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República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior
Universidad Nacional Experimental “Simón Rodríguez”
Carrera: Administración, Mención Mercadeo
Profesor Participantes:
Jesús Semerene María Gil C.I 6.525.367
Maritza Martínez C.I 11.037.350
Llaidy Pérez C.I 15.039.637
Martha Londoño
Los Teques, 29 de Noviembre de 2011
UNIDAD III
CARACTERIZACION DEL MARKETING EN VENEZUELA
1.- ¿CÓMO SE CLASIFICAN LOS SERVICIOS EN VENEZUELA? Y
EXPLIQUE UD., SI HAY ALGUNA DIFERENCIA EN RELACIÓN A LA
CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS EN OTROS PAÍSES?
Como respuesta de la presente pregunta comenzaremos por definir lo que son
los servicios como tal. En el mercadeo existen diferentes definiciones, entre ellas, se
señalan las siguientes:
DEFINICIONES DE LOS SERVICIOS:
Se entiende Servicios a todas aquellas actividades intangibles, que son el
objeto principal de una operación que se concibe al proporcionar satisfacción al
consumidor.
En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de
actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.
A nuestro criterio una de las definiciones más acertada sería la siguiente: "un
servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es
esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción
puede o no puede vincularse a un producto físico."
CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS:
Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las
necesidades atendidas por los diferentes rubros como: salud, educación, transporte,
vivienda, finanzas comunicación, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo
en nuestra vida en sociedad.
En Venezuela, en el preámbulo de la Constitución, entre los valores que debe
consolidar el Estado se consagra el bien común el cual se logra en parte, mediante
una adecuada creación y prestación ininterrumpida de los servicios públicos. A partir
de allí, se desprende que los "servicios públicos" son las actividades asumidas por
órganos o entidades públicas o privadas, creados por la Constitución o por Ley, para
dar satisfacción en forma regular y continua a cierta categoría de necesidades de
interés general, bien sea en forma directa, mediante concesionario o, a través de
cualquier otro medio legal, con sujeción a un régimen de derecho Público o Privado,
según corresponda.
Es por ello, que cuando nos referimos a que toda tarea llevada a cabo por una
entidad pública, bien se trate de un órgano del Estado (Nacional, Estadal o Municipal)
como persona jurídica de derecho Público de carácter territorial, o, de un ente
descentralizado (Instituto Autónomo, Empresa del Estado), decimos que «son
actividades asumidas por órganos o entidades públicas o privadas». No obstante, la
prestación de un servicio público no puede ser irregular ni discontinua, ni debe
atender a un fin particular.
Generalmente, los servicios públicos son ejercidos por un organismo, pero
también pueden hacerlo los particulares, bajo la autorización, control, vigilancia y
fiscalización del Estado, con sujeción al ordenamiento jurídico permanente. En
sentido general, están sometidos al régimen legal de derecho público, pero, también
pueden estar sometidos a un régimen de derecho privado, siempre y cuando así lo
disponga expresamente la Ley.
El tratamiento oficial de la materia de servicios públicos ha pasado por etapas
divergentes de transformación (del Estado prestador de servicios al Estado regulador),
hacia una nueva regulación jurídica e institucional donde se establece taxativamente
la función ejercida por la Administración Pública como ente rector de las políticas
públicas, sujeta al servicio público o interés general, estando en consecuencia al
servicio de la ciudadanía sin ningún tipo de distinciones, privilegios o
discriminaciones.
Se puede concluir que en Venezuela, todos los servicios se consideran
públicos por que van dirigidos a todo público sin ningún tipo de distinciones,
privilegios o discriminaciones, y que dichos servicios los pueden realizar tanto
empresas públicas como privadas, siempre y cuando esta última cumpla con los
requisitos establecidos en la Ley.
Cuadro esquemático y demostrativo de la clasificación de los Servicios Públicos:
¿EXISTE DIFERENCIA DE LA CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS EN
VENEZUELA CON LA DE OTROS PAISES?
Una vez detallado el cuadro de la clasificación de los servicios en Venezuela,
se puede afirmar que existe diferencia de la clasificación de los servicios en
comparación con otros países, ya que todo depende de la principal base económica de
cada país, por lo tanto existen diversas percepciones acerca de los servicios. Ejemplo:
Se muestra un esquema de la clasificación de los servicios en México.
