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COMUNICACIÓN, ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN Y OPERATORIA DE TECLADOS

CICLO GESTIÓN ADMINISTRATIVA

GRADO MEDIO

Tema 4 CAO – Pág. 1

TEMA 4: LA COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA

1. LA COMUNICACIÓN ORAL

a) Características de la comunicación oral

La comunicación oral se engloba dentro de las comunicaciones verbales y, como tal, tiene las siguientes características:

- La voz es imprescindible en este tipo de comunicación.

- Los mensajes orales tienen menor permanencia que los escritos, pero pueden reforzarse con otros lenguajes (corporal, actitudes, etc.).

- El mensaje que se transmite oralmente está influido no sólo por qué se dice, sino también por cómo se dice. Una misma frase puede ser interpretada con significados diferentes, dependiendo del tono usado.

- Además de la boca se suelen emplear otras formas de expresión como la mirada, los gestos o las posturas, con las que muestran ante su interlocutor actitudes de rechazo, afirmación, duda, etc

- Los individuos perciben y recuerdan la información de distinta manera, dependiendo de su estado de ánimo, expectativas, actitudes, aptitudes personales, ideas preconcebidas, etc.

- Cuando la comunicación es directa es posible el intercambio de mensajes con respuesta inmediata (retroalimentación), lo que permite comprobar si se ha comprendido plenamente el mensaje emitido. Además, se pueden dar explicaciones o rectificar en caso de error.

b) Principios básicos en la comunicación oral

- Brevedad y concisión: Las comunicaciones serán tan cortas como sea posible, sin que por ello se resienta el mensaje. La brevedad supone un ahorro de tiempo; la concisión evita que el mensaje se entienda de forma distinta a la que se pretende.

- Estructura: El mensaje tiene que estar bien ordenado por etapas y de una forma coherente

- Precisión: Se debe utilizar los términos justos, evitando vocablos como cosa, asunto, tema, etc.

- Claridad: El mensaje no se debe prestar a diferentes interpretaciones, para lo cual se deben utilizar párrafos y frases cortas.

- Sencillez: Procurar exponer las ideas de la forma más clara y sencilla y utilizar el vocabulario más accesible para el interlocutor.

- Corrección: Se suprimirán expresiones groseras, ofensivas e hirientes.

- Énfasis: Tratar de ensalzar aquellas palabras o frases que refuerzan la exposición, aplicando estrategias como elevar un poco más el tono de voz, realizar pequeñas pausas, etc.

- Emplear respuestas que favorezcan la comunicación, evitando:

Preguntas incomodas (Por ej., ¿No te fijaste como se hacía?).



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Interpretaciones al mensaje (Por ej., Piensas que lo sabes todo).

Juicios sobre la actuación del emisor (Por ej., Estás muy equivocado).

Descalificaciones sobre la persona del emisor o sobre su mensaje (Por ej., ¡Vaya estupidez!).

Compasión hacia el emisor (Por ej., No sabes qué pena me das).

Desprecio hacia el sentimiento del emisor, restando importancia al problema planteado (Por ej., No es para tanto).

Consejos (Por ej., Lo que tienes que hacer es...).

- Escuchar activamente: al prestar atención se transmite al interlocutor la idea de que el mensaje se esta recibiendo y que se es capaz de interpretar y comprender.

2. CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL

a) El diálogo

El diálogo, en sus distintas variantes (conversación, debate, mesa redonda) es la comunicación oral básica entre dos o más personas. Para que se produzca un diálogo se requieren cinco condiciones:

- La presencia de dos o más interlocutores.

- Una alternancia en las réplicas.

- Un intercambio de información.

- Un idioma común entre los interlocutores.

- Cohesión y coherencia en las exposiciones.

b) El discurso

El discurso o exposición consiste en la presentación ordenada por parte de un interlocutor de sus ideas, pensamientos o conocimientos sobre un determinado tema, con el fin de tratar de informar o convencer al auditorio. Antes de cualquier exposición oral, se debe elaborar un guión o esquema que contenga las ideas centrales del discurso, para lo que se deben seguir las siguientes pautas:

- Establecer, con exactitud y precisión la idea central del mensaje mediante una breve introducción al tema.

- Utilizar un lenguaje ameno, conciso y sencillo que no resulte difícil de comprender y con el que conseguiremos captar la atención del público.

- Reforzar la idea central con pocos puntos esenciales.

