tema sesion 1 ¿ que es la calidad _

8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _

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Administración de la CalidadMAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS

CICLO: CUARTO SEMESTRE

CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419

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MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS



Página principal

Perfil del instructor

Descripción del curso

Carlos Medel Ramírez

Licenciado en Economía

Maestría en Administración en el área de Organización y Sistemas

Maestría en Administración en el área de Recursos Humanos

Indice de contenido

Carlos Medel Ramírez

Licenciado en Economía

Maestría en Administración en el área de Organización y Sistemas

Maestría en Administración en el área de Recursos HumanosCompilación preparada por :







MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOSCICLO: CUARTO SEMESTRE


1 ¿ QUE ES LA CALIDAD ?

1.1 Breve historia de la calidad1.2 La experiencia japonesa vs experiencia

occidental1.3 Características del control de calidad japones

1.4 Organizaciones nacionales que promueven el

control de la calidad








1.1 Breve historia de la calidad



un producto cumpla con un conjunto derequisitos deseados especificados o no, seconsidera justificadamente como unaactividad del control de calidad



• CONTROL DE CALIDAD INCONSCIENTE Y NO COORDINADO.

• EVOLUCIÓN DE LOS SERES HUMANOS Y DE LANATURALEZA DE SUS ACTIVIDADES.

• CONSTRUCCIÓN DE LAS PIRAMIDES DE EGIPTO CON UNAPREOCUPACIÓN CONSIENTE DE LA CALIDAD

• INVENTARON LAS MEDIDAS DE LONGITUD EL CODO

• SE ADQUIRIERON CONOCIMIENTOS DE INGENIERÍA,ARITMETICA, GEOMETRIA, TOPOGRAFÍA Y MEDICIÓN.

• DESCUBRIERON Y CREARON EL CONCEPTO DE AÑO DE 365DIAS Y UN CUARTO Y DIVIDIERON EL AÑO EN 12 MESES YCADA MES DE 30 DIAS Y EL CONCEPTO DE DIAS DE 24

HORAS.



• PRODUGERON ALFARERÍA DE ALTA CALIDAD

• PERFECCIONARON EL ARTE DE HACER JARRONES

TANTO EN DISEÑO COMO EN DECORACIÓN.

• CONTRIBUYERON CON LA PRECISIÓN Y LA CALIDADEN SU ARQUITECTURA

• COLMARON SUS CONTRIBUCIONES CON LAEXCELENTE CALIDAD DE SU LITERATURA Y LAMATEMÁTICA.



• DEJARON UN LEGADO A LA CALIDAD,ESPECIALMENTE EN ARQITECTURA E INGENIERÍA.

• LAS MONUMENTALES OBRAS DE ALBAÑILERÍAFUERON DE TAN ALTA CALIDAD QUE AÚN EXISTENTODAVÍA.

• EN INGENIERÍA DE ESTRUCTURAS INVENTARON ELORMIGON ARMADO DE ALTA CALIDAD.

• APORTARON PROGRESOS SINIFICATIVOS EN ELDISEÑO DE ESPACIOS INTERIORES



• SON LOS PIONEROS EN EL DISEÑO DE CIUDADESCON MANZANAS BIEN ORDENADAS.

• UNO DE LOS MAYORES LOGROS DE LOS ANTIGUOS

AÚN EN DURABILIDAD.

• POR ÚLTIMO LOS ESPLÉNDIDOS ACUEDUCTOS Y

PUENTES QUE EN LA ACTUALIDAD PUEDEN SEROBSERVADOS.



• HASTA EL AÑO DE 1800, EL ABASTECIMIENTO DESERVICIOS Y DE PRODUCCIÓN DE ARTÍCULOS

• ESTABAN LIMITADOS A INDIVIDUOS SOLOS

• LOS OBREROS CONTROLOBAN INDIVIDULALMENTELA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS.

• LAS NORMAS DE CALIDAD ERAN ESTABLECIDAS POREL MISMO OBRERO.

• ÉL TOMABA LAS DECISIONES RELATIVAS A LA

CONFORMIDAD ENTRE LA CALIDAD DEL PRODUCTOO SERVICIO Y LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR.

• FUE ÉPOCA DE CRECIMIENTO DE LOS GREMIOSARTESANALES PARA LOGRAR LA PROTECCIÓN Y

LOS BENEFICIOS DE SUS MIEMBROS.



• REGULABAN LAS ECONOMÍAS URBANAS MEDIANTEEL ESTABLECIMIENTO DE MONOPOLIOSCOMERCIALES.

• EN SUS ESFUERZOS PARA ADMINISTRAR LACALIDAD, LOS GREMIOS FIJARON NORMAS,ESTIPULARON CONDICIONES Y SALARIOS DE

,ABUSOS DEL GOBIERNO Y DE LA COMPETENCIADESLEAL.

• REGULABAN TODOS LOS DETALLES DEMANUFACTURA, DESDE LA MATERIA PRIMA HASTAEL PRODUCTO TERMINADO, SIENDO ESTA UNA DELAS TAREAS MÁS DIRECTAMENTE RELACIONADACON EL CONTROL DE CALIDAD.



• ADVENIMIENTO DE LA INDUSTRIALIZACIÓN

• SE INICIÓ EL DESARROLLO TECNOLÓGICO Y SE CREÓLA NECESIDAD DE FORMAR GRUPOS DE TRABAJOSPARA TAREAS ESPECÍFICAS O SIMILARES

• EMPEZÓ LA ERA DEL SUPERVISOR, LAS EMPRESAS

ERAN RELATIVAMENTE PEQUEÑAS.

• EL PROPIETARIO ESTABA PRESENTE FISICAMENTEEN LA EMPRESA Y ERA ÉL QUIEN ESTABLECÍA LASNORMAS Y TOMABA LAS DECISIONES CLAVESRELATIVAS AL CONTROL DE CALIDAD.



• AUMENTÓ EL NÚMERO DE TRABAJADORES QUE

DEPENDIAN DE CADA SUPERVISOR.

• SE EMPLEARON PERSONAS QUE NO PARTICIPABANDIRECTAMENTE EN LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN

CALIDAD DEL PRODUCTO.

• A FINALES DEL SIGLO XIX, SE VIO LA NECESIDAD DEDIFUNDIR EL CONOCIMIENTO TÉCNICO A TRAVÉS DEPUBLICACIONES ESPECIALIZADAS.

