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148
CONCLUSIONES
Una vez analizados los resultados de la presente investigación y sus
respectivas discusiones, se ha concluido de forma general, una serie de
características que influyeron en gran manera en la elaboración de este
trabajo de investigación, a continuación se presentan las siguientes
conclusiones:
En relación a evaluar el proceso de marketing interno de la empresa Del
Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado Aragua, tomando en
cuenta los aportes más significativos, los empleados dan a conocer su
planificación, coordina las actividades de acuerdo a las características del
proceso y toma en cuenta a su personal para la elaboración de la
planificación empresarial.
En el mismo orden de ideas, invierten tiempo para la captación de su
futuro capital humano, están capacitados y acordes para servir al cliente, así
mismo, realizan procesos de evaluación de la situación de los empleados y
ha establecido algunas políticas para la evaluación del rendimiento. Por otra
parte, se observo que existe el sistema de incentivos para su capital humano,
el otorgamiento de bonos, también tiene por política premiar las buenas
acciones de los empleados.
Seguidamente abordando las necesidades del cliente interno, sienten la
necesidad que la empresa lo estimule para lograr los objetivos individuales,
además para lograr los objetivos corporativos y tienen la necesidad de que
149
sus ideas influyan sobre otras personas.
Siguiendo con el mismo orden de ideas, las personas encuestadas
sienten identificados con los valores empresariales de la empresa, tienen un
nivel alto de pertenencia y participan en la filosofía de trabajo en equipo.
Consecutivamente concerniente al tercer objetivo referido a identificar los
componentes de la estrategia de servicio al cliente interno de la empresa Del
Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado Aragua, los encuestados
conocen los valores empresariales de la empresa y participan en la creación
de la cultura organizativa, se da a conocer hacia donde desea llegar la
empresa con sus objetivos operativos, hacia donde desea dirigirse con sus
objetivos estratégicos y conocen cuáles son las estrategias que aplica la
empresa para su direccionamiento.
Así mismo, se demuestra preocupación por cada una de las actividades
que se desarrolla en su puesto de trabajo y el empleado siente compromiso
ante el interés de mejorar la productividad dentro de la empresa, existe
comunicación entre los distintos departamentos y es respetada la fuente de
la información dentro de la misma.
En cuanto al cuarto objetivo que trata de identificar las expectativas del
cliente interno, el personal espera recibir lo que desea por parte de la
empresa, acepta condiciones con la cual no está de acuerdo sólo por
continuar dentro de la empresa
De acuerdo al quinto objetivo analizar la satisfacción del cliente interno,
aplica estrategias para satisfacer las expectativas del mismo, escucha las
150
inquietudes de sus empleados y aprecia la mejora continua de la calidad. De
manera semejante, la empresa Del Monte Andina C.A se preocupa en cubrir
los objetivos con la ayuda de su colaborador, debe mejorar las relaciones con
el empleado y genera satisfacción realizar los procesos de la empresa.
Con respecto al sexto objetivo el cual es determinar el compromiso del
cliente interno se evidencia que los empleados manifestaron sus opiniones al
momento de una toma de decisiones son escuchadas por sus superiores, así
mismo, el cliente interno posee el suficiente poder para toma de decisión en
su área laboral, redistribuye el poder al poner el trabajo sobre una condición
de equidad y participa en las actividades que realizan sus subordinados, hay
reuniones entre los grupos de trabajos en la búsqueda de la solución de los
problemas en relación a la calidad ofrecida y son tomadas en cuentas las
soluciones propuestas.
Para culminar, la puesta en práctica del marketing interno en la
organización constituye una prioridad para lograr resultados eficientes y
eficaces, los recursos humanos constituyen una ventaja competitiva siempre
y cuando se encuentren motivados.
151
RECOMENDACIONES
A continuación se presentan las recomendaciones emergidas del estudio
realizado y de las conclusiones previamente presentadas:
Con respecto al marketing interno, se recomienda; demostrar a los
clientes internos que se toma en cuenta sus sugerencias así como
aprovechar de manera asertiva los talentos y habilidades demostrada por
los mismos, permitiendo además tomar decisiones precisas de acuerdo al
cargo que ocupan, lo cual permitirá a los mismos sentirse mas
compenetrados con su cargo y sus labores.
De igual manera se recomienda reestructurar las evaluaciones
correspondientes a los aumentos de sueldos y las bonificaciones otorgadas
por la empresa a fin de motivar a los empleados en el logro de sus metas,
por otra parte se recomienda establecer mecanismos de comunicación que
faciliten a los subalternos expresar su insatisfacción a sus superiores en
cuanto a los ajustes salariales o cualquier otro problema que afecte su
motivación.
Se recomienda desarrollar estrategias de marketing interno que permita
lograr una ventaja competitiva a través de la calidad en el servicio,
contribuyendo además, en la satisfacción del cliente interno, quien influye de
manera directa en la mencionada calidad del servicio; ya que las empresas,
en un mercado tan competitivo como el actual, no pueden darse el lujo de
perder a los mejores empleados.
152
Así mismo, se recomienda realizar actividades dirigidas a Ios empleados
relacionados con la interacción entre los mismos, supervisores y gerentes a
fin de fomentar el crecimiento personal, existen diferentes acciones que la
empresa puede realizar en beneficio del crecimiento personal de los
empleados, tales como: desarrollar, fomentar y premiar la formación de los
empleados, reuniones y contactos periódicos en los que se potencie la
autoestima y pertenencia a la empresa, reconocimiento público y privado de
sus logros.
De igual forma es necesario crear y mantener un buen ambiente de
trabajo entre compañeros, difundir acciones de comunicación interna por
todo tipo de canales y medios (revista, foro, boletines), sorprender con
viajes personales o en grupo, la creación de un programa de incentivos que
premie sus logros y objetivos tanto individuales como en equipo, así como
diseñar reuniones de tipo participativa involucrando al personal, estas
actividades influirán directamente en la percepción de los empleados sobre
sus relaciones personales favoreciendo su crecimiento social y personal.
153
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS (a) LIBROS Arias, F (2006). El proyecto de investigación: Guía para su elaboración.