- Prestar especial atención a las citas, anécdotas, estadísticas, etc., pues contribuyen a que la exposición resulte más amena.

c) El debate

El debate es un intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema, regulado por un moderador. Este tipo de comunicación oral nos permite tratar cualquier asunto a través de la confrontación de diferentes posturas, los conocimientos y las opiniones de los interlocutores, que ejercen en ambos casos los papeles de emisor e interlocutor.



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d) La entrevista

Es una comunicación oral mediante la cual el entrevistador pregunta al entrevistado con el fin de recabar su opinión sobre un tema de interés general o de obtener información personal o privada.

3. MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORAL: EL TELÉFONO

a) El teléfono

La agilidad que proporciona la utilización del teléfono en la obtención y transmisión de información le ha convertido en uno de los medios de comunicación más eficaces. Esto se debe, fundamentalmente, a la reducción de costes que supone la utilización del teléfono frente a las otras formas de contacto: la visita personal requiere el desplazamiento de un representante de la empresa, quedando muy reducido el número de contactos que puede realizar a lo largo de la jornada laboral, y el envío de escritos difiere la comunicación y deja la duda de la recepción.

Las empresas utilizan el teléfono para la realización de numerosas gestiones: incluso aquellas que precisan una confirmación escrita (pedidos, firma de documentos, etc.) suelen ser anticipadas por vía telefónica, con el fin de reducir los tiempos de espera, los plazos de entrega y los desplazamientos.

b) La centralita

Es la primera imagen de la empresa por ello requiere un cuidado especial. Es un equipo de comunicación telefónica que sirve para centralizar todas las llamadas que recibe una empresa procedente del exterior y canalizar cada llamada hacia los departamentos o personas a quien corresponda atenderla. La instalación lleva incorporada un número variable de aparatos telefónicos interiores a los que se accede a través de una extensión. Sin embargo, los empleados, dentro de la empresa, pueden comunicarse directamente a través de la extensión de sus respectivos aparatos, sin tener que pasar la llamada a través de la centralita.

Las centralitas pueden ser automáticas o necesitar de operador para transferir llamadas a su extensión correspondiente. El número de líneas conectadas a la centralita, así como la complejidad y prestaciones de ésta, despenden de las necesidades de cada empresa.

c) El teléfono móvil

El uso del teléfono móvil es habitual es las personas que necesitan comunicarse con frecuencia por teléfono o que su actividad les obliga a estar mucho tiempo ausentes de sus oficinas o centros de trabajo. Las prestaciones que nos puede ofrecer un teléfono móvil varían en función del modelo y de la compañía que lo fabrica.

d) El cobro revertido

Las llamadas a cobro revertido son aquellas cuyo coste se factura al abonado receptor, en lugar de correr a cargo del emisor, como es habitual. Se pueden realizar a través de operadora, quien debe confirmar la aceptación del pago de la llamada por parte del receptor antes de proceder a pasarla. Actualmente, se ha impuesto el cobro revertido automático mediante la línea 900. La primera aplicación de esta línea fue la captación de clientes ya que, al incluir las empresas en su publicidad un número de teléfono gratuito, el número de llamadas era superior, pudiendo aumentar sus ventas. La utilización de estas líneas se ha ido extendiendo a otras actividades, como son las de información, servicio post-venta, atención de reclamaciones, etc., destinadas a potenciar la imagen de las empresas.

e)



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4. REGLAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

La comunicación telefónica es el tipo de comunicación oral que resulta más difícil realizar ya que no puede apoyarse con la comunicación no verbal. Además de las reglas señaladas para la comunicación oral, al mantener una conversación telefónica se deben seguir las siguientes pautas:

- Graduar el volumen de emisión de las palabras, para conseguir que sea audible sin resultar molesto (ni susurros ni gritos).

- Utilizar un tono de voz adaptado a la situación comunicativa, ya que de esta manera se refuerza el mensaje a transmitir.

- Modular la voz mediante cambios de tono, volumen y velocidad de emisión de las palabras.

- Mantener una distancia entre la boca y el auricular adecuada

- Vocalizar correctamente, pronunciando las palabras completas, moderando la velocidad en el habla.

5. NORMAS DE EMISIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS

a) Emisión de llamadas

Las gestiones que resuelve la empresa a través de la emisión de llamadas son muy numerosas: consultas, reclamaciones, ventas, etc. El resultado de estas gestiones depende de la preparación previa que el emisor haya hecho de la llamada. Esta preparación se debe ajustar a los siguientes pasos:

- Conocer perfectamente el motivo de la llamada.

