xii congreso anual de la academia de ciencias
TRANSCRIPT
XII CONGRESO ANUAL DE LA ACADEMIA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS A.C.
(ACACIA)
LA CALIDAD EN EL SERVICIO A LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA EN YUCATÁN
TEMA: ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
MARÍA ANTONIA MORALES GONZÁLEZ
VICTOR ANTONIO BASTIDA PÉREZ
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA
Responsable: María Antonia Morales González
Calle 58-A No. 464 entre 21 y 23
Col. Alcalá Martín Mérida, Yucatán C.P. 97050
Tel: (999) 925 31 42 (dom.) Fax: (999) 944 84 79
Cel: 9999 00 51 94
TIJUANA, BAJA CALIFORNIA 13-16 de Mayo 2008
RESUMEN
Hoy, el ciudadano mexicano es más consciente de sus obligaciones en el ámbito fiscal
y en la medida en que se otorguen mayores facilidades y un servicio de calidad al
momento de efectuar sus trámites, se logrará una recaudación más ágil y se tendrán
contribuyentes más dispuestos a cumplir sus obligaciones fiscales
Esta misión ha sido encomendada al Servicio de Administración Tributaria (SAT). Sin
embargo, no se conoce de manera concreta, la percepción que tiene el contribuyente
yucateco respecto a la calidad en el servicio que proporciona el SAT en Yucatán a
través de la Administración Local de Asistencia al Contribuyente de Mérida. El presente
estudio tuvo como objetivo general evaluar la calidad en el servicio que actualmente
proporciona dicha dependencia.
El instrumento SERVQUAL, (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1993), que permite medir
la discrepancia entre el servicio esperado y la percepción del cliente respecto al servicio
recibido, se aplicó a 380 usuarios que frecuentan los cinco diferentes módulos de
Atención al Contribuyente del Estado de Yucatán, usando un muestreo aleatorio simple
estraficado en función de la afluencia de contribuyentes a cada uno de estos módulos.
Los resultados arrojaron que existen diferencias entre las expectativas del contribuyente
y la percepción del servicio recibido, en las dimensiones del servicio relativas a
fiabilidad y capacidad de respuesta, se recomendó reforzar las áreas de oportunidad
que directamente están involucradas en esas dimensiones.
INTRODUCCIÓN. Se consideró de gran importancia, evaluar la apreciación del Contribuyente Yucateco
con respecto a la calidad en el servicio que actualmente brinda el Servicio de
Administración Tributaria, mediante la realización de un estudio que permita conocer la
percepción real que tiene el usuario ciudadano del estado de Yucatán en comparación
con sus expectativas.
Existe la opinión generalizada de que el servicio proporcionado en las diferentes
dependencias del sector público es muy deficiente, lo cual provoca un elevado nivel de
insatisfacción, máxime cuando se trata de recaudar las contribuciones federales. Es por
eso que la pregunta general en esta investigación se planteó de la siguiente manera:
¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los contribuyentes de Yucatán respecto de
la calidad en el servicio que brinda el Servicio de Administración Tributaria (SAT)?
De manera que el objetivo general de la investigación se estableció como sigue:
“Evaluar la calidad en el servicio que actualmente proporciona el Servicio de
Administración Tributaria, a través de la Administración Local de Asistencia al
Contribuyente de Mérida”.
Partiendo del Objetivo General, los objetivos específicos de la investigación realizada
fueron:
1. Medir el nivel de las expectativas que los ciudadanos y/o contribuyentes tienen
respecto a la calidad global del servicio que brinda el SAT a través de los puntos de
atención adscritos a la Administración Local de Asistencia al Contribuyente de
Mérida.
2. Medir el nivel de las percepciones que el Ciudadano y/o Contribuyente de Yucatán
tiene, respecto a la calidad global del servicio que brinda el SAT a través los puntos
de atención adscritos a la Administración Local de Asistencia al Contribuyente de
Mérida.
3. Medir la importancia o trascendencia que para los ciudadanos y/o contribuyentes
tienen las diferentes dimensiones de la calidad en el servicio.
4. Comparar las expectativas con las percepciones, a fin de evaluar la satisfacción de
los Contribuyentes Yucatecos.
5. Determinar en cuál de las cinco dimensiones se tiene una mayor discrepancia, así
como las acciones recomendadas a seguir.
Este estudio se encuadró dentro del marco contextual de las acciones promovidas por
el Gobierno Federal a través de su programa Intragob y de manera específica dentro de
las acciones que el Servicio de Administración Tributaria (SAT) en su programa de ISO
9001:2000, está realizando con la finalidad de promover y difundir una cultura de
calidad y eficiencia en la Organización, mediante su política de calidad vigente durante
el año 2006 y finales del ejercicio 2007, la cual se enuncia como sigue:
“En los Locales de Asistencia al Contribuyente del SAT, estamos comprometidos con la
calidad de los productos y/o servicios que proporcionamos a los contribuyentes;
identificamos y atendemos sus necesidades para cumplir y exceder sus expectativas,
mejorando y revisando continuamente la eficacia de nuestro sistema de gestión de
calidad”.
