mitarea.co … · web viewanÁlisis del comportamiento de compra a travÉs del crÉdito en el...
TRANSCRIPT
ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA A TRAVÉS DEL CRÉDITO EN EL ESTRATO 2 DE BUCARAMANGA.
AUTORES:LIDY MAYARITH PABON CELIS
DARLING YERITZA CRISTANCHO GOMEZ
UNIVERSIDAD DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO - UDIFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y
CONTABLESADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BUCARAMANGA2020
ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA A TRAVÉS DEL CRÉDITO EN EL ESTRATO 2 DE BUCARAMANGA
AUTORES:LIDY MAYARITH PABON CELIS
DARLING YERITZA CRISTANCHO GOMEZ
Proyecto de Grado presentado como requisito para optar por el título de
Administrador de Empresas
Director:JUAN CARLOS RUIZ SARMIENTO
Magister
UNIVERSIDAD DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO - UDIFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y
CONTABLESADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BUCARAMANGA2020
Nota de aceptación
-------------------------------------------------------Firma del presidente del jurado
-------------------------------------------------------Firma del jurado
-------------------------------------------------------Firma del jurado
Bucaramanga, mes xx
DEDICATORIA
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
Nombre1 Apellido1
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
Nombre2 Apellido2
AGRADECIMIENTOS
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
Nombre1 Apellido1
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
Nombre2 Apellido2
CONTENIDOPág.
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………….. 13
1 PROBLEMÁTICA DE INVESTIGACIÓN.........................................................14
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................14
1.2 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN..............................................................14
1.3 OBJETIVOS................................................................................................14
1.3.1 Objetivo general................................................................................14
1.3.2 Objetivos específicos........................................................................14
1.4 JUSTIFICACIÓN.........................................................................................14
1.5 MARCO REFERENCIAL.............................................................................15
1.5.1 Marco Histórico.................................................................................15
1.5.3 Marco Teórico...................................................................................15
1.5.4 Marco Conceptual.............................................................................15
1.5.5 Marco Normativo o Legal..................................................................15
1.6 METODOLOGÍA PROPUESTA...................................................................15
1.6.1 Enfoque, Diseño y Tipo de Estudio...................................................16
1.6.2 Población y Muestra.........................................................................16
1.6.3 Fuentes de Información Primaria y Secundarias..............................16
1.6.4 Fases del proyecto............................................................................16
2 CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO ESPECÍFICO 1........................................18
3 CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO ESPECÍFICO 2........................................19
4 CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO ESPECÍFICO 3........................................20
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..................................................21
5.1 CONCLUSIONES........................................................................................21
5.2 RECOMENDACIONES................................................................................21
5.3 LIMITACIONES...........................................................................................21
BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................22
ANEXOS................................................................................................................23
LISTA DE TABLAS
Pág.
No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A. XXXXX..............................................................................................23
Anexo B. XXXXX..............................................................................................24
GLOSARIO
RESUMEN
TITULO: ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA A TRAVÉS DEL
CRÉDITO EN EL ESTRATO 2 DE BUCARAMANGA.*1
AUTORES: LIDY MAYARITH PABON CELIS, DARLING YERITZA CRISTANCHO
GOMEZ **2
PALABRAS CLAVE: MINIMO TRES PALABRAS CLAVE.
DESCRIPCIÓN:
Se redacta al final. Debe mencionar el problema, el objetivo, la metodología, los
resultados alcanzados.
1 Trabajo de grado2** Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Contables. Programa Administración de Empresas. Director: escribir el director del proyecto, Magister en xxxxxxxx.
ABSTRACT
TITLE: OBJECT RECOGNITION USING THREE-DIMENSIONAL CORRELATION
OF RANGE IMAGES*
AUTHOR: ANDREA JULIANA GÓMEZ PAREDES****
KEYWORDS: SYSTEM, RANGE IMAGES, DIGITAL CORRELATION, DISCRETE
FOURIER TRANSFORM.
DESCRIPTION:
XXXXXX
** Bachelor Thesis**** Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Contables. Programa Administración de Empresas. Director: escribir el director del proyecto, Magister en xxxxxxxx.
INTRODUCCIÓN
SE REDACTA AL FINAL. RESPONDER A LA PREGUNTAS QUÉ SE HIZO,
CÓMO SE HIZO Y PARA QUE SE HIZO.
1 PROBLEMÁTICA DE INVESTIGACIÓN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 Descripción del problema
La confianza del consumidor en Colombia en este momento se encuentra en un
terreno negativo, según Fedesarrollo quién realiza esta encuesta para lograr medir
el grado de optimismo que los consumidores sienten sobre el estado general de la
economía y sobre su situación financiera personal registra un balance negativo
para la ciudad de Bucaramanga.3
El crecimiento económico de una sociedad depende en gran medida de la
actividad económica de las empresas. Para que una empresa sea exitosa en
todos los ámbitos debe contar con un plan estratégico que le permita alcanzar los
objetivos y metas propuestas. Una herramienta fundamental dentro de la
planeación estratégica es el marketing, cuyo propósito es impulsar los productos y
servicios con el fin de posicionar una marca y establecer relaciones directas con
los consumidores.
Otro factor importante a tener en cuenta es el aspecto de comercio internacional y
la globalización. La incursión en el mercado internacional se puede lograr a través
de los diferentes acuerdos o tratados comerciales entre países, fijando políticas
donde ambos agentes se beneficien del comercio por medio del intercambio de los
3 LARROTA, David Francisco. Fedesarrollo: Encuesta de Opinión del Consumidor. [20 de agosto de 2019]. Disponible en: https://www.fedesarrollo.org.co/sites/default/files/encuestas_documentos/beoc_julio1_2019.pdf
bienes que producen cada uno, como fruto de la especialización en sus medios de
producción.4
Así mismo, la diversidad de insumos presentes en el entorno de cada país, y la
multiplicidad de ofertas en el mercado maximiza la explotación de los bienes
primarios, o de aquellos procesos en los que se ha especializado, lo cual permite
obtener ganancias derivadas del intercambio comercial e incentivar la industria
interna a partir del incremento del consumo de bienes producidos por el mismo
país, por otro lado la situación económica del país, el bajo porcentaje en las alzas
de los salarios mínimos mensuales, obligan a la población colombiana a recurrir a
productos que cumplen con sus necesidades a un menor costo.
