INTRODUCCIÓN

El presente trabajo pretende hacer un análisis exhaustivo en todas las etapas de la cadena de valor integrada, abordar desde su micro-entorno hasta el entorno-global conociendo quienes son sus proveedores, colaboradores, competidores, etc. Además de señalar cuales son los indicadores macroeconómicas atractivos por la cual está empresa decide posicionar-se en tantos países distintos.

Después, señalar en los lugares donde opera y así también identificar cuáles son las causas y efectos de su mala reputación en la actualidad por la desaprobación de muchos usuarios que se sientes estafados por ésta. Describiremos de forma breve su composición empresarial porque más nos enfocaremos en identificar sus deficiencias, las cuales la están perjudicando frente a la competencia para mantenerse líder en este entorno complejo cada vez más ágil, conversacional en donde el cliente puede acceder a buenas fuentes de información que le proporcionan conocimiento precisa sobre una empresa y cuestionar-la. También es importante resaltar por qué, anteponiendo la gran cantidad de quejas, las sanciones administrativas impuestas por OSIPTEL, OSIGERMIN y otras entidades fiscalizadoras no tienen suficiente impacto para hacer retroceder definitivamente la conducta anticompetitivas, competencia desleal y otras características de antitrust. Asimismo como hacer un análisis de su deficiente infraestructura, red de cobertura, mala calidad de conexiones, altos precios por contratos de planes y trato inescrupuloso impedimentos para el acceso al uso compartido de infraestructura, etc.

El Grupo Telefónica Movistar es una empresa de carácter multinacional, líder, solvente y diversificado geográficamente en más de 23 países de Europa, África y Latinoamérica. Es una de las operadoras de telecomunicaciones líderes en el mundo focalizada en brindar soluciones de comunicación móvil y fija, información de entretenimiento.

Telefónica, es líder en los mercados de habla hispano-portuguesa. Esto permite ofrecer una amplia gama de soluciones integradas que satisfacen las necesidades de comunicación de todos sus clientes. El Grupo ocupa la cuarta posición mundial del sector de las telecomunicaciones por capitalización bursátil y la segunda europea. En el año 2007 fue la operadora que más beneficios tuvo del mundo, con 8.096 millones de euros.

Telefónica es una empresa orientada al cliente que trata de enfocar sus recursos en cuatro prioridades: convertir a sus clientes en fans, impulsar una compañía más innovadora, desarrollar un modelo operativo integrado, y contar con profesionales comprometidos y motivados.

CAPÍTULO I

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Una de las empresas más competitivas en el sector comunicación en pleno siglo XXI es la telefonía celular, y en especial la Telefónica Movistar. Esto es un fenómeno mundial que acarrea tanto a los países desarrollados como los que están en vías de desarrollo. Se puede observar que opera en una competencia imperfecta de carácter oligopolístico en donde existe una verdadera competencia por el marketing que despliegan para captar el interés del usuario. Qué le está pasando entonces a la Movistar; entran nuevos actores, más ágiles y más veloces que revolucionan el mercado de la tecnología y que simplifican aún más la comunicación, democratizan los medio tecnológicos, permiten que el conocimiento ya no sea exclusivo de la empresa, comoditizan los productos y/o servicios. Contienen políticas de RRHH que fomentan programas de neurolingüística a fin de facilitar el entendimiento con los clientes que le permite distinguir entre una empresa que es un aparente popular con otra que, aparte de movilizar gran parte de campañas de marketing para atraerte solamente a la venta también desarrolla una atención enfocada y un seguimiento de postventa acerca las dudas y demandas de sus clientes por su iniciativa propia y que da soluciones reales a los problemas. Partiendo de ésta premisa, Movistar solamente se preocupa de atraer a los clientes con grandes publicidades de marketing tradicional e impersonal que aparentemente se basan en lineamientos transparentes y honestos a fin de que una vez elegido su servicio te hagan cobrar de más de lo establecido en las tarifas aprovechándose de tú confusión o desconocimiento y lo hacen pasar “como si te estuvieran brindando soporte técnico”. Ejemplificado en una situación en la cual un cliente suscribe un contrato de línea cerrada con un pago mensual uniforme y de repente al mes siguiente el monto viene más dado a que la Movistar abre tu línea sin que te des cuenta. Entonces el soporte técnico te brinda soluciones a los problemas que ellos mismos han diseñado. Además eso viene acompañado de precios escandalosos, trato irrespetuoso, infraestructura deficiente que se concentra más en las ciudades y no es suficientemente amplia y sofisticada para suplir la alta demanda. Y por eso la señal no entra en todas partes. Por otro lado la gente quiere tener mejores servicios, pero cuando se solicitan permisos para instalación de antenas nadie quiere darlos. Asimismo cada inversión necesita obtener permisos de las diferentes localidades y es cada vez más complicado y trabajoso obtenerlas. Simultáneamente el espectro electromagnético, el espacio donde está la frecuencia que permite que entre la señal es deficiente. A su vez la calidad del servicio se ve afectada y el precio aumenta porque en casi todos los países el mercado está en manos de apenas dos o tres grandes compañías. Telefónica se ha enfocado en aumentar la cantidad de conexiones en lugar de mejorar la calidad de las que hay.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Buscaremos responder a la pregunta: -¿qué está pasando con Movistar en el entorno competitivo si se supone que se mantiene en la cima, en la vanguardia, evolución permanente? -¿Y por qué, si se la considera una empresa cercana,

emprendedora, innovadora “que te conecta” como cliente presenta deficiencias técnicas en cuanto a la conectividad y a la gestión de sus promociones de líneas telefónicas o móviles? No se contradice moralmente al apoyar causas de responsabilidad social en sus programas de responsabilidad corporativa en las áreas rurales y otros ámbitos a la vez que manipula a su gusto a los clientes que pretende fidelizar? ¿Por qué se le permite “burlar el país” judicializando las multas y “litigar eternamente” con el estado? ¿Es una falta de mantenimiento y control o es el gobierno un “conejito de indias” de los grandes magnates telefónicos?

OBJETIVOS

Describir a la empresa multinacional en toda su cadena valor integrada teniendo en cuenta las variables macroeconómicas que motivan su posicionamiento

Señalar la causa, razones y efecto de las prácticas abusivas que incurre la Movistar y porque no modifica su estilo de servicio anteponiendo las largas multas UIT que recibe año tras año de diferentes órganos fiscalizadores

Identificar por qué el Gobierno no solicita la intervención de un organismo de fiscalización y sanción internacional teniendo en cuenta la magnitud de los delitos.

1. RESEÑA HISTÓRICA

1924: Creación en Madrid de la CTNE

1945: El Estado español toma el 79,6% de las acciones de la CTNE

1967: Inicio de las comunicaciones por satélite

1987: Empieza a cotizar en la Bolsa de Nueva York

1990: Lanza MoviLine, telefonía móvil analógica que logra cubrir el 98% del territorio en tres años

1989: Entra en Chile (CTC), en 1990 en Argentina (TASA) y en 1994 en Perú (TdP) 1994: Lanza la telefonía móvil digital: Movistar

1995: Primera privatización parcial

1998: Gana el concurso para adquirir TELESP en Brasil

1999: Privatización total de Telefónica y lanzamiento del servicio de acceso fijo de banda ancha ADSL

2000: Operación Verónica: Telefónica de Argentina; Telefónica del Perú; TELESP y Tele Sudeste en Brasil

2002: Reenfoca su estrategia al crecimiento rentable

2003: Telefónica y Portugal Telecom crean Vivo en Brasil

2004: Adquisición de los activos de Bell South en América Latina.