- Saber a qué persona, departamento o cargo debe ir dirigida la llamada.

- Disponer de la documentación necesaria para el desarrollo de la conversación.

b) Normas generales de emisión de llamadas

1. Si se recibe la llamada en la centralita, saludar, identificarse y dar el nombre de la persona o departamento con quien se quiere hablar.

2. Una vez establecida la comunicación con quien se desea hablar, identificar al interlocutor y repetir la presentación.

3. Exponer claramente el motivo de la llamada.

4. Argumentar, preguntar, sondear y dirigir la conversación hacia el objetivo deseado.

5. Recapitular lo acordado y despedirse con educación.

6. NORMAS DE RECEPCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS

a) Recepción en centralita

La atención que la persona responsable de la centralita preste al emisor de la llamada es decisiva para transmitir una buena imagen de calidad de servicio. Para realizar eficazmente esta función, los operadores de centralita deben conocer una serie de datos acerca de su empresa, como son:



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- Productos y servicios de que dispone la empresa.

- Organigrama de la empresa, incluyendo departamentos, jerarquías y nombre de sus integrantes.

- Nombre de los principales clientes y personas de contacto frecuente.

- Horario laboral de cada departamento.

b) Recepción directa

Ya sea a través centralita o mediante teléfonos directos, las llamadas siempre acaban llegando a una persona que debe dar respuesta al interlocutor en su consulta o reclamación. Todas las personas que realizan funciones administrativas, con mayor o menor frecuencia, tienen que hacer uso del teléfono para el desarrollo de sus tareas.

c) Normas generales de recepción de llamadas

1. Descolgar lo más rápidamente posible.

2. Identificar a la empresa, al departamento y al receptor de la llamada, si procede, y saludar.

3. Identificar al interlocutor, si procede.

4. Identificar el motivo de la llamada, mediante preguntas cortas y concretas que ayuden a averiguar los aspectos que sean de interés para atenderla adecuadamente.

5. Si no hemos comprendido el motivo de su llamada o una palabra pedir que nos lo repitan o que nos deletreen la palabra.

6. Utilizar los medios disponibles para atender correctamente la llamada, mediante la consulta de listados, archivos o a algún superior.

7. Discultarse si hay que abandonar el teléfono, si la espera dura demasiado mantener informado al interlocutor de que se le está atendiendo, ya que los silencios prolongados producen sensación de abandono.

8. Dar respuestas concretas, evitando siempre expresiones de duda o ignorancia.

9. Confirmar y anotar los datos de interés sin confiarlos a la memoria.

10. Recapitular lo acordado y despedirse con educación, ya que el resumen final adopta la forma de compromiso para ambas partes.

11. Colgar en último lugar.

d) Modelo de nota telefónica

FECHA

HORA

PERSONA QUE TOMA EL AVISO

HA LLAMADO:

DE LA EMPRESA:



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QUIERE HABLAR CON:

DEPARTAMENTO:

MENSAJE

7. EL CONTESTADOR AUTOMÁTICO

a) Uso del contestador

El contestador automático recoge mensajes telefónicos fuera del horario laboral o dentro de este cuando es imposible atender la llamada.

b) Grabación del mensaje de salida

Es fundamental que el mensaje aparezca tras la segunda señal, para no hacer esperar inútilmente a la persona está llamando.

1. Saludar

2. Identificar a la empresa.

3. Explicar brevemente el motivo de hallarse conectado el contestador, ya sea por sobrecarga en la línea o por estar fuera del horario laboral.

4. Informar brevemente de que su mensaje puede ser grabado tras oírla señal.

5. Agradecer la llamada.

c) Grabación del mensaje de entrada

1. Esperar a oír la señal que anuncia la puesta en marcha de la cinta.

2. Saludar e identificarse.

3. Decir a quién va dirigida la llamada, en caso de telefonear a alguna persona o departamento en concreto.

4. Exponer brevemente el motivo de la llamada.

5. Facilitar la forma de contacto.

6. Despedirse.

8. OTROS MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORAL

a) El interfono



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Es un aparato de comunicación interna que sirve para poner en contacto a dos personas que se encuentran en distintas dependencias dentro de las mismas oficinas. Algunos interfonos precisan ser descolgados, como un teléfono normal, y otros llevan incorporado el micrófono y el altavoz al propio aparato, pudiendo hablar y escuchar a través de él con solo pulsar una tecla que abre la comunicación.