Con base en lo anterior, se puede observar que las decisiones de los
consumidores no se ven influenciadas por una secuencia de creencia, actitud y
conducta, si no que buscan exhaustivamente la comodidad en realizar sus pagos y
saciar una necesidad o gusto inmediato, es por esto que no investigan sobre
información de marcas, ni evalúan sus características o toma una decisión de
peso sobre cuál adquirir. Son, por lo contrario, receptores pasivos de información
cuando ven anuncios por televisión, por las redes sociales que se ajusten a sus
necesidades son los productos que sin duda alguna deciden obtener.5
La decisión que influye a un consumidor con respecto a si adquiere o no adquiere
un producto es por múltiples factores, como la calidad, la innovación, pero sobre
todo infiere en el método de pago, es por esto que los nuevos mercados están
incluyendo en sus estrategias de ventas la adquisición de productos por medio de
métodos de pago diversos, que beneficien al consumidor y permita aumentar las
4 FONDO MONETARIO INTERNACIONAL. La liberalización del comercio mundial y los países en desarrollo [online]. [O1 noviembre de 2001]. Disponible en: imf.org/external/np/exr/ib/2001/esl/110801s.htm5 GONZALEZ HERNANDEZ, Eva M. et al. El valor de la marca desde la perspectiva del consumidor. Estudio empírico sobre preferencia, lealtad y experiencia de marca en procesos de alto y bajo involucramiento de compra [online]. [septiembre-diciembre de 2011]. Disponible en: http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0186-10422011000300011
ventas de sus negocios, las grandes cadenas necesitan que sus ventas
aumenten, debido a esto ofrecen múltiples opciones que varían, tanto en precios,
como en marca y en calidad, es por esto que se consideró realizar un análisis de
los factores que determinan la preferencia del consumidor.6
El perfil del consumidor se convierte en uno de los análisis más importantes dentro
del área de ventas de una organización, ya que determinar cuáles son los
motivantes que inciden en realizar la compra tanto de un servicio como de un
producto permitirá dirigir las estrategias hacia ellos y de este modo motivar a los
posibles compradores a realzar el proceso de venta.
Por ello, es importante realizar una investigación que permita analizar el
comportamiento del consumidor de compra en personas de estrato dos en la
ciudad de Bucaramanga para maximizar el desarrollo comercial de la ciudad, pero
se convierte mucho más importante cuando se identifica que estos consumidores
son mayormente atraídos a realizar un proceso de compra y venta óptimo cuando
se les ofrecen diversidad en las formas de pago como lo es el método de pago del
crédito, es por esto que centramos la investigación en determinar las variables que
influyen en generar este consumo, identificando los procesos psicológicos y las
influencias externas que influyen en el proceso de compra y determinando también
cuales son los productos más representativos que se adquieren mediante el
mecanismo del crédito.
Los productos y servicios que se obtiene bajo pagos a crédito, con mínimos
requisitos e intereses, han tenido una gran acogida para todos los estratos
socioeconómicos de la ciudad, en especial los más bajos como lo son 1, 2 y 3
demostrando que el consumidor se convierte en un consumidor menos guiado por
las marcas reconocidas o por los almacenes de cadena, sino que es guiado más
6MOLLA DESCALS, Alejandro. Comportamiento del consumidor: estrategia de marketing y comportamiento del consumidor [online]. 1ed. Barcelona: Editorial UOC, 2014. P.7-15 [Citado el 04 de septiembre de 2019]. Disponible en: http://reader.digitalbooks.pro/book/preview/28750/Section0001.htm?1569189672089
por el cuidado de su economía, logrando encontrar productos que se mantiene en
sus características de calidad, pero son considerados más asequibles para los
consumidores de la ciudad.
El análisis que corresponde a las ventas y la percepción que tienen los clientes
para incentivarse a ellas, es un tema que no está lo suficientemente documentado,
es por esto la poca reacción de los importadores y jefes de compras y ventas
frente al tema. Este estudio servirá como punto de partida para nuevas
investigaciones y ayudará a dar respuestas relacionadas con la temática de la
investigación.
De acuerdo a lo anterior, se plantea la siguiente pregunta de investigación: ¿De
qué manera la venta de productos con posibilidad de pago a crédito, influye en el
comportamiento de compra y aceptación de los consumidores de los estratos 2 en
la ciudad de Bucaramanga?
1.1.2. Alcance
El presente estudio, analizará el comportamiento de compra a través del crédito,
para consumidores de estratos 2 en la ciudad de Bucaramanga, esta investigación
espera abarcar a un segmento importante de la población de la ciudad que hace
parte de este estrato social.
Se espera con esta investigación, lograr una interpretación clara del
comportamiento del consumidor y con esta lograr generar futuros planes
estratégicos comerciales y de mercadeo que permitan el aumento de las ventas y
la fidelización de los clientes.
1.1.3. Limitaciones
1.1.3.1. De tiempo:
Se espera que esta investigación sea desarrollada en un máximo de 8 meses, ya
que es una actividad académica y se debe contar con el apoyo académico de los
docentes, se determinara un cronograma que permita alcanzar los propuestos.
1.1.3.2. De espacio o territorio
Esta investigación se desarrolla basados única y exclusivamente en el
comportamiento del consumidor de estratos 2, es por esto que se realizará una
segmentación de la ciudad y será con esta población que se realizará la
investigación.
1.2 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿De qué manera la venta de productos con posibilidad de pago a crédito, influye
en el comportamiento de compra y aceptación de los consumidores de los estratos
2 en la ciudad de Bucaramanga?
2 OBJETIVOS
2.1 Objetivo general
Analizar el comportamiento de compra a través del crédito en el estrato 2 de
Bucaramanga con el fin de obtener información sobre los elementos más
influyentes en el consumidor.
2.2 Objetivos específicos
Determinar procesos psicológicos que influye en el proceso de compra a través
del crédito en el estrato 2 de Bucaramanga.
Identificar las influencias externas que condicionan el comportamiento de
compra a través del crédito en el estrato 2 de Bucaramanga.
