1 calidad

TEMA: * Sistemas de Calidad, Calidad y Control Total de la Calidad.* La Filosofía de Deming. Productividad y Calidad.* Teoría General de Sistemas y Calidad.

CALIDAD

¿Qué es calidad?

PERFECCION

SATISFACER A LOS CLIENTES

CONSISTENCIA

ELIMINACION DE DESPERDICIOS

LA CALIDAD…La calidad es un concepto complejo, multidimensional, que presenta numerosos aspectos y se presta a múltiples enfoques; por todo ello, el concepto de calidad se ha expresado de muchas formas diferentes, ninguna de las cuales es completa y sin embargo todas ellas aportan características interesantes de la calidad.

Según NORMA ISO : «calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.»

ENFOQUE TRASCENDENTE

ENFOQUE PASADO EN EL PRODUCTO

ENFOQUE BASADO EN LA PRODUCCION

ENFOQUE BASADO EN EL CLIENTE

ENFOQUE EN EL VALOR

La calidad según …

Evolución del concepto de «calidad»

INSPECCION

CONTROL CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

AUMENTO DE COSTOSINCUMPLIMIENTO DE PLAZOS DE ENTREGA

IDENTIFICAR FALLOS Y TOMAR ACCIONES

CORRECTORAS QUE EVITEN LA APARICIÓN DE LOS

DEFECTOS

PREVENCIÓN DE ERRORES

ÉNFASIS EN EL DISEÑO DE LOS PRODUCTOS

INTEGRACIÓN DE TODAS LAS FUNCIONES Y PROCESOS CON EL FIN DE LOGRAR LA MEJORA

CONTINUA DE LA CALIDAD

SISTEMAS DE CALIDAD

SISTEMAS DE CALIDAD• Un sistema de calidad es la estructura

organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Se aplica en todas las actividades realizadas en una empresa y afecta a todas las fases, desde el estudio de las necesidades del consumidor hasta el servicio posventa.

Los objetivos de todo sistema de calidad:

• Obtener, mantener y buscar la mejora continua de los productos o servicios en relación con los requisitos de la calidad.

• Mejorar la calidad de sus propias operaciones, para satisfacer de forma continua todas las necesidades de los clientes y también de los agentes interesados.

• Dar confianza a la dirección y a los empleados en que los requisitos de la calidad se están cumpliendo y manteniendo, y que esto repercute en una mejora de la calidad.

• Dar confianza a los clientes y otros agentes interesados en que los requisitos para la calidad están siendo alcanzados en el producto o servicio alcanzado.

Los sistemas de calidad, dependiendo del tipo de industria, se basan en estándares internacionales tales

como:

• Normas de la serie ISO 9000: Son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad que ,desde su publicación inicial en 1987,han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de la gestión de la calidad.

Hay muchas normas de la familia ISO 9000, incluyendo:• ISO 9001:2008 :Establece los requisitos de un sistema

de gestión de calidad• ISO 9000:2005 : Cubre los conceptos básicos y el

lenguaje• ISO 9004:2009:Se centra en cómo hacer un sistema de

gestión de calidad más eficiente y eficaz• ISO 19011:2011:Establece orientaciones sobre las

auditorías internas y externas de los sistemas de gestión de calidad.

• OSHAS 18001:Esta norma específica los requisitos para un Sistema de Gestión en Seguridad Industrial y Salud Ocupacional SG de S&SO, destinados a permitir que una organización desarrolle e implemente su Política de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional, así como sus objetivos relacionados, habiendo tenido en cuenta los requisitos legales aplicables en materia de seguridad industrial y salud ocupacional, así como los compromisos que de manera voluntaria haya suscrito la organización y la información relativa a los peligros y riesgos.

Control Total de la Calidad

Kaoru Ishikawa

¿Que es el Control Total de la Calidad ?

“Diferencia en la calidad del sonido no proviene de

las maquinas sino de nuestra gente.”

Conversación abiertamente de obreros a ingenieros. Empleados educados y

capacitados.

Circulos de Calidad

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Ventajas del Control Total de la calidad

• Da una verdadera garantía de calidad:

Calidad en todos los procesos (Control de procesos)

• CTC abre canales de comunicación dentro de la empresa:

Descubrir fallas antes de que ésta se convierta en desastre

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Ventajas del Control Total de la Calidad

• Las divisiones de diseño y manufactura del producto se ajustan de manera eficiente y precisa a los cambios en los gustos y actitudes de los consumidores de manera que se puedan fabricar productos siempre acordes con la preferencia de los clientes

Control Total de Calidad“El Control Total de la Calidad es un revolución conceptual en la gerencia”.“El CTC instituido en toda empresa puede contribuir a mejorar la salud y carácter de la misma”.“Espero que estas empresas se conviertan en instrumentos para mejorar la calidad de vida… y que contribuyan de esta manera a traer paz al mundo”. – Kaoru Ishikawa

Kaoro Ishikawa

“Control de Calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industria”.

