adm calidad sesion 9 y 10

7/25/2019 Adm Calidad Sesion 9 y 10

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ADMINISTRACIO

N DE LACALIDAD

Sesin 9 y10

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Factores que afectan la percepcin de la calidad en el cliente:

- Actuacin. - Fiabilidad. - Caractersticas. - Conformidad. - Utilidad. - Esttica.- Calidad percibida.

Lic.

Roxana


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Roxana

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La percepcin es la realidad. En el mundo de los negocios, la

fuerza impulsora no es la calidad, sino la percepcin de lacalidad.

i bien es cierto !ue la calidad total no genera por s sola la"ictoria en los mercados, no por ello debemos de#ar de considerar

!ue sin ella resulta imposible ser participes de dic$a competencia,

sobre todo cuando se trata de productos % ser"icios de alto ni"el.

FACTORES QUE AFECTAN LA ERCECION DELA CALIDAD DEL CLIENTE.

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i bien los consumidores "en en el poder de la marca una

garanta de calidad, tambin debe afirmarse que esa marcafue construida sobre la base de la calidad, % compromete a

las empresas a perfeccionar % me#orar da a da sus procesosinternos.


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El BankBoston no es slo una marca, es tambin un ser"icio dealto ni"el, Mercedes Benz no es slo el resultado de unapercepcin, es un producto de altsimo ni"el.

La percepcin cuenta en la medida en !ue los consumidores "en en

ello un ma%or compromiso de la empresa en defensa de su marca.

Una empresa o marca desconocida tiene poco por perder, no

ocurre lo mismo con una marca famosa de la cual los consumidoresesperan no solo calidad, sino cada da un mayor y mejorsericio!


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Cuando de calidad total se $abla, no slo se $ace referencia al

producto final, sino a la calidad de todas % cada una de las partes,

elementos, acti"idades % procesos de la organizacin, lo cual

implica menores costos, ma%or satisfaccin para el cliente % elusuario final, sino generar de forma constante ser"icios pre"enta %

post"enta de alto "alor.

"a percepcin a no dudarlo es de muc$a importancia, pero de

nada le sir"e contar a una empresa slo con una e&celentepercepcin de sus productos o ser"icios, si la misma no se "e

compensada con una buena rentabilidad para sus in"ersionistas %

calidad laboral para sus operarios.


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atisfacer el re!uerimiento del cliente, in"olucra necesariamente

tomar en cuenta su percepcin, necesidades y e#pectatias, lascuales deben ser cumplidas % me#or a'n superadas( siendo

necesario !ue las organizaciones se enfo!uen $acia la perspecti"ade los clientes.

"a calidad del producto es relati"a

a los consumidores % al mercado,

pero la calidad en los procesos no

es relati"a, debemos $acer las

cosas bien desde el primer momento.


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Las emociones afectan a las percepciones de satisfaccin

$acia los ser"icios.

Las emociones tambin afectan a las percepciones de

satisfaccin.

)or e#emplo* el estado de +nimo o el grado de satisfaccin

con su "ida alegra o mal $umor.

Las emociones positi"as - felicidad, placer, #'bilo - me#oran lapercepcin de la satisfaccin, mientras !ue las emociones

negati"as - tristeza, pena, arrepentimiento, irritacin -, act'an

en sentido contrario insatisfaccin.


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El concepto de calidad total est+ relacionado con otro

concepto* el de la percepcin de la calidad, !ue es la

percepcin !ue tenemos de la calidad de un producto o de

como "e la gente a una empresa o una marca su forma de"ender, el trato $aca los clientes, su implicacin en pro%ectos

sociales o con el medio ambiente....


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/ecordemos el tri+ngulo del mar0eting


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Cliente Interno, lo incluimos

a!u por tratar tambin de

un cambio de actitud

general considerando alcliente como el centro % fi#ar

en los atributos de este.

)ara !ue sea efecti"a la

planes deben ser

transparentes,

comprometidos, claros,

in"olucrando a toda

organizacin en la

orientacin al cliente, tanto

interno como e&terno, $acia

la me#ora continua.


