1 la calidad
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*C O N T R O L D E C A L I D A D
U n i d a d N 1
L A C A L I D A D
H u g o V e l s q u e z A - E n e r o 2 0 0 9
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Qu es calidad ?LA CALIDADLa calidad es algo personal, subjetivo y cada quien lo define segn su propio saber y entender.Algunas de las definiciones de calidad de autores famosos son:COVENIN - ISO 9.000-2.000 Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.Walter A. Shewhart Uniformidad en la produccin.Joseph M. Juran Adaptacin para el uso: diseo y conformidad.Armand V. Feigenbaum Elemento de todas las funciones y actividades.William Edwards Deming No implica lograr la perfeccin; implica la produccin eficiente de la calidad que el mercado demanda.Philip B. Crosby Conformidad con los requerimientos.Genichi Taguchi Es la mnima prdida que un producto le causa a la sociedad en el momento de haberse despachado. H u g o V e l s q u e z A - E n e r o 2 0 0 9
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LA CALIDADAmerican Society for Suma de propiedades y caractersticas de un productoQuality Control (ASQC) o servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad determinada.Masaaki Imai Es adoptar una actitud de mejora contnua en donde todos estn involucrados.William E. Conway Es no slo satisfacer al cliente, sino hacerlo a un extraordinario bajo costo y en perodos de tiempo limitados. H. James Harrington Cumplimiento o superacin de las expectativas de los clientes a un costo que represente valor.Noriaki Kano La calidad tiene dos dimensiones: la calidad obligada y la calidad atractiva.
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LA CALIDAD QU ES LA CALIDAD?C A L I D A D
CERO DEFECTOSCERO DEFECTOSY EXTRAS
LMITE DELAS ESPECIFICACIONES
PROBLEMAS A RESOLVERDESCONTENTO
PUNTO DE VISTADEL PROVEEDORPUNTO DE VISTADEL CLIENTEFIDELIDADCONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES(bien hecho, sigamos as)OBJETIVO A LARGOPLAZOEXCESO DE CALIDAD(a evitar)INDIFERENCIA(mnimo esperado)
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LA CALIDADHISTORIA DE LA CALIDAD W.A.Shewart (1.931)
La variabilidad tena que aceptarse como una parte de la vida industrial y que La diferencia entre partes, habilidades humanas y parmetros de procesos, conducan a diferencias entre los bienes producidos.
Al usar tcnicas estadsticas y de probabilidad, resultaba ms fcil comprender, detectar y controlar la variabilidad.Deming (1.940) muy influenciado porShewart
Juran (1.950) con el control de calidad.
Crosby (1.970) el cero defectos.
Feigenbaum (1.970) ingeniera de la confiabilidad.
La calidad es un concepto que existe desde hace mucho tiempoy que ha progresado desde sus etapas de funcin puramentereactiva (inspeccin), hasta su importancia moderna de directriz de la estrategia de competitividad de las empresas.
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LA CALIDADGNESIS DEL CONTROL DE CALIDADCalidadOrigenU S AJapnConcepto actualPorqu Japn?2da. GuerraDestruccinGerentes comprendieronEXPORTARCOMPETITIVOSSI SupervivenciaNO MuerteMala calidadcontinua.......
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LA CALIDADGNESIS DEL CONTROL DE CALIDADExportacin de JapnMala calidadQu se hizo?AsesoresDemingJuranReeducacin de los japonesesCalidad mejorLos japoneses siguieron desarrollando losconceptos de calidad ms all de Deming y Juran Principios en:MANUFACTURAADMINISTRACINVENTASAPOYO POS-VENTAPLANIFICACIN DE
NEGOCIOS*SERVICIOS
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LA CALIDADEVOLUCIN DEL TRMINOC A L I D A D1 Seleccin de alimentos y vestidos, no haba manufactura
2 Separacin entre hacedor y usuario, se negocia en estrecho contacto, sin especificaciones, ni garantas. Manufactura primitiva.
3 Creacin de mercados, el desarrollo de especificaciones, se comienza a utilizar instrumentos de medicin. Inspeccin.
4 Desarrollo del comercio, necesidad de especificaciones, muestras, garantas para desarrollar el contacto entre usuario y fabricante.
5 Revolucin industrial, expande la manufactura, resuelve problemas tcnicos, pero crea problemas administrativos y humanos. Etapas: Inspeccin (falta de uniformidad), Control Estadstico de Proceso (hace inspeccin por estadstica), Aseguramiento de la calidad (involucra a todos), Administracin estratgica de la calidad (enfatiza en el mercado).