• SE BUSCARON MÉTODOS MÁS RIGUROSOS DECONTROL DE CALIDAD QUE GENERARAN CONFIANZAEN SUS INSTRUMENTOS Y APLICACIONES.



• EN LA DÉCADA DE 1930 EL PRINCIPAL AVANCE FUELA APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE MUESTREO DERECEPCIÓN EN LA INDUSTRIA Y LA DIFUSIÓN DE LOSMÉTODOS DISEÑADOS EN LA WESTERN ELECTRIC,EN LOS ESTADOS UNIDOS Y EN EL EXTRANJERO.

• SE DIO LA APLICACIÓN INDUSTRIAL DE LAS IDEAS DESHEWHART PARA ASEGURAR LA ACEPTACIÓN DELAS TEORÍAS DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LACALIDAD.

• SCANLON PROPUSO EL CONCEPTO DE CONTROL DECALIDAD A TRAVÉS DE LA MOTIVACIÓN Y LAPARTICIPACIÓN DEL EMPLEADO (Plan de Scanlon).



• NACE EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD(ASA) A SOLICITUD DEL MINISTERIO DE GUERRA.

• SE PROPUSIERON LOS ESQUEMAS DE MUESTREO DETOLERANCIA QUE SE BASABAN EN RIESGOS FIJOSDEL CONSUMIDOR Y PLANES DE INSPECCIÓNRECTIFICADORA.

• SE LOGRARON AVANCES VALIOSOS EN ELMUESTREO POR VARIABLES Y POR ATRIBUTOS.



• SE PUBLICARON LOS PRIMEROS TRABAJOS SOBRELA INSPECCIÓN POR MUESTREO.

• DURANTE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL FUE LA

CONTROL DE LA CALIDAD.

• SE INSTITUYERON PROGRAMAS DE CAPACITACIÓNSOBRE EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDADEN LA INDUSTRIA.



• CONTINUO EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LACALIDAD.

• ÉPOCA MARCADA POR LA ACTIVIDAD CRECIENTE ENLA CREACIÓN Y MODIFICACIÓN DE LAS NORMAS DEC.C.

• SE FORMALIZO UN CONVENIO DE NORMA MILITAR DEC.C ENTRE LAS TABLAS DE LAS FUERZAS ARMADAS.



• LA ASA REALIZA RECOMENDACIONES PARA ELTRATAMIENTO DE PROBLEMAS RELATIVOS AL

CONTROL ECONÓMICO DE LA CALIDAD DE LOSMATERIALES.

• SE INICIARON LAS CAPACITACIONES SOBRE EL C.CEN EL JAPÓN.

• HUBO GRAN APLICACIÓN DE LOS PLANES DEMUESTREO (CONTINUO, POR VARIABLES, MÚLTIPLESNIVELES).



• ÉPOCA DEL CONTROL DE CALIDAD TOTAL.

• NACE EL CONCEPTO DE CERO DEFECTOS.

• LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Y ELCONCEPTO DE CÍRCULOS DE CALIDAD TUVOORIGEN EN EL JAPÓN.

• HUBO GRAN MOTIVACIÓN PARA QUE LOSEMPLEADOS PARTICIPARAN ACTIVAMENTE DE LOSPROGRAMAS Y LA FORMACIÓN EN CONTROL DE

CALIDAD



• KAORU ISHIKAWA DENOMINÓ ESTA ETAPA“CONTROL DE CALIDAD CORPORATIVO” POR ELÉNFASIS EN LA PARTICIPACIÓN DE TODO EL

.

• LA CALIDAD SE CONVIRTIÓ EN LA RESPONSABILIDADDE CADA INDIVIDUO.

• SE LLEGO A UTILIZAR EL TÉRMINO “ SISTEMA DECALIDAD” CONJUNTO DE PLANES, ACTIVIDADES QUESE PRODUCEN PARA ASEGURAR LA SATISFACCIÓNDE LAS NECESIDADES.



• DEFINICIÓN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD.

• CERTIFICACIÓN DE LABORATORIOS EN LOS ESTADOS

UNIDOS.

• SISTEMAS DE CALIDAD.

• DIAGRAMAS DE (ISHIKAWA) DE CAUSA Y EFECTO.

• MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD.

• CONTROL DE CALIDAD PARTICIPATIVO.



• ABUNDANCIA DE LEMAS SOBRE LA CALIDAD.• EL GRAN IMPULSO EN EL CONTROL DE LA CALIDAD

SE ORIENTÓ HACIA LA ADMINISTRACIÓN DE LA

• LAS INVESTIGACIONES SOBRE LA CALIDADATRIBUYEN A LA DIRECCIÓN EL 80% DE LARESPONSABILIDAD EN LAS FALLAS.

• LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD ES DECISIVA ENLA SUPERVIVENCIA DE LA COMPAÑÍA.

• SE CREARON ABUNDANTES SOFTWARE YPROGRAMAS DE COMPUTADORA PARA EL CONTROL

DE CALIDAD.



• SEGURIDAD DEL DISEÑO DEL PRODUCTO(IMPORTANCIA DEL DISEÑO EN LA CALIDAD FINALDEL ARTÍCULO).

• OBTENCIÓN DE LA SEGURIDAD CUALITATIVA(CALIDAD DE LAS MATERIAS PRIMAS).

• CONTROL DE LA CALIDAD DE LA PRODUCCIÓN(VARIEDAD DE ACTIVIDADES DURANTE LAPRODUCCIÓN PARA OBTENER LA CALIDADDESEADA).

• AUDITORIA DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

(EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE C.C DE LAORGANIZACIÓN).



• MAYORES EXIGENCIA DE CALIDAD POR PARTE DELCONSUMIDOR.

• DEMANDA CRECIENTE POR PRODUCTOS DE MAYORCALIDAD POR PARTE DEL CONSUMIDOR.

• COSTOS DE CALIDAD MUY ALTOS, DIFICULTAD PERALA COMPETENCIA.