Caracas: Episteme Arellano A. (2002). Comportamiento del consumidor: Enfoque América
Latina. México: McGraw-Hill Bavaresco, A. (2002). Las Técnicas de la Investigación. Maracaibo:Ediluz Chávez, N. (2007). Introducción a la Investigación Educativa. Maracaíbo:
S/editorial. Cortes M. (2002). Otros conceptos y herramientas de marketing Cubillo J. y Cerviño, J. (2008). Marketing sectorial. ESIC editorial Ferrel, W. y Hartline (2005). Estrategias de Marketing. Tercera edición,
Thompson Grande, I. (2000). Marketing de los servicios. Madrid: ESIC Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2006). Metodología de la
Investigación. Cuarta Edición. México: Editorial Mc Graw Hill. Hurtado, J. (2005). Cómo formular objetivos de investigación: Un
acercamiento desde la Investigación Holística. Venezuela: Fundación Sypal
Kotler, N, (2004). Estrategias y marketing de museos. Segunda edición Lamb, Hair y Mc Daniel (2006). Fundamentos de Marketing. México:
THOMSON López (2006). Comportamiento del consumidor y estrategia de
marketing. México: McGraw-Hill Interamericana Maqueda, J. (2003). Una Estrategia de Marketing. ESIC Editorial Méndez, C. (2008). Metodología: Diseño y Desarrollo del Proceso de
Investigación con Énfasis en Ciencias Empresariales. Cuarta
154
Edición. Santafé de Bogotá, Colombia: Limusa Parra J. (2006). Guía de muestreo. Maracaibo: Editorial EDLUZ Robbins, S. (1998). Administración. Primera edición Pearson Prentice Hall Robbins, S. Coutler (2005). Administración. Octava edición Pearson
Prentice Hall Serna, H. (2000). Mercadeo interno. 3R Editores Ltda Sierra Bravo, R (2006). Técnicas de Investigación Social. Madrid. Editorial
Paraninfo. Decimotercera Edición Tamayo y Tamayo, M (2007). El Proceso de la Investigación Científica.
México: Limusa, S.A Zeithaml V. y Bitner M. (2002). Marketing de servicios. Segunda edición Mc
Graw Hill. (b) REFERENCIAS ELECTRONICAS http://www.estrategiamagazine.com/marketing/marketing-adentro-de-la-
empresa-cliente-interno-philip-kotler-motivacion-premisas/ (Consulta: 2012, Julio 14)
(c) TESIS Bohnenberger (2005) Marketing interno: La actuación conjunta entre los
recursos humanos y marketing en busca del compromiso organizacional. Trabajo especial de grado no publicado (administración mención mercadeo). Universidad Rafael Belloso Chacin. Maracaibo.
Chamin (2009), Marketing interno en restaurantes del municipio
Maracaibo del estado Zulia . Trabajo especial de grado no publicado (administración mención mercadeo). Universidad Rafael Belloso Chacin. Maracaibo.
Fuenmayor (2010) Estrategias de mercado interno para mejorar la
calidad de servicio en las corporaciones del sector publico. Trabajo especial de grado no publicado (administración mención
155
mercadeo). Universidad Rafael Belloso Chacin. Maracaibo Montero (2008) Endomarketing en el ramo de droguería. Trabajo especial
de grado no publicado (administración mención mercadeo). Universidad Rafael Belloso Chacin. Maracaibo.
Sánchez (2008), Estrategias de marketing interno aplicadas en el sector
de farmacias franquisiadas de la ciudad de Maracaibo. Trabajo especial de grado no publicado (administración mención mercadeo). Universidad Rafael Belloso Chacin. Maracaibo.
Velazco (2009), Estrategias de endomarketing para las empresas del
sector hotelero de tres (3) a cinco (5) estrellas en el municipio Maracaibo. Trabajo especial de grado no publicado (administración mención mercadeo). Universidad Rafael Belloso Chacin. Maracaibo.
156
ANEXOS
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ANEXO A
INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN
158
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE MERCADEO
INSTRUMENTO DE VALIDEZ DE CONTENIDO PARA OBSERVACIÓN DE CAMPO
EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING INTERNO APLICADAS A LA EMPRESA DEL MONTE ANDINA C.A. EN EL
MUNICIPIO TURMERO ESTADO ARAGUA
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION MENCION MERCADEO
EXPEDIENTE NO. _M-13.01.12
MARACAIBO, JULIO DE 2012
159
IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO Nombre: _______________________________________________ Título de Pregrado: ______________________________________ Título de Postgrado: _____________________________________ Título de Doctorado: _____________________________________
IDENTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1. TITULO
Evaluación de las estrategias de marketing interno aplicadas a la empresa
Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado Aragua
2. INFORMACIÓN ADICIONAL
2.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN La investigación se cataloga como evaluativa descriptiva, bajo la
modalidad de Campo.
2.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
La investigación utilizará un diseño no experimental, descriptivo
transeccional.
2.3. POBLACIÓN
La población de esta investigación está conformada por los gerentes y
empleados de la empresa Del Monte Andina C.A., tal como se muestra en el
siguiente cuadro (Ver Cuadro 2).
160
Cuadro 2 Distribución de la población
CRITERIO NUMERO DE SUJETOS
GERENTES 42
EMPLEADOS 493
TOTAL 535
Fuente: Del Monte Andina C.A. (2012).
2.4. TÉCNICA DE OBSERVACIÓN
En el estudio se utilizará la observación por encuesta.
2.5. INSTRUMENTO
En el presente estudio se aplicará un cuestionario simple, dirigido a los
clientes internos de Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado
Aragua, el cual consta de 77 ítems cerrados tipo escala.
161
JUICIO DEL EXPERTO
1. ¿Los ítems son pertinentes con los objetivos? Suficiente __ Medianamente Suficiente __ Insuficiente ___ Observaciones: ______________________________________________ ___________________________________________________________ 2. ¿Los ítems son pertinentes con la variable? Suficiente ___ Medianamente Suficiente __ Insuficiente ___ Observaciones: ______________________________________________ ___________________________________________________________ 3. ¿Los ítems son pertinentes con las dimensiones? Suficiente ___ Medianamente Suficiente __ Insuficiente ___ Observaciones: ______________________________________________ ___________________________________________________________ 4. ¿Los ítems son pertinentes con los indicadores? Suficiente ___ Medianamente Suficiente __ Insuficiente ___ Observaciones: ______________________________________________ ___________________________________________________________ 5. ¿Considera que la redacción de los ítems es adecuada? Suficiente ___ Medianamente Suficiente __ Insuficiente ___ Observaciones: ______________________________________________ ___________________________________________________________ 6. ¿Considera válido el instrumento? Suficiente ___ Medianamente Suficiente __ Insuficiente ___ Observaciones: ______________________________________________ ___________________________________________________________
__________________________
NOMBRE Y FIRMA DEL EXPERTO
FECHA DE VALIDACIÓN: _______________ EXPEDIENTE NO. M-13.01.12
Tabla de Construcción de Ítems de la entrevista dirigida al capital humano de la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero Estado Aragua.
