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Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE
TELECOMUNICACIONES
DORALDINA ISABEL QUIÑÓNEZ MAZARIEGOS
Guatemala, 15 de noviembre de 2,006
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE
TELECOMUNICACIONES
Trabajo de graduación Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la
Universidad del Istmo para optar al título de:
Licenciada en Administración de Empresas con especialidad en Negocios Internacionales
por
DORALDINA ISABEL QUIÑÓNEZ MAZARIEGOS
Asesorada por: Ingeniero Luis Pedro Cruz Martínez
2
Guatemala, 15 de noviembre de 2,006
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
A continuación presento el trabajo
LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE
TELECOMUNICACIONES
Tema que fue asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales en el mes de noviembre de 2,005
3
DORALDINA ISABEL QUIÑÓNEZ MAZARIEGOS
ÍNDICE
Página
Dedicatoria 6 Agradecimientos 7 Carta de autorización de impresión del trabajo de graduación 8 Carta del asesor 9 Resumen 10 I. Antecedentes históricos de las telecomunicaciones en Guatemala 12
I.1 La privatización de GUATEL disminuyó la demanda insatisfecha 15
I.2 COMCEL brindó mayor cobertura a nivel nacional 17 I.3 Telefónica está abarcando mayor mercado telefónico 18 I.4 Redes a nivel Internacional 20
I.4.1 Tipos de Redes 20 I.4.2 Protocolos de redes 21 I.5 Desarrollo de la tecnología en telecomunicaciones 24 I.5.1 Telefonía celular 25 I.6 La telecomunicación es importante para el servicio personal y Pymes 26 II. El descuido del servicio en las empresas de telecomunicaciones ha producido serios problemas 30 II.1 Insatisfacción de los clientes 30 II.2 Resultados de la encuesta de satisfacción 33 III. ¿Por qué es importante el servicio en las empresas de telecomunicaciones? 41
III.1 La filosofía empresarial es base del servicio de las empresas de telecomunicaciones 45
III.1.1 ¿Qué es la filosofía empresarial? 45 III.1.2 Funciones de la filosofía empresarial 49
III.1.3 ¿Cómo ayuda la filosofía empresarial a mejorar el servicio en una empresa de telecomunicaciones? 50
III.2 El Despliegue de la Función de Calidad define al cliente 54 III.2.1 ¿Qué es el Despliegue de la función de calidad? 54
4
III.2.2 Fases del DFC para aplicar en la empresa de telecomunicaciones 59
III.2.3 Crear sistemas mejores 61 III.2.4 Importancia de la calidad total 63
III.2.5 ¿Cómo beneficia el DFC en el servicio de una empresa de telecomunicaciones? 64
III. 3 Establecer un Call Center mejora la atención al cliente 68 III.3.1 ¿Qué es un Call Center? 68 III.3.2 Funciones y características de un Call Center 69 III.3.3 ¿Cómo beneficia un Call Center al servicio de una empresa de telecomunicaciones? 73 IV. Síntesis final 76 V. Glosario 78 VI. Bibliografía 84
5
6
DEDICATORIA
A mi madre, tía y amiga por su amor y apoyo incondicional. The wind beneath my wings
AGRADECIMIENTOS
A Dios
Por la vida que me dio, por mi familia y porque en ella existe paz y amor.
A mis tíos
Por enseñarme a diferenciar lo bueno de lo malo, lo justo de lo injusto, por ser ese
punto de apoyo para realizarme como persona y por darme su amor en cada etapa de
mi vida.
A mi asesor
El Ingeniero Luis Pedro Cruz Martínez por su tiempo y conocimientos que hicieron
posible que se llevara a cabo este ensayo de la mejor manera, hasta obtener el
resultado deseado.
A mi asesora
La Licenciada Nancy Carolina Robles Ayala por su linda amistad, amor y apoyo
durante toda mi carrera universitaria, gracias por acercarme cada día más a Dios.
A mis amigos
Porque más que mis amigos han sido mi familia, hemos estado unidos en momentos
tristes y momentos alegres, lo que los ha hecho realmente inolvidables, gracias
porque de una u otra manera contribuyeron a que este ensayo se llevara a cabo.
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RESUMEN
El hombre por naturaleza es un ser social que necesita comunicarse, por lo
que la tecnología ha hecho que la comunicación se realice por un medio más práctico
y con más alcance del que tenían los medios de comunicación tradicionales como el
telegrama o la carta, que demoraban mucho la comunicación entre las personas de
distintas ciudades o países.
El mundo ha evolucionado, las personas han cambiado, la tecnología ha
avanzado y cada vez resulta más indispensable para el hombre, para su comodidad,
para el desarrollo propio y el de sus negocios, el uso de distintas tecnologías que
faciliten la comunicación y el trabajo diario, en donde la telefonía fija y móvil han
desempeñado un gran papel, porque los sectores económicos productivos son
apoyados por las redes de telecomunicaciones, favoreciendo así el intercambio
comercial, permitiendo inversiones y el desarrollo empresarial a nivel global. A
partir de 1881 las telecomunicaciones en Guatemala fueron creciendo hasta
diversificarse con varios productos y servicios, y uno de ellos fue la telefonía móvil. La Empresa Guatemalteca de Telecomunicaciones (GUATEL), además de
haber sido un monopolio estatal, no contaba con suficientes líneas telefónicas y no
podía satisfacer la demanda debido a que los costos por el servicio de telefonía era
muy elevado, por lo que solo se contaba únicamente con 16 empresas suscritas a este
servicio.
La privatización de GUATEL fue la solución para la demanda insatisfecha
que existía en el país, ahora conocida bajo el nombre de Telecomunicaciones de
Guatemala, S.A. (TELGUA). Esta empresa agilizó el servicio, cubrió más áreas del
interior del país y disminuyó los costos, haciendo más accesible el servicio.
Se formó la primera compañía de telefonía celular móvil en Centro América llamada Comunicaciones Celulares S.A. (COMCEL), la cual vino a revolucionar las
11
telecomunicaciones en el país. Telefónica también entró al mercado guatemalteco
con su servicio de telefonía móvil digital.
Los servicios inalámbricos móviles han emergido durante los últimos años
como un componente fundamental dentro de los servicios de telecomunicaciones,
dejando atrás a la telefonía fija.
A pesar del gran avance que se ha dado en las telecomunicaciones al brindar
un servicio de telefonía móvil, varias personas y empresas se encuentran
insatisfechas con la calidad de los productos y los servicios que ofrecen estas
empresas de telecomunicación, sobre todo en el interior del país.
Muchas empresas han sabido avanzar en el mercado de la tecnología pero han
descuidado un sector muy importante, el sector de servicios, sobre todo servicio al
cliente y esto surge de un deficiente sistema interno, mala administración, poco
personal para atender al cliente y resolver sus problemas, lo que causa clientes
insatisfechos, que a largo plazo se perderán, también disminución en rentabilidad y
mayor campo libre para la competencia.
Por lo que se planteó como punto de partida, el establecimiento y
reconocimiento de una adecuada filosofía empresarial que guíe a la organización,
hacia un cambio interno, para poder brindar un mejor servicio entre los distintos
sistemas de la empresa. Esto servirá para dar un mejor servicio y atención al cliente.
Seguido de esto se encuentra como solución, el Despliegue de la Función de Calidad
(DFC), tanto en productos como en servicios, para poder llegar a conocer los
requerimientos del cliente y brindar lo que el cliente realmente desea, y no lo que la
empresa supone que el cliente desea. Y como tercera solución, está el
establecimiento de un Call Center para poder brindar una mejor atención al cliente y
procurar su satisfacción, de una manera más rápida y eficiente, y poder llevar un
registro o base de datos de cada cliente.
12
LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE
TELECOMUNICACIONES
I. Antecedentes históricos de las telecomunicaciones en Guatemala1
Los servicios de telecomunicaciones en Guatemala tuvieron sus inicios con el
servicio de telefonía en el año de 1881, entre la ciudad capital de Guatemala y
Antigua Guatemala. A partir de ese inicio las telecomunicaciones en Guatemala
fueron creciendo hasta diversificarse con varios productos y servicios, y uno de ellos
fue la telefonía móvil.
GUATEL (Empresa Guatemalteca de Telecomunicaciones) no logró
satisfacer la creciente demanda por más y mejores servicios de telecomunicaciones
para el país; mientras tanto, alrededor del mundo se llevaban a cabo reformas en el
sector de las comunicaciones y la tecnología avanzaba, desarrollando nuevas
aplicaciones cuyas ventajas no se podían disfrutar en nuestro medio.
El problema era obvio, no se contaban con suficientes líneas telefónicas.
GUATEL reconoció que la demanda insatisfecha era de por lo menos 400,000 líneas
que no lograba instalar. En las áreas urbanas, 7 de cada 100 guatemaltecos contaban
con un teléfono, pero el promedio nacional de 1.6 teléfonos por cada cien habitantes
es uno de los más bajos de América Latina y uno de los más bajos en todo el mundo.
En el área rural la escasez telefónica era aún más crítica, el índice era de sólo 4
teléfonos por cada mil habitantes y aún así, más del 80% de las líneas nuevas se
instalaban en las áreas urbanas.
1 Cfr. Pasch, Telecomunicaciones en Guatemala, <http://www.gslis.utexas.edu/~gpasch/pasc0595.html>
13
Para la transmisión internacional, GUATEL ofreció en 1992 el servicio IBS
(International Business Service), con el cual cualquier empresa que estaba dispuesta
a pagar una cuota mensual promedio de US $8,000 tenía derecho al uso constante de
un canal satelital de 64 Kbps (kilobits por segundo) y el canal de 128 Kbps costaba
aproximadamente US $12,000 mensuales.
En el año 1993 ya se encontraban 16 empresas suscritas al servicio IBS de
GUATEL, pero algunas de estas empresas alquilaban parte de su canal asignado, que
no estaba siendo utilizado, debido al alto costo, o brindaban servicios a través de este
a clientes con necesidades de conexión, que por un volumen bajo de transmisión
prefirieron no pagar las altas tarifas de conexión.
En Guatemala el acceso a los servicios telefónicos era casi inexistente, debido
al alto costo que representaba conectarse a través de GUATEL a uno de los puntos de
entrada a la red de servicio en Estados Unidos u otros países. Esta situación mejoró
con la introducción de Internet al país, gracias al apoyo de OEA (Organización de
Estados Americanos) y la colaboración de GUATEL. Sin embargo, inicialmente su
uso se limitó al ámbito académico, dejando para un futuro lejano la posible
implementación de servicios comerciales disponibles más amplios.
Alrededor del mundo la mayoría de los sistemas de telecomunicaciones era
como en Guatemala, monopolios estatales, pero esta situación solo cambió al
permitir que algunas empresas privadas brindaran algunos servicios o poder
privatizarlos. Algunos ejemplos son: en Inglaterra, BT (British Telecomm) ofreció
un 50% de sus acciones a inversionistas privados en 1984, y otro ejemplo es la
telefonía de Nueva Zelanda que se liberalizó en 1987, cuando los servicios básicos
fueron transferidos a operadores que incluyen Ameritech y Bell Atlantic.
Los cambios en las telecomunicaciones en los países de América Latina
muestran varias características en común. Generalmente se han establecido políticas
14
y entidades reguladoras, separando las operaciones claramente de esas entidades.
Para Guatemala fue necesario, modificar la ley de radiocomunicaciones de
modo que el manejo de las bandas estuviera a cargo de una institución distinta a los
operadores.
Guatemala aún no tenía conexiones directas por fibra óptica a otros países, y
para poder comunicarse al resto de Centroamérica, se utilizaba el sistema regional de
microondas administrado por COMTELCA, y la comunicación al resto del mundo
era vía satélite.
Luego Guatemala formó parte de Intelsat (International Telecommunications
Satellite Organization), una cooperativa internacional creada en 1962 a iniciativa del
gobierno de Estados Unidos con el propósito de ofrecer servicios satelitales no
comerciales. En 1983, varias empresas solicitaron permisos para operar servicios
satelitales transatlánticos y romper el monopolio de Intelsat. El primer satélite de
Anselmo, el PAS-1 (PANAMSAT) fue puesto en órbita en julio de 1988. Para
octubre de ese mismo año, la asamblea de Intelsat aprobó el uso de PANAMSAT en
Costa Rica y la República Dominicana, abriéndose así el primer servicio alternativo a
Intelsat. Como resultado, las tarifas mundiales bajaron y se introdujeron nuevos
servicios.
GUATEL, como otras empresas estatales, poseía una capacidad muy limitada
para mercadear adecuadamente sus servicios, por lo que se buscó incrementar la
participación de capital privado local e internacional.