Administración de la Calidad






1.2 La experiencia japonesa vs laexperiencia occidental



Revisión conceptual

Especialización Maestría Doctorado

2

Sistema educativo en México

Preescolar

Primaria

S a l i d a a

l T r a b a j o

SecundariaSecundaria Técnica

Capacitación

BachilleratoProfesional

MedioBachillerato

Bivalente

Universidades

Tecnológicas

Normal

Licenciatura

Licenciatura

Universitaria

Institutos

Tecnológicos

Años

6

3

3

4




Período Industria Capacitación

Medidas contra el desempleo

Política de capacitación profesional y loscambios en las actividades de lasindustrias

１９４０１９４０１９４０１９４０Reconstrucción post guerra

maquinarias

Sistemas de certificación delos instructores

Capacitación de losdiscapacitados





Formación de los egresados dela educación basica


１９５０１９５０１９５０１９５０Promoción de la industria deexportación

ases e ra a o a ap a o a a

industria de exportación（（（（electricidad、、、、maquinas, etc））））

Incorporación de supervisorpara la capacitación

Introducción de cursos decontrol de calidad




Aumento de la productividad

Sistema de test de experienciatécnica


１９６０１９６０１９６０１９６０

Electricidad、、、、Maquinas、、、、

soldadura de metales、、、、mantenimiento de automovil

Innovación tecnológicaEstablecer una facultad decapacitación profesional





Establecer área de capacitación


１９７０１９７０１９７０１９７０Tecnológia informática、、、、

Avance de la técnica enelectrónica

Establecer área de microelectrónica, mecatronica





Avance en la tecnológia deautomatización

Establecer en todo el paisfacultades de corta duración

ara la formación de técnicos


１９８０１９８０１９８０１９８０

para las practicas.

Difusión de la automatizaciónde oficinas

Expansión de la capacitaciónde los oficinistas




Período Industria Centro de capacitación

ＥＨＤＯＥＨＤＯＥＨＤＯＥＨＤＯ

Colegio Universitario de CapacitaciónProfesional IntegralCole io Universitario de Ca acitación


１９９０１９９０１９９０１９９０↓

２０００２０００２０００２０００

Sociedad orientada ala información alta

Profesional

Colegio Universitario de CapacitaciónProfesional de corta DuraciónCentro de Promoción de la CapacitaciónProfesional de alto NivelCentro de Promoción de la CapacitaciónPofesional

Centro de Capacitación de Profesiones deCarreras de por Vida




Las economía de Japón y México poseen características que las hacencomplementarias.

Japón México

2a economía del mundo 14a economía del mundo

Población con edad promedio de 42 años

Mano de obra altamente capacitada Abundante mano de obra joven y capacitada

Población con edad promedio de 27 años

Política de capacitación profesional y loscambios en las actividades de las

industrias

Población con edad promedio de 27 añosAltas tasas de ahorroeces a e comp emen ar a nvers n

nacional con extranjera

8a fuente de IED en el mundo4° lugar como polo de atracción para la IED entre

países en desarrollo

Importador de bienes con tecnologíamedia-alta

Productor y exportador de bienes contecnología media-alta

Importador del 60% de su consumo dealimentos, (3er lugar mundial)

Productor y exportador de productosagroalimentarios

Productor y exportador de productos dealta tecnología

Importador de productos de alta tecnología



Evolución histórica del concepto

de calidad









1.3 Características del control decalidad japonés.



FilosofíaFilosofía de Calidadde Calidad• W Edwards Deming

• Joseph M. Juran• Philip B. Crosby•

• Armand V. Feigenbaum• Genichi Taguchi• Shigeo Shingo

• Masaaki Imai• Claus Moller



W. Edwards Deming W. Edwards Deming



• Nació en 1900, considerado elprincipal responsable del milagro

japonés.• En 1950, fué invitado a Japón a dar

una conferencia acerca del control

W. Edwards W. Edwards Deming Deming

si seguían su filosofía, la calidadjaponesa sería la mejor del mundoen 5 años.

• Su predicción resulto incorrecta ya

que en tan solo 4 años los japoneseslograron alcanzar esa meta.



• Un grado predecible de uniformidad y

Definición de Calidad de Definición de Calidad de Deming Deming

confiabilidad a bajo costo, y adecuado almercado.

• Es lo que el cliente desea y necesita.

• La productividad mejora cuando lavariabilidad disminuye.



• Planear – Identificar

oportunidad demejora; analizar

El Ciclo El Ciclo Deming Deming • Hacer – Llevar a cabo

plan;experimentar

teniendocontacto concliente para

el proceso; planguía de la mejora.

• Actuar – Poner en operación

los nuevos recursosmediante objetivoscompartidos y acciones

entrelazadas.

requisitos.• Estudiar

– Verificar que loscambiosplaneados dieronpor resulta-do unamejoría en el

sistema.



Los 14 puntos de Deming Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad para lograr la Calidad • (1) Establezca constancia de propósito en el

servicio.• (2) Adopte la nueva filosofía•

calidad del personal, material y equipo queadquiere.• (4) Trate con proveedores que puedan

suministrar evidencia de control estadístico.



Los 14 puntos de Deming Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad para lograr la Calidad

• (5) Constantemente y para siempre, mejoreel sistema.• (6) Reestructure el entrenamiento.

• (7) Mejore la supervisión.• (8) Elimine el miedo.• (9) Elimine las barreras entre departamentos.

• (10) Elimine metas numéricas, lemas ycarteles en donde se invite a la gente ahacerlo mejor.



Los 14 puntos de Deming Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad para lograr la Calidad

• (11) Elimine estándares que fijen cuotas.• (12) Implante un programa masivo deentrenamiento en técnicas estadísticas.

• (13) Instituya un programa vigoroso paraentrenar a la gente con nuevas habilidades.• (14) Cree una estructura administrativa que

empuje todos los días los trece puntosanteriores.



• Nacio en Rumania en 1904, fueel primero en tratar los

aspectos de la administraciónde la calidad, y afirmaba quelas cuestiones técnicas yahabían sido cubiertas sin

Joseph M. Juran Joseph M. Juran

embargo, las compañías aúnno sabían cómo administrar lacalidad, por lo que identificó eincluyó los problemas deorganización, comunicación y

coordinación de funciones -elelemento humano.

• También se le atribuye parte deléxito japonés.



Definición de Calidad de Definición de Calidad de Juran Juran

Calidad es la adecuación al uso …es un concepto universal aplicablea todos los bienes y servicios … la

adecuación al uso estádeterminada por lascaracterísticas de los productos oservicios que el cliente reconoce

como beneficio para él.



