conocimiento del negocio y establecimiento de metas
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Los negocios en el ambiente actual del Internet
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Fuerzas en el ambiente actual
Economía global emergente
Necesidad administración y control de mercados globales.
Competencia mundial. Grupos de trabajo globales. Sistemas de Entrega global.
De economía Industriala economía de servicio
Economía de información/conocimiento.
Nuevos productos y servicios basados en información.
Conocimiento activo, productivo y estratégico.
Competencia basadaen el tiempo.
Productos y/o servicioscon ciclos de vida menores.
Empleados con conocimientos limitados.
Sistemas de Información
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Fuerzas en el ambiente actual
Transformaciónde la empresa
Aplanamiento. Descentralización. Flexibilidad. Independencia Geográfica. Bajos costos de transacción
y coordinación. “Empowerment”. Trabajo colaborativo
en equipos.
Firmas digitales
Relación digital con clientes, proveedores, empleados y otras entidades.
Proceso digitalde funciones Core.
Administración digital de activos Corporativos clave.
Sensibilidad y rápida respuesta a los cambios
Sistemas de Información
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Cambioen el ambiente
actual de negocio
Sistemas de InformaciónConjunto de Componentesinterrelacionados que:
CapturanProcesanAlmacenanDistribuyen
INFORMACIÓN
Coordinación Control Toma de Decisiones
Analizar Visualizar Crear nuevos productos
T E C N O L O G Í A SD E I N F O R M A C I Ó N
Influencia de los sistemas de información
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Sistema de Información
Características actuales
• Alcance más amplio
• Efecto multiplicado
• Diseño organizacional diferente:firma digital y empresa colaborativa
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SistemasEstratégicos
Sistemas de Información
Sistemas de proceso de transacciones
Sistemas de Conocimiento del trabajo
Sistemas de soporte a la administración
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Tipos de sistemas de información
Sistemas de nivel Operacional.
• Monitorean las actividades elementales y las transacciones diarias de la organización.
Sistemas de nivel de Conocimiento.
• Apoyan el conocimiento y el proceso de datosen una organización.
Sistemas de nivel Administrativo.
• Se enfocan al monitoreo, control, toma de decisiones, y administración de actividades del personal de nivel medio.
Sistemas de nivel Estratégico.
• La utilizan los administradores de alto nivelpara la planeación de actividades a largo plazo.
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Tipos de sistemas de información
Sistemas de Procesamientode Transacciones (TPS).
Sistemas de Conocimiento del trabajo (KWS).
Sistemas de Automatización de Oficinas (OAS).• En el nivel del conocimiento.
Sistemas de Información Gerencial (MIS).
Sistemas de Apoyo a las Decisiones (DSS).• En el nivel directivo.
Sistemas de Apoyo Ejecutivo (ESS).• En el nivel estratégico.
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Tipos de sistemas de información
Sistemas de Procesamiento de Transacciones(TPS).
• Realizan y almacenan las transacciones diarias y rutinarias que se requieren para conducir el negocio.
Trabajo con conocimiento (KWS) y Sistemasde Oficina (OAS).
• KWS: Ayudan a los trabajadores del conocimientoen la creación e integración del nuevo conocimientoen la organización. CAD/CAM para el diseño de productos.
• OAS: Incluyen procesamiento de palabras, sistemasde correo electrónico y sistemas de calendarización, diseñados para incrementar la productividad de los trabajadores de datos en la oficina. Word y agenda electrónica.
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Tipos de sistemas de información
Sistemas de Información Administrativos (MIS).
• Se utilizan en el nivel administrativo de una organización para las funciones de planeación, control y tomade decisiones.
Sistemas de Soporte para la Decisión (DSS).
• Combinan datos y modelos analíticos sofisticadoso análisis de datos para dar soporte a la tomade decisiones que no es de rutina.
Sistemas de Soporte a Ejecutivos (ESS).
• Se enfocan al nivel estratégico de la organizacióny están diseñados para dirigir la toma de decisionesno estructurada mediante gráficas avanzadasy comunicaciones.
Sistemas de procesamiento de transacciones
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Sistemas de procesamientode transacciones Sistemas para el procesamiento
de transacciones.
• Una transacción es el registro de un eventoal cual debe responder la organización.
• Los sistemas de información que controlanestos eventos son llamados sistemas parael procesamiento de transacciones.
• Constituyen la base para las actividades de procesamiento de información de la organización.
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Sistemas de procesamientode transacciones Primer contacto con el cliente, proveedores,
y organizaciones públicas a todos los niveles, incluyendo:
Finanzas se encarga debuscar y mantener el dineropara pagar a proveedores,empleados, bancose inversionistas.