15
I.1 La privatización de GUATEL disminuyó la demanda insatisfecha2
La privatización fue la respuesta para todos los problemas, por lo que
designaron la Empresa Guatemalteca de Telecomunicaciones GUATEL, la Línea
Aérea Guatemalteca (AVIATECA), el Banco Nacional de la Vivienda (Banvi), la
Empresa de Ferrocarriles de Guatemala (FEGUA), y la concesión de redes de
carreteras, hasta llegar a la privatización de los servicios sociales, (del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social), la educación, la salud, las redes turísticas, etc.
GUATEL estuvo a punto de ser adquirida por Telmex, pero se estimó que su oferta
de 530 millones era demasiado baja, debido a que el Gobierno solicitaba 800
millones.
El gobierno de Guatemala puso fin a ocho años de monopolio que mantenía
una empresa privada en la telefonía celular, al dar en concesión tres frecuencias por
un periodo de 15 años y un valor de 14.95 millones de dólares, el 13 de agosto de
1998. La Superintendente de Telecomunicaciones dijo que las empresas ganadoras
en la compra, fueron la estatal Telecomunicaciones de Guatemala Sociedad Anónima
(TELGUA) y Paysandú S.A., ambas guatemaltecas. Telecomunicaciones de
Guatemala, S.A. (TELGUA) resultó como respuesta a los problemas legales que
enfrentaba la anterior Empresa Guatemalteca de Telecomunicaciones (GUATEL)
para su privatización.
TELGUA se adjudicó las frecuencias A1 y B1 a un costo de 4.91 y 6.23
millones de dólares, respectivamente; mientras que la frecuencia G la ganó
Paysandú, por 3.81 millones. La empresa Comunicaciones Celulares (COMCEL)
mantenía en Guatemala, desde 1990, la distribución del servicio celular en todo el
territorio nacional.
2 Cfr. Historia general de Guatemala, Privatizaciones, <http://www.monografias.com/trabajos28/privatizaciones-guatemala/privatizaciones-guatemala.shtml>
16
En 1998 TELGUA tenía funcionando unas 500 mil líneas, con una demanda
insatisfecha de más de un millón. Esperaba obtener en su venta unos 600 millones de
dólares, que servirían para cubrir las finanzas públicas, la inversión social y la
productividad, según programas establecidos en la firma de la paz de diciembre de
1996.
El 95% de TELGUA fue comprada por más de 700 millones de dólares por el
grupo centroamericano, en mayor parte por capital guatemalteco Luca, S.A., el
primero de septiembre de 1998. Las subsidiarias de TELGUA proporcionaron
servicios inalámbricos, Internet, televisión por cable, localizador, transmisión de
datos y otros. Al 30 de junio de 2002, TELGUA tenía aproximadamente 754,000
suscriptores de línea fija, representando aproximadamente 6.3 líneas por 100
habitantes y una participación del mercado de aproximadamente un 42.3%.
En la actualidad los negocios inalámbricos de TELGUA son operados por su
afilada Servicios de Comunicaciones Personales Inalámbricas, S.A. (Sercom). La
red celular de Sercom utiliza tecnología digital y cubre aproximadamente 68% de su
población. Al 30 de junio de 2002, Sercom contaba con aproximadamente 500,000
suscriptores inalámbricos, representando una participación del mercado de
aproximadamente 43%, por lo que no se puede negar que hoy Guatemala es
tecnológicamente otra nación en cuanto a la telefonía.
Guatemala tenía una de las tasas más bajas de disponibilidad a nivel mundial,
1.6 menos de un teléfono por cada cien habitantes, o de mayor demanda insatisfecha
y más de un millón de potenciales usuarios esperando el milagro de recibir su línea,
aun pagando sobornos, pero debido a la reforma del sistema telefónico, se dio un
crecimiento de la red de telefonía hasta a 4.5 millones de líneas fijas, en contraste
con las 289 mil existentes en 1996.
Hasta el momento se han invertido más de US$ 3,800 millones en
infraestructura de telecomunicaciones desde 1998 y es el mercado más competido de
17
América Latina, además se ganó en gran popularidad al masificar el teléfono celular
y fijo.
I.2 COMCEL brindó mayor cobertura a nivel nacional3
En 1989, inversionistas extranjeros de Millicom International Cellular dieron
los primeros pasos para formar la primera compañía de telefonía celular móvil en
Centro América llamada Comunicaciones Celulares S.A. (COMCEL), la cual vino a
revolucionar las telecomunicaciones en el país.
En el año 1990 COMCEL inicia operaciones, realizando la primera llamada
desde el evento de inauguración hacia la casa presidencial. En este año de
operaciones COMCEL cerró con un total de 17 empleados. El primer modelo de
teléfono con que se presto el servicio fue el Motorola 2.5, llamado “banano”.
En 1990, Comunicaciones Celulares ingresa al campo de la telefonía pública
con su producto llamado Amigotel.
En 1992 se expandió la cobertura al interior de la república, ofreciendo
servicio en Escuintla.
Después de 7 años de prestar sus servicios, en 1997, nace como una nueva
idea, el sistema prepago (pago antes de utilizar el servicio), que vino a revolucionar
e innovar el mercado, fue mejor conocido como plan amigo, lo cual fue una forma
inteligente de captar más usuarios.
En 1999 ofrece a sus clientes el cambio de tecnología análoga (Sistema
AMPS: American Mobile Phone System), sistema que se basa en frecuencia
modulada, y la tecnología digital TDMA (Time División Multiple Access) con
3 Cfr. Comcel, Información General, <http://www.tigo.com.gt/711_infogral.php>
18
acceso múltiple por división de tiempo, mayor capacidad de tráfico en todo el
sistema, controla mejor calidad de voz y capacidad de manejar comunicación por
medio de mensajes cortos de texto.
Se ofreció por primera vez el servicio de Roaming brindándoles a los clientes,
servicio celular en el exterior. El servicio de Amigonet también se implementó
brindando servicio de Internet gratis.
En el año 2004 COMCEL invirtió aproximadamente Q.400 millones
destinados para al cambio de nueva tecnología GSM de 850 mhz. Esta tecnología
global GMS, permite dar servicio de telefonía móvil con mayor cobertura a nivel
nacional.
En agosto del 2004 COMCEL lanza su nueva marca, Tigo con la nueva
tecnología GSM, cubriendo más de 300 municipios en todo el territorio
guatemalteco. Adicionalmente, la migración a GSM permitió expandir destinos
internacionales de Roaming.
I.3 Telefónica está abarcando mayor mercado telefónico4
En los 70´s se produjo un despegue industrial, como consecuencia de los
planes de desarrollo, en donde Telefónica, siendo una empresa de
telecomunicaciones española, tuvo que responder a la nueva situación. Tras la
emisión de acciones realizada en 1960, el capital social de la Compañía se situó en
10.412 millones de pesetas. En ese año, se inauguró el servicio telefónico en 755
localidades que carecían de él, el número total de centros fue de 7,079.
4 Cfr. Telefónica, Cronología e Historia, <http://www.telefonica.es/acercadetelefonica/esp/1descripcion/cronologiahistoria/historia.shtml>
19
Telefónica es uno de los operadores integrados con mayor cuota de negocio
fuera de su mercado de origen. Por todo esto, se está convirtiendo en el líder de los
proveedores multiservicio y multidoméstico.
Telefónica está presente en Latinoamérica desde hace 15 años, con una
inversión acumulada en infraestructuras y adquisiciones que supera los 70.000
millones de euros. En 2005, Telefónica es el operador líder en Brasil, Argentina,
Chile y Perú y está desarrollando importantes operaciones en Colombia, Ecuador, El
Salvador, Guatemala, México, Marruecos, Nicaragua, Panamá, Puerto Rico, Uruguay
y Venezuela.
El boom de la telefonía móvil tardó algo más en llegar a pesar de que las
comunicaciones móviles ya estaban en expansión en todo el mundo. El año 1994 fue
decisivo para su futuro desarrollo, tanto por el proceso de liberalización emprendido
como por el cambio de actitud del mercado, que comenzó a considerarlo como un
servicio cotidiano. A finales del período, el servicio analógico MoviLine rondaba el
medio millón de clientes. Telefónica entro al mercado guatemalteco y comenzó a
implantar la infraestructura de MoviStar, el servicio de telefonía móvil digital de
Telefónica.
Es el primer operador en la región, con más de 21,7 millones de accesos fijos,
casi 6 millones de accesos de datos e Internet y más de 63 millones de accesos de
telefonía móvil a septiembre de 2005 y su número de clientes era de 147,7 millones a
nivel mundial.
En septiembre de 2005 contaba con más de 201,000 empleados, de los cuales
el 30% se encontraban en España y el 62% en Latinoamérica. Los países con
mayores plantillas son España (más de 61.000) y Brasil (más de 58.000), seguidos
por Argentina (más de 18.000) y Perú y Chile (más de 11.000 cada uno).
20
Telefónica en la actualidad, es una de las empresas de telecomunicación líder
a nivel mundial, presente en Europa, África y Latinoamérica.
I.4 Redes a nivel Internacional5
Redes de comunicación, no son más que la posibilidad de compartir con
carácter universal la información entre grupos de computadoras y sus usuarios, un
componente vital de la era de la información.
La generalización del ordenador o computadora personal (PC) y de la red de
área local (LAN) durante la década de los ochenta ha dado lugar a la posibilidad de
acceder a información en bases de datos remotas, enviar mensajes a otros países y
compartir archivos, todo esto se puede lograr desde un ordenador personal.
Las redes que permiten todo esto son equipos avanzados y complejos. Su
eficacia se basa en el uso de diversos componentes. El diseño e implantación de una
red mundial de ordenadores es uno de los grandes avances tecnológicos de los
últimos años.
Red es un conjunto de dispositivos físicos hardware y de programas software,
mediante el cual se puede comunicar computadoras para compartir recursos (discos,
impresoras, programas, etc.) así como trabajo (tiempo de cálculo, procesamiento de
datos, etc.).
I.4.1 Tipos de Redes
Las redes de información se pueden clasificar según su extensión y su
topología. Una red puede empezar siendo pequeña para crecer junto con la
5 Cfr. D`Sousa, Redes de Comunicación, <http://www.monografias.com/trabajos11/reco/reco.shtml>
21
organización o institución. A continuación se presentan los distintos tipos de redes
disponibles, de acuerdo con la distribución geográfica:
I.4.1.1 Segmento de red (Subred)
Un segmento de red suele ser definido por el "hardware" o una dirección de
red específica. Por ejemplo, en el entorno "Novell Netware", en un segmento de red
se incluyen todas las estaciones de trabajo conectadas a una tarjeta de interfaz de red
de un servidor y cada segmento tiene su propia dirección de red.
I.4.1.2 Red de Área Local (LAN)
Una LAN es un segmento de red que tiene conectadas estaciones de trabajo y
servidores o un conjunto de segmentos de red interconectados, generalmente dentro
de la misma zona. Por ejemplo, un edificio.
I.4.1.3 Red de campus
Una red de campus se extiende a otros edificios dentro de un campus o área
industrial. Los diversos segmentos o LAN de cada edificio suelen conectarse
mediante cables de la red de soporte.
I.4.1.4 Red de Área Metropolitana (MAN)
Una red MAN es una red que se expande por pueblos o ciudades y se
interconecta mediante diversas instalaciones públicas o privadas, como el sistema
telefónico o los suplidores de sistemas de comunicación por microondas o medios
ópticos.
I.4.2 Protocolos de Redes
Un protocolo de red es como un lenguaje para la comunicación de
información. Son las reglas y procedimientos que se utilizan en una red para
22
comunicarse entre varias computadoras que tienen acceso al sistema de cable. Los
protocolos gobiernan dos niveles de comunicaciones:
1. Los protocolos de alto nivel: estos definen la forma en que se comunican las
aplicaciones.
2. Los protocolos de bajo nivel: estos definen la forma en que se transmiten las
señales por cable.
Uno de los sucesos más críticos para la conexión en red lo constituye la
aparición y la rápida difusión de la red de área local (LAN) como forma de
normalizar las conexiones entre las máquinas que se utilizan como sistemas
ofimáticos, lo que quiere decir que constituye una forma de interconectar una serie
de equipos informáticos.
En la década de 1990, el nivel de concordancia entre las diferentes
computadoras alcanzó el punto en que podían interconectarse de forma eficaz, lo que
le permite a cualquier persona sacar provecho de un equipo. Los principales
componentes de este proceso de protocolo de red, son los sistemas cliente/servidor,
la tecnología de objetos y los sistemas abiertos.
I.4.2.1 Cliente/servidor
En vez de construir sistemas informáticos como elementos monolíticos, existe
el acuerdo general de construirlos como sistemas cliente/servidor. El cliente (un
usuario de PC) solicita un servicio (imprimir un documento) que un servidor le
proporciona (un procesador conectado a la LAN).
