ertUbicación: C/Mis documentos/2011

Corregir el trabajo de acuerdo a los procedimientos establecidos orientado para la presentación del informe, el cuerpo del trabajo se debe de hacer de la siguiente manera:

1. Describir el procedimiento de cómo se debe desarrollar en la empresa de cada uno de los elementos vistos en la competencia.

2. Describir el procedimiento que desarrolla la empresa. Teniendo en cuenta las técni-cas de investigación aplicadas como encuestas, entrevistas, visualización directa, etc.

3. Hacer el análisis profundo, teniendo en cuenta los dos elementos anteriores.

Las respuestas a las preguntas realizadas tanto a los funcionarios de la empresa como a sus clientes incluirlas como anexos y sus respuestas sirven para hacer el análisis del cuerpo del trabajo, la matriz DOFA y sus estrategias, y a la vez las recomendaciones pertinentes del diagnóstico a la empresa.

La introducción es una presentación general de lo que contiene el trabajo, específicamente de la empresa que se le hizo la investigación.

Falta recomendaciones y conclusiones.

REVIZAR TODO EL TRABAJO PARA DETECTAR POSIBLES ERRORES DE ORTOGRAFIA Y REDUNDANCIA NO VISTOS EN EL DESARROLLO DEL MISMO.

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJEREGIONAL PUTUMAYO

CENTRO AGROFORESTAL Y ACUICOLA ARAPAIMA

Puerto Asís, 20 de Junio del 2011

INTRODUCCION

El SENA centrado en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales; soportadas en la utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias. Por tal motivo se ha venido desarrollando y aplicando los conocimientos adquiridos en las diferentes empresas del municipio de Puerto Asís; por

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consiguiente el grupo integrado por tres aprendices tiene como objetivo poner en práctica los conocimientos adquiridos en la competencia de atención al cliente; los cuales han desarrollado sus conocimientos en una de las empresas más reconocidas a nivel regional y nacional como es COMCEL LESSA LTDA S.A

El presente informe que a continuación se presenta es el resultado del trabajo en conjunto de los aprendices SENA y las empresas de el municipio de Puerto Asís, la información que se presenta en cada uno de los apartados es el resultado de la consulta realizada por medio de encuestas y las diferentes opiniones de los clientes y de los administrativos de la empresa. Por tal motivo se espera que sea de ayuda para el mejoramiento del Servicio y productos de cada una de las empresas y autoayuda para los aprendices del Programa de Gestión Empresarial.

Además de todo aquello que se trata de la información aportada, se presenta una propuesta de mejora analizando las necesidades e irregularidades detectadas.

JUSTIFICACION

De acuerdo a la Estructura Curricular del Programa Tecnología en Gestión Empresarial impartido por el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA nos encontramos desarrollando un tema el cual en la actualidad las organizaciones han creído e implementado como es servicio al cliente punto básico en las organizaciones tanto privadas como públicas; el solo hecho que el cliente se encuentre satisfecho con los productos o servicios que brinda una organización sea de calidad y lo satisfaga cumpla con los requerimiento y normas internacionales. Para tal fin brindamos a los diferentes sectores productivos de la economía colombiana, la posibilidad de incorporar nuevas estrategias para el mejoramiento de la calidad de la atención al cliente en cada una de las empresas del municipio de Puerto Asís y además que los aprendices desarrollen sus

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conocimientos adquiridos en la competencia de atención al cliente contribuyendo así al desarrollo económico, social y tecnológico de su entorno y del país, así mismo, ofrecer a los empresarios información en las tecnologías de la información y las comunicaciones, que optimicen su desempeño de tal manera que les permita desarrollar eficientemente actividades relacionadas con la atención y el servicio que se debe prestar a un cliente.Por lo tanto es de máxima importancia la calidad de atención al cliente se considera como uno de los asuntos más importantes de las empresas en la actualidad, asimismo, si los clientes están satisfechos con la calidad de atención que se les brinda, retornaran una y otra vez para adquirir sus servicios.Para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar servicios de alta calidad. Actualmente la atención al cliente es una característica muy apreciada para el consumidor, este busca rapidez, confidencialidad, eficiencia, y garantía como algunas cualidades esperadas en la adquisición de un bien o un servicio.Es por esta razón que se establece la necesidad de realizar una investigación que recolecte y analice las percepciones y expectativas de los clientes, cuyos resultados establezcan un punto de apoyo para la gerencia de la empresa y que sea de utilidad para la toma de decisiones y el diseño de estrategias que originen una mejora para la prestación del servicio al cliente.De tal modo este tema generará mayor interés de los empresarios, respecto a la Calidad del Servicio de Atención al Cliente que se brinda en COMCEL LESSA LTDA PUERTO ASIS, dando respuesta a las inquietudes correspondientes al desempeño de los mismos. Y a partir de ello instar a los altos ejecutivos a tomar interés en el estudio de este tema y aportar herramientas para la solución del mismo.