OBJETIVO GENERAL: Evaluar las estrategias de marketing interno aplicadas a la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado Aragua
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES ITEMS
PERTINENCIA REDACCIÓN
OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR P NP P NP P NP P NP A I
Evaluar el proceso de marketing interno de la
empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero
Estado Aragua
Est
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o
Proceso del marketing
interno
Planificación de recursos humanos
1. La empresa Del Monte Andina da a conocer su planificación en cuanto al nivel de recursos humanos S____ CS___ AV____ CN____ N___
2. La empresa Del Monte Andina coordina las actividades de acuerdo a las características del proceso S____ CS___ AV____ CN____ N___
3. La empresa Del Monte Andina C.A. toma en cuenta a su personal para la elaboración de la planificación empresarial S____ CS___ AV____ CN____ N___
Contratación
4. La empresa Del Monte Andina C.A. se considera exigente al momento de la contratación del nuevo capital humano S____ CS___ AV____ CN____ N___
5. La empresa Del Monte Andina C.A. invierte tiempo para la captación de su futuro capital humano S____ CS___ AV____ CN____ N___
6. La empresa Del Monte Andina C.A. invierte esfuerzo para la captación de su futuro capital humano S____ CS___ AV____ CN____ N___
Formación y capacitación
7. Los empleados que forman parte de la empresa Del Monte Andina C.A. están capacitados para servir al cliente S____ CS___ AV____ CN____ N___
8. La formación de los empleados de la empresa Del Monte Andina C.A. esta acorde para servir al cliente S____ CS___ AV____ CN____ N___
P: pertinente, NP: no pertinente, A: adecuado, I: inadecuado
Tabla de Construcción de Ítems de la entrevista dirigida al c apital humano de la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero Estado Aragua.
OBJETIVO GENERAL: Evaluar las estrategias de marketing interno aplicadas a la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado Aragua
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES ITEMS
PERTINENCIA REDACCIÓN
OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR P NP P NP P NP P NP A I
Evaluar el proceso de marketing interno de la empresa Del
Monte Andina C.A. en el municipio Turmero Estado
Aragua
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tern
o
Proceso del marketing
interno
Evaluación del rendimiento y
control
9. La empresa Del Monte Andina C.A. realiza procesos de evaluación de la situación de los empleados S____ CS___ AV____ CN____ N___
10. Ha establecido algunas políticas la empresa Del Monte Andina C.A. para la evaluación del rendimiento S____ CS___ AV____ CN____ N___
Establecer sistemas de incentivos
11. La empresa Del Monte Andina C.A. establece dentro del sistema de incentivos para su capital humano el otorgamiento de bonos S____ CS___ AV____ CN____ N___
12. La empresa Del Monte Andina C.A. tiene por política premiar las buenas acciones de los empleados S____ CS___ AV____ CN____ N___
Identificar las necesidades del cliente interno de
la empresa Del Monte Andina C.A.
en el municipio Turmero estado
Aragua
Necesidades del cliente
interno
Necesidad de logro
13. Siente la necesidad que la empresa lo estimule para lograr los objetivos individuales S____ CS___ AV____ CN____ N___
14. Tiene la necesidad de que la empresa lo estimula para lograr los objetivos corporativos S____ CS___ AV____ CN____ N___
Necesidad de poder
15. Tiene la necesidad de que sus ideas influyan sobre otra persona en la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
16. Siente usted la necesidad que su actuación influya sobre otra persona en la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
17. La necesidad de liderar dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. es su prioridad S____ CS___ AV____ CN____ N___
P: pertinente, NP: no pertinente, A: adecuado, I: inadecuado
Tabla de Construcción de Ítems de la entrevista dirigida al capital humano de la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero Estado Aragua.
OBJETIVO GENERAL: Evaluar las estrategias de marketing interno aplicadas a la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado Aragua
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN SUB
DIMENSION INDICADORES ITEMS PERTINENCIA
REDACCIÓN OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR P NP P NP P NP P NP A I
Identificar las necesidades del cliente interno de
la empresa Del Monte Andina C.A.
en el municipio Turmero estado
Aragua
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tern
o
Necesidades del cliente
interno Necesidad de
pertenencia
18. Se siente usted identificado con los valores empresariales de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
19. Tiene usted un nivel alto de pertenencia hacia la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
20. Participa usted en la filosofía de trabajo en equipo de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
Identificar los componentes de la estrategia de
servicio al cliente interno de la empresa Del
Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado
Aragua
Componentes de la
estrategia de servicio al
cliente interno
Componentes básicos
generales
Los valores empresariales –
La cultura
21. Conoce usted los valores empresariales de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
22. Participó usted en la creación de la cultura organizativa de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
Direccionamiento estratégico
23. Da a conocer la empresa Del Monte Andina C.A. hacia donde desea llegar con sus objetivos operativos S____ CS___ AV____ CN____ N___
24. Da a conocer la empresa Del Monte Andina C.A. hacia donde desea dirigirse con sus objetivos estratégicos S____ CS___ AV____ CN____ N___
25. Conoce usted cuáles son las estrategias que aplica la empresa Del Monte Andina C.A. para su direccionamiento S____ CS___ AV____ CN____ N___
P: pertinente, NP: no pertinente, A: adecuado, I: inadecuado
Tabla de Construcción de Ítems de la entrevista dirigida al capital humano de la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero Estado Aragua.
OBJETIVO GENERAL: Evaluar las estrategias de marketing interno aplicadas a la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado Aragua
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN SUB
DIMENSION INDICADORES ITEMS PERTINENCIA
REDACCIÓN OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR P NP P NP P NP P NP A I
Identificar los componentes de la estrategia de
servicio al cliente interno de la empresa Del
Monte Andina C.A. en el municipio
Turmero estado Aragua
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o
Componentes de la
estrategia de servicio al
cliente interno
Componentes básicos
generales
Los procesos de la organización.
Capacidades operacionales
26. La empresa Del Monte Andina C.A. da a conocer los procesos internos S____ CS___ AV____ CN____ N___
27. Posee la empresa Del Monte Andina C.A. manuales de procedimiento para el desarrollo de las funciones empresariales a) Si__ b) No__
28. Los procesos implantados que conforman la empresa Del Monte Andina C.A. facilitan el desarrollo de actividades internas S____ CS___ AV____ CN____ N___
Una cultura de mercado y
servicio
29. Se considera responsable de responder al mercado de la empresa Del Monte Andina C.A. al momento de sus requerimientos. S____ CS___ AV____ CN____ N___
30. La empresa Del Monte Andina C.A. esta en función de servir al cliente S____ CS___ AV____ CN____ N___
Un nuevo liderazgo
31. Demuestra preocupación por cada una de las actividades que desarrolla en su puesto de trabajo S____ CS___ AV____ CN____ N___
32. Siente compromiso ante el interés de mejorar la productividad dentro de la empresa S____ CS___ AV____ CN____ N___
La comunicación 33. Existen niveles de comunicación dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
P: pertinente, NP: no pertinente, A: adecuado, I: inadecuado
Tabla de Construcción de Ítems de la entrevista dirigida al capital humano de la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero Estado Aragua.