I.4.2.2 Tecnología de objetos
La adopción de los objetos como medios para la construcción de sistemas
informáticos ha colaborado a la posibilidad de intercambiar los diferentes elementos.
23
I.4.2.3 Sistemas abiertos
Esta definición se refiere a sistemas informáticos cuya arquitectura permite
una interconexión y una distribución fácil. El concepto de sistema abierto se traduce
en desvincular todos los componentes de un sistema y utilizar estructuras análogas en
todos los demás.
El objetivo último de todo el esfuerzo invertido en los sistemas abiertos
consiste en que cualquiera pueda adquirir computadoras de diferentes fabricantes, las
coloque donde quiera, utilice conexiones de banda ancha para enlazarlas entre sí y
las haga funcionar como una máquina compuesta capaz de sacar provecho de las
conexiones de alta velocidad.
I.4.2.4 Seguridad
La seguridad informática va adquiriendo una importancia creciente con el
aumento del volumen de información importante que se halla en las computadoras
distribuidas.
I.4.2.5 Gestión
Conseguir que una red distribuida por todo el mundo funcione sin problemas
supone un gran reto. Últimamente se viene dedicando gran atención a los conceptos
básicos de la gestión de redes distribuidas y heterogéneas. Hay herramientas
suficientes para esta importante función que permiten supervisar de manera eficaz las
redes globales.
24
I.5 Desarrollo de la tecnología en telecomunicaciones6
Los tradicionales servicios de transmisión de datos fueron evolucionando
hacia servicios integrados para empresas gracias a la estrategia desarrollada por
Telefónica Data Corporation, que asegura su proyección internacional sustentada en
una infraestructura de comunicaciones de gran capacidad entre Europa y América, en
el negocio de comunicaciones.
Durante los primeros 75 años del siglo XX, la evolución de la arquitectura de
los sistemas de comunicación fue relativamente lenta y no fue hasta los últimos 25
años del siglo pasado en que la tecnología avanzó asombrosamente logrando
transmisión digital por radio y por fibra óptica, lo que llevó a desarrollar nuevos
modelos de fibra óptica, la cual pasa comunicación entre personas, computadoras y
procesadores de control industrial.
Los servicios inalámbricos móviles han emergido durante los últimos años
como un componente fundamental dentro de los servicios de telecomunicaciones. El
gran crecimiento se debió al ingreso de nuevos competidores en el mercado nacional,
cambiando los servicios que inicialmente se venían prestando, esto representa un reto
para la empresa en el sentido que debe continuar innovando el servicio, mejorando
sus actuales procesos operativos, estar a la vanguardia de la tecnología y mejorar la
calidad de su señal.
Una infraestructura avanzada de telecomunicaciones es necesaria para
aprovechar las posibilidades que se presentan en la era de la información.
6 Cfr. Pasch, Telecomunicaciones en Guatemala, <http://www.gslis.utexas.edu/~gpasch/pasc0595.html>
I.5.1 Telefonía celular
A diferencia de la telefonía fija, el crecimiento de la telefonía celular ha sido
mayor. A partir del 2002 se incrementó el número de usuarios de celular que líneas
de telefonía fija, en más de 1 millón 134 mil usuarios. Sin embargo, la distribución
de líneas fijas en los departamentos del país es muy desigual, en comparación con la
capital. Esta desigualdad también coincide con los índices socioeconómicos
departamentales, mientras más sea el nivel de pobreza existen menos líneas de
telefonía fija.
Por lo tanto, no todos los guatemaltecos disfrutan de las mismas
oportunidades para aprovechar las ventajas de las telecomunicaciones: el 69.05% de
las líneas fijas del país se concentran en la ciudad capital, del 30.5% restante, el
27.2% se concentra en Quetzaltenango, Escuintla y Sacatepéquez. El 20% del total
de líneas del país se diseminan en 18 departamentos.
Tabla 1.
Fuente: Datos proporcionados por los operadores de red local, a diciembre del año 2003
Crecimiento de la telefonía fija y móvil en Guatemala
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
Telefonía fija 429,712 517,000 610,701 676,631 756,085 845,968 944,140
Telefonía móvil 64,194 111,445 338,490 856,831 1,146,423 1,577,085 2,034,777
25
Figura 1.
Crecimiento de la telefonía móvil y fija en Guatemala
64,194 111,445
338,490
856,831
1,146,423
1,577,085
517,000 676,631756,085 845,968
944,140
429,712
610,701
2,034,777
0
500,000
1,000,000
1,500,000
2,000,000
2,500,000
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
Telefonía fija Telefonía móvil
Fuente: Datos proporcionados por los operadores de red local, a diciembre del año 2003
I.6 La telecomunicación es importante para el servicio personal y
Pymes7
Aunque una empresa pueda tener una excelente línea de estrategia,
representada en un buen producto o con una buena participación en el mercado, pero
sin una buena utilización de las tecnologías de información y comunicaciones o
telecomunicaciones, puede marchar de manera inadecuada y su futuro puede ser
incierto, a pesar de que en el presente sea una empresa exitosa.
Las tecnologías surgidas son herramientas puestas para cubrir necesidades y
generar nuevas perspectivas, potenciando el desarrollo de las empresas, sus entornos,
26
7 Cfr. GIOUPM, Importancia de las Telecomunicaciones, <http://www.monografias.com/trabajos11/reco/reco.shtml>
27
generando nuevos mercados y evolucionando a nuevos negocios. Los campos de
actividad para las telecomunicaciones, son innumerables e incluso se podría decir,
que no existe campo en donde las tecnologías que nos ocupan no sean determinantes
en la actividad. Esto representa, sin duda, mayor implantación de tecnologías.
Las telecomunicaciones significan para la empresa, comunicación,
actualización y progreso. La empresa se enfrenta al reto de satisfacer y agilizar las
soluciones internas, dentro de ella, satisfacer y agilizar las soluciones externas, con
sus clientes y proveedores, utilizando nuevas propuestas de comunicación y
servicios. Por lo que comienza a surgir la aparición de tecnologías que favorezcan la
solución a las necesidades, internas y externas.
No se debe implementar la mejor tecnología, sino la más adecuada para los
intereses de la empresa y la más precisa, para poder solucionar las necesidades
existentes.
Las micro, pequeñas y medianas empresas de Guatemala tienen la
importancia de ser motores del crecimiento económico del país. Esta es una realidad
no sólo en Guatemala, sino en gran parte del mundo. Por otra parte, las Pymes tienen
el reto de adaptarse a un mundo cambiante y globalizado, con demandas cada vez
más exigentes y las nuevas tecnologías de comunicación e Internet son herramientas
poderosas, y difíciles de alcanzar por sus costos asociados. Se sabe que el ritmo
empresarial de nuestros días exige que las empresas estén mejor preparadas para
enfrentar los nuevos ritmos de negocio.
Con el tiempo se le agregaron nuevas tecnologías, a las líneas telefónicas para
el mundo de los negocios, para poder incrementar las ganancias a través de su uso
como herramienta de venta y también para disminuir costos internos. Cualquier
empresa, debe contar con tecnologías de comunicación, como la telefonía fija y
móvil, Internet, redes internas/intranet que centre la información de sus PC, sistemas
de protección contra virus, y muchas otras tecnologías. La demanda de equipos y
28
tecnologías de comunicación es constante en la actualidad. Los costos han bajado
sustancialmente, y los servicios obtenidos a cambio permiten desarrollar los negocios
con eficiencia, costos fijos razonables y con altos estándares de calidad.
Uno de los factores de gran importancia que en la actualidad debe ser
considerado, es el uso de tecnológica para la implementación y progreso que
proporcione una comunicación más eficiente con clientes, proveedores, y todos los
actores que integran la cadena productiva, a menores costos.
Los sectores económicos productivos son apoyados por las redes de
telecomunicaciones, favoreciendo así el intercambio comercial, permitiendo
inversiones (nacionales y extranjeras) y el desarrollo empresarial a nivel global.
Las telecomunicaciones, además estimulan el desarrollo, ya que acercan a las
poblaciones alejadas o las áreas urbanas menos favorecidas, además facilitan una
mejor coordinación administrativa y gubernamental.
En una encuesta realizada recientemente por la Asociación Gremial de
Exportadores de Productos No Tradicionales (AGEXPRONT), el 50% de las
empresas expresó insatisfacción con la cantidad, calidad, y costo de los servicios
disponibles, sobre todo en el interior del país. Decenas de empresas agrícolas,
exportadoras, y nuevas industrias operando en Chimaltenango, Petén, Izabal,
Escuintla y Zacapa, no han obtenido respuesta alguna luego de iniciar las gestiones
para la obtención del servicio telefónico. Esta situación forzó el uso de opciones
como telefonía celular y radio, que resultan más costosas y que por lo tanto, inciden
negativamente en la competitividad del producto.
29
Se han realizado estudios en varios países y se ha demostrado que la cantidad
y calidad de las líneas telefónicas son factores importantes para descentralizar la
producción, generar exportaciones y atraer y retener la inversión extranjera. Esto se
debe a que las comunicaciones amplían el acceso a clientes, proveedores, y otros
productores, lo cual permite mejorar la eficiencia de la empresa, e internamente, las
comunicaciones permiten coordinar la producción, reunir unidades geográficamente
dispersas, y agilizar el movimiento de transporte y la distribución de productos.
Casi todas las organizaciones que utilizan sistemas de cómputo se
beneficiarían del acceso remoto a sus datos computarizados. Esto puede hacerse
utilizando módems a través de líneas telefónicas, si éstas están disponibles y se está
dispuesto a pagar los altos costos de una conexión constante y tolerar los constantes
problemas de calidad y el servicio.
30
II. El descuido del servicio en las empresas de telecomunicaciones ha
producido serios problemas
La telefonía móvil, aunque sea un gran avance de la tecnología y contenga
distintas novedades como el altavoz, el marcador automático de llamadas, la señal
luminosa, el contestador automático, se presente en distintos modelos y colores, ha
descuidado al factor más importante, el cliente/usuario o consumidor final del
producto.
Muchas empresas han sabido avanzar en el mercado de la tecnología pero han
descuidado un sector muy importante, el sector de servicios, sobre todo servicio al
cliente. Se puede distinguir que estas empresas han llegado a ser realmente
millonarias brindando un producto tan necesario e indispensable en el comercio.
Pero realmente, ¿Han atendido las necesidades del cliente después de haber vendido
el producto?, realmente ¿El cliente está contento con el servicio que le brinda? ¿Han
cumplido con la calidad que ofrecen?
II. 1 Insatisfacción de los clientes
Para análisis de este problema en el servicio se hará énfasis en una de las
empresas de telefonía celular más grande en Guatemala actualmente, COMCEL de
Telefónica. Estas empresas se han caracterizado por la innovación en tecnología
celular, pero con debilidades en los siguientes puntos:
• Incapacidad para otorgarle al cliente lo que se le ofrece, ya sea por una mala
administración o una deficiencia en la calidad de los productos.
• Deficiente sistema interno, y esto produce a su vez otros efectos como:
• Doble facturación al cliente.
• Llamadas telefónicas del cliente no atendidas.
31
• Los empleados no tiene el poder, conocimiento o capacidad para
poder resolver problemas.
• No se brinda la información completa a los clientes sobre
promociones del producto.
• Poco personal en sus agencias para agilizar la atención al cliente, y esto
produce a su vez otros efectos como:
• Retrasos en la solución de problemas.
• Largas filas para poder ser atendido.
• No existe un registro de quejas frecuentes.
• Deficiencia de señal en el interior de la República, en algunos municipios y
departamentos de Guatemala.
• Problemas en conexión de llamadas
• Por la gran cantidad de clientes se vuelve un poco dificultosa la atención
personalizada, lo que causa un grado de congestión en horas pico en las
agencias estratégicamente ubicadas, por lo que la respuesta a la atención al
cliente tiende a tardar.
A continuación se presenta una tabla en la cual se muestra un factor
importante de atención al cliente vía telefónica:
Tabla 2.
32
Calidad de la línea de atención al usuario 2004
Información del mes de: Enero
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 41,268,812
(*) Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario y redireccionadas a un asesor de servicio al cliente. 6,165,230
(*) Número de usuarios que desistieron en cada uno de los CAT (Centros de Atención Telefónica). 952,414
(*) Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido (seg). 25
Fuente: Comcel 2004
La satisfacción de los clientes ha cobrado gran importancia en la última
década, por ser la forma en que se percibe el servicio prestado por parte de la
compañía.
