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Capítulo V Resultados

54

En el siguiente capítulo se presentarán y analizarán los resultados obtenidos de la

investigación realizada para la tintorería y lavandería Clean Inn, los cuales se utilizarán para

desarrollar una estrategia de promoción.

5.1 Resultados obtenidos del Análisis Cualitativo

5.1.1 Homogeneidad

En la selección de personas que participaron en el grupo foco, se tomaron en cuenta

estudiantes de la Universidad de las Américas que utilizan el servicio de lavandería y

tintorería en San Andrés, Cholula, Pue, así como de usuarios de la lavandería y tintorería

Clean Inn, en San Andrés, Cholula, Pue.

El grupo que se reunió fue de 12 personas, permitiendo la participación de cada una

de ellas, con sus respectivos puntos de vista y ampliando sus opiniones respecto al servicio

de la lavandería y tintorería en San Andrés, Cholula, Pue. La duración del grupo focal fue de

56 minutos aproximadamente, permitiéndonos indagar en la percepción del servicio de cada

uno de ellos.

El grupo focal se llevó a cabo en el mismo entorno que la ubicación de la empresa.

5.1.2 Presentación de los resultados de la investigación

Tabla 5.1 Datos del Grupo Foco

Ciudad Lugar Fecha Hora Perfil del participante

San

Andrés,

Cholula,

Pue.

Clean Inn 29/09/2004 21:00 Estudiantes de la universidad de

las Américas y Usuarios del

servicio de lavandería y

tintorería en San Andrés,

Cholula, Pue.


55

5.1.2.1 Participantes Grupo Foco

Tabla 5.2 Participantes del grupo foco

Grupo Nombre Edad Sexo Ocupación

1 Usuario Astrid

Huerta

22 F Estudiante de

Psicología

2 Usuario Adriana

Herrera

23 F Estudiante de

Educación

3 Usuario Sebastián

Restrepo

22 M Estudiante de

Actuaría

4 Usuario Carlos

Otero

22 M Estudiante de

Derecho

5 Usuario Rodrigo

Zozaya

23 M Estudiante de

Relaciones

Internal.

6 Usuario Luis

Fernando

Morales

23 M Estudiante de

Derecho

7 Usuario Ricardo

Muñoz

25 M Estudiante de

Relaciones

Internal.

8 Usuario Atila Silva 40 M Técnico

Volkswagen

9 Usuario Gabriel

Barocio

25 M Estudiante de

Hoteles y

Restaurantes

10 Usuario Everton

Daniel Reús

25 M Técnico de

Volkswagen

11 Usuario Cristina

Moguel

22 F Estudiante de

Admón. de

Empresas

12 Usuario Gabriele

Domínguez

23 F Estudiante de

Relac.Internal.


56

5.1.3 Categorías de investigación

Todos los integrantes que participaron en el grupo foco son usuarios frecuentes del

servicio de lavanderías y tintorerías, son estudiantes de la Universidad de las Américas.

En esta sección se transcribe la participación de cada uno de los integrantes. Se citan

únicamente las frases más significativas de cada persona. (Ver anexo V)

En promedio los usuarios acuden de 1 a 8 veces al servicio de lavandería y tintorería

como se muestra en la siguiente tabla de frecuencia de uso:

Tabla 5.1.3.1 Frecuencia de uso (mensual)

Nombre Frecuencia de uso

(veces por mes)

1 Astrid 1 vez

2 Ricardo 2 por mes

3 Gabriel 6 veces

4 Rodrigo 3 veces

5 Gabriel 3 a 4

6 Luis F. 2 veces

7 Carlos 2 o3 veces

8 Sebastián 2 veces

9 Adriana 2 a 3 veces

10 Everton 4 o 5 veces

11 Cristina 2 veces

12 Atila 8 veces

1. Calidad en el Servicio

El cuidado de la ropa se considera dentro de la calidad del servicio ya que es muy

importante el tipo de productos que utilizan para el cuidado de ésta, al igual que el buen

servicio y la pérdida de prendas.