Describir el proceso de decisión de compra del consumidor a través del crédito
en el estrato 2 de Bucaramanga.
3 JUSTIFICACIÓN
Para el desarrollo de nuevas estrategias de mercadeo los mercadólogos tienen
que estudiar los deseos, percepciones, preferencias y conductas de compra de
sus clientes. Años atrás, los mercadólogos podían comprender a los consumidores
mediante la experiencia del proceso de venta, pero las empresas han tenido que
recurrir a la investigación del consumidor para encontrar respuestas a las
preguntas claves: ¿Quiénes constituyen el mercado? ¿Qué compra? ¿Por qué
compra? ¿Quién participa en la compra? ¿Cómo compra? ¿Cuándo compra?
¿Dónde compra?
El análisis del comportamiento de compra de los consumidores está enfocado en
la manera como ellos toman decisiones para manejar sus recursos financieros.
Mediante el estudio del comportamiento de compra se puede analizar los
comportamientos de pago, la capacidad de endeudamiento, el comportamiento de
uso de los productos financieros, entre otros. 7
Según la cámara de comercio al cierre de 2017 se matricularon 14.756 nuevas
empresas para un crecimiento del 6,1%, con una mayor concentración en la
actividad comercial, alcanzando el 57%8, demostrándose con esto el gran impacto
que tiene el comercio en la economía, por esto la importancia de que estas nuevas
empresas logren captar la atención de los consumidores.
En los últimos años se está presentando la llegada de nuevos competidores para
las organizaciones con mayor trayectoria en el mercado, la nueva ola de compra al
7 AISEMBERG, Leandro. ¿Qué es la gestión del comportamiento de clientes? [online]. [23 agosto de 2011]. Disponible en: https://www.evaluandocrm.com/que-es-la-gestion-del-comportamiento-de-clientes/8 CAMARA DE COMERCIO DE BUCARAMANGA. “14.756 empresas se crearon en Santander durante 2017” [online] [2019]. Disponible en: https://camaradirecta.com/noticias//14756-empresas-se-crearon-en-santander-durante-2017/
crédito se convierte en tema de interés para un análisis investigativo exhaustivo y
completo, seleccionando una temática de investigación basada en analizar el
comportamiento de compra a través del crédito en el estrato 2 de la ciudad de
Bucaramanga y determinar cuáles son los productos de su preferencia.
Se espera hallar los aspectos más determinantes de la investigación y caracterizar
las decisiones que inciden a esta, el concepto de marketing sugiere un enfoque
altamente interactivo en el cual los clientes se convierten en participantes activos
con los productores, los mayoristas o los minoristas, para resolver los problemas
de elección del cliente en el mercado, se necesita una amplia gama no solo de
productos, si no de estrategias de venta, de compra y de pago, lo que permite que
los clientes tengan variedad, logrando elegir cuál es el más favorable y cumple con
sus requerimientos, siendo este el enfoque que fomente el aumento de estrategias
de establecer precios, métodos de pago y por ende aumentar la participación del
mercado y lograr la captación de clientes.9
Por lo tanto, se permite analizar el comportamiento de compra a través del crédito
en el estrato 2 de Bucaramanga por parte de los consumidores con el fin de
determinar el proceso de decisión de compra de productos más representativos de
consumo, los procesos psicológicos y las influencias externas que influye en su
comportamiento, se permitirá diagnosticar el estado del comercio en los estratos
bajos, cuáles son los productos que más desean los consumidores adquirir y
determinará si estos métodos de pago al crédito son convenientes para los
consumidores.
9MONFERRE TIRADO, Diego. Fundamentos de marketing [online]. 1ed. Madrid: Col·lecció Sapientia, 2013. [Citado el día 05 de septiembre de 2019]. Disponible en: http://repositori.uji.es/xmlui/bitstream/handle/10234/49394/s74.pdf
4 MARCO REFERENCIAL
4.1 Marco Histórico
En la historia económica nacional, la banca comercial ha sido base del sistema
financiero, sobre la cual se desarrolla una actividad fundamental para el
funcionamiento y evolución de todos los sectores productivo y comercial. Desde
finales del siglo XIX, los establecimientos bancarios han sido entes principales en
la vida nacional, cumpliendo una tarea primordial para el ahorro, la inversión y la
financiación, en pro del crecimiento personal, familiar, empresarial y comunitario
del país.10
En la Colonia hubo mecanismos de ahorro y crédito. Hubo, quien recibía dinero a
interés y lo prestaba para lograr el margen de intermediación. La Iglesia Católica,
liada con la Corona española, estableció maneras para otorgar créditos a través
de garantías, la cual se conocía como la capellanía donde algunos bienes
quedaban sujetos al cumplimiento de misas y otros compromisos religiosos.11
El crecimiento económico durante la segunda mitad del siglo XIX fue importante
debido a los cambios importantes que se presentaron, para los años 1880 y 1903
se vio opacado por las guerras civiles, una inflación cada vez mayor después de
10BALLESTA A, Letys y NIETO C, Anderson. Evolución del sistema financiero colombiano. Trabajo de grado de Especialista en Finanzas. Cartagena de indias. Universidad de Cartagena. Facultad de ciencias económicas. Bolívar. 2015. Disponible en: http://190.242.62.234:8080/jspui/bitstream/11227/2710/1/EVOLUCION%20DEL%20SISTEMA%20FINANCIERO%20COLOMBIANO.pdf11CABALLERO ARGÁEZ, Carlos. Un rápido recorrido por la historia del sector financiero en Colombia. [Online]. Bogotá D.C. Universidad de los Andes. 2010. (Recuperado el 13 de octubre de 2019). Disponible en: https://www.dinero.com/columnistas/edicion-impresa/articulo/un-rapido-recorrido-historia-del-sector-financiero-colombia-carlos-caballero-argaez/95393
que el Banco Nacional asumió el monopolio de la emisión monetaria para rematar
con términos de intercambio desfavorables en la última década del siglo XIX.12
Por contraste, en el siglo siguiente Colombia dio un vuelco notable en sus
instituciones que le permitió obtener un crecimiento económico sostenido.13 La
introducción de las tarjetas débito y crédito, en la década de 1950 y 1970 para
Colombia, generó un cambio en la forma de pago de los consumidores. Desde
entonces las tarjetas débito y crédito se han ido fijando como un primordial medio
de pago por parte de los consumidores. 14 La economía colombiana es pequeña en
términos internacionales. Por ello, sus relaciones con el resto del mundo han sido
de mayor importancia para definir sus rasgos estructurales y su dinámica15.
