telefónica banking
DESCRIPTION
Presentación de Miriam Viñas Pinto, Gerente de Marketing EEFF, sobre banca.TRANSCRIPT
Miriam Viñas Pinto
Gerente Marketing EEFF
U.N. Empresas
Trazando el camino de
las nuevas
interacciones bancarias
Telefónica España 26.06.2012
01 Nos estamos convirtiendo
en “Omnívoros Digitales”
3 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
¡ Cuidado !
Omnivoro
Digital ¿Con qué
interactúo ahora?
01
By Miss Karen
4 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
01 INTERNAUTAS
23,2 M
↑4,55%
SMARTPHONES
10,5 M
51%
BANDA ANCHA
41,2%
11,3 M
CONSUMERIZACIÓN
69%
La Sociedad de la
Información en España
2011 - Telefónica
de todas las líneas
«smartphone» son
residenciales…
Líneas Activas
Smartphones CMT 2T 2011
Terminales son
Smartphones
commScore 3T 2011
Móvil EUROSTAT JUL2011
Fijo
CMT ABR2012
IMPULSO FTTH: 2% BANDA ANCHA FIJA
CMT 2T 2011
5 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
01 DISPOSITIVOS
2014
INTERNET
MÓVIL
2/3 TODOS
SOCIAL
+
MOVIL
+
APPs
REDES SOCIALES
57,5%
18,1Contactados en cada «twit»
25 Contactados en cada mensaje
a través de «redes sociales»
Pertenece a
una red social
APPs MÓVILES
47%
Tiempo medio
dedicado por
usuario móvil
De usuarios Internet
Más Tablets y
Smartphones
que PCs
6 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
Me
entretiene
01 ¡ Atención !
Clientes
«Devorando»
CONSUMO
VÍDEO ONLINE
54%
Europeos
Una vez al mes
67,0%
49,9%
39,2%
29,4%
21,3%
56,3%
45,6%
33,3%
20,2% 19,7%
Media
Jóvenes (16 a 24 años)
CONSUMO CON FRECUENCIA DIARIA DE CONTENIDOS
ESPAÑA
% p
ers
on
as q
ue
co
nsu
men
ca
da
tip
o d
e c
on
ten
ido
SIE 2011 - TELEFÓNICA
7 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
Me lo
compro
01 ¡ Atención !
Clientes
Comprando
E-COMMERCE
47%
Internautas
8 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
01 ¡ Oooops !
Clientes
que desconfian
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
España
T2 2005
T2 2007
T2 2009
T2 2011
CREO QUE LAS FIRMAS FINANCIERAS
ME TRATAN JUSTA Y HONESTAMENTE
FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYS
Customer
Experience
Index
30/35
70,5 ↓2
MEDIA 72,1
Posición entre
paises muestra WORLD RETAIL BANKING REPORT 2012
CAP & GEMINI / EFMA
Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.
9 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
01
4%
5%
7%
25%
33%
50%
64%
2%
6%
13%
33%
57%
59%
3%
5%
4%
57%
51%
Banca Telefónica
Banca Móvil
Telefonear a su Oficina
Hablar con asesor
Online
Sucursal
Cajero
T2 2001
T2 2006
T2 2011
FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYS
¿CON QUÉ FRECUENCIA REALIZA CADA UNA
DE LAS SIGUIENTE ACTIVIDADES BANCARIAS (MENSUALMENTE O MÁS)
57%
52%
83%
56%
84%
BancaTelefónica
Banca Móvil
Online
Sucursal
Cajero
% CLIENTES SATISFECHOS POR TIPO DE CANAL
ERNST & YOUNG
GLOBAL CONSUMER BANKING SURVEY 2011
¿Uso y disfrute ?
Clientes
Multicanal
Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.
10 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
01 Lo que opinan
algunos bancos…
NS / NC 1%
Discrepa o Discrepa
Fuerte 11%
Ni De Acuerdo ni Discrepa
19%
De Acuerdo 70%
LA BANCA MÓVIL CAMBIARÁ DE FORMA FUNDAMENTAL
LA BANCA RETAIL EN LOS PRÓXIMOS 5-10 AÑOS
% DE RESPUESTAS
18%
28%
40%
14%
Todos los Bancos
PresupuestoAnual Actual y almenos próximosdos Años
PresupuestoAnual actual ypróximo añosolamente
PresupuestoAnual Actual
NS / NC
% RESPUESTAS
PRESUPUESTO Y PLAN INVERSIÓN
EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF
MOBILE BANKING IN EUROPE EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF
MOBILE BANKING IN EUROPE
… y qué piensan hacer
Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.
02 Los bancos quieren ser un
«alimento digital» apetecible
12 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
INTERACCIONES
«COMER FUERA»
INTERACCIONES
«SNACK»
Saldo
Pago
INTERACCIONES
«CENA DE GALA»
Cambio
Cuentas
Finanzas
Personales
Domiciliaciones Plan
Pensiones
Hipoteca
Inversión
Transferencias
02
03 Los «social media»: El entorno
de atención digital bancaria ideal
14 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
03 ¡ Su altavoz !
