1. VERSIÓN 05 - FORMATO ACCIONES CORRECTVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA, PRODUCTO O

SERVICIO NO CONFORME

2. ANÁLISIS DE CAUSAS

1. DEFINICIONES

1. No Conformidad: Incumplimiento de un Requisito

C = Cliente

L = Ley

I = Iso

O = Organización

• Quejas o Reclamos de Clientes• Indicadores fuera de rango• Un Producto o servicio que no cumple con los requisitos• Incumplimiento del SGC

1. DEFINICIONES¿SABES QUE ES UNA

CORRECCIÓN?

• Conjunto de Actividades para eliminar lo que no ha salido bien (No Conformidad)

• Una Corrección puede realizarse junto con una Acción Correctiva.

• Se debe destacar que la corrección por si sola pude ser suficiente. Esto puede

suceder en aquellos casos, por ejemplo en los cuales se puede demostrar que la no

conformidad fue absolutamente accidental, y

la probabilidad de ocurrencia es muy baja.

¿SABES QUE ES UNA ACCIÓN CORRECTIVA?

• Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Se toma para prevenir que algo vuelva a producirse.

• El hecho ya se presentó.

¿SABES QUE ES UNA ACCIÓN PREVENTIVA?

• Acción tomada para eliminar la causa de una situación potencialmente no deseable. Se toma para prevenir que algo suceda

• (Aun no ha sucedido)

• Entiéndase como Riesgo

¿SABES QUE ES UNA ACCIÓN DE MEJORA?

• Acción tomada sobre un hecho que aunque este bien llevado, puede mejorar en su desarrollo.

2. EXPLICACIÓN DEL FORMATO

3. REDACCIÓN DE HALLAZGOS

Para redactar correctamente una Acción Correctiva se deben considerar los siguientes 3 mínimos criterios:

REQUISITOINCUMPLIDO

REQUISITOINCUMPLIDO

PROBLEMA REAL

PROBLEMA REAL

DATOS(evidencia)

DATOS(evidencia)

Que Incumple Evidencia objetiva Contra que (Norma ISO,

Procedimiento, Instructivo, etc)Nota: No se puede redactar un hallazgo en

contra de más de 1 numeral

3. REDACCIÓN DE HALLAZGOS

Ejemplos:

• En las acciones preventivas muestreadas, se observa que no se está definiendo la no conformidad "potencial“, incumpliendo el numeral 8.5.2 de la norma ISO 9001.

• Algunas acciones correctivas, el análisis de Causas y el plan de acción, no aseguran que el hallazgo no se vuelva a presentar, incumpliendo el numeral 8.5.2 de la norma ISO 9001.

• No se observan claramente definidos los criterios de selección, evaluación y reevaluación de los proveedores, de acuerdo al tipo y grado de control requeridos para cada uno, en el procedimiento de selección y evaluación de proveedores y contratistas, incumpliendo el numeral 7.4.1 de la norma ISO 9001.

3. REDACCIÓN DE HALLAZGOS

Para redactar correctamente una Acción Preventiva se deben considerar los siguientes 3 mínimos criterios:

PROBLEMA REAL

PROBLEMA REAL

DATOS(evidencia)

DATOS(evidencia)

RIESGO A INCUMPLIR

RIESGO A INCUMPLIR

Que Incumple Evidencia objetiva No se requiere numeral de la

normaNota: No se puede redactar un hallazgo en contra de más de 1 numeral

3. REDACCIÓN DE HALLAZGOS

Ejemplos:

• Existe el riesgo de perdida de mercado que imposibilita cumplimiento de metas de venta, debido a la entrada de un competidor (Competimos S.A.).

• Riesgo de perder registros magnéticos (4,2,4), por no hacer back-up, de los pedidos de todos los clientes

Nota: Evitar la palabra “VUELVA A OCURRIR”, ya que implica que YA PASO y debe ser ACCIÓN CORRECTIVA

Nota: Evitar la palabra “VUELVA A OCURRIR”, ya que implica que YA PASO y debe ser ACCIÓN CORRECTIVA

EJEMPLOS Y PALABRAS A USAR PARA ACCIONES PREVENTIVAS

Verbos que se pueden usar: Mejorar, optimizar, fortalecer, reducir, incrementar, prevenir, disminuir, evitar.

4. ANÁLISIS DE CAUSAS

Es una técnica que se centra en encontrar la causa verdadera de un problema. En Industrias IVOR S.A se podrá hacer uso de 3 herramientas para el análisis de causas:

1. Espina de Pescado: Herramienta cualitativa, que representa varios elementos (causas) que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado por el profesor Kaoru Ishikawa en Tokio.

2. Jurado de Opinión: Herramienta cualitativa, utilizada para la toma de decisión en base a factores cualitativos o a múltiples factores no homogéneos que intervienen en un suceso.

3. Diagrama de Pareto: Herramienta cuantitativa, que separa “los pocos vitales de los muchos triviales”. Se representa en una grafica que separa los aspectos significativos de un problema de tal manera que un equipo de trabajo sepa donde dirigir sus esfuerzos para mejorar.

4. ANÁLISIS DE CAUSAS• Todas estas herramientas parten del uso de una lluvia de ideas.

• Están disponibles en la re de calidad Carpeta Acciones y Herramientas Análisis de Causas

Espina de Pescado

Jurado de Opinión Diagrama de Pareto

Se cuenta con un Instructivo documentado que ayuda al entendimiento de cada una de las herramientas desarrolladas.

5. TOMA DE ACCIONES

Un plan de acción puede involucrar a distintos procesos y personas. El plan establece quiénes serán los responsables que se encargarán de su cumplimiento en tiempo y forma.

Por lo general, también incluye algún mecanismo o método de seguimiento y control, para que estos responsables puedan analizar si las acciones siguen el camino correcto. Para ello en Industrias IVOR se emplean fechas de verificación en las cuales se realiza seguimiento a cada una de las acciones tomadas hasta su cierre eficaz.

SE CONSIDERA QUE UNA ACCIÓN ES EFICAZ CUANDO: Se ha implementado en su totalidad el plan de acción. Cuando se comprueba que la no conformidad no vuelve a ocurrir o no ocurre derivada de las mismas causas

6. QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

TIEMPOS DE RESPUESTA PQR

• 4 días por encuesta de satisfacción del cliente

• 2 días cuando se trata de PQR que ingresa directamente del Cliente al Call Center

• El formato esta disponible en la red de calidad:

PROCESOS – PYM – FORMATOS – F-PYM-025

CASOS PRÁCTICOS

1. No se evidenció el registro del recibo a satisfacción del cliente en la Orden de Trabajo No. 253 de Translala del 26 de Abril de 2010, según explica el procedimiento de entrega Servicio en su Actividad No. 2

2. No se están tomando las Acciones Correctivas ó Preventivas pertinentes para el incumplimiento en las metas definidas para los indicadores de gestión.

3. Se evidenció durante la auditoria realizada el día 16 y 17 de Julio, falta de elementos para almacenamiento adecuado de la mercancía, identificación de mercancía, organización de la bodega, identificación de zonas de producto no conforme, identificación del producto no conforme y su tratamiento, incumpliendo con el numeral 7.5.3 y 8.3 de la norma ISO 9001.