II.2 Resultados de la encuesta de satisfacción
A continuación se muestran una serie de gráficas que muestran la
insatisfacción del cliente hacia la compañía y el mal desempeño de la compañía con
énfasis en el personal. La evaluación se realizó por la empresa con una muestra de
384 usuarios y 32 trabajadores.
Figura 2.
Percepción del servicio de la empresa
38%
48%
14%
Bueno Regular Malo
Fuente: Comcel 2004
El 48% de las personas que reciben el servicio lo consideraron como regular,
sobrepasa el 38% de las personas que opinaron que el servicio es bueno y el 14%
opinó que es malo. En este caso se debe tomar en cuenta que el concepto que las
personas tienen sobre el servicio en una empresa puede variar, por lo que se debe
analizar a fondo, el motivo por qué el 48% de las personas opina que el servicio es
regular.
33
Figura 3.
Interés por resolver problemas del cliente
50%50%
AltoBajo
Fuente: Comcel 2004
El 50% de los clientes observados opinaron que el personal encargado del
servicio y atención al cliente si se preocupan por resolver los problemas presentados
y el resto manifestó que no le prestan interés, lo que demuestra que la empresa no
está cumpliendo al máximo con su departamento de atención y sólo está cubriendo la
mitad de las insatisfacciones de los usuarios.
Figura 4.
El objetivo de la empresa es servir al cliente
56%
44% Si
No
Fuente: Comcel 2004
La diferencia del 12% entre el personal que considera que entre los objetivos
y metas de la compañía se encuentra servir al público, y los que no lo creen, es
mínima. Si el 44% del personal no considera que dentro de los objetivos no se
encuentra el servir al cliente, no se puede llamar una empresa de servicio.
34
Figura 5.
Nivel de respuesta del servicio
17%
57%
26%
Rápido
No muy rápido
Lento
Fuente: Comcel 2004
La mayoría de los clientes opinaron que el nivel de respuesta del servicio no
es rápido, representado por un 57%, seguido de un 26% que opina que el servicio es
lento, mientras que la minoría opinó que el servicio es rápido, siendo este tan solo un
17%.
Figura 6.
Tiempo de trámite y atención
44%
40%
16%
Menos de 1 hora
1-2 horas
2 o más horas
Fuente: Comcel 2004
El 44% manifestó que el trámite que realizaron en la empresa tardó menos de
1 hora por lo que se puede considerar que la rapidez del servicio es moderada, sin
embargo, el 16% indicó que el servicio es lento debido a que el trámite tardó de 2 a
más horas, esto hace que los usuarios decidan obtener servicios de la competencia, o
que desistan de obtener un servicio eficiente, en la empresa actual.
35
Figura 7.
Capacidad del personal para resolver problemas
3%
97%
Capacidad
Falta de capacidad
Fuente: Comcel 2004
La mayoría del personal se encuentra en un nivel bajo del servicio que
debería de prestar, puesto que el 97% no pueden resolver los problemas que se le
presentan de inmediato, esto afecta una resolución adecuada del problema en
servicios o productos que manifieste el usuario, y tan solo el 3% del personal tiene la
capacidad de resolver los problemas, lo que indica que es una mínima parte de los
clientes que puede obtener un buen servicio.
Figura 8.
Conocimiento del servicio que se presta
31%
61%
8%
Si tienen
Algunas veces
No se tiene
Fuente: Comcel 2004
La mayoría de las personas equivalente al 61% opinó que algunas veces, el
personal cuenta con los conocimientos necesarios para servir al cliente, por lo que se
ve afectada una resolución adecuada de los problemas sobre la calidad que brinda la
empresa en servicios o productos, y solamente un 8% respondieron que los
36
trabajadores no poseen los conocimientos acerca del servicio, y un 31% si tiene
conocimiento del servicio que presta.
Figura 9.
Personal calificado en el puesto
45%
55%
Calif icado
No calif icado
Fuente: Comcel 2004
La opinión que se obtuvo es que un 55% de las personas a cargo del servicio
y la atención al cliente no están calificadas para ocupar el puesto y el restante
consideró que si están calificadas para servir al cliente. Si el personal no se
encuentra calificado, no podrá cumplir con los objetivos del servicio y satisfacer las
necesidades y/o expectativas de los clientes. El 45% opinan que el personal si se
encuentra capacitado.
37
Figura 10. Nivel de atención del depto. de servicio al
cliente
9%
57%
34%
Buena Regular Mala
Fuente: Comcel 2004
La atención al cliente es considerada por la mayoría de los clientes como
regular, representado por un 56%, con un mínimo porcentaje que lo considera como
bueno, siendo este del 9% y un alto porcentaje considera la atención como mala,
siendo este de 34%.
Figura 11.
Identificación del personal con la empresa
31%
69%Si No
Fuente: Comcel 2004
El 69% manifestó que no se identifican con la empresa, lo que ha provocado
que la atención al cliente sea deficiente, mientras que el 31% indicó que se sienten
identificados con la empresa.
38
Figura 12.
Conocimiento de las obligaciones/responsabilidades del puesto
44%
56%Si
No
Fuente: Comcel 2004
La mayoría equivalente al 56% no conoce las obligaciones y
responsabilidades que el puesto amerita, lo que provoca que los resultados sean
negativos, por lo que ocurren muchos conflictos internos sobre las funciones del
puesto, el 44% si conoce sus obligaciones y responsabilidades.
Según Marian Thomas, en su libro de Servicio, servicio, servicio, los clientes
están interesados en encontrar soluciones a sus problemas o en que se satisfagan sus
necesidades, por lo que tienen una visión más amplia de la empresa que los mismos
dueños.
La forma en que se manejen las quejas o problemas determinará si el cliente
permanece o no leal a la empresa. Los clientes no se quejan por tres razones básicas:
• No piensan que les servirá de algo.
• No creen que a alguien en verdad le importe.
• No conocen los canales adecuados para expresar sus quejas.
Por lo general, las quejas involucran situaciones como:
• Servicio deficiente/apatía: el empleado de servicio al cliente no cubre los
estándares del mismo.
• Esperas largas: filas largas, espera en teléfono, etc.
39
40
• Empleados groseros: los empleados son rudos o no brindan ayuda.
• Problemas de facturación: cuando el cliente recibe su factura descubre que no
es por el monto que menciono el empleado que lo atendió.
• Personal poco informado: el empleado no sabe acerca del producto para
poder resolver el problema.
• Dificultad con las devoluciones: el empleado no es cooperativo cuando el
cliente intenta devolver mercadería.
• Las evasivas: cuando el cliente intenta conseguir ayuda, es enviado de un
empleado a otro sin jamás obtener asistencia.
• Falta de la mercancía anunciada en existencia: el cliente va al comercio en
busca de las ofertas especiales, solo para descubrir que no hay existencia de
las mismas.
41
III. ¿Por qué es importante el servicio en las empresas de
telecomunicaciones?
Las empresas de telecomunicaciones han crecido en ventas y cobertura de
mercado nacional, y además han evolucionado sus productos y su tecnología, pero
por parte de los usuarios existe inconformidad con el servicio, hasta querer desistir
del uso de los “servicios” y productos que brindan, por lo que surge la pregunta: ¿Por
qué es importante el servicio en las empresas de telecomunicaciones?
Al tener un servicio deficiente en las empresas de telecomunicaciones, los
clientes que se encuentran insatisfechos no serán clientes leales, lo cual puede
ocasionar una pérdida de clientes, esto a su vez causa una baja rentabilidad para la
empresa, mientras la empresa continua brindando un mal servicio, lo que representa
una oportunidad para la competencia, porque esta puede tomar las debilidades que la
empresa tiene y convertirlas en fortalezas para su empresa y aumentar su cartera de
clientes, lo que le dará una mayor participación en el mercado hasta desplazar a la
antigua empresa que se encargaba de brindar ese servicio de telecomunicaciones.
Conceptos y definiciones:
Para poder definir por qué es importante el servicio en las empresas de
comunicaciones, se deben conocer y tomar en cuenta los siguientes términos:
• Servicio8: prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no
consiste en la producción de bienes materiales.
8 Albrecht, La excelencia en el servicio,15
• Triangulo del servicio: es una ilustración virtual de toda filosofía de la
gerencia del servicio. Se divide en varias partes: el cliente, la estrategia del
servicio, la gente y los sistemas. 9
Figura 13. El triángulo del servicio
42
Fuente: Karl Albrecht, 1985
• Cliente: es el corazón del modelo en el círculo central: el cliente. Los clientes
se deben identificar tanto en forma psicográfica como demográfica.10
• Estrategia del servicio: es un modelo de gerencia para decisiones futuras
sobre la compañía, su servicio y sus operaciones. La estrategia de servicio se
construye sobre la información demográfica y psicográfica que se obtiene en
la averiguación para llegar a conocer al cliente.11
• Gente: incluye a todos lo ejecutivos, gerentes y empleados de la organización.
Debe haber un conjunto de valores compartidos sobre el servicio en toda la
organización. Todas las personas deben saber, entender y obligarse a la
promesa del servicio, que fluyen de la estrategia del servicio.12
9 Cfr. Albrecht, La excelencia en el servicio. 25 10 Cfr. Ibid, 25 11 Cfr. Ibid, 25 12 Cfr. Ibid, 26
43
• Sistemas: es un proceso eficiente que considera los deseos del cliente. Los
sistemas establecen la forma de dirigir el negocio y todos los miembros de la
empresa deben trabajar con el sistema que se deba establecer. Los clientes
deben abrirse paso a través de nuestros sistemas, con el fin de hacer negocios.
La estrategia del servicio tendrá una influencia en los sistemas comerciales a
medida que el negocio se convierta en una organización centrada en el
cliente.13
• Satisfacción: es la práctica de seleccionar una meta o solución alternativa
aceptable, o sea, se buscan alternativas hasta que se encuentra aquella que, en
términos de la experiencia personal y de lo que razonablemente se espera,
ofrece un resultado razonable. El nivel de satisfacción puede elevarse
mediante la determinación personal, el establecimiento de normas o metas
individuales u organizacionales más altas.14
• Misión: es el propósito o razón de existir de una organización.15 Constituye el
cómo alcanzar la Visión.
• Visión: es la aspiración y valores fundamentales de una organización,
generalmente atractivos para las mentes y los corazones de sus miembros.16
Lo que le gustaría a la organización llegar a ser.
• Valor: es la relación entre calidad y precio.17
• Valores: es la importancia de tratar a las personas con dignidad y respeto, de
adoptar una conducta honrada en lugar de pretender jugar sucio y de
13 Cfr. Albrecht, La excelencia en el servicio. 26 14 Cfr. Hellriegel, Administración. 286 15 Cfr. Ibid, 160 16 Cfr. Ibid, 160 17 Cfr. Ibid, 328
44
comunicarse abiertamente. Los valores tienen polaridad en cuanto son
positivos o negativos, y jerarquía en cuanto son superiores o inferiores.18 Los
valores son principios universales que sirven como guía de nuestro
comportamiento.
Recomendaciones para la mejora:
Para poder resolver los problemas que se presentan en las empresas de
telecomunicaciones se recomienda tomar en cuenta lo siguiente:
a) La filosofía empresarial, como punto de partida hacia el cambio
interno de la organización, para poder brindar un mejor servicio entre
los distintos sistemas de la empresa y el cliente.
b) La aplicación del Costumer Relationship Management (CRM) para
poder brindar una mejor atención al cliente y procurar su satisfacción.
c) El Despliegue de la Función de Calidad (DFC), tanto en productos
como en servicios.
A continuación se puede observar de manera más detallada el funcionamiento de
estas tres posibles soluciones.
18 Cfr. Ibid, 775
45
III.1 La filosofía empresarial es base del servicio de las telecomunicaciones
III.1.1 ¿Qué es la filosofía empresarial?
La filosofía empresarial, es la visión de futuro de los miembros de una
empresa, las acciones dictadas por la misión y los valores establecidos por la
empresa para poder alcanzar un objetivo común. La filosofía empresarial es la base
de una organización, que la guía hacia donde esta quiere llegar y sirve de guía para la
planeación estratégica.
La filosofía empresarial identifica la forma de ser de una empresa, la cultura
de una empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales,
esta cultura se manifiesta en las formas de actuación ante los problemas,
oportunidades y situaciones en la gestión empresarial. Los valores empresariales son
el núcleo de la cultura empresarial, porque aportan un sentido y orientan la gestión de
la empresa y a su vez trazan una forma de actuación diaria.
El conjunto de valores determinan el carácter fundamental de la organización,
creando un sentido de identidad y un comportamiento ético (profesional, personal y
social), sin olvidar que las personas son el verdadero fin de todas las actividades
humanas y no un recurso.