“El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad”.

“El control de calidad empieza con educación y termina con educación.”

“…aplicar educación continua desde el presidente hasta los obreros”.

“Cuando se aplica control de calidad, la falsedad desaparece de la empresa”.

21

Caracteristicas del Control de Calidad

Control de la calidad en todo la

empresa

Educación y Capacitación

43Actividades y auditoría de

Círculos de CC

Utilización de métodos

estadísticos.

Garantía de la Calidad

Garantía de la calidad

Prevencion de errores repetitivos

La calidad tiene que

incorporarse dentro de cada

Diseño y Proceso

Madurez empresarial

Cuando todos los productos nuevos de la empresa tienen éxito y los consumidores dicen “ Podemos comprar sus nuevos productos con gusto y confianza.

Consideraciones Importantes:1.- La empresa debe garantizar una calidad acorde a los requisitos de los consumidores.2.- Debe expresarse igual interés en el caso de productos de exportación.

3.- Los altos ejecutivos deberán reconocer la importancia de la garantía de la calidad y asegurar que toda la empresa dé el máximo para alcanzar la meta común.a) Traer felicidad y satisfacción a sus clientes en todo el mundo.b) Ganará buenas utilidades a la larga.

¿Que es la garantía de la calidad?


Garantía de Calidad hacia la Satisfacción

del Cliente

Sin Fallas ni defectos

La Garantía de Calidad es asegurar la calidad de un producto, de modo que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo largo tiempo con confianza y satisfacción.

Asegurar Calidad de diseño

Presentación y contenido

Manejo del personal del ventas y suministro de explicaciones al cliente

Post venta

Control Total de Calidad

“Control de Calidad es responsabilidad de todos los empleados y de todas las divisiones”.

“El CTC es una actividad de grupo y no lo pueden hacer los individuos. Exige trabajo en equipo”.

“El CTC no fracasara si participan todos los miembros del equipo, desde el presidente hasta trabajadores de línea y el personal de ventas”.

“El CTC no es una droga milagrosa : sus propiedades recuerdan más las hiervas medicinales chinas”.

Kaoru Ishikawa

CTC

CTC

“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimientode calidad y mejoramiento de calidad realizados por diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes

General Electric Armand V. Feigenbaum

o “Control de Calidad en toda la empresa” significa sencillamente que todo individuo en cada división de la empresa deberá estudiar, practicar y participar en el control de calidad.


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Determinar metas y

objetivos

6 Pasos del Control

Emprender una accion apropiada

~

Determinar métodos para alcanzar las

metas

Dar educación y capacitación

Realizar el trabajo

Verificar los efectos de la realización

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CONTROL DE CALIDAD

TOTAL

Mercadotecnia

Diseño

Manufactura Distribución

Inspección

Compras

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Aportes


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La filosofía de Deming

Edwards DemingFísico -Matemático, un renombrado estadístico y un experto en muestreo; fue el preeminente experto mundial en calidad y un profundo pensador sobre

Management que revolucionó su teoría y práctica en Japón y en el mundo occidental.

Gracias a las ideas de Deming, en los 70 Japón empezó a socavar a sus competidores, mediante productos de

elevada calidad y bajo precio, empezó con automóviles y luego con la electrónica.

Hoy la influencia de Deming impregna el pensamiento sobre Management de las empresas mejor gestionadas.

La calidad disminuyen los costes y aumenta la productividad, un concepto contra-intuitivo que hoy se ha demostrado totalmente correcto.

La calidad es todo lo que el consumidor necesita y anhela, las necesidades y deseos del consumidor son siempre cambiantes, por ello se debe definir la calidad con referencia al

consumidor consiste en redefinir constantemente los requerimientos.