2005: Telefónica entra el en mercado asiático con la compra del 5% de China Netcom y adquisición de CESKY Telecom en República Checa

2006: adquisición de los activos de O2 en UK, Alemania e Irlanda

2008: alianza con Telecom Italia permitiendo a Telefónica penetrar el mercado Italiano y además de Tele SP, Telefónica adquiere el 53,9% del capital de Telemig en Brasil

2009: Telefónica alcanza el 8,37% en China Unicom y ésta el 0,88% en Telefónica

2010: adquisición de Hansenet en Alemania.

2. MISIÓN

La misión de TELEFONICA es mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las sociedades y comunidades en las que opera, invirtiendo en infraestructuras de telecomunicaciones, generando empleo y desarrollando servicios que mejoran la productividad y la competitividad. Pretende que el éxito empresarial camine paralelo al progreso social.

3. VISIÓN

Telefónica quiere actuar como motor de transformación, a la vez que manifiesta su compromiso con las sociedades y comunidades en las que opera. Aspira a ser su aliado estratégico para el desarrollo de la Sociedad de la Información y en temas de desarrollo económico sostenible y cohesión social apoyados en la tecnología.

4. ORGANIGRAMA DE MOVISTAR TELEFÓNICA

Es un organigrama vertical (arriba – abajo) de nivel jerárquico, las ordenes se delegan desde la cúpula de la organización hasta la base operativa pasando por muchos intermediarios y aprobaciones pendientes. A medida que la organización se va expandiendo y por tanto volviéndose cada vez más compleja se dificulta la comunicación en la organización.

CAPÍTULO II

1. Estrategias Comerciales

Para que Movistar atraiga a nuevos clientes la empresa propone las siguientes estrategias comerciales:

a) Estrategias y objetivos

- Realizar concursos en determinados puntos del país: la empresa Movistar realizará concursos a través de los cuales rifará equipos y planes en los puntos donde la marca sea menos demandada para aumentar la incorporación de clientes

- Diversificar el target de la telefonía: que permitirá la captación de nuevos usuarios y clientes

- Estrategias y objetivos- Realizar publicidades segmentadas a ese público: que permitirá

ampliar el target de la compañía que actualmente es muy específico.

a.1) Tácticas del objetivo 1

Incorporar personas comunes a sus publicidades: ya que actualmente se hace uso de celebridades o personalidades reconocidas, con la incorporación de personas comunes se lograra la identidad de la sociedad con la marca

Utilizar locaciones tradicionales del país: gracias a ello se logrará realzar la imagen de la empresa en las sociedades de cada país elevando la identidad con la corporación

a.2) Tácticas de la estrategia

Gira nacional por sitios populares del país: ya que el actual target de la compañía es más elevado y con esta táctica se logrará dar a conocer los nuevos beneficios de la empresa en aquellos lugares donde la compañía no sea de gran demanda

Los planes en los productos de los ganadores serán gratuitos por 1 mes: este beneficio permitirá medir a corto, mediano o largo plazo la cantidad de clientes que continúan con Movistar y los planes más demandados por los nuevos usuarios.

Elaborar planes estratégicos que contrarrestaren la perdida de usuarios

Esto permitirá que la empresa evalúe las situaciones que lo han llevado a perder constantemente clientela, con la finalidad de elaborar estrategias que reduzcan o desaparezcan la perdida de usuario

Estrategia 1 del objetivo 1

- a) Reajustar el costo de los equipos: actualmente Movistar es la empresa con el mayor costo de los equipos por lo que un reajuste en sus precios permitirá la captación de nuevos clientes.

- a.1) Ofrecer descuentos en los nuevos equipos a los clientes : usualmente los clientes de la telefonía Movistar tienen algún tipo de duración siendo usuarios de la misma por lo que al ofrecer descuentos a ellos, puede garantizar su estadía con la empresa

- a.2) Promoción en todos sus equipos u ofertas en un periodo de tiempo determinado: la promoción de todos sus equipos potenciara la venta y adquisición de nuevos usuarios

Estrategia 2 del objetivo 1

- Ofrecer nuevos servicios o planes- Tácticas de la estrategia - a1) Con la compra de tarjetas abonar un plan por 1 mes ( seg o

min): esto permitirá un beneficio para los clientes o usuarios, quienes podrán disfrutar de un beneficio extra con la compra de las tarjetas

- b2) Envió de mensajes de texto o llamadas de movistar para promocionar los planes: la empresa movistar realizará este mecanismo como promoción de sus planes a todos sus clientes o usuarios

2. ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Carácter multinacional con diversificación en sus negocios por áreas geográficas reduciendo los riesgos políticos, tipos de cambio, crisis económicas, etc.

Amplio catálogo de servicios de comunicación, ocio e información, sobre redes de telecomunicaciones fijas y móviles, tanto para empresas como para hogares, consiguiendo nuevas fuentes de ingreso con un ámbito de negocios cada vez más amplio.

Gran tamaño, lo cual le permite conseguir economías de escala en la atención al cliente, I+D, suministros de infraestructura, imagen de marca, etc.

Una red muy numerosa de proveedores y una presencia muy fuerte gracias al número de tiendas.

Liderazgo en el despliegue de las redes de nueva generación de fibra óptica hasta el hogar, que permite ofrecer una amplia gama de servicios presentes y futuros sobre una única infraestructura

Crecimiento económico por encima de la media en los países emergentes donde el grupo telefónica tiene gran presencia.

Aprovechar la robótica que sustituye las tareas mentales repetitivas (software) a fin de suplir a la fuerza laboral disminuyendo a los costos de personal y carga social.

Aprovechar los programas de comunicación neurolingüística (neuromarkting) para conocer con plena exactitud las propuestas de valor de los clientes desde su óptica tal como se lo han imaginado y planteado mentalmente a fin de facilitar el posicionamiento del producto o servicio.

DEBILIDADES AMENAZAS

Ofertas de mayor precio que el resto de los competidores.

Clientes insatisfechos Mano de obra descalificada en

América Latina. No cumple con lo que predica tanto

para sus clientes internos como externos.

Debilidades de la demanda debido a la situación macroeconómica.

Situación política inestable en diversos países de Latinoamérica afines a movimientos populistas.

Nuevas reducciones del precio mayorista en España impuestas por la CMT.

Entrada de nuevos competidores con mejores estratégicas de diferenciación en cuanto al servicio.

3. MICROENTORNO

a. MERCADO

El mercado de las telecomunicaciones está atravesando un escenario de competencia creciente, no sólo por la entrada de nuevos jugadores (operadores virtuales, revendedores de minutos, servicio mayorista de ADSL...) sino por la convergencia tecnológica y de servicios que difumina las fronteras entre terminales y servicios y entre comunicaciones e informática. Los consumidores se están beneficiando de este aumento de la competencia en el sector de las telecomunicaciones, con bajadas de precios, facilidades para cambiar de operador y mayor variedad de ofertas.

Telefónica ha decidido también proseguir su expansión geográfica. La decisión no era fácil porque la última experiencia de la multinacional española fuera de su hábitat español y latinoamericano se saldó con un sonoro fracaso. En 2000, la operadora intentó implantarse en los mercados alemanes, italiano, suizo y austriaco mediante la compra de licencias de telefonía móvil de tercera generación. Ninguno de esos proyectos propios fructificó, costándola unas pérdidas de más de 8.000 millones de euros.

Los sólidos crecimientos registrados en 2007 ponen de manifiesto el potencial orgánico del Grupo Telefónica, el alto valor de la diversificación por geografías y negocios, la eficiente estructura de costes y la materialización de sinergias a través de la gestión integrada de la Compañía. Los mercados maduros permiten generar beneficios para la penetración en mercados emergentes, que son los que hacen de motor de crecimiento en ingresos y resultado neto. Latinoamérica es la región del mundo donde más va a crecer el sector de las telecomunicaciones hasta 2010. En este sentido, con tasas medias de crecimiento anual del 8%, Latinoamérica se despega significativamente de otras áreas geográficas, frente a incrementos del 6% anual en África y Oriente Medio y del 2% en las regiones de Europa y Norteamérica.

b. CONSUMIDORES

Telefónica es uno de los principales promotores del desarrollo del sector de las Telecomunicaciones en la sociedad, aprovechando sus habilidades y conocimientos para hacerlo accesible a todo el mundo, consiguiendo un sociedad más inclusiva y asumiendo el compromiso de respeto al medio ambiente como parte esencial de su responsabilidad corporativa. Telefónica es un motor de desarrollo económico tecnológico y social de los países en los que opera.