En este punto de análisis del comportamiento ético de los profesionales, es
donde deben centrarse los intereses entre la empresa y profesionales o los intereses
laborales y profesionales, anteponiendo el respeto a la dignidad de las personas.
Si las empresas a través de ese comportamiento ético y responsable aspiran a
ser eficaces y productivas para los intereses de sus socios y accionistas, parece
razonable que sepan compensar y reconocer ese desempeño con una retribución
46
adecuada y una formación que refuerce los conocimientos del puesto y así poder
equilibrar intereses tanto profesionales como personales de una manera equilibrada.
Las personas que tratan a diario con los clientes deben de dar a conocer o
demostrar cuál es la filosofía en la que se basa la empresa, estas personas que forman
parte de la empresa, influirán sobre la forma en que los clientes van a percibir la
empresa, porque darán a conocer una imagen positiva o negativa de la misma. Si se
es amistoso y servicial, la empresa será considerada un lugar agradable y cómodo
para hacer negocios.
El consumidor se siente insatisfecho cuando el producto a pesar de tener
calidad, percibe que la atención del personal es deficiente, pues encuentra que las
actitudes son negativas, lo que provoca rechazo y hable mal de la empresa, haciendo
esto que las personas se desilusionen del servicio prestado, esto se puede decir que es
un momento de la verdad. Según Karl Albrecht, un momento de la verdad, es ese
instante en que el cliente se pone en contacto con el negocio y sobre la base de ese
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la
calidad del producto. Cada uno de ellos se debe manejar hacia un resultado positivo
si se espera renovar la lealtad del cliente una y otra vez. Un momento de verdad no
implica necesariamente contacto humano.
Es imprescindible que las personas en la organización, cuyo trabajo se
desarrolla alrededor de estos encuentros claves con los clientes, estén dotadas de las
habilidades necesarias para asegurar resultados positivos. Los momentos críticos de
verdad varían de acuerdo con la naturaleza del negocio, la naturaleza del producto y
la naturaleza del servicio ofrecido al cliente.
Según el autor Karl Albrecht, en el modelo de un momento de verdad, se
explica la diversidad de insumos, es decir, los factores de influencia que entran en
cualquier momento de verdad. Algo importante para explicar la forma en que los
humanos interactuamos y nos comunicamos consiste en que toda comunicación está
limitada al contexto. Eso significa que todos los elementos que rodean una
interacción entre dos seres humanos tienen un efecto profundo sobre la gente, la
interacción y el resultado. El contexto del servicio o ambiente es el impacto
colectivo de todos los elementos que se presentan durante el momento de verdad.
Figura 14. Modelo de un momento de la verdad
Contexto del servicio
Momento de verdad
Marco de referencia del cliente
Marco de referencia del empleado
Insumos
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Expectativas
Insumos
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Expectativas
Fuente: Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford, 1989
Entre los insumos que ayudan al cliente a crear el marco de referencia se
encuentran:
1. Experiencia anterior con nuestro negocio o negocios similares.
2. Creencia sobre el negocio en que estamos.
3. Expectativas formadas por sus experiencias anteriores.
4. Actitudes, creencias, normas éticas y valores que se han formado durante la
vida del cliente.
5. Recomendaciones o advertencias provenientes de otros clientes.
Entre los insumos que ayudan al empleado a crear el marco de referencia se
encuentran:
1. Qué le ha dicho la empresa que haga su empleado.
2. Reglas y regulaciones establecidas para los empleados de servicio y los
clientes.
3. El nivel de madurez emocional del empleado.
4. Expectativas del comportamiento del cliente.
5. Actitudes, creencias y valores formados durante la vida del empleado.
47
48
6. Herramientas y recursos utilizados para ofrecer el servicio o producto.
Por lo que se debe contratar el personal indicado o el mejor personal, para
poder dar a conocer de manera adecuada la filosofía de la empresa para evitar
consecuencias perjudiciales ya sea a corto o largo plazo. Todo el sistema de servicio
al cliente depende de que todos y cada uno de los clientes tengan una buena
experiencia, cualquiera que sea la persona con la que traten. Por lo que se debe
contar con los mejores empleados.
Durante las entrevistas de contratación se debe tomar en cuenta que las
personas que han tenido un buen desempeño en el paso del tiempo, es probable que
lo sigan teniendo en el futuro. Cuando la persona se presenta a entrevista, se debe
buscar en ella unas cualidades específicas:
- Antecedentes exitosos
- Inteligencia
- Energía
- Carácter
- Capacidad de adaptación
Si se cuenta con el mejor personal se podrá brindar un mejor servicio, porque
después de haber contratado a estas personas, se debe hablar con ellas sobre lo que
consideran que le hace falta a la compañía para lograr el éxito, lo que requiere una
buena comunicación y trabajo en equipo, para que las personas se sientan a gusto y
confiadas para aportar sus ideas.
La empresa se debe manejar con ética y valores como base para la toma de
decisiones, porque la ética sin valores no puede manejarse y viceversa. Los clientes
hacen su juicio en base a:
• La clase de gente que contrata la empresa.
• El sistema de valores de la empresa.
• Si se practica lo que se predica.
49
III.1.2 Funciones de la filosofía empresarial
Los empleados pueden ser responsables de una o varias de las siguientes funciones:
• Ventas: responsabilidad de vender productos tangibles o intangibles,
personalmente o por teléfono dando a conocer la filosofía de la empresa en
todo momento, basado en los valores personales y organizacionales.
• Servicios: servicios en particular, desde una venta hasta un pedido. La misma
calidad obtenida del producto en un pedido, en este caso de los celulares y
accesorios, debe ser la misma que se ofrecerá a la venta del público.
• Resolución de problemas: consiste en hallar la solución para el cliente que
tuvo un problema con la empresa, de la manera más conveniente procurando
una relación ganar-ganar.
El servicio de las telecomunicaciones ayuda a las personas de distintas
comunidades, a acortar la distancia que existe entre ellas, por lo que la comunicación
por medio de celulares se ha vuelto indispensable para la sociedad en la que vivimos,
pero esto no implica tener como finalidad, únicamente ganar dinero, sino más bien
servir a la comunidad, debido a que la finalidad de una empresa debe ser lograr la
satisfacción de la persona ya sea de un cliente interno o externo, la cual
proporcionará la rentabilidad de la empresa como consecuencia de la satisfacción y
preferencia del cliente obtenida por una alta calidad en el servicio y atención al
cliente.
Se debe trabajar de acuerdo con valores fundamentales y cada empresa debe
tener una cultura organizacional con valores comunes para sus miembros, en donde
se debe luchar por alcanzar la satisfacción de todos los agentes involucrados en la
empresa: accionistas, directivos, empleados, proveedores y clientes.
50
Cada empresa debe asumir la responsabilidad social por sus actuaciones,
que es otra de las funciones importantes guiadas por una adecuada filosofía
empresarial, por ejemplo, si existe incumplimiento de promociones, la empresa
deberá hacerse responsable de las consecuencias, por otra parte, también deberá
responsabilizarse, en brindarle al cliente un servicio deficiente en cuanto a señal o
calidad en los celulares.
III.1.3 ¿Cómo ayuda la filosofía empresarial a mejorar el servicio en
una empresa de telecomunicaciones?
Cuando se logra concordancia entre los valores, la misión, la visión de la
empresa, los objetivos, y el personal profesional y adecuado con los distintos
puestos, se llega a generar mayor valor económico, debido a que las relaciones, no
sólo laborales, sino entre proveedor y empresa, cliente y empresa, suelen mejorar el
funcionamiento de la empresa ya que principalmente:
a) Reduce los conflictos que surgen entre clientes y empresa como lo
demuestra la Figura 3 y la Figura 5, ya sea porque los productos
ofrecidos no cumplen con las especificaciones o porque sus problemas
no pueden ser resueltos con eficacia, y entre empleados y empresa, o
debido a que los empleados no se sienten identificados con la empresa
como lo demuestra la Figura 11 y 12.
b) Mejora la imagen exterior de la empresa, que se muestra en la Figura 2,
9 y 10.
c) Es un factor importante para brindar calidad total, tomando en cuenta la
calidad de vida de los trabajadores.
51
Todas las empresas buscan la eficiencia y la eficacia de sus procesos, pero
estos varían dependiendo del tipo de empresa y de las características de sus
profesionales. Por lo que hay empresas con una cultura o filosofía que centran sus
desarrollos empresariales en las personas o profesionales que están detrás de sus
tecnologías, procesos y procedimientos, que es el caso de las compañías que brindan
servicio de telecomunicación, y otras que se enfocan en el desarrollo y motivación de
su personal o factor humano de ventas y atención al cliente, en el que se apoyan para
poder tener una posición competitiva en el mercado.
Para poder brindar al consumidor una excelente asistencia, es necesario que
las personas que laboran no sólo en el área de servicio, sino toda la organización,
deben de ser amables, cordiales y deben poseer conocimiento acerca de la misión que
presta la organización, por lo que se puede decir que la calidad en el servicio es de
dos vías debido a que existe relación entre empleados y clientes.
Por esta razón es de gran importancia para la empresa conocer los procesos
alineados a la filosofía empresarial y utilizados para dotarla de personal,
especialmente en el área de servicio y atención al cliente, debiendo de tomar en
cuenta las necesidades de los clientes y lo que esperan ellos al ser atendidos por los
trabajadores, para poder diseñar los perfiles adecuados y así poder dar a conocer la
filosofía de la empresa de la mejor manera posible, su razón de ser y su razón de
existir.
Por lo que no hay duda que actualmente las empresas que se centran en el
factor humano sean las que obtienen un índice de efectividad empresarial importante
y se debe tomar en cuenta siempre que el servicio a los clientes es asunto de todos.
Cada individuo dentro de una semana dentro de una empresa está prestando un
servicio a un cliente o sirviendo a alguien cuyo trabajo es atender al cliente.
La cultura de las empresas, puede determinar el grado de éxito que se puede
alcanzar en las actividades que la empresa desempeña.
52
La filosofía empresarial se puede ver reflejada en el comportamiento de los
clientes actuales y esta ayudará a determinar si ellos están convencidos que deben
estar como clientes, creando la lealtad hacia la empresa. En este proceso, se tiene
que estimar el potencial que cada uno de ellos tiene, además se tiene que medir y
comparar en cada periodo, la frecuencia de sus compras, el promedio de los
volúmenes y montos de sus adquisiciones y los clientes nuevos llegarán
recomendados por los clientes actuales, y dependiendo de los resultados se puede
medir que tan efectiva está siendo la compañía.
La efectividad de la filosofía que perciben los clientes, se puede medir
fácilmente con base en los siguientes puntos:
1. Frecuencia creciente de compras de celulares al por mayor (para
trabajadores de determinadas empresas), o a personas particulares, siendo
esta la forma más frecuente de venta.
2. Volumen promedio y creciente de adquisiciones de distintos servicios y
productos para mejorar su comunicación con otros o hacerla más ágil y
práctica.
3. Adquisición sostenida y creciente de clientes nuevos recomendados por los
clientes actuales.
Esto se puede lograr siendo cada vez más competitivos, aunque el nivel
competitivo de las empresas de comunicaciones es bastante alto, porque brindan
servicios cada vez mejores, que no se quedan solo en la venta del producto, sino ir
que van más allá con un servicio al cliente que pretende destacar y lograr satisfacer
las necesidades del cliente, poniendo a disposición de los clientes lo que ellos
quieren comprar en tecnología y no lo que la empresa desea vender, además, se
puede siempre responder extraordinariamente a lo que los clientes quieren o desean,
53
disponiendo de trabajadores cada vez más capacitados, mejorando cada vez más y el
cumplimiento de toda la filosofía empresarial en los momentos de la verdad, en
todas las fases del ciclo de ventas y/o servicios, antes y después de la venta, haciendo
una verdadera administración de la calidad total.
Para lograr esto, también se debe tomar en cuenta que los procesos de
auditorias y de controles deben ser efectivos, eficientes y rentables porque una
filosofía empresarial enfocada al cliente, será más rentable que aquella empresas
enfocadas a obtener beneficios monetarios, y es aquí cuando la filosofía empresarial
cumple su papel como base para mejorar el servicio de las empresas de
telecomunicaciones.
54
III.2 El Despliegue de la Función de la Calidad define al cliente
III.2.1 ¿Qué es el Despliegue de la Función de la Calidad? 19
El Despliegue de la Función de Calidad (DFC) es una herramienta gerencial
que traduce los requerimientos del usuario, a los parámetros apropiados o
especificaciones en cada una de las etapas del ciclo de desarrollo de los nuevos
servicios que se brindan o sirve como revisión de los actuales desde la adquisición,
catalogación y disposición para el usuario.