Por otro lado, el origen de las tarjetas de crédito se remonta a principios del siglo
XX, cuando en 1914 la empresa Western Unión crea una tarjeta de crédito para
sus clientes escogidos, el cual les permitía acceder a un trato prioritario y también
a una línea de crédito sin cargos. A finales de los años 40, una gran cantidad de
empresas comenzaron a emitir sus propias tarjetas de crédito, teniendo solo
validez en sus establecimientos, como un sistema para atraer clientes y facilitar las
compras a través del crédito.16 En los últimos años, los cambios en el contexto
económico del país, han dado cambios en el mecanismo del comprador.
Donde la estructura del gasto en el consumo ha cambiado de manera sustancial,
los cuales se derivan dos fenómenos. En el cual se basa en que la gente cada vez
12 KALMANOVITZ, Salomón. Nueva historia económica de Colombia [Online]. Disponible en: https://books.google.com.co/books?id=8nYwDWfxxcgC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false13 Ibid.14 GOMEZ, José Eduardo. Borradores de Economía.: El Uso de Efectivo y Tarjetas Débito y Crédito en Colombia. 2015. Disponible en: https://www.banrep.gov.co/sites/default/files/publicaciones/archivos/be_950.pdf15 1 GRECO, 1999a. (Borrador del capítulo 1)16 MORA, C. H. Obtenido de El Portafolio: El colombiano se ha convertido en comprador conveniente y consumidor conformista. 2018. Disponible en: https://www.portafolio.co/economia/el-colombiano-se-ha-convertido-en-comprador-conveniente-y-consumidor-conformista-515275
más prefiere promociones y descuentos. Por otro lado, Mora insiste en que la
evolución del consumidor en los últimos años ha llevado a que busque precios
más bajos. De otro lado, el consumidor actual usa las tarjetas débito y crédito con
mayor frecuencia, quitándole espacio al efectivo.
4.2 Marco Teórico
Para el autor Michael R. Solomon el comportamiento del consumidor “es el estudio
de los procesos que se interviene cuando una persona o grupo adquiere o usa
productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer necesidades o deseos”. 17. El estudio del comportamiento del consumidor desde la perspectiva de Solomon
va más allá de las necesidades y deseos del comprador; el autor se centra en
variables demográficas como la edad, género, raza y origen étnico, geografía y
clase social e ingreso. Y su relación entre los consumidores y la toma de
decisiones, las subculturas, cultura.
Para el autor, Francisco Serrano afirma la Teoría económica postulada por J.
Marshall tiene por objetivo maximizar la utilidad como resultado de los bienes y
servicios que se adquiere; para ello calcula las consecuencias18. Esto hace
referencia cuando el consumidor analiza detalladamente la opción de compra, en
relación al ingreso que posee, el precio es indispensable. La persona experimenta
satisfacción previa al proceso de compra si el producto promete maximizar su
inversión.
Según Solomon, establece la Teoría de aprendizaje conductual, el cual supone
que “el aprendizaje ocurre como resultado de las respuestas a eventos externos”.
17 SOLOMON, Michael R. Comportamiento del consumidor. 3ed. México: Hall hispanoamericana, 1997. P.7-818 SERRANO, G. Temas de Introducción al marketing. Madrid: ESIC, 2013. P.159
Los psicólogos estudian la mente y enfatizan sus estudios en los objetos
observables del comportamiento, los cuales son el estímulo, consumidor y
respuesta. Por lo cual los consumidores responden a marcas y otros estímulos de
la mercadotecnia.19 Por otro lado, Rodríguez20 afirma que “el aprendizaje trata de
un proceso que cambia continuamente como resultado del conocimiento y
experiencia”. Esta teoría está enfocada en el comportamiento posterior a una
compra de algún producto por cualquier medio, el consumidor se siente tan
satisfecho, que preferirá la marca ante otras que compiten con mejores precios, se
basa en las experiencias adquiridas. No se arriesga a incursionar en otras marcas,
prefieren el producto que conoce, por tan buenos resultados que ha obtenido de la
misma.
También, Según Solomon la Teoría de las expectativas, hace referencia al
comportamiento del consumidor ya que “sugiere que la conducta se provoca, en
gran medida, por la expectativa de alcanzar un resultado deseable, un incentivo
positivo”. Por eso es elige un producto por encima de otro, donde se espera que
esa opción tenga un efecto más positivo.
Para el autor Arribas, las necesidades de compra son propias de las personas,
que actúan de manera individual en busca de su propio bienestar para maximizar
su satisfacción en relación al entorno que vive.21 El consumidor manifiesta un
deseo de pertenencia a un grupo, por lo que, mediante la adquisición de
productos, se sentirá socialmente aceptado. La publicidad utilizada para llegar a
este mercado en específico, son los líderes de opinión, personales de pantalla,
gente por la cual los consumidores revelen respeto.
19 SOLOMON, Michael R. Comportamiento del consumidor. 3ed. México: Hall hispanoamericana, 1997. P.9020 RODRIGUEZ, I. Economía y empresa, dirección publicitaria. Barcelona: UOC. 2011. P.6821 ARRIBAS, José. Sociología del consumismo e investigación de mercados. Madrid: UNED. 2013.
Según Serrano, la principal razón que orienta el comportamiento de las personas
es su necesidad de integración a un grupo social, es así que muchas personas
van a tener un comportamiento de poco trasfondo psicológico. Es decir, que cada
consumidor busca mediante la compra de cualquier bien o servicio la aceptación
colectiva dentro de un grupo social, sea por sentimiento de afecto o presión.