57

“Que cuiden la ropa, que esté bien lavada, que no utilicen productos que manchen la

ropa y que la tengan a tiempo.” (Astrid, estudiante, 22 años)

“El buen servicio, y rapidez son muy importantes por la rotación de prendas, cuando

llevo la ropa es porque ya no tengo mas y la necesito rápido.” (Gabriel, estudiante, 25 años)

“Que no te roben la ropa, porque a mi siempre me pierden los calcetines, me quedo

con los pares incompletos” (Gabriele, estudiante, 23 años)

“La calidad del servicio en todos sus aspectos” (Rodrigo, estudiante, 23 años)

Los tipos de servicio como un servicio Básico y uno Plus, no consideran que deba

proyectarse en el tipo de productos que se utilizan para el lavado como el jabón o el

suavizante ya que el plus debe de ser en el servicio como agregar planchado o tallado de la

ropa, y no en la calidad de los productos utilizados.

“Sí, ya con el simple nombre de plus y básico, te hace dudar” (Luis F., estudiante, 23

años)

“Sí, porque un servicio en donde te cambian la calidad de jabón, es porque el jabón

es malo, un servicio plus sería que te la den planchada o desmanchada, el servicio debe ser

bueno aunque sea un servicio básico” (Adriana, estudiante, 23 años)

“Sí, plus no debe de ser con mejor jabón, porque debe de ser bueno para todos los

servicios.” (Sebastián, estudiante, 22 años)

2. Precio

El precio no lo consideraron tan importante, ya que aunque son estudiantes, tienen

una buena posición económica, y prefieren que el servicio y los productos que utilizan sean

de muy buena calidad, para que no les maltraten la ropa.

En general aceptaron que se cobre por kilo, sugirieron el cobro por carga, y

consideraron que $10.00 es un precio justo.


58

“Kilo y 10 pesos está bien, siempre y cuando utilicen productos de calidad, si me

cuesta 15 pesos pero es mejor el lavado y me la entregan bien limpia si los pago también.”

(Gabriel, estudiante, 25 años)

“Yo sugiero que sea por carga, una carga de 6 kilos, estaría bien, y por $10.00 si se

me haría atractivo.” (Atila, empleado, 40 años)

3. Servicio a Domicilio y Tiempo de Entrega

El tiempo de entrega para la mayoría de los participantes fue muy importante debido

a que son estudiantes y deben de tener una buena rotación de prendas, para los trabajadores

no fue muy importante ya que prefieren la calidad en el servicio de limpieza de la ropa.

“Sí, porque muchas veces andas a la carrera y quieres tu ropa de volada” (Ricardo,

estudiante, 25 años)

“El tiempo es importante, pero hay veces en las que tienes prendas, un traje o algo

que se te olvida que esta limpio o para una fiesta importante, te quieres poner, y debería de

haber un sistema donde digas que esto lo necesito mas rápido que lo otro, considero que

sería más eficiente.” (Carlos, estudiante, 22 años)

Respecto al costo extra del servicio a domicilio, los estudiantes consideraron que

debe de estar incluido en el precio del servicio, ya que las distancias en San Andrés, Cholula,

no son muy largas, y esto no les genera un costo de mantenimiento del coche, ni de gasolina

muy alto.

“Yo creo que el sistema a domicilio, podría ser opcional, porque la mayoría de las

veces no estamos en casa, o estas en la escuela, o echando chupes, o en otro lado, yo creo

que el servicio a domicilio debe ser optativo.” (Ricardo, estudiante, 25 años)

“Sí es un precio aceptable, y mas para los que no tenemos coche, es mucho más

practico tener el servicio disponible, por necesidad. Si el consumidor está dispuesto a

pagarlo y es competitivo tu negocio, con todo y los altos costos que le pones al consumidor,


59

¿por qué no?, ahora si hay mucha competencia, obviamente tendría que bajar los costos.”

(Rodrigo, estudiante, 23 años)

“A mi me parece que sí es caro, por las distancias que hay en Cholula son muy

cortas, no creo que sea algo que deban de cobrar, debería estar incluido. Debe de mandar a

lavar más de 8 kilos para que sea negocio.” (Adriana, estudiante, 23 años)

4. Ubicación

Sólo dos de los participantes del grupo foco, conocen la lavandería y tintorería Clean

Inn y hacen uso de ella. Los demás no la ubican.

