

Procesos Principales (Operativo)

Procesos de Apoyo

Administracin y Finanzas

Recursos Humanos

Venta de Productos

Servicio al cliente

Acomodo de mercancia

Limpieza del local

Verificacin de

mercancia

Procesos estratgicos

Auditoria

Medicin, anlisis y mejora

E

1.1 Direccin (Plan de

Negocios)

2.2 Servicio al Cliente

Pronostico de

venta Presupuesto

Promociones

de venta

O

2.1 Ventas

2.2 supervisin Gral.

A

3.1 Compra y Almacn

3.4 Limpieza

3.2 Recursos Humanos

3.5 Mantenimiento

3.3 Contabilidad

Anlisis FODA SEGUNDA PARTE

Falta de productos

en los estantes

Limpieza del rea

de trabajo

Puntualidad de

apertura y cierre

Seguridad

Estndares de

precios Falla de equipo de

Trabajo

Variedad en

productos

Precio

estndar

Limpieza

Recepcin de

mercancas

Control de

suministros

de almacn

Higiene en los

productos en venta

Orden en los

productos

Personal (selec.

y Contrat.) Cajero

Auditoria

Mantenimiento

de enfriadores

Diagnstico de la Organizacin

1 2 3 4 5

EMPATIA 5 4 5 9 2 25

CONFIABILIDA 2 4 7 5 7 25

FORTALEZA DEBILIDAD

ANALISIS FODA

F1. Stands con gran capacidad F2. Refrigeradores de gran capacidad F3. Abarca dos mercados (licor y abarrotes). F4.Productos en buen estado. F5. Variedad en sus productos.

D1. Competencia (Oxxo) cuenta con horarios ms extensos. D2. El establecimiento es pequeo. D3. Mala imagen de la tienda (borrachos reunidos en la entrada). D4. Obstruccin en el paso (productos en el piso). D5. Actitud poco amigable del personal.

OPORTUNIDAD O1. Precios econmicos O2.Puertas plegables O3. Muchos productos en bodega. O4. Ventanas amplios O5.

F1-O3: aplicar 5S para la maximizacin de los stands y evitar la conglomeracin de productos en almacn. F5-O4: aprovechar las ventanas para exhibir la los productos (promocin) F4-O1: Generar promociones de los productos de la canasta bsica.

D1-O1: extender horarios los domingos y aprovechar los precios econmicos en comparacin con la competencia. D4-O3: Acomodar los productos utilizando el mtodo PEPS. D3-O4: aprovechar las ventanas amplias para fomentar una tienda ms amigable y evitar la mala imagen.

AMENAZA A1. Acorta sus horarios de servicio los domingos. A2. Los productos en bodega se localizan en el piso. A3. Cercana con el canal. A4. Ducto de aguas residuales cercano.

F1-A2: aprovechar el mobiliario para ordenar los productos para evitar accidentes (tropiezos).

D1-A1: Ampliar horarios para evitar perder clientes. D3-A3: Acondicionar un espacio para consumidores de alcohol.

RESPONSABILIDAD 3 4 6 8 4 25

SEGURIDAD 0 2 3 9 11 25

BIENES TANGIBLES 2 3 3 7 10 25

De acuerdo a las encuestas realizadas, se extrajo un promedio de todas las

respuestas obtenidas por los clientes y se concentraron en una grfica donde se

puede apreciar los aspectos tomados en cuenta en el cuestionario servqual, se

muestra el nmero de personas que le atribuyeron un total desacuerdo (sealado

en la grfica con el nmero 1) a las preguntas de determinado rubro y los que la

calificaron con estar totalmente de acuerdo (marcado con el numero 5), con base a

la grfica podemos ubicar a la empresa en el GAP 3.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a Kaoru Ishikawa, quien las recopil

para operar a los operarios japoneses de armas apropiadas para luchar contra los

problemas que afectan a la calidad de las empresas. Estas herramientas son siete

tcnicas simples muy utilizadas en gestin de calidad. Estas herramientas son: Lista

5 2 3 0 2

12

4 4 4 2 3

17

5 7 6 3 3

24

95

8 9 7

38

2 7 4

11 10

34

EMPATIA CONFIABILIDAD RESPONSABILIDAD SEGURIDAD BIENES TANGIBLES TOTAL

Resultados encuesta

1 2 3 4 5

de verificacin, diagrama de flujo, diagrama causa y efecto y diagrama de Pareto,

histograma y estratificacin.