Con este trabajo, también se consideró que era posible coadyuvar en la obtención de
datos e información relevante para implementar acciones que permitan mejorar la
percepción del usuario respecto a la calidad del servicio prestado, en el caso de que
ésta sea desfavorable o con tendencias negativas.
MARCO TÉORICO. La definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el
ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún
ambiguo hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los
servicios (Grönroos, 1994). Aun así, la calidad en el servicio ha cobrado cada vez más
importancia y se ha convertido en materia de disertación e investigación de varios
autores.
Se define un servicio como una acción que satisface una necesidad específica de un
cliente (Müller, 2001). Por otro lado, Horovitz, y Jurgens (1993) señalan que el servicio
es un proceso y que mientras los artículos son objetos, los servicios son interacciones.
Algunas de las características de los servicios, que los hacen diferentes de los
productos son:
a) Intangibilidad: Los servicios son intangibles. Al contrario de los artículos, no se
pueden tocar, probar, oler o ver, pero si se sienten.
b) Heterogeneidad: Los servicios varían, son difíciles de generalizar, varían de un
productor a otro, de un usuario a otro y de un día a otro. La actitud si se puede
generalizar.
c) Inseparabilidad de producción y consumo: Un servicio generalmente se consume
cuando se realiza con el cliente implicado en el proceso y el éxito puede no
alcanzarse por un personal descortés y malhumorado.
d) Caducidad: La mayoría de los servicios no pueden almacenarse. Si un servicio
no se usa cuando está disponible, por caducidad del servicio se pierde.
Si bien se dice que los servicios son intangibles y esto dificulta su proceso de mejora,
existen factores tangibles que pueden evaluarse, tales como:
a) Apariencia de las instalaciones físicas.
b) Equipos.
c) Apariencia del personal.
d) Materiales de comunicación.
Cuando un comprador queda satisfecho, esa satisfacción induce a la repetición y ésta a
la vez crea adicción. Ginebra y Arana (1999) mencionan que el servicio es la
producción de una experiencia de compra satisfactoria y ésta se da cuando:
a) percepción – expectativas >= 0
b) se controla el reflujo, siendo éste el mecanismo psicológico que hace que un
comparador “se vuelva sobre sus pasos”, después de realizar una compra.
El saldo positivo entre lo que el comprador “percibe” y lo que “esperaba” es la esencia
misma del acto de servicio. La percepción es generada por la operación mientras que
las expectativas son generadas por el marketing, por lo que es de vital importancia
cuidar la regulación de estas últimas.
Grönroos C. (1994) ilustra en la figura 1 cómo están relacionadas las experiencias de la
calidad con las actividades del marketing tradicional; entre ambas producen la calidad
percibida en los servicios. Para los fabricantes de bienes que proporcionan servicios
como parte de sus ofertas, puede ser más apropiado hablar de calidad total percibida.
Figura 1. Calidad total percibida
Calidad técnica Calidad funcional
Imagen
Calidad Experimentada
Comunicación de marketing Imagen Comunicación boca – oído Necesidades de los clientes
Calidad total percibida Calidad Esperada
Fuente: Grönroos, C. (1994): Marketing y gestión de servicio (México): p. 41
La calidad total percibida se obtiene cuando la calidad experimentada satisface las
expectativas del cliente, esto es, la calidad esperada. La calidad funcional del proceso,
tiene que ver con la manera en que se gestionan los momentos de verdad que son las
situaciones en las que el cliente entra en contacto con los recursos y las formas de
funcionar del proveedor de servicios. Estas interacciones, determinan el nivel de la
dimensión funcional de la calidad. Es decir, es la forma en que el cliente recibe el
servicio y el modo en que experimenta el proceso simultáneo de producción y consumo.
Ginebra, y Arana (1999) definen la calidad como la acumulación de experiencias
satisfactorias repetidas. Por su parte, Zeithaml, et al (1993) identificaron diez
dimensiones generales que representan los criterios de evaluación de los consumidores
al valorar la calidad de un servicio (ver figura 2).
Figura 2. Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio
Fuente: Zeithaml, et al (1993), Calidad Total en la Gestión de Servicios, (Madrid) p. 26
Comunicación boca a oído
Necesidades personales
Experiencia Comunicación externa
Servicio esperado
Servicio percibido
Calidad percibida en el servicio
Criterios sobre la calidad en el servicio: Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Cortesía Credibilidad Seguridad Accesibilidad Comunicación Comprensión del cliente
De acuerdo a las investigaciones llevadas a cabo por Zeithaml, et al (1993), entre los
factores que influyen en la formación de las expectativas se mencionan:
La comunicación boca – oído, que consiste en lo que los usuarios escuchan de otros
usuarios.
Las necesidades personales, éstas varían de acuerdo a las características y
circunstancias individuales.
Las experiencias que los usuarios han tenido con el uso del servicio solicitado.
La comunicación externa que hacen del servicio los proveedores, basados en mensajes
directos e indirectos.
