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Octubre 04 Gestión telefónica 1 Gestión Telefónica Octubre 04

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Octubre 04 Gestión telefónica 1

Gestión Telefónica

Octubre 04

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Octubre 04 Gestión telefónica 2

Índice

1. Habilidades en la comunicación telefónica 3

2. La gestión de la llamada telefónica 17

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Octubre 04 Gestión telefónica 3

1. Habilidades en la comunicación telefónica

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Octubre 04 Gestión telefónica 4

Habilidades en la comunicación telefónica

Solo contamos con el 30% de nuestras posibilidades para comunicarnos

Palabras10%

Tono20%

Corporal70%

10% Uso de las palabras

20% Tono de la voz

70% Lenguaje corporal

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Octubre 04 Gestión telefónica 5

Pros y contras del uso del teléfono

PROS

Contacto instantáneo (ahorra tiempo)

Es más fácil controlar la conversación porque sólo hablas con una persona

El teléfono intensifica tu imagen personal (Puedes parecer más seguro de ti mismo o con más autoridad de la que tienes en realidad)

Eres aceptado como representante de Porsche

CONTRAS

Limita los medios de expresión

La conversación puede ser más distante

Con frecuencia hay malos entendidos

El teléfono distorsiona el comportamiento

Es difícil explicar determinadas cosas

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Octubre 04 Gestión telefónica 6

Los componentes de la comunicación telefónica

La voz

El tono

El lenguaje

El silencioLa sonrisa

La actitud

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Octubre 04 Gestión telefónica 7

Los componentes de la comunicación telefónica

La voz / El tono

Utilizar un tono medio, no gritar ni susurrar

Cambiar el tono para evitar monotonía

Poner énfasis en las palabras clave

Es necesario vocalizar. Lo importante es que nos entienda

Intentar hablar más despacio, pero no demasiado, puede aburrirse el cliente

No a los ruidos no identificables

Utilizar expresiones positivas

La voz es la imagen que transmitimos

¡¡La voz crea imagen!!

El tono puede transmitir dinamismo y amabilidad

¡¡El tono puede transmitir aburrimiento y cansancio!!

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Octubre 04 Gestión telefónica 8

Los componentes de la comunicación telefónica

El Lenguaje (lo que debemos evitar)

Palabras negativas

NegacionesNegaciones

SuperlativosSuperlativos

Palabras negras:

Problema

Riesgo

Palabras negras:

Problema

Riesgo

De argot:

Muy familiares

Muy técnico

De argot:

Muy familiares

Muy técnico

Coletillas:

Eh, Ya

Coletillas:

Eh, Ya

Palabras dubitativa

s

Palabras dubitativa

s

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Octubre 04 Gestión telefónica 9

Los componentes de la comunicación telefónica

El Lenguaje (lo que debemos evitar)

Expresiones negativas

Humildad excesivaHumildad excesiva

Frases hechas:

¿De parte de quién?

¿Dígame?

Frases hechas:

¿De parte de quién?

¿Dígame?

JustificaciónJustificación

Excesiva confianzaExcesiva confianza

DudasDudas

Agresividad

No exagere

Agresividad

No exagere

Dar facilidades al “No”:

¿No hay ninguna hora a la que pueda localizarle?

Dar facilidades al “No”:

¿No hay ninguna hora a la que pueda localizarle?

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Octubre 04 Gestión telefónica 10

Los componentes de la comunicación telefónica

El silencio

En el lenguaje escrito equivalen a los puntos y comasSubraya la importancia de ciertas palabrasPermite escucharSi es excesivo, el cliente queda abandonado (no más de 10 segundos)Si debemos hacer esperar al cliente, hay que decir por qué

La sonrisa

¡La sonrisa se oye por teléfono!Ha de ser sincera para generar amabilidad y confianza¡La sonrisa es contagiosa!

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Octubre 04 Gestión telefónica 11

Los componentes de la comunicación telefónica

La actitud al teléfono

Manténgase erguido: Recostado sobre la mesa, sostenido por un codo vacilante, su voz “decae”

Relájese: Descolgar un teléfono es abrir una puerta, se le imaginarán inmediatamente

Sonría: La sonrisa se oye al teléfono. La sonrisa es contagiosa

Hable en tono normal: Se le oye igual en Nueva York que en Madrid.