“No la conozco” (Gabriele, estudiante, 23 años)

“He pasado algunas veces por ahí, pero nunca la he utilizado” (Astrid, estudiante, 22

años)

“Yo la uso” (Everton, empleado, 25 años)

“La uso” (Atila, empleado, 40 años)

5. Otros Servicios

Otros tipos de servicio con los que debe contar una lavandería y/o tintorería para ser

atractiva según los participantes fueron:

• Planchado

• Desmanchado de prendas

• Costura

“Planchado, que quiten manchas, servicio a domicilio, entre mas cosas puedan tener

que estén disponibles, mejor.” (Sebastián, estudiante, 22 años)


60

“Costura, pienso sería un buen servicio con el que cuente una lavandería.” (Luis F.


Otro servicio propuesto para los participantes fue una línea de reclamaciones en

donde los participantes prefirieron una línea de atención a clientes, no una línea de

reclamaciones, ya que sería predestinar al cliente a que puede haber una falla en el servicio,

como pérdida de ropa, manchado, y por lo tanto, no estarían dispuestos a asumir el riesgo,

pero con la línea de atención a clientes, se sentirían seguros del compromiso de la empresa

con el cliente.

“La línea le daría más credibilidad al empresario o al dueño, un teléfono de

reclamación.” (Rodrigo, estudiante, 23 años)

“Igual, una línea de atención a clientes, pero no una línea de quejas, porque te dice

puede que tengas algo de que quejarte, si es de atención a clientes, pues perfecto, pero no

tiene que elevarte el costo, eso es algo que deben de poner ellos.” (Adriana, estudiante, 23

años)

“Yo creo que sería interesante, de quejas y dudas, que te den información de los

productos que usan, porque te pueden causar alergias” (Gabriel, estudiante, 25 años).

6. Promociones

Las promociones que más le atraen al grupo foco fueron:

• Descuentos en artículos pesados como edredones, cobijas, colchas.

“A mí me gustaría que hubiera una promoción en los edredones o en las cobijas, en

las cosas pesadas, o tal vez en ropa de fiesta, porque a veces no lo lavas tan seguido porque

piensas que no lo vas a usar.” (Astrid, estudiante, 22 años)


61

• Tómbolas

“Descuento, respecto al volumen, o cupones, tómbolas.” (Ricardo, estudiante, 25

años)

• Rifas semanales o mensuales

“Rifas mensuales o bimestrales.” (Luis F., estudiante, 23 años)

• Descuentos en número de kilos accesibles de 4 a 7 kilos.

“Ciertos días a la semana, descuentos en los kilos, pero que sea un numero de kilos

accesible, entre 4 y 7. Rifas mensuales o bimestrales.” (Luis F., estudiante, 23 años)

• Sistema de vales por frecuencia

“Yo pienso que en el precio, por cada $300 pesos que gastes te regalamos algo, como

un sistema de vales por la frecuencia.” (Gabriel, estudiante, 25 años)

• 2x1 en prendas iguales

“Servicio a domicilio gratuito, descuentos, prendas iguales a 2x1.” (Carlos,


• Días de descuentos específicos

“Días o semanas de descuentos específicos, que la calidad sea buena, lavadas gratis,

si la lavandería es buena voy a seguir llendo porque eso para mi es que consientan al cliente,

incentivos seria interesante.” (Sebastián, estudiante, 22 años)

• Descuentos en vestidos de noche, y trajes.

“Promociones en blancos, en vestidos de noche, trajes, porque pasa 1 mes y sigue

sucio, servicio a domicilio gratis.” (Cristina, estudiante, 22 años).

Se les propuso adecuar un calendario semanal de promociones no lo consideraron

atractivo debido a que una promoción no la consideran permanente, prefieren algo


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sorpresivo pero muy significativo tanto en el precio, como en el servicio, tiempo de entrega

de la ropa.

“Algo fijo, como el calendario, no es promoción, es algo específico de la lavandería.”

(Everton, empleado, 25 años)

“Las promociones deben ser sorpresivas, porque cada vez quieren mas los clientes,

no un calendario, porque eso es algo que pasa frecuente, debe de ser algo esporádico.” (Luis

F., estudiante, 23 años)

“Sí, estaría bien un calendario semanal, por tipo de prenda, blancos, ropa deportiva,

puede haber muchas variables., o por mail en una base de datos de la empresa.” (Ricardo,


Los medios por los que les gustaría enterarse de las promociones fueron a través de

mantas, o convenios por zonas residenciales, uso de imanes, pero por ningún motivo por

volantes, ya que los pierden y lo consideraron un gasto de papel inútil, también consideran

una buena opción que la calidad del servicio sea excelente para que haya una buena imagen

en comunicación de voz en voz.

