INFORME PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS

ENERO 01 - JUNIO 30 DE 2020

Empresas Publicas del Municipio de El Santuario E.S .P

Oficina Asesora de Control Interno

Agosto de 2020

ANTECEDENTES La Ley 1474 de 2011, en su artículo 76, determina que la oficina de Control Interno deberá vigilar que la atención al cliente se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. Por lo tanto, a través del presente informe se pretende hacer seguimiento a las acciones para el debido cumplimiento del proceso de los PQRS en la Empresa de Servicios Públicos; esta evaluación corresponde al período comprendido entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2020. DEFINICIONES Peticiones, Quejas y Reclamos – PQRS Las PQRs. son un mecanismo que la ley otorga a los usuarios para amparar sus derechos, ya que de conformidad con los artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994, es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos y su trámite se adelantará conforme al derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, los cuales pueden ser presentados en forma verbal, escrita o telefónica, cabe destacar que a los usuarios se les otorga los recursos pertinentes como son el recurso de reposición y el subsidio de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. PETICIÓN: Solicitud respetuosa verbal o escrita que los usuarios o suscriptores puede presentar ante las empresas de servicios públicos en relación con el contrato de servicios públicos. QUEJA: Medio por el cual el suscriptor o usuario pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado o determinados funcionarios, o su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio. RECLAMACIÓN: Actuación preliminar mediante la cual la empresa revisa la facturación de los servicios públicos a solicitud del interesado, para tomar una posterior decisión final o definitiva del asunto.

PETICIONES

45%

QUEJAS

15%

RECLAMOS

40%

CONSOLIDADO PQRS, PRIMER SEMESTRE 2020

INFORME PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS ENERO 01 A JUNIO 30 DE 2020

Peticiones, Quejas y Reclamos – PQRS PQRS por Tipo A 30 junio de 2020 se presentaron 878 PQRS, sin embargo se encontró que 16 de las mismas no cuentan con datos claros en el formato CO-FOR-06 (solicitudes, quejas y reclamos) ni en el consolidado de Índice de Reclamos, por lo que el informe se realiza con 862 reportes identificados. De los 862 PQRS. 390 corresponden a Peticiones (45%), 125 a quejas (15%) y 347 a reclamos (40%).

CONSOLIDADO PQRS PRIMER SEMESTRE 2020

CLASE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %

PETICIONES 36 119 116 24 50 45 390 45

QUEJAS 22 26 22 13 18 24 125 15

RECLAMOS 35 93 28 62 49 80 347 40

TOTAL 93 238 166 99 117 149 862 100%

PQRs. Por servicio. De las 862 PQRS recibidas, 760 corresponden al servicio de Acueducto (87%), 100 al servicio de alcantarillado (11%) y 2 al servicio de aseo (0.2%).

ACDTO

87%

ALCANT.

11%

ASEO

0% SIN IDENTIFICAR

2%

PARTICIPACION POR SERVICIO

PQR POR SERVICIO A JUNIO 30 DE 2020

ACUEDUCTO ALCANTARILLADO

ASEO

TOTAL

PETICIONES 333 56 1 390

QUEJAS 80 44 1 125

RECLAMOS 347 0 0 347

TOTAL 760 100 2 862

% 87% 11% 0,2% 100%

PQRs. Discriminado por tipo y servicio Peticiones De las 390 Peticiones recibidas, el 85% (333) corresponden al servicio de Acueducto, el 14% (56) corresponden al servicio de Alcantarillado y el 0.2% (1) al servicio de Aseo. Quejas De las 125 Quejas recibidas, el 64% (80) corresponden al servicio de Acueducto, el 35% (44) corresponden al servicio de Alcantarillado y el 0.2% (1) al servicio de Aseo. Reclamos De los 347 Reclamos recibidos, el 100% (347) corresponden al servicio de Acueducto, el servicio de Alcantarillado y Aseo no presentan reclamaciones.

