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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENASISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

DOCUMENTO DE REFERENCIA MANUAL DE CALIDAD Y NORMA TECNICA DE LA GESTION PUBLICA (NTCGP 1000:2009

Versión: 02Fecha: Noviembre 20 de 2013Código: DMC06-01

Centro de Gestión Administrativa

Tabla de Contenido

PAG

Introducción………………………………………………………………………… 3

1. Compatibilidad entre el sistema de gestión de la calidad del centro de gestión administrativa, norma técnica de calidad en la gestión pública (NTCGP1000:2009)…………………………………………………………………… 4 1.1 Cuadro de Compatibilidad de los Sistemas con el ciclo PHVA…………….. 5 1.2 Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión, normas y políticas……….. 5

2 Objeto y Campo de Aplicación…………………………………………….. 6

2.1 Objeto…………………………………………………………………………….. 6

2.2 Aplicación…………………………………………………………………………. 6

3. Términos y Definiciones:………………………………………………….. 6

4. Sistema de Gestión de la Calidad……………………………………….. 7

5. Responsabilidad de la Dirección………………………………………… 9

6. Gestión de los recursos…………………………………………………… 16

7. Realización del producto o prestación de servicio………………..... 20

8. Medición, Análisis y Mejora…………………………………………… 28

Este documento impreso se considera copia no controlada por el SIG





9 Normatividad Asociada con la Implementación del Sistema de Gestión del a Calidad con base en esta Norma……………………………………….. 36

10. Bibliografía…………………………………………................................... 37

11. Control de Documentos……………………………………….................... 37

12. Control de Cambios………………………………………........................... 37

Introducción

Este documento esta dirigido a los funcionarios del Centro de Gestión Administrativa, con el propósito de mejorar su desempeño y su capacidad de






proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades de nuestros clientes.

Para la elaboración de este documento se han empleado como base, la norma NTCGP 1000: 2009 y el Manual de Calidad de nuestro Centro. En esta medida, la implementación del presente integra requisitos y conceptos a los del estándar ISO. Necesidades y expectativas de la comunidad.

Así mismo, orienta y promueve la gestión de manera eficaz, con una serie de actividades relacionadas entre sí.

“Un enfoque de este tipo, se utiliza dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad, enfatizo la importancia de:

a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.b) La necesidad de considerar lo procesos en términos que aporten valor.c) La obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y d) La mejora continua de los procesos, con base en mediciones objetivas.”(1).

Por lo anterior, el propósito de este documento, es presentar a modo de orientación para la comprensión o aclaración, el Sistema de Gestión de la Calidad para el sector publico (NTCGP1000), ya que es una herramienta de gestión sistemática y transparente, que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social en la presentación de los servicios, respondiendo a las necesidades y expectativas de sus clientes y que, armoniza con el Modelo Estándar de Control Interno (MECI) se constituye en un instrumento que facilita las acciones de mejoramiento y control sobre el ejercicio de la función publica, que a su vez demuestra la relación con el Manual de Calidad Centro de Gestión Administrativa.

Véase: Norma Técnica de Calidad en la Gestión Publica NTCGP 1000:2009; Departamento Administrativo de la Función Publica. ICONTEC. Pg: 1-3.

COMPATIBILIDAD ENTRE EL SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD DEL CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA, NORMA TÈCNICA DE CALIDAD

EN LA GESTIÓN PÚBLICA (NTCGP 1000:2009)






La compatibilidad, en el marco de esta norma, se refiere a la condición bajo la cual el cumplimiento de los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad permiten la implementación, sin conflictos, de otro sistema de gestión o de control, es decir es posible implementarlos de manera integrada.

De acuerdo con la Ley 87 de 1993 el Sistema de Control Interno es aquel integrado por el esquema de organización y el conjunto de los planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la administración de la información y los recursos se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes, dentro de las políticas trazadas por la dirección y en atención a las metas u objetivos previstos.

Tanto los Sistemas de Gestión como los de Control Interno son herramientas que tienen como propósito central contribuir al fortalecimiento de la acción de las diversas organizaciones que los implementen. Por lo general, estos Sistemas se soportan en elementos comunes los cuales deberían ser identificados en etapas de la implementación, a fin de evitar que se dupliquen esfuerzos; también permiten fortalecer los procesos y optimizar los recursos dentro del contexto de las entidades del Estado. Por lo anterior, la planeación y formulación articulada debe ser coherente con el uso de herramientas para evitar la duplicidad de acciones para el logro de los objetivos comunes. Al articular estas herramientas, se fortalece la capacidad administrativa, el desempeño institucional, y la gestión de los principales recursos de la entidad: humanos, materiales y financieros. Así mismo, es necesario resaltar que la articulación entre estos sistemas está caracterizada por la adopción de un modelo basado en la gestión por procesos y la mejora continua de los mismos mediante la aplicación del ciclo PHVA.. .

El siguiente cuadro representa la compatibilidad de los Sistemas con el ciclo PHVA que puede darse dentro de cada numeral.






Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión, normas y políticas

El Sistema de Gestión de Calidad se puede integrar con otros sistemas o modelos como lo indica la primera actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública ya que su objetivo primordial es facilitar la interpretación e implementación de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, así como promover su implementación conjunta con el Modelo Estándar de Control Interno y de Desarrollo Administrativo. Por tanto, esta nueva actualización, no incluye nuevos requisitos ni reduce los de la versión 2004

. En este sentido, se precisa que la presente actualización introduce cambios para:






- Aclarar los requisitos existentes en la primera edición de la norma (basados en la versión 2008 de la norma NTC-ISO 9001, la versión 2005 de la norma NTC-ISO 9000 y en las lecciones aprendidas durante un primer periodo de uso de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública), y- Demostrar la compatibilidad entre el Sistema de Gestión de la Calidad y el Sistema de Control Interno, resaltando los elementos comunes entre los dos sistemas.

Así mismo el este documento presenta y da una orientación sobre la aplicación de los Sistemas el cual es recomendable articular y trabajar de manera unificada. Esta orientación se da para los numerales y requisitos de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública con sus subsistemas, componentes y elementos del Modelo Estándar de Control Interno y El Manual de Calidad del Centro de Gestión Administrativa objeto de los siguientes cuadros.

2. Objeto y Campo de Aplicación:

2.1 Objeto:

Esta norma especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad aplicable a entidades a que se refiere la Ley 872 de 2003, el cual se constituye en una herramienta de gestión que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social con el suministro de productos y/o con la prestación de los servicios a cargo de las entidades.

2.2. Aplicación:

Todos los requisitos de esta norma son genéricos, y se busca que sean aplicables a todas las entidades dentro del alcance de la Ley 872 de 2003, sin importar su tipo, tamaño, producto o servicio suministrado. (Ver documento Norma Técnica de la Calidad en la Gestión Publica.)

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES:

Son los establecidos en la Norma Técnica de la Calidad en la Gestión Publica.






Cuadros referenciales de Manual de Calidad Centro de Gestión Administrativa, Norma Técnica de la Calidad en la Gestión

Publica y Modelo Estándar de Control InternoMANUAL DE CALIDAD CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA.

NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÒN PÙBLICA

MODELO ESTANDAR DE CONTROL INTERNO

4. Sistema de Gestión de la Calidad:

:4.1 Requisitos Generales

Para establecer, documentar, implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad se establecieron los procesos identificados en el Mapa de Procesos (y su respectiva caracterización), el Plan Estratégico, la Identificación del riesgo en cada proceso y elaboración del Mapa de riesgos seguimiento de acciones correctivas y preventivas.Para garantizar el cumplimiento de los recursos físicos, financieros y humanos se establecen nivel de apoyo con sus respectivos procesos y procedimientos, el seguimiento se determina con el siclo PHVA. Así mismo se cuenta con la matriz de comunicaciones que determina la interrelación de los procesos.

4. Sistema de Gestión de la Calidad:

4.1 Requisitos Generales

Literales a, b, c, d, e y fSe incluyen todos los procesos deLa entidad que le permiten cumplirsu función.Establecer controles sobre los riesgos identificados y minimizar su materialización a través de acciones correctivas y preventivas.La entidad debe asegurarse de recursos e información del seguimiento de los procesos.

Subsistema: Control EstratégicoComponente: Direccionamiento Estratégico. Administración de Riesgo.Verificar las condiciones que hacen posible el desarrollo de la función a través de la planeaciòn, la caracterización de los procesosComponenteElemento:Valoración del Riesgo. Información primariaVerificación de controles existentespara mitigar los riesgos del la entidadSubsistema Control de GestiónComponente InformaciónElemento, secundaria, Sistemas de Información.La información debe evidenciar la gestión de la operación de sus procesos

.






4.2 Requisitos de la Documentación:4.2.1 Generalidades:Política de CalidadPlanificaciónOperación y control de procesos y procedimientos documentados requeridos por la norma internacional ISO 9001: 2008 y la NTCGP 1000:2004.4.2.2 Manual de Calidad: En este se describen los requisitos del SGC y el alcance del mismo, los procesos, procedimientos y su interrelación

.4.2.3. Control de los documentos: El Centro de Gestión Administrativa controla los documentos mediante el procedimiento P001-16 “Procedimiento para el Control de los Documentos del SIMCI para el SGC..

4.2.4 Control de los registros. Se cuenta con el procedimiento P002-1 “procedimiento para el control de los registros de SIMCI SGC.

4.2 Gestión documental4.2.1 Generalidades: Los documentos del sistema deben estar documentados, con la política de calidad, objetivos, manual de la calidad, procedimientos, registros y los documentos necesarios para el cumplimiento de las funciones que le permitan la eficacia de la planeación, operación y control de sus procesos. 4.2 Manual de la calidad.La entidad debe mantener un manual de la calidad para demostrar el alcance, los procedimientos documentados y la interacción entre los procesos del sistema de la Gestión de la calidad.

4.2.3 Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad deben controlarse.Deben establecer un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para el cumplimiento de las funciones4.2.4 Control de los registros: Son documentos que deben proporcionar evidencias para asegurar el funcionamiento de la entidad.

Subsistema: Control de Gestión.Componente: Actividades de control. La documentación es entendida como una medida de control que apoya el cumplimiento de las actividades que permitan alcanzar los resultados previstos.

Subsistema: Control de Gestión.Componente: Información.Los numerales a referenciados.4. Sistema de Gestión de localidad.4.2 Gestión documental.4.2.1 Generalidades.4.2.2 Manual de Calidad.4.2.3 Control de documentos.4.2.4 Control de registros.La entidad debe gestionar el conjunto de datos para soportar el diseño, operación, evaluación y mejoramiento de los procesos.






De acuerdo a lo establecido en el cuadro anterior se establecen los aspectos comunes entre el Manual de Calidad del Centro de Gestión Administrativa, Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y MECI, con base en la actualización de la NTCGP 1000:2009..

A- Determinación de los Controles sobre los riesgos que puedan impedir los resultados propuestos en los objetivos generados por la entidad. Estos están desarrollados en los procedimientos y/o en el Mapa de Riesgos de la entidad.

B- La elaboración y desarrollo de la documentación necesaria para evidenciar la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad los cuales están en los procesos y procedimientos como la interrelación de estos. Para la información y atención de quejas o reclamos de los clientes se cuenta con el “ Proceso de Mejora Continua del Procedimiento de la Medición y Control de la Satisfacción del Cliente , P004-04”. Como mecanismo de recepción.

C- La documentación incluye: Política de Calidad que para MECI es una política de operación. El Manual de Calidad se relaciona con el Manual de Procedimientos. De donde lo exigido por MECI en este se establecen los lineamientos, política normas y disposiciones internas. Así mismo los documentos que soportan la función de la entidad y que identifican el control de Las actividades se encuentran en los procedimientos, manuales, instructivos, registros, actas normatividad interna o externa.

Numeral 5:

MANUAL DE CALIDAD CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA.



5. Responsabilidad de la dirección.

5. Responsabilidad de la dirección.

Subsistema: Control Estratégico.Componentes:Ambiente de Control.Direccionamiento Estratégico.Comunicación pública.






Elementos:Estilo de Dirección.Estructura Organizacional.Comunicación organizacional.

5.1 Compromiso de la dirección.

El Subdirector del Centro de Gestión Administrativa evidencia su compromiso con la mejora continua del mismo, la Política de Calidad. Las Estrategias de Comunicación con el cliente y los requisitos legales y reglamentarios para asegurar la disponibilidad de los recursos.El Centro cuenta con el organigrama y manual de funciones para el cumplimiento de los objetivos propuestos por el Centro.

5.1 Compromiso de la dirección.

Garantizar el compromiso de la alta dirección identificando las necesidades de los clientes, los recursos y el cumplimento de los objetivos de calidad.

5.1 Establecer y Documentar lo pertinencias de la alta dirección con el desarrollo de la gestión institucional. Para la estructura organizacional deben identificarse los cargos y funciones como las comunicaciones directas entre los ciudadanos y los servidores públicos para el cumplimiento de los objetivos de la entidad.Subsistema: Control Estratégico.Componente:Direccionamiento Estratégico.

5.2 Enfoque al cliente:

En concordancia con los lineamientos de la dirección general del Sena, el Centro elabora el plan operativo especifico con los programas y proyectos a las necesidades del cliente como se establece en el proceso Inteligencia Organizacional C-01

5.2 Enfoque al cliente:

Identificar las necesidades y expectativas actuales y futuras de sus clientes con el fin de satisfacerlas mediante la gestión de los recursos y procesos de acuerdo a la normas.

5.2 Verificación del cumplimiento de las funciones de la entidad de acuerdo a la Misión de esta con base en sus procesos y la estructura organizacional.






Procedimiento P001-01-(Identificación de Necesidades) y se mide la satisfacción del cliente a través del proceso C-04 Mejora Continua.

5.3 Política de Calidad.

El Centro de Gestión Administrativa tiene su política de Calidad con sus respectivos elementos e indicadores que le permiten medir el cumplimento de los objetivos propuestos por la entidad para lo cual fue creada. Así mismo los procesos establecen las funciones y responsables que garanticen la satisfacción de los clientes y la optimización de los recursos, además los compromisos y protocolos éticos se encuentran en el código ético de la entidad.