“Una manta afuera de la lavandería, volantes de descuentos, por la base de datos, e-

mail, repartiendo imanes.” (Carlos, estudiante, 22 años)

“Ni un volante más, convenios por colegios residenciales, o por conjuntos

habitacionales” (Sebastián, estudiante, 22 años)

“De voz en voz, no volantes, si acaso, por e-mail.” (Everton, empleado, 25 años)

“La manta es una buena opción, para los que pasan por ahí, pero para las personas

que no pasan por ahí por la base de datos.” (Astrid, estudiante, 22 años)


63

5.2 Resultados del Análisis Cuantitativo

A continuación se presentarán los resultados obtenidos de los cuestionarios aplicados

a la muestra de 51 clientes de la lavandería y tintorería Clean Inn, seleccionados de manera

aleatoria, entrevistados de manera personal y telefónica.

Se presentarán las gráficas de los resultados de los cuestionarios aplicados a los

usuarios actuales de la lavandería y tintorería.

1. Calidad en el servicio

Gráfica 5.1

¿Qué aspecto considera fundamental en el servicio de una lavandería y/o tintorería?

Otros 0%

Otros servicios (costura,

planchado, desmanchado) 9%

Ubicación 10%

Entrega a domicil io 13%

Precio 27%

Calidad en el servicio

41%

El 41 % de los clientes opinaron que el aspecto fundamental en el servicio de

lavandería y tintorería es la calidad, ya que les interesa mucho el cuidado de su ropa, así

como el detergente que se utiliza, que no sea agresivo con sus prendas y que las deje con un

aroma de limpieza. El 27% de los usuarios se enfocaron en el precio, ya que la mayoría al

ser estudiantes cuidan mucho su economía y les importa no gastar mucho en la lavandería ya


64

que tienen otras necesidades por cubrir. El 10% se enfocaron en la ubicación ya que les

interesa la comodidad de tener la lavandería cerca de su casa. El 9% opinó que la categoría

de otros servicios es importante ya que ahí dejan su ropa y ésta les proporciona otros

servicios como costura, planchado y desmanchado.

Gráfica 5.2

43% 33% 24%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1Mes

En promedio, ¿Cuántas veces al mes acudes a una lavandería y/o tintorería?

3 a 4 veces1 a 2 veces5 o más veces

El uso del servicio de lavandería es de 3 a 4 veces por mes según el 43% de nuestros

encuestados, es decir, una vez por semana, lo cual hace que sea un servicio que se utilice

frecuentemente, el 33% de las personas dijeron utilizarlo de 1 a 2 veces por mes, y el 24% 5

o más veces.


65

Gráfica 5.3

¿Cómo calificaría el servicio de la lavandería y tintorería Clean Inn?

Pésimo2%

Malo6%

Regular24%

Bueno50%

Excelente18%

El servicio de la lavandería se considera bueno ya que el 50% de los encuestados lo

calificaron así, el 24% de los usuarios lo consideran regular debido a que no existe cuidado

con la ropa, se entregan prendas de más o de menos, prendas quemadas o manchadas, lo cual

le resta credibilidad al compromiso que genera la empresa con el cliente, el 18% lo considera

excelente, el 6% malo y el 2% consideran pésimo el servicio.


66

2. Ubicación

Gráfica 5.4

¿Cuál es su opinión sobre la ubicación de la lavandería y tintorería Clean Inn?

Excelente40%

Buena48%

Regular10%

Mala2%

Pésima0%

La ubicación de la lavandería se considera excelente, está localizada en una calle

diariamente transitada por los estudiantes. El 40% la consideran excelente, el 48% buena

como se aprecia en la gráfica y solo el 2% la consideran mala, debido a que está un poco

escondida, y no se localiza fácilmente.


67

3. Tiempo de Entrega

Gráfica 5.5

¿El tiempo de entrega del servicio, le parece satisfactorio?

Sí les parece satisfactorio

96%

No les parece satisfactorio

4%

El tiempo de entrega del servicio resultó satisfactorio, el 96% de los clientes

estuvieron de acuerdo. En la lavandería el proceso es de la siguiente manera: Si llevas tu

ropa a lavar antes de las 12:00 a.m. el tiempo de entrega es en las próximas 4 horas, el

mismo día. Si no es así, es al otro día a primera hora.