Las investigaciones de mercado de Telefónica la indican que los clientes desean un servicio personalizado. En un mercado cada día más competitivo, la lealtad de los clientes es esencial para garantizar la sostenibilidad y rentabilidad del negocio de Telefónica. En este escenario, los clientes plantean nuevos retos a las empresas que ofrecen servicios de telecomunicaciones, ya que demandan una mayor simplicidad en las tarifas, los servicios y las propuestas comerciales. Los clientes se inclinarán por aquellos que le hagan la vida más sencilla y le permitan optimizar su uso de la tecnología.

Telefónica terminó el año 2007 consolidando su posición como tercer operador del mundo en cuanto a base de clientes (véase Figura 5), gracias al éxito de su actividad comercial, que le permitió terminar con 228,6 millones de accesos, un 12,5% más que al final de 2006. Sólo dos compañías chinas gestionan más accesos que Telefónica. El crecimiento de clientes de Telefónica se produce en todos los servicios que ofrece: telefonía fija, banda ancha, telefonía móvil y televisión de pago.

Por regiones, Telefónica España cuenta con 46,4 millones de accesos, el 5% por encima de los registrados a diciembre de 2006, impulsado por el crecimiento de la base de clientes móviles y de banda ancha. Telefónica Latinoamérica acelera el crecimiento de sus accesos totales (134,1 millones; +16,9% interanual), gracias al fuerte crecimiento de la banda ancha, la favorable evolución del negocio de telefonía móvil, que registra en el cuarto trimestre un nuevo máximo de ganancia neta (7,3 millones de clientes), y el incremento de los clientes de TV de pago, que crecen casi un 75% respecto a 2006. Es la región con mayores perspectivas de crecimiento del mundo (véase la Figura 4). Telefónica Europa presenta un crecimiento del 8,7% en su base de clientes hasta situarse cerca de 42 millones, impulsado por la buena evolución del negocio celular, especialmente en el segmento contrato.

c. PROVEEDORES

Las empresas de Telefónica realizan sus compras de acuerdo a un modelo de gestión común, que se caracteriza por la globalización de las compras, por la profesionalización de la función, por la transparencia en el proceso y por la igualdad de oportunidades a todos los proveedores.

El volumen de compras adjudicado con cargo a presupuesto de 2006 ascendió a más de 18.000 millones de euros. Su distribución por países mantiene a España como el país con mayor volumen de compras y a Brasil en segundo lugar. Dicho volumen de compras fue adjudicado a 19.079 proveedores en todo el mundo (18.834 en 2005). Los diez principales proveedores del Grupo Telefónica en el mundo fueron: Alcatel, Brightstar, Ericsson, Huawei, LG, Motorola, Nokia, Samsung, Siemens y Sony Ericsson. La mayor partida de las compras de Telefónica suele estar destinada a la categoría de productos de mercado incluye los terminales fijos y móviles- que junto a la de infraestructura de redes y servicios y obras, suponen más del 80% de las compras. Telefónica es una compañía comprometida con el progreso económico y social de los países en los que opera, como demuestra el alto porcentaje de proveedores adjudicatarios locales, cuya media fue del 84% en 2006.

El gran poder de compra de Telefónica así como el incremento de competencia en el sector de infraestructura de redes y productos de mercado derivada de la de proveedores chinos, hacen que Telefónica haya aumentado su poder de negociación, consiguiendo unos precios cada vez más ventajosos.

d. COMPETIDORES

Los competidores de Telefónica varían según el país. En España los principales competidores son ONO (el operador de cable con más extensión geográfica), Jazztel (operador fijo), Vodafone (el mayor operador móvil del mundo), Orange España (operador integrado fijo y móvil de France Telecom) y Yoigo (operador móvil de tercera generación). En Latinoamérica el principal competidor es América Móvil, la empresa del magnate mejicano Carlos Slim. América Móvil posee filiales en casi todos los mercados en los que opera Telefónica y es especialmente fuerte en México, a través de Telcel, la filial móvil del antiguo monopolio estatal, Telmex. Sin embargo, Telefónica es el operador con mayor conocimiento, presencia e historial en la región, siendo de hecho el mayor inversor extranjero de cualquier industria. En Europa compite principalmente con Vodafone, que tiene la desventaja frente a Telefónica de no ser un operador integrado en la mayoría de los mercados donde opera, compitiendo principalmente en móviles. También cabe destacar a BT y Deutsche Telecom, antiguos exmonopolios de telefonía fija que han ido extendiendo su oferta de servicios. A día de hoy, Alrededor del 86% de los clientes de telecomunicaciones en Europa siguen obteniendo el acceso a la red de telefonía fija a través del operador histórico. En la banda ancha el porcentaje es menor, pero sigue siendo demasiado: los operadores históricos controlan

más del 46% de las líneas. Por ello, la competencia es más compleja para Telefónica en servicios fijos que móviles.

La liberalización del sector en Europa a finales de los 90, con suficiente tiempo para el crecimiento de los operadores alternativos, hace que la competencia sea muy fuerte. Para compensar la caída de ingresos de los servicios tradicionales (como la voz o Internet), los operadores introducen nuevos servicios (como televisión digital o vídeo bajo demanda). En África y Latinoamérica existen menos competidores y con menos madurez, lo cual le permite a Telefónica permite diferenciar más la oferta a partir de servicios innovadores introducidos en los mercados tradicionales. Telefónica tiene como principal ventaja competitiva su carácter multinacional, que le permite tener una buena diversificación de los ingresos por áreas geográficas y por líneas de actividad. Su tamaño la permite conseguir importantes economías de escala en varios ámbitos: atención al cliente, investigación y desarrollo de servicios propios, volúmenes de escala con proveedores, etc.

CAPÍTULO III

1. Movistar del Perú

Movistar (Telefónica del Perú S.A.A)

Tipo de empresa: PRIVADA

Industria: TELECOMUNICACIONES

Fundación: 1920

Sede: Lima – Perú

Productos: Telefonía, Internet, TV Móviles, TV Satelital y por cable.

Matriz: Telefónica

Sitio Web: Movistar Perú – Web Institucional Telefónica

Telefónica del Perú S.A.A (Nombre comercial: Movistar) es la filial del Grupo Telefónica en el Perú. Se constituyó en la ciudad de Lima mediante escritura pública del 25 de Junio de 1920 con la denominación de Compañía Peruana de Teléfonos Limitada para prestar servicios de telefonía local. Posteriormente, adoptó la forma de sociedad anónima y la denominación de Compañía Peruana de Teléfonos S.A. (CPT).

1.1Historia

Por su parte, en 1969 se creó la Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. ENTEL PERÚ como la compañía encargada de prestar servicios de telefonía local fuera de Lima, así como los servicios de larga distancia nacional e internacional. El Estado peruano controló ambas empresas hasta 1994, año en el que subastó las acciones de ambas en el marco de un proceso de privatización.

Telefónica Perú Holding S.A.C., liderada por Telefónica Internacional S.A. de España (TISA), empresa con inversiones significativas en diversas empresas de telecomunicaciones de América Latina, resultó ganadora de la subasta y adquirió el 35% del capital social de Entel Perú S.A. y el 20% del capital social de CPT, en la que realizó un aporte de capital adicional de US$ 612 millones. Según información oficial de la Memoria Anual 2008, el 16 de mayo de 1994, Telefónica Perú Holding S.A. pagó el precio ofrecido en la subasta, que representó una inversión total de US$ 2,002 millones y pasó a controlar el 35% de ambas compañías.