Los 10 pasos de Juran Los 10 pasos de Juran para la Mejora en Calidad para la Mejora en Calidad

• (1) Cree conciencia de la necesidad yoportunidad de la mejora

• (2) Fije objetivos de la mejora

• (3) Organice para lograr los objetivos• (4) Proporcione entrenamiento• (5) lleve a cabo proyectos para resolver los

problemas.



Los 10 pasos de Juran Los 10 pasos de Juran para la Mejora en Calidad para la Mejora en Calidad

• (6) Reporte el progreso obtenido• (7) Dé reconocimiento• 8 Comuni ue con resultados

• (9) Lleve cuenta de logros y fracasos• (10) Mantenga el compromiso, haciendo al

programa de calidad parte de los sistemas y

procesos normales de la compañía



Los 4 Pasos de Juran Los 4 Pasos de Juran para Obtener Resultados para Obtener Resultados

1. Establecer metas específicas.

2. Establecer planes para lograrlas metas.

3. Asignar claramente las respon-sabilidades de cada uno paralograr las metas.

4. Establece los reconocimientos de

acuerdo a los resultados logrados.



Philip B.Philip B. Crosby Crosby • Nació en 1926, conocido por su

concepto de “Cero Defectos,”creado cuando estuvo a cargo dela fabricación de misiles en Martin -Marietta.

• Director de Calidad de la ITT.• Presidente de su propia empresa

con ingresos superiores a los $80millones de dólares anuales.

D fi i ió d C lid d dD fi i ió d C lid d d



• Calidad es el cumplimiento de losrequerimientos.

• Se puede producir con Cero

Definición de Calidad de Definición de Calidad de

Crosby Crosby

.

• Un error que ha sido prevenido nonecesita reparación.



Philip B. Crosby Philip B. Crosby

Para Crosby prevención significaperfección.

.

Lo que cuesta dinero son las cosassin calidad -todas las acciones queinvolucran no hacer las cosas biena la primera.



Kaoru Kaoru Ishikawa Ishikawa • Nació en 1915, fue el primer autor

que intento destacar las diferencias

entre los estilos de administraciónjaponeses y americanos.

•

CalidadTotal en Japón.• Creador del diagrama causa-efecto

tambien conocido como diagramade pescado o diagrama deIshikawa.



Definición de Calidad de Definición de Calidad de Ishikawa Ishikawa • La Calidad tiene que ser construida en cada

diseño y cada proceso. No puede ser creadapor medio de la inspección.

• Practicar el control de calidad es desarrollar,diseñar, manufacturar y mantener un productode calidad que sea el más económico, el más

útil, y siempre satisfactorio para el consumidor.



Diagrama de Ishikawa Diagrama de Ishikawa

Métodosde TrabajoMediciónMaterial

Mano deObraMáquina Medición

Problema

A dA d VV F i bF i b



• Nació en 1922, fue el primero enutilizar la frase “Control de

Calidad Total.”• El concepto de Calidad Total abarcatoda la organización e involucra la

Armand Armand V.V. Feigenbaum Feigenbaum

puesta en práctica de actividadesorientadas hacia el cliente.

• Fue el primer autor en visualizar laidea de que la calidad no se centra en

el proceso productivo, sino en todaslas funciones administrativas de laorganización.



Definición de Calidad de Definición de Calidad de Feigenbaum Feigenbaum

• La resultante total de lascaracterísticas del producto y

servicio de mercadotecnia,

ingeniería, fabricación, y

mantenimiento a través de los

cuales el producto o servicio en

uso satisface las expectativas

del cliente.

GenichiGenichi TaguchiTaguchi



• Nació en 1924.• Desarrolló el concepto de la

función de Pérdida de la calidad.• Desarrolló métodos estadísticos

Genichi Genichi Taguchi Taguchi

.

• Ha recibido en dos ocasiones elpremio Deming a la calidad.



Definición de Definición de Calidad de Calidad de Taguchi Taguchi

La pérdida que un servicio causa a la sociedad después de

.

Estas pérdidas son diferentes a

las causadas por la función

intrínseca del servicio y esta pérdida es ocasionada por la

variabilidad.



La Función de Pérdida La Función de Pérdida

• Taguchi no estaba de

acuerdo con lasespecificaciones, por quedecía que con estesistema de todos modos

existen costos por la malacalidad. • En la función de pérdida

ocurren pérdidas en calidad

siempre que la característicade calidad se desvía de su

mejor valor.

Shigeo Shigeo Shingo Shingo



S geoS geo S goS go

• Nació en 1909, contribuyó aldesarrollo de la filosofía Just-In-

Time, inspecciones en lafuente, y el Poka-Yoke (a pruebade errores .

• La idea básica de su filosofía es queel proceso se debe detener siempreque ocurra un defecto, se debe

identificar la fuente u origen paraprevenir la recurrencia del defecto.



Masaaki Masaaki Imai Imai

Responsable de popularizar el concepto de Kaizen.

Kaizen significa mejoramiento contínuo en la vida personal, en lacasa, la vida social y en el trabajo.

Kaizen significa mejoramiento contínuo para todos, trabajadores yadministradores. Asume que nuestra forma de vida merece unmejoramiento constante.

ClausClaus MollerMoller



Claus Claus Moller Moller

• Nació en Dinamarca.

• Fundó la empresa Time ManagerInternational donde desarrollóherramientas para la administración

.

• Escribió el libro Putting People First,donde señala que la calidadcomienza con las personas.

• “El mejor lugar para comenzar a desarrollar la

calidad en una compañía u organización es en laactuación y actitud de los individuos conrespecto a la calidad.

Definición de Calidad deDefinición de Calidad de



Definición de Calidad de Definición de Calidad de Moller Moller

• No es sólo la calidad de productos y

servicios lo que es importante, la calidad de

las ersonas ue entre an los roductos

servicios también es esencial. La calidad del

Producto y del Servicio depende de los

esfuerzos de los individuos y grupos.