68

4. Otros tipos de servicio

Gráfica 5.6

Servicio Básico78.5%

Servicio Plus21.5%

¿Qué tipo de servicio solicita para el lavado de su ropa?

El 78.5% de los clientes, utilizan el servicio básico el cual sólo cuenta con lavado,

secado y doblado de la ropa, y el 21.5 % utilizan el servicio plus que incluye un

detergente menos agresivo con los colores y aroma extra.


69

Gráfica 5.7

¿Conoce los otros servicios aparte del lavado, que se ofrecen en la lavandería y/o tintorería Clean Inn?

Sí los conocen58%

No los conocen42%

El 58% de los clientes conocen los otros servicios que ofrece la lavandería y

tintorería Clean Inn, como costura, planchado y desmanchado de prendas, y el 42% no los

conocen, solo utilizan el servicio básico.


70

Gráfica 5.8

Planchado 92.2%

Desmanchado 3.9% Compostura

3.9%

¿Qué otro servicio utiliza?

El 92% de las personas que conocen los otros servicios que ofrece la lavandería y

tintorería utilizan el servicio de planchado, el 3.9% sólo usan el servicio de desmanchado y

el 3.9 recurren a la compostura de prendas.


71

5. Precio

Gráfica 5.9

¿Le parece justo el precio que paga por el servicio de lavandería y/o tintorería?

Les parece justo88%

No les parece justo12%

El precio es un factor muy importante ya que existe mucha competencia en los

alrededores de la lavandería y tintorería Clean Inn, al 88% de los clientes les pareció justo

para el servicio se ofrece y sólo al 12% de los encuestados les pareció un poco caro.


72

Gráfica 5.10

¿Por qué medio se enteró de la existencia de la lavandería y tintorería Clean Inn?

Otros8%

Ubicación32%

Amigos60%

La lavandería y tintorería Clean Inn, no cuenta con una estrategia de promoción ni

tampoco una de publicidad, por lo tanto se ha dado a conocer por medio de amigos (de voz

en voz) (60%), y el 32% la conocen por la ubicación.


73

Gráfica 5.11

¿Consideras que la lavandería y tintorería Clean Inn, debe contar con una línea de atención al cliente?

No 18%

Sí 82%

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

1

2

El 82% de las personas encuestadas consideraron importante una línea de atención a

clientes, para conocer sobre los productos que se utilizan, y para poder aclarar dudas, ya que

esto les daría confianza al dejar su ropa, y el 18% no lo consideraron importante.


74

6. Promociones y medios para darlas a conocer

Gráfica 5.12

¿A qué factor te gustaría que se enfocaran las promociones de la lavandería y/o tintorería Clean Inn?

Precio81%

Otros servicios19%

Otros0%

Para desarrollar la estrategia de promoción para Clean Inn, se les preguntó a los

usuarios los factores a los que les gustaría que se enfocaran las promociones, el 81% dijeron

que al precio, el 19% se enfocaron hacia los otros servicios que ofrece la lavandería como lo

son el planchado, desmanchado y compostura de prendas.


75

Gráfica 5.13

Enfocando las promociones al precio: ¿Qué tipo de promociones te gustarían?

Paquetes34%

Reembolso8% Rebajas

26%

Cupón32%

Enfocando las promociones al precio, la mayoría de los encuestados prefirieron los

paquetes con un 34%, cupones 32%, rebajas 26% y reembolso en un 8%. Con estos datos

podremos diseñar la estrategia de promoción, de acuerdo a las preferencias de los clientes

actuales de Clean Inn.


76

Gráfica 5.14

Desmanchado gratuito en cada carga

31%

Planchado de prendas iguales a mitad de precio

despues de 3 visitas a la lavandería

33%

Compostura gratis durante un mes 36%

15 15.5 16 16.5 17 17.5 18

1

2

3

Enfocando las promociones a los servicios que ofrece Clean Inn, ¿qué tipo de promociones te gustaría que se emplearan?

Debido a que en Clean Inn se cuenta con otros servicios, para darlos a conocer, es

necesario implantar una promoción. Al preguntar a los clientes el 36% prefirió la

compostura gratis de sus prendas durante un mes, el 33% estuvo de acuerdo en el planchado

de prendas iguales a mitad de precio después de 3 visitas a la lavandería, y el 31% eligió el

desmanchado gratuito de sus prendas por carga.


