adm de la calidad

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F. Administración UNSA

Lic. Jorge Eloy Rojas Nina

Administración de la calidad



Adecuación al usoEl producto (bien o servicio) satisface las necesidades del cliente.Está relacionada únicamente con el valor que recibe el cliente y susatisfacción.Cada persona define la calidad en relación a sus propiasnecesidades.Conforme los productores entienden mejor las expectativas de losclientes y la disponibilidad de tecnología la calidad se mejoracontinuamente.

Calidad

Medida de Satisfacción al Cliente

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Lic. Jorge Eloy Rojas Nina7

Características de la calidad

Tecnológicas (resistencia y dureza)

Orientadas en el tiempo ( confiabilidad y servicio)

Contractuales ( estipulación de garantías)

Psicológicas ( sabor, belleza, posición relativa)

Éticas (cortesía de los vendedores, honestidad)

Prod

ucto

bie

nes

Prod

ucto

ser

vici

os



Dimensiones de calidad

Ade

cuac

ión

al u

so

Calidad de diseño

Calidad de investigación de mercado

Calidad de concepto

Calidad de especificación

Calidad de conformancia

Tecnología

Fuerza de trabajo

Administración

Las habilidades

Disponibilidad

Confiabilidad

Facilidad de servicio

Servicio de campo

Puntualidad

Competencia

Integridad

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Las habilidades en la calidadLa confiabilidad, espacio de tiempo en el que se puede utilizar unproducto antes de que falle. Entre más grande sea, más confiable esel producto.

La facilidad del servicio, es la reparación de un producto paraponerlo en operación después que ha fallado. Entre menor tiempo sedemore la reparación será mejor.

La disponibilidad, define la continuidad de servicio al comprador. Unproducto está disponible si está en una condición de operación y nofuera de servicio debido a reparaciones o mantenimiento. ó ó ó



Ejercicio de aplicación 1El producto A tiene un MTBF de 30 horas y un MTTR de 5 horas. ElProducto B tiene un MTBF de 40 horas y un MTTR de 2 horas.

a) Que producto tiene mejor confiabilidadb) Que producto tiene el mayor servicio de mantenimientoc) Que producto tiene mayor disponibilidad

Solución

a) Producto B, 40 horasb) Producto B, menor tiempo para mantenimiento 2 horasc) Producto B, 95.24 % de uso antes que falle

. %. %

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Ciclo de la calidad



Las fallas se causan

La prevención es más barata

El desempeño se puede medir

Costo de la calidadAlgunas asunciones o supuestos

Costos relevantes de la calidad

Costos de fallas internas

Costos de fallas externas

Costos de controlCostos de evaluación

Costos de prevención

Costos de falla

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Son los costos de todas las actividades específicamentediseñados para prevenir fallas de calidad en productos oservicios

Por ejemplo:

Revisión de nuevos productos

Planeación de la calidad (manuales, procedimientos, etc.)

Evaluación de capacidad de proveedores

Esfuerzos de mejora a través de trabajo en equipo

Proyectos de mejora continua

Educación y entrenamiento en calidad.......etc.

Costos de prevención



Son los costos asociados con las actividades de medir, evaluary auditar los productos o servicios para asegurar suconformancia a los estándares de calidad y requerimientos dedesempeño.

Por ejemplo:

Inspecciones con el proveedor y en recibo

Pruebas e inspecciones en proceso y al producto terminado

Auditorías al producto, proceso o servicio

Calibración de equipos de prueba y medición

Costos de materiales de prueba

Costos de evaluación

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Son los costos resultantes de productos o servicios noconformes a los requerimientos o necesidades del cliente, antesdel embarque del producto o la realización del servicio.

Por ejemplo:

Desperdicio

Retrabajos

Reinspección y repetición de pruebas

Revisión de materiales no conformes

Reducción de precio por calidad reducida

Costos de falla interna



Son los costos resultantes de productos o servicios noconformes a los requerimientos o necesidades del cliente,después de la entrega del producto o durante y después de dela realización del servicio.

Por ejemplo:

Proceso de quejas y reclamaciones

Devoluciones del cliente

Garantías

Campañas por productos defectivos

Costos de falla externa

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Es la suma de los costos de prevención, apreciación, fallainterna y falla externa

Los sistemas contables en general no son capaces deidentificar estos costos

Es muy difícil ir al detalle del costo de calidad tal como un errorde la secretaria

Costos totales de la calidad



Ejercicio de aplicaciónSuponga las siguientes funciones de costo son posibles para unproducto en particular. Donde x es el porcentaje de defectos 1500 40 3080¿Cuál es el costo mínimo de la calidad y el porcentaje óptimo dedefectos?