No a los ruidos no identificables: No carraspee “parece un tren que pasa”

Nada de acrobacias: Recoja un bolígrafo después: sus esfuerzos por sujetar el teléfono bajo la mesa se oyen perfectamente

Concéntrese: La falta de atención que usted tiene hacia su interlocutor se percibe perfectamente

No tape el micro con la mano: Se oye muy bien lo que usted dice a su vecino y el efecto es desastroso

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Octubre 04 Gestión telefónica 12

Los componentes de la comunicación telefónica

No olvidar

Contestar antes del tercer tonoLlamar al cliente por nombre o apellidoTratar al cliente de “usted” excepto cuando la relación permita otro tratamiento“ Sonreír “Hablar claramente y despacioTono de voz amableDisponer de papel para tomar notasObtener el máximo de información antes de pasar a la acciónNo dejar al cliente esperando en la línea demasiado tiempoJustificar tiempos de esperaTras un “corte” o interrupción, llamar al cliente por su nombreSi prevemos una demora larga comprometernos a una llamada posterior

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Octubre 04 Gestión telefónica 13

Técnicas verbales para inspirar confianzaLas palabras más persuasivas

1. Descubrir2. Bueno3. Dinero4. Fácil5. Garantizado6. Nuevo7. Comprobado8. Resultados9. Seguro10.Ahorro11.Mejor12.Progreso13.Eficaz14.Útil15.Sencillo16.Necesario

Hablar el lenguaje del cliente: Conectar

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Octubre 04 Gestión telefónica 14

Técnicas verbales para inspirar confianza

Utilizar metáforas

1. Consiguen la atención:

• Las imágenes son más eficaces que los datos y la lógica

2. Simplifican las ideas:

• A todos nos gustan los conceptos fáciles y sencillos de entender

3. Llegan al lado emocional:

• Compramos a través de los sentimientos

4. Se recuerdan:

• Pasado cierto tiempo se recuerdan mejor que los datos

Hablar el lenguaje del cliente: Conectar

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Octubre 04 Gestión telefónica 15

Técnicas verbales para inspirar confianza

Lenguaje negativo

Palabras negras: problema, inconveniente, riesgo.Negaciones: no, ningún, nadie, ni.De argotExcesivamente familiaresExcesivamente técnicasSuperlativos: extraordinario, excelente, maravilloso, magnífico.Palabras inútiles: realmente, verdaderamente.Coletillas o palabras “escondite”: vale, mira, eh, ya, claro, bueno, es que, resulta que, vamos a ver.Palabras dubitativas: quizás, es posible, puede ser.Intentar: implica dificultad, si se intenta, ¿se consigue siempre?Pero: descalifica la parte anterior de la frase. Mejor sustituir por “y”Expresiones que facilitan la negación: ¿no conoces?¿no hay ninguna cosa que quieras mejorar?, ¿no prefieres?Expresiones que provocan agresividad: no exagere, está equivocado, no es cierto, no me lo puedo creer, le aseguro que, no me diga que no le interesa, le puedo demostrar que.Expresiones vacilantes, dubitativas: podría ser, habría que pensarlo, me parece que, ya veremos.Expresiones de falsa confianza: entre nosotros, créeme.Expresiones de relleno: lo que quiero decir es que.Justificaciones: esto no depende de mí, eso no es culpa de...

Lenguaje positivo

Hablar en presente, no en condicional ni en futuro.Utilizar un vocabulario claro y preciso. La palabrería provoca desconfianza.Utilizar expresiones motoras, hacer dinámicas las frases.Utilizar la voz activa, en vez de la pasiva: “Se está realizando un nuevo catálogo”, “Estamos realizando un nuevo catálogo”Utilizar oraciones positivas frente a negativas:

“Aún no se han definido”“Se definirán el año que viene”

“Los archivos no están clasificados alfabéticamente”“Los archivos están clasificados numéricamente”

“No estará hasta el viernes”“Estará el viernes”

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Octubre 04 Gestión telefónica 16

Técnicas verbales para inspirar confianza

El lenguaje comprensible para todos: ejemplos

1. Con el poco dinero que me queda, no tengo elección.

2. Esto no produce mucho.

3. Voy a ver qué puedo hacer.Los países pequeños tienen su encanto.

4. Hay que pensarlo con calma.

5. Esta región tiene grandes posibilidades de desarrollo.

1. Vista la reducción de reservas de mis posibilidades económicas, me encuentro ante una perspectiva unívoca.

2. Esto es de una rentabilidad mediocre.

3. Voy a estudiar el abanico de mis posibilidades.

4. Las regiones subdimensionadas entrañan un contenido emocional cierto.

5. Esto postula un proceso reflexivo.

6. Esta región encierra grandes potencialidades a nivel de desarrollo.

Lenguaje Normal Lenguaje Hexagonal

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Octubre 04 Gestión telefónica 17

2. La gestión de la llamada telefónica

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Octubre 04 Gestión telefónica 18

La gestión de la llamada telefónica

ContactoContacto

Detección de necesidadesDetección de necesidades

Argumentación / SoluciónArgumentación / Solución

DespedidaDespedida

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Octubre 04 Gestión telefónica 19