Leer la justificación y corregir algunas palabras redundantes.

OBJETIVOS

Realizar diagnostico organizacional para determinar el estado actual en atención y servicio al cliente de la empresa COMCEL LESSA LTDA de acuerdo a las normas de Gestión de Calidad.

Realizar un diagnóstico organizacional para determinar el estado actual en atención y servicio al cliente de la empresa COMCEL LESSA LTDA en el municipio de Puerto Asís.

Objetivos Específicos

Realizar diagnósticos mediante encuestas y entrevistas Realizar un diagnóstico organizacional mediante la aplicación de encuestas,

entrevistas y visualización directa en la empresa.

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Realizar un video donde se identifique las debilidades y fortalezas que se presentan en cada uno de los departamentos.

Diagnosticar exhaustivamente las oportunidades y amenazas que tengan las empresas en la prestación del servicio al cliente y su entorno.

Verificar si COMCEL LESSA LTDA da buen manejo a la información y comunicación, protocolo, relaciones interpersonales, e implementación de nuevas tecnologías, atención al cliente y estrategias hacia el cliente.

Realizar y enviar propuestas de mejora continua para la implementación de nuevas políticas en atención y servicio al cliente.

INFORME EMPRESA COMCEL LESSA LTDA

De acuerdo a las actividades desarrolladas el día 10 de Junio del 2011 en la empresa COMCEL LESSA LTDA hemos efectuado la tabulación de las encuestas y el análisis del video tomado, por lo tanto hemos realizado lo siguiente:

NO INCLUIRLAS EN EL TRABAJO SINO EN ANEXOS.Encuesta dirigida al Administrador COMCEL LESSA LTDA

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1. ¿Cómo identificas que se necesita más personal para tu firma?Cuando ves que la gente se satura de trabajo y no cumple en tiempo con los compromisos contraídos o firmados con los clientes.

2. La firma cuenta con políticas definidas acerca de:Puntualidad y asistenciaServicio medicoUso de uniforme o ropa de trabajo Promoción de empleados vs vacantes Permisos especiales Uso de teléfono Uso de equipo de cómputo Uso de las instalaciones Relación interpersonal con el cliente Participación en la venta de servicios

3. Como evalúa el desempeño de los empleados En base a la calidad de su trabajo que entrega De acuerdo a sus responsabilidades De acuerdo a sus actitudes Por su iniciativa y creativa Por sus aportaciones o contribuciones a la mejora Por su disciplina Por asistencia y puntualidad

4. ¿Capacita a su personal?Si. En el momento de dictar una capacitación a los funcionarios esta se enfoca en mejorar la atención al cliente y ayudar al mejoramiento continua de nuestra empresa.

FUNCIONARIOS

Teniendo en cuenta la encuesta y la opinión de los funcionarios de COMCEL LESSA LTDA la cual no podemos tabular los resultados debido a las preguntas realizadas se tiene que:

En la empresa COMCEL LESSA LTDA no se realizan despidos frecuentes o

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cambios de personal; el personal actualmente es idóneo, se encuentra capacitado y su perfil es el adecuado. De igual forma las relaciones interpersonales y la unión entre equipos de trabajo se ha venido desarrollando de manera muy eficiente y formal, de acuerdo a la opinión de estos funcionarios se desarrollan reuniones de trabajo y en ocasiones especiales se realizan actividades que conllevan a la convivencia; mientras que por otro lado los funcionarios consideran que no reciben un trato justo en reconocimiento de su labor de parte de sus jefes y compañeros, aun si consideramos el ambiente de trabajo en el cual desempeñan sus labores, los funcionarios nos expusieron que se sentían bien en este ambiente y que el lugar es agradable por el espacio y la ventilación; sin embargo como vemos actualmente en las organizaciones se considera y se tienen en cuenta las opiniones o sugerencias del empleado, teniendo las mismas cierta influencia en la toma de decisiones, en cuanto al salario neto recibido ellos lo consideran justo en relación a su trabajo y esfuerzo, además los funcionarios creen que sus clientes están satisfechos con atención que ellos brinda. En cuanto a si existe una política para la atención al cliente respondieron que no, pero se han dictado capacitaciones y dictado sugerencias para la atención al público, por otra parte en el desarrollo de nuevas tecnologías en el desarrollo de una mejora continua se ha implementado tecnologías de información.