OBJETIVO GENERAL: Evaluar las estrategias de marketing interno aplicadas a la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado Aragua
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN SUB
DIMENSION INDICADORES ITEMS PERTINENCIA
REDACCIÓN OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR P NP P NP P NP P NP A I
Identificar los componentes de la estrategia de
servicio al cliente interno de la empresa Del
Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado
Aragua
Est
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o
Componentes de la
estrategia de servicio al
cliente interno
Componentes básicos
generales
La comunicación
34. Existe comunicación entre los distintos departamentos de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
35. Es respetada la fuente de la información dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
Proceso de gestión del
talento humano
36. Dentro de gestión del talento humano de la empresa Del Monte Andina C.A. se encuentra establecidos los componentes de inducción S____ CS___ AV____ CN____ N___
37. La empresa Del Monte Andina C.A. evalúa los procesos internos de gestión del talento humano periódicamente S____ CS___ AV____ CN____ N___
38. Dentro de la gestión del talento humano de la empresa Del Monte Andina, C.A se encuentra establecido la evaluación del desempeño. S____ CS___ AV____ CN____ N___
39. Dentro de la gestión del talento humano de la empresa Del Monte Andina, C.A se encuentra establecido el bienestar laboral S____ CS___ AV____ CN____ N___
La inducción
40. Realizan inducción previa antes de ingresar a la empresa Del Monte Andina C.A S____ CS___ AV____ CN____ N___
41. La filosofía empresarial de Del Monte Andina inspira su vida organizacional S____ CS___ AV____ CN____ N___
P: pertinente, NP: no pertinente, A: adecuado, I: inadecuado
Tabla de Construcción de Ítems de la entrevista dirigida al capital humano de la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero Estado Aragua.
OBJETIVO GENERAL: Evaluar las estrategias de marketing interno aplicadas a la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado Aragua
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN SUB
DIMENSION INDICADORES ITEMS PERTINENCIA
REDACCIÓN OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR P NP P NP P NP P NP A I
Identificar los componentes de la estrategia de
servicio al cliente interno de la empresa Del
Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado
Aragua
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o
Componentes de la
estrategia de servicio al
cliente interno
Componentes específicos
La inducción
42. Cree usted que la inducción por parte de la empresa Del Monte Andina C.A. es importante S____ CS___ AV____ CN____ N___
Los sistemas de compensación y
beneficios
43. La empresa Del Monte Andina C.A. establece dentro del sistema de incentivos para su capital humano, los ascensos S____ CS___ AV____ CN____ N___
44. La empresa establece dentro del sistema de incentivos para su capital humano el otorgamiento de compensación por conocimientos S____ CS___ AV____ CN____ N___
45. La empresa Del Monte Andina C.A. establece dentro del sistema de incentivos para su capital humano el otorgamiento de aumento por meritos S____ CS___ AV____ CN____ N___
46. La empresa Del Monte Andina C.A. utiliza los procedimientos de sanción para la formación de una cultura empresarial S____ CS___ AV____ CN____ N___
La evaluación del desempeño
47. Posee todas las habilidades necesarias para dominar su labor dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
48. En la empresa Del Monte Andina C.A. se realiza el control del rendimiento del empleado S____ CS___ AV____ CN____ N___
P: pertinente, NP: no pertinente, A: adecuado, I: inadecuado
Tabla de Construcción de Ítems de la entrevista dirigida al capital humano de la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero Estado Aragua.
OBJETIVO GENERAL: Evaluar las estrategias de marketing interno aplicadas a la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado Aragua
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN SUB
DIMENSION INDICADORES ITEMS PERTINENCIA
REDACCIÓN OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR P NP P NP P NP P NP A I
Identificar los componentes de la estrategia de
servicio al cliente interno de la empresa Del
Monte Andina C.A. en el municipio
Turmero estado Aragua
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o
Componentes de la
estrategia de servicio al
cliente interno
Componentes específicos
El bienestar laboral
49. Su crecimiento personal le ha brindado estabilidad dentro de la empresa Del Monte Andina, C.A S____ CS___ AV____ CN____ N___
50. Su crecimiento profesional le brinda tranquilidad dentro de la empresa Del Monte Andina S____ CS___ AV____ CN____ N___
51. ¿La empresa Del Monte Andina C.A. brinda seguridad de sí mismo? S____ CS___ AV____ CN____ N___
52. La empresa Del Monte Andina C.A. es flexible con usted en algún requerimiento personal S____ CS___ AV____ CN____ N___
Identificar las expectativas del
cliente interno de la empresa Del Monte Andina C.A. en el
municipio Turmero estado Aragua
Expectativas del cliente
interno
Servicio deseado
53. Espera recibir lo que desea por parte de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
54. Espera recibir el crecimiento interno que desea por parte de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
55. La empresa Del Monte Andina C.A. toma en cuenta sus aspiraciones S____ CS___ AV____ CN____ N___
Servicio adecuado
56. El nivel de servicio que presta la empresa Del Monte Andina C.A. presenta un nivel adecuado para usted S____ CS___ AV____ CN____ N___
57. Usted acepta condiciones con la cual no está de acuerdo sólo por continuar dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
P: pertinente, NP: no pertinente, A: adecuado, I: inadecuado
Tabla de Construcción de Ítems de la entrevista dirigida al capital humano de la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero Estado Aragua.
OBJETIVO GENERAL: Evaluar las estrategias de marketing interno aplicadas a la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado Aragua
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES ITEMS
PERTINENCIA REDACCIÓN
OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR P NP P NP P NP P NP A I
Analizar la satisfacción del
cliente interno de la empresa Del
Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado
Aragua
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o
Satisfacción del cliente
interno
Servicio al cliente interno
58. La empresa Del Monte Andina C.A. aplica estrategias para satisfacer las expectativas de cliente interno S____ CS___ AV____ CN____ N___
59. La empresa Del Monte Andina C.A. escucha las inquietudes de sus empleados S____ CS___ AV____ CN____ N___
60. La empresa De Monte Andina C.A. aprecia la mejora continua de la calidad del cliente interno S____ CS___ AV____ CN____ N___
Ciclo de servicio
61. Es tomado en cuenta para la mejorar de los procesos de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
62. Se preocupa la empresa Del Monte Andina C.A en cubrir los objetivos con la ayuda de su colaborador S____ CS___ AV____ CN____ N___
63. La empresa Del Monte Andina C.A. debe mejorar las relaciones con el empleado S____ CS___ AV____ CN____ N___
Momentos de verdad
64. Genera satisfacción realizar los procesos de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
65. Se encuentra satisfecho de acuerdo a lo que realiza dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
Determinar el compromiso del
cliente interno de la empresa Del Monte Andina C.A. en el
municipio Turmero estado Aragua.
