catalogo de incidencias help desk

CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA

CLAVE (DS8-26)

Por Distinción, S.A. de C.V. Página 1 Dirección de Sistemas

Índice

WinDss - POS __________________________________________________________________ 4

Promoción (No MDirect) ____________________________________________________________ 4

Promoción MDirect (Tarjeta cupón) ___________________________________________________ 4

Modulo de Ventas _________________________________________________________________ 5

Formas de Pago ____________________________________________________________________ 6

Consulta de Artículos _______________________________________________________________ 6

Nota de Crédito ____________________________________________________________________ 7

Apartados ________________________________________________________________________ 7

Credimax _________________________________________________________________________ 8

Cobro con Tarjeta bancaria __________________________________________________________ 9

Tiempo Aire _______________________________________________________________________ 9

Cobro con dólares _________________________________________________________________ 10

WinDss-Backoffice ____________________________________________________________ 10

Acceso __________________________________________________________________________ 10

Inicio de Día _____________________________________________________________________ 10

Alta o Cambios de Empleados _______________________________________________________ 11

Reportes ________________________________________________________________________ 11

Cash Out ________________________________________________________________________ 11

Relación de Caja __________________________________________________________________ 13

Fin de Día _______________________________________________________________________ 13

WinDss-TSP __________________________________________________________________ 14

Monitor de Ventas ________________________________________________________________ 14

MMS _______________________________________________________________________ 15

Sesiones de AS400 ________________________________________________________________ 15

Transferencias ____________________________________________________________________ 16

Etiquetado _______________________________________________________________________ 16

MYR ________________________________________________________________________ 16

Autorizaciones ___________________________________________________________________ 16

Vale Mayorista ___________________________________________________________________ 16


CLAVE (DS8-26)


Sesiones AS400 ___________________________________________________________________ 17

Estados de Cuenta ________________________________________________________________ 17

STIMM ______________________________________________________________________ 17

Acceso __________________________________________________________________________ 17

SRAT - Admin ________________________________________________________________ 18

Carga y Envío Manifiesto ___________________________________________________________ 18

Reportes ________________________________________________________________________ 18

SRAT-PDA ___________________________________________________________________ 18

Carga Inicial ______________________________________________________________________ 18

Recepción/Escaneo ________________________________________________________________ 19

Acceso __________________________________________________________________________ 19

Intranet _____________________________________________________________________ 19

Acceso __________________________________________________________________________ 19

Funcionalidad ____________________________________________________________________ 19

Portal de Help Desk ___________________________________________________________ 20

Acceso y Tickets __________________________________________________________________ 20

Aplicaciones _________________________________________________________________ 21

Correo electrónico ________________________________________________________________ 21

Paquetería Office _________________________________________________________________ 22

Antivirus ________________________________________________________________________ 22

Aplicaciones WEB (Acrobat, Java, etc.) ________________________________________________ 22

Comunicaciones ______________________________________________________________ 22

Enlace Voz/Datos MPLS ____________________________________________________________ 22

Línea Local de Telmex ______________________________________________________________ 23

Cableado Interno _________________________________________________________________ 23

Switch __________________________________________________________________________ 23

Telmex infinitum __________________________________________________________________ 24

Modem BAM _____________________________________________________________________ 24

Firewall CISCO ____________________________________________________________________ 24

Hardware ___________________________________________________________________ 24

CPU ____________________________________________________________________________ 24


CLAVE (DS8-26)


Cajón de Dinero __________________________________________________________________ 25

Mouse y Teclado __________________________________________________________________ 25

Monitor _________________________________________________________________________ 25

Escáner POS _____________________________________________________________________ 26

MiniPrinter ______________________________________________________________________ 26

Regulador/Nobreak _______________________________________________________________ 26

Cableado ________________________________________________________________________ 26

Otro ________________________________________________________________________ 27

Access Point _____________________________________________________________________ 27

Impresora/Multifuncional __________________________________________________________ 28

Impresora de Etiquetas / Monarch ___________________________________________________ 29

Impresora Zebra / Mayoristas _______________________________________________________ 29

PDA/Han Held ____________________________________________________________________ 30

UPS ____________________________________________________________________________ 30

Teléfono ________________________________________________________________________ 30

Terminal Bancaria _________________________________________________________________ 31


CLAVE (DS8-26)


WINDSS - POS Promoción (No MDirect)

Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución

No se genera cupón/boleto

Archivo de Promoción no aplicado en el Equipo.

Re-Aplicación del Archivo de Promoción.

Archivo de Promoción no existente en el Equipo.