77

Gráfica 5.15

¿Qué tipo de premios/ incentivos te gustaría que te dieran al acudir a Clean Inn?

Premios en general12%

Entre más kilos menor es el precio

27%

Tarjetas acumulables de

incentivos31%

Rifa de kilos gratis18%

Descuentos en Kilos de ropa

12%12345

A los clientes de Clean Inn les gustaría contar con tarjetas acumulables de incentivos

(31%), el 27% escogió reducir el precio de acuerdo a la cantidad de kilos (+kilos –precio), el

18% de las personas estuvieron de acuerdo con la rifa de kilos gratis, y el 12% de las

personas estuvieron de acuerdo con premios en general y el otro 12% de los clientes en

descuentos en kilos de ropa.


78

Gráfica 5.16

Lunes 27%

Martes 10%

Miércoles 12%

Jueves 29%

Viernes 14%

Sábado 8%

0

2

4

6

8

10

12

14

16

1 2 3 4 5 6

Normalmente, ¿que día acudes a la lavandería?

Los días de mayor uso del servicio de lavandería y tintorería son los jueves con un

29%, seguido de los lunes con un 27%, Viernes 14%, Miércoles 12%, Martes 10% y Sábado

6%. Así podremos valorar los días con mayor y menor uso del servicio para poder

implementar las promociones adecuadamente.


79

Gráfica 5.17

¿Por qué medio te gustaría enterarte de las promociones de la lavandería y tintorería Clean Inn?

Otros4%E-mail

19%

Imanes16%

Mantas afuera de la lavandería

25%

Volantes33%

Radio3%

El 33% de los encuestados estuvieron de acuerdo en enterarse por medio de volantes

de las promociones que se generen en la empresa Clean Inn, el 25% opinaron que las mantas

afuera de la lavandería serían una buena opción, al 16% de las personas les gustaría

informarse por medio de imanes, el 19% de las personas prefieren por e-mail y solo el 3%

sugieren que sea por radio.


80

Las siguientes preguntas, fueron realizadas exclusivamente para personas que viven

en los Colegios Residenciales internos de la Universidad de las Américas Puebla.

7. Residentes de colegios UDLA

Gráfica 5.18

¿Te gustaría que se recogiera la ropa en tu dormitorio?

Sí 90%

No 10%

Los estudiantes que viven en colegios residenciales y utilizan el servicio de

lavandería son solo el 5%, de los cuales al 90% de los colegiales les gustaría que se

recogiera su ropa en el dormitorio.


81

Gráfica 5.19

¿Cada cuánto tiempo, te gustaría que se recogiera la ropa entu dormitorio?

Una vez al mes0%Cada tres semanas

11%

Cada dos semanas22%

Una vez por semana

67%

La recolección de ropa sería por semana ya que el 67% de los estudiantes así lo piden

en la encuesta, el 22% cada dos semanas y el 11% cada tres semanas.


82

Gráfica 5.20

¿De qué dormitorio eres residente?

Ray Lindley22%

C. Murray11%

J. Gaos22%

I. Bernal45%

El 45% de los encuestados fueron del Colegio Ignacio Bernal, el 22% del Colegio

José Gaos y del Ray Lindley y el 11% de los encuestados son del Colegio Cain Murray.


83

8. Demográficos

Gráfica 5.21

SEXO

Instituciones4%

Femenino43%

Masculino53%

El 53% de los clientes actuales de Clean Inn son hombres, el 43% son mujeres y el

4% son Instituciones como el “Hostal San Andrés” y la Clínica de la Universidad de las

Américas.


84

Gráfica 5.22

OCUPACIÓN

Estudiantes 70%

Empleados26%

Instituciones 4%

El 70% de los clientes actuales de Clean Inn son estudiantes, el 26% son empleados y

el 4% son Instituciones.


85

Gráfica 5.23

18 a 20 años24%

21 a 23 años40%

24 a 26 años26%

27 a 30 años4%

30 años en adelante

6%

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

1

2

3

4

5

EDADES

El 40% de los usuarios de Clean Inn son personas con edades entre 21 y 23 años, el

26% está dentro de un rango de 24 a 26 años, el 24% son de 18 a 20 años, el 4% son

personas de 27 a 30 años y el 6% es de personas mayores de 30 años.


