julio munive - avianca - webcongress bogotá 2013

La Estrategia Digital en tu compañíaJulio César Munive R.Director e-Business

Noviembre 2013

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El mundo digital día a día cobra mayor relevancia

las nuevas generaciones son completamente digitales

no estar en los medios digitales es perder un mercado joven, y en un futuro cercano, estar fuera de

competencia

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Cuando uno mira las TENDENCIAS descubre que es

urgente contar con una

Estrategia Digital

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La Estrategia General de la compañía nos da el input para definir la Estrategia Digital

Estrategia General

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…Estrategia Digital

Estrategia e-Business

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Innovación, Ejecución Transversal e Higiene en la Operación

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Para tener éxito, se debe tener el apoyo de la Dirección

General / CEO

sin este apoyo es prácticamente imposible operar eficientemente

Ya que los medios digitales normalmente se relacionan con

toda la empresa

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Ejemplo:

eBusiness

Cliente

Legal

Mercadeo

Servicios

Presupuestos

RevenueDirecciones ventas

Industria

Tendencias mercado 2.0

IT

Comunicaciones

IN: Ingresos, GastosOUT: Ejecución

IN: Solicitudes, Promociones, ConfiguracionesOUT: Sugerencias, Solicitudes, Implementaciones (Web, RS)

IN: SolicitudesOUT: Soporte a procesos de autoservicio

IN: Campañas, Lineamientos, Insumos gráficosOUT: Solicitudes

IN: PQRsOUT: Ajustes, Soluciones, Contenido, Conversaciones

IN: Solicitudes, Requerimientos OUT: Solicitudes, Consultas, Alertas

IN: Políticas, Lineamientos, MetodologíaOUT: Publicaciones, solicitud desarrollo

IN: Mejores prácticas Nuevas tecnologías

IN: Casos de éxito Mejores prácticas

Benchmarks

IN: PCI, Promociones, Tácticas ComercialesOUT: Sugerencias, Solicitudes,

Implementaciones (Web, RS)

IN: Solicitudes, Requerimientos, ReglamentacionesOUT: Solicitudes, Consultas, Alertas

La Estrategia Digital debe tener un objetivo claro, por ejemplo la de Aviancase focaliza en la Lealtad del Cliente a los

medios digitales: e-Loyalty

Estrategia Digital Avianca

Generar lealtad a los canales electrónicos (e-Loyalty) a través de afectar positivamente todos los momentos de contacto del viajero digital logrando un beneficio para

Avianca y el cliente

Necesidad de viajar

Planeación de viaje Compra

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Importantísimo conocer las tendencias de su industria, ejemplo Turismo:

Expertos en las conversiones de búsquedas a ventas electrónicas

Expertos en el comportamiento electrónico de la

industria de viajes

Con la ayuda de

dos expertos en Internet,

Avianca desarrolló su propia visión de los momentos de contacto para sus clientes

virtuales

Estrategia Digital AviancaGenerar lealtad a los canales electrónicos (e-Loyalty) a través de afectar positivamente todos los momentos de contacto del viajero digital logrando un beneficio para

Avianca y el cliente

Necesidad de viajar

Planeación de viaje Compra

En el aeropuerto y a bordo

ViajeComparte

experiencias

Momentos de contacto digitales

…y así definir en qué momentos debe haber desarrollos digitales para el cliente:

La definición de canales o plataformas también depende de su industria.

Estrategia Digital de Avianca

Generar lealtad a los canales electrónicos (e-Loyalty) a través de afectar positivamente todos los momentos de contacto del viajero digital logrando un beneficio para Avianca y el cliente

Necesidad de viajar

Incentivar y Provocar

Planeación de viaje

Research, Herramientas y

servicios electrónicos

Compra

Oportunidad y Herramientas

En el Aeropuerto y a

bordo

Servicios Electrónicos

Viaje

Acompañamiento

Comparte

Audiencia y reconocimiento

Momentos de contacto

Objetivos

Móviles (Tabletas y Smartphones)

Web (B2C, B2B y B2B2C)

Kioscos (Servicios y Aeropuertos)

Social (Facebook , Twitter, YouTube, Pinterest y nuevos selectos)

Additional Revenue e-Tools(SEM, SEO, C2P, e-mailing y nuevos selectos)

Espacios Digitales

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La Estrategia Digital define el Roadmap de actividades / proyectos de su área, y puede ser a 2 o 3 años

Estrategia Digital de Avianca

Generar lealtad a los canales electrónicos (e-Loyalty) a través de afectar positivamente todos los momentos de contacto del viajero digital logrando un beneficio para Avianca y el cliente

Necesidad de viajar

Incentivar y Provocar

Planeación de viaje

Research, Herramientas y

servicios electrónicos

Compra

Oportunidad y Herramientas

En el Aeropuerto y a

bordo

Servicios Electrónicos

Viaje

Acompañamiento

Comparte

Audiencia y reconocimiento

Momentos de contacto

Objetivos

Móviles (Tabletas y Smartphones)

Web (B2C, B2B y B2B2C)

Kioscos (Servicios y Aeropuertos)

Social (Facebook , Twitter, YouTube, Pinterest y nuevos selectos)

Additional Revenue e-Tools(SEM, SEO, C2P, e-mailing y nuevos selectos)

Espacios Digitales

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Algunos consejos para cerrar:

Es importante: estudiar, hacer benchmarks, ver tendencias…

El mundo digital no es solo e-Commerce o Redes Sociales

Definan si quieren/necesitan estar en el Estado del Arte o ser Punta de

Lanza

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La relación con CEO, IT y Mercadeo son clave

No quieran hacer todo en el primer año: priorizar es el nombre del juego

Si van a innovar, háganlo con precaución

No pierdan el foco en su Estrategia Digital