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PC SUPPORT
Rubén Ulises Tena Míreles 4°e manual de procedimiento
MISIONNUESTRA MISION ES BRINDARTE EL MEJOR SERVICIO A TODOS NUESTROS CLIENTES PARA QUE ESTEN SATISFECHOS CON EL TRABAJO REALIZADO.NUESTRA MISION ES BRINDARTE EL MEJOR SERVICIO A TODOS NUESTROS CLIENTES PARA QUE ESTEN SATISFECHOS CON EL TRABAJO REALIZADO
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Manual de procedimientos de soporte técnico
Objetivo del manual.
El objetivo del manual es lo que aprendí en todo el semestre, todos los trabajos que realice ya sean parte de distancia a presencial como lo demuestra en las páginas de abajo los DF junto con algoritmos. Nuestro reporte y bitácora los niveles de soporte etc.
Índice.
1. Organigrama.2. Políticas de la empresa.3. Procedimientos de mantenimiento correctivo y
preventivo.4. Procedimientos de problemas de SW.5. Procedimientos de problemas de HW.6. Formatos de bitácora y reporte.7. Programación de mantenimiento.8. RAS, instalación y operación.9. Niveles de soporte.10. Página de la empresa.11. Datos del contacto.12. Conclusiones.
Organigrama:
Políticas de la empresa
Atención al cliente:1.-Nuestros horarios de atención estarán activos de lunes a viernes de 9:00 am a 6:00pm y los sábados tenemos unhorario de 10:00am a 5:00 pm.2.-Nuestra forma de dirigirnos hacia usted será tratada con respeto y dignidad3.-Nuestr tiempo promedio de atención al cliente será en los horarios establecidos y puntuales. 4.-Nuestra presentación con el cliente será formal y lo trataremos con el debido respeto y honestidad, respetando los acuerdos establecidos y siempre respetando nuestras políticas Servicios1.-nosotros ofrecemos mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y software.2.-nosotros tardaremos un tiempo necesario para arreglar los problemas de su computadora.3.-la revisión es gratuita para ser el presupuesto y después damos el precio.4.-dependiendo el problema de la computadora puede variar el precio.Garantías1-te ofrecemos una garantía de 30 días.2-te ofrecemos un excelente servicio.3-te ofrecemos un trato digno. 4-te informaremos de lo que se realizó y como se realizó.5-te garantizamos que quedaras satisfecho con nuestros servicio.
Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo.
Procedimientos de problemas de SW.
Procedimientos de problemas de HW.
Formatos de bitácora y reporte.
Reporte.
Programación de mantenimiento.
RAS, instalación y operación.
Instalación:
Se dispone de más funcionalidades
En este caso el usuario necesitará permisos de administrador para instalar el software.
El software instalado deja huellas, aunque hay algunos que, al finalizar la sesión, preguntarán a la otra persona si se quiere desinstalar el software.
Sin instalación.
LogMeIn. Es un servicio web sencillísimo de instalar y usar y se puede acceder a él desde cualquier ordenador que disponga de un navegador. La versión gratuita no permite transferencia de archivos ni impresión remota, pero es una solución muy buena para acceder a tus datos remotos y para compartir archivos. Es necesario registrarse antes de usar el producto.
TeamViewer. Es muy fiable Y posee muchas funciones. Hay una versión portable del visor si se quiere usar como aplicación, o bien tienes un sitio de control basado en web y que no necesita instalación para controlar los ordenadores de forma remota.
Joinme. Se trata de una descarga de sólo 1MB y un simple código de seguridad permite establecer rápidamente una sesión remota.
Showmypc. Envía o recibe: una vista remota y cifrada de las ventanas de Windows. No requiere instalación y se ejecuta en un instante.
Operación. El software de acceso remoto (RAS, por sus siglas en inglés).
Permite al usuario administrar de forma remota otro ordenador a través de una interfaz gráfica de usuario.
Niveles de soporte.
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los
síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo, marca, número
de serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas, verificar
incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas.
Verificar incidencias en las líneas físicas
Resolución de problemas de usuarios y contraseñas
Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software
Asistencia navegando menús de aplicación
Servicio de banco
Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)
Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio. Se
deduce que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es necesario contar con manuales
o guías donde se encuentren paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho
problema. Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y
análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables,
no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación
y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que
los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión
del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.En este
nivel se debe determinar:
si se puede o no resolver el problema.
si para resolver el problema requiere información adicional
disponer de tiempo suficiente
encontrar la mejor solución
En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos años
laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con
conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.
Página de la empresa:
3e.martinez.muniz.jur.com.mx/pcsupport
Datos del contacto:
Facebook: [email protected]
Correo: [email protected]
Conclusión.
Lo que aprendí de este trabajo fue como entender cada uno de los temas que nos enseñaron durante el semestre. Como aprender a usar cada programa.
Los temas que vimos fueron diagramas de flujo con sus algoritmos ya sean correctivo, preventivos o fallas y nos enseño que era itil. Como crear una empresa, cada nivel de soporte de mantenimiento como se usa el RAS su instalación y su procedimiento, el organigrama etc.