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El cliente externo es !uien compra los productos o ser"icios a la

empresa, sin necesariamente tener relacin con esta. Los clientes

e&ternos son a!uellas personas !ue ad!uieren los productos %

ser"icios ofrecidos. on e&tra1os o a#enos a la empresa % son lafuente de ingresos !ue sostienen las operaciones.

in embargo, si consideramos a los clientes de una empresa como

un concepto m+s amplio e integral, podramos decir !ue est+n

constituidos por todas las personas cu%as decisiones determinan laposibilidad de !ue la organizacin prospere en el tiempo.


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2ener una estrategia de calidad e imagen es especialmente crtico

cuando se endurecen los conte&tos con escenarios de alta ri"alidad

% competiti"idad % aumentos en las posibilidades !ue tienen los

clientes de satisfacer sus necesidades.

$alidad sericio: e#pectatias de los clientes % percepciones

del sericio prestado! 3edicin peridica % regular de los ni"eles de satisfaccin.

)reocupacin por los detalles. 4ar un ser"icio de cinco estrellas.

5Cmo se forma la imagen de nuestras empresas6

5 7u imagen dan nuestros profesionales6

8ntroducir las me#oras en nuestros ser"icios !ue sean "aloradas por

nuestros clientes.


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&efinir el sericio desde el punto de ista del cliente!

7ue todos cliente interno % e&terno conozcan el resultado de las

mediciones 4efinir ob#eti"os especficos de calidad, establecer normas %

alcanzar los ob#eti"os especficos.

9an Carlzon : 9am+s pretendimos ser un ;. < me#ores en algo, s

un ;< me#ores en mil diferentes cosas importantes para el cliente=

)reoc'pese por el cliente % l podr+ elegirle.


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'erramientas de medicin:

;. Autoe"aluacin del ser"icio

>. Cliente misterioso. ?. 3edicin con encuestas % entre"istas

@. bser"acin del cliente

B. 7ue#as % sugerencias


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(estin de las percepciones de los clientes:

Anticiparse a las e&pectati"as.

El cliente se mue"e por percepciones de la realidad. us percepciones son para l la realidad.

Los clientes compran soluciones no ser"icios.

arantizar al cliente nuestro ni"el de ser"icio.


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Cuando se trata con los factores !ue se considera en cmo percibe

el cliente la calidad, es prudente e"aluar las oc$o dimensiones de la

calidad de (arin )*+-! Estas son*

Actuacin Caractersticas

Fiabilidad

Conformidad

4urabilidad

Utilidad

Esttica

Calidad percibida


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4e acuerdo con (arin, estas dimensiones son independientes % bastantes diferentes.

)ueden tambin estar interrelacionadas, por e#emplo la durabilidad % la conformidad.

En un producto una dimensin puede ser crucial para su &ito, en otra, la misma

dimensin puede no ser considerada como tal.

Las dimensiones ofrecen una base para la

e"aluacin de los elementos caractersticos

de ser"icio % cada producto deben,por tanto, ser interpretadas ampliamente.


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.$/0.$123:

8nclu%e las principales caractersticas del producto o ser"icio.

En relacin a los fundamentos de la calidad significara la

aplicacin de los aspectos basados en el producto % en el

usuario.

4or ejemplo, para un coc$e, la aceleracin, 0ilmetros por

litro, etc. )ara una radio, el alcance de la transmisin, etc.


26.ctuacin


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La relacin entre actuacin % calidad es por una parte, sencilla de entender

pero peligrosa en su aceptacin en el entorno actual.

A lo largo del tiempo, los clientes $an estado condicionados a aceptar !uepara obtener una buena actuacin era necesario el desarrollo de productos

me#ores % superiores, de ma%or coste.

En consecuencia esta relacin seg'n este condicionamiento significa !ue

si el cliente paga m+s por un producto, ellos obtendr+n a cambio una me#or

actuacin.

Esta mentalidad necesita a$ora ser dr+sticamente replanteada % la adopcin

de una orientacin $acia el cliente debe ser adoptada no solo por el producto

sino tambin por l mismo.

27.ctuacin


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$.5.$/E516/1$.6:

on las caractersticas secundarias !ue completan el

funcionamiento b+sico del producto.

frecen el con#unto de atributos adicionales !ue contribu%en

a completar el pa!uete entero !ue compra el cliente.