Es un método sistemático para garantizar que las características y
especificaciones de un servicio, así como la selección y desarrollo de equipos,
métodos y controles de proceso, estén orientados a las demandas del usuario.
El DFC es una herramienta que contribuye al desarrollo e implementación
de la mejora continua que se requiere para trabajar bajo el concepto de calidad
total.
El término Despliegue de la Función de Calidad se deriva de seis caracteres
chinos/japoneses: hin shitsu (cualidades, características o atributos), Kino (función)
y ten kai (despliegue, desarrollo o difusión), como se ilustra en la siguiente figura.
19 Cfr. Eureka, DFC Despliegue de la Función de Calidad. 30.
Figura 15.
Ventas y distribución
Mercadotecnia
Fabricación
Ingeniería
Investigación y desarrollo
Requerimientos del cliente
DFC Etapas de desarrollo de un producto
Fuente: William Eureka y Nancy E. Ryan, 1994
El DFC despliega la voz del cliente, los requerimientos del cliente definidos
a través de consultas a fondo, discusiones detalladas, mecanismos de
retroalimentación e investigación de mercados, a través de la totalidad del proceso
de desarrollo del producto. Esto implica traducir los requerimientos del cliente en
requerimientos apropiados para cada etapa del desarrollo y la fabricación del
producto.
Por su nombre en inglés "Quality Function Deployment, QFD",
representado por la “casa de la calidad” mostrado en la figura que se forma durante
el proceso de desarrollo.20
55
20 Grupo Kaizen S.A. DFC, <http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/8.htm
Figura 16. Matriz de planeación de producto de la casa de la calidad
QUÉS
CÓMOS
CUÁNTOS
Fuente: William Eureka y Nancy E. Ryan, 1994
La matriz de planeación de productos de la casa de la calidad grafica los
requerimientos de los clientes (“Qués”), los requerimientos de diseño (“Cómos”),
los objetivos de valores (“Cuánto”) y las evaluaciones competitivas del producto.
56
57
Lo que no es el DFC:
• No es una herramienta de calidad, es una herramienta poderosa de
planificación.
• Permite introducir nuevos servicios a la mitad del costo y al doble de
productividad y calidad.
La calidad total es un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el
cliente. La calidad total no sólo se refiere al producto o servicio, sino que es la
mejora del aspecto organizacional y gerencial, donde cada trabajador desde el
gerente hasta el funcionario del más bajo nivel jerárquico están comprometidos con
los objetivos empresariales.
La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado
de una buena política de calidad, que pueda definir lo esperado por los empleados,
así como de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha
política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización.
La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser
aplicada a las actividades de cualquier empleado, y poder aplicarla a la calidad de los
productos o servicios que ofrece la compañía. Es necesario establecer claramente los
estándares de calidad y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de
calidad.
Para la implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan
los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta
manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan
satisfacer o exceder las expectativas.
La calidad total es un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el
cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio, sino que es la
mejora del aspecto organizacional y gerencial, donde cada trabajador desde el
58
gerente hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con
los objetivos empresariales.
Para alcanzar la calidad total es necesario que se rescaten los valores morales
básicos de la sociedad y donde el empresario juega un papel fundamental,
empezando por la educación de los trabajadores y capacitarlos para que tengan una
mayor capacidad de asimilar los problemas de calidad, y pueden delegar en ellos
responsabilidad, y así cuando el cliente llegue a la empresa de telecomunicaciones
con un problema esta persona con la cual tenga contacto y viva un momento de la
verdad, pueda resolver su problema, sin atribuirle la culpa o responsabilidad a otros y
poder resolver su problema de manera rápida y eficiente, y poder sugerir cambios en
provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso
del servicio y poder enmendar errores.
La calidad total proporciona ciertas ventajas dentro de las cuales se pueden
mencionar las siguientes:
• Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.
• Mejora la relación del recurso humano con la dirección.
• Reduce los costos aumentando la productividad.
La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las
actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en el
cliente interno y en la mejora continua.
Los clientes pueden elegir hacer negocios entre varias compañías diferentes.
La mayor parte de las cuales ofrecen productos similares a precios comparables. En
lo único que se diferencian es en la calidad del servicio.
59
Los clientes desean ser tratados con amabilidad y cortesía. Cualidades que se
buscan en la experiencia de servicio:
• Cortesía
• Atención rápida
• Confiabilidad
• Atención personal
• Simpatía
• Personal bien informado
• Empatía
III.2.2 Fases del DFC para aplicar en la empresa de
telecomunicaciones21
1. Los requerimientos del usuario se convierten en requerimientos internos
de la empresa a los que se les llama requerimientos de diseño, los que suelen ser
las características globales del servicio y pueden ser medidas. Estos
requerimientos se consiguen a través de encuestas al cliente.
2. Los requerimientos globales del servicio se traducen en características
críticas de las diferentes áreas que intervienen.
3. Determinación de las operaciones apropiadas del servicio.
4. Las operaciones de servicio se transforman en requerimientos de servicio.
Al vender o brindar un servicio es crucial que se determinen los deseos y
necesidades del cliente porque la satisfacción del mismo dependerá de qué tan bien
se cubran las expectativas. Si se trata de ventas se debe informar al cliente acerca del
costo, funcionamiento, ventajas y desventajas y las formas de pago.
21 Grupo Kaizen S.A. DFC, <http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/8.htm
60
Cumple requerimientos de ISO:
• Debe existir un enfoque al usuario.
• Enfoque basado en procesos.
• Medición de satisfacción del usuario.
• Transmitir los requerimientos del usuario.
La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado que
pretende cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de los
responsables. Los principios de gestión de la calidad total son sencillos de entender,
un poco complicados:
• El sistema parte de la búsqueda de la satisfacción del cliente, en todos sus
aspectos.
• Un primer paso es la búsqueda de la calidad de los productos/servicios.
• Tener claro que el producto/servicio no es el punto principal de calidad.
El mejoramiento del personal es la forma de lograr la calidad total, y es algo
accesible para las empresas de los países en vías de desarrollo así puedan cerrar ese
espacio tecnológico que mantienen con respecto al mundo competitivo y
desarrollado.
Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total y ser más competitivos, es
necesario cambiar el proceso para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Qué
cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del
proceso.
61
III.2.3 Crear sistemas mejores22
Si el cliente le pide a la empresa un satisfactor, se le debe ayudar, media vez
esa ayuda se relacione con el negocio. La empresa debe trabajar cuando el cliente
más lo necesite, y no, cuando la compañía lo decida.
Hacer un buen trabajo se divide en dos:
1. Hacer bien el trabajo desde la primera vez.
2. Contar con un plan para atender aquello que salga mal.
Tener sistemas que permitan llevar a cabo estas dos cosas es más importante
que todas las expresiones de amabilidad del mundo. Todo negocio está compuesto
por un grupo de sistemas. Estos sistemas deben trabajar en forma conjunta para crear
un proceso que sea eficiente y considerado con los deseos de los clientes.
La parte más importante en un negocio son los sistemas, ya que estos
permiten realizar un buen trabajo. Los enfoques sistemáticos conforman un 80% del
servicio que se le brinda al cliente. La clave consiste en crear sistemas que permitan
ofrecer al cliente lo que quiere cada vez.
Algunos sistemas son impuestos por las entidades reguladoras y no es mucho
lo que se puede hacer con ellos. Pero es posible que algunos de los sistemas de
nuestra organización sirvan a la compañía más de lo que le sirven al cliente.
Cuando se llega a conocer íntimamente a los clientes, se puede detectar el
sistema para el cambio Los cuatros sistemas claves que necesitan atención son:
sistemas de gerencia, de reglas y regulaciones, técnicos y sociales. Al utilizar lo que
22 Cfr. Sewell, Clientes para siempre.
62
se descubra acerca de los clientes, se puede detectar estos sistemas para mejorar los
servicios.
Un sistema se considera amable con el cliente si le facilita a éste hacer que se
satisfagan sus necesidades. Lo mismo pasa con un sistema amable con el empleado.
Es aquel que le permite al empleado ofrecer en servicio extraordinario. Es
importante observar los puntos fuertes en los sistemas, porque se podría aplicar sus
características a otros sistemas que necesiten ser más amables con los clientes.
Para entender mejor estos sistemas se da una breve explicación:
• El sistema gerencial: Cuando se está dentro del rol gerencial de la compañía,
forma parte de este sistema. Sus miembros incluyen a los propietarios,
ejecutivos y gerentes que realmente están a cargo del negocio y que toman las
decisiones estratégicas que lo orientan a corto y largo plazo.
• El sistema de reglas y regulaciones: Estas son las pautas para empleador y
clientes. Estas son las leyes de la organización; lo que es correcto o
incorrecto hacer.
• El sistema técnico: Este sistema representa todas las herramientas físicas y
técnicas utilizadas para realizar el producto o el servicio.
• El sistema social: Este es el sistema humano. Representa a toda la gente del
negocio y la forma de interactuar entre sí; cómo se hace el trabajo
conjuntamente. Este es el sistema en el cual la gente practica o no practica el
trabajo en equipo, la cooperación, la solución de problemas y el manejo del
conflicto.
63
III.2.4 Importancia de la calidad total
La calidad total en la organización de una empresa debe ser el motor de la
misma. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres grupos que se
complementan entre sí:
• Los trabajadores.
• Los proveedores.
• Los clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
• El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente.
• Comunicación, información, participación y reconocimiento.
• Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
• Fijación de objetivos de mejora.
• Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:
• La dirección no define lo que entiende por calidad.
• No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté
satisfecho.
• Todos creen en el concepto, pocos en la importancia y son menos los que lo
practican.
El control de la calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el
mejoramiento continuo de la calidad. El llevar un control de la calidad asegura la
continua satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo
permanente de la calidad del producto y sus servicios.
Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización
exista una buena comunicación entre todos los departamentos y órganos que forman
parte de ella la compañía, también los empleados deben estar bien compenetrados
64
con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para
llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo.
Hoy día la técnica del despliegue de la función de calidad permite reducir
sustancialmente el 80% de los defectos atribuidos al diseño del producto, para
ofrecer al usuario de la telefonía celular un producto de calidad, que no presente
desperfectos en el teclado, audición, y otras funciones de las que dispone. También
puede utilizarse para fomentar el diálogo entre el departamento de compras y los
proveedores, para poder ofrecer lo que el cliente necesita que muchas veces se
vende lo que el cliente no desea, y lo único que desea es el poder comunicarse sin
ningún problema, ni dificultad.
III.2.5 ¿Cómo beneficia el DFC en el servicio de una empresa de
telecomunicaciones? 23
Algunos de los beneficios que el DFC puede brindar en su aplicación son:
• El DFC permite centrarse en los detalles que conducen al éxito, porque se
realiza un estudio sobre los requerimientos del cliente sobre los productos,
en este caso de los celulares y sus accesorios con mejor calidad y mejores
servicios de comunicación.
• Ayuda a concentrar energías en los detalles que casi siempre pasan
desapercibidos y permite que el sistema normal maneje multitud de detalles.
• Identifica y satisface las necesidades de los usuarios, para establecer
servicios orientados a la calidad y al costo en una era en la que éstos son los
factores que conducen a la permanencia de las instituciones.
23 Cfr. Eureka, DFC Despliegue de la Función de Calidad.
65
• El DFC es una de las metodologías básicas para lograr la transición de
reacción a prevención, desde los conceptos básicos de control de calidad
orientado a la producción, hasta el control de calidad orientado al diseño del
servicio. Se fundamenta en definir "que se debe hacer" y "como se debe
hacer".
• El DFC muestra la voz del usuario, los requerimientos definidos a través de
consultas a fondo, discusiones detalladas, mecanismos de retroalimentación
e investigación, a través de la totalidad del proceso de desarrollo del
servicio.
Las ventajas de estos puntos, es la capacidad para evitar que las cosas salgan
mal en el sistema de las empresas, en el cual se están involucrando diversas
actividades, ayudan a mejorar la calidad en productos y servicios y como
consecuencia de esto se produce:
• Reducción en los costos, porque se invierte menos en reparaciones de
celulares deficientes o por errores cometidos en facturación o entrega de
pedidos, y con esto el cliente estará satisfecho.
• Compromiso e involucramiento en vender lo que los usuarios de la
compañía necesitan y no en lo que la compañía pretende vender para su
beneficio.
• Concentración en la solución de un problema con base en toda la
experiencia institucional.
• Ayuda en la reducción de quejas y reclamos, porque se le proporcionará al
cliente la calidad y servicio deseado por el cliente, que fueron plasmados en
la casa de la calidad.
Beneficios tangibles:
• Disminución del tiempo de desarrollo de nuevos servicios.
• Eliminación de cambios de último momento.
