verificar la eficiencia del uso de instrucciones de trabajo en la unidad partech del cc gmm
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Universidad Politécnica del Valle de Toluca
Proyecto de estancia II
Verificación de la eficiencia del uso de instrucciones de trabajo en la Unidad Partech del CC-GMM
Que presenta
Ing. Carmona Limón Luis ÁngelMatricula: 0906IIS004
Ingeniería Industrial y de Sistemas
Asesor interno: M.A.E Martin Quintero Mayo
Asesor Externo: Ing. Gabriel Aguilar Quiroz
Almoloya de Juárez, Méx. a 01 abril de 2013
DEDICATORIA
A MIS COMPAÑEROS DE UNIVERSIDAD
FAMILIA Y AMIGOS.
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ContenidoI. Introducción...............................................................................................................................4
II. Justificación................................................................................................................................8
III. Objetivo................................................................................................................................10
i. Objetivo General........................................................................................................10
ii. Objetivo Particular.....................................................................................................10
IV. Caracterización del área en que participo............................................................................11
V. Problemas resueltos.................................................................................................................15
VI. Alcances y limitaciones.........................................................................................................17
1. Mapeo de procesos..............................................................................................................18
2. Norma ISO 9001: 2008 Sistema de gestión de calidad – Requisitos (bases teóricas-practicas)19
VII. Base teóricas-practicas utilizadas.........................................................................................20
1. Contact center......................................................................................................................21
iii. ¿Qué es un Outsourcing?........................................................................................21
iv. ¿Qué es un Call center o Contact Center?....................................................21
v. ¿Tendencias del Contact center?.........................................................................22
2. ISO...................................................................................................................................24
3. Sistema de gestión de calidad..............................................................................25
vi. 0.2 Enfoque basado en procesos......................................................................................26
4. ¿Qué es una auditoria?.....................................................................................................27
vii. Auditorías del sistema de gestión de la calidad............................................................27
viii. ¿Qué es una No conformidad?.....................................................................................28
ix. ¿Qué es una Instrucción de trabajo?................................................................................28
x. ¿Qué se entiende por verificar la eficiencia?....................................................................28
5. ¿Qué es un Mapeo de procesos?.....................................................................................28
xi. ¿Qué es un registro?........................................................................................................29
xii. Diferencia entre un Formato y un registro...................................................................30
xiii. ¿Que es un documento externo?.................................................................................30
VIII. Descripción de las actividades realizadas.............................................................................31
IX. Productos del proyecto........................................................................................................35
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1. Documentación de una instrucción de trabajo.................................................................36
Código...............................................................................................................................37
2. Relación de la Instrucción de trabajo y el Punto 4.2.3 control de documentos de la ISO 9001: 2008...............................................................................................................................40
La Norma Internacional ISO 9001 2008 marca criterios que corresponden a:40
X. Conclusiones............................................................................................................................42
XI. Recomendaciones................................................................................................................44
XII. Glosario................................................................................................................................46
XIII. Referencias bibliográficas.....................................................................................................47
XIV. Web grafía............................................................................................................................47
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I. Introducción
Temas a tratar
1. Titulo del proyecto.2. ¿Dónde se realiza el proyecto?3. ¿En que sector?4. ¿Cuál es la compañía donde se presta el servicio?5. Capítulos del proyecto.
En este presente proyecto llamado “Verificación de la eficiencia del uso de instrucciones de trabajo en la unidad partech del CC-GMM”, se realiza la estancia II, en base a las competencias de formación por la Universidad Politécnica del Valle de Toluca y, poner a prueba los conocimientos teóricos
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compaginando los con problemas reales (teórico – prácticos), desarrollado en este documento como parte de mi formación y a poyo para la organización.
iVoice Call Center S.A de C.V es una empresa de servicios outsourcing para el “servicio de atención a clientes, servicios de información general y gestión especializada, manejo de incidencias y reclamaciones, fidelización, retención de clientes, servicios de venta, telemarketing y soluciones, a través de tecnología de vanguardia en telecomunicaciones y sistemas de medición en tiempo real, por medio del iKTK software, PBX, ACD (Automatic Call Distribution), CTI (Computer Telephony Integration), IVR (Interactive Voice Response)” ofreciendo servicios de excelencia a nuestro cliente General Motors México, dentro de sus instalaciones Contact Center y con el CAC (Centro de Atención a Clientes), garantizando que todos nuestros procesos se encuentran controlados y estandarizados con nuestro Sistema de Administración de Calidad (SAC) en base Normatividad Internacional ISO 9001:2008 mejorando continuamente para no solamente nuestro cliente General Motors ofrecer vehículos de excelencia, sino garantizar y ofrecer el mejor trato a nuestros clientes antes, durante y después de su compra con la red de distribuidores autorizados.
El proyecto se comprende capitulosen los cuales cada uno se aborda a manera de jerarquia, con el mismo apego (teorico – practico) que acontinuacion se describe.