TABULACIÓN ENCUESTAS A CLIENTES

EN ANEXOS1. Nuestros servicios-como nos calificaría en:

Nivel de servicio:

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NIVEL DE SERVICIO EXELENTE

BUENO REGULAR

MALO

Cortesía 33,33 33,33 33,33Puntualidad 66,67 16,67 16,67Conocimiento 50 33,33 16,67Comunicación 50 33,33 16,67En general 16,67 50 33,33

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Personal bien capacitadoSI NO

66,67 33,33Uso pagina web 100Ha recomendado a COMCEL LESSA LTDA 50 50

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ANALISIS DE ACUERDO A LA MATRIZ DOFA

Mediante las encuestas efectuadas y el video tomado, se tabulo y se analizo las diferentes situaciones, a partir de la matriz DOFA nos podemos dar cuenta:PRIMERO la empresa COMCEL S.A es una empresa que tiene una gran fortaleza en la atención al cliente, cuenta además de sus CPC en cada uno de los municipios de Colombia; con una tecnología muy avanzada teniendo cobertura en los más inhóspitos lugares, para la atención de el cliente cuenta con un callcenter en su sede principal, por lo cual podemos decir que el servicio al cliente se ha mejorado y se seguirá dando una mejora continua para buscar la excelencia y la satisfacción de los clientes.SEGUNDO el personal es idóneo para ocupar el cargo que se le asigna, de acuerdo a lo siguiente podemos decir y afirmar que la actitud, la personalidad de los funcionarios es excelente además cada persona cumple sus funciones a cabalidad. Al mismo tiempo, la imagen corporativa que tienen los clientes de COMCEL S.A es alta por lo que los clientes se encuentran en su mayoría satisfechos con el servicio que les brinda. Como en toda organización así como se tiene fortalezas en ocasiones hay situaciones que día tras día se deben mejorar por lo cual denominaremos debilidades que se le deben dar un manejo adecuado y debemos de acuerdo a esto aprovechar las fortalezas y oportunidades para mejorar, por consiguiente nombraremos unos que son los que más influyen en la imagen corporativa de cualquier organización.

Debemos destacar que COMCEL S.A se ha preocupado mucho por este factor tan importante e indispensable que son los clientes.

Observando detalladamente podemos deducir que sería muy importante para una empresa tan prestigiosa como es COMCEL S.A que sus colaboradores utilicen vestuario adecuado a sus funciones, ya que son los encargados de interactuar cara a cara con los usuarios, esto generara la primera impresión por parte de los clientes asía la empresa y podrá crear una buena credibilidad y confianza en los clientes.

Vemos que la infraestructura es adecuada, pero la organización del lugar no es la apropiada ya que al estar dos departamentos juntos se ve aglomeración de personas y esto genera caos al momento de obtener información y realizar el pago de facturas por parte de los usuarios, el mobiliario debe tenerse en cuenta para evitar un poco la congestión al momento de esperar un turno para ser atendido. Al

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igual que los productos exhibidos deberían ser ubicados en un solo lugar y que sean visibles al público en general, además debe haber variedad en los productos ofertados para que así los clientes tenga de donde escoger.

Conceptos de atención al cliente:

Personalidad: en COMCEL LESSA LTDA. Vemos que la personalidad cumple un papel muy importante ya que cada funcionario con su comportamiento refleja su forma de pensar, actuar y expresarse a la hora de atender al cliente.

CRM: la empresa maneja una base de datos en la cual encontramos información de clientes leales y potenciales permitiendo conocer de cerca las diferentes necesidades que estos presentan, además cuenta con un callcenter para ayudar a resolver aquellas inquietudes, necesidades y problemas por parte de los usuarios.

Comunicación empresarial: observamos que la comunicación entre gerente y subordinados es excelente, ya que se tienen en cuenta las opiniones de los funcionarios por parte de los superiores.

Vestuario: nos podemos dar cuenta q la empresa no tiene un vestuario acorde a la función que realizan y esto da una mala imagen corporativa, debido a esto no se puede identificar quienes son los funcionarios de la empresa y cuáles son los clientes.

Atentamente;

ORIGINAL FIRMADO ORIGINAL FIRMADOAprendiz NELSY ESPAÑA Aprendiz FRANKLYN PAY

ORIGINAL FIRMADOAprendiz CARLOS SOLARTE

ANEXO: Encuestas funcionariosEncuestas clientes

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Video

Elaborado por: franklin PayRevisado por: Nelsy E. Carlos SFecha elaboración 20 de junio del 2011

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