El 31 de diciembre de 1994, CPT absorbió en un proceso de fusión a Entel Perú y, en adecuación a la Ley General de Sociedades, el 9 de marzo de 1998 Telefónica del Perú adoptó la denominación de Telefónica del Perú S.A.A., la que conserva a la fecha. Telefónica del Perú pertenece al Grupo Económico de Telefónica S.A., empresa española dedicada al negocio de telecomunicaciones. En los últimos diez años, el grupo Telefónica ha dado un impulso trascendental a las telecomunicaciones en el Perú instalando más de dos millones de líneas telefónicas, doscientos mil conexiones de banda ancha a internet y más de un millón novecientos mil teléfonos celulares. A partir del 22 de enero de 2011, todos los productos que ofrece Telefónica del Perú cambiaron a la marca comercial Movistar, es decir que Movistar ahora es Telefonía Fija, Telefonía Móvil, Televisión e Internet.

1.2Negocios de Telefónica en el Perú

Telefónica ofrece múltiples productos y servicios. Los cuatro grandes segmentos que atiende Telefónica en el Perú son: Profesionales, Personas, Empresas Medianas y Grandes Empresas que atienden las necesidades de compañías, industrias y corporaciones.

Los principios que guían la acción de los negocios son: una estrecha relación con los clientes y empleados; el estímulo constante de la innovación; la explotación eficiente de la infraestructura; las sinergias con el Grupo Telefónica; y la creación de valor para los accionistas, entre los más importantes. En el mercado local además operan empresas relacionadas que prestan servicios en distintos ámbitos.

1.3Empresas del Grupo Telefónica en el Perú

El Grupo Telefónica en el Perú está formado por:

Telefónica Gestión de Servicios Compartidos: Brinda -entre otros- servicios de Gestión de Proyectos, Sistemas y Logística (bajo la marca T-gestiona).

Telefónica Centros de Cobro: Brinda servicios de recaudación a través de sus Centros de Cobros y el control de lo recaudado a través de entidades externas.

Telefónica Servicios Comerciales: Brinda los servicios de comercialización de productos.

Telefónica Empresas: Opera Servicios de Voz y Datos a Empresas y Corporaciones.

Terra Networks Perú: Opera Portales y Suministra acceso a Internet (bajo la marca Terra).

Telefónica Multimedia: Suministra paquetes de televisión de paga (Cable/Satelital).

Media Networks: Productora de contenidos para los canales de cable CMD, Plus TV, La Costa y Perú Mágico. CMD y Plus TV se ven exclusivamente en Movistar TV y Movistar TV Satelital, mientras que Perú Mágico es solo para el extranjero, ya que cuenta con programación de los dos canales mencionados. La Costa es un canal que se ve solamente en las playas del sur de Lima a Asia. Sale al aire en los meses de verano, entre Enero y Marzo de cada año, desde el 2010.

Star Global Com: Operadora de televisión por cable e internet en Arequipa y Tacna.

1.4Telefonía Móvil

Movistar es la mayor empresa proveedora de servicios de telefonía móvil en el Perú. Actualmente Movistar es la mayor operadora de telefonía móvil del país con más de 16.292 millones de clientes, cuenta con 125 puntos de atención al cliente en todo el País, cubriendo mas de 1.661 localidades a nivel nacional llevando una ventaja por solo 21 localidades a comparación de AmericaMovil. Actualmente la red de Movistar utiliza las tecnología GSM con servicios EDGE, UMTS y LTE. El 2 de enero de 2014 Movistar Perú lanzó oficialmente el servicio 4G LTE MOVISTAR usando la banda de 1710-1730 MHz y 2110-2130 MHz.

1.5Fundación Telefónica

La Fundación Telefónica fue creada en 1998 por acuerdo de la Junta General de Accionistas de Telefónica, con el objetivo de articular la acción social y cultural en los países en los que están presentes las empresas del Grupo Telefónica. El compromiso social de la Fundación Telefónica se orienta a través de acciones y proyectos en los que intervienen las tecnologías de la información.

2. Situación Político-legal de Movistar Telefónica

Te has puesto a pensar alguna vez cómo se comunicaban tus abuelos con sus amigos cuando tenían tu edad ¿Y tus padres? Está claro que si les preguntas a ellos verás que, desde el punto de vista técnico y de accesibilidad, en la actualidad nos beneficiamos de nuevos servicios y utilidades que facilitan las comunicaciones personales y profesionales. Sin embargo, donde las cosas han cambiado poco es en la estructura de la oferta. El mercado español de la telefonía se ha caracterizado históricamente por la escasa competencia, pasando de ser monopolio, hasta 1995, a la situación actual a la que podríamos calificar de “oligopolio estrecho” con pocos operadores, lo que repercute de forma desfavorable en los intereses de los consumidores, especialmente en los económicos.

Indudablemente, la consolidación de la telefonía móvil ha tenido mucho que ver en este panorama.

Hay que tener en cuenta que España se ha convertido en uno de los países de Europa en el que la telefonía móvil tiene mayor grado de aceptación. Los teléfonos móviles son omnipresentes y, de hecho, desde el 31 de marzo de 2006, en España hay oficialmente más líneas de teléfono móvil que habitantes. Antes, los hogares tenían un teléfono familiar; ahora, son las personas las que tienen teléfono por lo que en cada familia se tiene 3 o 4. Indudablemente, esto representa un mayor gasto para las economías familiares, que en algunos casos puede ser importante, sobre todo si hacemos un mal uso del teléfono.

Es por ello necesario, que usemos el teléfono de forma responsable, pensando en las repercusiones que conlleva su utilización en cada momento. Para ello debemos saber lo que se ha firmado en el contrato, que seamos conscientes de lo que nos dan y en qué condiciones, a lo que tenemos derecho y a lo que nos comprometemos cuando adquirimos una línea. Tenemos que exigir el contrato por escrito para nuestra tranquilidad y seguridad.

Piensa que vivimos en comunidad. Utiliza tu teléfono siendo consciente de donde estás y con quién estás, y lo que estáis haciendo, tú y los que te rodean, en el momento que decides hacer o aceptar una llamada, Sigue las normas básicas de cortesía y respeto con los demás, la mayoría de las personas que afirma tener teléfono móvil no tiene un contrato escrito.

a. Para ello deben:

Dirigirse al departamento de atención al cliente, pedir su contrato y leerlo con atención.

El contrato debe tener un contenido mínimo.

Existe un desconocimiento general sobre sus derechos.

b. No saben que:

Tienen derecho a una indemnización por interrupción temporal del servicio y demora en el alta.

Derecho a la desconexión de determinados servicios como llamadas internacionales y números de tarificación adicional (803, 806, 807).

Mantenimiento del número de teléfono cuando se cambia de operador (portabilidad).

No conocen sus obligaciones.

c. Tienen que: Solicitar y leer el contrato con atención.

Guardar todos los justificantes de las relaciones contractuales (contratos, solicitudes de alta, baja…).

Avisar al operador con 15 días de antelación antes de darse de baja en el servicio, salvo incumplimiento del contrato por parte del operador. En este caso, ¡reclame!

Existe un sentimiento de desprotección frente a las operadoras debido al desconocimiento que tienen los usuarios sobre cuáles son las obligaciones de la compañía que han contratado.

d. Las compañías: Tienen que avisar con un mes de antelación al usuario si va a

hacerse cualquier modificación en el contrato.

Si se cambia de operadora y se queda sin servicio, la nueva operadora será la responsable.

Tienen 10 días para hacer efectiva la desconexión de los números de tarificación adicional, desde que se solicita.

Tienen que cortar las llamadas a números de tarificación adicional cuando superen los 30 minutos.