Capitulo II justificacion: en este capitulo se expone el porque se lleva a cabo la realizacion del proyecto mencionado con fundamentos en la problemática actual de la organización y, como formacion basado en competencias por la Universidad Politecnica del Valle de Toluca.
Capitulo III objetivo: en este capitulo se estipula elobjetivo y compromiso que se tiene con la organización y la competencia que se destaca de la Universidad Politecnica del Valle de Toluca.
Capitulo IV Caracterizacion del area en que participo: en este capitulo se se descaca la participacion en la organización en el departamento delSAC
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realizando actividades meramente administrativas y apoyando al area partech verificando la eficiencia de los procesos documentados.
Capitulo V problemas resueltos: con base al analisis del area partech se detecta que es necesario actualizar susprocesos documentados afin de que se cumpla el lema “documenta lo que haces y haz lo que documentas”
Capitulo VI Alcances y limitaciones: se presenta en dos facetas,primeramente en la organización (mapeo de procesos) como proceso de apoyo (SAC), para el area departech y.dos para cumplir los lineamientos correspondientes de la normatividad ISO 9001: 2008 punto 4.2.3 y 4.2.4.
Capitulo VII Base teoricas – practicas utilizadas: se centra en los lineamientos correpondientes al alcance y limitacion y desarrollando el trema de manera general particularizando al capituilo V.
Capitulo VII descripcion de las actividades realizadas: se procede a describir las actividades que se llevaron a cabo para poder cumplir y resolver el areea de oportunidad que tenia el partech.
Capitulo VIII: productos del proyecto: noscentramos en describir de manera general pero presisa, de la instrucción de trabajo y del cumplimiento de la misma.
Por ultimo agradecemos el haber colaborado en la compañía iVoice call Center, ya que se evidencio la formacion teorica –practica para la realizacion de la estancia II, con base a las competencias requeridas.
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II. Justificación
Temas a tratar
1. Justificación por alumno.2. Universidad politécnica del Valle de Toluca.3. iVoice Call Center S.A de C.V.
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1. La oportunidad que se me brinda para la realización de la estancia II “Verificación de la eficiencia del uso de instrucciones de trabajo en la unidad partech del CC-GMM” es sin duda, una ocasión para lograr tener experiencia en el sector de servicios, aplicando la competencia de planeación de sistemas de manufactura y diseño de procesos de fabricación impactándolos a instrucciones de trabajo de acuerdo al ISO 9001:2008.
2. La estancia II es un espacio académico con el propósito de incorporarme al ámbito laborar, realizando proyectos de mutua cooperación con la organización iVoice Call Center S.A de C.V. para prepararme como profesionista con experiencia profesional, y consiente de las necesidades del sector de servicios, además de apoyar con nuevas ideas que favorezcan a las partes interesadas cubriendo con el total de 200 horas designadas por la Universidad Politécnica del Valle de Toluca, cumpliendo con el perfil y objetivo de la Ingeniería industrial y de sistemas.
3. La organización iVoice Call Center S.A de C.V es una de las tantas que tienen sus procesos bajo la normatividad ISO: 9001 2008 y que por su puesto cuenta con los estándares exigidos por esta, con su constante mejora, cumpliendo y satisfaciendo con los requisitos de General México “En General Motors estamos convencidos de que la decisión de compra de nuestros clientes no solo depende de ofrecer excelentes vehículos, si no también el servicio que reciben antes, durante y después de la adquisición de su auto” dijo Robert Stanford1, compañía que se exige y exige calidad en cada uno de los procesos.
1 Robert Stanford: director de atención a clientes, servicio y posventa de General Motors deMexico.
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III. Objetivo
i. Objetivo GeneralAplicación de las competencias de formación (mapa curricular IIS clave 21), para la adecuación de los procesos documentados del SAC en el CC-GMM y el correcto mantenimiento administrativo de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008
ii. Objetivo ParticularVerificar y dar seguimiento a la eficiencia del uso de instrucciones de trabajo de la unidad de negocios partech del CC-GMM.
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IV. Caracterización del área en que participo
Temas a tratar
1. Ubicación.2. CAC.3. Unidades de negocio.
1. Ubicación: iVoice Call center S.A de C.V se ubica dentro de las instalaciones del Contact Center de General Motors México en la dirección de Avenida Industria minera # 700 Fraccionamiento Industrial, Toluca Estado de México C.P. 50000.
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2. El CAC es el Centro de Atención a Clientes de General Motor México, para brindar el servicio a sus clientes finales por medio de iVoice Call Center S.A de C.V, con la Infraestructura del Contact Center GMM para, contactar e informar acerca de GM partes de los distribuidores autorizados, en la reparación,
autopartes, información, garantías o algún otro tema de interés.
3. Unidades de negocio: La organización Ivoice Call Center S.A de C.V esta dividida en ocho Unidades de Negocio que por definición son:
CAC (Customer Assistance Center) brinda un servicio de calidad para lograr la satisfacción de nuestros clientes, dando respuesta y solución a sus requisiciones
BRC: (Bussines Resource Center): administra y brinda seguimiento específico a casos (críticos) de segundo nivel por quejas y servicio de distribuidores.