Los expertos en promover las estrategias de marketing deben tener en cuenta los
estímulos que llevan a un consumidor a adquirir cierto producto o servicio, el modo
en que son percibidos, durante este proceso existen múltiples factores como lo es;
la clase social, cultural, personal y psicológico, los cuales influyen en el
comportamiento. Los consumidores actúan en relación por sus impulsos, muchas
de sus acciones son descritas como conductas irracionales, debido
primordialmente a tres factores, cuanta información se establece antes de tomar
una decisión, la cantidad de tiempo para ejecutar y las limitaciones del
pensamiento para afrontar la realidad de las circunstancias.
4.3 Marco Conceptual
En seguida, se conceptualizan términos de las variables de estudio desde el punto
de vista de varios autores, con el fin de atribuir una mayor comprensión al lector.
Esto debe estar representado en el comportamiento del consumidor, el cual se
define como las acciones que este presenta y tiene en cuenta para tomar una
decisión al momento de comprar un bien o servicio.
Clase social: Rango que clasifica a las personas de una sociedad; la cual se
determina por variables como el ingreso y ocupación.22
22 SOLOMON, Michael R. Comportamiento del consumidor. 3ed. México: Hall hispanoamericana, 1997. P.656
Comportamiento: Acciones del consumidor con respecto al objeto de una
actitud23
Comportamiento del consumidor: Proceso que involucra a personas o grupos
cuando seleccionan, compran, usan o deshacen de productos, servicios, ideas o
experiencias para satisfacer sus necesidades o deseos.24
Crédito: El crédito es un préstamo en dinero, donde la persona se compromete a
devolver la cantidad solicitada en el plazo definido según las condiciones
establecidas para dicho préstamo, más los intereses devengados25
Crédito de consumo: Son préstamos que concede una institución financiera para
la adquisición de bienes o servicios. Estos créditos se pueden generar en las
entidades bancarias como en los mismos establecimientos en donde se espera
realizar la compra.26
Estrategias de mercadeo: Consiste en las acciones que tiene la organización
para lograr el cumplimiento de sus objetivos, dar a conocer su producto por medio
de una producción adicional, entre las principales estrategias de mercadeo
encontramos, la estrategia del producto, precio, la plaza y promoción.27
23 Ibid. P.656
24 Ibid. P.656
25MORALES, José y MORALES, Arturo. Crédito y Libranza [Online]. 1ed. México: Patria, 2014. P.23. Disponible en: https://librosenpdf.org/libro-pdf-credito-y-cobranza/26 QUINTO, C. Obtenido de Rnakia: ¿Qué son los créditos de consumo? Tipos y características. 2018. Disponible en: https://www.rankia.co/blog/mejores-creditos-y-prestamos-colombia/2797629-que-son-creditos-consumo-tipos-caracteristicas27R, Arturo. Obtenido de Crecer Negocios: Concepto y ejemplos de estrategias de marketing. 2014. Disponible en: https://www.crecenegocios.com/concepto-y-ejemplos-de-estrategias-de-marketing/
Financiación: Es básicamente una herramienta de venta que tienen a su
disposición los comercios para que sus clientes puedan realizar el pago de sus
compras de manera aplazada28.
Motivación: Estado interno que activa un comportamiento orientado al logro de
metas.29
Tarjeta de crédito: Es un medio de pago, el cual permite realizar compras y
cancelar dicho valor posteriormente.30
4.4 Marco Normativo o Legal
Desde el 12 de abril de 2012, la Ley 1480 por la cual se expide el Estatuto del
Consumidor, dentro de sus principios generales, la Ley beneficia a todos los
colombianos donde decreta; la protección de los consumidores, el acceso de los
consumidores a una información adecuada, la educación del consumidor, la
libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas
organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de
decisiones que las afecten. y la protección especial a los niños, niñas y
adolescentes, en su calidad de consumidores. 31
En cuanto a la normatividad la Constitución Política De Colombia se presenta
artículos en los que protege al consumidor, como lo es, la delegatura de
28 SERVICES, W. B. La financiación al consumo: así son las compras financiadas. 2014. Disponible en: https://www.pymesyautonomos.com/unnuevoimpulso/la-financiacion-al-consumo-asi-son-las-compras-financiadas29 SOLOMON, Michael R. Comportamiento del consumidor. 3ed. México: Hall hispanoamericana, 1997. P.65930 Cruz, A. F. (26 de 05 de 2018). ¿Qué es una tarjeta de crédito y cómo funciona? Obtenido de Rankia.co: https://www.rankia.co/blog/ranking-tarjetas-credito-debito/3915766-que-tarjeta-credito-como-funciona31SUPERINTENDENCIA FIANANCIERA DE COLOMBIA. Disponible en: https://www.superfinanciera.gov.co › descargas › downloadname=ley1480
Protección de Datos, delegatura de Protección del Consumidor, el cual se regulará
el control de la calidad de los bienes y servicios ofrecidos y prestados a la
comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su
comercialización.
También la delegatura de Propiedad Industrial, donde corresponde al Congreso
hacer las leyes. Por medio de ellas ejerce funciones, tales como, regular el
régimen de propiedad industrial, patentes y marcas y las otras formas de
propiedad intelectual. Encontramos también, en uno de los artículos las prácticas
comerciales restrictivas y la competencia desleal, las cuales se basa en que toda
actividad económica e iniciativa privada son libres, dentro de los límites del bien
común. Para su ejercicio, nadie podrá exigir permisos previos ni requisitos, sin
autorización de la ley.32
Por otro lado, encontramos los derechos del consumidor, los cuales consisten en
analizar con atención la información que se le suministre en los mensajes
publicitarios, celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio
legalmente establecido. También, deberes del consumidor como el derecho a
obtener productos con calidad e idoneidad, a ser informado, a reclamar, a obtener
protección al firmar un contrato, derecho de representación para reclamar.