Recursos Humanos contrata,entrena y retiene a losempleados requeridospara la elaboraciónde bienes y servicios.
Producción es responsablede la manufactura de losproductos que serán vendidos,normalmente se le llamaOperaciones.
Ventas es responsable de lamercadotecnia de los productosy servicios.
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Sistemas de procesamientode transacciones En línea• Registran
inmediatamente la información y responden a los requerimientosdel usuario.
Por lotes (Batch)• Procesan la información
de varias transaccionesy no proporcionan una respuesta inmediata.
• Es una forma económica aplicable a situaciones donde no se requiereuna retroalimentación inmediata.
Sistemas Centralizados • Almacenan la información
y la procesan en un solo lugar.
Sistemas Distribuidos• Utilizan múltiples
computadorasconectadas por redesde telecomunicaciones.
• Los datos se almacenany procesan localmentey se comparten conel resto de los usuarios en los diferentes puntos.
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Aplicaciones MIScon datos transaccionales
TPSSistema
de procesode órdenes
Sistemade planeaciónde materiales
Sistema generalcontable
Archivo de órdenes
Archivo de producción
Archivos contables
MIS
Archivos MIS
MIS
Administradores
Ventas
Costos deproductos
Datos decambios enproductos
Gastos
Reportes
Sistemasde informaciónpara la tomade decisiones
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Niveles de la Administración
Alta administración• Se relaciona principalmente con decisiones a largo plazo
del negocio, en cuanto a su crecimiento y desarrollo.• Los problemas que generalmente enfrentan son no
estructurados y requieren de gran cantidad de información externa y de la comunicación con otros administradoresy organizaciones.
Administración media• Se enfoca a la implantación de la estrategia establecida
por la alta administración, de las tácticas de operacióny del control de la organización asegurando que se desarrolle de acuerdo al plan, estableciendo excepcionescuando sea necesario.
Baja administración• La llevan a cabo los supervisores tomando las decisiones
necesarias para las actividades diarias.
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Niveles de la Administración
Las diferencias en los nivelesadministrativos enfatizan los diferentes
tipos de sistemas para el soporte de decisiones.
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Sistemas para el Soportede Decisiones Sistemas de Información para Ejecutivos (EIS)
• Ayudan en las decisiones de la alta administracióny las funciones de planeación estratégica.
• Los administradores necesitan información sobre cambios en las políticas del gobierno, demografía, las accionesde la competencia y los cambios de mercado actualesy futuros.
• Estos sistemas proveen noticias, reportes para agencias externas y revisiones sobre el desempeño de la empresa.
• Permiten a los altos administradores descubrir cómose produjeron los resultados, quién fue el responsablede ciertas acciones y quién podría tener la clave paralas soluciones a ciertos problemas.
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Sistemas para el Soportede Decisiones Sistemas de Información Administrativa (MIS)
• Soporta a la administración media cuyo trabajo es controlar las operaciones de la compañíaen bases diarias, mensuales y trimestrales.
• Un MIS puede producir resúmenes estructurados, reportes de excepciones y en algunos casos reportes creados especialmente a una situación.
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Sistemas para el Soportede DecisionesDSS• Soportan a la administración media y a los
trabajadores de la información para sus necesidades en la solución de problemas semiestructurados.• Un DSS normalmente contiene modelos analíticos
que permiten al usuario simular la situacióndel negocio y entender cómo reaccionaríaa cambios en las condiciones.
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Sistemas para el Soportede Decisiones DSS Sistemas computacionales de nivel
administrativo.
Combina datos y modelos en una estructura amigable para el usuario.
Enfocados a la toma de decisionessemi y no estructuradas.
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DSS vs MIS
Sistemade entregas basadoen requerimientos congelados
Proceso iterativoDiseño
Identificar requerimientosde información
Herramientaspara el procesode decisión
Análisisdel sistema
Información estructurada para usuarios finales
Herramientas integradas, datos, lenguaje
Filosofía
MISDSSDimensión
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Sistemas para el Soportede Decisiones DSSRepresentaciones
Gráficas, Diagramas, Listas, Reportes, Símbolos.
OperacionesLógicas, Manipulación matemática de los datos.
Ayudas de memoriaActualización.
Ayudas de controlEl usuario controla las actividades y funciones.
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Sistemas para el Soportede Decisiones DSS
American Airlines
Champlin Petroleum
Equico Capital Corporation
Frito-Lay, Inc.