Horovitz y Jurgens (1993) mencionan que las expectativas del cliente están
determinadas por una serie de factores, incluida la publicidad de la compañía, su
experiencia anterior con el mismo servicio o servicios parecidos, el precio que cree que
pagará, lo que conoce de la compañía a través de amigos o por la prensa, etc. Un
cliente está satisfecho si se cumplen sus expectativas. Saber cuáles son las
expectativas del cliente permite a una compañía crear un conjunto de servicios
deseables.
Después de múltiples análisis e investigaciones de campo los investigadores Zeithaml,
et al (1993), determinaron que las diez dimensiones citadas quedaban comprendidas en
sólo cinco dimensiones o criterios que utilizan los usuarios para evaluar la calidad de
los servicios, considerándolos de gran importancia sin excluir ninguno de ellos,
quedando definidos como:
1) Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
2) Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
3) Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
4) Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
5) Empatía: Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus
consumidores.
Para el presente estudio se determinó utilizar el modelo de medición de la calidad del
servicio de Parasuraman, Zeithaml y Berry por considerarlo el instrumento más
adecuado a los objetivos propuestos; Buttle (1996), citado por Morales (1999), opina
que la calidad se ha convertido en pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda
ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar
modelos sobre la misma, sin embargo el modelo que goza de mayor difusión es el
denominado Modelo de las Deficiencias (Parasuraman, Zeithaml y Berry) el cual define
la calidad del servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas que
tienen los consumidores sobre el servicio y sus percepciones sobre el servicio que
efectivamente reciben de la empresa.
Figura 3. Modelo conceptual de la Calidad del Servicio
Necesidades personales
Experiencia pasada
Comunicación boca a oído
Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry, (1993) Calidad Total en la Gestión de Servicios.
Los autores sugieren, como puede observarse en la figura que describe el modelo
(figura 3), que reducir o eliminar dicha diferencia denominada GAP 5, depende a su vez
de otras cuatro deficiencias o discrepancias.
METODOLOGÍA.
Servicio esperado
Servicio percibido
Comunicación externa a los clientes
GAP 5
Entrega del Servicio, contactos anteriores y posteriores
Conversión de las percepciones en especificaciones de la calidad de servicio
Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes
GAP 3
GAP 2
GAP 4
GAP 1
USUARIO
EMPRESA
La investigación realizada puede clasificarse como descriptiva y transversal; se empleó
un diseño de investigación no experimental y con enfoque cuantitativo.
La medición de la Calidad del servicio, se realizó con el apoyo del instrumento
SERVQUAL, el cual está soportado teóricamente por el Modelo conceptual de la
Calidad en el Servicio conocido como “Modelo de los Gap´s o Deficiencias”, propuesto
por Zeithaml et al (1993) (ver apéndice) el cual consiste de tres partes:
• 22 preguntas para medir las expectativas del usuario (lo que él espera de la
organización)
• 22 preguntas para medir las percepciones (cómo realmente percibió el servicio)
• 5 sentencias para jerarquizar las dimensiones de la calidad.
Las 22 preguntas se agrupan tanto en la parte de las percepciones como en la de las
expectativas de la siguiente manera:
1 Elementos Tangibles (Preguntas 1 a la 4)
2 Fiabilidad (Preguntas 5 a la 9)
3 Capacidad de respuesta (Preguntas 10 a la 13)
4 Seguridad (Preguntas 14 a la 17)
5 Empatía (Preguntas 18 a la 22)
Cada una de las preguntas es medida con una escala numérica, que va desde 1 para
una expectativa o percepción muy baja para el servicio en cuestión y hasta el número 5
para una percepción o expectativa muy elevada en el mismo servicio.
Este instrumento, ha sido usado en diversos estudios que abordan otros servicios
proporcionados en el sector salud, educación y restaurantero, por citar algunos. Se tuvo
especial cuidado de no considerar aquellas encuestas que no fueron completamente
respondidas.
Para la aplicación del instrumento SERVQUAL, se consideraron los lugares en donde
se presta el servicio, que a continuación se relacionan y que representaron los
territorios en los cuales, la Administración Local de Asistencia al Contribuyente de
Mérida, tiene presencia dentro de la Ciudad Sede (Mérida) y en el interior del Estado de
Yucatán:
• Módulo Sede De la Administración Local de Asistencia al Contribuyente de Mérida
(Módulo de Atención Integral al Contribuyente): Norte de la ciudad de Mérida
• Modulo de Atención Fiscal fuera de Sede Centro-Bazar García Rejón: Centro de la
ciudad de Mérida
• Módulo de Atención Fiscal fuera de Sede CARE: Centro de la ciudad de Mérida
• Módulo de Atención Fiscal fuera de Sede CANACO- Ciudad de Ticul, Yucatán
• Módulo de Atención Fiscal fuera de Sede en Valladolid, Yucatán.