PQR POR TIPO A JUNIO 30 DE 2020

ACUEDUCTO ALCANTARILLADO

ASEO

TOTAL

PETICIONES 85% 14% 0,2% 100%

QUEJAS 64% 35% 0,2% 100%

RECLAMOS 100% 0 0 100%

MES PQRS POR MES

PETICIONES QUEJAS RECLAMOS TOTAL % MES

ENERO 36 22 35 93 11%

FEBRERO 119 26 93 238 28%

PETICIONES

44%

QUEJAS

10%

RECLAMOS

46%

PQRs. ACUEDUCTO

PETICIONES

56%QUEJAS

44%

PQRs. ALCANTARILLADO

MARZO 116 22 28 166 19%

ABRIL 24 13 62 99 11%

MAYO 50 18 49 117 13%

JUNIO 45 24 80 149 17%

TOTAL 390 125 347 862 100%

Acueducto En Acueducto de las 760 PQRS recibidas: el 44% son peticiones, el 10% quejas y el 46% reclamos.

Alcantarillado En Alcantarillado de las 100 PQRS recibidas: el 56% son peticiones, el 44% quejas; no presenta reclamos en el periodo.

Aseo En el servicio de Aseo se presentó 1 petición y 1 queja respectivamente.

PQRS por Causales/Servicios

ACUEDUCTO Peticiones CAUSALES PETICIONES ACUEDUCTO

TIPO DE CAUSAL

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

TOTAL

%

CAMBIO DE MEDIDOR 6 22 29 5 3 6 71 21.3 CAMBIO DE LLAVE 5 15 8 7 7 7 49 14.7 CAMBIO DE TAPA 1 1 2 0 1 3 8 2.4 REINSTALAR 10 9 4 1 3 5 32 9.6 TAPONAR TUBO 0 1 0 0 0 0 1 0.3 REUBICAR MEDIDOR 0 0 1 0 1 0 2 0.6 CAMBIO DE VÁLVULA 1 0 0 0 0 0 1 0.3 MATRICULA NUEVA 3 39 40 9 16 10 117 35.1 MEDIDOR DE PRUEBA 1 0 3 0 0 0 4 1.2 REALZAR TAPA 0 2 0 0 0 0 2 0.6 REPOSICIÓN DE TUBERÍA 0 0 1 0 0 0 1 0.3

SEGUIMIENTO MEDIDOR 2 4 2 1 3 0 12 3.6 SUSPENSIÓN POR NO PAGO 1 0 0 0 0 0 1 0.3 SUSPENSIÓN TEMPORAL 3 10 3 0 4 4 24 7.2 VERIFICAR ACUEDUCTO 0 3 1 0 1 2 7 2.1 SUSPENSIÓN POR FRAUDE 1 0 0 0 0 0 1 0.3

TOTAL 34 106 94 23 39 37 333 100%

En el servicio de Acueducto de las 333 peticiones recibidas, se destacan el 35% (117) que corresponden a matricula nueva de acueducto, el 21% (71) a cambio de medidor y 14% (49) solicitudes de cambio de llave, el 10% (32) corresponden a peticiones para reinstalación. Quejas CAUSALES QUEJAS ACUEDUCTO

TIPO DE CAUSAL

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

TOTAL

%

FUGA DE MEDIDOR 5 5 5 3 3 3 24 30

HUECO EN LA VÍA 0 0 0 0 0 1 1 1.2 LLEGA POCA AGUA 2 0 1 2 0 2 7 8.7 NO TIENE AGUA 3 5 3 0 2 4 17 21 TUBO ROTO 6 4 6 3 7 5 31 39 TOTAL 16 14 15 8 12 15 80 100%

En el servicio de Acueducto de las 80 quejas recibidas, se destacan el 39% (31) que corresponden a tubo roto, el 30% (24) a fuga de medidor y el 21% (17) a quejas relacionadas con que no tienen agua. Reclamos

CAUSALES RECLAMACIONES ACUEDUCTO

TIPO DE CAUSAL

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

TOTAL

%

CONSUMOS ALTOS 23 83 20 38 41 73 278 80

MEDIDOR TROCADO 9 5 2 14 0 0 30 9

MEDIDOR PROMEDIO (PEGADO)

1 3 3 6 3 0 16 5

SERVICIO NO PRESTADO

1 0 0 0 0 0 1

0,2

DIRECCIÓN INCORRECTA

0 1 0 0 2 1 4

1

FUGA IMPERCEPTIBLE

1 1 3 3 1 6 15 4

CAMBIO DE ESTRATO 0 0 0 1 2 0 3 1

TOTAL 35 93 28 62 49 80 347 100%

En el servicio de Acueducto de las 347 reclamaciones recibidas, el 80% (278) corresponden a inconformidad con los consumos facturados (consumos altos) y el 9% (30) a medidor trocado.