b) El magnetófono

Es un aparato que sirve para grabar y reproducir las voces humanas y otros sonidos. La aplicación del magnetófono al medio empresarial consiste fundamentalmente en la posibilidad de grabar conferencias, reuniones, entrevistas o cualquier tipo de situación oral que se produzca, con el fin de que no se pierda ningún detalle de su desarrollo. No obstante, teniendo en cuenta la necesidad de confidencialidad en las empresas, el uso de cualquier sistema de grabación debe ser conocido y autorizado por todos los participantes en el acto.

c) El dictáfono

Es un aparato que aplica las técnicas del magnetófono al dictado de correspondencia o cualquier otro escrito, así como a la grabación de instrucciones de trabajo. La utilidad de este sistema consiste en que posibilita dictar textos a un subordinado cuando éste se encuentre fuera de la oficina o ocupado en otra actividad. Una vez grabados los mensajes, la persona a los que van dirigidos escuchará la cinta que los contiene para proceder a su ejecución. El dictáfono ofrece la posibilidad de graduar la velocidad de emisión para la reproducción mecanográfica de los dictados, así como una mayor facilidad de parada y puesta en marcha de la cinta.

EJERCICIOS TEMA 4

1. Lee con atención los siguientes diálogos y realiza los comentarios que consideres oportunos. La letra R representa al receptor de la llamada y la letra E al emisor de la misma:

a. RECEPCIÓN DE UNA LLAMADA EN LA CENTRALITA

R. ¿Dígame?

E. Buenos días, quiero hablar con Don Raúl Sanz.

R. ¿De qué departamento, por favor?

E. Pues no lo sé.

R. Espere que lo miro.

E. Bien.

R. Le paso.

E. Gracias.

R. ...

R. ¿Dígame?

E. ¿Don Raúl Sanz, por favor?

R. No, aquí no es. Le han pasado mal. Vuelva a llamar, por favor..



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b. RECEPCIÓN DE UNA LLAMADA DIRECTA

R. ¿Diga?

E. Buenos días. He visto en un folleto que venden ustedes comidas a domicilio y quisiera...

R. Sí, pero no servimos a todas las zonas. ¿Dónde vive usted?

E. En la calle Cádiz.

R. Pues no sé si servimos allí, espere... (pausa larga) ... ¿Oiga?, pues no se lo puedo decir porque ha salido mi compañera, llame luego, adiós (corte).

c. RECEPCIÓN DE UNA LLAMADA DIRECTA

R. Eléctricas Tajo, buenos días.

E. Buenos días. Les llamo porque estoy sin luz.

R. ¿Me puede decir su nombre y desde donde nos llama, por favor?

E. Me llamo Antonio Pérez y vivo en la calle Almansa, 27.

R. ¿Sabe usted si sus vecinos tienen luz, señor Pérez?

E. Estamos todos sin luz.

R. Voy a consultar en el ordenador si se está efectuando alguna acometida en su zona. No se retire, por favor.

E. Espero, gracias.

R. Señor Pérez, estoy realizando la consulta. (Pausa) Gracias por esperar. Señor Pérez, estamos haciendo obras en el número 33 de su calle. Por favor, dígame su número de teléfono, consulto con averías y nuevamente me pongo en contacto con usted.

E. Es el 9-1-4-4-4-5-5-6-6.

R. Le repito el número, señor Pérez, 9-1-4-4-4-5-5-6-6, ¿es correcto?

E. Sí, ése es.

R. Inmediatamente consulto con averías y le comunico lo sucedido. Gracias por su llamada. Buenos días.

d. EMISIÓN DE UNA LLAMADA

R. Cortecor, buenos días.

E. Buenos días. Soy Rosa López, de Editrón. Deseo hablar con Ana Ventura de Administración. ¿Me pone con ella, por favor?.

R. Sí, un momento, le paso. (...)

R(2). Dígame.

E. ¿Señora Ventura?

R(2). Sí, soy yo. Dígame.



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E. Buenos días. Soy Rosa López, de Editrón. Llamo en relación con nuestra factura número 1.174, de fecha 15 de octubre. Hace dos meses que la enviamos por correo y aún no hemos recibido el cheque correspondiente.

R(2). Espere un momento por favor. (…). Señora López, no hemos enviado el cheque porque está a falta de una firma.

E. Comprendo que sus cuestiones burocráticas retrasen un pago, lo que no puedo entender en que nos soliciten un descuento por pronto pago y nos lo aplacen más de sesenta días.