El tamaño de la muestra fue calculado con un nivel de seguridad del 95%, un error
permitido de + 5% resultando un tamaño de muestra de 380 contribuyentes, los cuales
se distribuyeron conformando una muestra estratificada según la afluencia diaria
estimada de usuarios en cada módulo:
Módulos de Atención Afluencia diaria de
usuarios Encuestas aplicadas
Sede 400 206
Bazar - Centro 100 52
CARE 100 52
Ticul 70 35
Valladolid 70 35
TOTAL 740 380
Por otro lado, la hipótesis planteada en la presente investigación es:
“El servicio que brinda la Administración Local de Asistencia al Contribuyente de
Mérida no cubre las expectativas de los usuarios, por lo cual éstos no se encuentran
satisfechos con la calidad del servicio prestado”.
Las variables fueron las siguientes:
Calidad global del servicio. Se calcula como la diferencia entre la evaluación promedio
de las 22 preguntas relativas a las percepciones menos el valor promedio de las 22
preguntas relativas a las expectativas.
A esta divergencia o GAP, se le llama indicador SERVQUAL. El cual se pueden obtener
tres valores:
a) Negativo: Indica que las expectativas son mayores que las percepciones y la
calidad es calificada como no alcanzada en su totalidad.
b) Positivo: Las percepciones son mayores que las expectativas y la calidad puede
ser considerada como excelente y alcanzada en su totalidad.
c) Cero: Indica que las expectativas son iguales a las percepciones y la calidad se
califica como buena o aceptable.
Percepción de la calidad del servicio. Se calcula como el valor promedio de las 22
preguntas relativas a las percepciones.
Expectativas de la calidad del servicio. Se calcula como el valor promedio de las 22
preguntas relativas a las expectativas.
Resultados. El índice SERVQUAL, fue obtenido restando la puntuación de cada uno de los promedios de los 22 items en el rubro de las percepciones, a las expectativas respectivas y calculando a su vez el promedio final de las diferencias obteniéndose un promedio global de –0.73. Tabla 1. Percepciones y expectativas de los contribuyentes de Yucatán respecto
a la Calidad en el servicio que brinda el SAT
Percepciones Expectativas Índice SERVQUAL
3.80 4.53 -0.73
Calidad en el Servicio en el SAT: 84%
Fuente: Análisis de los autores.
Asimismo, el Porcentaje global se obtuvo de dividir la puntuación total promediada de
las percepciones entre la de las expectativas. El resultado obtenido se multiplicó por
100 y es así como so obtiene el 84%, valor que establece el porcentaje de la calidad
global en el servicio que se ofrece en el SAT en Yucatán.
Se presentan en la tabla 2, los puntajes tanto de las percepciones, como de las
expectativas, en promedio de los 380 encuestados ahora agrupados de acuerdo a cada
una de las dimensiones de la calidad, igualmente se presenta el índice Servqual
obtenido al calcular la diferencia entre percepciones y expectativas y el índice relativo
para cada una.
Tabla 2. Valores Promedio de las Dimensiones de la Calidad en el servicio en el SAT en Yucatán.
VALORES PROMEDIO ÍNDICE SERVQUAL JERARQUÍA
Percepción Expectativa Absoluto Relativo Ponderac PrioridadElementos Tangibles 3.93 4.33 -0.40 90.76% 18.81 4º
Fiabilidad 3.70 4.58 -0.88 80.78% 21.33 2º
Capacidad de Respuesta 3.77 4.58 -0.81 82.31% 20.44 3º
Seguridad 3.83 4.65 -0.82 82.36% 22.29 1º Empatía 3.80 4.53 -0.73 83.88% 17.13 5º
Cabe recordar que cuando el índice o valor absoluto es negativo, se debe interpretar
que no existe satisfacción y la calidad puede percibirse como insuficiente, ya que las
expectativas no fueron cubiertas. Por otro lado, el índice relativo, muestra el grado o
porcentaje en que fueron cubiertas las expectativas de los clientes usuarios,
considerándose como tal, la calificación que le otorgan a todos los puntos de atención
que ofrece el SAT en Yucatán.
Con respecto a la importancia que los usuarios le otorgan a cada uno de los aspectos o
dimensiones de la calidad en el servicio, en la misma tabla 2 se presentan los
resultados promedio obtenidos a ese respecto: de lo cual se puede percibir que la
dimensión de mayor relevancia para el usuario de los servicios que brinda el SAT en
Yucatán, es la de Seguridad en primer lugar; Fiabilidad en segundo; Capacidad de
Respuesta en tercero; Elementos Tangibles en cuarto lugar y en quinto lugar, es
considerada la dimensión de Empatía.
De lo anterior, se observa que la primera dimensión Elementos Tangibles (D1), alcanzó
un valor absoluto negativo (-.40) que corresponde a una valor relativo de 90.70% que
puede considerarse una alta puntuación en su índice Servqual; sin embargo, el valor
que le fue asignado por los contribuyentes en importancia fue de 18.81 puntos, por lo
que ocupa el 4º lugar dentro de la jerarquía de los contribuyentes.
La segunda dimensión Fiabilidad (D2), también obtuvo un valor absoluto negativo mayor
que el obtenido por la primera dimensión (-.88) y que corresponde a un valor relativo del
81%, siendo de hecho la dimensión que obtuvo el menor índice Servqual. Esta
dimensión, fue considerada como una de las más importantes por parte de los
contribuyentes, ya que ocupó el 2º lugar dentro de la Jerarquía de las Dimensiones de
la Calidad del servicio con una calificación de 21.33 puntos.