HD (Help desk): responsable de brindar soporte técnico sobre sitios web de General Motor, y aplicaciones utilizadas por los distribuidores.
SPAC (Service Parts Assistance Center): Area encargada de atencion a distribuidores via telefónica y via email, brindado tambien atencion a clientes internos GMM y externos, en el desarrollo dela captura de pedidos de promoción y campañas que se encuentran vigentes.
PQC (Parts quality Center): punto de contacto entre los distribuidores y las áreas de soporte cuando exista algún caso técnico de por medio.
Partech (parts Technical Assistance Center): Atiende de manera particular a la red de distribuidores de GM en Mexico, centroamerica y Caribe, en su área de refacciones, proporcionando asistencia en catalogo electrónico de partes EPC4; así como a los distribuidores independientes y otros departamentos Internos de GM
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TAC (Technical Assistance Center) atiende a losdistribuiddores y proporciona asesoría técnica, especializada, para la restauración dela operación normal del automóvil, con impacto minimoal cliente, actuando como intermediario entre el distribuidor y las áreas internas de GMM.
Flotillas (fleet Services): contamos con arrea responsable de atender a empresas que adquieran cierto numero de unidades al año, quienes se les denomina clientes flotilleros.
Para el desarrollo del proyecto” Verificación de la eficiencia del uso de instrucciones de trabajo en la unidad partech del CC-GMM”, y en cooperación del departamento de Sistema de Administración de Calidad se realizan las actividades en la forma de becario en la organización, brindando soporte a la Unidad de Negocio Partech ante las necesidades reales, aportando y retroalimentándome de experiencias, para adquirir formación basado en competencia, teórico-practicas.
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V. Problemas resueltos
Temas a tratar
1. Seguimiento a instrucción de trabajo.2. Evidencia objetiva del cumplimiento.3. Responsabilidad del personal.4. Adecuación de su instrucción de trabajo.5. Verificación del uso de instrucción de trabajo.
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En iVoice Call Center S.A de C.V se identifica que existe falta de seguimientos en las instrucciones de trabajo, debido a esto, se deberá realizar una verificación del área con respecto a las instrucciones de trabajo para garantizar que se realiza de manera correcta la operación y cumplir con la frase “Documenta lo que haces y haz lo que documentas”
Lo siguientes es la numeración de los percances encontrados con la solución de la misma, en el área de partech de CC-GMM, con base al plan de acciones derivado de auditoria Interna.
Percance Solución
1. Se evidencia que no existe seguimiento de la instrucción de trabajo
Su back up del área partech menciona que ha sufrido modificación en la manera en que se
realizan las actividades, pero no impactado en la Instrucción de trabajo.
El supervisor no reporto al ASAC El Administrador del SAC debe actualizar registros.2. Debe haber un registro donde se
evidencie la conformidad y entrega de resultados al cliente a ingeniería
Documento externo “reporte a ingeniería”Hallazgo de la auditoria interna del octubre 2012.
3.Impactar el reporte a ingeniería a sus procesos documentados
Se actualiza la forma en que se lleva a cabo la operación impactándola en sus procesos
documentados.4.Se responsabiliza a supervisor y back
up, para seguimiento del la Instrucción de trabajo con Vo:Bo. Del coordinador de
área
El supervisor, junto con el coordinador dan su Vo.Bo del trabajo realizado en la actualización de sus
procesos documentados.5.Verificar que se siga cumpliendo con la instrucción de trabajo, con los operadores
Se cuestiona a operadores se conocen de la instrucción de trabajo del área partech
Para el cumplimiento del mismo, se debió inspeccionar el área y verificar del área aun después del Vo:Bo: por parte del coordinador y del supervisor a fin de no encontrar áreas de oportunidad. Entiéndase por verificación a la confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.- realizando lo anterior mediante la revisión de los documentos antes de su emisión.
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VI. Alcances y limitaciones
Temas a tratar
1. Mapeo de procesos.a. Procesos estratégicosb. Proceso clavec. Proceso de soporte
2. Norma ISO 9001: 2008 Sistema de gestión de calidad – Requisitos (bases teóricas-practicas).
a. 4.2.1 Generalidades b. 4.2.3 Control de los documentosc. 4.2.4 Control de los registros
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1. Mapeo de procesos
Describimos, a continuación los alcances y limites del proyecto Estancia II “Verificación de la eficiencia del uso de instrucciones de trabajo en la Unidad Partech del CC-GMM”, impactando en la organización y en las bases teóricas-practicas utilizadas.
a) Procesos estratégicos: Tenemos relación con el SAC por la validación de sus procesos, sin embargo, para la participación de estancia II, no se involucra con la gerencia.
b) Procesos clave: brindamos ayuda en la verificación del uso de instrucciones de trabajo, seguimiento y soporte a la UDN partech del área técnica.
c) Procesos de soporte: brindamos soporte a la UDN partech, verificando y estandarizando sus procesos documentados de manera oportuna, impactándola en el Sistema de administración de Calidad (SAC).