5.3 Política de Calidad.

Garantizar que la alta dirección defina las orientaciones de calidad, que le permitan cumplir la función por la cual fue creada, satisfacer sus clientes y optimizar el uso de los recursos

5.3 Subsistemas:

Control Estratégico.Control de Gestión.Componentes:Direccionamiento Estratégico.Ambiente de Control.Actividades de Control.Elementos: Acuerdos, compromisos y protocolos éticos.Políticas de Operación.Verificar el cumplimento de las funciones a través de la planeación, los procesos y la estructura organizacional.Definir los parámetros de comportamiento que orienten la actuación de los servidores públicos con relación a los fines del estado.Mediante el Direccionamiento Estratégico, los objetivos de los procesos, establecer los planes y programas, y las políticas de la administración de los riesgos.

5.4 Planificación:

5.41: Objetivos de la

5.4 Planificación:

5.4.1: Objetivos de la

5.4 Planificación:

Subsistema: Control






Calidad: El Centro de Gestión Administrativa tiene formulados sus objetivos de Calidad (véase Manual de la Calidad), los cuales son coherentes con los propósitos de la entidad y sujetos de medición, para el monitorear el cumplimiento de estos se establece el Formato F022-04 (Formato Revisión por la Dirección) y el procedimiento P006-04 (Revisión por la Dirección) del Proceso C-04 Mejoran Continua.

Calidad: Garantizar que se establecen losObjetivos de calidad coherente con las políticas institucionales. Así mismo la planificación de asegurar la integridad con el sistema de gestión frente a los cambios que puedan afectarlos.

Estratégico.Componente: Direccionamiento Estratégico.Elemento: Planes y Programas.Garantizar y establecer que las estrategias establecidas deben dar el cumplimento a las funciones y fines de la entidad.

5.4.2. Planificación con el Sistema de gestión de la Calidad:

La planificación del S:G:C. se encuentra en el Mapa de Procesos se realiza a través de la Caracterización de estos, Así mismo el comité de Calidad se encarga de establecer el cumplimiento de los objetivos teniendo en cuenta los resultados de las acciones correctivas y preventivas; como las necesidades de los clientes y cambios que se puedan generar.

5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Debe Garantizar que se establecen los objetivos de calidad con relación a las políticas institucionales como su cumplimiento y los cambios que puedan afectarlo.

5.4.2 Subsistema: Control Estratégico.Componente: Direccionamiento Estratégico.Elementos: Planes y programa. Se deben evidenciar las estrategias establecidas por la entidad con los recursos adecuados para dar cumplimiento a su misión.

Subsistema: Control Estratégico.Componente: Direccionamiento Estratégico.

Elementos: Estilo de Dirección.Estructura Organizacional.






5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación:

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación:

5.5 Responsabilidad de la Dirección.

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad: El S.G.C. en los procesos y procedimientos se especifica el alcance y responsabilidad; de igual manera la divulgación de los documentos del Organigrama de Centro y en el Manual de Funciones adoptado por la resolución (000018. Véase Manual de Calidad).

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad. La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la entidad.

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

5.5.2 Representante de la Dirección.

De acuerdo a los lineamientos de la Dirección General del SENA, expidió la resolución 02516 de 2004 por la cual se crean y definen las funciones de los comités de Calidad del S.G.C. Así mismo el Representante de la Dirección debe asegurarse de que se comuniquen las responsabilidades, implementación, mantenimiento y la mejora del mismo.

5.5.2 Representante de la dirección.

Designar a un representante de la dirección que sea responsable de la coordinación general del S.G.C. y que asegure que se cumplan todos los requisitos de esta norma.

5.5.2 Representante de la Dirección.

Identificar, determinar y documentar los lineamientos o directrices de la alta dirección en relación con el desarrollo de la gestión institucional y la documentación.Establecer la identificación de los cargos, funciones y niveles de autoridad para cumplir con los requerimientos de la entidad que le permitan así mismo la comunicación directa entre los ciudadanos y los servidores públicos.

5.5.3 Comunicación 5.5.3 Comunicación Subsistema: Control de






Interna:

El Centro de Gestión Administrativa en el S.G.C. establece la matriz Canales de Comunicación identificada con el código MT03-01 (véase: Manual de Calidad); así mismo establecemos mecanismos de comunicación permanentes y participativos como email, comités de calidad, sensibilizaciones y talleres con todo el personal de la entidad.

Interna:

Verificar que existen procesos de comunicación entre los niveles de la entidad y los diferentes procesos para la interrelación y desarrollo del desempeño de la entidad. Estos procesos deben ser eficaces incluyen procedimientos, estrategias o mecanismos según sean los adecuados para la entidad.

GestiónComponente: Comunicación PúblicaElemento: Comunicación organizacional.Establecer mecanismos de difusión de política e información dentro de la entidad, con el fin de demostrar los canales adecuados de comunicación que faciliten el cumplimiento de sus funciones.

5.6 Revisión por la Dirección:5.6.1 Generalidades:

La Subdirección del Centro revisa anualmente el S.G.C., para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad, incluyendo la evaluación de las oportunidades de mejora por medio de las acciones correctivas y preventivas correspondientes para evidenciar este seguimiento se cuenta con el procedimiento P006- 04 (Procedimiento para la revisión por la Dirección) y el “Formato

5.6 Revisión por la Dirección:5.6.1 Generalidades:

Realizar por parte de la alta Dirección revisiones periódicas del desempeño del S.G.C. de acuerdo con los parámetros definidos en la norma.

5.6 Revisión por la Dirección:

Subsistema: Control Estratégico. Control de EvaluaciónComponente: Administración del riesgo.Evaluación independiente.Autoevaluación.Planes de mejoramiento.Elemento: Autoevaluación del control.Autoevaluación de la Gestión.

La entidad debe evaluar los aspectos negativos internos y externos que puedan impedir el logro de del cumplimiento de






Revisión por la Dirección F022-04”.

sus funciones y lo establecido en los procesos identificando y analizando los riesgos de acuerdo a la política de los riesgos.Así mismo se debe realizar el seguimiento de las actividades, operaciones y resultados del grado de cumplimento de los objetivos, planes, programas, proyectos y procesos para la retroalimentación del S.C.I. par así tomar las acciones correctivas necesarias donde fuese necesario.

5.6.2 Información de Entrada para la Revisión:

De acuerdo a la medición de cada proceso y los resultados de auditoria se determina la información necesaria para lo cual debe evaluarse la eficacia, eficiencia y efectividad del S.G.C. Lo anterior se verifica con las auditorias internas, la retroalimentación con el cliente, seguimiento de las acciones correctivas y preventivas, cambios que puedan afectar el S.G.C y la identificación de los riesgos para el mejoramiento continuo de la implementación del sistema.

5.6.2 Información de Entrada para la Revisión:

Garantizar que la alta Dirección cuenta con la información para evaluar la eficacia, eficiencia y efectividad del S.G.C.