32 CONSTITUCIÓN NACIONAL. Disponible en: https://www.sic.gov.co/constitucion-nacional.
5 METODOLOGÍA PROPUESTA
5.1 Enfoque, Diseño y Tipo de Investigación
5.1.1 Enfoque
Existen tres tipos de enfoques en las investigaciones, los cuales son, cualitativos,
cuantitativos y mixtos, los cuales emplean procesos metódicos al momento de
recolectar los datos. Según Niño, en el libro Metodología de la Investigación, la
investigación cualitativa se enfoca en la recolección y el análisis de la información
mediante la observación del ser, describiendo de forma verbal situaciones,
personas y conductas. Por otra parte, la investigación cuantitativa se enfoca en
medir variables mediante la recolección y análisis de información por medio de la
medición, cifras, estadísticas y resultados, minimizando así el error.33 Por último, el
enfoque mixto utiliza los dos enfoques mencionados anteriormente.
En la presente investigación, se utilizará el enfoque mixto ya que permitirá analizar
la información y medir por medio de métodos estadísticos y numéricos las
variables necesarias para analizar el comportamiento del consumidor del estrato 2
en Bucaramanga, que compra a través del crédito.
5.1.2 Tipo de Investigación
33NIÑO ROJAS, Víctor. Metodología de la investigación [Online]. 1ed. Bogotá: Ediciones de la U, 2011. P. 29. Disponible en: http://roa.ult.edu.cu/bitstream/123456789/3243/1/METODOLOGIA%20DE%20LA%20INVESTIGACION%20DISENO%20Y%20EJECUCION.pdf
Las investigaciones pueden ser de tres tipos según estado del conocimiento y
alcance de resultados, exploratoria, descriptiva y explicativa, la primera permite
dar una visión general, de tipo aproximativo, respecto a una determinada realidad,
y sirve para aumentar el grado de familiaridad con fenómenos desconocidos, la
segunda permite especificar las propiedades importantes de personas, grupos o
cualquier otro fenómeno para así describir situaciones y eventos, y por último la
explicativa se basa en el conjunto organizado de principios, descubrimientos y
afirmaciones, por medio del cual se interpreta una realidad.34
Por lo tanto, se utilizará el tipo de investigación descriptiva donde se va a analizar
el comportamiento del consumidor a través de la compra de crédito por medio de
la recopilación de información cuantificable y cualificable para ser utilizada en el
análisis estadístico de la muestra objetiva.
5.1.3 Diseño
La investigación tendrá como diseño no experimental el cual se basa en
conceptos, variables o contextos sin la intervención directa del investigador,
observando fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después
analizarlos.35
El diseño no experimental es de corte transversal, debido a que se toma los datos
una vez, siendo un tipo de investigación observacional que recoge y analiza datos
34 PANEQUE, Rosa. Metodología de la investigación [Online]. La Habana: Ciencias médicas, 1998. P.12-13 Disponible en: http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/bioestadistica/metodologia_de_la_investigacion_1998.pdf35 ESCAMILLA, Marisela. Aplicación básica de los métodos científicos. Universidad autónoma de estado de hidalgo. Disponible en https://www.uaeh.edu.mx/docencia/VI_Presentaciones/licenciatura_en_mercadotecnia/fundamentos_de_metodologia_investigacion/PRES38.pdf
de variables recopiladas en un momento determinado de tiempo sobre una
muestra definida. 36
5.2 Población y Muestra
Con la finalidad de analizar el comportamiento que tienen los consumidores en
cuanto al crédito del estrato 2 en Bucaramanga, se tomará la población del año
2005 de Bucaramanga, la cual presenta datos detallados por porcentajes en
términos de los estratos en la población. Con base a lo anterior, el estrato 2
representa el 16,57% de la población de la ciudad de Bucaramanga.37
Por lo tanto, el porcentaje se aplicará a la población más actualizada del año 2018,
la cual no los presenta. Donde se tomará una muestra de 50,633 personas, la cual
está dirigida a hombres y mujeres de estrato 2, con un rango de edad ubicado
entre los 20 hasta los 65 años de edad. Se toma este rango de edad debido a que
se tiene en cuenta a los estudiantes, empleados, independientes y pensionados.
Figura 1 Fórmula de la muestra
n : N ×Z2×ϑ 2
(N−1 )×e2+Z2×ϑ2
n : Número de elementos de la muestra
N :Población
Z2 :Valor correspondiente al nivel de confianza elegido.
ϑ2 :Desviación
e2:Margen de error permitido, se decide trabajar con un margen de error 7%. 36 SAMPIERI, Roberto et al. Metodología de la investigación [Online]. 4ed. Disponible en: http://www.unipamplona.edu.co/unipamplona/portalIG/home_158/recursos/e-books/16062015/metodologia.pdf37MUNICIPIO DE BUCARAMANGA. Plan de ordenamiento territorial de segunda Generación. Tomo 2. 2013-2027
Posteriormente se calculó el número de elementos de la muestra. Dando como
resultado 189 encuestas para aplicar en los barrios del estrato 2 en Bucaramanga,
para determinar el comportamiento del consumidor a través del crédito.
n : 50633×1,932×0,52
(50633−1 )×0,072+1,932×0,52
n :189.33≈189 encuestas
5.2.1 Muestreo
Las muestras se clasifican en, muestras probabilísticas y muestras no
probabilísticas. Según Méndez, define la muestra probabilística como los
elementos donde se seleccionan mediante la aplicación de procedimientos de
azar, sus resultados se utilizan para hacer inferencias sobre los parámetros
poblacionales.38
Por lo contrario, en las muestras no probabilísticas, se caracteriza puesto que, a
los elementos de la muestra no se les ha definido la probabilidad de ser incluidos
en la misma, el error de muestreo no puede ser definido. 39
Teniendo en cuenta el enfoque, diseño, tipo de investigación y los objetivos del
proyecto, se elige el muestreo probabilístico, aleatorio simple. Los elementos
muéstrales presentan homogeneidad en las características y valores que son de
38 MENDEZ A, Carlos E. Metodología. Diseño y desarrollo del proceso de investigación. 3ed. Bogotá D.C.: Quebecor World, 2003. P.18539 Ibid. P.184
interés para la investigación, de esta forma las mediciones que se le harán a la
muestra será datos estimados precisos del conjunto principal. Los elementos se
seleccionan mediante la aplicación de cualquier procedimiento al aza.40
5.3 Fuentes de Información Primarias y Secundarias
5.3.1 Instrumento de Recolección
Para medir las variables identificadas se requieren de instrumentos de recolección
de datos. Dentro del proceso metodológico existen dos tipos de fuentes: fuentes
primarias de las cuales se obtiene información nueva y con carácter original para
la investigación y fuentes secundarias las cuales contienen información primaria,
sintetizada, reorganizada ya existentes y generalmente publicados.