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2. Norma ISO 9001: 2008 Sistema de gestión de calidad – Requisitos (bases teóricas-practicas)
Para los alcances y limitaciones del proyecto Estancia II “Verificación de la eficiencia del uso de instrucciones de trabajo en la Unidad Partech del CC-GMM” con bases teóricas – practicas, nos apegaremos a los siguientes puntos
de la norma ISO 9001: 2008 Sistema de gestión de calidad – Requisitos.
a) 4.2.1 generalidades: explicaremos los requisitos de la documentación para un sistema de gestión de calidad
b) 4.2.3 control de los documentos: explicaremos como asegurar que la documentación del SAC se controle adecuadamente con el propósito de que el personal pertinente cuente con la información necesaria para realizar correctamente sus actividades.
c) 4.2.4 control de registros: explicaremos como se establece y mantiene el control de los registros que proporcionan evidencia de la conformidad con requisitos y estándares de referencia y de la operación eficaz del SAC.
VII. Base teóricas-practicas utilizadas
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Temas a tratar
1. Contact Center2. ISO3. Sistema de gestión de calidad
4. Auditoria.5. Mapeo de procesos
1. Contact center
iii. ¿Qué es un Outsourcing?
Outsourcing es el proceso en el cual una firma identifica una porción de su proceso de negocio que podría ser desempeñada más eficientemente
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y/o más efectivamente por otra corporación, la cual es contratada para desarrollar esa porción de negocio. Esto libera a la primera organización para enfocarse en la parte o función central de su negocio.
iv. ¿Qué es un Call center o Contact Center?
Un centro de atención de llamadas, es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
v. ¿Tendencias del Contact center?
a. CPD (Centro de procesamiento de datos)
Equipamiento de comunicaciones en un CPD.
Se denomina centro de procesamiento de datos (CPD) a aquella ubicación donde se concentran los recursos necesarios para el procesamiento de la
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información de una organización. También se conoce como centro de cómputo en Latinoamérica, o centro de cálculo en España o centro de datos por su equivalente en inglés data center.
Dichos recursos consisten esencialmente en unas dependencias debidamente acondicionadas, computadoras y redes de comunicaciones.
b. Diseño
El diseño de un centro de procesamiento de datos comienza por la elección de su ubicación geográfica, y requiere un equilibrio entre diversos factores:
Coste económico: coste del terreno, impuestos municipales, seguros, etc.
Infraestructuras disponibles en las cercanías: energía eléctrica, carreteras,
acometidas de electricidad, centralitas de telecomunicaciones, bomberos, etc.
Riesgo: posibilidad de inundaciones, incendios, robos, terremotos, etc.Una vez seleccionada la ubicación geográfica es necesario encontrar unas dependencias adecuadas para su finalidad, ya se trate de un local de nueva construcción u otro ya existente a comprar o alquilar. Algunos requisitos de las dependencias son:
Doble acometida eléctrica. Muelle de carga y descarga. Montacargas y puertas anchas. Altura suficiente de las plantas. Medidas de seguridad en caso de incendio o inundación: drenajes,
extintores, vías de evacuación, puertas ignífugas, etc. Aire acondicionado, teniendo en cuenta que se usará para la refrigeración
de equipamiento informático. Almacenes. Orientación respecto al sol (si da al exterior). Etc.Aún cuando se disponga del local adecuado, siempre es necesario algún despliegue de infraestructuras en su interior:
Falsos suelos y falsos techos.
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Cableado de red y teléfono. Doble cableado eléctrico. Generadores y cuadros de distribución eléctrica. Acondicionamiento de salas. Instalación de alarmas, control de temperatura y humedad con
avisos SNMP o SMTP. Facilidad de acceso (pues hay que meter en él aires acondicionados
pesados, muebles de servidores grandes, etc). Etc.
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2. ISO
c. ¿Qué es ISO? ISO = International Organization For Standarization = similitud Organización no gubernamental que elabora normas de aplicación
internacional fundada en 1947 con cede en Ginebra, Suiza. 91 países participan en ISO, representado más del 95% de la producción
industrial del mundo.
d. ¿Qué es ISO 9001?ISO 9001: 2008 es la última versión hasta la fecha, preparada por el comité Técnico ISO/TC 176, (Gestión y aseguramiento de la calidad), Subcomité SC2, (Sistemas de calidad).
Consta de ocho capítulos.
0. Introducción1. Propósito2. Referencias normativas3. Términos y definiciones4. Sistema de gestión de la
calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión delos recursos7. Realización del producto8. Medición, análisis y mejora
En iVoice Call S.A de C.V Center es una empresa de servicio y queda de fuera el punto 7.3 Diseño y desarrollo.