5.6.3 Resultados de la Revisión:

El Centro de Gestión Administrativa establece su mejora continua para el S.G.C. con base en los resultados que emite cada proceso y quedan registrados en el Formato F022-04 “Formato revisión por la Dirección”, con el fin de tomar las decisiones pertinentes

5.6.3 Resultados de la Revisión:

Verificar si las actividades y procesos del S.G.C. corresponde a los elementos de la política de calidad y permiten el cumplimiento de los logros de los objetivos de calidad.Definir las acciones correctivas y preventivas necesarias para cada

5.6.3 Se debe establecer acciones de mejoramiento individual, por procesos e Institucional que permitan corregir falencias que se puedan presentar en el cumplimiento de las funciones de la entidad.






para mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos y por consiguiente el producto y/o servicio en relación con los requisitos del cliente y las necesidades de los recursos.

proceso.

De acuerdo a lo establecido en el cuadro anterior con relación al numeral (5) se establecen los aspectos comunes entre el Manual de Calidad del Centro de Gestión Administrativa, Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y MECI basada en la actualización de la NTCGP 1000:2009..La alta dirección debe demostrar que:

A- La existencia de canales de Comunicación eficaces para difundir los requisitos del cliente, los legales y aplicables y la forma de satisfacer; el S.G.C. del Centro de Gestión Administrativa lo establece mediante la Matriz de Comunicaciones codificada como MT03-01.

B. La existencia de la política de calidad en el Centro de Gestión Administrativa, que para MECI es tendida como políticas de operación; los objetivos de calidad que tiene implícitas las variables que nos permite medir el grado de cumplimiento de la razón de ser de la entidad, por medio de cada uno de sus procesos y procedimientos, a los cuales se les realiza el debido seguimiento por el mismo sistema de Gestión de la Calidad o por Control Interno de la Institución.

C. Identificación de las necesidades y expectativas de los clientes, para este aspecto el Centro de Gestión Administrativa cuenta con el proceso de identificación de necesidades el cual comprende desde la identificación de nuestros clientes potenciales hasta la descripción de los ejes temáticos de formación; Para el desarrollo de estos ejes temáticos se tiene la elaboración del Plan operativo anual (POA), donde contempla la disponibilidad de los recursos humanos, técnicos y económicos, financieros, es decir la planeación incluyendo el presupuesto y los planes de contratación. D. Para la identificación de Responsabilidades el Centro la determina con la Matriz de Responsabilidades codifica MT02-01.

E. El Procedimiento de Revisión por la Dirección el cual evidencia el seguimiento al desempeño de los procesos, al cumplimiento de la política y objetivos. La






administración de los riesgos la realización del seguimiento la efectúa cada uno de los líderes, responsables de cada proceso, se evidencia por el informe que es entregado con la medición del indicador y las acciones correctivas y preventivas con su respectivo plan de mejoramiento.

Numeral 6:

MANUAL DE CALIDAD CENTRE DE GESTION ADMINISTRATIVA.



6. Gestión de los Recursos.

6.1 Provisión de los Recursos.La Provisión de los recursos necesarios para implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia, se realiza a través del Plan Operativo Anual de acuerdo al presupuesto aprobado por el SENA y el Ministerio de Hacienda.El proceso de Gestión del Talento Humano (código C-012) y Gestión Administrativa que se relaciona directamente con la Contratación (código C-013), que nos permiten garantizar la Ejecución de la Formación Profesional Integral.

6. Gestión de los Recursos.

6.1 Provisión de los Recursos.La entidad debe determinar los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejoramiento del SGC en relación con su eficacia, eficiencia y efectividad, aumentando la satisfacción de cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Subsistema: Control Estratégico.Componentes: Direccionamiento EstratégicoAmbiente de Control.Elementos: Planes y Programas.Desarrollo Del Talento Humano

El Modelo Estándar de Control Interno determina la materialización de las estrategias que dan cumplimiento a la función de la entidad, con los recursos necesarios para el logro de los fines de la entidad.

6.2 Talento Humano:

El Centro de Gestión Administrativa cuenta con

6.2 Talento Humano

Garantizar que los servidores públicos y/o

Garantizar que los servidores públicos cuenten con las






un Manual de Funciones, establecido a nivel Nacional lo cual contempla los requisitos mínimos y competencias laborales, (educación, formación, habilidades y experiencia) de los servidores públicos de la entidad.Para la evidencia de los registros y seguimiento se establecieron los procedimientos:P001-012 Procedimiento para Administrar hojas de vida.P002-12 Procedimiento para Gestionar Novedades de Personal.P003-12 Procedimiento para Evaluación del desempeño de los Funcionarios de la Entidad.

particulares que ejercen funciones publicas cuenten con las competencias (educación, formación, habilidades y experiencia) necesarias para realizar los trabajos que afecten la calidad del producto o servicio.

competencias, habilidades, aptitudes e idoneidad necesaria para cumplir la función de la entidad.

6.3 Infraestructura:

El Centro ha caracterizado el procedimiento para la administración mantenimiento instalaciones y maquinaria P003-13 para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Para el alistamiento de la formación se evidencia en el Formato F011-06 (Formato Control Operativo Inicial), que establece los recursos e

6.3 Infraestructura:

La entidad debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del cliente.

Subsistema: Control de GestiónComponente: Información.Elemento: Sistemas de Información

El MECI establece que la entidad debe garantizar la infraestructura necesaria para que la información sea oportuna, integra y confiable con el fin de soportar la gestión de operaciones en la entidad.






infraestructura..P002-13 Procedimiento para el manejo de Almacén e inventarios.Con este proceso el Centro proporciona la adecuación para la prestación del servicio.

6.4. Ambiente de Trabajo:

La entidad ha establecido actividades para dar cumplimiento, a los requerimientos para garantizar un ambiente de trabajo acorde con las necesidades; como es la política Regional de Salud Ocupacional y Seguridad Industrial, identificación de riesgos y la asignación de recursos para los programas de Salud ocupacional, lo relacionado con los programas que hacen parte del mismo. El presupuesto asignado se encuentra en el Plan Operativo Anual Regional Distrito Capital.

6.4. Ambiente de Trabajo:

La entidad debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio.

Subsistema: Control Estratégico.Componente: Direccionamiento EstratégicoElementos: Planes y Programas.

Materializar las estrategias para asegurar los recursos necesarios para el logro de los fines de la entidad.

De acuerdo a lo establecido en el cuadro anterior con relación al numeral (6) se establecen los aspectos comunes entre el Manual de Calidad del Centro de Gestión Administrativa, Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y MECI basada en la actualización de la NTCGP 1000:2009.

A. Con relación a la asignación de recursos financieros, humanos y operacionales, para dar cumplimiento a los objetivos de la entidad se evidencia a través de del presupuesto, Plan Operativo Anual, la Programación Anual de Contratación, Plan Operativo Anual Regional Distrito Capital; estos Planes y






Programas son el resultado de la planificación institucional que se hace referencia en el Modelo Estándar de Control Interno, para establecer y desarrollar los objetivos de calidad garantizando los cambios que se puedan generar en el sistema. B. De acuerdo a los requerimientos de la entidad los servidores públicos y/o particulares deben evidenciar las Competencias que contribuyan al logro de los objetivos de la calidad y mantener sus registros apropiados. Estos se pueden unificarse tanto para el SGC como para MECI en los siguientes sistemas.