La percepción para este país, es que los servicios superiores es el motor
económico básico del cual se desprende el cubrir los otros servicios llamados
consumidores, mientras que la de Venezuela el básico es cubrir las necesidades del
consumidor en una primera fase en: servicios domiciliario, seguridad social y
educación, como segunda fase: salud y salubridad (telecomunicaciones, transporte y
sistema de justicia), como tercera fase: Seguridad pública y/o ciudadana (Banca
pública, privada y mixta) y como cuarta fase: Régimen de Correo, Cementerios y
servicios funerarios (Recreación: cultura, deporte, recreación y turismo interno).
Otro ejemplo sería la clasificación de los servicios en Chile, el cual no se ha
tratado de separar estos servicios, teniendo en cuenta si son vendidos a consumidores
hogareños o usuarios industriales. De hecho, muchos son adquiridos por ambos
grupos del mercado. Se demuestra esquema:
1. Vivienda: (incluye el alquiler de hoteles, moteles, apartamentos, casas y granjas).
2. Actividades hogareñas: (incluye aparatos, reparaciones de las casas, de equipo casero, jardinería y limpieza del hogar).
3. Recreación: (incluye el alquiler y reparación de equipo empleado en participar en actividades recreativas de entretenimiento; también la admisión a todos los eventos de entretenimiento, recreación y diversión).
4. Cuidado personal: (incluye lavandería, tintorería, cuidados de belleza).
5. Cuidado médico: (incluye todos los servicios médicos, dentales, enfermería, hospitalización, optometría y todos los demás cuidados).
6. Educación privada. 7. Servicios comerciales y otros profesionales: (incluye servicios de consultoría legal, contable, administrativa y de mercadotecnia).
8. De seguros y financieros: (incluye los seguros personales y sobre la propiedad, servicios de crédito y préstamos, asesoría en inversiones y el servicio de impuestos).
9. Transportación: (incluye flete y servicio de pasajeros en transportes comunes, reparaciones y alquiler de automóviles).
10. Comunicaciones: (incluye teléfono, telégrafo y servicios especializados de comunicación comercial).
Para este país lo principal es la vivienda para el individuo, seguido de la mano de
obra (especialización de cada actividad); luego el resto de los demás servicios.
En línea general, siempre la clasificación de los servicios va a ser igual en
todo el mundo, puesto que se va a necesitar de todos los rubros como: salud,
educación, transporte, vivienda, finanzas comunicación, comercio, alimentación y
todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad. Ahora bien, cada país tiene su
propio criterio de clasificar dichos servicios, ya que varía de acuerdo al sistema de
servicio o de producción de servicios que se genera en cada país, es decir, es el
criterio de prioridad de servicio que se establece en un país, de acuerdo a sus
recursos, su demanda, etc.
2.- ¿CUALES SON LAS 4I DE LOS SERVICIOS EN VENEZUELA Y
EXPLIQUE PORQUE?
Las 4I de los servicios en el Marketing y en Venezuela, son las características que
diferencian los bienes de los servicios y son:
1) Intangibilidad
2) Inconsistencia
3) Inseparabilidad
4) Inventario
Intangibilidad: Los servicios no se pueden ver, tocar, degustar, escuchar, ni sentir.
Asimismo no pueden ser almacenados. Es importante destacar que esta característica
genera incertidumbre en el consumidor ya que no pueden determinar con antelación
el grado de satisfacción que el servicio les pueda proporcionar. Por lo tanto es
necesario que la empresa o proveedor tenga un servicio de alta calidad, donde su
personal sea altamente calificado y de confianza de manera que dicha empresa
obtenga prestigio y buena reputación.
Inconsistencia: Se trata de la duración, estabilidad o solidez que produzca el
servicio, el cual se deriva por la gente, la capacidad del individuo y su desempeño
diario. Es decir, que cada servicio va a depender de quién lo preste. La empresa debe
tener una buena programación, coordinación y promoción de manera de brindar un
servicio eficaz y eficiente a todos los clientes a la vez.
Inseparabilidad: Esta característica significa que debe existir una interrelación
proveedor-cliente, ya que los servicios se producen, se venden y consumen casi que al
mismo tiempo en que el cliente lo necesita, por tanto proveedor – cliente son
inseparables.