La nueva plaza
del pueblo
A LA CABEZA
POR USUARIOS
5º PAÍS DEL MUNDO
22%
PARTICIPAN
5 M
POPULARIZACIÓN
16 M
82%
De su tiempo
conectado dedica
internauta medio
España
Publican
activamente
comentarios en
Cuentas en España
Internautas
acceden
habitualmente a
una red social
15 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
03
9%
9%
12%
18%
21%
24%
34%
Seguros
Finanzas
Supermercado
Perfumería y Cosmética
Operador Móvil
Moda
Tecnología
LAS MARCAS EN REDES SOCIALES
Usuarios que han comprado un producto o servicio tras leer a sus contactos en Redes Sociales
Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The Cocktail
¡ Su altavoz !
No tanto en
banca…
16 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
03
6%
6%
18%
27%
54%
Perfil Oficial Marca RRSS
Amigos en Redes Sociales
Foros y Blogs
Buscadores
Web Oficial
LAS MARCAS EN REDES SOCIALES
¿Qué canales utilizan para informarse sobre finanzas?
Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The Cocktail
¡ Su altavoz !
… pero no el
único
17 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
03 ¡ Su altavoz !
… y con recorrido
aún
1º ATENCIÓN
2º COMUNICACIÓN
3º ANÁLISIS E
INVESTIGACIÓN
4º VENTA
SM
18 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
03
Iniciativas
Posibles:
Video-atención
19 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
03 Iniciativas
Posibles:
Atención
Push-Nots
20 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
03 Iniciativas
Posibles:
Atención
Push-Nots
04 Web TV / Hipermedia: El medio
que también esperan en banca
22 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
04 Nuevas
Oportunidades de
Interacción
23 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
04 Más
Productividad y
Negocio
24 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
04
Apps
Vídeo y
Marketing
Dinámico
Refuerzo del vínculo
El usuario elige
cuándo y cómo
Mayor nivel de
interactividad
Experiencia de mayor
control
Imagen innovadora y
viralización
Notoriedad y mayor
impacto de branding
+
25 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
04 Marketing
Digital
Hipermedia
26 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
04 Marketing
Digital
Hipermedia
27 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
04 Marketing
Digital
Hipermedia
05 «Gestión bancaria digital»:
Un nuevo papel para las oficinas
29 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
La sucursal debe
cambiar…
¿Sólo tecnología?
05
30 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
La sucursal debe
cambiar…
¿Sólo diseño?
05
31 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
Negocio
Entretenimiento
Atención Interacción
05 La sucursal debe
cambiar…
Experiencias
32 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
Tactilidad
Firma Digital
Video-soporte Apps y BYOD
Marketing Dinámico
Gestión de Colas
NFC
Cajeros y Dispensadores
Eficiencia Energética
Medición Audiencias
Comunicación Colaborativa
05 La sucursal debe
cambiar…
Herramientas
33 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
05 La sucursal debe
cambiar…
Experto Remoto
34 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
La sucursal debe
cambiar…
Experto Ubícuo
05
06 La cuenta «digital», me la pasa al
móvil, por favor…
36 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
06 ¡ Atención !
¿Dinero Móvil?
37 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
¡ Atención !
¿Dinero Móvil? 06
2%
6%
6%
22%
58%
92%
94%
Oficina Bancaria
Agencias (p.e. Correos)
Telefónica
Canal Autoservicio
Canal TPV y Cajeros
Online / Internet
Canal Móvil
CANALES QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS
Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011
38 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
¡ Atención !
¿Dinero Móvil? 06
4%
14%
16%
20%
21%
32%
54%
56%
76%
Evaluación Riesgos Créditos
Chip (incl. Keypad &)
Hub de Pagos
Detección del Fraude
Tarjetas Virtuales
Seguridad Autenticación
Online
Contactless / NFC
Movil (excl. NFC)
TECNOLOGÍAS DE PAGO QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS
Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011
39 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
06 ¡ Atención !
¿NFC?
40 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
Terminal
NFC
Tarjeta SIM
NFC
Lector
Contactless
Cartera /
Wallet
Móvil
06 ¡ Atención !
¿NFC?
Pagos
Tickets
Fidelización
Transporte
41 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
Enlace
06 La cartera…
¡ Abierta !
Vídeo Cartera Movistar
42 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
Vídeo Cartera Movistar Vídeo Cartera Movistar
06 Los Cupones
¡ A mano !
Vídeo Couponing
Enlace
43 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
06 De Compras
¿Al centro
comercial?
By Coolinsights
44 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
06 De Compras
¡ Sin Internet !
Deseo de
Compra
Visita comercio
y recibe
asesoramiento
Toma decisión
compra
Decide
cómo pagar
By Coolinsights
45 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
06 De Compras
¡ Con Internet !
Deseo de
Compra
Busca
información y
compara precios
en Internet
Verifica producto
in-situ y revisa
propuesta con
móvil, escanéa
códigos,
compara sin
«asesor»
Decide
cómo comprar y
pagar: online, en
tienda, desde
casa o con el
móvil, con tarjeta
física o virtual
By Coolinsights
46 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España
06 Cómo cambia el
comercio
Diferenciación para
comercios y clientes
Personalización y
Servicios de Valor
Añadido
By Coolinsights
47 Marketing Sectorial EEFF
U.N. Empresas - Telefónica España 47
… porque
vuestros
clientes
también son
nuestros
clientes…
… y nuestra
vocación
ayudaros a
recorrer el
camino de
evolución
hacia el futuro
06 Juntos trazamos el camino…