La gestión de la llamada telefónica

Tono de voz amable

Tratar al cliente de usted excepto cuando la relación lo permita

Utilizar el nombre o apellidos del cliente

Escuchar atentamente

No interrumpir

Utilizar expresiones positivas

Utilizar lenguaje fácil de comprender

Demostrar seguridad

No perder la calma

No olvidar

ContactoContacto

Detección de necesidadesDetección de necesidades

Argumentación / SoluciónArgumentación / Solución

DespedidaDespedida

Durante

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Octubre 04 Gestión telefónica 20

La gestión de la llamada telefónica. Contacto

No deje que el cliente espere tres timbres para ser atendido

No deje que el cliente espere tres timbres para ser atendido

MétodoMétodo

TransmitirTransmitir

MedioMedio

> Iniciativa> Amabilidad> Confianza> Seguridad> Receptividad

> Iniciativa> Amabilidad> Confianza> Seguridad> Receptividad

La sonrisaLa Voz

El lenguajeEl estilo

El silencioLa actitud física

La sonrisaLa Voz

El lenguajeEl estilo

El silencioLa actitud física

Transmitir una imagen agradable y profesional de Porsche (Porsche)

Transmitir una imagen agradable y profesional de Porsche (Porsche)

Objetivo

Objetivo

Al teléfono...¡Usted es la imagen de

Porsche (Porsche)!

Al teléfono...¡Usted es la imagen de

Porsche (Porsche)!

Contacto

Detección de necesidades

Argumentación / Solución

Despedida

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Octubre 04 Gestión telefónica 21

La gestión de la llamada telefónica. Contacto

En la fase de contacto:

No dejar que el timbre suene más de tres veces.Responder con saludo corporativo: Porsche (Porsche), Buenos días / Buenas tardes.Identificarse: Le atiende…Ponerse a disposición del cliente: ¿En qué puedo ayudarle?Llamar al cliente de usted.Tono de voz amable, cordial.Obtener del interlocutor información necesaria para identificarlo, buscar sus datos en el sistema…Hacer que el cliente nos cuente el motivo de su llamada, al completo, sin interrumpirle.Si la llamada llega transferida desde otro departamento, área, división…, preguntar a la persona que nos pasa la llamada el motivo del cliente. No hacerle que nos lo vuelva a contar.Verificar o confirmar información del cliente.

Contacto

Detección de necesidades

Argumentación / Solución

Despedida

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Octubre 04 Gestión telefónica 22

La gestión de la llamada telefónica. Detección de necesidades

Identificar las necesidades o motivos de la llamada

Identificar las necesidades o motivos de la llamada

Conocer cómo puedo ayudar al cliente o hacer

que otros lo hagan

Conocer cómo puedo ayudar al cliente o hacer

que otros lo hagan

Evitar Evitar malentendimalentendi

dosdos

Evitar Evitar malentendimalentendi

dosdos

Preguntar

Escuch

ar

Conseguir entender al cliente

Conseguir entender al cliente

OBJETIVO

Contacto

Detección de necesidades

Argumentación / Solución

Despedida

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Octubre 04 Gestión telefónica 23

La gestión de la llamada telefónica. Detección de necesidades

En la fase de detección de necesidades:

Escuche al cliente, sin interrumpir.Tome nota de lo que vaya diciendo.Complete la información, usando preguntas que comiencen por: qué, cuándo, dónde, quién, cuánto, cual y cómo. Y las combinaciones con preposiciones: por qué, de quién, a cuánto, por dónde…Solicite aclaraciones, si no ha comprendido algo que el interlocutor ha dicho.Indague situaciones, hechos y precisiones que sean útiles a fin de verificar la información que indica el cliente. Reformule aquello que ha dicho el cliente, verificando que es correcto: ¿es así?, ¿correcto?, ¿está usted de acuerdo?...Concéntrese en la conversación, no haga más cosas al mismo tiempo.Trate de usted al cliente.Use un tono amable, cordial.Adopte una actitud mental abierta ante lo que diga el interlocutor. El objetivo es ayudar y asesorar al cliente.

Contacto

Detección de necesidades

Argumentación / Solución

Despedida

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Octubre 04 Gestión telefónica 24

La gestión de la llamada telefónica. Argumentación / Solución

ObjetivoObjetivoObjetivoObjetivo

Conseguir la máxima satisfacción del cliente

Conseguir la máxima satisfacción del cliente

Conseguir que el cliente nos entienda

Conseguir que el cliente nos entienda

MétodoMétodoMétodoMétodo

Dar al cliente la información que solicita (argumentar / solucionar).

Teniendo iniciativa.

Ofreciendo alternativas.

Evitar que el cliente quede sin respuesta.

Recapitular la solución ofrecida.

Concretar un compromiso.

Dar al cliente la información que solicita (argumentar / solucionar).

Teniendo iniciativa.

Ofreciendo alternativas.

Evitar que el cliente quede sin respuesta.