ISO 9001: 2008 especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad cuando la organización, necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos o servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables y, a aspirar a aumentar la satisfacción del cliente a través dela aplicación eficaz del sistema de gestión de calidad
e. ¿Por qué las empresas se certifican en ISO 9001:2008? Exigencias de clientes Mayor credibilidad Diferencia en el mercado Necesidades internas de organización Necesidades de mejora continua
f. Entidades de certificación.
La emisión del certificado del Sistema de gestión de calidad de las empresas es realizada por las entidades de certificación (EQA, BVQi, SGS, APPLUS+, AENOR,
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etc.) tras realizar en la empresa una auditoria de cumplimiento de los requisitos dela Norma ISO 9001: 2008.
Dichas empresas de certificación deben estar acreditadas para la emisión de estos certificados por las entidades de acreditación nacionales (ENAC: España, UKAS: Reino Unido, DAR: Alemania).
3. Sistema de gestión de calidad.Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan, para establecer y cumplir con la política y los objetivos, con el fin de dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
De acuerdo a la Norma, los puntos de 4. Sistema de gestión de Calidad son:
4. Sistema de gestión de calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 General4.2.2 Manual de calidad4.2.3 Control de documentos4.2.4 Control de registros.
vi. 0.2 Enfoque basado en procesos
De acuerdo a los fragmentos de la Norma ISO 9001:2008
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“Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.”
4. ¿Qué es una auditoria?La palabra auditoria, proviene del latín auditorius, y de ésta proviene de la palabra auditor, que se refiere a todo aquel que tiene la virtud de oír.
De acuerdo a la Norma ISO 9000 Sistemas de gestión de calidad Fundamentos y Vocabulario que a la letra dice:
vii. Auditorías del sistema de gestión de la calidad“Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.
Las auditorías de primera parte son realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización.
Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en nombre del cliente.
Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001”
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viii. ¿Qué es una No conformidad?No conformidad “incumplimiento de un requisito (3.1.2)”
Evidencia de diferencias entre el Manual de calidad, los procedimientos y/o criterios de auditoria.
Evidencia de diferencias entre procedimientos y practicas operativas Falta de evidencia de soporte de la implementación de los requisitos de
la norma. Falta de evidencia para demostrar continuidad en la implementación de
los procesos del sistema.
ix. ¿Qué es una Instrucción de trabajo?Una Instrucción de trabajo es la forma específica de la realización de un proceso proporcionando para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
x. ¿Qué se entiende por verificar la eficiencia?De acuerdo a la ISO 9000 Sistema de gestión de calidad – Fundamentos y Vocabulario
Verificación: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva (3.8.1) de que se han cumplido los requisitos (3.1.2) especificados.
Nota 1 El termino “Verificado” se utiliza para designar el estado correspondiente.
Nota 2 La confirmación puede comprender acciones tales como:
- La elaboración de cálculos alternativos,- La comprobación de una especificación (3.7.3) de un diseño nuevo
con una especificación de un diseño similar probado,- La realización de ensayos/pruebas (3.8.3) y demostraciones, y- La revisión de los documentos antes de su emisión.
5. ¿Qué es un Mapeo de procesos?El Mapeo de Proceso es una de las técnicas de mejora propuestas por Lean Manufacturing. Es una representación gráfica de un proceso, mostrando la secuencia de tareas a realizar y su trayectoria. Usa una versión modificada de los símbolos estándar de los flujogramas. El Mapeo de procesos es el ejercicio de observar alternativas y – luego – juzgar cuales son las mejores bajo ciertas condiciones.
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Como podemos apreciar en la figura de arriba “Mapeo de procesos iVoice Call Center S.A de C.V, nosotros tenemos tres procesos básicos:
Procesos Estratégicos: Los Procesos Estratégicos son los que deben llevar a la entidad por el camino del éxito, esto debido a las estrategias y cumplimiento de Planes de Desarrollo y la gestión de recursos; con los que se puede dar orientación y dirección a toda la Institución; en estos procesos se encuentran: Gestionar la Estrategia y Gestionar el Mejoramiento y la Normatividad.
Procesos Clave: Son los procesos que afectan de manera directa la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes externos, en estos procesos concentramos nuestra gestión óptima de calidad y de realización del servicio. En esta clasificación se encuentran: Gestionar Servicios Financieros, y Promover y Administrar Proyectos de Desarrollo.
Procesos de soporte: Esta clasificación incluye los procesos que sirven de apoyo a las otras dos clasificaciones, en estos procesos se centran algunas de las actividades administrativas de la Entidad que velan por el mantenimiento y soporte de los procesos estratégicos y misionales.
Esta clasificación incluye los procesos de: Gestionar la Información Financiera, Gestionar La Actividad Jurídica, Administrar Potencial Humano, Administrar Recursos y Tecnología.
xi. ¿Qué es un registro?De acuerdo al punto 2.7.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad de la Norma internación ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, menciona que un registro es la evidencia objetiva que evidencian calidad a la operación.