- Manual de Funciones.- Perfiles de cargo.- Manual de competencias laborales- Programas de bienestar- Plan de formación y/o capacitación.Estos sistemas identifican el ingreso, la permanencia y retiro del servidor público y/o particulares que ejercen funciones públicas.

C. El Centro de Gestión Administrativa Proporciona una Infraestructura adecuada para la prestación del servicio, como el ambiente trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos.

Numeral 7:

MANUAL DE CALIDAD CENTRE DE GESTION ADMINISTRATIVA



7. Realización de Producto o Prestación del Servicio7.1- Planificación de la realización del Producto o Prestación del Servicio:

El Centro de Gestión Administrativa inicia la Planificación para la realización del servicio con la elaboración del Plan Anual establecido

7. Realización de Producto o Prestación del Servicio:7.1- Planificación de la realización del Producto o Prestación del Servicio.

Planificar la operación eficaz y eficiente de los procesos de la realización (Misionales) y los demás procesos asociados que garanticen

Subsistema: Control Estratégico.Control de Gestión.Componentes: Direccionamientos Estratégico.Información.Actividades de Control.Comunicación pública.Elementos: Información Primaria.Políticas de Operación.Medios de comunicación – Comunicación






en el proceso C-02 – Planeación Estratégica ; los procesos necesarios para la planificación del servicio son:Proceso C-01Inteligencia Organizacional y Procedimiento P001-01: Identificación de necesidades.Proceso C- 06: Diseño Curricular y Procedimiento P002-06: Gestión y Alistamiento del FPI.C-07 Proceso

P001-07: Procedimiento para ingreso de aprendices a Formación titulada.P002-07: Procedimiento para ingreso de aprendices a formación complementaria.P003-07:Procedimiento para el registro y certificación de la FPIProceso C-08: Ejecución de la FPI.Así mismo dentro de la planificación del FPI se dispone de los siguientes procedimientos:P001-08 Procedimiento Inducción a la FPI.P002-08 Procedimiento Desarrollo CurricularP003-08 Procedimiento Gestión de Proyectos FormativosP004-08: Procedimiento para desarrollar acciones

que la entidad esta en capacidad de satisfacer a los clientes, así mismo las actividades de verificación, validación, seguimiento, medición requeridas.

Informativa.

El MECI establece que se debe verificar el cumplimiento de las condiciones que hacen el desarrollo dela función para cual fue creada la entidad. A través de la planeación la caracterización de los procesos y una estructura organizacional adecuada para el desarrollo de sus funciones.






de bienestar de aprendices.P005-08: Procedimiento para la Ejecución de Acciones de Formación en Ambientes VirtualesP006-08 Procedimiento Para Gestionar el Contrato de Aprendizaje

7.2.Procesos relacionados con el Cliente7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y /o servicios.

El Centro de Gestión Administrativa determina los requisitos relacionados con el producto y/o servicio a través del proceso C-01 Inteligencia Organizacional y el Procedimiento P001-01 Identificación de Necesidades.

Las actividades relacionadas con la selección e ingreso de aprendices a la formación titulada e ingreso de aprendices a la formación titulada P001-07 y complementariaP002-07 y Procedimiento para el ingreso de Formación Complementaria; P003-07 Registro y

7.2. Procesos relacionados con el Cliente7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y /o servicios.

La Entidad debe determinar los requisitos por el cliente con base en la comprensión adecuada y permanente de las necesidades y expectativas con el fin que se faciliten su traducción oportuna y completa en requisitos para la Entidad

Obtener los datos provenientes de fuentes externas con las cuales la entidad esta en permanente contacto y determinar otras posibles variables que puedan afectar su desempeño.






Certificación. Por lo anterior se considera que el aprendiz acepta y conoce las condiciones del servicio en el momento de su inscripción

7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto y/o Servicio.

Los cambios que se presentan durante la prestación del servicio se pactan con el cliente y se informa directamente al Subdirector de Centro, Coordinador Académico, y demás estancias que se consideren pertinentes, así mismo el centro realiza una inducción de 40 horas que hacen referencia a los programas deFormación y las nuevas tecnologías de la entidad dejando registro en el Formato F002-08 (Formato Registro de Inducción), para cumplir con los requisitos de Gestión de Alistamiento de la FPI se registra en el Formato F011-06 (Formato Control Operativo Inicial)

7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto y/o Servicio.

La entidad debe garantizar las necesidades de los requisitos del cliente y que se asegure de su capacidad, para cumplir con estos antes de comprometerse a su entrega.

El MECI determina establecer los lineamientos claros para la gestión y el desempeño de la Entidad definiendo límites y parámetros necesarios para ejecutar los procesos y actividades en el cumplimiento de su función.

7.2.3. Comunicación con el Cliente.

7.2.3. Comunicación con el Cliente

Se debe garantizar que mediante el establecimiento de






La entidad ha establecido medios tanto internos como externos para la comunicación con el cliente tales como:Internos: Boletín-Notisena, Periódico Emprendedor, Boletín-Agenda Cultural, Notisena virtual, Boletín-Déjame decirte, Carteleras y Blog de Centro.

Externos: Portafolios de Servicios del Centro, Programa: El Sena Presenta, Radio emisora de la policía Nacional, Radio del ejercito, Televisión canal Institucional, Boletines de prensa, Revista formal, Pagina Web www.sena.edu.co quejas reclamos, Call center, y organización y participación en ferias relacionadas con el sector.

La entidad debe determinar e implementar los mecanismos para comunicar al cliente las especificaciones relacionadas del producto y/o la prestación del servicio y facilitar la comunicación del cliente con la entidad

procedimientos, métodos, recursos e instrumentos se difunda la información de la Entidad sobre su funcionamiento, gestión y resultados en forma amplia y transparente a los diferentes grupos de interés (clientes y partes interesadas), dando cumplimiento al principio constitucional de la publicidad y transparencia

7.3 Diseño y Desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

Para la Planificación del diseño y desarrollo el Centro de Gestión Administrativa lo inicia con la elaboración del plan operativo anual con los respectivos los procesos necesarios.

7.3 Diseño y Desarrollo.

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.

La entidad debe asegurar que se han definido procesos que transforman en forma completa los requisitos de una política, programas, proyectos con características

Subsistema: Control Estratégico, Control de GestiónComponente: Direccionamiento estratégico.Actividades de Control.

El MECI establece que se debe verificar el cumplimiento de las condiciones que hace posible el desarrollo de la


http://www.sena.edu.co/





Donde se determina la Planeación, revisión, verificación, validación, control, cambios en el diseño y desarrollo de los servicios de la Formación Profesional Integral, bajo el enfoque de competencias, se asegura con la implementación del procedimiento para el Procedimiento de Elaboración y Actualización de Diseño Curricular P001-06. Para mayor ilustración ver cuadro Revisión del Diseño (Manual de Calidad).

específicas que respondan con los requerimientos del producto y/o servicios, proceso, sistema y mantener registros, para la obtención de las metas por medio de los objetivos propuestos por la entidad.

función para lo cual fue creada la entidad a través de la planeación, la caracterización de los procesos y una estructura organizacional adecuada para el desarrollo de sus funciones.Además se debe ejercer el control sobre la operación de la entidad haciendo efectiva las acciones para el manejo de los riesgos con el fin de asegurar la obtención de las metas, los objetivos, los resultados, bienes o servicios definidos por la entidad para cada uno de sus procesos.