Inventario: El costo de los servicios en servicios está en relación con la capacidad
ociosa de la producción.
Muchos de esos servicios pueden ser reconocidos por brindar servicios (valga
la redundancia) de alta o de baja calidad, así como eficiencia y eficacia, pero
indudablemente estén en el nivel que se encuentren son indispensables para las
personas Los cuales algunos son reconocidos por su calidad, eficiencia y eficacia, así
como existen otros que no brindan las cualidades anteriormente señaladas, pero que
son indispensables para las personas.
3.- DE ACUERDO A LA CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS EN VENEZUELA MENCIONE Y EXPLIQUE:
3.1.- CARACTERISTICAS
Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es
posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden
buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en
experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el
servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.
Inseparabilidad: Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del
vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio
puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes
son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y
luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea. Esto tiene gran
relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente
se ha distinguido nítidamente funciones dentro de la empresa en forma bien separada,
con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinación o traspaso
de información que sirve de input para unas u otras; sin embargo, aquí podemos
apreciar más una fusión que una coordinación, el personal de producción del servicio,
en muchos casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o
usuario mientras éste hace uso del servicio ("consume"). Recordemos que en la
manufactura por lo general el personal de producción y el proceso productivo en sí,
no suponen interacción directa con el consumidor.
Heterogeneidad: Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en
los servicios, debido a que cada "unidad". Prestación de un servicio puede ser
diferente de otras "unidades". Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de
producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista
de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.
Perecibilidad: Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.
Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las
características de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar
sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la
demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar
atención a las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opción
de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda.
Propiedad: La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de
servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener
acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o
arriendo de determinados elementos.
3.2.- ¿CUALES SON LAS EMPRESAS MAS RECONOCIDAS EN
VENEZUELA Y EXPLIQUE PORQUE?
4.- ¿COMO ES LA CULTURA DE SERVICIO EN VENEZUELA?
Para aclarar esta incógnita es necesario entender que es cultura se servicio. Es
satisfacer las necesidades del cliente más allá del simple hecho de ofrecer un
producto a la venta. Abarca la evaluación a posterior que emita el cliente con
respecto a la calidad, cantidad, tiempo de respuesta, información., servicio post-venta,
tecnología, estudio de Mercado.etc.
En Venezuela, la cultura de servicio es tomada de modelos extranjeros, y en
su mayoría es aplicada en empresas del tipo privado con relativo éxito cuando es
supervisada de forma constante. Sin embargo, en los entes gubernamentales las
atenciones prestadas al público es deficiente y siempre ha sido modelo para criticas
que desvirtúan el servicio al cliente. Por otro lado, en el interior del país si existe más
cultura de servicio, que básicamente se enfoca en brindar un trato amable y atento a
los clientes.
4.1.- ¿DIGA USTED SI LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO HA CAMBIADO
EN LOS ÚLTIMOS 20 AÑOS?
Si, a raíz de la era del Internet el servicio se ha vuelto más impersonal, por lo
tanto al momento de tener algún inconveniente con el producto adquirido no tienes a
quien acudir y te sientes en el limbo. Es muy similar a las compañías de
telecomunicaciones, que a la hora de realizar un reclamo debes realizar una llamada
al operador siendo bastante frustrante cuando no logras contactar con el
departamento en cuestión y resulta desagradable ya que prepagaste el servicio.
4.2.- ¿DIGA CUALES SON LAS CARACTERÍSTICAS NEGATIVAS DEL
SERVICIO EN VENEZUELA?
Las mas resaltantes es que no existe cortesía ni empatía, tampoco hay eficacia, ni
buena actitud y mucha demora en la atención, Personal poco capacitado para resolver
conflictos, desconocimiento del producto que ofrecen. Poco contacto visual lo que
resulta desagradable ya que te sientes ignorado, venta de productos a muy alto precio
y de baja calidad.
4.3 ¿POR QUE LA EVALÚA DE ESA FORMA?
Porque se ha presenciado en reiteradas ocasiones el trato que recibido por
parte de algunos empleados de distintas compañías, tanto públicas como privadas. Y
en su mayoría deja mucho que desear. Por supuesto, existen ciertas excepciones.