Administración participativa
66. Sus opiniones al momento de una toma de decisiones son escuchadas por sus superiores dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
P: pertinente, NP: no pertinente, A: adecuado, I: inadecuado
Tabla de Construcción de Ítems de la entrevista dirigida al capital humano de la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero Estado Aragua.
OBJETIVO GENERAL: Evaluar las estrategias de marketing interno aplicadas a la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado Aragua
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES ITEMS
PERTINENCIA REDACCIÓN
OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR P NP P NP P NP P NP A I
Determinar el compromiso del cliente interno de
la empresa Del Monte Andina C.A.
en el municipio Turmero estado
Aragua.
Est
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arke
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tern
o
Compromiso del cliente
interno
Administración participativa
67. Posee el suficiente poder para toma de decisión en su área laboral dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
Participación representativa
68. Participan los representantes de los empleados con los superiores para la toma de decisiones dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
69. La empresa Del Monte Andina C.A. redistribuye el poder al poner el trabajo sobre una condición de equidad S____ CS___ AV____ CN____ N___
70. Existe una participación representativa dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
Círculos de calidad
71. Hay reuniones entre los grupos de trabajos de la empresa Del Monte Andina C.A. en la búsqueda de la solución de los problemas en relación a la calidad ofrecida S____ CS___ AV____ CN____ N___
71. Hay reuniones entre los grupos de trabajos de la empresa Del Monte Andina C.A. en la búsqueda de la solución de los problemas en relación a la calidad ofrecida S____ CS___ AV____ CN____ N___
72. Frecuentemente se realizan los círculos de calidad entre los grupos de trabajos de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
P: pertinente, NP: no pertinente, A: adecuado, I: inadecuado
Tabla de Construcción de Ítems de la entrevista dirigida al capital humano de la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero Estado Aragua.
OBJETIVO GENERAL: Evaluar las estrategias de marketing interno aplicadas a la empresa Del Monte Andina C.A. en el municipio Turmero estado Aragua
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES ITEMS
PERTINENCIA RED ACCIÓN
OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR P NP P NP P NP P NP A I
Determinar el compromiso del cliente interno de
la empresa Del Monte Andina
C.A. en el municipio
Turmero estado Aragua.
Est
rate
gia
s d
e M
arke
tin
g
inte
rno
Compromiso del cliente
interno
Círculos de calidad
73. Son tomadas en cuentas las soluciones propuestas por los grupos de trabajos por parte de la gerencia de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
Planes de acción para el
empleado
74. Los planes de acciones afectan la productividad del empleado de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
75. Los planes de acciones afectan la satisfacción del empleado de la empresa Del Monte Andina C.A. S____ CS___ AV____ CN____ N___
76. Los empleados de la empresa Del Monte Andina C.A. poseen participación en las acciones corporativas S____ CS___ AV____ CN____ N___
P: pertinente, NP: no pertinente, A: adecuado, I: inadecuado
Lee detenidamente el cuestionario antes de proceder a responder los ítems. El
cuestionario está conformado por setenta y seis (76) ítems, con cinco (5)
alternativas como respuestas, que son: siempre (S), casi siempre (CS), algunas veces (AV),
casi nunca (CN), nunca (N); marque con una “X” aquella que mejor lo describe por usted
(solo una). Trate de ser lo más objetivo posible.
ÍTEMS TA DA NA/ND ED TD
1. La empresa Del Monte Andina da a conocer su planificación en cuanto al nivel de recursos humanos
2. La empresa Del Monte Andina coordina las actividades de acuerdo a las características del proceso turístico
3. La empresa Del Monte Andina C.A. toma en cuenta a su personal para la elaboración de la planificación empresarial
4. La empresa Del Monte Andina C.A. se considera exigente al momento de la contratación del nuevo capital humano
5. La empresa Del Monte Andina C.A. invierte tiempo para la captación de su futuro capital humano
6. La empresa Del Monte Andina C.A. invierte esfuerzo para la captación de su futuro capital humano
7. Los empleados que forman parte de la empresa Del Monte Andina C.A. están capacitados para servir al cliente
8. La formación de los empleados de la empresa Del Monte Andina C.A. esta acorde para servir al cliente
9. La empresa Del Monte Andina C.A. realiza procesos de evaluación de la situación de los empleados
10. Ha establecido algunas políticas la empresa Del Monte Andina C.A. para la evaluación del rendimiento
11. La empresa Del Monte Andina C.A. establece dentro del sistema de incentivos para su capital humano el otorgamiento de bonos
12. La empresa Del Monte Andina C.A. tiene por política premiar las buenas acciones de los empleados
13. Siente la necesidad que la empresa lo estimule para lograr los objetivos individuales
14. Tiene la necesidad de que la empresa lo estimula para lograr los objetivos corporativos
15. Tiene la necesidad de que sus ideas influyan sobre otra persona en la empresa Del Monte Andina C.A.
16. Siente usted la necesidad que su actuación influya sobre otra persona en la empresa Del Monte Andina C.A.
17. La necesidad de liderar dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. es su prioridad
18. Se siente usted identificado con los valores empresariales de la empresa Del Monte Andina C.A.
19. Tiene usted un nivel alto de pertenencia hacia la empresa Del Monte Andina C.A.
20. Participa usted en la filosofía de trabajo en equipo de la empresa Del Monte Andina C.A.
21. Conoce usted los valores empresariales de la empresa Del Monte Andina C.A.
ÍTEMS TA DA NA/ND ED TD
22. Participó usted en la creación de la cultura organizativa de la empresa Del Monte Andina C.A.
23. Da a conocer la empresa Del Monte Andina C.A. hacia donde desea llegar con sus objetivos operativos
24. Da a conocer la empresa Del Monte Andina C.A. hacia donde desea dirigirse con sus objetivos estratégicos
25. Conoce usted cuáles son las estrategias que aplica la empresa Del Monte Andina C.A. para su direccionamiento
26. La empresa Del Monte Andina C.A. da a conocer los procesos internos
27. ¿Posee la empresa Del Monte Andina C.A. manuales de procedimiento para el desarrollo de las funciones empresariales? a) Si__ b) No__
28. Los procesos implantados que conforman la empresa Del Monte Andina C.A. facilitan el desarrollo de actividades internas
29. Se considera responsable de responder al mercado de la empresa Del Monte Andina C.A. al momento de sus requerimientos.