7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS.

Con el fin de asegurar la calidad de los procesos de compra de elementos consumo y devolutivos, contratación de Instructores y personal de apoyo a la Formación y de servicios de mantenimiento, se ha establecido el “proceso Gestión Administrativa C-13, que consta de procedimientos de Contratación” procedimientos:Procedimiento P001-13 y

7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS.

La entidad debe asegurarse de que el producto y/o servicio adquirido cumple los requisitos especificados en los pliegos de condiciones, o en las disposiciones aplicables. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto y/o servicio adquirido debe depender de su impacto. Por consiguiente la intencionalidad de La Norma es establecer

Subsistema: Control Estratégico.Control de Gestión.Componentes: Direccionamiento Estratégico.Comunicación Pública.Actividades de Control.Elementos: Planes y programas.Comunicación Informativa.Controles.El MECI establece que se deben materializar las estrategias con el fin de asegurar los recursos necesarios para el logro de los objetivos.






“Procedimiento Contratación de Instructores y/o Personal de Apoyo administrativo.” P004-13, “Procedimiento para la Contratación en la Compra de Elementos de Consumo Devolutivos y/o Servicios; este procedimiento de contratación incluye criterios de selección y reevaluación de proveedores.La verificación de la calidad y requisitos técnicos de los productos comprados, se realiza en el almacén del Centro de Gestión Administrativa o del Complejo o Grupo de Apoyo mixto íntercentros Administrativo.Para dar cumplimiento al principio constitucional de la publicidad y transparencia, la entidad cuenta con el Manual de Contratación que establece cada uno de los lineamientos a seguir.

requisitos mínimos de confiabilidad para la adquisición de bienes y servicios con el fin de seleccionar y evaluar proveedores que tengan la capacidad para cumplirlos.

La entidad debe garantizar la difusión de la información sobre su gestión, función y resultados en forma amplia y transparente a los diferentes grupos de interés (clientes y partes interesadas) dando cumplimiento al principio constitucional de la publicidad y transparencia.Así mismo se debe establecer acciones o mecanismos para prevenir el impacto de los eventos que ponenen riesgo la adecuada ejecución de los procesos requeridos para el logro de los objetivos de la entidad y la entrega de productos o servicios. Se diseñan tomando como base los procesos identificados y las políticas de operación.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Para planificar y llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas, se aplican los siguientes documentos:Gestión y alistamiento de

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Establecer controles sobre los procesos de producción y prestación del servicio para garantizar que se alcanzan los objetivos planificados. Así mismo

Subsistema: Control de GestiónControl de Evaluación.Componentes: Actividades de Control.Autoevaluación.

El MECI determina que se debe ejercer el control sobre la operación de la entidad haciendo efectiva






la F.P.I.Ejecución de la F.P.I.Emprendimiento Normalización.Competencias Laborales

El procedimiento para la Ejecución de Acciones de FPI tiene previsto el uso de un portafolio de Aprendizaje para el Instructor, el cual contiene los formatos y puntos de Control de la Prestación del Servicio.El seguimiento durante el proceso de la FPI se deja constancia en Actas de Comité de evaluación y seguimiento.Los procesos misionales son validados por la organización para garantizar que el servicio resultante, FPI, cumple con los requisitos establecidos y alcanza los resultados planificados.A través de la Aplicación del Sistema de Gestión Académica de Centro (SGAC) se puede conocer y hacer trazabilidad de todo el proceso de formación que el aprendiz ha ejecutado en el SENA.Para la Prestación del servicio según F009-07 formato para el control de la propiedad del cliente. Cualquier pérdida o daño

conocer la capacidad de los procesos, incluyendo aquellos que no pueden ser verificados a través de procesos de seguimiento y medición.

las acciones necesarias para el manejo de los riesgos, resultados, bienes o servicios de cada uno de sus procesos.Así mismo realizar seguimiento y evaluación a los controles y gestión de la entidad con mecanismos diseñados en los procesos y procedimientos que permitan la continuidad de la operación, tomando como base los resultados de la medición de la eficacia, la eficiencia y la efectividad.






que se presente se debe registrar en el mismo documento e informar al cliente de inmediato. (Ver manual de Calidad).

De acuerdo a lo establecido en el cuadro anterior con relación al numeral (7) se establecen los aspectos comunes entre el Manual de Calidad del Centro de Gestión Administrativa, Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y MECI basada en la actualización de la NTCGP 1000:2009. El numeral 7.6 es exclúyente para nuestro sistema.

A. Se debe evidenciar la Planificación para la asignación de los recursos, identificando los procesos su interrelación, seguimiento e implementar acciones que permitan alcanzar los resultados planificados. El Centro de gestión Administrativa lo presenta en su Plan Operativo Anual, Proyectos (Digitalización y Microfilmación Unidad de Registro y Certificación; Análisis, Depuración, toma Física e Identificación de Inventarios; Equipamiento y adecuaciones de las Áreas e Instalaciones del Centro de Gestión Administrativa; Modernización unidad de Información Técnica Biblioteca; Actualización Tecnológica Ambientes Colaborativos y Tecnológicos de la Formación Profesional Integral del Centro de Gestión Administrativa) y nuestros Procedimientos.

B. Para la identificación de los requisitos con el cliente se incluye según sea aplicable para el centro las políticas de operación establecidas con base en la Normatividad vigente, que para el centro se identifica como la política de calidad, el Plan Estratégico del SENA; así mismo las encuestas se configuran en cada proceso y por la entidad.

C. Se establecen que se deben definir los lineamientos que aseguren la prestación del servicio, su verificación que debe incluir los requisitos solicitados frente a los requisitos legales aplicables, los requisitos del producto o servicio previamente definidos y los requisitos adicionales por la entidad.

Así mismo la disponibilidad del cliente con la información que se necesaria a través de medios para que estén en permanente contacto con la entidad.

D. Gestionar y controlar la planificación y realización del diseño y desarrollo del producto y/o servicio, a través de los planes, seguimiento y medición de procesos, productos y/o servicios.






E. La gestión y el control sobre la adquisición de bienes y servicios debe incluir la planificación que contenga: - La identificación de la reglamentación aplicable a la adquisición de bienes y servicios.- La determinación y asignación de los recursos.- La identificación de las necesidades de compra de la entidad.- Los métodos y mecanismos para llevar acabo la actividad (Procedimientos, instructivos y manuales).

F. Comunicar a los proveedores los requisitos para la adquisición de bienes y servicios requeridos- Pliego de condiciones o términos de referencia que para la entidad esta encada contrato.- Manual de Contratación acorde a la normatividad vigente aplicable. (SENA)

G. Contar con Procedimientos que permitan gestionar y controlar la adquisición de bienes y servicios, que de acuerdo a las directrices de MECI se deben identificar las actividades y responsables; controles identificados, el Centro de Gestión Administrativa contempla 33 procedimientos que cumple con lo requerido por MECI y la normatividad NTGP-1000.