Envío y aplicación del archivo de promoción.

Desconocimiento por parte del usuario.

Asesoría al usuario.

Transacción No imprimió cupón/boleto

Problemas de Impresora MiniPrinter.

Habilitar temporalmente el modulo de reimpresión en el POS.

No se puede canjear o redimir el cupón

Cupón no Vigente. Avisar al usuario que no puede usar cupón.

Cupón pertenece a otra promoción.

Avisar al usuario que no puede usar cupón.

Cupón fuera de Rango. Genera nuevo número de cupón.

Sugerir Canjear el cupón en otra caja.

Cupón Ilegible. Identificar el número de cupón por su transacción.

Genera nuevo número de cupón.

Falta comunicación organizacional.

Escalar con Gerencia de HD o Subdirección de TI.

Promoción MDirect (Tarjeta cupón)


No emite cupón

No están todas las compañías actualizadas.

Solicitar y enviar el archivo actualizado con las compañías participantes.

Vigencia vencida para la promoción.

Corregir fecha de vigencia.


CLAVE (DS8-26)


Modulo de Ventas


Caja fuera de Línea Sin conexión a recurso compartido.

Conectar el recurso compartido.

No ingresa al aplicativo POS

Archivo Dañado (Error 300). Recuperar archivo del respaldo del día anterior.

No se puede escribir en Archivo REGMST.TPS (Error 300).

Validar y restablecer la conexión al recurso compartido H:

No se imprimió Ticket de Transacción

Problemas de Impresora MiniPrinter.

Ver soluciones de MiniPrinter.

Problemas con cable de comunicación Paralelo.

Se imprime desde el histórico de transacciones, una copia del registro de la transacción como documento.

Selección del Tipo de Pago erróneo (en cualquier FP)

Error operativo.

Si ya se concluyo la transacción, Escalar con Auditoria de Ventas.

Si aun no se concluye, se interrumpe el proceso con el Task Manager y se indica que se vuelva a registrar la operación

Captura de Mercancía incorrecta

Error operativo. Terminar o interrumpir la tarea desde el Task Manager.

No se pueden generar lectura X

Archivos extensión TPS dañados. Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos TRN en Blanco.

Interrupción del Suministro de Corriente Eléctrica

Verificar que no haya una transacción atorada

Información incorrecta en lectura X

No se registraron todas las transacciones.

Revisar información.

Por error se genero lectura Z Indicar que se continúe con la operación y al final del día deberá acumular el total de sus lecturas

Montos mayores a la venta realizada

Verificar si emitieron lectura Z en esa caja o desde otro punto de venta.

No permite hacer descuentos

Archivo con razones de descuento dañado. Envío y remplazo del archivo REASONS.TPS.

Bloqueo por promoción vigente. Notificar que existe promoción vigente.

No permite hacer descuentos y no hay promo y si aparecen los iconos de % descuento

Se envía wstender.dll a servidor, se reinicia punto de venta y se valida

No puede realizar algunas funciones autorizadas

Permisos de usuario insuficientes. Asesoría para modificar el registro de empleado en BackOffice.


CLAVE (DS8-26)


No se puede realizar la Venta a Empleado

Desconocimiento del Proceso. Asesoría a Usuario.

Formas de Pago


No se puede cobrar con FP Vales (Corporativo, Despensa)

No muestra lista de diferentes tipos de vales.

Se reemplaza el archivo XX.TXT (Tipos de Vales).

No se puede cobrar con FP Certificado de Regalo

No se encuentra el registro con el Número de Certificado para poder canjearlo.

Escalar con Auditoria de Ventas.

Consulta de Artículos


No aparece articulo buscado Maestro de Artículos no actualizado por Falla eléctrica.

Envío y aplicación del Archivo Maestro.

Rebajas y Cambios de precio no actualizados

Maestro de Artículos no actualizado por Tienda sin enlace.

Envío y aplicación del Archivo de Promoción.

Maestro de Artículos no actualizado porque No se realizo fin de día.

Envío y aplicación del Archivo de Promoción.

Falta comunicación organizacional.


Maestro de Artículos no actualizado por Retraso de envío de archivos Dwn.


Maestro de Artículos no actualizado por Apagado de Equipo por Usuario.


Maestro de Artículos no actualizado por Aplicativo bloqueado.


Desconocimiento por parte del Usuario.

Asesoría al Usuario.

Determinados sku no están actualizados

Validar los sku específicos en la BD maestro y en el aplicativo MMS, si en ambos es igual el precio, escalar al área de compras.


