CLOUD USER SUPPORT

SERVICIOS CLOUD

DE SOPORTE TÉCNICO

Nuestra Organización

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« Especialistas en proveer Servicios y

Soluciones Tech de marca blanca,

aportando las soluciones tecnológicas más

adecuadas a las necesidades de los

proyectos de nuestros clientes »

4 Divisiones

de

Solutions

&

Tech Services

2 Áreas

Geográficas

8 Zonas de

Negocio

20 oficinas de

Negocio

4

Evolución de Zemsania

2003

2005 2006

2007

2008

2011

2012

2013

2014

2015

Inicio Zemsania IT en

Barcelona y Madrid:

•Ingeniería de Software

•Sistemas y Netoworking

•Soluciones de Negocio

Nueva División

Telecom.

Zemsania TIC

Centro de

Soporte

técnico y

Software Factory

Service

Managed TIC

Expansión Iberia: •A Coruña •Bilbao •Sevilla •Valencia •Zaragoza

Nuevas Oficinas Iberia:

•Oviedo

•Vigo

•Málaga

•Baleares

•Lisboa

Expansión

Internacional:

•Brasil

•México

•Colombia

•USA

Nuevas Oficinas

Internacional:

•Perú

•UK

Spin-off División

Automatización y

Control Comsa

Emte OASYS.

Incorporación de

70 ingenieros en

Industria e

Ingeniería Tech

Incorporación nuevas

soluciones

tecnológicas:

NEURONODAL,

MIIMETIQ y socio

tecnológico

CHAKRAY

Nueva División

Digital Business

Transformation

(Cloud & Smart)

2016

Año del inicio de la nueva

oferta de Servicios y

Soluciones y productos en

Transformación Digital:

- Open Data

- Cloud

- IoT

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Nuestras Capacidades

TECH PROFILES

Metodologías y Certificados de Calidad

ISO 9001:2008 Professional Recruitment and Selection

ISO 14001 Environment

ISO 9001:2008 Computer

Support and Repair

Perfiles Tech

Alianza ITA

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International Tech Alliance lo compone un conjunto de empresas con una amplia experiencia en el Sector tecnológico (IT, Telco, OT) con el objetivo de configurar una oferta global para dar respuesta a la Transformación Digital en las empresas tanto a nivel tecnológico como en la nueva economía digital.

¿Qué aportamos?

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¿Qué aportamos a nuestro cliente ?

CONFIANZA COBERTURA

FLEXIBILIDAD TRANSPARENCIA

INNOVACIÓN

Comprensión del negocio

Experiencia en prestación del servicio

Alto grado de conocimiento, especialización y cualificación técnica

Solidez económica y organizacional

Control costes: economías de escala y predictibilidad

Independencia de terceros: fabricantes, operadoras, etc.

Uso de estándares del mercado

Ciclo completo de vida del servicio

Servicio parcial o end-to-end

Desde tareas simples a estratégicas

Plataformas y herramientas propias, implantadas y en

explotación

Centros técnicos propios de gestión y operación

Recursos técnicos disponibles

Servicio remoto, nearshore y offshore, y presencial

Pago por uso real de servicio

Agilidad y creatividad

Capacidad de crecimiento

Adaptación a los cambios tecnológicos

Absorción de cargas no programadas

Adecuación a los procesos internos del cliente

Zemsania utiliza herramientas Web como forma de

comunicación y gestión de proyectos, realizando una gestión

ágil e interactiva.

El cliente en todo momento puede conocer el estado

real del servicio.

Aprovechamos la madurez alcanzada en la virtualización de infraestructuras.

Por ello, nos basamos en la flexibilidad y seguridad de la computación en la nube

(Cloud Computing).

Utilizamos últimas metodologías de trabajo

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¿Qué ofrecemos?

SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO

PLATAFORMA AUTOSERVICIO

Soporte Funcional

Soporte Técnico

ATENCIÓN A USUARIOS

Soporte Funcional

Soporte Técnico

SOPORTE EXPERTO Soporte

Funcional

Soporte Técnico

SOPORTE ESPECIALIZADO

SOPORTE A LA OPERATIVA

Gestión de Cambios

Gestión de Problemas

Gestión de Eventos

Gestión Seguimiento y

Estado

Gestión de Configuración

DESDE EL NIVEL 1 DE ATENCIÓN

HASTA UN SERVICIO

TOTALMENTE INTEGRAL

CAU/SAC HelpDesk ServiceDesk

Soporte multicanal, con herramientas de autoservicio (portal, MobileApp) Herramientas soporte remoto Integración servicio dentro procesos operativos BD conocimiento que ayuda a la contextualización del soporte Identificación necesidades formativas y creación material (videos, FAQs, …) Feedback satisfacción cliente/usuario Captura automática conocimiento (KEBD) Adaptación dinámica servicio a partir métricas automáticas (asignaciones, prioridades, etc.) Gestión proactiva y predictiva de alertas Gestión remota inventario (equipos, consumibles, fungibles, licencias, …)

SERVICIO MULTICANAL

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¿Cómo funciona?