Evolución de la Calidad



Evolución de la Calidad

• W Edwards Deming Producto• Joseph M. Juran Admin. de la Calidad• Philip B. Crosby Cero defectos• Kaouro Ishikawa Proceso

• Armand V. Feigenbaum Calidad Total

• Genichi Taguchi Función de pérdida• Shigeo Shingo JIT-Poka yoke• Masaaki Imai Kaizen

• Claus Moller Personas

ÍÍ









1.4 Organizaciones nacionales quepromueven el control decalidad.

DEFINICIÓN CALIDAD DESDE EL CLIENTE:Capacidad de un producto para



CALIDAD DE FABRICACIÓN :Fidelidad con que un producto se

DE

CALIDAD

Capacidad de un producto para

satisfacer sus expectativas.

CALIDAD DESDE EL DISEÑO :Idoneidad para satisfacer losrequisitos para su uso.

.

CALIDAD DEL PRODUCTO:Grado de satisfacción que esteproporciona al cliente durante suuso.

CALIDAD DEL SERVICIO : Gradocon el cual la empresa le prestaatención a los reclamos,mantenimiento, garantías, orientación

al uso, entre otros.

CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO9000/2000: Grado en que unconjunto de característicasinherentes cumple con los

requisitos.



EL SIGNIFICADO DE CONTROLEL SIGNIFICADO DE CONTROL

CONTROL: Es el acto de delimitar res onsabilidad autoridad,CONTROL: Es el acto de delimitar res onsabilidad autoridad,liberando a la gerencia de detalles innecesarios, asegurándose de que los

resultados sean satisfactorios.

liberando a la gerencia de detalles innecesarios, asegurándose de que los

resultados sean satisfactorios.



1. ESTABLECIMIENTO DEESTÁNDARES.

2. ESTIMACIÓN DECONFORMIDAD.

PASOS PARAESTABLECEREL CONTROL

DE LACALIDAD

3. EJERCER ACCIÓN CUANDOSEA NECESARIO.

4. HACER PLANES PARAMEJORAR.



BENEFICIOS DE UN PLAN DECONTROL DE CALIDAD

BENEFICIOS DE UN PLAN DECONTROL DE CALIDAD

• Incremento y racionalización de los mercados existentes.• Incremento y racionalización de los mercados existentes.

.

• Mejor conocimiento de las necesidades del consumidor, las característicasde los productos y los servicios.

• Incremento del nivel de satisfacción del consumidor.

• Progreso en los niveles de calidad del producto y su diseño.

.

• Mejor conocimiento de las necesidades del consumidor, las característicasde los productos y los servicios.

• Incremento del nivel de satisfacción del consumidor.

• Progreso en los niveles de calidad del producto y su diseño.



• Estandarización y uniformidad en productos y procesos.

• Aumento de la confiabilidad de los productos.

• Reducción de los costos de producción, inspección y ensayos.

• Estandarización y uniformidad en productos y procesos.

• Aumento de la confiabilidad de los productos.

• Reducción de los costos de producción, inspección y ensayos.

• Incremento de la producción y racionalización de la programación.

• Elevación de los niveles de productividad al usar nuevas tecnologías.Reducción de los roces entre las diferentes áreas de la empresa.(Trabajo colaborativo).

• Mejora la moral de los empleados y la posibilidad de discutirlibremente.

• Incremento de la producción y racionalización de la programación.

• Elevación de los niveles de productividad al usar nuevas tecnologías.Reducción de los roces entre las diferentes áreas de la empresa.(Trabajo colaborativo).

• Mejora la moral de los empleados y la posibilidad de discutirlibremente.



FACTORES QUE AFECTAN LACALIDAD

FACTORES QUE AFECTAN LACALIDAD

SEGÚN FEIGENBAUM:SEGÚN FEIGENBAUM:

• MERCADOS: El número de productos nuevos o modificados crece enforma explosiva.

• HOMBRES: Un crecimiento rápido del conocimientos técnicos yespecializados.

• CAPITAL: La competencia ha reducido las márgenes de ganancias.

• MERCADOS: El número de productos nuevos o modificados crece enforma explosiva.

• HOMBRES: Un crecimiento rápido del conocimientos técnicos yespecializados.

• CAPITAL: La competencia ha reducido las márgenes de ganancias.



FUNCIONES QUE INTERVIENEN:FUNCIONES QUE INTERVIENEN:

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDADPLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

La labor global de una empresa industrial consiste en identificar lasnecesidades y preferencias del usuario y a continuación desarrollar,proyectar, fabricar y vender productos que respondan a esas necesidades ypreferencias.

La labor global de una empresa industrial consiste en identificar lasnecesidades y preferencias del usuario y a continuación desarrollar,proyectar, fabricar y vender productos que respondan a esas necesidades ypreferencias.

EL CICLO DE LA CALIDAD

EL CICLO DE LA CALIDAD



1Investigaciónde mercados

2 Desarrollodel producto

3. Ingenieríade

fabricación

ClientesProveedores

8. Servicio

7. Comerciali-zación

6.Inspección

5.Producción

4. Compras



1. Investigación de mercados: Es preciso que quien fabrica sepa que es loque buscan los clientes y esto se logra mediante estudios de este tipo.

2. Diseño y desarrollo de productos: El personal que participa en esta

fase es responsable de transferir la información obtenida en el estudio demercado a la concepción del producto.

3. Ingeniería de fabricación: Antes de iniciar la fabricación es necesario

1. Investigación de mercados: Es preciso que quien fabrica sepa que es loque buscan los clientes y esto se logra mediante estudios de este tipo.

2. Diseño y desarrollo de productos: El personal que participa en esta

fase es responsable de transferir la información obtenida en el estudio demercado a la concepción del producto.

3. Ingeniería de fabricación: Antes de iniciar la fabricación es necesariorealizar los trabajos de planificación y de preparación, (elección de los

procesos, provisión de máquinas y herramientas, preparación deespecificaciones del proceso, selección e instrucción del personal, entreotros).

4. Compras: La selección de proveedores no debe hacerse solamentetomando como base los precios mas bajos. Tiene que considerarse

también la capacidad para cumplir tanto con plazos de entrega como decalidad.

5. Producción: Fabricación debe producir productos dentro del plazoestablecido, en la cantidad requerida y con la calidad acorde con los

requisitos establecidos en las especificaciones.

realizar los trabajos de planificación y de preparación, (elección de los

procesos, provisión de máquinas y herramientas, preparación deespecificaciones del proceso, selección e instrucción del personal, entreotros).