CLAVE (DS8-26)


Nota de Crédito


No se imprimió Problemas de Impresora MiniPrinter.

Ver soluciones de MiniPrinter y en caso necesario, proporcionar el Número de la NC.

No puede canjear la NC

NC aparece con estatus de Canjeada.

Se valida y en su caso se habilita si es del mismo día.

Ticket de NC no es legible. Se escala con Auditoria de Ventas.

No aparece la NC en la BD. Se escala con Auditoria de Ventas.

Apartados


No puede generar apartados

Apartado en estatus unavailable. Modificar el estatus del apartado.

Caja fuera de Línea. Validar y restablecer la conexión al recurso compartido H:

No puede abonar apartados

Apartado no existe en la BD.

Si se va a abonar, Generar nuevo apartado y adjuntar el ticket con abono original.

Si se va a liquidar, Generar una venta regular y adjuntar el ticket del abono.


No puede liquidar apartados

Apartado en estatus cerrado. Se escala con Auditoria de Ventas.


No puede cancelar apartados

Apartado en estatus cedido. Se escala con Auditoria de Ventas.

Apartado con diferencia en detalle.

Solicitar instrucciones del Depto. De Auditoria de Ventas.

Apartado con diferencia en pagos.

Si se va a abonar, Solicitar cancelación del apartado para generar NC y generar nuevo apartado.

Si se va a liquidar, Solicitar cancelación del apartado para generar NC y generar una venta


CLAVE (DS8-26)


regular.

Tienda sin información por daño en archivos de apartado.

Se escala con Auditoria de Ventas.


Depuración automática de apartados

Equipo de Tienda con fecha incorrecta.

Se corrige la fecha y Se escala con Auditoria de Ventas.

Sin espacio en Disco Duro. Se depura espacio en disco local.

Importe para deposito de apartado incorrecto

Configuración incorrecta. Corregir configuración del modulo de BackOffice correspondiente a apartados.

Credimax


No puede realizar la Venta de Credimax

Ticket Vencido. Solicitar soporte a personal de Modulo de BAZ o escalar a Sistemas BAZ.

Problemas con plazos de Cliente. Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo ticket y reintentar la venta.

No se pudo generar presupuesto. Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo ticket y reintentar la venta.

Ejecutivo no impreso en el Ticket. Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo ticket y reintentar la venta.

Numero de Tienda no registrada. Escalar con personal de Sistemas BAZ para Solicitar que integren Núm. de Tienda a Tabla de Ruteo.

Tienda sin enlace. Escalar al área de Comunicaciones.

Problemas con Aplicativo. Reinstalación del Aplicativo y validación de parámetros de configuración.

Problemas con Servidor de BAZ en corporativo.

Escalar con el área de Comunicaciones.


CLAVE (DS8-26)


Cobro con Tarjeta bancaria


No se puede realizar Venta a través de la Terminal Bancaria

Terminal Bancaria dañada. Escalar con Área de Finanzas.

Problemas con enlace de la Terminal.

Escalar con Área de Finanzas.

Selección del Tipo de Pago erróneo

Error operativo. Escalar con Auditoria de Ventas.

No se puede cobrar con FP Tarjeta de Fonacot

Error operativo. Asesoría al Usuario.

Desconocimiento del Proceso. Asesoría al Usuario.

Tiempo Aire


No puede hacer venta de tiempo aire

Problemas de configuración con el aplicativo.

Cargar archivos SYSCRG.

Tiendas sin enlace. Escalar al área de Comunicaciones.

No hay comunicación con servidor de Pagatodo.

Validar y en su caso escalar con Administrador de proyecto.

Problemas con el Proveedor de Servicio.

Escalar con Proveedor de Servicio.

No aparece la lista de compañías telefónicas.

Enviar y reemplazar archivos SYSCGR.TPS en servidor y Caja.

Problema con SO del equipo. Solicitar envío del CPU para su reinstalación.

Transacción anulada

Número telefónico erróneo Validar con el cliente el numero telefónico

Número telefónico dentro de plan tarifario

Utilizar el comando ,ptr en el POS e identificar el código de error y en su caso escalarlo con proveedor de servicios

Problema para Realizar Recargas

Pide usuario y contraseña cada vez que realiza recargas

Marcar en Actualizar Grupos de Seguridad el grupo correspondiente.


CLAVE (DS8-26)


Cobro con dólares


No puede cobrar con dólares


No hay comunicación con el servidor de Punto Clave.

Escalar con Proveedor de Servicios.

Problemas con el aplicativo. Reinstalación de Aplicativo y certificados de Windows.