Ubicacin en el GAP La empresa se ubica en el GAP 3 ya que carece de calidad en la ejecucin del

servicio tanto, para sus clientes como en muchos aspectos de su empresa. Existe

tambin una gran problemtica con sus proveedores. Muchos de sus faltas se

relacionan con el mal funcionamiento de la recepcin de mercanca. La

problemtica radica en que el proveedor en su mayora del tiempo no entrega los

productos en las fechas especificadas y en los horarios. La mayora de las entregas

se realizan en tiempos no pactados, tampoco existe una accin que trate de

solucionar esta problemtica por parte del dueo. Los controles de este

procedimiento muchas veces no se respetan. Este acontecimiento llega a perjudicar

el servicio, los clientes no encuentran los productos que desean por este

acontecimiento.

Otro aspecto a mencionar es que la tienda cuenta con gran variedad de productos

pero el personal no es muy amigable. En su mayora brindan los servicios de forma

desinteresada.

Diagrama de flujo

Pronostico de venta

Anlisis de costo

(Presupuesto)

Estndares de precio

Faltantes de los

productos en los

estantes

Cajero Auditoria Seguridad

Precio estndar

Variedad en productos

Dueo

Promocin de venta

Control de suministros

en el almacn

Higiene en los

productos de venta

Puntualidad de apertura

y cierre

Personal (seleccin y

contratacin)

Orden en los

productos

Limpieza en el rea de trabajo

Falla en equipo de

trabajo

Mantenimiento en los

enfriadores

Recepcin de mercancas

Pago en Efectivo

Cliente

Encontr lo que

buscaba

Inicio

Fin

Ticket de compra

Se busca algn producto que remplaza

la primera opcin.

Compra de Mercanca

Lista de Verificacin (Check-list)

Producto: Mercanca

Perodo: del 6 al 18 abril

Fase del proceso: Recepcin de productos

Seccin: Control de mercanca

N. Total de trabajadores

investigadores:

2

Observaciones: Proceso completo

Muestra diaria 2 trabajadores

Revis: Miguel ngel Contreras Arango

Tipo de defecto TOTAL

Que los proveedores lleguen tarde. IIIII 5

Que lleguen das despus del

acordado.

II 2

Que el producto este caducado. III 3

El proveedor no trae los productos

solicitados.

I 1

Los productos estn en mal estado. III 3

Que la tienda no tenga espacio para

guardar la mercanca.

II 2

Que los clientes dejen de ir a

comprar por no encontrar el

producto que necesitan.

II 2

Causa-Efecto

De acuerdo a lo observado se puede notar que la calidad en la recepcin de la

mercanca depende tambin de los proveedores, ya que los proveedores de la

tienda provienen de la ciudad de Oaxaca. Por existen muchos factores que

disminuyen en la efectividad y calidad en la recepcin de las mercancas, la

problemtica ms grande que se pudo detectar es que el proveedor con frecuencia

llega tarde y no tiene una hora en especifica de entrega. Se puede observar ms

problemticas en medicin, entorno y mtodos.

Posibles soluciones:

Buscar posibles proveedores ms cercanos.

Establecer fechas y horas con proveedor.

Actualizar y programa de antivirus para computadora.

Rotacin del personal durante el da.

Confirmar llegada de proveedor.