En la tercera dimensión Capacidad de Respuesta (D3), se puede observar que su valor
absoluto fue de (-.81) y su valor relativo de 82.31%. Lo cual no podría considerarse tan
satisfactorio, y con respecto al orden de importancia, esta dimensión, ocupó el tercer
lugar con una calificación de 20.44 puntos.
La cuarta dimensión denominada Seguridad (D4), obtuvo el segundo índice Servqual
más bajo, toda vez que su valor absoluto fue de (-.82) con un valor relativo de 82.36%.
Esta dimensión, resultó ser la de mayor importancia para los contribuyentes, obteniendo
una puntuación de 22.29, primer lugar en la jerarquía de las dimensiones de la calidad
en el servicio.
La quinta dimensión, la empatía (D5), fue el segundo rubro más alto en el índice
Servqual al obtener (-.73) en su valor absoluto y 84% en su valor relativo; pero al
realizar la comparación con la evaluación de la importancia, los contribuyentes le
asignaron la calificación más baja, siendo ésta de 17.13, por lo que en importancia
ocupa el 5º lugar y último dentro de las dimensiones de la calidad en el servicio.
Globalmente, se puede decir que las dimensiones que mayor importancia tienen para el
contribuyente de acuerdo al peso o calificación que le dieron jerárquicamente son
Seguridad(D4), Fiabilidad(D2) y Capacidad de Respuesta(D3)
Asimismo, esas tres dimensiones, son las que obtuvieron un menor índice Servqual, lo
que en términos generales estaría indicando que es en esas tres dimensiones en las
que deberán tomarse acciones de mejora. Es importante revisar cuál es el
comportamiento en cada uno de los diferentes módulos.
Con la finalidad de revisar con más profundidad lo encontrado en la encuesta aplicada,
se procedió a analizar los resultados de cada uno de los módulos de atención que
conforman los puntos de contacto con el usuario en la ALAC de Mérida.
Tabla 3. Valores Promedio de las Dimensiones de la Calidad en el Servicio en los
cinco Módulos de Yucatán.
DIMENSIONES VALORES PROMEDIOS ÍNDICE SERVQUAL JERARQUÍA
Percepción Expectativa Absoluto Relativo Pondera
ción PrioridadMODULO SEDE (Prom.) 3.68 4.56 -0.88 81% Elementos Tangibles 3.94 4.35 -0.41 90.57% 17.98 4º Fiabilidad 3.54 4.61 -1.07 76.78% 21.09 2º Capacidad de Respuesta 3.63 4.62 -0.99 78.57% 20.82 3º Seguridad 3.62 4.68 -1.06 77.35% 22.83 1º Empatía 3.70 4.55 -0.85 81.31% 17.29 5º
BAZAR G. R. (Prom.) 3.83 4.49 -0.66 85% Elementos Tangibles 3.87 4.20 -0.53 92.14% 20.90 3º Fiabilidad 3.80 4.53 -0.73 83.88% 21.73 1º Capacidad de Respuesta 3.86 4.54 -0.68 85.02% 18.71 4º Seguridad 3.97 4.66 -0.69 85.19% 21.63 2º Empatía 3.80 4.51 -0.71 84.25% 17.02 5º
MODULO CARE (Prom.) 3.95 4.56 -0.61 87% Elementos Tangibles 3.98 4.35 -0.37 91.49% 21.35 2º Fiabilidad 3.96 4.65 -0.69 85.16% 20.00 3º Capacidad de Respuesta 3.73 4.58 -0.85 81.44% 18.65 4º Seguridad 4.02 4.60 -0.58 87.39% 21.54 1º Empatía 4.03 4.60 -0.57 87.60% 18.46 5º
VALLADOLID (Prom.) 3.91 4.47 -0.56 87.47% Elementos Tangibles 3.80 4.27 -0.47 88.99% 18.74 4º Fiabilidad 3.77 4.52 -0.75 83.41% 23.29 1º Capacidad de Respuesta 4.06 4.47 -0.41 90.82% 21.14 2º Seguridad 4.14 4.51 -0.37 91.79% 19.86 3º Empatía 3.83 4.53 -0.70 84.54% 16.97 5º
TICUL (Prom.) 4.07 4.46 -0.39 91.25% Elementos Tangibles 3.96 4.37 -0.41 90.61% 16.86 4º Fiabilidad 3.99 4.43 -0.44 90.06% 22.14 3º Capacidad de Respuesta 4.19 4.49 -0.30 93.31% 22.71 2º Seguridad 4.20 4.57 -0.37 91.90% 23.71 1º Empatía 4.02 4.45 -0.43 90.33% 14.57 5º
Fuente: Análisis del Autor, 2006. Del análisis de la tabla 3, se obtienen las respuestas a las preguntas de investigación y
se extraen las siguientes conclusiones:
Conclusiones. 1. Como se puede notar en las tablas 2 y 3, tanto el índice SERVQUAL global como
el calculado para cada Módulo de Atención fueron negativos respectivamente, lo
que significa que la calidad no puede considerarse como Excelente ya que la
percepción de la Calidad del servicio no es del 100% o mayor, debido a que las
expectativas de los contribuyentes no fueron cubiertas en su totalidad. Lo cual da
lugar a no rechazar la hipótesis de investigación.