Problemas con el servicio corporativo de Internet.

Escalar al área de Comunicaciones.

WINDSS-BACKOFFICE Acceso


No puede acceder al aplicativo

Archivos extensión TPS dañados (Error 300).

Recuperación local del archivo Maestro.

Desconocimiento de Password. Asesoría para cambiarlo desde modulo de empleados.

No puede realizar algunas funciones autorizadas

Permisos de usuario insuficientes. Asesoría para modificar el registro de empleado.

Inicio de Día


Fin de Día no realizado previamente

Negligencia. Monitorear el proceso de cierre.

Desconocimiento del Proceso. Asesoría al Usuario.

Proceso de Fin de Día no concluido

Retraso en envío de Archivos Dwn.

Terminar el proceso cuando se está ejecutando las descargas en los renglones System y modificar archivos SYSMST.

No existen archivos Dwn en Tienda porque no se envío (Waiting for Host Files).

Interrumpir proceso con F10, Envío y aplicación del archivo Maestro.

No existen archivos Dwn en Tienda porque no tuvo comunicación (Waiting for Host Files).


No se envío archivo FIN400 a la Tienda (Waiting for Host Files).



CLAVE (DS8-26)


Aplicativo bloqueado. Terminar aplicativo desde el task manager y reiniciar el proceso de fin de día.

Problema con Reportes Pide fechas de inicio y termino para reportes en el proceso de fin de día.

Cambiar estatus de archivo para que no pida reportes al realizar fin de día.

Alta o Cambios de Empleados


No se puede realizar Altas o Cambios de empleados

Desconocimiento del Proceso. Asesoría a Usuario.

El gerente No tiene usuario con permisos suficientes.

Modificar permisos al Usuario.

No puede realizar Baja de Empleados

Permisos exclusivos del usuario de sistemas.

Depuración de Catalogo de Empleados.

Reportes


No imprime la relación de Caja Problemas de multifuncional. Ver soluciones de multifuncional.

No visualiza reportes de Venta (Por Hora, Por Vendedor, etc.)

Archivos de Reportes dañados. Envío de archivos RPTDEF y RPTGRP.TPS.

No visualiza otros reportes (Apartados, Ingresos/Egresos, etc.)

Archivos de Reportes dañados. Escalar con Líder de Proyecto.

Cash Out


Diferencias en fondo fijo Por error el usuario modifico el fondo fijo.

Si es al inicio de día, corregir desde modulo de BackOffice.


CLAVE (DS8-26)


En otro caso dar instrucciones para que usuario lo corrija al momento de realizar corte de caja.

No se puede realizar cash out Falta realizar lectura Z.

Realizar lectura Z desde otro equipo.

Modificar el registro del archivo CSHHDR.TPS para que pueda continuar con el proceso de corte de caja/cash out.


CLAVE (DS8-26)


Relación de Caja


No cuadra relación de caja

No se procesaron todas las transacciones por Caja fuera de línea.

Restablecer la conexión.

No se procesaron todas las transacciones por Archivos dañados en Servidor (Históricos).

Se intenta reparar archivos, en caso de recuperación parcial, se indica continuar con la operación de venta hasta el cierre, se trae el respaldo de la venta de cada caja y se notifica a todas las aéreas involucradas.

Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos DATA completa en Blanco.

No se procesaron todas las transacciones por Cobro con Fecha errónea en la Caja.

Se corrige la fecha, se le indica al usuario que tendrá diferencias al cierre y se notifica a todas las aéreas involucradas.

No se procesaron todas las transacciones por daño en equipo.

Se indica al usuario que tendrá diferencias al cierre, se notifica a todas las aéreas involucradas y se solicita el envío del CPU al Corporativo.

No reporta importes de Venta de Tiempo Aire

Archivo Maestro de SKUs corrupto.

Envío y aplicación del Maestro de SKUs y se notifica al usuario que habrá diferencias en la relación de caja.

Fin de Día


No se pueden generar lectura Z Archivos dañados en Servidor (Históricos).


No cuadra su relación de caja Archivos dañados en Caja (Ventas).

Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos TRN en Blanco.

No se puede realizar cierre de tienda

No se completo el checklist de fin de día.

Asesoría para completar checklist y en su caso apoyarlos para tal efecto.

Aplicativo bloqueado. Terminar aplicativo desde el task manager y reiniciar el proceso de fin de día.

No se puede cerrar una caja

Falla en el aplicativo. Cierre Manual modificando el registro del estatus de cajas.

Daño en el equipo de esa caja. Cierre Manual modificando el registro del estatus de cajas.