ALCANTARILLADO Peticiones

CAUSALES PETICIONES ALCAN TARILLADO

TIPO DE CAUSAL

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL

%

EMPALMAR ALCANTARILLADO

0 1 0 0 0 0 1 2

MATRICULA NUEVA DE ALCANTARILLADO

2 9 22 1 9 5 48 85

REALZAR TAPA

0 1 0 0 0 0 1 2

REPARACIÓN DE SUMIDERO

0 0 0 0 0 1 1 2

REVISIÓN DE ALCANTARILLADO

0 1 0 0 2 2 5 9

TOTAL 2 12 22 1 11 8 56 100%

En el servicio de Alcantarillado de las 56 peticiones recibidas, el 85% (48) corresponden a solicitud de matrícula nueva. Quejas

CAUSALES QUEJAS ALCANTARILLADO

TIPO DE CAUSAL

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

TOTAL

%

ALCANTARILLADO OBSTRUIDO

2 6 5 1 2 6 22

50

ALCANTARILLADO ROTO

0 2 1 2 2 1 8

18

HUECO EN LA VÍA 0 0 0 0 1 0 1 2 TAPA DE ALCANTARILLADO ROTA

2 0 0 1 1 0 4 9

CAJA DE INSPECCIÓN MALA

0 0 1 0 0 1 2 5

SUMIDERO OBSTRUIDO

0 2 0 0 0 0 2 5

SUMIDERO SIN REJA 2 1 0 1 0 1 5 11 TOTAL 6 11 7 5 6 9 44 100%

En el servicio de Alcantarillado de las 44 quejas recibidas, el 50% (22) corresponden a alcantarillado obstruido relacionado con factores de afectación ambiental o riesgos y el 18% (8) está relacionado con alcantarillado roto.

Reclamos En el servicio de Alcantarillado no se presentaron Reclamaciones.

ASEO Peticiones CAUSALES PETICIONES ASEO

TIPO DE CAUSAL

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

TOTAL

%

AFORO DE RESIDUOS

0 1 0 0 0 0 1

100

TOTAL 0 1 0 0 0 0 1

Quejas CAUSALES QUEJAS ASEO

TIPO DE CAUSAL

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

TOTAL

%

INCONFORMIDAD CON EL BARRIDO

0 1 0 0 0 0 1

100

TOTAL 0 1 0 0 0 0 1

Para el servicio de aseo se presentó 1 petición y 1 queja, durante el semestre objeto de evaluación, tal y como se presenta en el cuadro anterior.

TIEMPOS ESTABLECIDOS PARA LA RESPUESTA A LOS DIFERE NTES REQUERIMIENTOS O SOLICITUDES PRESENTADOS POR LOS US UARIOS.

La Empresa de Servicios Públicos estandariza los tiempos de atención establecidos por la normatividad legal vigente y acorde a las capacidades institucionales para la oportuna atención de las diferente Peticiones y/o quejas presentadas por los usuarios, tal y como se muestra en la siguiente tabla:

CLASES CLASIFICACIÓN TIEMPO DE RESPUESTA

CLASE 1 - Matricula nueva de acueducto Petición 40 días CLASE 2 - Matricula nueva de alcantarillado Petición 40 días CLASE 3 - Cambiar medidor Petición 15 días CLASE 4 - cambiar llave Petición 15 días CLASE 5 - Cambiar de tapa Petición 15 días CLASE 6 - Fuga de medidor Queja 8 días CLASE 7 - Tubería principal rota Queja 8 días CLASE 8 - Cambio de Hidrante Petición 15 días CLASE 9 - Cambio de Válvula Petición 15 días CLASE 10 – Reinstalar Queja 8 días CLASE 11 - No tiene agua Queja 8 días CLASE 12 - Reubicar medidor Petición 15 días CLASE 13 - tiempos de recolección Queja 8 días CLASE 14 - Alcantarillado sin tapa Queja 8 días CLASE 15 - Alcantarillado roto Queja 8 días CLASE 16 - MH rebosado Queja 8 días

CLASES CLASIFICACIÓN TIEMPO DE RESPUESTA CLASE 17 - Reubicar sumidero Petición 15 días CLASE 18 - Hueco en la vía Queja 8 días CLASE 19 - Llega poca agua Queja 8 días CLASE 20 - Instalar basurero postero Petición 15 días CLASE 21 - Tubo roto Queja 8 días CLASE 22 - Reposición de tubería Petición 15 días CLASE 23 - Alcantarillado Obstruido Queja 8 días CLASE 24 - Suspensión Temporal Petición 15 días CLASE 25 - Suspensión por no pago Petición 15 días CLASE 26 - Sumidero Obstruido Queja 8 días CLASE 27 - Cerrar llave Petición 15 días CLASE 28 - Revisión de alcantarillado Petición 15 días CLASE 29 - Medidor de prueba Petición 15 días CLASE 30 - Seguimiento medidor Petición 15 días CLASE 32 - El carro no recogió basura Queja 8 días CLASE 33 - Cambio de usuario Petición 15 días CLASE 34 - No llega factura Queja 8 días CLASE 35 - Foco de contaminación Queja 8 días CLASE 36 - Verificar acueducto Petición 15 días CLASE 37 - Inconforme con servicio de barrido Queja 8 días CLASE 38 - Aforo de residuos Petición 15 días CLASE 39 - Realzar tapa Petición 15 días CLASE 40 - Reparación de sumidero Petición 15 días CLASE 41 - Construcción de sumidero Petición 15 días CLASE 42 - El agua llega sucia Queja 8 días CLASE 43 - Sumidero sin reja Queja 8 días CLASE 44 - Cambio de estrato Petición 15 días CLASE 45 - Empalmar al alcantarillado Petición 15 días CLASE 46 - Caja de inspección mala Queja 8 días

De acuerdo a lo anterior, y luego de revisar la oportunidad en la respuesta de cada una de las solicitudes registradas en el formato CO-FOR-06 se evidencia que: De las 515 solicitudes (petición o queja), 54 fueron atendidas por fuera de los tiempos establecidos (47 peticiones y 7 quejas); dichas demoras oscilan entre los 1 y 119 días. Las mayores demoras están relacionadas directamente con las peticiones para cambio de medidor en el servicio de Acueducto; con respecto a las quejas se evidencia que a la fecha se encuentran 4 quejas en estado abiertas; 2 en el mes de febrero y 2 en el mes de marzo ( # de Reportes 26151, 26159, 26294, 26331). Las 3 quejas restantes están directamente relacionadas con inconformidad con el servicio de barrido (1), tubo roto (1), alcantarillado roto (1). La Constitución Política de Colombia de 1991, en su artículo 23 expresa “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y obtener pronta resolución…” entendiéndose que como norma de normas, es aplicable también a los usuarios de servicios públicos domiciliarios, en todo lo que tiene que ver con el derecho al debido proceso y sus diferentes instituciones lo mismo que con el derecho de los usuarios a presentar peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos; por ende la demora en la atención o solución de las

A FAVOR DE LA

EMPRESA

85%

A FAVOR DEL

USUARIO

15%

ESTADO DE LAS RESPUESTAS A LOS RECLAMOS

peticiones o quejas presentadas por los usuarios a la entidad deben ser resueltas en los tiempos establecidos para éste fin, en cumplimiento de la normatividad y el principio de transparencia de la Ley 1474 de 2011. Estado de las respuestas a los Reclamos De las 347 Reclamaciones recibidas, al 15% (53) se le dio respuesta favorable al usuario y el 85% (294) con respuesta favorable a la empresa.