Terceros

Cliente

1. El usuario puede interactuar con el centro de soporte a través de cualquier de los canales disponibles

2. Los agentes, desde cualquier ubicación, prestan el servicio a través de los distintos canales de la plataforma cloud de atención

3. Las peticiones/incidencias/consultas pueden ser transferidas o escaladas a otros agentes o equipos resolutores (terceros)

4. Toda interacción usuario-plataforma queda registrada, y puede ser consultada vía web por el propio usuario

5. La plataforma dispone de informes y estadísticas predefinidas para poder realizar el seguimiento del servicio (SLAs, SLOs, KPIs, …)

6. El cliente del servicio puede monitorizar en todo momento el servicio, pudiendo hacer drill down sobre el mismo hasta la propia interacción

1

2

3 4 5 6

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¿Cómo lo ofrecemos?

BigData & Analytics

PLATAFORMA CLOUD

Disponemos de una solución integrada cloud (centralita de voz IP, herramientas de control remoto, videoconferencia, chat, comunicaciones

SMS bidireccionales, ticketing, …) complementada por su capacidad de integración dentro de los procesos de negocio del cliente, así como de

tratamiento y análisis de los datos obtenidos en tiempo real Sistema Control Centro Operativo Gestión Cliente

Nos adaptamos a los requerimientos de cliente, utilizando y/o integrando sus herramientas de servicio

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¿Cómo lo ofrecemos?

360º VISIÓN Sistema de Control del Centro Operativo de Gestión del Cliente Contextualización del cliente y su satisfacción:

• Gestión centrada en el cliente/usuario para todos los servicios

Optimización del servicio prestado y de su calidad

• Parametrización de SLAs, SLOs, KPIs, …

• Balanceador de carga en función demanda, disponibilidad, indicadores, perfil y coste

• Reactividad en tiempo real

• Trazabilidad 100%

• Centro de conocimiento digital

• Gestión de alertas y alarmas inteligentes

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¿Cómo lo ofrecemos?

Plataforma principal offshore en Barcelona Técnicos cualificados 50 puestos de trabajo disponibles Agentes remotos prestando el servicio desde cualquier punto

Capacidad para crear plataforma dedicadas inhouse o nearshore en cualquier ubicación

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¿Cómo lo ofrecemos?

CENTRALITA VIRTUAL

Adaptado a las necesidades de cada servicio

Solución cloud

Repositorio documental: manuales, procedimientos,

FAQs, etc.

Parametrizable por perfiles

Enlazable con las herramientas de ticketing

Posibilidad de gestión compartida con cliente

IVR

Gestión colas

Priorización agentes

Grabación llamadas

Realización encuestas

Rellamada automática

CONTACT CENTER VIRTUAL

100% configurable a las necesidades del cliente

Look&feel parametrizable

Solución cloud

Integrable en el portal de autoservicio

Notificaciones automáticas

Bitácora

Cuadros de mando integrados

Multiproyecto/servicio

Posibilidad de desarrollos específicos

Accesible y gestionable por cliente

Accesible por terceros

Motor de informes

TICKETING

CENTRALITA PORTALES

AUTOSERVICIO

Y GESTIÓN CONOCIMIENTO

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¿Cómo lo ofrecemos?

CENTRALITA PORTALES AUTOSERVICIO Y GESTIÓN CONOCIMIENTO

PORTAL AUTOSERVICIO

Adaptado a las necesidades de cada servicio

Solución cloud

Repositorio documental: manuales, procedimientos, FAQs,

etc.

Parametrizable por perfiles

Enlazable con las herramientas de ticketing

Posibilidad de gestión compartida con cliente

IVR

Gestión colas

Priorización agentes

Grabación llamadas

Realización encuestas

Rellamada automática

Adaptado a las necesidades de cada servicio

Solución cloud

Repositorio documental: manuales, procedimientos, FAQs,

etc.

Parametrizable por perfiles

Enlazable con las herramientas de ticketing

Posibilidad de gestión compartida con cliente

IVR

Gestión colas

Priorización agentes

Grabación llamadas

Realización encuestas

Rellamada automática

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¿Cómo lo ofrecemos?

GESTIÓN REMOTA

Conexión remota a cualquier equipo

Sin instalaciones ni configuraciones adicionales

Posibilidad de conexión remota desatendida

Chat online, integrable en portal autoservicio o Web cliente

Videoconferencia hasta 10 usuarios

Compartición de escritorio

Transferencia de archivos y carpetas

Herramienta de pizarra para ayuda a la navegación

Impresión remota

Grabación de sesiones

ASISTENCIA REMOTA, CHAT ONLINE Y COLABORACIÓN

COMUNICACIONES SMS

SMS unidireccionales y bidireccionales

(posibilidad multirespuesta)

SMS certificados

SMS + navegación Internet

Geoposicionamiento

COMUNICACIÓN SMS

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Nuestras principales referencias

Nos avalan 10 años de experiencia colaborando

como partner en más de 200 Clientes

Acuerdos de colaboración Globales

Más de 200 CLIENTES