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LA CALIDAD
L O S E X P E R T O S1 WALTER SHEWHART
2 JOSEPH JURAN
3 ARMAND FEIGEIMBAUN
4 WILLAM EDWARDS DEMING
5 PHILIP B. CROSBY
6 KAORU ISHIKAWA
7 GENICHI TAGUCHI
8 MASAAKI IMAI
9 WILLIAM E. CONWAY
10 H. JAMES HARRINGTON
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LA CALIDAD
COMPONENTES DE LA CALIDADC
CALIDAD DE DISEO+CALIDAD DE CONCORDANCIA+DISPONIBILIDAD+SERVICIO POS VENTA
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CALIDAD DE DISEOEs el grado en que el producto o servicio que se disea, satisface las necesidades del cliente.Calidad de la investigacin de mercado.Calidad de concepto.Calidad de especificacin.LA CALIDAD
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CALIDAD DE CONCORDANCIAGrado en que un producto o servicio concuerdan o se ajustan a las especificaciones
de diseo.LA CALIDAD
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D I S P O N I B I L I D A D Grado de satisfaccin que siente el cliente cuando tiene disponible un producto o servicio cuando lo necesitaLA CALIDAD
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CALIDAD DE SERVICIOGrado de satisfaccin de necesidades y expectativas que siente el cliente despus de haber obtenido un producto o servicio, y este presenta fallas o requiere asistencia y es atendido oportunamente por el proveedorLA CALIDAD
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LA CALIDAD
RELACIN CALIDAD - PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD: Es el valor del rendimiento de una unidadde recurso. Depende de la calidad y de las caractersticas delos productos (las cuales determinan el precio que se les puede asignar) y de la eficiencia con que se manufacture. Michael PorterPRODUCTIVIDAD: Es toda actividad realizada con compromiso y conocimiento, para lograr el mejor resultado (producto o servicio de calidad), optimizando los recursos disponibles y de cuyo logro queda un sentimiento de contribucin, satisfaccin y retribucin justa. Fuente: Lderes para el Siglo XXI
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LA CALIDAD
RELACIN CALIDAD - PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD(Enfoque economtrico)
Es la relacin insumo producto,como el mximo aprovechamiento de los recursos disponibles y como el mejoramiento en cantidad y calidad de bienes y servicios.(Fuente: Lderes para el Siglo XXI)
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LA CALIDAD
RELACIN CALIDAD - PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD(ENFOQUE HUMANO SOCIAL)
La productividad es incuestionablemente, antes que nada un fenmeno humano,ya que quienes hacen posible que la capacidad instalada de una planta logre resultados a travs del rendimiento delos equipos es, sin duda, el hombre, es quien genera el fenmeno productivo.(Fuente: Lderes para el Siglo XXI)
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LA CALIDADE F E C T I V I D A D, E F I C I E N C I A, E F I C A C I A, P R O D U C T I V I D A DEFECTIVIDAD = -------------------------------------------- METAS ALCANZADASMETAS PLANIFICADASEFICIENCIA = ---------------------------------------------------------- RECURSOS (INSUMOS) PLANIFICADOS RECURSOS (INSUMOS) GASTADOS EFICACIA = GRADO DE IMPACTO QUE SE TIENE ENLOS CLIENTES DE LOS PRODUCTOS OSERVICIOS QUE SE PRESTANPRODUCTIVIDAD = ------------------------------------------------------------------CANTIDAD DE PRODUCTOS O SERVICIOS BUENOSCANTIDAD DE INSUMOS GASTADOS
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LA CALIDAD
RELACIN EFECTIVIDAD, EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD = ------------------------------- = ----------------------------------------PRODUCCIN NETARECURSOS UTILIZADOSProd. Bruta Rechazos y Dev.Ins. planeados + Ins. adicionales INSUMOS PLANEADOS -------------------------------------- = EFICIENCIAINSUMOS GASTADOSPRODUCCIN OBTENIDA------------------------------------- = EFECTIVIDADPRODUCCIN PLANEADA
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LA CALIDADS I S T E M ASerie de elementos que forman una actividad, o un plan de Procesamiento, o un procedimiento, que buscan una meta o metas comunes, mediante la manipulacin de energa o materia, datos, en una referencia de tiempo para proporcionarmateria, energa o informacin.Para la organizacin el enfoque de sistema es la relacin Recproca de las partes o subsistemas. SISTEMA ABIERTO:Una organizacin es un sistema de lmites permeables y elsticos, adaptativos y auto regulables, que debe luchas por sobrevivir; caractersticas fundamental de todo sistema abierto.
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LA CALIDADELEMENTOS DE UN SISTEMA
INSUMOS(RECURSOS):
Humanos Tecnologa Informacin Capital* Tierra* Equipo* Instalacin
ENTRADA
TRANSFORMACINO CONVERSINPROCESO
BIENESSERVICIO
RETROALIMENTACIONSALIDA
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LA CALIDADCOSTOS DE LA CALIDADPUNTO DE VISTA DEL USUARIO
No est interesado en Est interesado enEl producto fsico del fabricante El servicio que pueda obtener del producto. Si puede obtener el servicio, de algn modo puede prescindir del producto.La conformidad con la especi La aptitud para el uso. Su intersficacin. Por la conformidad es slo en cuanto a medio para conseguir la aptitud para el uso.La optimizacin de costos del La optimizacin de costos del fabricante. usuario. Esto incluye no slo el precio de compra; incluye tambin los costos de mantenimiento, de prdidas por fallas de servicio y an otros ms.
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LA CALIDAD
COSTO DE LA CALIDAD1 COSTO DE PREVENCIN
2 COSTO DE EVALUACIN
3 COSTO POR FALLAS INTERNAS
4 COSTO POR FALLAS EXTERNAS
5 COSTOS DE CALIDAD OCULTOS