Proceso de fin de día interrumpido en cargas

Problema de espacio en disco al intentar hacer respaldos.

Depuración de espacio en disco local.


CLAVE (DS8-26)


WINDSS-TSP Monitor de Ventas


No se refleja la Venta

No se procesaron todas las transacciones por Caja fuera de línea.

Restablecer la conexión.

No se procesaron todas las transacciones por Archivos dañados en Servidor (Históricos).

Se intenta reparar archivos, en caso de recuperación parcial, se indica continuar con la operación de venta hasta el cierre, se trae el respaldo de la venta de cada caja y se notifica a todas las aéreas involucradas.


No se registraron las transacciones por Cobro con Fecha errónea en la Caja.

Se corrige la fecha, se le indica al usuario que tendrá diferencias al cierre y se notifica a todas las aéreas involucradas.

No se procesaron todas las transacciones por daño en equipo.

Se indica al usuario que tendrá diferencias al cierre, se notifica a todas las aéreas involucradas y se solicita el envío del CPU al Corporativo.

Transacciones atoradas Se liberan y empieza aumentar la venta en el TSP

Error en archivos Serv de Servidor al iniciar TSP o BackOffice

Reparar archivos Serv y si persiste el caso Renombrar o quitar Serv y notificar a usuario que va a tener ese faltante en ventas


CLAVE (DS8-26)


MMS Sesiones de AS400


Usuario no puede acceder al sistema

Desconocimiento de Password. Cambiar password en el sistema central.

Olvido de Password. Cambiar password en el sistema central.

No sabe cambiar el Password. Notificar al usuario que se dirija a Inventarios.

Bloqueo de acceso por Inventario.

Desbloqueo y nuevo password.

Bloqueo de acceso por exceso de intentos.

Terminar procesos/sesiones activos.

Múltiples sesiones abiertas por usuario.


Dispositivo no creado para tienda nueva.

Solicitar creación del dispositivo para AS400.

No está configurado correctamente el dispositivo de impresión.

Configuración del dispositivo de impresión dentro de la sesión.

Password de Usuario inhabilitada. Poner en estatus de habilitado.

Dispositivo desactivado. Poner en estatus de activado.

Tarjeta de Red Deshabilitada. Habilitar la tarjeta con el apoyo de personal de tienda.

Error de Licencia Client Access. Reinstalación de Client Access.

Daño en Aplicativo Client Access. Si el SO esta OK, Reinstalación del aplicativo de forma remota.

SO Corrupto. Se instala el aplicativo en otro equipo de la tienda.

Solicitar envío del CPU para reinstalación del SO.

La contraseña ha caducado Asesorar al usuario para cambiar contraseña

Error de Socket Termina el proceso de Explorer o en dado caso reiniciar el equipo


CLAVE (DS8-26)


Transferencias


No se Imprime la transferencia

Dispositivo de impresión bloqueado.

Revisión del Spooler de Impresión y escalamiento con Operaciones AS400.

Sesión de impresora no iniciada. Iniciar sesión del dispositivo de impresión.

La transferencia no está en estatus de embarcada.

Asesorar al usuario para asignar y liberar la transferencia.

No está configurado correctamente el dispositivo de impresión.

Configuración del dispositivo de impresión dentro de la sesión.

Problemas de multifuncional. Ver soluciones de multifuncional.

Error en estatus de la transferencia (Estatus Z).

Solicitar autorización al Depto. de Trafico para generar un nuevo número de transferencia.

Etiquetado


No se puede imprimir etiquetas Problemas de Impresora Monarch.

Ver soluciones Impresora Monarch.

MYR Autorizaciones


No se imprimió




Vale Mayorista


Información Errónea en vales de Clientes Finales

Error originado en Corporativo. Escala a Responsable de Información de Venta Mayoristas.


CLAVE (DS8-26)


Sesiones AS400


No pueden acceder al Aplicativo

Olvido de Password. Cambiar password en el sistema central.

Desconocimiento de Password. Cambiar password en el sistema central.

Bloqueo de acceso por exceso de intentos.


Password de Usuario inhabilitada. Poner en estatus de habilitado.

Dispositivo desactivado. Poner en estatus de activado.

Estados de Cuenta


No puede imprimir Estados de Cuenta




No se imprimen automáticamente los Estados de Cuenta o están incompletos

No se envío el proceso automático.

Revisión del Spooler de Impresión y escalamiento.

STIMM Acceso


No puede acceder al aplicativo

Daño en Aplicativo SQL. Si el SO esta OK, Reinstalación del aplicativo de forma remota.

