flujo de ideas help desk

BYOS-SOFTINTEGRANTES:

- BYRON SANDOVAL- OSWALDO TUTILLO- ADRIANA ESPINOSA

NIVEL: OCTAVO.

MATERIA: CONTROL DE CALIDAD.

TEMA: HELP DESK.

MARTES, 14 DE DICIEMBRE DEL 2010

OBJETIVOS• DESARROLLAR E IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE HELP-

DESK, QUE PERMITA SER UN APOYO PERMANENTE DE LOS EQUIPOS Y SISTEMAS DE LAS EMPRESAS.

• OPTIMIZAR EL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS QUE TENGAN INCONVENIENTES CON LOS DEFECTOS GENERADOS EN EL AREA TÉCNICA DE LOS COMPUTADORES.

• SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS BAJO EL CONCEPTO DE CALIDAD.

CICLO DEL PROCESO

ADMINISTRADOR

Aprueba la solución

USUARIO

Cierra el caso

USUARIO

Tiene la incidencia, la registra en el

sistema

TÉCNICO- Analiza la Solución,

- Ejecuta la solución según

lo previsto

MAPA DE PROCESOSUsuario

Registra el daño, en el

formulario y en el sistema

Usuario

Finalización del caso

ESTADO: REPARADO

Revisión de correos enviados por el

sistema .

Notificación de los resultados del caso al

usuarioESTADO: ESPERA

Administrador

FIN

Autenticación en el sistema

Usuario

Asignación del técnico por el

sistema, dependiendo de la carga de trabajo y

del perfil

Administrador

Notificación al técnico

asignado, mediante un

correo electrónico

Administrador

Análisis de un caso específico

ESTADO: ANALISIS

Técnico

Solución satisface

al usuario?

NO

SI

Autenticación en el sistema

TécnicoTécnico

Notificación de la solución del caso , al administrador

ESTADO: MANTENIMIENTOTécnico

Esta solución es aprobada por el administrador ?

SI

NO

n<=3

Usuario

Autenticación en el sistema

Usuario

SIENDO n = Día

TIPO DE CAPACIDADES DE UN TÉCNICO

Laptop

PC’s

Impresoras

Scanner

Enlaces de Comunicación

TIPO DE DAÑO

GRAVE

Cuando se debe

cambiar de equipo

LEVE

Solucionado con el mantenimiento

MEDIO

Cuando se debe

cambiar un componente

ESTADO DEL EQUIPO

ANÁLISIS: El técnico ve la manera de repararlo

MANTENIMIENTO: El técnico repara el equipo y lo notifica

EN ESPERA: Espera la aprobación del Administrador

REPARADA: El usuario cierra el caso

USUARIO

- Numero de Formulario:

- Fecha – Hora Inicio:

- Departamento: (Dirección, RRHH, Sistemas, Ventas, Financiero, Administración, Producción)

- Usuario:

- Tipo de Host: (PC, Laptop, Impresora; Scanner, Enlace de Comunicación)

- Características de la computadora (Serial, Nombre, Dir. IP, Dir. MAC,SO, Marca, Modelo; Observación)

- Estado del Equipo: (Análisis, Mantenimiento, En Espera, Reparado)

- Tipo de Daño: (Alta, Medio, Bajo)

- Descripción del problema:

- Asignación del técnico, dependiendo de la carga de trabajo (Algoritmo)

TÉCNICO

- Revisión de correos

- ESTADO : Análisis

- Notificación Solución:

- ESTADO: Mantenimiento

- Horas trabajadas:

ADMINISTRADOR - USUARIO

- Notificación de aprobación

- ESTADO: En espera

- Cierra caso

- Conformidad del Usuario (Alta-Media-Baja)

- Observación de la Conformidad

- Fecha – Hora fin

TIPOS DE REPORTES

Satisfacción del cliente

Número de casos cerradas exitosamente