H. Se debe gestionar y controlar los procesos de producción y prestación del servicio mediante- La planificación de los procesos (cada líder o responsable debe evidenciarla y realizar su debido seguimiento).- La gestión de los riesgos asociados (cada líder o responsable debe evidenciarla y realizar su debido seguimiento).- La implementación de los procedimientos y sus respectivos controles.Para MECI se de nomina Manual de operaciones exigido, para nuestro Centro lo reverenciamos en el Manual de Calidad, Manual de Procesos y Procedimientos, Instructivos y Matrices (Indicadores, Responsabilidades, Canales de Comunicación y de Procesos).

Numeral 8:MANUAL DE CALIDAD CENTRE DE GESTION ADMINISTRATIVA



8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

El Centro de Gestión

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES:

La entidad debe realizar

Subsistema: Control de Evaluación.

El MECI establece mecanismos de medición, evaluación y verificación,






Administrativa, planifica e implementa actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora para demostrar la conformidad del servicio, la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad y su eficacia, eficacia y efectividad.

las mediciones de la eficacia, eficiencia y efectividad para la toma de decisionesQue le permitan la recopilación y validación de datos para identificar aspectos para el mejoramiento del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.

que permitan valorar de forma permanente la eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos; el nivel de ejecución de los planes, programas y la efectividad del Sistema de Control Interno

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente.

En el Centro de Gestión Administrativa se ha establecido los Proceso y procedimientos y instructivos que permiten conocer y medir la percepción del cliente en cuanto al cumplimiento

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente.

Una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la entidad debe garantizar que se cuenta con los mecanismos eficaces, eficientes y continuos para recopilar, analizar la

Subsistemas: Control de Gestión.Control de evaluación.Componentes: Información.Evaluación Independiente.Autoevaluación.Comunicación Pública.Elementos: Información Primaria.Auditoria Interna.Autoevaluación de la Gestión.Medios de Comunicación-Comunicación Informativa.Autoevaluación de Control.

De acuerdo a lo establecido por el MECI se debe obtener los datos provenientes de fuentes externas con las cuales la entidad esta en permanente contacto y determinar otras variables que puedan afectar su desempeño.






de los requisitos. Además se realizan encuestas que ó incluyen elementos de evaluación como: desempeño pedagógico del instructor (metodología, calidad humana, conocimientos), infraestructura y cumplimiento de objetivos

información relacionada con la satisfacción del cliente a fin de mejorar el desempeño de la entidad.

8.2.2 Auditoria interna:

Con el propósito de determinar que el SGC está conforme con las actividades planificadas se han establecidos procesos y procedimientos documentados, que llevan a cabo Auditorias Internas de Calidad, los resultados permiten determinar la conveniencia, la adecuación, la eficacia, efectividad y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad.

8.2.2 Auditoria interna:

La entidad debe llevar acabo y desarrollar un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la eficaz implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad

Para el numeral (8.2.2) sobre Auditorias el MECI determina que deben realizar un examen sistemático, objetivo e independiente de los procesos, actividades, operaciones y resultados de la entidad con el propósito de formular recomendaciones a partir de evidencias sobre el grado de cumplimiento de los objetivos, planes, programas, proyectos y procesos constituyéndose en una Herramienta de retroalimentación del Sistema de Control Interno.

8.2.3 Seguimiento y medición de los proceso

El Centro de Gestión Administrativa aplica métodos apropiados para el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La entidad debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, y cuando sea posible para

El MECI determina que se debe Realizar seguimiento y evaluación a la gestión de la entidad mediante la aplicación de mecanismos e instrumentos de control diseñados en los procesos y procedimientos






se asegura de realizar las mediciones, evaluando y monitoreando el desempeño de sus procesos, conllevando a la gestión interna de estos y el seguimiento por parte de los clientes.

Así mismo tiene variables cuantitativas y cualitativas de acuerdo a los indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad, sujetos a mediciones que nos permitan observar la situaciones y las tendencias de cambio generadas, determinando con ello como se ejecutan o se llevan a cabo los procesos, al igual que las tendencias de cambio en relación con el logro de los objetivos y metas previstas.

El Centro garantiza la difusión de la información sobre el desarrollo, funcionamiento, gestión de los resultados en forma amplia y transparente a los diferentes grupos (clientes y partes interesadas), por medio de los diferentes canales de comunicación, dando cumplimiento al principio constitucional de la publicidad y transparencia.

asegurar que la entidad realiza mediciones para evaluar y monitorear el desempeño de sus procesos, facilitando la gestión interna de estos y el seguimiento por parte de los clientes y las partes interesadas.

Así mismo establecer un conjunto de variables cuantitativas y/o cualitativas sujetas a la medición, que permitan observar la situación y las tendencias de cambio generadas, determinando con ello como se ejecutan o se llevan a cabo los procesos, al igual que las tendencias de cambio en relación con el logro de los objetivos y metas previstos.

Se debe garantizar la difusión de la información de la entidad sobre su funcionamiento, gestión y resultados en forma amplia y transparente a los diferentes grupos de interés (clientes y partes interesadas), dando cumplimiento al principio constitucional de la publicidad y transparencia.

Se debe asegurar que la entidad realiza

estableciendo las medidas que garanticen la continuidad de la operación, tomando como base los resultados de la medición de la eficacia, la eficiencia y la efectividad.

Así mismo se identificar un conjunto de variables cuantitativas y/o cualitativas sujetas a la medición, que permitan observar la situación y las tendencias de cambio generadas, determinando con ello como se ejecutan o se llevan a cabo los procesos, al igual que las tendencias de cambio en relación con el logro de los objetivos y metas previstos.

Se debe garantizar la difusión de la información de la entidad sobre su funcionamiento, gestión yResultados en forma amplia y transparente a los diferentes grupos de interés (clientes y partes interesadas), dando cumplimiento al principio constitucional de la publicidad y transparencia.

Se debe medir la efectividad de los controles en los procesos






La entidad realiza mediciones que nos permiten evaluar y monitorear el desempeño de los procesos estableciendo el tiempo de medición para verificar el cumplimiento de las metas propuestas por la Dirección General; los resultados nos conducen a implementar las medidas tanto preventivas como correctivas según sea el caso para el mejoramiento continuo del sistema

mediciones para evaluar y monitorear el desempeño de sus procesos, facilitando la gestión interna de éstos y el seguimiento por parte de los clientes y las partes interesadas.

y los resultados de la gestión de la entidad en tiempo real, verificando la capacidad para cumplir las metas y resultados y tomar las medidas correctivas que sean necesarias para el cumplimiento de sus funciones.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio:

El Centro realiza seguimiento y medición para determinar, verificar que se cumplan con los requerimientos del servicio a fin de que se han alcanzado los requisitos de los clientes y que se han utilizado para mejorar los procesos de su realización o prestación; así mismo para que garanticen con la continuidad de del

8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio:

La entidad debe hacer un seguimiento y medir las características del producto y/o servicio, para verificar que se cumplen con sus requisitos. de medición (incluyendo los criterios de aceptación) para los productos y servicios a fin de verificar que se hanalcanzado los requisitos de los clientes y que se han utilizado para mejorar