SO Corrupto. Se instala el aplicativo en otro equipo de la tienda.

Solicitar envío del CPU para reinstalación del SO.

No se puede realizar la carga de artículos en el aplicativo

Archivo Maestro Corrupto. Solicitar al área de Inventarios el envío de nuevo archivo.

No pueden imprimir Reporte de Conteos

Problemas con la configuración de la Impresora.

Configuración de la Impresora.

Versión atrasada del aplicativo. Actualizar versión del aplicativo de forma remota.


CLAVE (DS8-26)


SRAT - ADMIN Carga y Envío Manifiesto


Manifiesto Inexistente Manifiesto no se ha enviado por el CEDIS.

Validar con CEDIS el envío de información.

No se refleja la recepción de mercancía en MMS


Manifiesto cerrado Validar que se encuentren los archivos referentes al manifiesto en la carpeta de

Reportes


No se muestra el manifiesto recibido

No se ha realizado el cierre de recepción.

Realizar el cierre para el envío de la información.

Sin conexión con la antena. Validar Conexión y configuración de dispositivos.

No tiene activo el modulo de envío manifiesto.

Iniciar modulo de Envío Manifiesto.

No están activos los servicios del SRAT en Corporativo.

Solicitar la activación y validación de servicios en línea.

No se visualizan reportes de cajas

Problemas con aplicación de Cristal Reports.

Reinstalación del aplicativo Cristal Reports.

No se visualizan reportes de transferencias o pre distribuido

No se ha enviado la información de recepción de PDA a PC.

Validar comunicación con Antena.

SRAT-PDA Carga Inicial


PDA sin Señal Antena Off Line. Validar Conexiones de cables de red y de energía.

PDA sin Comunicación IP no configurada. Configuración de IP's.

No existen datos para cargar Error en la base de datos. Borrar y Generar la BD.


CLAVE (DS8-26)


Recepción/Escaneo


SKU no registrado en la orden de compra o transferencia

Información de Manifiesto incompleta.

Realizar la Recepción Manual del Manifiesto en MMS.

Problema para cerrar la recepción de Cajas

Diferencia de cajas recibidas. Indicar al usuario que continúe con la recepción.

Error al escanear las cajas recibidas.

Indicar al usuario que continúe con la recepción.

Acceso


No puede acceder al aplicativo No recuerda contraseña. Se proporciona el password único para la Cadena.

INTRANET Acceso


No levanta la pagina de la Intranet

Tarjeta de Red Deshabilitada. Habilitar Tarjeta de Red.

Configuración incorrecta de la Tarjeta de Red.

Reconfiguración de la Tarjeta de Red.

No puede acceder a un Modulo de la Intranet

Olvido o Desconocimiento del Password.

Asesorar y escalar al área de operaciones con Viridiana Salazar.

Funcionalidad


No muestra información de ventas de la tienda

Auditoria de ventas no ha actualizado la información.

Asesorar al usuario para que escale con Auditoria de Ventas.

No registra la información capturada en los módulos de la intranet

Problemas con los módulos de la intranet.

Escalar con Alberto Rivera.


CLAVE (DS8-26)


PORTAL DE HELP DESK Acceso y Tickets


No puede acceder al Portal Olvido de Password de Portal. Reenviar Usuario y Password.

No puede levantar ticket Desconocimiento del Proceso. Asesoría al Usuario.

No visualiza un ticket levantado

No se completo el registro (no se guardo).

Indicar que se vuelva a levantar.


No puede cerrar ticket Desconocimiento del Proceso. Asesoría al Usuario.


CLAVE (DS8-26)


APLICACIONES Correo electrónico


Acceso

Acceso denegado por pasword incorrecto.

Solicitar a la Coordinación de HD ingreso de clave correcta.

Solicitar al área de Comunicaciones que haga reset del Pasword.

Daño en aplicativo. Configurar el aplicativo en otro equipo.

Solicitar envío del CPU para reinstalar SO

No se puede enviar correos

Archivos Adjuntos del correo de salida exceden límite de tamaño.

Eliminar correo de la bandeja de salida.

Asesoría sobre el uso del Robot Fashion.

En caso de que no esté instalado el Robot Fashion, Instalarlo.

Configuración incorrecta de la Cuenta.

Validar parámetros de configuración y corregirlos.


Problemas de Enlace. Reiniciar equipos de Comunicaciones, escalar al área de comunicaciones.

Desconocimiento del Proceso. Asesoría sobre el uso del aplicativo.

Daño en el Archivo de Correos *.PST.