30. La empresa Del Monte Andina C.A. esta en función de servir al cliente
31. Demuestra preocupación por cada una de las actividades que desarrolla en su puesto de trabajo
32. Siente compromiso ante el interés de mejorar la productividad dentro de la empresa
33. Existen niveles de comunicación dentro de la empresa Del Monte Andina C.A.
34. Existe comunicación entre los distintos departamentos de la empresa Del Monte Andina C.A.
35. Es respetada la fuente de la información dentro de la empresa Del Monte Andina C.A.
36. Dentro de gestión del talento humano de la empresa Del Monte Andina C.A. se encuentra establecidos los componentes de inducción
37. La empresa Del Monte Andina C.A. evalúa los procesos internos de gestión del talento humano periódicamente
38. Dentro de la gestión del talento humano de la empresa Del Monte Andina, C.A se encuentra establecido la evaluación del desempeño.
39. Dentro de la gestión del talento humano de la empresa Del Monte Andina, C.A se encuentra establecido el bienestar laboral
40. Realizan inducción previa antes de ingresar a la empresa Del Monte Andina C.A
41. La filosofía empresarial de Del Monte Andina inspira su vida organizacional
42. Cree usted que la inducción por parte de la empresa Del Monte Andina C.A. es importante
43. La empresa Del Monte Andina C.A. establece dentro del sistema de incentivos para su capital humano, los ascensos
44. La empresa establece dentro del sistema de incentivos para su capital humano el otorgamiento de compensación por conocimientos
ÍTEMS TA DA NA/ND ED TD
45. La empresa Del Monte Andina C.A. establece dentro del sistema de incentivos para su capital humano el otorgamiento de aumento por meritos
46. La empresa Del Monte Andina C.A. utiliza los procedimientos de sanción para la formación de una cultura empresarial
47. Posee todas las habilidades necesarias para dominar su labor dentro de la empresa Del Monte Andina C.A.
48. En la empresa Del Monte Andina C.A. se realiza el control del rendimiento del empleado
49. Su crecimiento personal le ha brindado estabilidad dentro de la empresa Del Monte Andina, C.A
50. Su crecimiento profesional le brinda tranquilidad dentro de la empresa Del Monte Andina
51. La empresa Del Monte Andina C.A. brinda seguridad de sí mismo
52. La empresa Del Monte Andina C.A. es flexible con usted en algún requerimiento personal
53. Espera recibir lo que desea por parte de la empresa Del Monte Andina C.A.
54. Espera recibir el crecimiento interno que desea por parte de la empresa Del Monte Andina C.A.
55. La empresa Del Monte Andina C.A. toma en cuenta sus aspiraciones
56. El nivel de servicio que presta la empresa Del Monte Andina C.A. presenta un nivel adecuado para usted
57. Usted acepta condiciones con la cual no está de acuerdo sólo por continuar dentro de la empresa Del Monte Andina C.A.
58. La empresa Del Monte Andina C.A. aplica estrategias para satisfacer las expectativas de cliente interno
59. La empresa Del Monte Andina C.A. escucha las inquietudes de sus empleados
60. La empresa De Monte Andina C.A. aprecia la mejora continua de la calidad del cliente interno
61. Es tomado en cuenta para la mejorar de los procesos de la empresa Del Monte Andina C.A.
62. Se preocupa la empresa Del Monte Andina C.A en cubrir los objetivos con la ayuda de su colaborador
63. La empresa Del Monte Andina C.A. debe mejorar las relaciones con el empleado
64. Genera satisfacción realizar los procesos de la empresa Del Monte Andina C.A.
65. Se encuentra satisfecho de acuerdo a lo que realiza dentro de la empresa Del Monte Andina C.A.
66. Sus opiniones al mom ento de una toma de decisiones son escuchadas por sus superiores dentro de la empresa Del Monte Andina C.A.
67. Posee el suficiente poder para toma de decisión en su área laboral dentro de la empresa Del Monte Andina C.A.
68. Participan los representantes de los empleados con los superiores para la toma de decisiones dentro de la empresa Del Monte Andina C.A.
69. La empresa Del Monte Andina C.A. redistribuye el poder al poner el trabajo sobre una condición de equidad
ÍTEMS TA DA NA/ND ED TD
70. Existe una participación representativa dentro de la empresa Del Monte Andina C.A.
71. Hay reuniones entre los grupos de trabajos de la empresa Del Monte Andina C.A. en la búsqueda de la solución de los problemas en relación a la calidad ofrecida
72. Frecuentemente se realizan los círculos de calidad entre los grupos de trabajos de la empresa Del Monte Andina C.A.
73. Son tomadas en cuentas las soluciones propuestas por los grupos de trabajos por parte de la gerencia de la empresa Del Monte Andina C.A.
74. Los planes de acciones afectan la productividad del empleado de la empresa Del Monte Andina C.A.
75. Los planes de acciones afectan la satisfacción del empleado de la empresa Del Monte Andina C.A.
76. Los empleados de la empresa Del Monte Andina C.A. poseen participación en las acciones corporativas
GLOSARIO
PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS: Señala que es la
planificación y coordinación del capital humano. Ha de hacerse teniendo en
cuenta las características del proceso turístico, que en muchos casos dificulta
la gestión empresarial (Cubillo y Cerviño, 2008, p.55).
CONTRATACIÓN: Comenta que las empresas deben invertir tiempo y
esfuerzo en la contratación de los mejores empleados (Cubillo y Cerviño,
2008, p.56).
FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN: Sugiere que cuando los empleados
comienzan a formar parte de la empresa, deben estar formados y
capacitados para servir al cliente (Cubillo y Cerviño, 2008, p.56).
EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO DE CONTROL: El establecimiento de
una política de una política de marketing interno, debe ir acompañado de un
sistema de evaluación y control de la situación de los empleados, con el fin
de, por un lado transmitir al personal los resultados de sus actuaciones, y por
otro, para que la dirección pueda planificar futuras actuaciones que potencien
las políticas que obtienen buenos resultados, y que modifiquen aquellas que
no alcancen los objetivos propuestos (Cubillo y Cerviño, 2008, p.57).
ESTABLECER SISTEMAS DE INCENTIVOS: La empresa debe establecer
un sistema de incentivos que premien las buenas actuaciones de los
empleados (Cubillo y Cerviño, 2008, p.57).
NECESIDAD DE LOGRO: Señala que el estímulo para sobresalir, obtener
logros con relación a una serie de normas y luchar para tener éxito (Robbins
y Coulter, 2005, p.396).
NECESIDAD DE PODER: Comenta que, la necesidad de hacer que otros se
comporten como no se comportarían de otro modo (Robbins y Coulter, 2005,
p.396).
NECESIDAD DE PERTENENCIA: Define como el deseo de tener relaciones
interpersonales amistosas y cercas.