Este elemento ofrece fle&ibilidad cuando se trata con elcliente % puede por tanto, ser "isto como un arma competiti"a,

si se usa con eficacia.


28$aractersticas


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F1.B1"1&.& La fiabilidad es la funcin de un producto D ser"icio de actuar

seg'n lo esperado durante un periodo especifico de tiempo.

eneralmente se mide utilizando el tiempo medio del primerfallo % el tiempo medio entre fallos, aun!ue se pueden utilizar

otras medidas.

Los conceptos pueden ser igualmente aplicados a productos

o ser"icios, aun!ue su uso !ueda restringido a productos,especialmente a productos duraderos.

La naturaleza critica de algunos productos.


30Fiabilidad


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4or ejemploel motor de un a"in $ace !ue la fiabilidad seaespecialmente considerada.

Esto es especialmente cierto cuando los costes del tiempo

empleado % de mantenimiento son relati"amente altos. Como la gestin de calidad se e&tiende cada "ez m+s,

aumentara tambin la aplicacin de tcnicas !ue aseguren la

fiabilidad de las productos % ser"icios % se con"ertir+n en la

norma en "ez de la e&cepcin.

Esto significara !ue los clientes supondr+n !ue ser+ as % no

pensaran en m+s.


31Fiabilidad


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Esto podemos comprobarlo en el $ec$o de !ue muc$os

electrodomsticos no traen repuestos para el usuario %,

por tanto, los costes de reparacin en el caso de larotura consecuentemente se incrementan.


32Fiabilidad


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$73F75M1&.&: La conformidad es el ni"el al !ue llega u producto dise1ado %

los resultados de la operacin para satisfacer la normati"a

e&istente. La conformidad es el tema central en la gestin de la calidad.

2odas las definiciones de la calidad de los "arios gur's se

ad$ieren a este concepto.

Es tambin el tema principal para la aplicacin de las normasde gestin de calidad. 2ambin es el principal elemento de los

mtodos #aponeses de la gestin de la calidad.


33$onformidad


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Es a tra"s de estas tcnicas desarrolladas de medir la

conformidad !ue los #aponeses se $an "uelto tan superiores

en los mercados de todo el mundo. e considera !ue $a% dos

maneras de medir la conformidad. La primera considera la e"aluacin de lo !ue se produce de

acuerdo a la norma tcnica de fabricacin de control de

proceso % muestreo.

3uc$as de estas tcnicas utilizan el enfo!ue de conformidad

aceptable, siempre % cuando este dentro de los lmites de la

especificacin, tambin conocidos como tolerancia.


34$onformidad


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La segunda pretende e"aluar el coste de la "ariabilidad en torno

a un ob#eti"o.


35$onformidad

En el enfo!ue de la calidad del

fabricante, la conformidad % la

fiabilidad est+n relacionadas. 2ambin

se podra decir !ue la fiabilidad,

depende en primer lugar de lo

correctas !ue sean las

especificaciones de dise1o % en

segundo lugar de la conformidad con

esas especificaciones.


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&05.B1"1&.&: La durabilidad es "ista como la medida de la "ida de un

producto.

Los ser"icios poseen poca o ninguna durabilidad. )arece !ue e&isten problemas para definir con eficacia la

durabilidad.

Consideramos la "ida del producto como el tiempo anterior a

tener !ue reemplazarlo6 consideramos la "ida del productocomo el periodo anterior a !ue las partes estratgicas del

mismo sean reemplazadas6.


36&urabilidad


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Alternati"amente, !ue utilizamos como factor decisi"o,

las capacidades tcnicas o los aspectos econmicos.

4entro de una esfera tcnica, la durabilidad refle#a el

espacio de tiempo en !ue el producto puede ser

utilizado con eficacia, dados los imperati"os de las

necesidades del usuario algo !ue %a tena !ue $acer

considerado el fabricante. Cuando un producto no sir"eal usuario, la eleccin !ue generalmente tiene el

consumidor es si "ol"er o no a comprar.