“2.7.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:
f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los resultados obtenidos; tales documentos se denominan registros”
xii. Diferencia entre un Formato y un registroUn formato es una plantilla para la toma de datos o para anotar los resultados de actividades realizadas. El registro es la propia plantilla pero ya con datos concretos, es decir, un registro es un formato una vez que se ha completado.
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xiii. ¿Que es un documento externo?
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VIII. Descripción de las actividades realizadas
Temas a tratar
1. Conocer la estructura de la organización2. Conocer la estructura de una instrucción de trabajo3. Análisis del cumplimiento de la instrucción de trabajo en partech 4. Documentación y cierre de ítem a sus procesos en la UDN partech 5. Cierre del ítem6. Verificar la eficiencia del uso de instrucción de trabajo en la unidad
partech.
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Con fundamentos a la base teórica-prácticas y las necesidades de la organización iVoice Call Center S.A de C.V, se realiza las siguientes actividades a partir de la fecha de carta de aceptación, que a continuación se enumeran.
1. Conocer la estructura de la organización
A partir del día 24 de Septiembre, realizo un recorrido por las instalaciones de la organización iVoice Call Center S.A de C.V y, mediante el organigrama de la empresa
2. Conocer la estructura de una Instrucción de Trabajo
Cada uno de los responsables de área (Supervisores), tienen a la mano carpetas físicas y en red, donde aplican lo descrito diariamente a sus operaciones, conociendo sus operaciones y la estructura de la instrucción de trabajo.
3. Análisis del cumplimiento dela instrucción de trabajo en partech”
Se analiza la documentación relacionada y de soporte de Instructivos Operacionales y que esta se mencione en los Diagramas de flujo Punto 7) desarrollo del proceso, mediante la comparación de la lista maestra y de la instrucción de trabajo.
Mediante la inspección al área y la instrucción en red, se encuentra que existe un nuevo proceso que es llevado a cabo, pero no esta documentado.
Para los días 23al 25 de Octubre de 2012, se llevo a cabo una auditoria interna en iVoice Call Center, donde posteriormente, el Administrador del SAC realizo un plan de acciones para los hallazgos.
La tarea principal, es verificar en su totalidad la UDN Partech, del cumplimiento y uso de instrucciones de trabajo, verificando y analizando el hallazgo de la auditoria interna.
4. Documentación y cierre de ítem a sus procesos en la UDN partech.
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El responsable de área dispone de un plazo máximo para el 28 de diciembre donde para cerrar el incumplimiento (Item) hallado de la auditoria interna.
Para poder cerrar el incumplimiento del requisito (ítem) de la Unidad partech, fue necesario:
Analizar sus procesos documentados del área con el responsable. Analizar la causa del incumplimiento con los requisitos (es un documento
externo con el cual se reporta al área de ingeniería y no esta controlado) Actualizar y adecuar sus procesos documentados (cabe mencionar que
cualquier modificación puede alterar sus demás IO’s) Se notifica al ASAC (administrador del SAC) sobre su alta del Documento
externo en el Instructivo operacional adecuado. El ASAC da un código para su control
5. Verificar la eficiencia del uso de la instrucción de trabajo para la unidad partech.
Concluye el cierre del ítem cuando es llevado a cabo sin problema, alguno sus procesos documentados a la operación; para ello se pude obtener una muestra a los consultores y preguntarles como es realizado el procesos (donde se encontró el hallazgo de auditoria interna)
Si el consultor menciona, en este caso, se reporta a ingeniería con el documento externo controlado (tiene código), y es llevado de manera optima el proceso siguiendo la instrucción de trabajo documentada por su servidor.
Su servidor puede enviar las instrucciones de trabajo al supervisor con copia al coordinador de área para su Vo.Bo:
Una vez que se tengan los Vo.Bo. se puede imprimir su documentación.
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IX. Productos del proyectoTemas a tratar
1. Documentación de una instrucción de trabajo2. Relación de la Instrucción de trabajo y el Punto 4.2.3 control de
documentos de la ISO 9001: 2008.
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1. Documentación de una instrucción de trabajoEn esta sección, de acuerdo a la Norma internacional ISO 9001: 2008 en el 4.2.1 inciso d) “Documentos incluyendo registros, determinados por la organización como necesarios para asegurar la efectiva planeación, operación y control de sus procesos”. Y del procedimiento documentado que define el 4.2.3 Control de documentos; se realizan las actividades documentales para el área de Partech como se describe a continuación:
Entiéndase como “documentos” a los procedimientos operacionales y los instructivos operacionales, el primero describe los procesos de manera general, mientras que el siguiente, de manera específica; que son necesarios para la organización y aseguran la efectiva operación y el control de sus procesos.