4. Compras: La selección de proveedores no debe hacerse solamentetomando como base los precios mas bajos. Tiene que considerarse

también la capacidad para cumplir tanto con plazos de entrega como decalidad.

5. Producción: Fabricación debe producir productos dentro del plazoestablecido, en la cantidad requerida y con la calidad acorde con los

requisitos establecidos en las especificaciones.



6. Inspección: Uno de los aspectos de la calidad es determinar si losmateriales, las piezas y los productos se ajustan a los requisitos de calidady partiendo de esta base, decidir su aceptación o rechazo.

7. Comercialización: Esta implica la información a los posibles clientes delas características del producto y de los usos para lo que fue concebido.

8. Servicio: Uno de los aspectos del servicio consiste en ayudar al cliente a

6. Inspección: Uno de los aspectos de la calidad es determinar si losmateriales, las piezas y los productos se ajustan a los requisitos de calidady partiendo de esta base, decidir su aceptación o rechazo.

7. Comercialización: Esta implica la información a los posibles clientes delas características del producto y de los usos para lo que fue concebido.

8. Servicio: Uno de los aspectos del servicio consiste en ayudar al cliente arealizar un mantenimiento adecuado de los productos, dándole

instrucciones, proporcionándole piezas de repuesto, servicio técnico rápidoy eficiente.

realizar un mantenimiento adecuado de los productos, dándole

instrucciones, proporcionándole piezas de repuesto, servicio técnico rápidoy eficiente.



Definiciones de la Calidad “Adecuación al uso y ausencia de defectos” (Juran). “Cumplimiento de las especificaciones” (Crosby).

“La mínima pérdida que el uso de un producto o serviciocausa a la sociedad” (Taguchi).

“Grado en que un conjunto de características inherentescumple con los requisitos” (ISO 9000:2000).

La calidad es un concepto dinámico y vivo. La calidad no es un proceso que se acaba cuando alcanza

determinado nivel, sino que requiere una mejora ysuperación continua.

¿Qué es una Cultura de Calidad Total?



Una cultura de Calidad Total promueve los valores ycomportamientos/ que facilitan los procesos demejoramiento continuo/ de los productos y servicios/ parasatisfacer consistentemente las expectativas dinámicas delos clientes internos y externos.

Calidad Total es: hacer las cosas correctas correctamente.

expectativas organizacionales:• expectativas de los clientes.• expectativas de los empleados.• expectativas financieras.

Hacer las cosas correctas correctamente significa proveerproductos y servicios que: satisfacen expectativas altas ycambiantes, más rápidamente y a un menor costo.

El Método Gerencial Deming.Los Catorce Puntos.



Son esenciales para la calidad y la productividad,no pueden ser delegados. Son obligados para elliderazgo y la gerencia.

,

usted no puede tomar los que le gusten e ignorar elresto.

Para Deming, “mejorar calidad” significa susCatorce Puntos los cuáles el identifica comoobligaciones de la alta gerencia.



LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD



• La administración de la calidad es el proceso deidentificar y administrar las actividades necesariaspara lograr los objetivos de calidad de unaorganización.

• Una manera útil para ilustrar los elementos básicos

establecida, específicamente la de Finanzas.

• La administración financiera se logra mediante eluso de tres procesos administrativos:

–Planeación – Control – Mejoramiento.

• Estos mismos procesos se aplican a la calidad.



CALIDAD COSTOS Y PROGRAMACION

• Si se da importancia a la calidad, Tiene un impacto positivo o



negativo sobre los costos y la programación?

• Los tres parámetros deben ser compatibles entre sí• En forma realista puede tratarse de fuerzas de apoyo o fuerzas

opuestas.

• Enfatizar la calidad puede ser un apoyo que identifique y elimine lascausas de los errores o retrabajo, reduciendo costos y logrando queaya m s un a es e pro ucto spon es para cump r con as

fechas de entrega.

• Un énfasis exagerado en los costos y tiempos de entrega puedetener un impacto mortal sobre la calidad, al no permitir suficientetiempo y recursos para lograr una buena calidad y al tomar ladecisión de embarcar producto de calidad marginal, con el fin decumplir con el programa de entregas y evitar los costos del retrabajo.




• A los costos originados por las deficiencias en productos y procesosse les conoce como “ costos de no calidad o mala calidad”.

• Un concepto aun más general es el de “ Costo de Calidad”, queincluye los costos de no calidad y a los costos originados en laempresa por asegurar que los productos tengan calidad.

• La mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos

financieros y humanos con lo que, entre más deficiencias y fallas setenga, los costos por lograr la calidad y los costos por no tenercalidad serán más elevados.

• Los costos de calidad se pueden clasificar en:

– Costos de prevención – Costos de evaluación – Costos por fallas internas – Costos por fallas externas




• Costos de Prevención: Son los costos en que se incurre por evitar yprevenir errores, fallas, desviaciones, defectos durante cualquieretapa del proceso.

• Costos de Evaluación : Son los costos en que se incurre pordestinarse a medir, verificar y evaluar la calidad de los materiales,partes, elementos, productos, procesos, así como para mantener ycontrolar la producción dentro de los niveles y especificaciones decalidad.


• Costos por fallas internas: Son aquellos costos resultado de las fallas,



defectos o incumplimiento de requisitos establecidos de losmateriales, elementos, partes, semi productos, productos o servicios ycuya falla fue detectada dentro de la empresa antes de entregar elproducto al cliente.

• Costos por fallas externas: Son aquellos costos resultado de las

fallas, defectos o incumplimiento de requisitos establecidos y cuyaexistencia se pone de manifiesto después de su embarque o entregaal cliente.

• Costos de Prevención: – Planeación, establecimiento y mtto del sistema de Q.

– Control de los procesos. – Instrucciones y capacitaciones al personal. – Evaluación de proveedores. – Servicios al cliente – Auditorias al sistema de calidad.

• Costos de Evaluación: – Inspecciones y pruebas finales. – Laboratorios de inspección, medición y pruebas. – Materiales e insumos para inspeccionar pruebas. – Pruebas de campo.


• Costos por fallas internas:



– Desperdicios (materiales, insumos, rrhh, etc) – sub. utilización de equipos. – Reproceso y reparaciones. – Reinspecciones. – Consultas técnicas con personal especializado.