General Dynamics
Selección de frutas y precios
Planeación y presupuesto corporativo
Evaluación de inversiones
Precio, publicidad y promoción
Evaluación de precios
Juniper Lumber
Kmart
National Gypsum
Southern Railway
Texas Oil & Gas Corporation
Optimización de la producción
Evaluación de precios
Planeación y presupuesto corporativo
Ruteo y salidas de trenes
Evaluación de sitios
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Componentes de un sistema DSS
Base de datos
• Datos actuales e históricos de los recursos requeridos.
Base del modelo
• Colección de estructuras matemáticas y analíticas.
Modelo
• Representación abstracta de un fenómeno.
Análisis de sensitividad
• What - If; Impacto de los cambios en las entradas (Inputs).
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Construcción de un sistema DSS
Se enfoca a las necesidades del usuario.
¿Qué capacidades considera el usuarioque son las más importantes?
Tiende a emplear modelos analíticos.
Personalizado a las necesidades del usuario.
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Group Decision-Support System (GDSS) Sistema computacional interactivo Facilita la solución de problemas
no estructurados mediante el trabajoen grupo de quienes toman la decisión
Ventajas• Permite una pre-planeación mejorada.• Incremento en la participación.• Abierto, con una atmósfera colaborativa.• Generación de ideas libre de críticas.• Objetividad en la evaluación.• Organización y evaluación de ideas.• Establecimiento de prioridades y toma de decisiones.• Documentación de la junta.• Acceso a información externa.• Preservación de una memoria organizacional.• Cuestionarios electrónicos.
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GDSS Software
Lluvia de ideas electrónica.
Organizadores de ideas.
Herramientas para evaluación de cuestionarios.
Herramientas de votación considerando prioridades.
Identificación y análisis de patrocinadores.
Herramientas para formación de políticas.
Diccionarios de grupos.
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Electronic Meeting System (EMS)
Juntas colaborativas electrónicas.
Utiliza tecnología de información parahacer las juntas de grupo más productivas.
Facilita la comunicación.
Facilita la toma de decisiones.
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Executive Support Systems (ESS)
Sistemas de información estratégica.
Diseñado para la toma de decisionesno estructurada.
A través de gráficas avanzadasy comunicaciones.
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COMUNIDADCOMUNIDAD
Ejecutivo
Estrategia
Acción
ESS
EMS
AdministradoresAdministradores
MISTPSDBMSDATABASE
Executive Support Systems (ESS)
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Executive Support Systems (ESS)
Libros resumen:
• Datos en línea.
• Reportes de formatos fijos para los ejecutivos.
Drill Down: Habilidad para moverse deun resumen a niveles más bajos de detalle.
Diseñado para necesidades específicas del CEO.
Extenso staff de soporte.
El ejecutivo tiene la habilidad para examinar, y controlar el avance a través de la organización las 24 horas del día.
Sistemas basados en conocimiento
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Administración de conocimiento
Sistemas de información para habilitar los procesos de negocios mediante la creación, almacenamiento, transferencia y aplicaciónde conocimiento en la firma.
A través de los procesos se puede capturary distribuir el conocimiento.
Chief knowledge officer (CKO).Responsable del diseño de programasy sistemas para encontrar nuevas fuentesde conocimiento o hacer mejor uso del conocimiento existente en la administracióny en sus procesos administrativos.
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Sistemas e infraestructura para administrar el conocimiento Los sistemas utilizados para administrar
el conocimiento son:
• Sistemas de oficina.
• Sistemas para trabajadores de conocimientos (KWS).
• Sistema de grupo (colaborativos).
• Aplicaciones de inteligencia artificial.
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Sistemas que administran conocimiento Elementos de los sistemas:
• Conocimiento interno estructurado, como por ejemplo: manuales, reportes de investigaciones.
• Conocimiento externo de la competencia, productos, mercados, encuestas, entrevistas.
• Conocimiento interno informal, llamado conocimiento tácito, el cual reside en las mentes de los empleados pero no está formalmente documentada.
Memoria organizacional
Aprendizaje almacenado delo que ha vividola empresa ensu historia y es utilizado para la toma de decisiones
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CompartirConocimiento
Distribuir Conocimiento
CapturarCodificarConocimiento
CrearConocimiento
Sistemasde OFICINAOfficeDesktop PublishingTecnología ImagenCalendarios
KWSCAD (diseño asistidopor computadora)Realidad VirtualEstaciones detrabajo paraInversión
Sistemas TrabajoColaborativoGroupwareIntranet
Sistemas deInteligencia Art.Sistemas ExpertosRedes neuronalesBasado en casos
REDES Bases de Datos Procesadores Software Internet
Infraestructura de T.I. Para la Administración del Conocimiento
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Compartir conocimiento
Groupware Permite a un grupo trabajar conjuntamente
en un documento y en juntas de trabajo.