2.1 RELACIÓN MOVISTAR- GOBIERNO

Las operadoras de telecomunicaciones desempeñan su actividad con una estrecha relación con los Gobiernos locales: gestión de licencias para ofrecer sus distintos tipos de servicios (móviles, fijos, televisión, etc.), autorizaciones para obras de instalación de infraestructura (antenas, cobre, fibra, etc.), condiciones del servicio mayorista para ofrecer acceso a otros operadores, condiciones del servicio universal, compras o participaciones en otras operadoras antiguos ex monopolios del Estado, etc. Por lo tanto, es clave establecer relaciones estables y cordiales con los Gobiernos de turno.

En la actualidad los distintos Gobiernos están preparando el marco regulatorio de las redes de fibra óptica. En España las bases ya han sido definidas tanto por la Comisión Europea como por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT). El marco regulador final que se configure es de vital importancia para las compañías interesadas en desplegar este tipo de red, entre otras razones porque deberán afrontar multimillonarias inversiones con una fuerte incidencia en sus planes de negocio y cuentas de resultados.

2.2Problemática entre Movistar la Sociedad y el Gobierno

La constitución política de la mayoría de los países de corte occidental en donde está ubicado Movistar han firmado con ésta un contrato ley que le ha dado tiempo suficiente a la compañía magnate de formar-se cómo un monopolio o un oligopolio estrecho. Eso significa que no son precio-aceptante, que hay barrera de entrada y salida de competidores. Cuando se denuncia un delito de la empresa el Gobierno puede hacer dos cosas:

Resolución del contrato sin efecto Insertar-se en varias etapas de negociación

Sin embargo, sabemos que es una empresa muy poderosa y que sacar fuera a Movistar supondría un trauma para los países ya que la comunicación se vendría abajo. Por otro lado tiene tanto poder adquisitivo que puede contratar a los mejores equipos de abogados y declarar ante el Poder Judicial la resolución del “contrato sin efecto “como improcedente y mantener-lo vigente. Los diferentes gobiernos siempre deciden abrir un proceso de negociación en representación de sus órganos reguladores a fin de modificar las cláusulas del contrato ley como por ejemplo renovar las condiciones contenidas en ella, es decir requerir la reducción de las tarifas, etc… Eso obviamente genera un problema de desigualdad. Porque las demás empresas de competencia imperfecta como los proveedores de luz buscan también exigen negociar las

modificaciones de las tarifas o servicios. Estas empresas de telefonía priorizan sus intereses económicos más no la seguridad de sus usuarios.

2.3SITUACIÓN LEGAL DE TELEFÓNICA EN PERÚ

La relación entre el Gobierno y la empresa Telefónica es ahora hostil. No se trata de un caso de teléfono malogrado sino de impuestos no pagados y de una probable decisión estatal de no renovar la licencia para telefonía móvil con Telefónica.

Esta historia, hasta hoy poco conocida, que puede cambiar el medio por el que los peruanos hablamos por celular, empezó cuando la Sunat acotó a Telefónica una deuda tributaria por aproximadamente 2,000 millones de soles.

Telefónica no estuvo de acuerdo y llevó el caso en disputa al Tribunal Fiscal.

Pero, el 27 de diciembre de 2010, el Tribunal resolvió que la deuda en impuestos no pagados de Telefónica (por los años fiscales de 2000 y 2001) no era de 2000 sino 2132 millones de soles (aproximadamente 775 millones de dólares al cambio actual).

Ante ese fallo, Telefónica hizo lo que muchas de las compañías más poderosas del país realizan rutinariamente: aplastar las acciones regulatorias del Estado llevando el caso al Poder Judicial, donde los más fuertes estudios de abogados se enfrentan a la débil capacidad de defensa del Estado; y a la poca preparación en unos casos y corrupción en otros de funcionarios fiscales y judiciales. IDL-R ha documentado ello tanto en la industria minera (Ver: “La impotente regulación”); como en la pesquera: (Ver: “Sanciones no aceptadas y discrepancias de pesaje”).

Siguiendo ese patrón, para no pagar la deuda, Telefónica llevó el caso al Poder Judicial.

El 17 de marzo de este año la compañía demandó a la Sunat y el Tribunal Fiscal ante el Octavo Juzgado Contencioso Administrativo Transitorio a cargo del juez Carlos Cueva Anduviza. La Procuraduría del Ministerio de Economía, dirigida por Patricia Velasco, notificada por primera vez el 4 de abril, asumió el litigio en representación del Estado.

Entonces ocurrió algo extraño. El 5 de julio, el juez Cueva remitió el expediente del caso a la Tercera Fiscalía provincial en lo Civil de Lima. Un mes después, el 24 de agosto, la fiscal Rosanna Trillo Flores determinó que la deuda de Telefónica debía reducirse en 971 millones de soles.

De la noche a la mañana, la fiscal Trillo le hizo una rebaja de 45% a Telefónica de la deuda tributaria en litigio. ¿Cómo lo calculó? IDL-R buscó a Trillo en su despacho de la sede central del Ministerio Público pero ella no nos recibió. Cuando se la llamó por teléfono, dijo que no recordaba el caso.

La procuraduría del MEF, que si lo recuerda muy bien, planteó un recurso de nulidad el 30 de agosto.

El juez Cueva Anduviza, a su turno, dijo que el expediente ya está en su despacho, con el pronunciamiento de la fiscal. IDL-R ha confirmado que Cueva Anduviza notificó a las partes el último martes y que emitirá sentencia el próximo 17 de noviembre.

La pelea en el CIADI

Javier Manzanares, presidente del Grupo Telefónica, prefirió guardar silencio sobre demanda contra el Estado.

La estrategia legal de Telefónica no solo incluye al Poder Judicial sino a organismos internacionales. El 2 de setiembre, la empresa demandó al Estado ante el CIADI (Centro Internacional de Arreglo de Diferencias Relativas a Inversiones). El proceso es tan reciente que todavía no figura en la página web de la CIADI.

IDL-R intentó entrevistar al presidente de Telefónica en el Perú, Javier Manzanares, pero solo logró hablar con su gerente de comunicación corporativa, Guillermo Denegri, quien dijo que la empresa se mantendría en silencio.

Para agregar leña a la hoguera tributaria Sunat ha hecho una nueva acotación a Telefónica, por 1741 millones de soles. Esta nueva acotación se disputa actualmente en el Tribunal Fiscal.

Frente a ese cúmulo de litigios administrativos y judiciales, el Estado respondió esta vez con inusitada decisión: le hizo saber a Telefónica que su posición en las negociaciones para la renovación de las licencias de telefonía móvil, no iba “a ser amigable”, según una fuente con conocimiento de causa.

Ahí las cosas cambiaron. El Perú es uno de los mercados más rentables para Telefónica en Latinoamérica. Y Latinoamérica, según indicó a IDL-R una fuente experta que pidió reserva de identidad, “es la tabla de salvación para Telefónica”, que confronta muy serios problemas a nivel mundial.

Ministro de Transportes, Carlos Paredes, todavía no anuncia si se renovarán las licencias a Telefónica.

Las licencias de Movistar para Lima y Callao vencieron en mayo y junio de este año; y la concesión de telefonía móvil de Telefónica para el interior del país vence en enero de 2012.

En ese ambiente de ansiedad empresarial, el embajador de España en el Perú, Javier Sandomingo, logró, según fuentes con conocimiento de causa, una breve conversación privada con el presidente Ollanta Humala, durante la recepción por el Día Nacional de España, el pasado 12 de octubre. Ahí, Sandomingo expresó la preocupación de su Gobierno por el tema. El presidente Humala respondió al embajador que Telefónica debe pagar su deuda tributaria, de acuerdo con lo que ha podido averiguar IDL-R.

Lo que define ahora el caso es el suspenso. Pronto se tornará en precedente.