• Costos de diseño más bajos desde el principio.
66
• Mayor confiabilidad en el diseño.
• Controles de manufactura económicos.
Beneficios intangibles:
• Mayor satisfacción del usuario.
• Mejor aseguramiento de la calidad.
• Documentación del proceso.
• Base para el mejoramiento continuo.
Beneficios a corto plazo:
• Ciclos de desarrollo de productos más rápidos.
• Menos cambios de diseño.
• Mejoras en la calidad.
• Reducciones de costo.
Beneficios a corto plazo:
• Clientes satisfechos.
• Menores costos de garantías.
• Mayor penetración del mercado.
Otros:
• Permite definir inicialmente objetivos claros en función del servicio
brindado.
• Enfoque simultáneo en las tecnología de producto (bien/o servicio) y
proceso.
• Claridad en como fijar prioridades para asignar recursos.
• Mejor comunicación en el trabajo en equipo.
• Los productos satisfacen las necesidades del usuario.
• Los servicios tienen ventajas competitivas.
67
El DFC elimina uno de los problemas de toda empresa: las divisiones
departamentales, pues el despliegue se aplica horizontalmente entre los miembros
del equipo de proyecto generando, compromiso e involucramiento, lo que evita que
haya falta de comunicación entre los distintos departamentos y se eviten faltas hacia
el cliente.
Establece las prioridades de las características del producto y el proceso,
pone de relieve las áreas que necesitan un análisis más profundo.
El DFC es un instrumento valioso para comparar nuestros productos con los
de la competencia en una serie de variables importantes y para demostrar cuál es la
diferencia que existe entre lo que se tiene y lo que se desea y lo que muestran los
competidores.
68
III. 3 Establecer un Call Center mejora la atención al cliente24
III.3.1 ¿Qué es un Call Center?
El Call Center es un sistema o centro de comunicación personalizado que
utiliza el teléfono, fax y/o correo electrónico, además construye una base de datos
actualizada de los clientes de una empresa en particular.
El Call Center permite que las empresas mantengan contacto cercano con los
clientes, no sólo para ofrecer nuevos productos o servicios y asesoría, sino también
atender los reclamos, quejas y sugerencias de los clientes, es decir conocer más al
cliente.
Además de tener una ventaja de comunicación y control de la información
con el Call Center, para poder ayudar al cliente a obtener lo que desea, se deben
definir sus necesidades exactas. Se debe escuchar no sólo lo que dice el cliente, sino
también lo que no dice, porque para los clientes puede ser difícil expresarse y para
averiguar lo que no dice se debe hacer a través de un interrogatorio, para definir
problemas, establecer necesidades, comprender pedidos y obtener más información.
Cuando un cliente llama por teléfono, no se cuenta con la ventaja de poder
leer las claves no verbales, por lo que contestar preguntas o resolver problemas a
través del teléfono conlleva habilidades diferentes. Cuando se conteste llamadas
telefónicas se deben seguir cuatro reglas:
1. Saludar al interlocutor.
2. Dar el nombre de la empresa o departamento.
3. Decir el nombre.
24 Microsoft Service Providers, “Solución de Call Center integrado” <http://www.microsoft.com/spain/serviceproviders/soluciones/call_center.mspx>
69
4. Ofrecer ayuda.
Algunas de las claves para tratar con efectividad a los clientes a través del
teléfono son:
• Asegurarse de comprender todas las funciones de su teléfono.
• Contestar el teléfono tan pronto como le sea posible.
• Mantener el micrófono del receptor frente a la boca y hablar con claridad.
• Evitar los ruidos innecesarios.
• No hablar con terceros mientras se atiende una llamada.
• No comer, bebe o marcar chicle mientras se habla por teléfono.
• No dejar esperando al cliente en la línea.
No siempre se vera en posibilidades de hacer lo que el cliente desea, sin
embargo, se puede lograr que la experiencia sea menos frustrante para él si se siguen
unas cuantas reglas simples como: explicar los motivos por los que no puede hacerse,
no mencionar la política, ofrecer alternativas, concentrarse en lo positivo.
III.3.2 Funciones y características de un Call Center
Un Call Center se complementa con un software para aprovechar mejor las
llamadas de teléfono, que dispone de todas las funciones necesarias: el identificador
de llamadas permite ver y escuchar quién llama, a través de notificaciones en
pantalla, tonos (rings) personalizados e incluso la notificación por voz de la persona
que llama, a través de un sistema de síntesis de voz, que dirá su nombre y/o número
de teléfono.
Además, permite grabar las conversaciones telefónicas. Mediante una lista
negra y blanca, se pueden filtrar las llamadas entrantes de acuerdo con los datos del
que llama, por el origen de la llamada y otros parámetros.
70
Puede reproducir mensajes personalizados a los llamantes y organizar la
información en una libreta de direcciones.
Las funciones avanzadas incluyen envío de los detalles de la llamada y
mensajes de voz por e-mail y el inicio de un programa de fax externo cuando se
detecta una llamada entrante de fax. En general las funciones son:
• Ventas
• Estudios de mercado
• Cobranza
• Promoción
• Servicio de información
• Asesoría
• Atención de quejas, reclamos y garantías
• Medir satisfacción
• Sugerencias
Un Call Center generalmente está dirigido al ámbito tecnológico, por su
diseño y estructura de hardware y software, además de todas las funciones que brinda
a través de los sistemas. Es importante para facilitar el trabajo humano, pero sobre
todo, el ser humano es el elemento principal.
Un Call Center integrado se caracteriza por poderse integrar con otros
sistemas a través de plataformas de servicios Web XML. Los escenarios en los que
se puede desarrollar esta solución son los siguientes:
• Estructura integrada (Visión sencilla de la información de los clientes):
Permite crear vistas simples de información de clientes, como crear procesos
comunes de flujo de trabajo automatizados. Este escenario se utiliza como
núcleo tecnológico, aportando a los proveedores de servicio una metodología
de implementación, para ello, ofrece un listado de ejemplos de códigos
fuente, y ejemplos de integración de servicios Web.
71
• Call Center / Customer Service Representative (CSR): Se encarga
principalmente de reducir las llamadas de los Call Center, y automatizarlas
manualmente, reduciendo y mejorando la interacción entre llamadas, y
desarrollando interacciones alternativas, alineando los valores y los costes de
servicio.
• Customer Self Service (CSS) portal: Da funcionalidad a la Web, da acceso a
los clientes, lo que permite que los clientes puedan obtener información sobre
sus cuentas e incluso información de sus facturas. En definitiva, suministra
una vista sencilla a sus clientes, reduciendo las llamadas a los Call Center.
• Gestión del conocimiento: Puede capturar la información generada en un
servidor Microsoft Share Point, que posteriormente permite búsquedas a
través de Microsoft Indexing y servicios de búsqueda. Y sobre todo, permite
interactuar con los sistemas de mediación y el resto de los sistemas que
administran otra información que los proveedores de servicio pueden tener.
• E-Commerce: Permite realizar la integración con la solución de Microsoft
Internet Business (MSIB) integrada en esta solución. El escenario de e-
commerce se puede implementar también para dispositivos móviles. Todas
estas actividades son implementadas como procesos de negocios
automatizadas en servidores de BizTalk, incluyendo necesariamente
interfaces implementados con aplicaciones de OSS/BSS.
• Business Intelligence: Analiza y supervisa las llamadas de los Call Center, y
realiza a su vez un análisis detallado de la utilización del Call Center por
parte de los clientes.
• Servicio de Notificación: Basados en SQL Server Notification Services, que
ofrece una plataforma para distribuir de forma automática y personalizada
notificaciones a los clientes, por correo electrónico, SMS, MMS o cualquier
otra vía. Algunas funciones destacadas serían la distribución de eventos y la
confirmación de los mismos.
El éxito de un Call Center, se alcanza implementándolo en implementarlo en
diferentes escenarios, y dependiendo de cada uno de esto, los proveedores de servicio
ofrecen diferentes funcionalidades y mejoras.
El siguiente gráfico muestra como se interrelacionan todos estos escenarios:
Gráfico 1. Escenarios de un Call Center
Fuente: MICROSOFT SERVICE PROVIDERS 2000
Esta solución proporciona la posibilidad de poder gestionar los servicios de
activación y facturación de cada cliente. Los proveedores de servicios son capaces de
detectar los elementos críticos de cada aplicación de cliente.
Es importante estar consciente que el uso de esta tecnología no debe
sustituirse totalmente hacia una “automatización”, pues la relación persona-persona,
sigue teniendo prioridad para el buen curso del negocio.
72
73
III.3.3 ¿Cómo beneficia un Call Center al servicio de una empresa de telecomunicaciones?
La solución de un Call Center integrado ofrece una excelente oportunidad a
las empresas de telecomunicaciones para poder solventar problemas de clientes,
incrementando la productividad y la satisfacción de los mismos.
Para las compañías de telecomunicaciones esta nueva solución es muy
importante, dado que permite unir en la misma venta, los nuevos servicios de voz, los
servicios tradicionales de datos y servicios de Hosting en la propia solución. Esto
crea una relación extremadamente estrecha y diferencial con el cliente, situando a la
empresa de telecomunicaciones fuera de las guerras de precios, donde el cliente
podrá manejar mejor la información sobre el producto y el servicio que se presta, se
evitarán errores de facturación o pagos, porque los clientes puedan obtener
información sobre sus cuentas, se podrán atender de manera eficiente las llamadas
del cliente al centro de servicio de la empresa, esto a su vez mejorara la interacción
entre llamadas, se alinearan los valores de atención y los costes de servicio.
Dependiendo de la tecnología con la que los proveedores de servicio decidan
implementar esta solución, se plantean diferentes plataformas sobre las que se
pueden utilizar estos servicios, siendo todas ellas igual de validas y eficientes, con la
única limitación que cada una esta destinada a un entorno concreto:
• Utilizando la solución de Microsoft para Internet Business. Integra el servicio
con un gran número de productos de Microsoft que permitirán el desarrollo
de sitios Web en Internet y en comercio electrónico. Los productos que se
incluyen son:
• Microsoft Windows 2000 Advanced Server
• Microsoft Content Management Server 2000
• Microsoft Commerce Server 2000
• Microsoft SQL Server 2002
• Microsoft BizTalk Server 2000
• Microsoft Internet Security and Accelerator (ISA) Server 2000
El siguiente grafico muestra como todos estos productos se integran en la
construcción del servicio de Call Center dedicado a clientes:
Gráfico 2. Servicio de Call Center dedicado a clientes
Fuente: MICROSOFT SERVICE PROVIDERS 2000
• Utilizando Microsoft SQL Server Accelerator para Business Intelligence.
Este proceso de implementación ofrece rápidas herramientas de desarrollo,
análisis de modelos de datos de BI, posibilidad de reconfigurar las vistas
basadas en plantillas de clientes y generadas por clientes, etc.
• Utilizando SQL Notification Service. Permite enviar información a clientes,
ayuda a aumentar las transacciones de negocio, permite notificar aplicaciones
a empleados que realizaran un traspaso de información de forma más
74
75
efectiva. Los beneficios que presenta esta solución se caracterizan por dar una
gran funcionalidad, además se ofrecen dos diferentes interfaces dependiendo
de donde se prepare esta solución, ofreciendo cada uno de ellos un sistema
muy ventajoso de utilización:
1. Creación de cuentas inalámbricas. Permite a clientes nuevos o ya
existentes, pedir servicios inalámbricos de forma on line.
2. Transacción de procesos. Permitirá a los clientes:
• Ver e intercambiar información.
• Ver comunicados online.
• Intercambiar características de cada servicio.
• Ver pagos almacenados en el histórico.
• Analizar la utilización de redes inalámbricas.
• Cambiar el nombre de usuario.
• Intercambiar información de facturas.
• Ver el estado de los pedidos.
• Realizar búsquedas por productos y por catálogos.
• Ver ofertas especiales.
76
SÍNTESIS FINAL
El servicio y atención al cliente, tanto en las empresas de telecomunicaciones
como en cualquier otra empresa lucrativa o no lucrativa, debe ser tan importante
como la calidad del producto (tangible/intangible) que se está ofreciendo. Las
personas dependen de estos tres factores para satisfacer sus necesidades y lograr sus
objetivos.
En el caso de las empresas de telecomunicaciones se cumplen objetivos
personales de comunicación, en los cuales se desea acortar la distancia y para las
empresa representa actualización y progreso.
En compañías como COMCEL en las cuales se puede obtener un producto de
tecnología desarrollada, pero con un servicio al cliente muy deficiente, se puede
llegar a crecer como empresa únicamente debido a que el producto (los celulares,
accesorios y otros servicios) se han vuelto indispensables en la vida diaria del
hombre, por lo que se debe soportar la mala atención por parte del personal
involucrado en estas empresas, ya que las compañías de telecomunicaciones que
existen, poseen los mismos problemas que la compañía actual.