R(2). Lo entiendo, pero es que la señora Lafuente ha estado de viaje y no ha podido firmar el cheque.

E. ¿Se encuentra la señora Lafuente en la oficina?

R(2). Sí. Regresó ayer.

E. Entonces, le ruego pase el cheque a su firma y nosotros enviamos al cobrador a recogerlo. ¿A qué hora podemos pasar?

R(2). Un momento, lo consulto con la señora Lafuente.

E. Bien, gracias.

R(2). Me dice que esta mañana queda firmado. Pueden pasar a recogerlo de cuatro a ocho.

E. De acuerdo. A las cinco mando al cobrador. ¿Por quién debo preguntar, por favor?.

R(2). El cheque lo tendré yo.

E. Bien, señora Ventura. Esta tarde a las cinco pasa nuestro cobrador a recoger el cheque. Muchas gracias. Buenos días.

R(2). Buenos días.

2. Elige la forma más adecuada para iniciar la emisión de llamada para cada caso propuesto.

a. ACTUALIZACIÓN DE FICHEROS

1. Buenos días, soy Andrés Corbado de la firma Jazmín y Rosal; estamos actualizando nuestros ficheros y necesito comprobar unos datos. ¿Tiene la amabilidad de ayudarme?

2. Buenos días, llamo de Jazmín y Rosal. Necesitaría comprobar sus datos. Son unas preguntas muy breves, ¿me las contestaría, por favor?.

3. Buenos días, con motivo de la actualización de nuestros ficheros tengo que hacerle unas preguntas, ¿su domicilio sigue siendo la calle Bolero, 27, 4º A?

b. REALIZACIÓN DE ESTUDIOS DE MERCADO

1. Buenos días, soy Esperanza Alcorta, de Sondeos de Opinión. Estamos realizando una encuesta, ¿querría responderme unas preguntas, por favor?

2. Buenos días, llamo de Sondeos de Opinión para que me conteste unas preguntas.



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3. Buenos días, soy Esperanza Alcorta, de la firma Sondeos de Opinión. Estamos realizando una encuesta telefónica para conocer las preferencias radiofónicas de las mujeres españolas. ¿Es tan amable de contestarme unas preguntas, por favor?

c. LOCALIZACIÓN DE PROVEEDORES

1. Buenos días, soy Estela Rubio de Construcciones Ecuador. ¿Me pueden mandar unas tarifas de precios a la calle Vizcaya, 36, piso 1º, por favor?

2. Buenos días, soy Estela Rubio de Construcciones Ecuador. El próximo mes iniciamos unas obras en su distrito para las que vamos a necesitar un suministro importante de materiales. Dada la proximidad, estamos interesados en conocer sus tarifas.

3. Buenos días, llamo de Construcciones Ecuador para que me envíen una tarifa de precios de sus materiales.

3. Juan Pérez es un instalador de calefacción autónomo. Tiene una pequeña oficina con una línea de teléfono y un contestador automático. También tiene un teléfono móvil con el numero 608-200-200. La secretaria se ha puesto enferma y faltará tres días a la oficina. Redacta el mensaje que debe dejar en el contestador para no perder clientes en ausencia de la secretaria.



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4. Transcribe la siguiente conversación telefónica, mantenida el 19 de junio del presente año a las once de la mañana, en el modelo de nota telefónica:

R. Relair, buenos días.

E. Buenos días, soy Elvira Torres de la firma Dublín. Deseo hablar con el señor Artero, ¿me pone con él, por favor?

R. El señor Artero no se encuentra en la oficina, ¿de qué asunto se trata, por favor?

E. Llamo en relación con un presupuesto de instalación de aire acondicionado que nos envió. Hemos decidido hacer una ampliación de la nave y estamos interesados en que vea los nuevos planos para que estudie los posibles cambios en su oferta.

R. El señor Artero viene esta tarde a las cinco. Le comento el tema y le digo que se ponga en contacto con usted. ¿En qué teléfono se le puede localizar, por favor?.

E. Voy a estar en la oficina hasta las ocho de la tarde. Mi teléfono directo es el 9-1-4-7-7-8-8-9-9.

R. Se lo repito, señora Torres: 9-1-4-7-7-8-8-9-9. ¿Es correcto?.

E. Sí.

R. De acuerdo, señora Torres, paso nota de su mensaje al señor Artero cuando llegue al despacho.

E. Gracias, buenos días.

R. Buenos días.

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