Las cifras en rojo de Telefónica

A nivel global, Telefónica está mal. Los reportes de diarios financieros como Expansión y la sección económica de El País señalan que en España, la empresa perdió 320 mil clientes en el primer semestre de 2011, entre ellos, usuarios de internet, algo que no había ocurrido antes. El abogado Omar Álvarez, experto en telecomunicaciones de la PUCP, señala que Telefónica tiene “cifras en rojo” en Europa, por lo que depende del mercado latinoamericano, donde el peso de las operaciones se concentra en Brasil, pero también en Argentina, Chile y Perú.

Bernardo Pizarro, consultor en telecomunicaciones de Esan, señala, por su parte, que la principal ventaja de Telefónica en el Perú frente a sus pares de Sudamérica, es que manejó desde el inicio una serie de servicios. “Desde que empezó tenía el servicio de telefonía fija, larga distancia, móviles, cable, internet, esa era una gran ventaja”, dice.

Es más, un informe elaborado por la propia empresa, señala que el Perú, junto a Venezuela, fue el cuarto aportante de los 7006 millones de euros que Telefónica obtuvo como ingresos en el primer trimestre de este año (ver enlace).

Brasil es el primer aportante con el 50% del total de ingresos, lo sigue Argentina con 11%, Chile con 9% y el Perú y Venezuela con 8%.

De acuerdo a lo señalado por el Estado, el monto de renovación de la concesión para la prestación del servicio de telefonía móvil a nivel nacional asciende a US$830 millones (Si bien en mayo y junio se ha vencido la licencia para Lima y Callao, en Enero de 2012 se vence la licencia del resto del Perú). Dicho monto ha sido calculado por el Osiptel en base a la aplicación de una técnica financiera denominada “Flujo de Caja Descontado”, técnica de valorización de un activo como el espectro (frecuencias) internacionalmente aceptada. Es decir, dicho monto tiene un sustento matemático y financiero. Asimismo, hay que tomar en cuenta que el Flujo de Caja Libre de Telefónica el periodo pasado ha sido de alrededor de US$500 millones. Telefónica está pidiendo la renovación por 20 años, es decir, el monto calculado por Osiptel sería recuperado por la empresa tan sólo en 2 años. Finalmente, es mentira que dicho cobro se trasladaría a los usuarios, pues nos encontramos ante un mercado móvil en competencia, en donde el subir las tarifas significa poner en peligro la permanencia de su suscriptores.

2.4Informaciones de interés

Se deberán defender los intereses de los usuarios, asegurando su derecho al acceso a los servicios de comunicaciones electrónicas en adecuadas condiciones de elección, precio y calidad.

Bajo el concepto de servicio universal se deberá garantizar que todos los usuarios finales puedan obtener una conexión a la red telefónica pública desde

una ubicación fija y acceder a la prestación del servicio telefónico disponible al público. La conexión debe ofrecer al usuario final la posibilidad de efectuar y recibir llamadas telefónicas y permitir comunicaciones de fax y datos a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet. (el proporcionado por pares de cobre y módem para banda local. Definición que excluye la tecnología ADSL).

El contenido mínimo de los contratos: nombre o razón social del operador, teléfono, dirección, página web, dirección postal de la oficina comercial y del departamento de atención al cliente, características del servicio, niveles de calidad del servicio, período contractual, causas y formas de extinción del contrato, medio de pago, derecho a desconexión de determinados servicios (llamadas internacionales, tarificación adicional), la indemnización por la interrupción temporal del servicio, información sobre el tratamiento de los datos de carácter personal, mecanismos de resolución de litigios.

Cualquier modificación de contrato tiene que ser anunciada con un mes de antelación y en caso de no aceptación, cabe darse de baja sin penalización.

Las operadoras de telefonía móvil deben atender la solicitud de alta en la línea en el plazo estipulado en el contrato. Si se excede se debe compensar al usuario con la indemnización fijada en el contrato.

Aunque la contratación sea telefónica se tiene derecho a solicitar a través del Departamento de Atención al Cliente un contrato escrito en el que figuren las condiciones.

Prohibición del redondeo de precios, debiendo facturar por unidades de tiempo efectivamente consumidas. Para los servicios de telefonía la unidad tipo será el segundo.

Los usuarios finales del servicio telefónico tendrán derecho a obtener facturación detallada, sin prejuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, siendo el nivel básico de detalle el siguiente:

Período de facturación. Cuota mensual fija. Otros cargos mensuales fijos. Cualquier cuota fija no recurrente. Detalle de todas las comunicaciones facturadas (excluidas las

metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro/minuto o las de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de euro/llamada) con el número marcado, fecha, hora, duración de la llamada, tarifa aplicada y coste total de la llamada. Las llamadas de carácter gratuito no figurarán en la factura.

Datos agregados por grupos: metropolitanas, nacionales, internacionales, móvil, tarificación adicional, debiendo incluir el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo.

Total facturado.

Total del IVA o impuesto equivalente que le sea de aplicación. Importe total de factura, impuestos incluidos.

Los usuarios que deseen llamar a números de tarificación adicional, deberán solicitarlo expresamente a su operador de acceso, siendo los códigos de acceso el 803 para adultos, 806 para servicios de ocio y entretenimiento, 807 servicios profesionales y 907 para servicios prestados a través de Internet, teniendo derecho a la desconexión de los citados códigos. El plazo para la desconexión será de 10 días.

El operador está obligado a desglosar en la factura el importe correspondiente al servicio telefónico y el del servicio de tarificación adicional, siendo éstas facturadas por el operador telefónico con el que el abonado tenga contratada la línea telefónica, salvo los casos de selección de operador, que facturará el operador con el que se haya seleccionado el servicio.

Los usuarios deben estar informados del coste de la llamada, de la edad para la que es recomendado el servicio, del tipo de servicio y de la identidad del responsable de la prestación del servicio.

La duración máxima de la llamada será de 30 minutos, tras los cuales el operador habrá de cortar la comunicación.

Si no está de acuerdo con la factura correspondiente a las llamadas de tarificación adicional o la relativa a Internet y opta por no pagarla previa reclamación, el operador no puede suspender el servicio telefónico, sólo cortar el acceso a los números de tarificación adicional o a Internet.

En caso de interrupción temporal del servicio telefónico, el operador deberá indemnizar en función del tiempo en que la línea estuvo interrumpida y de la media del consumo de los últimos tres meses.

El abonado tiene siempre el derecho a darse de baja, con un preaviso de 15 días. En caso de incumplimiento de contrato no hay necesidad de esperar el plazo de 15 días, teniendo que interponer la oportuna reclamación.

Los operadores deben disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, de carácter gratuito. Están obligados a informar al usuario del derecho a solicitar un documento que acredite su reclamación y que le será remitido en el plazo de 10 días desde su solicitud.

En procesos de cambio de operador, si el usuario se queda sin servicio, se considerará responsable al nuevo operador, sin que pueda alegar dificultades técnicas.

En caso de que el usuario haya facultado al nuevo operador a que tramite el cambio y el operador de origen continúe facturando, el nuevo operador deberá soportar el coste de las facturas. En caso contrario, será el usuario el que deba soportarlo.

Los operadores no podrán denegar a un usuario la portabilidad (mantenimiento del número telefónico) por la existencia de cualquier tipo de deuda o impago.

Las compañías no pueden negarse a donar el número a otra compañía, pero existen excepciones en las que se puede rechazar por la antigua compañía la portabilidad de dicho número. Las excepciones son:

Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto. Que exista ya otra solicitud de portabilidad. Que el abonado tenga deuda pendiente con la compañía. Que exista denuncia por robo o pérdida de la tarjeta SIM. Que el abonado tenga tarjeta SIM múltiple o contrato multilínea. Que la numeración no corresponda al operador donante. Por imposibilidad técnica.