Recapitular la solución ofrecida.

Concretar un compromiso.

Transforma la idea que quieres

transmitir en “ventajas y beneficios

personalizados” para el cliente.

Contacto

Detección de necesidades

Argumentación / Solución

Despedida

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Octubre 04 Gestión telefónica 25

La gestión de la llamada telefónica. Argumentación / Solución

Expresiones personalizadas

Expresiones no personalizadas

Mejorará notablemente…

Ya no tendrá que hacer esperas

innecesarias...

No tendrá que preocuparse por....

Ahorrará tiempo y esfuerzo.....

El sujeto siempre es usted (refiriéndose al cliente)

Nuestro procedimiento interno dice que es el

departamento de Finanzas quien toma estas

decisiones.

Porsche (Porsche) pretende, de esta forma, dar un

buen servicio.

Nuestra página web es la opción más adecuada…

Otra característica de este producto es que...

El sujeto es Porsche (Porsche), yo, la solución… Nunca el cliente

Contacto

Detección de necesidades

Argumentación / Solución

Despedida

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Octubre 04 Gestión telefónica 26

La gestión de la llamada telefónica. Argumentación / Solución

FACTORES DE ÉXITO

Nunca iniciar la argumentación sin haber escuchado atentamente al cliente.Céntrate en el cliente, no en el producto.Personaliza los beneficios que el producto, servicio o solución ofrece al cliente, no enumeres características.No argumentar sobre la competencia.Analiza el producto desde las características. Al hablar con el cliente, busca sus motivaciones y arranca desde ahí la argumentación.

RECORDATORIO

Nunca dos clientes son iguales, por tanto, nunca dos presentaciones han de ser iguales

Contacto

Detección de necesidades

Argumentación / Solución

Despedida

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Octubre 04 Gestión telefónica 27

La gestión de la llamada telefónica. Argumentación / Solución

Durante la argumentación:

Recoge toda la información que consideres necesaria.Ante cualquier duda, pregunta.Habla el lenguaje del cliente.Haz hincapié en aquello que para el cliente es importante (sus necesidades o sus motivaciones): como usted me ha dicho…, veo que para usted es importante…Habla en base a beneficios, no en base a características: ¿qué consigue el cliente con lo que le estoy ofreciendo?Utiliza términos positivos, orientados a la resolución, a la solución.Tono de voz amable, cordial.No critiques ni a la competencia, ni a tus compañeros.No hables de procesos internos de Porsche (Porsche): al cliente le importa la solución, no el modo de llegar a ella.Propón al cliente varias alternativas válidas para satisfacer sus necesidades. Toma una decisión correcta: escoja, entre varias alternativas válidas, la que más beneficios reporte globalmente.Saca la mayor ventaja de las herramientas técnicas puestas a tu alcance y selecciona adecuadamente de dónde obtener la información y cómo leerla y brindarla. Demuestra en forma clara y precisa conocimiento operativo y comercial de los productos que manejas diariamente. Utiliza esta información para analizar situaciones. Individualiza y sigue de forma ordenada y precisa el proceso adecuado a la situación que se le presenta.Introduce en la aplicación informática la información necesaria para dar respuesta al cliente.

Contacto

Detección de necesidades

Argumentación / Solución

Despedida

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Octubre 04 Gestión telefónica 28

La gestión de la llamada telefónica. Despedida

Dejar una buena

impresión

Dejar una buena

impresión

Agradecer la llamada

Agradecer la llamada

Confirmar el acuerdo

Confirmar el acuerdo

Mostrar actitud favorable:Simpatía

Amabilidad

Mostrar actitud favorable:Simpatía

Amabilidad

Reformular el acuerdo

Reformular el acuerdo

Colgar después del cliente

Colgar después del cliente

ObjetivoObjetivo

MétodosMétodos

Contacto

Detección de necesidades

Argumentación / Solución

Despedida

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Octubre 04 Gestión telefónica 29

La gestión de la llamada telefónica. Despedida

Durante la despedida:

Resume, reformulando la información aportada por el cliente y la solución – resolución aportada por ti.Confirma el acuerdo: ¿Estamos de acuerdo?Indica al cliente los datos que se consideren apropiados como cierre de gestión, así como la información adicional que el cliente necesita para volver a llamar o para pedir información sobre el pedido.Ponte a disposición del cliente: ¿puedo ayudarle en algo más, Sr. / Sra. …?Despídete del cliente: Gracias por llamar a Porsche (Porsche), Sr. / Sra., o Muchas gracias por su llamada, Sr. / Sra., y Que pase un buen día.Si el cliente ha sido conflictivo: Buenos días / tardes / noches.Colgar siempre después que el cliente. Antes de cortar la comunicación, asegurarse de que el cliente ya lo haya hecho.

Contacto

Detección de necesidades

Argumentación / Solución

Despedida