2. Las dimensiones de la calidad que fueron consideradas como las más importantes
dentro de la escala de prioridades o de jerarquías, según los contribuyentes y de
acuerdo a los Resultados Globales y de conformidad con el peso o calificación
asignadas, fueron Seguridad(D4), Fiabilidad(D2) y Capacidad de Respuesta(D3)
respectivamente.
3. Asimismo, las Dimensiones Seguridad(D4), Fiabilidad(D2) y Capacidad de
Respuesta(D3) son consideradas como las dimensiones de la calidad que
presentan mayores áreas de oportunidad y que es necesario tomar acciones de
mejora, a fin de estar en condiciones de exceder las expectativas del contribuyente
y considerar alcanzada la calidad en el servicio proporcionado.
4. De manera global, las Dimensiones Elementos Tangibles(D1) y Empatía(D5)
fueron consideradas como las dimensiones de la calidad de menor relevancia para
los usuarios de conformidad con la escala de Prioridades, a pesar de que sus
índices SERVQUAL fueron los más altos, lo cual, significa que éstas dimensiones
ya han sido consideradas por los contribuyentes como superadas y en ocasiones
rebasadas en relación con sus expectativas inclusive.
5. Se observa que los Módulos fuera de Sede considerados como foráneos (Valladolid
y Ticul) obtuvieron resultados favorables en relación con sus índices SERVQUAL y
con el peso o valor de sus dimensiones de la calidad, debido a que el servicio que
proporcionan, prácticamente es personalizado hacia sus usuarios en virtud de que
en esas poblaciones la afluencia es menor en comparación con los demás Módulos
fuera de Sede y el Módulo Sede ubicados en la ciudad de Mérida, además de que
el personal de esos puntos de atención, les inspiran confianza y seguridad debido a
que la mayoría de los contribuyentes de esas regiones los conocen por ser vecinos
de dichas comunidades.
6. El Módulo fuera de Sede que obtuvo el Mayor índice SERVQUAL en proporción a la
calidad global y escala de las dimensiones de la calidad, fue el Módulo de Ticul, en
virtud de haber alcanzado un índice de (-.39) con un porcentaje de 91.25% en su
calidad promedio en el servicio.
Comentarios Generales
Como se puede observar, en el presente trabajo únicamente se midió el Gap o
discrepancia 5 del Modelo conceptual de Zeitahml, Parasuraman y Berry, toda vez
que dicho Gap es consecuencia de la combinación de los otros cuatro.
Los resultados obtenidos en el estudio realizado, serán de utilidad para diseñar
estrategias y acciones de mejora que permitan proporcionar a los contribuyentes
mayor seguridad en sus trámites, así como la certeza de que éstos no contienen
errores (Fiabilidad) y dentro de un plazo o tiempo razonable. (Capacidad de
respuesta)
Recomendaciones La curva de aprendizaje obtenida durante la realización del presente trabajo de
investigación, ha permitido proponer las siguientes recomendaciones que podrían
permitir incrementar el grado de la calidad en el servicio ofrecido por el SAT a través
de la ALAC de Mérida:
a) En primer lugar, se recomienda ayudar al personal de Atención y Contacto a
través de los mandos medios a mejorar e incrementar sus conocimientos y
habilidades a fin de permitir que el contribuyente obtenga la credibilidad y
confianza necesaria que le permita cambiar sus percepciones respecto a los
servicios que se le prestan.
b) En segundo lugar, se recomienda investigar con mayor profundidad, las
causales o razones por las cuales los contribuyentes de los Módulos de
Valladolid y Ticul tienen una mejor percepción de los servicios que ofrecen
esos módulos fuera de sede, con la finalidad de poder emular estas
circunstancias en los demás módulos a fin de mejorar la percepción de los
contribuyentes de la ciudad de Mérida, con respecto a sus expectativas, de
acuerdo a las conclusiones 8 y 9 de este trabajo.
c) Una vez realizadas las recomendaciones arriba propuestas, se sugiere aplicar
nuevamente el instrumento SERVQUAL en un periodo de tiempo posterior, a
efectos de revisar si hubo algún cambio positivo en la calidad del servicio
proporcionado.
d) Con la finalidad de permitir conocer las expectativas y percepciones de
contribuyentes de otras regiones, se recomienda que este estudio se realice en
otras partes de la república Mexicana, con el propósito de compararlas y
revisar sus diferencias, así como el grados o nivel de la calidad obtenida, que
permitan homogenizar la calidad en el servicio o adecuarla de acuerdo a cada
región para exceder las expectativas de esos contribuyentes y la de los
yucatecos conjuntamente.