Histograma

Como se puede observar en la grfica 1, se puede deducir que las bebidas

alcohlicas son las que generan un mayor ingreso hacia la tienda y las bebidas

gaseosas ocupan un segundo lugar, generando una estabilidad econmica hacia el

minisper. De la misma manera se puede concluir que la empresa ha ido

adaptndose a las necesidades de sus clientes, debido que a los inicios del negocio

su giro principal era los abarrotes, actualmente su mayor ingreso es el de bebidas

alcohlicas y gaseosas.

0

50

100

150

200

250

300

Azucar Coca cola Cerveza Maizena Marlboro

PRODUCTOS MAS VENDIDOS

Se puede observar que en la grfica N 2 que su mercado principal son los restaurantes y bares, esto

quiere decir que la empresa ha ido creciendo para poder cubrir las necesidades no solo de las

personas sino tambin de las empresas que requieren bebidas alcohlicas por ejemplo los

restaurantes y bares de bahas de Huatulco. A travs de estas ventas de las cervezas el minisper

ha podido posicionarse en las empresas tursticas que requieren de este servicio ya que la empresa

realiza servicios a domicilio para estos establecimientos.

Histograma

Datos de la muestra: Nmero de cartones de cerveza vendidas por semana

15 18 14 34 40 32

20 20 25 17 15 25

12 13 34 38 40 10

Valores mnimo y mximos de la serie de datos: 10 y 40

Mnimo: 10 nmeros de clases: 18 =4.24 =5

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Bares Fietas Restaurantes Agencia de vaiajes

Mercados principales

Mercados principales

Mximo: 40 ancho de clase: 30/4=6 LI : 10 -1=9 LS:16-1=15 Rango 40-10 = 30

Grafica 3.

No. De clases LI LS MARCA DE CLASE

RECUENTO FRECUENCIA

1 9 15 IIIIII 6

2 16 22 IIII 4

3 23 29 II 2

4 30 36 III 3

5 37 43 II 2

En esta grafica se puede observar que debido a la alta demanda de producto (cerveza) por parte de

los restaurante s y bares se llega a vender de 9 a 15 cartones de cerveza en 6 das no feriados, ya

que tambin en das de fiesta o vacaciones la empresa en 2 das la empresa llega a vender hasta 29

cartones.

Anexos

CUESTIONARIO A CLIENTES

UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

En este cuestionario, te presentamos una serie de preguntas relacionadas con la

atencin y calidad del servicio que ofrece la tienda El Puente, con la finalidad de

obtener informacin con fines educativo.

Instrucciones: Marca con una X la respuesta que consideres que sea la correcta de

acuerdo a tu perspectiva del servicio.

1. Usted sabe cmo se llama la tienda

de abarrotes?

o Si

o No

2. Cuntas veces al da vas a comprar

a la tienda?

o De 1 a 2 veces

o De 2 a 4 veces

o De 4 a 6 veces

3. Qu te parece el servicio de la

tienda El Puente?

o Bueno

o Regular

o Malo

4. Porque compra en esta tienda?

o Cercano

o Econmico

o Servicio

o Encuentro todo.

o Calidad

o Otro:

9. Puede encontrar los

productos fcilmente?

o Si

o No

o A veces

10. Cmo considera la imagen

de la tienda?

o Buena

o Mala

o Regular

11. Recomendara la tienda?

o Si

o No

o Por qu?

12. Cmo le parecen los

precios?

o Econmico

o Caro

o Barato

5. Regularmente que es lo que

compras?

o Canasta bsica

o Vinos y licores

o Golosinas

6. Consideras que la tienda cuenta con

todo lo que necesitas?

o Si

o No

7. Estas satisfecho con la mercanca

ofrecida en la tienda?

o Si

o No

8. Los horarios son los adecuados?

o Si

o No

13. Qu otros productos cree

que debera tener la tienda?

14. Cules son las tiendas

donde usted compra, cuando

no compra en El Puente?

o Oxxo

o Soriana

o Sper che

o Otra:

15. Qu recomendara para

mejorar el servicio?