Permite comunicación, colaboración y coordinación.
Teamware Aplicaciones en intranet para construir trabajo colaborativo
como el compartir documentos, hacer una lluvia de ideasy calendarizar, decisiones.
Portales corporativos Puntos sencillos de acceso al conocimiento de una compañía.
Incluyen E-mail, chat, groupware.
Mejores prácticas, Web, aplicaciones de la empresa.
Investigación y referencia.
Estrategias de negocios basadasen los sistemasde información
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Su característica principal es que genera
ventaja competitiva a la empresa que lo tiene.
Sistemas de Informacióny la Estrategia de Negocio Sistemas de información estratégicos.• Sistema computacional en cualquier nivel
de la organización.• Modifica las metas, operaciones, productos,
servicios o relaciones con el medio ambiente.• Pueden cambiar objetivos, operaciones,
productos, servicios o el medio ambiente.• Se utiliza para ayudar a la organización
a ganar ventajas competitivas.
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Modelo de fuerzas competitivas
La EmpresaCompetenciatradicional
Nuevoscompetidoresen el mercado
Proveedores Clientes
Productosy serviciossustitutos
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Fuerzas competitivaspara el negocioDiferenciación de productos.
Enfoque a la diferenciación.
• Excelencia operativa.
• Excelencia en el servicio.
• Excelencia en innovación.
Unión de clientes y proveedores.
Costos bajos.
2.26
Uso de INTERNET!
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Acciones
Cambios estratégicos.
Uso inteligente de los sistemas de información.
Dar gran valor a la tecnología.
Combinación de la información con el plan estratégico.
Planeación de la tecnología y capital.
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¿Cómo crear sistemas de información estratégicos?Modelo de Cadena de Valor.
• Enfatiza las actividades primarias y de soporte que agregan un margen de valor a los productos y servicios en donde los sistemas de información pueden ser aplicados para lograr una ventaja competitiva.
Actividades Primarias.
• Actividades directamente relacionadasa la producción y distribución de los productosy servicios de una firma.
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Acciones
Actividades de Soporte.• Actividades que hacen posible la realización
de las actividades primarias de una empresa. Consiste en la infraestructura de la organización, recursos humanos, tecnología y consecución.
Web de valor.• Red basada en empresas independientes
que usan las tecnologías de informaciónpara coordinar sus cadenas de valor produciendo colectivamente un producto o un servicio parael mercado.
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AccionesCadena de valorActividades primarias.• Logística Interna.• Operaciones/Producción.• Ventas y mercadotecnia.• Servicio.• Logística Externa.
Actividades secundarias.• Administración y Coordinación, Finanzas.• Recursos Humanos.• Tecnología.• Abastecimientos
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Estrategia de Negocio
Productos y Servicios creados con Sistemasde Información.• Diferenciación de Productos.
Estrategia competitiva para crear lealtad a una marca desarrollando nuevos y originales productos y servicios que no son fácilmente duplicados por los competidores.
Sistemas para enfoque de nicho de mercado.• Diferenciación enfocada a un nicho especial.
Estrategia competitiva para desarrollar nuevos nichosde mercado para productos o servicios especializadosen donde un negocio puede competir en su área meta mejor que sus competidores.
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Sistemas de Informacióny la Estrategia de Negocio Administración de la Cadena de Suministro
y Sistemas Eficientes de Respuesta de Clientes.• Sistema Eficiente de Respuesta de Clientes.
Sistema que liga directamente el comportamientodel consumidor a la distribución, producción y cadenade suministro.
• Incremento de los Costos de Switcheo.El costo que un consumidor o compañía incurre en perder tiempo y recursos cuando cambia de proveedor o de sistema a otro proveedor o sistema de la competencia.
Sistemas para mejorar o desarrollar Core Competence.• Core Competence.
Actividad en que la compañía sobresale como un líderde clase mundial. Cada empresa debe saber “qué eslo que mejor sabe hacer” y sacarle el provecho a eso.
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Sistemas de Informacióny la Estrategia de Negocio Sistemas para Estrategia de Nivel Industrial:
Fuerzas Competitivas y Redes Económicas.• Sociedades de Información.
Alianzas cooperativas formadas entre dos o más corporaciones con el propósito de compartirinformación y ganar ventajas competitivas.