Con relación a las fuentes primarias, la investigación al ser de tipo cuantitativo el
cual se apoyará en el cuestionario. Según Tamayo, consiste en el instrumento
formado por una serie de preguntas que se contestan por escrito a fin de obtener
la información necesaria para la realización de una investigación.41 La encuesta se
aplicará a la muestra definida sobre el estrato 2.
Asimismo, las fuentes secundarias utilizadas en la investigación provienen de
libros físicos y electrónicos; informes y estadísticas nacionales; artículos
científicos; proyectos de grado e investigaciones nacionales e internacionales.
40 Ibid. P.18541 Ibid. P.191
5.3.2 Descripción del Instrumento
Tabla 1 Descripción del instrumentoObjetivo Variable Resultado Instrumento
1. Determinar procesos psicológicos que influye en el proceso de compra a través del crédito en el estrato 2 de Bucaramanga.
* Percepción* Aprendizaje
* Memoria*Motivación*Actitudes
* Persuasión
Reconocer los procesos internos que influyen en el
proceso de compra a través del crédito.
Encuesta
2. Identificar las influencias externas que condicionan el comportamiento de compra a través del crédito en el estrato 2 de Bucaramanga.
* Estrategias de marketing
* Ambiente del consumidor
(- Clase social- Cultura
- Subculturas)
Reconocer los procesos externos que subordinan el
comportamiento de compra a través del
crédito.
Encuesta
3. Describir el proceso de decisión de compra del consumidor a través del crédito en el estrato 2 de Bucaramanga.
*Reconocimiento del problema
*Búsqueda de información
* Evaluación de alternativas
*Selección del producto
* Decisión de compra
Reconocer los procesos de decisión
de compra del consumidor a través
del crédito.
Encuesta
Fuente: Autor del proyecto
En relación con los objetivos propuestos, se destacaron las variables teniendo en
cuenta el modelo de comportamiento del consumidor de Carlos Méndez. El cual, el
autor establece dentro los procesos internos, procesos psicológicos que influyen
en la compra como lo son la motivación, la percepción, aprendizaje, la memoria y
la persuasión.
Para las variables de las influencias externas están clasificadas en el grupo de
estrategias de marketing y el ambiente del consumidor, el cual incluye la clase
social y las culturas. Por último, él establece las variables para el análisis del
proceso de compra.42
5.3.3 Trabajo de Campo y Análisis
Esta investigación se va llevar a cabo por medio de un trabajo de campo en los
barrios del estrato 2 de Bucaramanga. La tabulación se va a llevar a cabo por
medio del sistema de Google Forms y Microsoft Excel para evidenciar todas las
encuestas que permite la correlación de variables. Se va a desarrollar un análisis
descriptivo, el cual se va a describir como es el comportamiento de compra de los
consumidores y un análisis de correlación porque se va a desarrollar en relación
con el producto que compran frente a los términos de las líneas de crédito.
5.3.4 Fases del proyecto
Tabla 2 Fases del proyectoObjetivos Específicos Actividades Productos
Determinar procesos psicológicos que influye en el proceso de compra
• Aplicar instrumento• Tabulación de
resultados
Reconocer los procesos internos que influyen en el proceso de compra a
42MENDEZ A, Carlos E. Metodología. Diseño y desarrollo del proceso de investigación. 3ed. Bogotá D.C.: Quebecor World, 2003.
a través del crédito en el estrato 2 de
Bucaramanga.
• Analizar datos tabulados
• Redactar resultados obtenidos
través del crédito.
Identificar las influencias externas que
condicionan el comportamiento de compra a través del
crédito en el estrato 2 de Bucaramanga.
• Aplicar instrumento• Tabulación de
resultados• Analizar datos
tabulados• Redactar resultados
obtenidos
Reconocer los procesos externos que subordinan
el comportamiento de compra a través del
crédito.
Describir el proceso de decisión de compra del consumidor a través del crédito en el estrato 2 de
Bucaramanga.
• Aplicar instrumento• Tabulación de
resultados• Analizar datos
tabulados• Redactar resultados
obtenidos
Reconocer los procesos de decisión de compra del consumidor a través
del crédito.
Fuente: Autor del proyecto
6 CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO ESPECÍFICO 1
PROCESOS PSICOLÓGICOS QUE INFLUYE EN EL PROCESO DE COMPRA A TRAVÉS DEL CRÉDITO EN EL ESTRATO 2 DE BUCARAMANGA.
Para dar cumplimiento al desarrollo del primer objetivo enlazado con el presente
proyecto, relacionado con los procesos internos en términos de comportamiento
compra a través del crédito en el estrato 2 de Bucaramanga, se tuvo en cuenta las
variables de los procesos psicológicos que influyen en el comportamiento de la
compra las cuales llevan a que los consumidores tomen sus decisiones.
Una de las variables de los procesos psicológicos es la motivación. La cual es la
fuerza impulsora que empuja a la acción de compra. Por ello, se hace importante
analizar la pregunta 15 y pregunta 16 de la encuesta (anexo 1) con respecto a la
motivación que tiene el consumidor. En la Figura 2, se puede observar que los
principales incentivos que motivan a que los consumidores compren a través del
crédito son los descuentos directos con los establecimientos (48.7%), la elección
de cuotas (48.1%) y las tasas de interés bajas (46.6%). Estos incentivos se deben
a que los consumidores tienen en cuenta la capacidad de compra según sus
ingresos, es por esto, que la elección de cuotas es buen incentivo para hacer sus
compras.
Según un articulo publicado por la revista Dinero, dice lo siguiente: “De acuerdo
con el estudio de Indra, el 22% de los establecimientos ofrecen descuentos
directos por el uso de las tarjetas, mientras que el 23,5% de los bancos ofrecen
tasas de interés más bajas. Otro 13,8% deja que sean los mismos clientes los que
elijan el número de cuotas a las que será diferido el pago y 12,3% tiene programas
de acumulación de puntos para canjear por regalos. Según el estudio, hay un 9%
que ofrece a sus consumidores la participación en rifas de viajes, carros y
demás.”43
Por lo que se puede determinar que la elección de cuotas al momento del pago y
los descuentos directos con los establecimientos influyen significativamente en su
comportamiento de compra debido a que esto los motiva y logran captar su
atención, para así poder satisfacer su necesidad y deseo.