Los seres humanos tienen grandes necesidades en la vida en muchos
ámbitos, pueden ser en lo personal o laboral, con respecto ambas las
personas tienden a colocarse retos en la vida con la finalidad de superar las
metas trazadas, de manera que se sienta que va creciendo y superándose,
conociendo que está teniendo un éxito en sus logros, muchas veces no
espera que se obtengan recompensas monetarias o de otro aspecto, si no
que está llenando sus propias expectativas de sí mismo de lo que puede
lograr con esfuerzo (Robbins y Coulter, 2005, p.396).
LOS VALORES EMPRESARIALES – LA CULTURA: Es la manera como las
organizaciones hacen las cosas, como establecen prioridades y dan
importancia a las diferentes tareas empresariales, además de incluir lo que
es importante para la organización (Serna, 2000, p.17).
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO: Es el direccionamiento estratégico
de la organización. El colaborador debe conocer y comprender para dónde
va la organización, cuál es su negocio, cuáles las estrategias para lograrlo
(Serna, 2000, p.35).
LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN. CAPACIDADES
OPERACIONALES: Procesos son el conjunto de actividades necesarias
para proveer un servicio, así a un cliente interno como a un externo (Serna,
2000, p.46).
UNA CULTURA DE MERCADO Y SERVICIO: Todos los miembros de una
organización son responsables de responder al mercado y de servir al
cliente. Una empresa está, en función del mercado y del cliente (Serna, 2000,
p.63).
UN NUEVO LIDERAZGO: Se define como líder eficiente y eficaz aquel que
demuestra una alta preocupación y compromiso por la gente, pero
igualmente un alto interés por la producción y, por ende por la productividad
(Serna, 2000, p.80).
LA COMUNICACIÓN: Se le llama comunicación al proceso por el cual un
agente emisor transfiere una información a un receptor y éste entiende
cabalmente el mensaje recibido (Serna, 2000, p.91).
PROCESOS DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO: Actividades
necesarias para proveer personal a la organización y mantener un nivel alto
de desempeño de los empleados (Robbins y Coulter, 2005, p.283).
LA INDUCCIÓN: Comenta que es el momento más importante de la vida
laboral del trabajador. Es su primer contacto oficial con la empresa,
oportunidad que hay que aprovechar para que el nuevo empleado conozca
cabalmente la historia de la institución, su filosofía, la misión, los valores, y
objetivos que inspiran su vida empresarial (Serna, 2000, p.111).
LOS SISTEMAS DE COMPENSACIÓN Y BENEFICIOS: Es la como una
organización incentiva, evalúa, reconoce o sanciona a sus miembros crea
cultura. Los sistemas de evaluación de oficio y de desempeño, las formas de
remuneración, los sistemas de promoción y ascenso y los procedimientos de
sanción, son los elementos que contribuyen a la formación de una cultura
empresarial (Serna, 2000, p. 26).
LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: Comenta que es un proceso que
permite comparar las funciones de un cargo con las realizaciones y
comportamientos de quien las ejecuta (Serna, 2000, p.128).
EL BIENESTAR LABORAL: Señala que el crecimiento personal y
profesional de cada colaborador será el factor clave para asegurar su propia
estabilidad y tranquilidad personal. Un colaborador seguro de sí mismo no le
tendrá temor a la turbulencia del mercado laboral (Serna, 2000, p. 6).
SERVICIO DESEADO: Se define como el nivel de servicio que el cliente
espera recibir- el nivel desempeño que se ´´podría desear´´ (Zeithaml y
Bitner, 2002, p.63).
SERVICIO ADECUADO: Se define como el nivel de servicio que el cliente
puede aceptar (Zeithaml y Bitner 2002, p.64).
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO: Es el conjunto de estrategias que una
empresa diseña para satisfacer las expectativas de sus colaboradores
internos mediante el logro de sus objetivos empresariales (Serna, 2000,
p.161).
CICLO DE SERVICIO: Un conjunto de relaciones del colaborador con la
organización (procesos internos) y un sistema en el logro de los objetivos de
la empresa (Serna 2000, p.162).
MOMENTOS DE VERDAD: Cada uno de los contactos efectivos que tiene el
colaborador con los procesos de la organización, con sus compromisos y que
generan una satisfacción o insatisfacción con el servicio recibido (Serna,
2000, p.162).
ADMINISTRACIÓN PARTICIPATIVA: Señala que es toma de decisiones
conjuntas. Los subordinados comparten un grado significativo del poder de la
toma de decisión con sus superiores inmediatos (Robbins, 1998, p.407).
PARTICIPACIÓN REPRESENTATIVA: Señala que los trabajadores están
representados por un pequeño grupo de empleados que participan en la
toma de decisiones organizacionales. Redistribuyen el poder al poner el
trabajo sobre una condición de equidad con los intereses de la gerencia y los
accionistas. (Robbins, 1998, p.407).
CÍCURLOS DE CALIDAD: Comenta que los grupos de trabajo de ocho a 10
empleados y supervisores que tienen un área compartida de responsabilidad.
Estos grupos se reúnen por lo regular para discutir problemas de calidad,
investigar las causas de estos problemas, recomendar soluciones y tomar
acciones correctivas (Robbins, 1998, p.407).
PLANES DE ACCIONES PARA EL EMPLEADO: Son planes de
prestaciones establecidos por la compañía en la cual los empleados
adquieren acciones como una parte de sus beneficios (Robbins, 1998,
p.407).
ANEXO B
CUESTIONARIO DEFINITIVO
Lee detenidamente el cuestionario antes de proceder a responder los
ítems. El cuestionario está conformado por setenta y seis (75) ítems,
con cinco (5) alternativas como respuestas, que son: siempre (S), casi
siempre (CS), algunas veces (AV), casi nunca (CN), nunca (N); marque con
una “X” aquella que mejor lo describe por usted (solo una). Trate de ser lo
más objetivo posible.
ÍTEMS S CS AV CN N 1. La empresa Del Monte Andina da a conocer su planificación en cuanto al nivel de recursos humanos 2. La empresa Del Monte Andina C.A. toma en cuenta a su personal para la elaboración de la planificación empresarial 3. La empresa Del Monte Andina C.A. se considera exigente al momento de la contratación del nuevo capital humano 4. La empresa Del Monte Andina C.A. invierte tiempo para la captación de su futuro capital humano 5. La empresa Del Monte Andina C.A. invierte esfuerzo para la captación de su futuro capital humano 6. Los empleados que forman parte de la empresa Del Monte Andina C.A. están capacitados para servir al cliente 7. La formación de los empleados de la empresa Del Monte Andina C.A. esta acorde para servir al cliente 8. La empresa Del Monte Andina C.A. realiza procesos de evaluación de la situación de los empleados 9. Ha establecido algunas políticas la empresa Del Monte Andina C.A. para la evaluación del rendimiento 10. La empresa Del Monte Andina C.A. establece dentro del sistema de incentivos para su capital humano el otorgamiento de bonos
11. La empresa Del Monte Andina C.A. tiene por política premiar las buenas acciones de los empleados 12. Siente la necesidad que la empresa lo estimule para lograr los objetivos individuales 13. Tiene la necesidad de que la empresa lo estimula para lograr los objetivos corporativos 14. Tiene la necesidad de que sus ideas influyan sobre otra persona en la empresa Del Monte Andina C.A. 15. Siente usted la necesidad que su actuación influya sobre otra persona en la empresa Del Monte Andina C.A. 16. La necesidad de liderar dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. es su prioridad 17. Se siente usted identificado con los valores empresariales de la empresa Del Monte Andina C.A. 18. Tiene usted un nivel alto de pertenencia hacia la empresa Del Monte Andina C.A. 19. Participa usted en la filosofía de trabajo en equipo de la empresa Del Monte Andina C.A. 20. Conoce usted los valores empresariales de la empresa Del Monte Andina C.A.