– Eliminación de rechazos.• Costos por fallas externas:

– Atención de quejas al cliente. – erv c os e garant a – Devoluciones. – Costos de imagen. – Pérdidas de ventas. – Castigos y penalizaciones. – Demandas, juicios y seguros.

• Mala calidad = Ineficiencia => {Fallas} =>+ Costos => - Competitividad.

• Mejora la calidas. = - {fallas} => ▲Productividad=> Competitividad=>Sobrevive



SUBSECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA

DIRECCIÓN GENERAL DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA y BUEN GOBIERNO

MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD

CONTENIDOCONTENIDO



I.I. PresentaciónPresentación•• ObjetivosObjetivos

•• ObjetivosObjetivos específicosespecíficos

II.II. ModelosModelos dede calidadcalidad•• ConceptoConcepto dede CalidadCalidad

•• ConceptoConcepto dede SistemaSistema dede CalidadCalidad•• PrincipiosPrincipios dede loslos diferentesdiferentes ModelosModelos dede CalidadCalidad

•• PrincipalesPrincipales ModelosModelos yy PremiosPremios dede CalidadCalidad

•• CartaCarta CompromisoCompromiso alal CiudadanoCiudadano

Obj iObj i

PRESENTACIÓNPRESENTACIÓN



ObjetivoObjetivo

administraciónadministración dede calidadcalidad..

Obj i ífiObj i ífi

PRESENTACIÓNPRESENTACIÓN



Objetivos específicosObjetivos específicos

•• DistinguirDistinguir elel conceptoconcepto dede calidadcalidad yy dede sistemasistema dede calidadcalidad•• DescribirDescribir llasas caractercaracteríísticassticas dede loslos principalesprincipales modelosmodelos

parapara aa a m n s raca m n s rac nn ee aa ca aca a

•• IdentificarIdentificar loslos principiosprincipios dede loslos diferentesdiferentes modelosmodelos dedecalidadcalidad..

•• ReconocerReconocer loslos principiosprincipios enen loslos queque sese basabasa lala CartaCarta

CompromisoCompromiso alal CiudadanoCiudadano



M l liM l li


C lid dC lid d



CalidadCalidadDefiniciónDefinición

““Cumplimiento de los requisitos del clienteCumplimiento de los requisitos del cliente””CrosbyCrosby

““DiseDiseññarar manufacturarmanufacturar mantenermantener roductosroductos

econeconóómicos,micos, úútilestiles yy siempresiempre satisfactoriossatisfactorios alalconsumidorconsumidor””IshikawaIshikawa

““AdecuaciAdecuacióón al uson al uso””JuranJuran


C lid dC lid d



CalidadCalidadDefiniciónDefinición

““SuperarSuperar laslas necesidadesnecesidades yy expectativasexpectativas deldelconsumidorconsumidor aa lolo largolargo dede lala vidavida deldel productoproducto””

““GradoGrado enen elel cualcual unun conjuntoconjunto dede

caractercaracteríísticassticas inherentesinherentes satisfacensatisfacen

plenamenteplenamente loslos requerimientosrequerimientos””

ISOISO

DemingDeming


Sistema de CalidadSistema de Calidad



Sistema de CalidadSistema de CalidadDefiniciónDefinición

•• EsEs lala estructuraestructura organizacional,organizacional, loslos

procedimientos,procedimientos, loslos procesosprocesos yy loslosrecursosrecursos necesariosnecesarios relacionadosrelacionados

entreentre ssíí parapara implantarimplantar lala

administraciadministracióónn dede lala calidadcalidad yyasegurarasegurar lala satisfaccisatisfaccióónn dede loslos

clientesclientes

•• RepresentaRepresenta lala basebase loslos esfuerzosesfuerzos

dede mejoramejora dede unauna organizaciorganizacióónn..

ISO 9000:2000ISO 9000:2000




ISO 9000:2000ISO 9000:2000

•• InternationalInternational OrganizationOrganization forfor StandarizationStandarization (ISO)(ISO)

•• SuSu origenorigen fuefue enen 19471947 concon sedesede enen Ginebra,Ginebra, SuizaSuiza

•• LaLa ISOISO 90009000 surgesurge enen 19791979 concon elel finfin dede establecerestablecer

principiosprincipios gengenééricosricos dede calidadcalidad bajobajo unauna normanorma

internacionalinternacional mmíínimanima queque permitierapermitiera mméétodostodos

estandarizadosestandarizados dede calidadcalidad..

ISO 9000:2000ISO 9000:2000P i i iP i i i




ISO 9000:2000ISO 9000:2000PrincipiosPrincipios

•• EnfoqueEnfoque alal clientecliente

•• LiderazgoLiderazgo

•• Partici aciPartici acióónn deldel ersonalersonal

•• EnfoqueEnfoque dede sistemassistemas parapara lala gestigestióónn•• EnfoqueEnfoque aa procesosprocesos

•• MejoraMejora continuacontinua

•• EnfoqueEnfoque basadobasado enen hechoshechos parapara lala tomatoma dede decisionesdecisiones

•• RelacionesRelaciones dede mutuomutuo beneficiobeneficio concon loslos proveedoresproveedores

ISO 9000:2000ISO 9000:2000R i itR i it




ISO 9000:2000ISO 9000:2000RequisitosRequisitos

11.. SistemaSistema dede gestigestióónn dede lala calidadcalidad22.. ResponsabilidadResponsabilidad dede lala direccidireccióónn

33.. GestiGestióónn dede loslos recursosrecursos

44.. RealizaciRealizacióónn deldel productoproducto

55.. MediciMedicióón,n, ananáálisislisis yy mejoramejora

Modelo EuropeoModelo Europeo




Modelo EuropeoModelo Europeo•• SeSe originoriginóó enen 19911991

••LosLos organizadoresorganizadores sonson lala EOQEOQ ““EuropeanEuropean OrganizationOrganization

forfor QualityQuality””,, lala EFQMEFQM ““EuropeanEuropean FoundationFoundation forfor QualityQuality””

lala ComisiComisióónn Euro eaEuro ea

•• ElEl éénfasisnfasis deldel premiopremio estestáá enen lala importanciaimportancia dede lalaautoevaluaciautoevaluacióónn

•• ParteParte dede queque lala satisfaccisatisfaccióónn deldel clientecliente yy elel impactoimpacto

positivopositivo enen lala sociedadsociedad sese consiguenconsiguen mediantemedianteiniciativasiniciativas queque llevanllevan aa lala empresaempresa aa lala ExcelenciaExcelencia..