Lo siguiente son las partes características de una instrucción de trabajo.
a) Registro: b) Revisión Histórica c) Objetivod) Alcancee) Referenciasf) Responsables
g) Definicionesh) Desarrollo del procesoi) Documentación
relacionada y de soportej) Autorizaciones
A continuación se describen en que consisten:
a) Registro Logotipos de la empresa: se debe apreciar los logotipos de la
empresa Nombre del documento: se registra nombre del documento
amanera que coincida con el control de documentos. Nivel de la documentación: Se aprecia a que nivel pertenece el
documento en base a la pirámide documental. Numero de revisión: se debe apreciar el numero de revisión de
acuerdo control de documentos Número de páginas: Muestra el número de página del rotal de
páginas del documento. Código: representa un código alfanumérico, en el cual ninguno se
debe repetir en el control de la documentación.
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Elabora, revisa, aprueba: son los nombres y puestos del personal a cargo según organigrama de la organización.
Código.
Abreviatura del tipo de documento Numero de procedimiento documentado. Numero del procedimiento operacional Numero consecutivo
pagina: de:
Código
POP-xx-xx-xx
Abreviatura del documento referido Numero del procedimiento documental
Numero del Procedimiento OperacionalNumero consecutivo
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Nota: En la codificación de los documentos no es necesario seguir un estándar ya que cada empresa y cada SGC “Sistema de gestión de calidad” adopta el más conveniente.
b) Revisión Histórica
Merece una modificación a su documentación y pasar a la modificación 00 al 01 por ejemplo si y solo si:
Es identificada un área de oportunidad por el auditor, Si se pretende mejorar (añadir/quitar) los procesos por parte del
responsable y que sea requerimiento del cliente para lograr la eficacia de la Operación
Si se añade o quita documentación relacionada y de soporte Cualquier otro no descrito anteriormente, pero si autorizado por el
Administrador del Sistema de Administración de calidad.
Generalmente, si se modifica el Procedimiento Operacional, en consecuencia se deberá revisar las instrucciones de trabajo para eliminar o añadir el nuevo proceso u alguna cuestión mencionada anteriormente a fin de mantener en buen estado la evidencia objetiva.
En algunos casos la modificación de las instrucciones de trabajo y de los procedimientos de trabajo pueden afectar a otras procesos de áreas relacionadas, es por ello que se recomienda tener un conocimiento general de todas las áreas involucradas a fin de no afectar y controlar los cambios que interactúan de las actividades derivadas de este mismo y no desequilibrarlos.
c) Objetivo
El objetivo particular es definido por el responsable de la Unidad de Negocios UDN; posteriormente verificado por su coordinador del área.
d) Alcance
El alcance es la profundidad en que el área abarca sus actividades y es definido con ayuda al responsable de la Unidad de Negocios UDN
e) Referencias
Se hace referencia a los procedimientos documentados que se relacionen con la correcta realización del Procedimiento Operacional (POP) y de la operación.
4.2.3 Control de los documentos;4.2.4 Control de los registros;
8.2.2 Auditoria Interna;
8.3 control del producto no conforme;8.5.2 Acción correctiva;8.5.3 Acción preventiva
f) Responsabilidades
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Se definen los responsables de este Procedimiento Operacional y quienes tengan relación.
g) Definiciones
En ella se encuentran los tecnicismos utilizados particularmente por la Unidad de Negocios UDN
h) Desarrollo del proceso
El desarrollo del proceso son los pasos literales para la realización de la misma, se sugiere la realización de un diagrama de flujo para su interpretación.
Nota: se debe tomar en cuenta la interpretación del diagrama de flujo ya sea de nivel I o II o superior, para la correcta verificación de la instrucción de trabajo, a fin de que este claramente definido la iteración de procesos.
Sugerencia: en donde aplique referenciar correctamente la documentación relacionada y de soporte.
En ella se podrá verificar la correcta operación dela misma y la documentación que este debidamente controlada.
i) Documentación relacionada y de soporte
Son todos los documentos, formatos y registros que soportan para la realización de la actividad y los relacionados con la operación (administrativos)
j) Autorizaciones
Se coloca quien autoriza y quien aprueba, esto deberá estar acorde con el encabezado o registro, con el control de documentos y el organigrama de la organización.
2. Relación de la Instrucción de trabajo y el Punto 4.2.3 control de documentos de la ISO 9001: 2008.
La Norma Internacional ISO 9001 2008 marca criterios que corresponden a:Los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad deben controlarse; cumplimos desde la asignación de código. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo a los requisitos citados en 4.2.4 “control de los registros”
En seguida nos habla de los controles necesarios citados en un procedimiento documentado, sin embargo, solo mostraremos a grandes rasgos el como se lleva a cabo mostrando los incisos de la Norma.
a) “Aprobar los documentos para su adecuación, antes de su emisión” Esto es que el cliente GM autorice y valide los cambios.
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b) “Revisar y actualizar los documentos, como sea necesario y re aprobarlos”
Cumplimos cuando firman autorizaciones y de acuerdo al organigrama con el membretado o registro.
c) “Asegurar que se identifique los cambios y el estado de versión vigente de los documentos”
Cumplimos cuando registramos en revisión histórica afectando los cambios en el POP e IO y, en su registro (fecha y número de revisión).
d) “Augurar que las ediciones pertinentes de los documentos aplicables estén disponibles en los puntos de uso”.
