COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

“Como invento el teléfono es

extraordinario, pero ¿para qué podrá

servir?

Rubén Darío

OBJETIVOS

Aplicar técnicas de

comunicación telefónica en la

emisión y recepción de

llamadas.

Identificar elementos

necesarios para realizar una

llamada telefónica.

Identificar distintos tipos de

interlocutores.

Aplicar imagen corporativa en

las llamadas telefónicas.

CONTENIDOS

1. Proceso

2. Partes intervinientes

3. Prestaciones habituales para las empresas

4. Medios y equipos

5. Componentes de la atención telefónica

6. Realización de llamadas efectivas

7. Recogida y transmisión de mensajes

8. Filtrado de llamadas

9. Gestión de llamadas simultáneas

10. Tratamiento de las distintas categorías de llamadas

11. El protocolo telefónico

12. Videoconferencia, FAQ, SMS

13. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa

1.Proceso Importancia del tono de la voz. Suple la falta de

comunicación no verbal

Mostrar interés, claridad y entusiasmo serán los objetivos

perseguidos para un correcto tono de voz telefónico:

Acento

La sonrisa telefónica

No ser monótonos, subir y bajar el tono

Tipos de tonos

2. Partes intervinientes

Tipos de intervinientes:

Según su relación comercial:

Clientes externos e internos

Proveedores externos e internos

Según la relación entre interlocutores

Simétrica

Asimétrica

Según el lugar desde el que llaman

Interlocutor nacional

Interlocutor internacional

Según la actitud que tome el interlocutor

Dominante, amigable, pretencioso, maleducado, tímido, objetivo,

minucioso

CONTENIDOS

Uso de USTED: ante desconocidos o personas recién

presentadas, claramente mayores, por categoría social o

profesional

Uso de DON, SEÑOR, EXC., ILMO. y SEÑORÍA

http://www.protocolo.org/social/tratamientos/los_tratamientos_oficiales_sus_abreviat

uras_tratamientos_civiles_militares_y_religiosos.html

BANDERAS

http://www.protocolo.org/ceremonial/simbolos/colocacion_banderas_uso_nacion

al.html

3. Prestaciones habituales para las empresas

Desvío de llamada

Rellamada

Llamada en espera

Multiconferencia

Buzón de voz

Emisión de imágenes

Geolocalización, conexión a internet, envío anexos …

4. Medios y equipos

Establecer llamadas internas o externas entre usuarios

Costes y tiempos de llamadas

Marcación rápida

Música de espera ….

5. Componentes de la atención telefónica

Actitud física

Voz

Timbre

Tono: enamorado, indiferencia, misterioso, divertido, trágico.

Modo relajado, amable y cordial.

Ritmo

Articulación (sonidos inteligibles)

Elocución (distribución de las palabras)

Silencios

Sonrisa

Expresiones adecuadas

6. Realización de llamadas efectivas

Toma de contacto:

Viajes Ventura, buenos días! Le atiende Isabel, en qué le puedo

ayudar?

Desarrollo del diálogo. Escucha por parte de la persona que

atiende el teléfono. 6-14 desarrolla estilos comunicativos.

Técnicas de retroalimentación

Cierre de la conversación

Resumir, invitar a volver a llamar, agradecer la llamada y

despedida formal

7. Recogida y transmisión de mensajes

Plantillas, block de notas

http://hispanoteca.eu/gram%C3%A1ticas/Gram%C3%A1tica%20espa%C3

%B1ola/Alfabeto%20espa%C3%B1ol.htm

Palabra/ Número

Deletreo alfabético internacional

Baden bravo, alfa, delta, eco, néctar

Powell papa, óscar, wisqui, eco, lima, lima

Seeonee Sierra, eco, eco, óscar, néctar, eco, eco

Waigunga wisqui, alfa, indio, golfo, unión, néctar, golfo, alfa

Meztitla metro, eco, zulu, tango, indio, tango, lima, alfa

453.09 cuarto, quinto, tercero, decimal, nada, noveno

N334AA néctar, tercero, tercero, cuarto, alfa, alfa

Cortés coca, óscar, romeo, tango, eco, sierra

Cortez coca, óscar, romeo, tango, eco, zulu

http://bjvidaalairelibre.wordpress.com/2011/05/09/ml-alfab-radiotel/

8. Filtrado de llamadas

Saber quién llama y para qué. Solución

inmediata o desviar llamada a otra persona.

Se requiere firmeza, amabilidad. Normas

claras en la empresa sobre llamadas. Si se

tienen instrucciones de la Dirección se

cogerá nota y se devolverá la llamada.

10. Tratamiento de las distintas

categorías de llamadas

Observar 6-16:

De lo general a lo particular

De lo particular a lo general

De forma secuencial

11. El protocolo telefónico

Cortesía, ruidos y resto de normas de protocolo

12. Videoconferencia, FAQ (Frecuently Asked

Questions), SMS

Skype

http://www.youtube.com/watch?v=5MKLdWS5pLc

13. Técnicas de transmisión de la

imagen corporativa

Comportamiento verbal

La percepción que le demos al

interlocutor con nuestra

imagen

El comportamiento que se

demuestre al teléfono