Modelo EuropeoModelo EuropeoCriteriosCriterios




Modelo EuropeoModelo EuropeoCriteriosCriterios

11.. LiderazgoLiderazgo 66.. ResultadosResultados enen loslosclientesclientes22.. PlanificaciPlanificacióónn yy estrategiaestrategia 77.. ResultadosResultados enen laslas

33.. PersonasPersonas44.. CooperaciCooperacióónn yy recursosrecursos

55.. ProcesosProcesos

personaspersonas

88.. ResultadosResultados enen lalasociedadsociedad99.. ResultadosResultados claveclave

Hoshin KanriHoshin Kanri




•• Se creSe creóó en los aen los añños 60os 60’’ss

•• Es resultado de la fusiEs resultado de la fusióónnde las experienciasde las experiencias

japonesas en la aplicaci japonesas en la aplicacióónndel control estaddel control estadíístico de lastico de la

calidad y la administracicalidad y la administracióónnpor objetivospor objetivos

•• La traducciLa traduccióón del tn del téérminormino

hace referencia alhace referencia al““despliegue de lasdespliegue de laspolpolííticasticas”” ((PolicyPolicy

Deployment)Deployment)


Hoshin KanriHoshin KanriRequisitosRequisitos



RequisitosRequisitos

1.1. Liderazgo demostradoLiderazgo demostradocomo ejemplocomo ejemplo

2.2. FormaciFormacióón yn y

experienciaexperiencia

3.3. MotivaciMotivacióónn

4.4. OrganizaciOrganizacióónn


Modelo de Dirección porModelo de Dirección porCalidadCalidad



CalidadCalidadCriteriosCriterios11.. ValorValor superiorsuperior parapara elel

clientecliente22.. LiderazgoLiderazgo

..

44.. ConocimientoConocimientoorganizacionalorganizacional5. Planeaci5. Planeacióónn

6. Cadena de valor6. Cadena de valor

7. Impacto en la sociedad7. Impacto en la sociedad

88.. ValorValor creadocreado:: resultadosresultados

Modelo IntragobModelo Intragob




AplicacionesAplicaciones::

•• GuGuííaa parapara definirdefinir aa cualquiercualquier organizaciorganizacióónn comocomo unun

sistemasistema

•• HerramientaHerramienta parapara elel diagndiagnóósticostico yy evaluacievaluacióónn deldel

progresoprogreso oo gradogrado dede madurezmadurez dede loslos sistemassistemas

•• SistemaSistema dede gestigestióónn queque permitepermite provocarprovocar lala evolucievolucióónn dede

lala organizaciorganizacióónn aa nivelesniveles dede competitividadcompetitividad yy dede claseclasemundialmundial..


Modelo IntragobModelo IntragobCriteriosCriterios



CriteriosCriterios

1.1. ValorValor superiorsuperior parapara elel clientecliente

2.2. LiderazgoLiderazgo3.3. DesarrolloDesarrollo deldel personalpersonal yy gestigestióónn deldel capitalcapital

nte ectuante ectua4.4. ConocimientoConocimiento organizacionalorganizacional (Administraci(Administracióónn dede lala

informaciinformacióónn yy lala tecnologtecnologíía)a)5.5. PlaneaciPlaneacióónn

6.6. CadenasCadenas dede valorvalor (Gesti(Gestióónn dede procesos)procesos)

7.7. ImpactoImpacto enen lala sociedadsociedad

8.8. ValorValor creadocreado:: ResultadosResultados..




Premio Malcolm BaldrigePremio Malcolm Baldrige




•• SurgeSurge aa principiosprincipios dede loslos aaññosos

ochentaochenta enen EstadosEstados UnidosUnidos

trascendenciatrascendencia deldel PremioPremioDemingDeming japon japonééss

•• IntroduceIntroduce ttéérminosrminos comocomo

LiderazgoLiderazgo enen calidadcalidad yy GestiGestióónn

concon calidadcalidad..


Premio Malcolm BaldrigePremio Malcolm BaldrigeCriteriosCriterios



CriteriosCriterios1.1. LiderazgoLiderazgo

2.2. InformaciInformacióónn yy ananáálisislisis3.3. PlanificaciPlanificacióónn yy estrategiaestrategia

4.4. DesarrolloDesarrollo yy gestigestióónn dede loslos

recursosrecursos humanoshumanos

5.5. GestiGestióónn dede lala calidadcalidad dede loslos

procesosprocesos6.6. ResultadosResultados dede calidadcalidad yy operativosoperativos7.7. EnfoqueEnfoque alal clientecliente yy susu

satisfaccisatisfaccióónn..

Premio DemingPremio Deming




•• SeSe implantimplantóó enen 19511951 enen honorhonor aa

WW.. EdwardsEdwards DemingDeming•• PonePone éénfasisnfasis enen elel controlcontrol dede loslos

resultadosresultados

•• ProponePropone lala implantaciimplantacióónn dede unaunaserieserie dede herramientasherramientas dede

calidadcalidad yy ttéécnicascnicas estadestadíísticassticas aa

todastodas laslas funcionesfunciones yy nivelesniveles dede

lala empresaempresa..

Premio DemingPremio DemingCriteriosCriterios




1.1. PolPolííticas de la calidad yticas de la calidad y

gestigestióón de calidadn de calidad2.2. OrganizaciOrganizacióón de la calidad yn de la calidad ysu difusisu difusióónn

3.3. FormaciFormacióón y difusin y difusióón de lasn de las

ttéécnicas de control de calidadcnicas de control de calidad4.4. RecolecciRecoleccióón, transmisin, transmisióón yn y

utilizaciutilizacióón de la informacin de la informacióónn

de calidadde calidad

Premio DemingPremio DemingCriteriosCriterios




5.5. AnAnáálisis de la calidadlisis de la calidad

6.6. EstandarizaciEstandarizacióónn

7.7. anr : ontro ar o, controanr : ontro ar o, contro

del proceso y mejoradel proceso y mejora8.8. Aseguramiento de la calidadAseguramiento de la calidad

9.9. Resultados de laResultados de laimplantaciimplantacióónn..

tema sesion 1 ¿ que es la calidad _

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