ÍTEMS S CS AV CN N 21. Participó usted en la creación de la cultura organizativa de la empresa Del Monte Andina C.A. 22. Da a conocer la empresa Del Monte Andina C.A. hacia donde desea llegar con sus objetivos operativos 23. Da a conocer la empresa Del Monte Andina C.A. hacia donde desea dirigirse con sus objetivos estratégicos 24. Conoce usted cuáles son las estrategias que aplica la empresa Del Monte Andina C.A. para su direccionamiento 25. La empresa Del Monte Andina C.A. da a conocer los procesos internos 26. ¿Posee la empresa Del Monte Andina C.A. manuales de procedimiento para el desarrollo de las funciones empresariales? a) Si__ b) No__
27. Los procesos implantados que conforman la empresa Del Monte Andina C.A. facilitan el desarrollo de actividades internas
28. Se considera responsable de responder al mercado de la empresa Del Monte Andina C.A. al momento de sus requerimientos.
29. La empresa Del Monte Andina C.A. esta en función de servir al cliente 30. Demuestra preocupación por cada una de las actividades que desarrolla en su puesto de trabajo 31. Siente compromiso ante el interés de mejorar la productividad dentro de la empresa 32. Existen niveles de comunicación dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. 33. Existe comunicación entre los distintos departamentos de la empresa Del Monte Andina C.A. 34. Es respetada la fuente de la información dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. 35. Dentro de gestión del talento humano de la empresa Del Monte Andina C.A. se encuentra establecidos los componentes de inducción
36. La empresa Del Monte Andina C.A. evalúa los procesos internos de gestión del talento humano periódicamente
37. Dentro de la gestión del talento humano de la empresa Del Monte Andina, C.A se encuentra establecido la evaluación del desempeño.
38. Dentro de la gestión del talento humano de la empresa Del Monte Andina, C.A se encuentra establecido el bienestar laboral 39. Realizan inducción previa antes de ingresar a la empresa Del Monte Andina C.A
40. La filosofía empresarial de Del Monte Andina inspira su vida organizacional 41. Cree usted que la inducción por parte de la empresa Del Monte Andina C.A. es importante 42. La empresa Del Monte Andina C.A. establece dentro del sistema de incentivos para su capital humano, los ascensos
ÍTEMS S CS AV CN N 43. La empresa establece dentro del sistema de incentivos para su capital humano el otorgamiento de compensación por conocimientos
44. La empresa Del Monte Andina C.A. establece dentro del sistema de incentivos para su capital humano el otorgamiento de aumento por meritos
45. La empresa Del Monte Andina C.A. utiliza los procedimientos de sanción para la formación de una cultura empresarial
46. Posee todas las habilidades necesarias para dominar su labor dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. 47. En la empresa Del Monte Andina C.A. se realiza el control del rendimiento del empleado 48. Su crecimiento personal le ha brindado estabilidad dentro de la empresa Del Monte Andina, C.A 49. Su crecimiento profesional le brinda tranquilidad dentro de la empresa Del Monte Andina 50. La empresa Del Monte Andina C.A. brinda seguridad de sí mismo 51. La empresa Del Monte Andina C.A. es flexible con usted en algún requerimiento personal 52. Espera recibir lo que desea por parte de la empresa Del Monte Andina C.A. 53. Espera recibir el crecimiento interno que desea por parte de la empresa Del Monte Andina C.A. 54. La empresa Del Monte Andina C.A. toma en cuenta sus aspiraciones 55. El nivel de servicio que presta la empresa Del Monte Andina C.A. presenta un nivel adecuado para usted 56. Usted acepta condiciones con la cual no está de acuerdo sólo por continuar dentro de la empresa Del Monte Andina C.A.
57. La empresa Del Monte Andina C.A. aplica estrategias para satisfacer las expectativas de cliente interno 58. La empresa Del Monte Andina C.A. escucha las inquietudes de sus empleados 59. La empresa De Monte Andina C.A. aprecia la mejora continua de la calidad del cliente interno 60. Es tomado en cuenta para la mejorar de los procesos de la empresa Del Monte Andina C.A. 61. Se preocupa la empresa Del Monte Andina C.A en cubrir los objetivos con la ayuda de su colaborador 62. La empresa Del Monte Andina C.A. debe mejorar las relaciones con el empleado 63. Genera satisfacción realizar los procesos de la empresa Del Monte Andina C.A. 64. Se encuentra satisfecho de acuerdo a lo que realiza dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. 65. Sus opiniones al momento de una toma de decisiones son escuchadas por sus superiores dentro de la empresa Del Monte Andina C.A.
ÍTEMS S CS AV CN N 66. Posee el suficiente poder para toma de decisión en su área laboral dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. 67. Participan los representantes de los empleados con los superiores para la toma de decisiones dentro de la empresa Del Monte Andina C.A.
68. La empresa Del Monte Andina C.A. redistribuye el poder al poner el trabajo sobre una condición de equidad 69. Existe una participación representativa dentro de la empresa Del Monte Andina C.A. 70. Hay reuniones entre los grupos de trabajos de la empresa Del Monte Andina C.A. en la búsqueda de la solución de los problemas en relación a la calidad ofrecida
71. Frecuentemente se realizan los círculos de calidad entre los grupos de trabajos de la empresa Del Monte Andina C.A.
72. Son tomadas en cuentas las soluciones propuestas por los grupos de trabajos por parte de la gerencia de la empresa Del Monte Andina C.A.
73. Los planes de acciones afectan la productividad del empleado de la empresa Del Monte Andina C.A. 74. Los planes de acciones afectan la satisfacción del empleado de la empresa Del Monte Andina C.A. 75. Los empleados de la empresa Del Monte Andina C.A. poseen participación en las acciones corporativas
ANEXO C
CONFIABILIDAD
ANEXO D
TABULACIÓN