Por lo tanto, las personas en vez de buscar la empresa con el mejor servicio,
se conforman con la empresa que le ofrece los menores problemas posibles, ya sea en
cuanto a calidad del producto o servicios de telefonía prestados.
Si una empresa desea proporcionar a los clientes una total satisfacción, debe
contar con una base ética y valores que guíen a los colaboradores internos y externos
en sus acciones y las encaminen hacia la visión deseada, esto es la filosofía
empresarial, en la cual es necesario que todos los niveles de la organización se
involucren.
77
Lo que los clientes desean es ser atendidos sin demoras y por personal que se
encuentre bien informado de los distintos beneficios que puede obtener con su
producto, con amabilidad, con cortesía y obtener un producto que satisfaga o supere
sus expectativas, y en caso de que exista un problema, sea solucionado de manera
rápida y sin complicaciones, por lo que el Despliegue de la Función de Calidad
(DFC) es la mejor solución para cumplir con estos requerimientos del cliente y
plasmarlos en cada etapa de desarrollo del producto para que en ninguna de ellas
exista insatisfacción por parte del usuario.
En el momento en el que todo el personal que se encuentra involucrado con la
empresa, comparte la filosofía empresarial y trabaja de acuerdo a ella y existe un
completo conocimiento del cliente mediante la aplicación del DFC, se considera
viable la aplicación de un Call Center para agilizar la atención del clientes, llevar un
mejor control de los clientes, evitar retrasos y mayores conflictos, además de ser un
medio por el cual el cliente puede estar más informado, además de ofrecer una
oportunidad a los proveedores de servicio de telecomunicaciones para solventar
cualquier tipo de problema, incrementando la eficiencia y satisfacción entre
empleados y clientes.
En caso de que exista un alto nivel de insatisfacción del cliente con el servicio
que brinda la empresa, a pesar de que el producto cumpla con las necesidades, existe
el riesgo de llegar a la quiebra en el largo plazo, ya que los clientes insatisfechos
acudirán a nuevas compañías, la rentabilidad de la empresa disminuirá, hasta obtener
grandes pérdidas, por lo que el servicio es un factor importante que no se puede
descuidar, y dejar el camino libre a la competencia, cuando brindar el mejor servicio
y atención al cliente no requiere de años de preparación, sólo una buena voluntad y el
deseo de darle a otros, el trato que uno quisiera para uno mismo.
Por lo tanto, para ser competitivos y alcanzar el éxito es “importante el
servicio”, el cual puede mejorar sustancialmente, aplicando los conceptos y
herramientas recomendadas en este trabajo, tomando en cuenta que no son las únicas.
78
GLOSARIO
Análoga: señal que es recibida en la misma forma en que se transmite, aunque la
amplitud y frecuencia pueden variar.
Banda: es la anchura, medida en hercios, del rango de frecuencias en el que se
concentra la mayor parte de la potencia de la señal.
Bit: un bit es un dígito del sistema de numeración binario. El equivalente español
para este anglicismo es bitio. Mientras que en nuestro sistema de numeración
decimal se usan diez dígitos, en el binario se usan solo dos dígitos, el 0 y el 1. Un bit
o dígito binario puede representar uno de esos dos valores, 0 ó 1.
Canal: un camino para el transporte de señales eléctricas o electromagnéticas,
usualmente distinguido de otros caminos paralelos mediante alguno de los métodos
señalados en el punto anterior. En un sistema de comunicaciones, es la parte que
conecta una fuente (generador) a un sumidero (receptor) de datos.
Fibra óptica: es una guía de ondas en forma de filamento, generalmente de vidrio
(en realidad, de polisilicio), aunque también puede ser de materiales plásticos, capaz
de guiar una potencia óptica (lumínica), generalmente introducida por un láser. Las
fibras utilizadas en telecomunicación a largas distancias son siempre de vidrio,
utilizándose las de plástico solo en algunas redes de ordenadores y otras aplicaciones
de corta distancia, debido a que presentan mayor atenuación que las de cristal.
Frecuencia: es la magnitud física que mide las veces por unidad de tiempo en que se
repite un ciclo de una señal periódica. Una señal periódica de una sola frecuencia
tiene un ancho de banda mínimo. En general, si la señal periódica tiene componentes
en varias frecuencias, su ancho de banda es mayor, y su variación temporal depende
de sus componentes frecuenciales.
79
GSM: conocido como Group Special Mobile (GSM, Grupo Especial Móvil) es un
estándar mundial para teléfonos móviles digitales. El estándar fue creado por
desarrollado como un estándar para los teléfonos móviles europeos, con la intención
de desarrollar una normativa que fuera adoptada mundialmente. El estándar es
abierto, no propietario y evolutivo (aún en desarrollo). Es el estándar predominante
en Europa, así como el mayoritario en el resto del mundo (alrededor del 70% de los
usuarios de teléfonos móviles del mundo en 2001 usaban GSM). GSM difiere de sus
antecesores principalmente en que tanto los canales de voz como las señales son
digitales. Se ha diseñado así para un moderado nivel de seguridad. Los nuevos
teléfonos GSM pueden ser controlados por un conjunto de comandos estandarizados,
mediante cable o mediante una conexión inalámbrica.
Hardware: se refiere a todos los componentes físicos (que se pueden tocar) de la
computadora: discos, unidades de disco, monitor, teclado, ratón, impresora, placas,
chips y demás periféricos.
Hosting: es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder
almacenar información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía Web.
Los Web Host son compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes.
Interfaces: es el punto, el área, o la superficie a lo largo de la cual dos cosas de
naturaleza distinta convergen. Se denomina interfaz a cualquier medio que permita la
interconexión de dos procesos diferenciados con un único propósito común.
Kilobits: 1000 bits (103). Su símbolo correcto es kb, aunque algunas veces se escribe
kb, o k. Se utiliza comúnmente para expresar las velocidades de transmisión de
datos. Para las telecomunicaciones se usa comúnmente la base 10 (1000 bits),
mientras que para medidas de capacidad de información se utiliza la base 2 (1024
bits), para esta última también existe una unidad que evita esta confusión, llamada
kibibit.
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Mhz: un Megahercio (MHz) equivale a 106 hercios (1 millón), unidad de medida de
frecuencia. Es la unidad de frecuencia del sistema internacional de unidades.
Proviene del apellido del físico alemán Heinrich Rudolf Hertz, descubridor de la
transmisión de las ondas electromagnéticas. Su símbolo es hz (escrito sin punto como
todo símbolo). En inglés se llama hertz (y se pronuncia /jérts/). El hercio se aplica a
la medición de la cantidad de veces por segundo que se repite una onda (ya sea
sonora o electromagnética), magnitud denominada frecuencia y que es, en este
sentido, la inversa del período.
Microondas: a las ondas electromagnéticas en el espectro de frecuencias
comprendido entre 300 MHz y 300 GHz. El periodo de una señal de microondas esta
en el rango de 3 ns a 3 ps, y la correspondiente longitud de onda en el rango de 1 m a
1 mm. Algunos autores proponen que el espectro electromagnético que comprenden
es de 1 ghz a 30 ghz, es decir, a longitudes de onda entre 30 cm a 1 cm.
Módems: acrónimo de las palabras modulador/demodulador. El módem actúa como
Equipo Terminal del Circuito de Datos (ETCD) permitiendo la transmisión de un
flujo de datos digitales a través de una señal analógica.
Monolíticos: estos sistemas tienen un núcleo grande y complejo, que engloba todos
los servicios del sistema. Está programado de forma no modular, y tiene un
rendimiento mayor. Sin embargo, cualquier cambio a realizar en cualquier servicio
requiere la parada de todo el sistema y la recopilación del núcleo.
Novell Netware: es un sistema operativo de red producido por la empresa Novell.
Además del servidor de red propiamente dicho, se comercializaron productos
adicionales: Netware for SAA (Conectividad con MainFrames), Netware Connect
(Conexión de clientes vía modem), MPR MultiProtocol Router (Interconexión de
redes), etc.
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Ofimático: automatización, mediante sistemas electrónicos, de las comunicaciones y
procesos administrativos en las oficinas.
Ordenador: es un sistema digital con tecnología microelectrónica capaz de procesar
datos a partir de un grupo de instrucciones denominado programa. La estructura
básica de una computadora incluye microprocesador (CPU), memoria y dispositivos
de entrada/salida (E/S), junto a los buses que permiten la comunicación entre ellos.
En España se le llama ordenador y en algunos países computador/computadora.
Organización de Estados Americanos: (OEA) es una organización internacional de
carácter regional y principal foro político para el diálogo multilateral y la toma de
decisiones de carácter hemisférico. La organización trabaja para fortalecer la paz y
seguridad, consolidar la democracia, promover los derechos humanos, apoyar el
desarrollo social y económico y promover el desarrollo sostenible de los países de
América. En su accionar busca construir relaciones más fuertes entre las naciones y
los pueblos del hemisferio. La OEA tiene su sede en Washington, DC, Estados
Unidos (EE.UU). También tiene oficinas regionales en sus distintos países
miembros. Actualmente la organización está compuesta de 35 países miembros.
Plantillas: es una forma de dispositivo que proporciona una separación entre la
forma o estructura y el contenido. Las plantillas pueden ser utilizadas por los
humanos o por los sistemas automatizados; muchos paquetes de programas basados
en la web utilizan en la actualidad un sistema de plantillas para separar la lógica del
programa del formato visualizado. Típicamente, estas plantillas incluirán variables
(frecuentemente denotadas como {variable}), y posiblemente unos pocos operadores
lógicos para permitir una mejor adaptabilidad de la plantilla.
Radiocomunicación: telecomunicación realizada por medio de las ondas
radioeléctricas.
Red: conjunto de ordenadores o de equipos informáticos conectados entre sí que
pueden intercambiar información.
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Roaming: es un concepto utilizado en comunicaciones inalámbricas que está
relacionado con la capacidad de un dispositivo para moverse de una zona de
cobertura a otra. En telefonía móvil el roaming es la capacidad de hacer y recibir
llamadas en redes móviles fuera del área de servicio local.
Servidor: una aplicación informática o programa que realiza algunas tareas en
beneficio de otras aplicaciones llamadas clientes. Algunos servicios habituales son
los servicios de archivos, que permiten a los usuarios almacenar y acceder a los
archivos de un ordenador y los servicios de aplicaciones, que realizan tareas en
beneficio directo del usuario final. Este es el significado original del término. Es
posible que un ordenador cumpla simultáneamente las funciones de cliente y de
servidor.
Software: el software es intangible, existe como ideas, conceptos, símbolos, pero no
tiene sustancia
Topología: es la disposición física en la que se conectan los nodos de una red de
ordenadores o servidores. Estos computadores pueden conectarse de muchas y muy
variadas maneras. La conexión más simple es un enlace unidireccional entre dos
nodos. Se puede añadir un enlace de retorno para la comunicación en ambos
sentidos. Los cables de comunicación modernos normalmente incluyen más de un
cable para facilitar esto, aunque redes muy simples basadas en buses tienen
comunicación bidireccional en un solo cable.
Web XML: (sigla en inglés de eXtensible Markup Language, ‘lenguaje de marcado
extensible’) una manera de definir lenguajes para diferentes necesidades. Algunos de
estos lenguajes que usan XML para su definición son XHTML, SVG, MATHML.
XML no ha nacido sólo para su aplicación en Internet, sino que se propone como un
estándar para el intercambio de información estructurada entre diferentes
plataformas. Se puede usar en bases de datos, editores de texto, hojas de cálculo y
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casi cualquier cosa imaginable. XML es una tecnología sencilla que tiene a su
alrededor otras que la complementan y la hacen mucho más grande y con unas
posibilidades mucho mayores. Tiene un papel muy importante en la actualidad ya
que permite la compatibilidad entre sistemas para compartir la información de una
manera segura, fiable y fácil.
Web: la WEB o WWW, es un sistema de hipertexto (documentos que pueden
utilizarse cuando el usuario lo solicite) que funciona sobre Internet. Para ver la
información se utiliza una aplicación llamada navegador web para extraer elementos
de información (llamados "documentos" o "páginas web") de los servidores web (o
"sitios") y mostrarlos en la pantalla del usuario. El usuario puede entonces seguir
hiperenlaces que hay en la página a otros documentos o incluso enviar información al
servidor para interactuar con él. A la acción de seguir hiperenlaces se le suele llamar
"navegar" por la web o "explorar" la web. No se debe confundir la web con Internet,
que es la red física mundial sobre la que circula la información.
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