Plazo para realizar la portabilidad: el tiempo máximo para completar un cambio sin incidencias queda reducido a cinco días hábiles desde que el usuario firma la solicitud (la Carta de Derechos de los Usuarios de las Telecomunicaciones aprobada el viernes 22 de mayo del 2009 por el Consejo de Ministros, recoge, entre otras medidas, que está previsto que el plazo máximo para la portabilidad se reduzca a un solo día).

En caso de slamming (cambio de compañía de telecomunicaciones sin autorización del cliente, utilizando técnicas fraudulentas), si se produce una reclamación corresponderá al operador demostrar que el usuario se ha dado de alta.

Los operadores deberán incluir en sus facturas los números de teléfono de información, coste y página de Internet de atención al cliente del operador y de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Además de informar, con periodicidad al menos semestral, de los derechos del abonado Los operadores adheridos al Sistema Arbitral de Consumo deberán indicar también la página web del Instituto Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo, así como el número y coste de la llamada a la Oficina de Información y Atención al Ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo.

¿Qué puedo hacer yo?

Aunque se haga una reclamación telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite su reclamación; éste será remitido en el plazo de 10 días desde su solicitud.

En caso de reclamación por slamming (cambio de compañía de telecomunicaciones sin autorización del cliente, de manera fraudulenta), corresponde al operador demostrar que el usuario se ha dado de alta.

La publicidad forma parte del contrato y es exigible.

Antes de contratar el servicio de telefonía móvil, compare operadoras (tarifas, prestaciones).

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CAPÍTULO IV

1 RESPONSABILIDAD COORPORATIVA

1.1 ESTRUCTURA SECTORIAL ESTRATÉGICA DE MOVISTAR

Como ya sabemos Movistar es una empresa focalizada al servicio de las telecomunicaciones y cada año tiene que presentar un informe anual de responsabilidad corporativa para demostrar su labor basada en la transparencia y la confiabilidad ante sus inversionistas y las demandas más requeridas de la población ergo responder a las tendencias globales existentes. Cada año innova en sus reportes bajo los criterios de comparabilidad global intersectorial, comparabilidad global en el sector, relevancia o materialidad y adaptación a los requerimientos locales. Los reportes que hace Movistar están supeditados a los principios del “Pacto Mundial”.

Estos informes están distribuidos en tres bloques; el primero corresponde a la construcción de una base común para los informes de RC con un enfoque intersectorial, correspondiendo así a estos principios como a los requisitos del Global Reporting Iniciative. El segundo está focalizado en el desarrollo de los temas más relevantes identificados en el análisis de materialidad realizado por la Compañía basado en el impacto en la estrategia del Grupo y la prioridad para los Stakeholders. Por último tenemos al tercero, preocupado por dar respuestas a los asuntos relevantes de cada país. En éste, participan cuatro entes como supervisores y acreditan que los contenidos del informe corresponden a las verdaderas acciones. Son el Pacto Mundial de Naciones Unidas que se encarga de analizar cada uno de los principios, contenidos e indicadores. Después tenemos al Global Reporting Initiative responsable de chequear los indicadores de cada principio con el estándar GRIG3 y por último a las organizaciones empresariales, académicas, y públicas y fundaciones vinculadas a la Responsabilidad Corporativa. Actualmente la verificación de los Informes anuales los realiza la consultora Ernst & Young, ente encargada de aprobar si los lineamientos planteados por Movistar Telefónica coinciden con la verdad. La Movistar Telefónica realiza estos informes anuales en más de 18 países del mundo y en la actualidad han ido en aumento.

Como se puede observar en la siguiente imagen, hace referencia al bloque 1 y se pueden observar los logos del “ Pacto Mundial” por un lado y el “ Global Reporting Initiative”. En ésta se puede apreciar que el primero se divide en 4 ejes temáticos:

- Derechos Humanos- Estándares laborales - Medio ambiente

- Anticorrupción

El segundo bloque hace referencia a la mayoría de factores relevantes para el área de telecomunicaciones y se muestra en forma de “matriz de materialidad” en donde se identifican además los asuntos relevantes para los grupos de interés de la Telefónica Movistar. Se divide en Impacto en la Estrategia e Impacto para grupos de interés.

El tercer bloque indica cómo están geográficamente distribuidos los informes anuales de RC por países. Y además señala bajo que estándares labora cada uno. Es importante resaltar que parten desde fechas distintas. Cada año estos informes se van innovando de acuerdo a las variaciones de los indicadores macroeconómicos de cada país. Este bloque tiene el fin de cuantificar el impacto social, económico y medio ambiental de su actividad en las naciones donde opera señalando el “modus operandi” que aplican para abordar los retos y las iniciativas que contribuyen al progreso de las comunidades.

1.2FORMACIÓN DE LA CADENA DE VALOR INTEGRADA DE MOVISTAR

Anteponiendo que Movistar Telefónica es una compañía, ello nos lleva a la deducción de que tiene varias unidades económicas-productivas y que requiere de una cadena de valor integrada bien diseñada, sintonizada ergo sincronizada para cumplir con las expectativas del usuario final. Que es aquel que asegura los ingresos constantes y la supervivencia de una empresa en la mayoría de las veces a excepción de que las entidades se aseguren ingresos residuales con regalías, franquicias o derechos de propiedad intelectual. Entonces afirmamos que para el buen funcionamiento operativo de ésta requiere de toda una cadena de suministros y distribución representada por actores capacitados con estrategias bien estructuradas y lineamientos muy claros. Y bajo que marco deben de encontrarse éstas. Pues deben de estar enmarcadas por un Programa Global que esté compuesto por pilares estratégicos que permiten homogenizar todos los objetivos de cada etapa a una meta común en el plazo de un año y cada nuevo año renovarlos. Sobre todo es importante que en cada proceso se resalten cuatro directrices fundamentales que son los siguientes:

Impulsar la implantación de los valores de la Compañía Impulsar el desarrollo del proyecto de Reputación Corporativa Asegurar el comportamiento ético y responsable de Telefónica Conocer e impulsar la verificación del informe de RC o balance de

activos intangibles del Grupo

Quiénes deben de asegurar el cumplimiento de estas pautas es una Comisión en el Consejo de Administración que está dedicada a la Reputación y a la Responsabilidad Corporativa además de examinar cuestiones asociadas con Recursos humanos. Este órgano está compuesto por consejeros independientes y dominicales.

Siguiendo con la secuencia los programas varían la metodología y la manera de cómo lograr los objetivos de acuerdo a los cambios que hay en los indicadores macroeconómicos de un país. Pero lo que es permanente son las vertientes estratégicas que componen a éstos y son las siguientes:

Cliente Oferta Plataformas Cultura

Estos ejes son los que marcaran el camino para transformar lo que es hoy en lo que va a ser mañana. Sabiendo que Movistar es una entidad expuesta a la resonancia del público y a los demás grupos de interés , para obtener una buena reputación y reconocimiento debe de construir relaciones sostenibles basadas en la generación de confianza con todos los stakeholders en conjunto. Esto es, tener un compromiso socio responsable con la sociedad adaptándose a las variables culturales aplicando talleres de esparcimiento, formación de líderes y espacios públicos para fomentar la gobernabilidad y la

democracia de acuerdo a las necesidades de cada región. Eso lo logra mediante el eslabón de la “cultura”. Además los eslabones interactúan interdependientemente entre sí de forma transversal lo que permite ayudar a construir relaciones emocionales con los clientes, a identificar oportunidades en nuevos servicios para mejorar la Oferta y a incrementar eficientemente las Plataformas.