LA REACCIÓN EN CADENA:

Mejora la calidad

Disminuyen los procesos y desperdicios

Bajan los costos

Menores precios

Mas clientes

Mas mercado

mayores utilidades

nuevas inversiones

mas empleo

Circulo de mejora de Deming

planificar

Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado

• Identificar proceso que se quiere mejorar.• Recopilar datos para profundizar en el

conocimiento del proceso.• Análisis e interpretación de los datos.• Establecer los objetivos de mejora.• Detallar las especificaciones de los resultados

esperados.• Definir los procesos necesarios para conseguir

estos objetivos, verificando las especificaciones.

hacer

Implementar los nuevos procesos

Ejecutar los procesos definidos en el paso

anterior. Si es posible a pequeña escala.

verificar

Luego de un tiempo previsto , volver a recopilar datos de control y analizarlos,

comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar

si se ha producido la mejora.

Monitorea la Implementación y Evalúa el plan de ejecución documentando las conclusiones

Actuar

En base a las conclusiones del

paso anterior elegir una opción

Si se han detectado errores

parciales en el paso anterior,

realizar un nuevo ciclo PDCA con

nuevas mejoras.

Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las

modificaciones de los procesos

Si se han detectado errores

insalvables, abandonar las

modificaciones de los procesos.

LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING

14 PUNTOS DE DEMING1. Cree una constancia del propósito para el mejoramiento del producto y del servicio.

2. Adopte la nueva filosofía.

3.Dejear de depender de la inspección para lograr calidad.

4.Minimice el coste total operando con un solo proveedor; termine con la práctica de asignar

operaciones sólo sobre la base del precio.

5. Mejore constantemente y para siempre cada proceso

6. Instituya la capacitación en la función

8.Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia en

beneficio de la empresa.

9. Derribar las barreras entre las áreas del personal.

10. Elimine los eslóganes, las exhortaciones y los objetivos para la

plantilla.

11. Elimine las cuotas numéricas para los trabajadores y las metas

numéricas para la dirección

14 PUNTOS DE DEMING7. Adopte e instituya el liderazgo

13. Instituya un vigoroso programa de capacitación y auto superación para todo

el personal.

14.Haga trabajar a todo el personal de la compañía para

lograr la transformación.

12. Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo

por la tarea. Elimine el sistema de calificación anual.

14 PUNTOS DE DEMING

LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES de la gerencia

Falta de constancia en el propósito.

Énfasis sobre las ganancias a corto plazo; un pensamiento de corto alcance.

Evaluaciones anuales de performance

Movilidad de los puestos ejecutivos; cambio de empleo

Utilice cifras tangibles sólo para los ejecutivos

Los excesivos costes por salud

Los excesivos costes por responsabilidad civil.

CALIDAD

Según la Norma ISO 9000:2000 la calidad “es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explicitas o implícitas preestablecidas”

PRODUCTIVIDAD

Es la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. Sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las máquinas, los equipos de trabajo y los empleados

“Es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas características que

satisfacen al cliente”. (Juran, 1990)

PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

Relación entre calidad y productividad

Hay una frase que lo dice todo y que es un objetivo

a conseguir: "Hacer las cosas bien y a la primera".

Deming fue el primero que demostró una relación

positiva entre la calidad y la productividad

Un proceso de Calidad y productividad es aquel,

que bien gestionado, aprovecha al máximo los recursos que requiere un

servicio o la elaboración de un producto

Los 14 principios de Deming argumentan a favor de la relación

positiva entre productividad y

calidad

Teoría General

SISTEMAS

¿Qué es un PROCESO?

• Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

• Un proceso es una secuencia lógica y relacionada de actividades que toma entradas de un proveedor, añade valor a estas y produce un resultado para un cliente.

Los resultados de un proceso pueden ser elementos de entrada para otros procesos y estar interrelacionados dentro de la red global o SISTEMA GLOBAL

Teoría General

CALIDAD

ISO

900

1 Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Nota1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, bueno o excelente.

Nota2: “inherente”, en contraposición a “asignado” significa que existe en algo, especialmente como una características permanente.

Por lo tanto:

CALIDADSatisfacción del

cliente (orientación al

cliente)

Hacer el trabajo bien a la primera (prevención) y al

menor costo

Conformidad con el objetivo

Productos y servicios buenos,

tanto internos como externos Cumplimiento de

especificaciones

Mejora como visión dinámica

de la calidad

Satisfacción de los miembros de la organización

Por qué la Calidad?Satisfacción del cliente

Competitividad

Productividad

Rentabilidad

Valoración del empleado

El espíritu de equipo

Relaciones con proveedores

Imagen de la organización

ES UN FACTOR ESTRATÉGICO

QUIEN JUZGA LA CALIDAD?

TALLE

R

MATRIZ DE IDENTIFI

CACIÓN CLIE

NTES – REQUISITOS

– CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

1 calidad

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