Los responsables disponen de su documentación actualizada y, tienen a un back up (mano derecha del supervisor), delegando la responsabilidad por si existiera un percance para mostrar la documentación a un auditor.
e) “Asegurar que los documentos se conserven legibles y fácilmente identificables”
Los documentos deben permanecer en conservación y siempre disponibles (carpetas físicas y en red) junto con un responsable (back up) en caso de ser necesario.
f) Asegurar que los documentos de origen externo determinados por la organización como necesarios para la planeación y operación del sistema de gestión de calidad, se identifiquen y se controle su distribución, y
Los documentos de origen externo son controlados de la misma forma como registros, es decir aplicando codificación.
g) “Prevenir el uso no intencionado de los documentos obsoletos y se aplique una identificación adecuada, si se conservan para cualquier propósito”
Se cumple al colocar sello rojo “obsoleto” y de ninguna forma pueden ser utilizados por los responsables, el administrador debe controlar todos aquellos que fuesen obsoletos
X. Conclusiones
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Se verifico y dio seguimiento a la eficiencia del uso de instrucciones de trabajo de la unidad de negocios partech del CC-GMM.
• Garantizando
• Partech opera de una manera estandarizada y uniforme con base a sus procesos documentados.
• Y evitando no conformidades.
ivoice Call Center S.A de C.V mantiene el estatus de ser una organización líder que mantiene sus procesos estandarizados gracias al:
SAC ISO 9001:2008, Administrando sus procesos documentados y,
Evidenciando del cumpliendo con los requisitos y, satisfacción de nuestro cliente GMM.
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XI. Recomendaciones
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Instalación de un poka-yoke en la documentación La competencia del personal es la clave para lograr el estándar de la
operación de la UDN. Se recomienda capacitación del personal a interpretar y dar seguimiento
a sus instrucciones de trabajo. Ser transparente entre el SAC y el área operativa Trabajar en conjunto de la documentación supervisor, back up y SAC
mediante una red (informática). Que el personal sea quien de aviso al SAC para actualizar su
documentación (responsabilidad). Identificación y unificación de documentación de similitud. Análisis y mejora de los procesos documentados del nivel IV para su
simplificación Intensificar la inspección de áreas de oportunidad
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XII. Glosario
Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoria.
Calidad: grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos
Consultor: empleado que brinda información al cliente de manera personalizada.
Contact Center: centro de contacto para atención a cliente
Diagrama de flujo: representación grafica de un proceso
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Estandarización: apego a los lineamientos de una norma
Evidencia objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Instrucción de trabajo: forma especifica de la realización de una actividad
ISO: = International Organization For Standarization = similitud
No conformidad: incumplimiento de un requisito
Procesos: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
SAC: Sistema de Administración de calidad
Supervisor: personal competente para dirigir a su personal en las actividades a desarrollar
UDN: siglas de Unidad de Negocios
Verificación: confirmación mediante evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.
XIII. Referencias bibliográficas
Manual de Inducción Guía del Participante CAC 2012 centro de atención a clientes MAN-11-01.
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NMX-CC-9000-IMNC – 2005, Fundamentos y vocabulario. NMX-CC-9001-IMNC-2008, Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos Formación de auditores en Sistemas de gestión de la calidad con base
en la Norma ISO 19011:2002, COMPANT/ISO 19011 – 2002. NMX-CC-19011-IMNC-2002 IMNC 2009 Norma Angélica Olmedo Díaz. Fecha de revisión: 5 / Enero / 2009
Formación de auditores internos ISO 9001:2008 enero 2009 BUREAU VERITAS.
XIV. Web grafía www.gm.com.mx http://www.ivoice.com.mx/frameset_qs.htm www.heredaconsultores.com http://www.comerciomexico.com/notas/outsourcing.html http://web2.mty.itesm.mx/temporal/confines/articulos5/MicheliJ.pdf http://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadas http://www.crecenegocios.com/la-satisfaccion-del-cliente/ http://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_procesamiento_de_datos http://tvcursos.com/contenido/iso-9001-para-tu-empresa-vision-global-
16.html http://www.sgm.gob.mx/transparencia/pdf/REPORTE%20FASE%20III
%20Y%20PROCEDIMIENTOS%20PARA%20EL%20MANEJO%20DE%20CRISIS.pdf
http://www.google.com.mx/url? sa=i&rct=j&q=despiece+de+motor&source=images&cd=&cad=rja&docid=xxQDmOZs04HwYM&tbnid=6NoaM5R6duERcM:&ved=0CAUQjRw&url=http%3A%2F%2Fmotoclassic.net%2Fpost%2F2007%2F09%2F01%2Fdespiece-motor-jawa%2F&ei=RjBGUe-KOYXr2AX-zoCADA&bvm=bv.43828540,d.b2I&psig=AFQjCNEX4LZoZMcpj-o-SlVvmmO6L6tCvg&ust=1363640771382136 .
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