Ejemplos:
CANTV fue una compañía privada y en ese entonces ya existían los problemas de
servicio al cliente en donde contactar con un representante vía telefónica era una
odisea y mas aun que el reclamo procediera a favor. En la actualidad no ha cambiado
mucho.
MoviStar, y la mayoría de las compañías de telecomunicaciones tienden a prestar un
mal servicio a la hora de responder a conflictos y/o reclamos, sin embargo, en
tiempos modernos he notado que por medio de las tecnologías como Pines o Twitter
estas responden mas rápido y a favor del cliente porque los medios que algunos
usuarios utilizan para poner sus quejas tienen una alta rapidez de difusión lo por
supuesto afecta el prestigio de la compañía para la cual está dirigido el reclamo.
5.- GRAFIQUE LAS 5 PEORES Y LOS 5 MEJORES SERVICIOS EN
VENEZUELA.
Los siguientes gráficos se realizaron tomando en cuenta datos de Great Place
to Work, una organización dedicada a realizar este tipo de investigaciónes, y tomando
en consideración la Credibilidad, Confianza y Respeto que para los dos casos
trasmiten estos servicios en Venezuela.
LAS 5 MEJORES EMPRESAS DE SERVICIO EN VENEZUELA 2010
MOVISTAR BBVA MC DONALD´S CESTATICKET NOVARTIS0
20
40
60
80
100
120
CredibilidadConfianzaRespeto
En base a un puntaje de 100, estas son los mejores servicios, teniendo en
consideración la credibilidad, confianza y respeto-
LAS 5 PEORES EMPRESAS DE SERVICIO EN VENEZUELA 2010
ASEO CORPOELEC IPOSTEL CONFERRY RESCARVEN0
1
2
3
4
5
6
CredibilidadConfianzaRespeto
En base a 10 puntos, tomando en consideración la credibilidad, confianza y respeto,
se obtuvieron estos resultados.
6.- EXPLIQUE EL ROL DEL MARKETING EN UNA EMPRESA DE
SERVICIOS.
En la actualidad el rol del Marketing, es muy importante, ya que las
estrategias deben ser únicas, en alguna forma, porque son específicamente para una
organización determinada ya que no hay que dejar de reconocer que existen algunas
diferencias entre las estrategias aplicadas a productos y a los servicios. Algunos
aspectos exclusivos de los servicios que orientan la formulación de la estrategia de
marketing de servicios son:
a) La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar más la
selección de ofertas competitivas entre los consumidores.
b) Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, éste puede
localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opción más restringida.
El carácter perecedero de los servicios impide el almacenamiento del propio
producto y también puede agregar riesgo e incertidumbre al marketing del servicio.
Cabe destacar que los elementos básicos que conforman una estrategia de
marketing son los relacionados con la segmentación, el posicionamiento y la
combinación de marketing, marketing mix o mezcla comercial.
Las etapas de segmentación y posicionamiento de la estrategia de marketing
son básicamente las mismas tanto para los bienes como para los servicios. Donde sí
se presentan las diferencias es en los elementos que conforman la mezcla de
marketing.
No obstante, resulta útil tener presente que, a efectos de segmentar y definir el
mercado meta de la empresa de servicios, el mercado está compuesta por tres grandes
tipos o grupos de usuarios, cada uno de los cuales puede ser escogido como el
mercado al que la empresa podría dirigir privilegiadamente sus esfuerzos, y luego,
definir al interior de este grupo, aquellas que satisfacen determinadas características o
cargos demográficos, psicográficos, geográficos y/o de beneficio buscado. Estos tres
grupos son: Personas naturales, las personas jurídicas u organizaciones y los hogares.
De acuerdo a este enfoque, una empresa de transporte, por ejemplo, podría optar por
satisfacer las necesidades de los hogares (mudanzas), las personas (transporte
colectivo, taxis, etc.) y/o las organizaciones (carga, personal, etc.).
La importancia definitiva del marketing en las empresas de servicios da como
resultado métodos más sistemáticos. La intuición sigue desempeñando su papel como
parte en la toma de decisiones pero cada vez se complementa más con análisis más
cuidadosos y metódicos en el campo de los servicios. Los vendedores de servicios
cada vez tienen más conciencia de la importancia que tiene la elección de la
ubicación y de los canales en la mezcla de marketing.
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