• Modelo de Fuerzas Competitivas.Modelo usado para describir la interacción de influencias externas, específicamente amenazas y oportunidades,que afectan a la estrategia y habilidades para competirde la organización.
• Economía de la Red.Modelo de sistemas estratégicos en el nivel industrial basado en el concepto de una red en donde al añadirotros participantes exige cero costos marginalespero puede crear mayores ganancias marginales.
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tmComida rápida:ventajas competitivas
De las 25 cadenas de restaurantesde comida rápida analizadas en un estudio reciente, los autos requieren un promedio de 203.6 segundos, desde que llegan al pizarrón del menú, hasta su salida desde la ventana donde recogen la comida.
“La cadena que de manera consistente ofrezca el servicio más rápido, atraerá una mayor cantidad de consumidores”.
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Wendy’s: Ventaja competitiva
Hasta finales de 1970 el “drive-through” se convirtió en una institución, cuando el fundadorde Wendy’s, Dave Thomas, lo hizo parte de su cadena de comida rápida.
Cuando fue claro que Wendy’s disfrutaba de más altos márgenesde utilidad y menores costos quesus competidores, la idea comenzóa utilizarse en la “industriade la comida rápida”.
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Tiempos de recorrido
En Wendy’s, la tercera cadena nacional de hamburguesas más grande, el tiempoes significativamente reducido, a 150.3segundos.
Esto hace a Wendy’s16.7 segundos másrápida que McDonald’sy 21 segundos másque Burger King.
Wendy’s
McDonald’s
Checkers
Burger King
Long John Silver’s
2 minutos, 30 segundos
2 minutos, 47 segundos
2 minutos, 49 segundos
2 minutos, 51 segundos
2 minutos, 52 segundos
Compañía Tiempo
¿Quién es el más rápido?
Los cinco mejores promedios de tiempo en el “drive-through”
Fuente: Sparagowski & Associates
http://www.phaseresearch.com/index.html
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Tendencias y estrategia
Wendy’s quiere mejorar su velocidad dentrode los drive-through por una buena razón:Actualmente 65% de los ingresos de comida rápida proviene de esta fuente.
“Por cada seis segundosque se ahorran dentrodel drive- through las ventasse incrementan en un 1%”.
El “timer” se está convirtiendoen el artículo más popular paraaumentar la velocidad dentrodel drive-through. Utilizandosensores que se colocan en varios puntos a lo largo de la línea del drive-through, éste mide el tiempo para completar una orden.
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Ventajas Competitivas
Los gerentes pueden imprimir información detalladade los tiempos medidos, inlcuyendo el promediode espera por intervalos, así como la cantidadde carros a lo largo del proceso después de haber ordenado; lo que les servirápara tomar decisionesy enfocarse a las áreasque tienen problemas.
“El mayor precio de lavelocidad, es la exactitud”.A un consumidor que llegaa casa encontrando que algofalta o está mal en su orden,no se confortará pensando en que tan rápidose “deslizó” de la línea.
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Maker of Fast Track 2+2 ® Timing SystemsManagement Tools for Improving
Drive-Thru Service and Increasing Profitsof Quick Service Restaurants
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Estrategia competitiva
Wendy’s mantiene el liderazgo, por serpionero en utilizar cocinas separadasque permiten realizar de manera rápidalos “sandwiches para llevar”.
Debido a que ahora sus competidores están copiando estas ventajas, Wendy’s ha lanzado su nuevo programa de eficiencia, el cual involucra una combinación de nuevos “timers”, diseñode cocinas que elimine movimiento innecesario y teléfonos de diadema que permitan a todos los trabajadores escuchar las órdenes delos consumidores conforme van entrando.La primera región en implementar este programa incrementó las ventas de 3% a 4%.
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Estrategia competitiva
El vicepresidente de la división para elárea de Chicago, Mac Shimmon, manifiestaque aún existe espacio para mejorar. “Séque podemos alcanzar los 90” (promedioen segundos). Para él la reducción en el tiempo es casi una religión:
•“Cuando los tiempos están debajo de 130 segundos, es cuando los consumidores creen que el drive-through es rápido. A los 100 segundos entonces se consigue una conexión emocional”.
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Estrategia competitiva
Para lograr lo anterior se ayudarán de unnuevo timer, el cual emite una serie de beeps cada vez que una órden no es procesada dentro de los 125 segundos; de tal forma que si existe un problema, el timer les dirá dónde está.
Wendy’s recompensa el buen servicio que ofrecen sus empleados con regalos como pins especiales.
En la compañía siempre se está buscando la manera de reducir los tiempos, porque hasta las pequeñas cosas pueden añadir valor.
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