Figura 2 Principales incentivos
0.0%20.0%40.0%60.0% 48.7% 46.6% 48.1%
25.4%11.6%
PRINCIPALES INCENTIVOS
En la Figura 3, se puede observar que los principales motivos de los consumidores
impulsados a la compra a través del crédito es la utilidad para casos de
emergencia (68.8%), la creación de historial crediticio (46%), la falta de dinero
(35.4%) y la facilidad para adquirir bienes y servicios de tendencia (39.2%).
Muchas veces el ingreso mensual obtenido no es suficiente para pagar todas las
necesidades que se tienen, hay es cuando lo consumidores acuden a pedir
créditos, debido a que los créditos se pagan por plazos y esto permite que los
consumidores puedan adquirir de manera fácil y asequible los productos o
servicios.
43 S.A..En Colombia el efectivo sigue siendo el rey. En: Dinero [online]. Febrero, 2019. [Citado el día 6 mayo de 2020].Disponible en https:www.dinero.com/pais/articulo/dinero-en-efectivo-domina-los-pagos-en-colombia/266753
Figura 3 Principales motivos
a. Se crea historial crediticio
b. Útil para casos de emergencia
e. Falta de dinero f. Facilidad para adquirir bienes y
servicios de tendencia
0.0%
20.0%
40.0%
60.0%
80.0%
46.0%
68.8%
35.4% 39.2%
PRINCIPALES MOTIVOS
Otras de las variables dentro de los procesos psicológicos es la percepción y la
actitud, la cual es de importancia dentro del comportamiento del consumidor. La
percepción es selectiva y la actitud es buscar beneficios y atributos positivos, por
ello según los encuestados los principales beneficios por el cual se obtiene el
crédito en la compra es por la agilidad y rapidez en los procesos (25.4%), las tasas
de interés bajas (24.9%) y por los plazos de pago (22.8%).
Según la experiencia de los encuestados en las compras a través del crédito se
puede determinar que la opción por la que prefieren utilizar los créditos y pagar
sus compras es por las tarjetas de crédito, además su recomendación también es
por ella como podemos observar en la Figura 4. Esto se debe a que las tarjetas de
crédito son más efectivas y más rápidas. Debido a que solo se pasa las tarjetas
por el datafono y se realiza el crédito, además se estipula los plazos de pago
determinado por el consumidor.
Los plazos de pago se deben a que los consumidores prefieren diferir las compras
en cuotas para no alterar la estabilidad económica, dado que así pueden organizar
los ingresos de la manera más equilibrada para suplir todas las. necesidades.
Siendo una alternativa para quienes no cuentan con suficiente dinero para adquirir
bienes o servicios. Esto permite también que, si el consumidor es puntual con los
pagos del crédito está creando historia crediticia, lo que esto permitirá más
adelante poder adquirir más cupo de endeudamiento con próximas compras.
Otra variable importante dentro de los procesos psicológicos es el aprendizaje, lo
cual lleva a realizar conductas y obtener experiencia.
25.4%
24.9%
13.8%
13.2%
22.8%
PRINCIPAL BEN-EFICIO
a. Agilidad y rapidez en los procesosb. Tasas de interés bajasc. Cupo de endeudamientod. Seguridade. Plazos de pago
TC CEF CEC CI0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
27.5%
15.3%
48.1%
25.9%
20.1%
11.6%9.5%
3.2%
EXPERIENCIA
Excelente Bueno Regular
51.9%31.2%
11.1%5.8%
RECOMENDACIÓN LÍNEA DE CRÉDITO
a. Tarjeta de crédito b. Crédito con entidad financierac. Crédito con establecimiento comercial d. Crédito informal
Figura 4 Principal beneficio, experiencia y recomendación línea de crédito
Como se puede observar en la Figura 4, los medios de comunicación o por donde
los consumidores perciben información son por las redes sociales (49.7%), sitios
web (44.4%) y aplicaciones móviles (31.7%).
Los consumidores basan sus decisiones de compra en aquello que perciben como
importante, correcto o veraz, estas percepciones se establecen en la mente del
consumidor a partir de la percepción, que escoge qué datos procesará,
transformará esta información en conceptos, los categorizará y luego los almacena
en la memoria
49.7%
29.1%
30.7%31.7%
44.4%
30.2%
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
a. Redes Sociales b. Correo electrónico c. Mensaje de textod. Aplicaciones móviles e. Sitios web f. Televisión
29.6%
29.1%
31.2%
10.1%
TÉRMINOS Y CONDICIONES
a. Siempre b. Casi siempre c. A veces d. Nunca
7 CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO ESPECÍFICO 2
IDENTIFICAR LAS INFLUENCIAS EXTERNAS QUE CONDICIONAN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA A TRAVÉS DEL CRÉDITO EN EL ESTRATO 2 DE BUCARAMANGA
8 UMPLIMIENTO DEL OBJETIVO ESPECÍFICO 3
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR A TRAVÉS DEL CRÉDITO EN EL ESTRATO 2 DE BUCARAMANGA.
9 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
9.1 CONCLUSIONES
POR LO MENOS UNA CON RESPECTO AL CUMPLIMIENTO DE CADA
OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICO. DAR RESPUESTA A LA PREGUNTA DE
INVESTIGACIÓN. SE RECOMIENDAN IDENTIFICARLAS CON VIÑETAS.
9.2 RECOMENDACIONES
SE SUGIEREN ENTRE 3 A 4 RECOMENDACIONES Y DEBEN ESTAR
ENFOCADAS EN LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO (GENERAL Y
ESPECÍFICOS). SE RECOMIENDAN IDENTIFICARLAS CON VIÑETAS.
9.3 LIMITACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
Anexo A. XXXXX
Anexo B. XXXXX
El anexo B se puede consultar en el CD.