e) Por último y a manera de propuesta personal, se considera que el
instrumento SERVQUAL, fue apropiado para este trabajo; sin embargo y
debido al tiempo que se invierte en la aplicación del mismo, se sugiere que se
tomen las previsiones necesarias para que al momento de que el usuario
proporcione la información, éste, se encuentre tranquilo y lo más cómodo
posible (Sentado y en un lugar donde pueda apoyar y escribir)
Lo anterior, a efectos de que los datos que se aporten, sean los más cercanos a la
realidad en relación con sus expectativas y percepciones. Por otro lado, también se
recomienda aplicarla en los usuarios que no demuestren tener prisa y que
voluntariamente se ofrezcan participar, a fin de obtener una opinión objetiva por
parte del encuestado
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Ginebra, Joan y Arana de la Garza, Rafael (1999). Dirección por Servicio. México:
McGraw Hill. Grönroos, Christian (1994). Marketing y gestión de wervicios, “La Gestión de los
momentos de la Verdae y la competencia en los servicios”. España: Díaz de Santos, S. A.
Hill, Nigel; Brierley, John y MacDougall, Rob (2001). Cómo medyr la satisfacción del
cliente. México: Panorama Horovitz, Jacques y Jurgens Panak, Michele, (1993). La satisfacción total del cliente.
España: McGraw Hill. Morales Caicedo, Mario (1999) Modelo Clásico de Propuesta de Investigación para la
medición de la calidad del servicio. En línea Müller de la Lama, Enrique (2001). Cultura de Calidad de Servicio. México: Trillas Zeithaml, Valarie A; Parasuraman, A y Berry, Leonard L. (1993). Calidad Total en la
Gestión de Servicios. España: Díaz de Santos, S. A.
APÉNDICE Cuestionario SERVQUAL propuesto por Zeithaml.
Expectativas.
Con base en sus experiencias como usuario de los servicios que ofrece esta institución Educativa piense,
por favor, cómo debería ser ésta para ofrecerle un servicio de excelente calidad. Indíquenos hasta que
punto piensa que esta institución debería tener las características en cada declaración. Por favor, indique
si está de acuerdo o en desacuerdo con cada una de las siguientes declaraciones rodeando con un
círculo el número apropiado de la escala indicada. No hay respuestas correctas o incorrectas;
únicamente nos interesa que nos indique un número que refleje con precisión lo que piensa respecto a la
manera en que esta Institución debería ofrecer un servicio de calidad excelente:
Interpretación de la Escala:
FD: Estoy fuertemente en desacuerdo con esta declaración
D: Estoy en desacuerdo con esta declaración.
M: No estoy de acuerdo con esta declaración.
A: Estoy de acuerdo con esta declaración FA: Estoy fuertemente de acuerdo con esta declaración.
Preguntas FD D M A FA
1. El Módulo de Atención del SAT, debería tener equipos modernos. 1 2 3 4 5 2. El Módulo de Atención del SAT, debería tener instalaciones
físicas visualmente atractivas 1 2 3 4 5
3. Los Receptores de Trámites y los Asesores Fiscales del Módulo de Atención del SAT deberían tener una apariencia limpia y agradable.
1 2 3 4 5
4. Los elementos materiales relacionados con los servicios que ofrece el Módulo de Atención del SAT (Folletos, trípticos, Instructivos de llenado, etc.) deberían ser visualmente atractivos
1 2 3 4 5
5. Cuando se promete algo, se debería cumplir. 1 2 3 4 5 6. Cuando un contribuyente tiene un problema, el Módulo personal
del Módulo del SAT, debería mostrar un sincero interés por solucionarlo.
1 2 3 4 5
7. Se deberían realizar bien los servicios desde la primera vez. 1 2 3 4 5 8. Se debería concluir el servicio en el tiempo prometido. 1 2 3 4 5
9. Se deberían mantener registros exentos de errores. 1 2 3 4 5 10. El personal del Módulo de Atención del SAT, debería comunicar
al contribuye cuándo concluirá el servicio solicitado. 1 2 3 4 5
11. El personal del Módulo de Atención del SAT, debería ofrecer un servicio rápido al contribuyente.
1 2 3 4 5
12. El personal del Módulo de Atención del SAT, debería estar siempre dispuesto a ayudar al contribuyente.
1 2 3 4 5
13. El personal del Módulo de Atención del SAT, debería estar siempre dispuestos a ayudar al contribuyente.
1 2 3 4 5
14. El comportamiento del personal del Módulo de Atención del SAT, debería transmitir confianza al contribuyente.
1 2 3 4 5
15. El contribuyente debería sentirse seguro de los trámites que 1 2 3 4 5
realiza en el SAT. 16. El personal del Módulo de Atención del SAT, debería ser siempre
amable. 1 2 3 4 5
17. El personal del Módulo de Atención del SAT, debería tener conocimientos suficientes para responder las preguntas del contribuyente.