Reparar con scan PST o Generar uno nuevo.

No se puede recibir correos

Servicio de Correo Bloqueado en equipo local.

Reiniciar el equipo e ingresar nuevamente al aplicativo.

Archivos Adjuntos del correo de entrada exceden límite de tamaño.

Se escala al área de Comunicaciones para que purguen cola de envío.

Configuración incorrecta de la Cuenta.

Validar parámetros de configuración y corregirlos.

Problemas de Enlace Reiniciar equipos de Comunicaciones, escalar al área de comunicaciones.

Desconocimiento del Proceso. Asesoría sobre el uso del aplicativo.



CLAVE (DS8-26)


Paquetería Office


Aplicativo Bloqueado Sesión del Aplicativo bloqueada. Terminar el aplicativo desde el Task Manager.

No permite acceder al aplicativo Aplicativo sin Licencia. Solicitar clave de activación al área de Soporte de Microsoft.

Antivirus


Funcionalidad del SO y Aplicativos limitada

No lo tiene instalado el equipo. Envío de CPU a Corporativo.

No está actualizado. Envío de Disco Duro a Corporativo.

Aplicaciones WEB (Acrobat, Java, etc.)


No pueden Visualizar archivos No está instalado o actualizado el aplicativo.

Envío y actualización del programa.

COMUNICACIONES Enlace Voz/Datos MPLS


Tienda no tiene red

Equipo de comunicaciones bloqueado.

Se resetea o se escala a Care Red Uno.

Equipo de comunicaciones apagado.

Se realiza conexión correspondiente.

Problemas con Proveedor de Servicio.

Se escala con Proveedor Telmex.

Siniestro. Se envía equipo de reemplazo.


CLAVE (DS8-26)


Línea Local de Telmex


Problemas con Línea Telefónica local

Cable o aparato dañado. Escalamiento al área Comunicaciones.

Línea sin tono de marcado

Acometida dañada. Escalamiento al área Comunicaciones.

Problemas con Proveedor de Servicio.

Escalamiento al área Comunicaciones.

Cableado Interno


Uno o más equipos no se registran en el TSP

Problema con cableado interno. Soporte en Sitio Interno (corporativo) o Externo (local).

Caja fuera de línea

Problema con cable corto (patch cord).

Se solicita cotización y se autoriza el reemplazo del cable.

Problema con cable largo (Jumper).

Se solicita cotización y se autoriza el reemplazo del cable.

Switch


No enciende equipo

Conexión a contacto sin energía eléctrica.

Validar conexiones.

Equipo Dañado. Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Equipo Bloqueado Variación de voltaje. Reinicio del Equipo y validar operación.


CLAVE (DS8-26)


Telmex infinitum


No cuenta con servicios corporativos (Intranet, correo, MMS)

Equipo bloqueado. Se resetea o se escala con el área de Comunicaciones.

Equipo dañado. Escala al área de Comunicaciones para Reemplazo de Modem.

Sin servicio de Internet. Se resetea o se escala al área de Comunicaciones.

Equipo mal conectado. Se realiza checklist y en su caso se escala al área de comunicaciones.

Modem BAM



Problemas similares al modem de Infinitum.

Ver Soluciones de Modem Infinitum.

Firewall CISCO



Problemas similares al modem de Infinitum.

Ver Soluciones de Modem Infinitum.

HARDWARE CPU


No enciende equipo

Falla de Componente. Soporte Interno en Sitio.

Cable de corriente desconectado o dañado.

Validar conexión y en su caso probar en otro cable.

No inicializa el Sistema Operativo

SO Corrupto.

Soporte Externo en Sitio.

Envío de CPU a Corporativo.

Envío de Disco Duro a Corporativo.

Operación detenida por falta de equipo

Emergencia por operación detenida.

Traslado de equipo a otra tienda.


CLAVE (DS8-26)


Cajón de Dinero


No abre en automático

Daño en Cable de Señal. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Daño Físico por Siniestro. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Equipo obsoleto. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No funciona o No sirve

No cuenta con Separadores. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No Cuenta con Pisa billetes. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No cuenta con llaves. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Mouse y Teclado


No funciona total o Parcialmente

Equipo dañado. Se solicita cotización y se autoriza el reemplazo.

Monitor


No enciende equipo


Validar conexión y en su caso probar con otro cable o contacto eléctrico.

Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Cable de video desconectado o dañado.

Validar conexión y en su caso probar en otro CPU.

Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Daño físico por falla eléctrica. Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD.