MES

ESTADO DE LAS RESPUESTAS

RESPUESTA FAVORABLE

RESPUESTA FAVORABLE

A LA EMPRESA AL USUARIO TOTAL

ENERO 24 10 34 FEBRERO 86 8 94 MARZO 23 5 28 ABRIL 44 18 62 MAYO 44 5 49 JUNIO 73 7 80 TOTAL 294 53 347 85% 15% 100%

CORRESPONDENCIA RECIBIDA Teniendo en cuenta los parámetros de la ley 1755 de 2015, se establecieron los siguientes criterios para la clasificación de la correspondencia:

CLASIFICACIÓN

DÍAS PARA RESPUESTA

Derecho de petición 15 Derecho de petición para copias 10 Derecho de petición para consultas 30 Otros 15 Otros sin respuesta 0

De acuerdo a la información contenida en el formato “CO-FOR-17” , correspondiente al

0

50

100

150

200

DERECHOS DE

PETICION, 7

OTROS, 195

OTROS SIN R, 2

CONSOLIDADO COMUNICACIONES RECIBIDAS

ENERO-JUNIO 2020

periodo enero-junio de 2020, se puede observar que se recibieron 204 comunicaciones oficiales discriminadas de la siguiente manera:

CORRESPONDENCIA RECIBIDA TOTAL Derecho de petición 7 Otros 195 Otros sin respuesta 2 TOTAL 204

Oportunidad en las respuestas La oportunidad en la atención de la correspondencia en el periodo enero-junio de 2020, fue la siguiente:

De las 204 comunicaciones recibidas, 111 requieren respuesta y 93 no la requiere. Sin embargo la información registrada no se considera confiable debido a que no se vienen diligenciando completamente todas las columnas del formato tales como “Estado” y la columna “Radicado Respuesta” entre otras que facilitan o aseguran la confiabilidad de la información. De las 111 comunicaciones que requieren respuesta fueron efectivamente respondidas el 61% (68), mientras que el 39%(43) restantes no fueron respondidas o no se relaciona el radicado ni la fecha de la misma en el formato CO-FOR-17. Según la información suministrada se estableció que de las 68 comunicaciones que contaron con respuesta, el 49% (55) fueron entregadas de manera oportuna, el 12% (13) de manera inoportuna, y el 39% (43) no cuenta con un radicado de respuesta relacionado en el formato CO-FOR-17.

CORRESPONDENCIA OPORTUNO INOPORTUNO SIN RESPUESTA NO REQUIERE TOTAL

Derecho de petición 2 1 4 0 7 Otros 57 12 43 83 195 Otros sin respuesta 0 0 0 2 2 TOTAL 59 13 47 85 204

OPORTUNA

49%

INOPORTUNA

12%

SIN RESPUESTA

39%

OPORTUNIDAD EN LAS RESPUESTAS

ENERO-JUNIO 2020

Es importante Tener en cuenta que el servicio público debe estar orientado a una efectiva actividad administrativa que surgen, básicamente, del esquema de derechos fundamentales de los ciudadanos reconocidos en la Constitución; el análisis de los principios del Estado; las disposiciones constitucionales (artículo 29), que establece el debido proceso, (artículo 209), que indica que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se sujeta a los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía y celeridad entre otros; por lo que se debe prestar especial cuidado en el cumplimiento y oportunidad en las respuestas entregadas a los usuarios y/o grupos de valor, con el fin de evitar sanciones y/o actuaciones administrativas, disciplinarias o fiscales derivadas del incumplimiento de la normatividad en la materia. Buzón De Sugerencias En la oficina de atención al usuario de la entidad se encuentra un buzón de sugerencias, el cual cuenta con el formato CO-FOR-14, donde los usuarios pueden registrar sus sugerencias. Durante el Semestre enero-junio de 2020 y como parte del proceso de comunicación organizacional se ha realizado la apertura del Buzón de Sugerencias por parte del Subgerente Administrativo y Financiero, la Técnica en Gestión Documental y Atención al Usuario y la Asesora de comunicaciones de la Entidad, de ésta actividad se encuentran debidamente diligenciadas 7 Actas de apertura en las cuales se relacionan los formatos encontrados en el buzón (CO-FOR-14) durante el periodo objeto de análisis. Así mismo se encuentran debidamente legajadas, las respuestas entregadas a cada una de estas solicitudes. Enlace Pagina Web En cumplimiento de la ley 1474 de 2011, artículo 76, la cual establece que en la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios, la página de las Empresas Públicas de El Santuario, cuenta con dos enlaces con los cuales puede reportar daños o establecer contacto con la entidad:

La información allí consignada es remitida automáticamente al buzón atencionalcliente@elsantuarioesp.gov.co, correo que se encuentra a cargo de la oficina de atención al usuario, al preguntar a la funcionaria sobre el número de correos recibidos o radicados en el enlace, informa que las solicitudes recibidas por este medio durante el presente semestre fueron debidamente diligenciadas en el formato CO-FOR-01, para su respectivo tramite. CONCLUSIONES Teniendo en cuenta el rol de Acompañamiento y Asesoría establecido en el artículo 3 del Decreto 1537 de 2001 y el artículo 9 de la Ley 87 de 1993, la unidad de Control Interno de las Empresas Públicas del Municipio de El Santuario, se permite hacer las siguientes recomendaciones con el fin de determinar si se consideran pertinentes, acciones de mejora:

1. Diligenciar de manera correcta y oportuna los diferentes formatos establecidos para consolidar la información correspondiente a los PQRs. (CO-FOR-01, CO-FOR-06, CO-FOR-17, CO-FOR-21) con el fin de que los mismos sirvan como herramienta en los diferentes informes, seguimientos y actividades relacionadas con los PQRs y la gestión documental en la entidad.

2. Actualizar los procedimientos e instructivos relacionados con atención al cliente, ya

que los mismos no dan cuenta ni describen a cabalidad las actividades relacionadas con la satisfacción del usuario, ni las demás mediciones que desde allí se realizan.

3. Nuevamente se recomienda realizar un adecuado control y seguimiento de los formatos CO-FOR-01 Registro Daño y o peticiones , CO-FOR-02 Reclamo atención al usuario, debido a que se evidencio que varios de los registros mencionados no se encontraron en los legajos ni en la documentación de Atención al Usuario, los cuales están relacionados en el consolidado del formato CO-FOR-06; ésta situación no permite realizar un adecuado seguimiento de los diferentes daños y solicitudes de los usuarios, así como el control de las actividades y cumplimiento del personal operativo de la Entidad.

4. se reitera la recomendación relacionada con el correcto y oportuno diligenciamiento del formato CO-FOR-17 Correspondencia recibida, debido a que el mismo es el insumo para realizar el análisis de la oportunidad en la respuesta a las comunicaciones recibidas en la entidad.

5. Tramitar de manera oportuna, precisa y concreta, los PQRs. que ingresan a la Entidad; ya que de no atenderse dentro de los términos establecidos por la Ley, se puede incurrir en sanciones y/o actuaciones administrativas o de cualquier otro tipo, afectando el normal funcionamiento de la empresa; es deber de cada oficina o dependencia dar respuesta oportuna y realizarlo por medio de los canales adecuados o dispuestos para tal fin.

Se resalta la mejora en varias de las actividades relacionadas con la Comunicación organizacional tanto interna como externa (apertura buzón de sugerencias, tramite a las solicitudes recibidas por medio de la página WEB o correo electrónico, información de interés general entregada a los usuarios por diferentes medios de manera clara y precisa entre otros); así mismo la celeridad con la que se han realizado actividades y atendido diferentes solicitudes o requerimientos de orden local y nacional, con el fin de garantizar una adecuada prestación de los servicios en el marco de la Emergencia Sanitaria (causada por el COVID-19), decretada por el Gobierno Nacional desde el mes de marzo del presente año. Original Firmado GLADYS RAMÍREZ GÓMEZ Asesora Control Interno EE.PP ES E.S.P