Solución: igualamos las dos ecuaciones a cero y resolvemos con laformula cuadrática.1500 40 3080 40 1500 3080 0

1500 1500 4 40 30802 40Solución1500 1656.1480 1.95 1500 1656.1480 39.45

42

8



Ejercicio de aplicaciónReemplazamos x, en la fórmula de costo total

1500 40 )

Solución

30801.95 1500 40 1.95 1579.49 1578 3157.49

Porcentaje de defectos es de 1.95 %

Costo mínimo 3,157.49



Punto de vista gerencial acerca de los niveles de desempeño de laorganización:

el nivel de desempeño de la firma es algo que debe ser"continuamente revisado y mejorado gradualmente"

La manera como la gerencia concibe la contribución y el rol de lafuerza de trabajo:

Cree en el compromiso de los empleados y los esfuerzos de losequipos

Mejoramiento continuo (CI)

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1. Planear un cambio dirigido a mejorar.

1. Plan

2. Ejecutar el cambio.

2. Do3. Estudiar los resultados;

¿Funcionó la mejora?

3. Check

4. Institucionalizar el cambio o abandonar o comenzar de

nuevo 4. Act

Ciclo PDCA (Círculo Deming)



Requerimientodel Cliente

Propuesta/Requisición

Asignación del Proyecto

(Otros Procesos)Culminación del Proyecto

Construcción

Aprobacióndel Cliente

Pruebas y operación

Flujo de Proceso de un Servicio de Telecomunicaciones

Herramientas para mejorar la calidadDiagramas del flujo de proceso

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Errores en la emisión de boletas

Error en el precio

Error en la cantidad

Errores en la emisión de facturas

Error en el precio

Error en la cantidad

Lunes

Herramientas para mejorar la calidadHojas de chequeo (Checksheet)



80% de los problemas puede ser atribuido a un 20% de

causas.Instruc.

de ensamble

Frec

uenc

ia

Diseño Compras Entrenamiento Otros

Herramientas para mejorar la calidadAnálisis de Pareto

11



0.440.460.48

0.50.520.540.560.58

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Tiempo (Horas)

Diá

met

ro

Herramientas para mejorar la calidadDiagrama de tendencia



Frec

uenc

ia

Rango de Datos

Herramientas para mejorar la calidadHistograma

12



02468

1012

0 10 20 30

Horas de entrenamiento

Def

ecto

s

Herramientas para mejorar la calidadDiagrama de dispersión



Efecto

HombreMaquina

MaterialMétodos

Medio

Herramientas para mejorar la calidadDiagrama causa-efecto

13



970

980

990

1000

1010

1020

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

LIC

LSC

Herramientas para mejorar la calidadCartas de control



1. Identificar los procesos que necesiten mejorarse.

2. Identificar una firma que sea líder mundial en ejecutar el proceso(www).

3. Contactar a los gerentes de esa compañía y realizar una visitapersonal para entrevistar a los ejecutivos y los trabajadores.

4. Analizar los datos.

Benchmarking

Sistema Shingo (diseño a prueba de fallas)Argumento de Shingo :

Los métodos de control estadísticos de calidad (SQC) no previenen los defectos.

¿Por qué no?

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Verificación SucesivaRealizada por la siguiente persona en el proceso o por unevaluador objetivo como el líder del grupo.(retroalimentación inmediata).

AutoverificaciónRealizada por el mismo trabajador (buscando los defectos)

Inspección en la fuente Verifica los errores que causan los defectos

Tipos de inspección



Previenen que el trabajador cometa un error que produzca undefecto, antes de comenzar un proceso; ó

Brinda rápida retroalimentación sobre las anormalidades en elproceso, a tiempo para corrregirlas.

Poka yoke

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ISO 9000Serie de estándares acordados por la International Organization for Standarization (ISO).

Adoptados en 1987.

Más de 100 países.

¿ Un prerrequisito para la competencia global?

ISO 9000 le conduce a "documentar lo que hace y luego a realizar lo que está documentado."



Series ISO 9000

9001

Modelo para Aseguramiento de la Calidad en Diseño, Producción, Instalación y Servicio.

9002

Modelo para Asegurar la Calidad en Producción e Instalación.

9003

Modelo para Asegurar la Calidad en la prueba final de inspección.

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Pautas para su Utilización

9000

Gerencia de calidad y estándares de garantía de Calidad: Pautas para selección y utilización.

9004

Gerencia de calidad y elementos del Sistema de Calidad -Pautas



Tres Formas de Certificación1. Primaria: Una compañía se audita así misma contra los

estándares ISO 9000.

2. Secundaria: Un cliente le hace auditoría a su proveedor.

3. Terciaria: Una entidad de estándares o certificación “calificada”, ya sea nacional o internacional, se encarga de la auditoría.

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