37&urabilidad


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i el producto tiene repuestos 'tiles para el consumidor, la

eleccin tambin considera la reparacin % es a!u donde el

consumidor puede e!ui"ocarse. En este caso la durabilidad

del producto se mide en trminos de garantica, reparacin,tiempo empleado % coste de reemplazos. 2ambin inclu%e

aspectos relati"os a la moda, gustos % estatus.

La durabilidad % la fiabilidad est+n en este caso relacionadas.

El uso de garantas al cliente le dar+ a este m+s confianza en

el producto ofrecido sobre a!uellos de otra compa1a !ue no

siga esta poltica.


38&urabilidad


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0/1"1&.&:

La utilidad es la $abilidad de ofrecer al usuario una

reanudacin en el patrn normal de traba#o, estosignifica rapidez en el ser"icio, disponibilidad, coste mas

ba#o % el desarrollo de una eficaz relacin profesional

entre el usuario % el pro"eedor.

Este elemento se integra mu% de cerca con otras

dimensiones, tales como la fiabilidad % la actuacin.


400tilidad


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Es una dimensin claramente "isible para el consumidor % en

a1os recientes se le $a prestado a esta +rea muc$a atencin.

Esto es aplicable por igualo a los sectores de fabricacin % a

los de ser"icio.

4esde el punto de "ista del fabricante, es cada "ez mas

necesario el desarrollo proacti"o de una poltica de calidad %los procedimientos !ue asisten esta area, %a !ue no es algo

!ue debe ser atendido seg'n sur#a la necesidad.


410tilidad


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E6/E/1$.:/etrata la respuesta o reacciones del cliente a caractersticas

tales como*

El 2acto

El gusto

El olfato

La ista % El odo


42Esttica


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Es de naturaleza indi"idual % refle#a un #uicio personal

Lo !ue esta bien para un indi"iduo puede no estar bien

para otro, aun!ue sean iguales las caractersticas de

actuacin, fiabilidad % durabilidad. En este caso sucede !ue las caractersticas de

conformidad son distintas.

Es una dimensin poderosa

Aun!ue de naturaleza indi"idual refle#a normas de

grupo % tendencias, por e#emplo la moda.


43Esttica


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$."1&.& 4E5$1B1&.:

/efle#a la nocin de !ue los consumidores compran

productos D ser"icios sin informacin suficiente sobre lascaractersticas totales !ue componen el producto o ser"icios.

La informacin de los consumidores $a aumentado a causa

del trato directo con el pro"eedor, el conocimiento de

productos similares % por saber e&actamente lo !ue !uierendel producto o ser"icio, otorg+ndoles una medida sobre la

!ue e"aluar.


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Esta es la e"aluacin !ue lle"a a la nocin de calidad

percibida % es completamente personal.

La calidad percibida es !uiz+ el 'nico elemento !ue

sobrepasa a todos los otros elementos del proceso decompra, por lo menos al principio.

Esto significa !ue la reputacin establecida o implcita, tiene

una poderosa influencia en el desarrollo sicolgico de la

calidad percibida.


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./E3$123 451M75&1." ." $"1E3/E 89u percibe el 0suario


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./E3$123 451M75&1." ." $"1E3/E

Cubre este producto mis necesidades? Hasta dnde responde a mis requerimientos? Cmo funcionar en mi ambiente real de

trabajo? Este producto encaja con los procesos del

negocio? Hace que los procesos sean ms complejos o

dicultosos que antes? Hace que sean ms extensos que antes? Hace que sea necesario denir procesos

adicionales, dejando algunos antiguos procesosobsoletos?


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./E3$123 451M75&1." ." $"1E3/E

8$u;nto dinero


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Finalmente debemos decir !ue el &ito de una empresa

radica en la percepcin real de las necesidades %

preferencias de sus clientes.

aber ofrecer los productos %Do ser"icios !ue estos necesitan,sumando calidad % un buen ser"icio al cliente, $acen !ue

cual!uier empresa se con"ierta en im+n de clientes fieles %

constantes.

in embargo, a pesar de ser conscientes de esta realidad, a

menudo !uien emprende un negocio, cae en la e!ui"ocacinde ofertar un producto o ser"icio a su gusto, sin e"aluar su

grado de aceptacin en el mercado.


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