MINI SUPER EL PUENTE

Aquino Morales Jorge Luis

Barrios Ruz Juan

Chvez Snchez Ana Laura

Contreras Arango Miguel ngel

Domnguez Lpez Lucia

Avance segundo parcial

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS

CRONOGRAMA MAYO

SERVQUAL

52 3 0 2

12

4 4 4 2 3

17

5

76

3 3

24

9

5

89

7

38

2

7

4

1110

34

EMPATIA CONFIABILIDAD RESPONSABILIDAD SEGURIDAD BIENES TANGIBLES TOTAL

Resultados encuesta

1 2 3 4 5

Ubicacin en el GAP

La empresa se ubica en el GAP 3 ya que carece de calidad en la ejecucin del

servicio tanto, para sus clientes como en muchos aspectos de su empresa. Existe

tambin una gran problemtica con sus proveedores. Muchos de sus faltas se

relacionan con el mal funcionamiento de la recepcin de mercanca. La

problemtica radica en que el proveedor en su mayora del tiempo no entrega los

productos en las fechas especificadas y en los horarios. La mayora de las entregas

se realizan en tiempos no pactados, tampoco existe una accin que trate de

solucionar esta problemtica por parte del dueo. Los controles de este

procedimiento muchas veces no se respetan. Este acontecimiento llega a

perjudicar el servicio, los clientes no encuentran los productos que desean por este

acontecimiento.

Pago en Efectivo

Proveedor

Mercanca en

buen estado

Inicio

Factura

menor de

2000

Almacenamiento en el

almacn

Fin

Factura de la

compra

Se regresa al proveedor

Pago con depsito Bancario

Factura en lnea

Entrega de Mercanca

Recibo de pago

RECEPCIN DE MERCANCA

RELACION DE SUBPROCESOS

FODA ASPECTOS DE CALIDAD

FORTALEZA DEBILIDAD

ANALISIS

FODA

F1. Stands con gran capacidad

F2. Refrigeradores de gran capacidad

F3. Abarca dos mercados (licor y abarrotes).

F4.Productos en buen estado.

F5. Variedad en sus productos.

D1. Competencia (Oxxo) cuenta con horarios

ms extensos.

D2. El establecimiento es pequeo.

D3. Mala imagen de la tienda (borrachos

reunidos en la entrada).

D4. Obstruccin en el paso (productos en el

piso).

D5. Actitud poco amigable del personal.

OPORTUNIDAD

O1. Precios econmicos

O2.Puertas plegables

O3. Muchos productos en bodega.

O4. Ventanas amplios

O5.

F1-O3: aplicar 5S para la maximizacin de

los stands y evitar la conglomeracin de

productos en almacn.

F5-O4: aprovechar las ventanas para exhibir

la los productos (promocin)

F4-O1: Generar promociones de los

productos de la canasta bsica.

D1-O1: extender horarios los domingos y

aprovechar los precios econmicos en

comparacin con la competencia.

D4-O3: Acomodar los productos utilizando el

mtodo PEPS.

D3-O4: aprovechar las ventanas amplias para

fomentar una tienda ms amigable y evitar la

mala imagen.

AMENAZA

A1. Acorta sus horarios de servicio los domingos.

A2. Los productos en bodega se localizan en el

piso.

A3. Cercana con el canal.

A4. Ducto de aguas residuales cercano.

F1-A2: aprovechar el mobiliario para ordenar

los productos para evitar accidentes

(tropiezos).

D1-A1: Ampliar horarios para evitar perder

clientes.

D3-A3: Acondicionar un espacio para

consumidores de alcohol.

DIAGRAMA FLUJO RECEPCION DE

MERCANCIA

Conteo 1 1 1 1 1 1 1

Porcentaje 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3 14.3

% acumulado 14.3 28.6 42.9 57.1 71.4 85.7 100.0

C1

Prod

ucto

en

mal e

stad

o

prec

io e

quivoc

ado

Piso

s su

cio

Obs

t ruc

cin

en lo

s piso

s

Inte

rcam

bio

de la

s et

ique

tas en

los stan

ds

Falta

de

mer

canc

a

falt a

de

higien

e en

el s

tand

7

65

4

3

2

1

0

100

80

60

40

20

0

Co

nteo

Po

rcen

taje

22234613

Diagrama Pareto

Producto: Mercanca

Perodo: del 6 al 18 abril

Fase del proceso: Recepcin de productos

Seccin: Control de mercanca

N. Total de trabajadores investigadores: 2

Observaciones: Proceso completo

Muestra diaria 2 trabajadores

Revis: EQUIPO POLO

CHECK LIST

Tipo de defecto TOTAL

Que los proveedores

lleguen tarde.

IIIII 5

Que lleguen das

despus del acordado.

II 2

Que el producto este

caducado.

III 3

El proveedor no trae los

productos solicitados.

I 1

Los productos estn en

mal estado.

III 3

Que la tienda no tenga

espacio para guardar la

mercanca.

II 2

Que los clientes dejen de

ir a comprar por no

encontrar el producto

que necesitan.

II 2

CAUSA -EFECTO DE RECEPCIN DE MERCANCA

0

50

100

150

200

250

300

azucar por

kilo

cocacola por

botella

cerveza maizena malboro

productos ms vendidos

semanal

variacion

Grafica 1.

Como se puede observar en la grfica 1, se puede deducir que las bebidas

alcohlicas son las que generan un mayor ingreso hacia la tienda y las bebidas

gaseosas ocupan un segundo lugar, generando una estabilidad econmica hacia el

minisper. De la misma manera se puede concluir que la empresa ha ido

adaptndose a las necesidades de sus clientes, debido que a los inicios del negocio

su giro principal era los abarrotes, actualmente su mayor ingreso es el de bebidas

alcohlicas y gaseosas.

bares fiestas restaurantes agencia de viajes

0

50

100

150

200

250

300

350

400

ventas de cerveza semanal

ventas de cerveza

Grafica 2.

Se puede observar que en la grfica N 2 que su mercado principal son los restaurantes y bares, esto

quiere decir que la empresa ha ido creciendo para poder cubrir las necesidades no solo de las

personas sino tambin de las empresas que requieren bebidas alcohlicas por ejemplo los

restaurantes y bares de bahas de Huatulco. A travs de estas ventas de las cervezas el minisper a

podido posicionarse en las empresas tursticas que requieren de este servicio ya que la empresa

realiza servicios a domicilio para estos establecimientos.

HISTOGRAMA

15 18 14 34 40 32

20 20 25 17 15 25

12 13 34 38 40 10

Valores mnimo y mximos de la serie de datos: 10 y 40

Mnimo: 10 nmeros de clases: 18 =4.24 =5

Mximo: 40 ancho de clase: 30/4=6 LI : 10 -1=9 LS:16-1=15

Rango 40-10 = 30

No. De clases LI LS MARCA DE

CLASE

RECUENTO FRECUENCIA

1 9 15 IIIIII 6

2 16 22 IIII 4

3 23 29 II 2

4 30 36 III 3

5 37 43 II 2

Nmero de cartones de cerveza vendidos por da