CLAVE (DS8-26)


Escáner POS


No lee ningún código Equipo desconectado. Validar conexión y en su caso probar en otro CPU.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No enciende equipo Equipo dañado. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No lee algunos códigos Equipo desconfigurado. Envío de Archivo con códigos para reconfigurar.

MiniPrinter


No enciende equipo



Equipo dañado. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No imprime

Rollo de papel insuficiente. Reemplazo del Rollo de Papel Térmico.

Rollo de papel mal colocado. Asesoría para su correcta colocación.

Equipo dañado. Envío de Equipo al Corporativo y reemplazo.

No Corta Cuchillas desgastadas. Envío de Equipo al Corporativo y reemplazo.

Regulador/Nobreak


No funciona

No retiene la carga de energía. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Daño del equipo por variación de voltaje.


Cableado


Comunicación Inestable

Deterioro por condiciones ambientales.


Daño por Remodelación de Tienda.


Daño por fauna nociva. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.


CLAVE (DS8-26)


OTRO Access Point


PDA sin señal

Antena fuera de Línea. Verificar conexión de alimentación de energía.

Equipo Incompleto. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Equipo desconfigurado. Escalar con Área de Comunicaciones.

Equipo mal conectado. Verificar conexión de cables de Red y de energía.


CLAVE (DS8-26)


Impresora/Multifuncional


No Imprime

No está configurada. Se realiza la instalación y configuración remota del equipo.

Esta fuera de línea. Habilitar el estatus de la impresora para ponerla en línea.

No se encuentra mapeada correctamente al Admin.

Reconectar al Admin.

Daño en componentes internos. Solicitar envío a corporativo.

Problemas con Tóner. Asesorar al usuario para realice solicitud al área correspondiente.

Problema con el cable de comunicación USB/UTP.

Se solicita cotizaciones para procesos de autorización de compra.

Impresora sin Papel. Alimentación de Papel

No Saca Copias

Atasco de Papel. Asesorar al usuario para Extracción del papel.

Daño en componentes internos. Solicitar envío a corporativo.

Problemas con Tóner. Asesorar al usuario para realice solicitud al área correspondiente.

No Escanea

No está instalado el dispositivo del Scan.

Instalar aplicativo de escaneado por USB.

No está activo el monitor de escaneo por Red.

Asesorar al usuario para activar monitor de impresión.

No está Instalado el monitor de escaneo por Red.

Instalar aplicativo de escaneado por red.

No enciende equipo



Equipo dañado. Envío de Equipo al Corporativo.


CLAVE (DS8-26)


Impresora de Etiquetas / Monarch


No enciende equipo




No imprime

Selección incorrecta del tipo de etiquetas en MMS.

Asesorar al usuario para la selección correcta.

Direccionamiento incorrecto del dispositivo de impresión en MMS.

Corregir configuración del dispositivo de impresión.

La impresora no está instalada en el SO.

Instalar drivers de impresora para su operación.

Impresora incompleta (Eliminador, Tubo de recogido, base para etiquetas, etc.).


Falta de consumible (Etiquetas o Ribon).

Asesorar al usuario para realice solicitud al área correspondiente.

Ajuste y calibración de sensores de la impresora.

Asesorar al usuario para la colocación correcta del sensor de impresión.

Foco en rojo Validar la correcta colocación de etiquetas y que el eliminador de la impresora sea el correcto

Impresora Zebra / Mayoristas


No Imprime Falta Consumible (Rollo de papel Térmico).

Asesorar al usuario para realice solicitud al área correspondiente.


CLAVE (DS8-26)


PDA/Han Held


No enciende equipo

Batería mal colocada. Valida y escala requerimiento a Gerencia de HD.

Batería dañada. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No cuenta con Cargador o está dañado.



Error en Aplicativo Aplicativo corrupto. Envío de Aplicativo y Reset.

Envío de Equipo al Corporativo.

No emite Beep al escanear Equipo desconfigurado. Configuración del equipo.


No se ve la pantalla correctamente

Display dañado. Envío de Equipo al Corporativo.

UPS


No funciona

No retiene la carga de energía. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Daño del equipo por variación de voltaje.


No Instalado No se cuenta con la infraestructura.


Teléfono


No funciona Equipo Dañado. Escalar al área de comunicaciones con Marta May.


CLAVE (DS8-26)


Terminal Bancaria


No enciende equipo Terminal Bancaria dañada. Escalar con Área de Finanzas.

No puede realizar corte de terminal bancaria

Problemas con enlace de la Terminal.

Escalar con Área de Finanzas.

Error operativo. Escalar con Área de Finanzas.

catalogo de incidencias help desk

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