Subsistema: Control de evaluaciónComponente: AutoevaluaciónElemento: Autoevaluación del Control

El MECI determina que se debe realizar seguimiento y evaluación a los controles de la entidad mediante la aplicación de mecanismos e instrumentos diseñados en los procesos y procedimientos






sistema, tomando como base los resultados de la medición de la eficacia, la eficiencia y la efectividad.

losprocesos de su realización o prestación

estableciendo las medidas que garanticen la continuidad de la operación, tomando como base los resultados de la medición de la eficacia, la eficiencia y la efectividad.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

El Centro ha definido como servicio no conforme el no cumplimiento de los requisitos de un curso de formación, es decir, no cumplir con la intensidad horaria, los objetivos planteados, el horario establecido o la programación inicial, entre otros.La identificación del servicio no conforme es responsabilidad del instructor, el aprendiz, el coordinador académico, el subdirector de centro o cualquier funcionario que identifique el incumplimiento de alguno de los requisitos mencionados anteriormente. La autoridad frente al tratamiento del servicio no conforme es del coordinador académico, quien debe tomar la

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

La entidad debe asegurarse de que el producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos establecidos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Así mismo se debe asegurar la oportuna detección, clasificación y disposición del producto o servicio no conforme, con el fin de evitar su uso no intencionado.

Subsistema: Control de gestiónComponente: Actividades de controlElemento: Controles

El MECI identifica que se deben Establecer acciones o mecanismos para prevenir el impacto de los eventos que ponen en riesgo la adecuada ejecución de los procesos requeridos para el logro de los objetivos de la entidad y la entrega de productos o servicios. Se diseñan tomando como base los procesos identificados, los procedimientos y las políticas de operación.






acción correspondiente para eliminar la no conformidad detectada u otras acciones relacionadas en el P001-04 “Procedimiento para el Control del Producto no Conforme” de acuerdo a la política institucional.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

El Centro de Gestión Administrativa recopila y analiza los datos para demostrar la conveniencia, adecuación, la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC con el fin de evaluación y generar la mejora continua. Cada uno de procesos y procedimientos de nuestro tiene la medición a la cual se le realiza el análisis de datos respectivo, que nos permite identificar acciones correctivas o preventivas para darle el tratamiento respectivo. Así mismo hay insumos como la información generada por los diferentes aplicativos de la gestión centro.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

La entidad debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua. El análisis de datos se debe obtener de las diferentes fuentes tanto frente a los planes, objetivos, requisitos del cliente y otras metas definidas, para identificar oportunidades de mejora.

Subsistema: Control de gestiónComponente: InformaciónElemento: Información secundaria

Se debe gestionar el conjunto de datos que se originan y/o procesan al interior de la entidad para soportar el diseño, operación, evaluación y mejoramiento de sus procesos.

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua

Subsistema: Control de evaluaciónControl de Gestión.Componente: Planes de






El Centro de Gestión Administrativa busca permanentemente el mejoramiento continuo del SGC a través de la implementación de la Política y los Objetivos de calidad, la medición de los indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad, el análisis de datos, la formulación e implementación del procedimiento de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas, revisiones por la dirección y presentación de propuestas para planes de mejoramiento en cumplimiento a lo propuesto por el S.G.C.

La entidad debe mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema deGestión de la Calidad.Consolidar acciones de mejoramiento individual, por proceso e institucional que permitan corregir las desviaciones presentadas en el desarrollo de las actividades en cumplimiento de la función de la entidad.

mejoramiento.Actividades de Control.Elemento: Planes de Mejoramiento por Proceso, Institucional e Individual.ControlesEl MECI determina consolidar acciones de mejoramiento individual, por proceso e institucional que permitan corregir las desviaciones presentadas en el desarrollo de las actividades en cumplimiento de la función de la entidad.

Como el establecer acciones o mecanismos para prevenir el impacto de los eventos que ponen enriesgo la adecuada ejecución de los procesos requeridos para el logro de los objetivos de la entidad y la entrega de productos o servicios. Se diseñan tomando como base los procesos identificados, los procedimientos y las políticas de operación.

De acuerdo a lo establecido en el cuadro anterior con relación al numeral (8) se establecen los aspectos comunes entre el Manual de Calidad del Centro de Gestión Administrativa, Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y MECI con base en la actualización de la NTCGP 1000:2009.






A. Establecer mecanismos para la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad y de Control Interno.

Las oportunidades de mejora pueden identificarse a partir de: - Análisis de datos. - Resultados de auditorias. - Resultados de seguimiento y medición de los productos o la prestación del servicio. - Revisión por la dirección. - Resultados de seguimiento, medición de los procesos. - Resultado de evaluación independiente del sistema de control. - Gestión de riesgos. - Resultados de seguimiento y medición de metas y objetivos.

Las oportunidades de mejora se materializan en acciones correctivas, acciones preventivas o planes de mejoramiento (individual, por proceso e institucional).

B. Establecer e implementar un(os) procedimiento(s) que permita(n) actuar oportunamente frente a situaciones que puedan afectar el desempeño de la entidad frente al cumplimiento de su función. De acuerdo a los resultados de las acciones correctivas y preventivas que se obtienen a través de:

- Las quejas del cliente. - Los informes de auditoria interna. - Los resultados de la revisión por la dirección. - Los resultados del análisis de datos. - Los resultados de las mediciones de satisfacción. - Las mediciones de procesos, productos o servicios. - Los resultados de autoevaluación. - Gestión de riesgo. - La revisión de las necesidades y expectativas del cliente.

La obtención de los resultados de seguimientos se establece con las acciones correctivas y preventivas y los planes de mejoramiento que resulten de estos.

NORMATIVIDAD ASOCIADA CON LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN ESTA NORMA






Las entidades tienen la responsabilidad de investigar la normatividad vigente que les es aplicable, presenta parte de la normatividad asociada con los temas tratados en cada capítulo de la presente norma. La inclusión en la presente norma se hace sólo con propósitos de orientación. Cuando una norma se relacione con numerales de los cuales dependan otros subnumerales, debe entenderse que éstos también se incluyen dentro de la correspondencia identificada. Así mismo para El Centro de Gestión Administrativa se incluye el Nomograma que se relaciona con cada uno de la Caracterización de los Procesos.

10. Bibliografía:

Norma Técnica de la Calidad en la Gestión Pública (NTCGP:2004 /2009)Manual de Calidad Centro de Gestión Administrativa.

11. Control de documentos

Nombre Cargo Fecha

Elaboró

Nury Maldonado Z

Representante de SIMCI Enero 10 de 2012.

Revisó

Wayne Anthony Triana.

Subdirector de Centro Enero 10 de 2012.

Aprobó

Wayne Anthony Triana.

Subdirector de Centro Enero 10 de 2012.

12. Control de los cambios

Versión Fecha de aprobación Descripción del cambio Solicitado por1 Marzo 31 de 2010 .Documento Original Responsable de Calidad






01 . Enero 10 de 2012 Se generan los cambios respectivos por lineamientos dados por la Dirección General y se pasa del Sistema de Calidad al Sistema Integrado deMejora Continua Institucional con versión 1(uno); esta disposición es para todo los Documentos del Sistema

Comité Del SIMCI


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