86

9. Cruce de datos

Gráfica 5.24

Tipo de promociones preferidas de acuerdo al precio vs. Edad

s13. Enfocando las promociones al precio: ¿Qué tipo de promocio

paquetesreembolsorebajascupon

Cou

nt

8

7

6

5

4

3

2

1

0

q23. Edad

0

18 a 20

21a23

24a26

27a29

29a30

Enfocando las promociones al precio, según las edades de los usuarios actuales de

Clean Inn, de 18 a 20 años prefieren los paquetes, de 21 a 23 años prefieren las rebajas y

cupones, de 24 a 26 años están de acuerdo con paquetes, de 27 a 29 años no tienen

preferencia entre paquetes y cupones, y de 29 a 30 años prefirieron por igual cupones,

rebajas y reembolsos.


87

Gráfica 5.25

Cruce de datos

Tipos de incentivos elegidos vs. Edad

s15. ¿Qué tipos de premios/incentivos te gustaria que te dieran al

premios en generalentre mas kilos meno

Tarjetas acumulablesRifa de kilos gratis

descuentos en kilos

Cou

nt

8

7

6

5

4

3

2

1

0

q23. Edad

0

18 a 20

21a23

24a26

27a29

29a30

En el análisis de cruce de datos podemos observar que las tarjetas acumulables, y la

promoción enfocada a entre más kilos menor precio, es preferida por las personas de 21 a 23

años, las personas de 18 a 20 años prefieren las tarjetas acumulables, y no varía su desición

en descuentos y rifas, las personas de 24 a 26 años prefieren un ahorro en los kilos de ropa,

de 27 a 29 años no tuvieron preferencias sobresalientes, solo opinaron sobre las tarjetas

acumulables y la rebaja de precio en los kilos de ropa al igual que las personas mayores de

30 años.


88

Gráfica 5.26

Cruce de datos

Día de uso de lavandería vs. Sexo

s16.Normalmente, ¿qué día acudes a la lavandería?

sabadoviernesjuevesmiercolesmarteslunes

Cou

nt

10

8

6

4

2

0

q21. sexo

masculino

femenino

3

En la encuesta realizada, el día de mayor frecuencia de uso del servicio para los

hombres es los jueves, seguido de los lunes, los martes, miércoles y viernes tienen igual

frecuencia y los sábados un poco menor, en la gráfica podemos observar también la

frecuencia de las mujeres, en primer lugar el día lunes, seguido del jueves, el viernes,

miércoles, martes y sábado respectivamente.


89

En base a los resultados podemos concluir en que los encuestados, están de acuerdo

con el servicio que brinda la lavandería y tintorería Clean Inn. Pero aún así se podría mejorar

para poder ofrecer un servicio digno, ya que en Camino Real existen por lo menos 5

lavanderías posicionadas y con antigüedad en el servicio; Clean Inn es una empresa nueva

que tiene que darse a conocer pero para poder competir debe de complacer a sus clientes

actuales.

5.3 Informe de los Resultados

Los resultados obtenidos de la investigación a través de los grupos foco y las

encuestas realizadas a los clientes actuales tuvieron como objetivo indagar sobre la

percepción que tiene el cliente sobre el servicio que ofrece Clean Inn, así como la frecuencia

de uso del servicio, el tipo de servicio que utiliza de la lavandería, la preferencia ante las

promociones y la manera de enterarse de ellas.

Gracias a este estudio se determinará la estrategia de ventas ideal para los clientes

actuales de la lavandería y tintorería Clean Inn, así como lo que esperan del servicio que se

ofrece. Se obtuvo información sobre las promociones que más les llaman la atención

pudiendo identificar a un público que reacciona al precio por el hecho de ser estudiantes.

El cruce de datos nos sirvió para hacer una comparación con más exactitud sobre los

días de frecuencia de uso de hombres y mujeres, tipos de promociones preferidas con

respecto a la edad, así como los incentivos preferidos por los clientes.

Con la presente investigación se obtuvo información primordial para poder cumplir

con los objetivos propuestos. Debido a las opiniones de las personas que interactuaron en la

investigación se obtuvieron opiniones diversas. Finalmente se generó información útil para

la estructura de la estrategia de promoción de ventas.

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