1.3 MODELOS DE GESTIÓN

La cadena de valor es la piedra angular que permite transformar la vida de las diferentes sociedades de las diferentes naciones en donde Telefónica Movistar está posicionada y además de contribuir en el crecimiento de la economía local. Por esta razón, el crecimiento y desarrollo de los aliados y proveedores de la compañía, no solo es importante para mejorar la efectividad de los procesos e incrementar la competitividad de Movistar en el mercado, sino también para alcanzar el compromiso corporativo con el país. Entonces la pregunta es: -¿Cómo lograr-lo? Pues aplicando un modelo de gestión de calidad con la metodología COPC (Costumer Operations Performance Center). Ésta se encarga de vigilar los procesos que inciden directamente en el servicio a los usuarios. Incluyen la planeación, los procedimientos operativos y los asuntos clave de recursos humanos (definición de perfiles con habilidades mínimas y conocimientos, capacitación y desarrollo del personal y gestión de la retroalimentación). Entonces significará un aumento de la productividad laboral lo que indudablemente ayudará a unificar, optimizar y potencializar los canales de atención. Eso también contribuirá a mejorar los indicadores de gestión corporativos en los servicios fijos y móviles de la empresa. Tenemos un ejemplo claro de Movistar Colombia en donde se presentan a sus proveedores en cifras durante el 2012:

-“Durante el 2012, Movistar realizó compras por más de 2,7 billones de pesos, de estos más de 1,5 billones se adjudicaron a 646 empresas locales, que representan el 81% de la cadena de suministro. Estas cifras reflejan el interés de la compañía no solo por empoderar a los proveedores locales, a quienes se les adjudica un 72% de la compras de Movistar Colombia, sino por aportar al fortalecimiento y competitividad de las organizaciones nacionales”.

Aquí un ejemplo gráfico de la operatividad del modelo:

Por otro lado, considerando que aparte de proveedores, en el entorno de una compañía también hay aliados Movistar tiene programas para afianzar la integración mutua con éstos con la finalidad de potencializar las capacidades de los contratistas de la organización, evaluar su desempeño y capacitar a los colaboradores de la ente responsables de supervisar y verificar las condiciones de su trabajo. Y cómo lo organiza y hace? Suscribiendo convenios de cooperación interinstitucional con diferentes Universidades en donde se realizan Diplomados” Gestión Integral de Contratistas” enfocado a gestores e inspectores laborales a fin de supervisar la relación laboral de los colaboradores y aliados según los lineamientos de los contratos. El objetivo principal es fortalecer las capacidades de relación interpersonal, seguimiento y control. Además en las empresas siempre hay riesgos laborales potenciales que si se puede deben de ser prevenidos. Entonces también se realizan talleres de minimización de riesgos laborales articulado con la Coordinación del área de Aliados y Relaciones Laborales del área de Recursos humanos. Éstos permiten brindar herramientas para prevenir y gestionar los riesgos que se presentan en ciertas situaciones en las operaciones de los aliados. Entonces

este modelo integral de alianza, permite consolidar unas condiciones laborales seguras y de seguridad del personal y un desarrollo por consiguiente un crecimiento sostenido a largo plazo.

Ejemplificándolo en el siguiente gráfico:

2 ACTOS DE CORRUPCIÓN EN EL ENTORNO LABORAL

Caso: Telefónica-Movistar: compartida la lucha es más

Los tentáculos de Telefónica-Movistar son inescrutables. Y no me refiero solo a las participaciones de sus accionistas, como el BBVA o La Caixa, o a los estrechos vínculos con el poder político, y sus “representantes” en el consejo de administración, sino al “ejército” de trabajadores con el que cuenta. En el Estado español, la empresa afirma tener contratadas a 20 mil personas. La realidad es que 100 mil más trabajan para la compañía, en la sombra, a través de empresas subcontratadas. O lo que es lo mismo en condiciones de mayor precariedad. Hoy, en una huelga histórica, trabajadores en plantilla y subcontratados plantan cara conjuntamente a la multinacional.

Divide et impera, divide y vencerás, decía, según parece, Julio César. Telefónica-Movistar así lo ha hecho, dividiendo a sus trabajadores hasta el infinito: empleados fijos en plantilla, otros en empresas proveedoras de telemarketing como Atento o en múltiples contratas de operaciones y mantenimiento como Cotronic, Elecnor, Abentel, Itete, Cobra…, quienes a su vez subcontratan a otros, algunos más como “falsos autónomos”. Todos rindiendo cuentas al final a la misma compañía: Telefónica-Movistar. Su “enemigo”, en cambio, ya no es la multinacional, sino ese trabajador precario que le puede quitar el empleo y, en consecuencia, su salario. Sin embargo, la ofensiva de la empresa ha topado, muy a su pesar, con una resistencia inesperada, la de un puñado de sindicalistas incombustibles, que llevan años en la batalla, capaces de convertir la adversidad en una oportunidad única.

Así, este lunes, 30 de junio, en una jornada sin precedentes, empleados de la provincia de Barcelona de Telefónica-Movistar y de sus empresas subcontratadas de operaciones y mantenimiento, un total de cuatro mil trabajadores, están llamados a la huelga. Sus principales demandas son: que se limite la subcontratación, y en caso de darse que no sea en condiciones laborales inferiores; que subcontratados y autónomos pasen a formar parte de las plantillas de las contratas, pues de facto ya trabajan para ellas; que se subrogue automáticamente el personal si la compañía cambia de contrata en una misma área, así los trabajadores podrán conservar el puesto; y que cuando un trabajador gane un juicio por despido pueda elegir entre ser indemnizado o recuperar su empleo, ahora si a la empresa no le interesa no le permite volver al trabajo.

El detonante de esta rebelión fue la lucha de la plantilla de Cotronic, una de las empresas contratadas por Telefónica-Movistar para instalar y reparar sus líneas, y que desde 2011 ha despedido al 50% de sus trabajadores, para sustituirlos gradualmente por “falsos autónomos”, y precarizar así aún más sus condiciones laborales. Ante esta situación, tres jornadas de huelga fueron convocadas, el 29 de abril, con un seguimiento del 90%, y el 29 y 30 de mayo, con una participación del 60%. Sin embargo, la empresa no se sentó a negociar. ¿Por qué? Por el alto número de personas subcontratadas como “falsos autónomos”, más de un centenar sobre los 85 en plantilla, y que se posicionaban al margen de la huelga. Ya podía haber 85 trabajadores “de brazos cruzados”, que cien más realizarían su trabajo. Esta situación llevó a reflexionar al comité de empresa de Cotronic, al de la compañía principal Telefónica-Movistar y a los de otras contratas. El reto estaba en extender el conflicto y golpear juntas. Así, lo han hecho.

Los trabajadores de Telefónica-Movistar lo tienen claro: compartida, la lucha es más. Hoy, nos lo demuestran.

3. RECOMENDACIONES

Disminuir las inversiones en publicidad para ofrecer a mejores precios y servicios y si es posible lograr el ideal de un acceso a los servicios de Telecomunicaciones para todo el mundo a un precio justo.

Invertir más en mano de obra cualificada en América Latina a fin de evitar otro gran prejuicio.

Enfocarse más en la aplicación de las herramientas Social Media Marketing como los blogs a fin de poder construir relaciones duraderas con los clientes que permita ganarse buen reconocimiento y buena reputación, es decir, hacer un seguimiento de post venta a efectos de conocer de cerca las demandas de los clientes y poder recaudar diferentes propuestas de valor de éstos a fin de anticipar innovaciones en los servicios frente a la competencia.

Que no recurra a prácticas abusivas del neocolonialismo como las ofertas engañosas presentadas en los diferentes paquetes Movistar. Modifican a su gusto las condiciones de los contratos alternando en los sistemas tarifarios.

La intervención de un organismo internacional para sancionar a la Movistar

Mejorar la calidad de cobertura antes de implementar más conexiones

Presentar estrategias de resolución de reclamos basado en cifras globales y no estimaciones que no pueden demostrar

Perfeccionar los índices de calidad en cuanto a los programas de falla operativa