1 2 3 4 5
18. Se debería dar al contribuyente una atención personalizada. 1 2 3 4 5 19. Se deberían tener horarios de trabajo convenientes para el
contribuyente. 1 2 3 4 5
20. El Módulo de Atención del SAT, debería tener personal que ofrezca una atención personalizada al contribuyente.
1 2 3 4 5
21. El personal del Módulo de Atención del SAT, se debería preocupar por los intereses del contribuyente.
1 2 3 4 5
22. El personal del Módulo de Atención del SAT, debería comprender las necesidades específicas del contribuyente.
1 2 3 4 5
Percepciones
El siguiente grupo de declaraciones, se refiere a lo que Usted piensa sobre esta institución para cada
declaración, indíquenos por favor, hasta que punto considera usted que la institución posee las
características descritas en cada declaración Por favor, indique si está de acuerdo o en desacuerdo con
cada una de las siguientes declaraciones rodeando con un círculo el número apropiado de la escala
indicada. No hay respuestas correctas o incorrectas; únicamente nos interesa que nos indique un
número que refleje con precisión lo que piensa de esta institución, con respecto a la calidad de sus
servicios:
Interpretación de la Escala:
FD: Estoy fuertemente en desacuerdo con esta declaración
D: Estoy en desacuerdo con esta declaración.
M: No estoy de acuerdo con esta declaración.
A: Estoy de acuerdo con esta declaración FA: Estoy fuertemente de acuerdo con esta declaración.
Preguntas CD D M A CA
1. Los equipos del Módulo de Atención del SAT, tienen una apariencia moderna.
1 2 3 4 5
2. Las instalaciones del Módulo de Atención del SAT, son visualmente atractivas.
1 2 3 4 5
3. Los Receptores de Trámites y los Asesores Fiscales del Módulo de Atención del SAT tienen una apariencia limpia y agradable.
1 2 3 4 5
4. Los elementos materiales relacionados con los servicios que ofrece el Módulo de Atención del SAT (Folletos, trípticos, Instructivos de llenado, etc.) son visualmente atractivos
1 2 3 4 5
5. Cuando se promete algo en cierto tiempo lo cumple. 1 2 3 4 5
6. Cuando un contribuyente tiene un problema, el Módulo personal del Módulo del SAT, muestra un sincero interés por solucionarlo.
1 2 3 4 5
7. Realiza bien los servicios desde la primera vez. 1 2 3 4 5
8. Se concluye el servicio en el tiempo prometido. 1 2 3 4 5
9. Se insiste en mantener registros exentos de errores. 1 2 3 4 5
10. El personal del Módulo de Atención del SAT, comunica al contribuyente cuándo concluirá el servicio solicitado.
1 2 3 4 5
11. El personal del Módulo de Atención del SAT, ofrece un servicio rápido al contribuyente.
1 2 3 4 5
12. El personal del Módulo de Atención del SAT, está siempre dispuesto a ayudar al contribuyente.
1 2 3 4 5
13. El personal del Módulo de Atención del SAT, está siempre dispuestos a ayudar al contribuyente.
1 2 3 4 5
14. El comportamiento del personal del Módulo de Atención del SAT, transmite confianza al contribuyente.
1 2 3 4 5
15. El contribuyente se siente seguro de que los trámites que le pide el SAT, son necesarios.
1 2 3 4 5
16. El personal del Módulo de Atención del SAT, es siempre amable. 1 2 3 4 5 17. El personal del Módulo de Atención del SAT, tiene conocimientos
suficientes para responder las preguntas del contribuyente. 1 2 3 4 5
18. El contribuyente recibe una atención personalizada. 1 2 3 4 5 19. El Módulo de Atención tiene horarios de trabajo convenientes
para el contribuyente. 1 2 3 4 5
20. El Módulo de Atención del SAT, tiene personal que ofrezca una atención personalizada al contribuyente.
1 2 3 4 5
21. El personal del Módulo de Atención del SAT, se preocupa por los intereses del contribuyente.
1 2 3 4 5
22. El personal del Módulo de Atención del SAT, comprende las necesidades específicas del contribuyente.
1 2 3 4 5
3.6.1.3. Jerarquización
En la lista que aparece a continuación, incluimos cinco características que corresponden a Empresas
Gubernamentales y los servicios que Ofrecen. Nos gustaría conocer que nivel de importancia le atribuye
usted a cada una e esas características cuando evalúa la calidad del servicio de una Empresa
Gubernamental. Por favor, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco características de acuerdo
con la importancia que tiene para usted cada característica (Cuanto más importante sea para usted una
característica, más puntos le asignará) Por favor, asegúrese de que los puntos que asigne a las cinco
características sumen 100:
1. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación que utiliza una empresa Gubernamental.
____ puntos
2. Habilidad de una Empresa Gubernamental para realizar el servicio prometido de forma segura y precisa.
____ puntos
3. Disposición de una Empresa Gubernamental para ayudar a los clientes y darles un servicio rápido.
____ puntos
4. Conocimientos y trato amable de los empleados de una empresa gubernamental y su habilidad para transmitir un sentimiento de fe y confianza.
____ puntos
5. Cuidado, y Atención individualizada que una empresa gubernamental le da a sus clientes.
____ puntos
T O T A L de puntos asignados: 100 puntos