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UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS

Análisis del procedimiento administrativo en materia de consumo en Nicaragua

Trabajo investigativo para obtener el Título de Licenciado en Derecho

Autores:Br. Héctor Exequiel González Miguelena Br. Juan Víctor Zamora Morales

Tutor: Msc. Juan Bautista Arríen Somarriba

Managua, 10 de octubre de 2010

Índice

1. Introducción……………………………………………………………… 1 2. Objetivos…………………………………………………………………. 4 3. Capítulo I: Generalidades en materia de consumo

a. Definiciones…………………………………………………. b. Objeto y ámbito de aplicación de la ley

182……………………………………………………………. c. Los derechos de los consumidores……………………….

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4. Capítulo II: Aspectos generales sobre el procedimiento administrativo

a. Concepto………………………………………………… b. Objeto del procedimiento……………………………… c. Sujetos del procedimiento administrativo en materia

de consumo……………………………………………… d. Etapas básicas del procedimiento administrativo……

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5. Capítulo III: El procedimiento regulado por la Ley No. 182 y su Reglamento

a. Definición de la acción de reclamo………….. b. Causas que originan el reclamo……………… c. Procedimiento ante el proveedor…………….. d. Ente reguladores y su aspecto normativo en

Nicaragua………………………………………... e. Análisis del procedimiento administrativo ante

la Dirección de Defensa de los Consumidores………………………..................

f. Comentarios críticos al procedimiento administrativo regulado por el reglamento de la Ley 182………………………………………..

g. Análisis del Dictamen de reforma a la ley 182, de defensa de los consumidores………………

h. Procedimiento administrativo ante la dirección de protección de los consumidores propuesto por el dictamen de la ley de protección a los derechos de los consumidores y usuarios……

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6. Conclusiones……………………………………………………………. 59 7. Recomendaciones……………………………………………………… 61 8. Bibliografía………………………………………………………………. 62 9. Anexos

Anexo. 1 - Esquema de etapas básicas del procedimiento administrativo. Anexo. 2 - Cuadro comparativo entre las semejanzas y diferencias que existen entre la Ley 182 y su Reglamento con el dictamen de la ley de protección a los derechos de los consumidores y usuarios. Anexo. 3 - Esquema del procedimiento administrativo en matrería de consumo según el Reglamento de la Ley de Defensa de los Consumidores. (Decreto 2187) Anexo. 4 - Esquema del procedimiento administrativo en materia de consumo según el Dictamen de la Ley de Protección a los derechos de los consumidores y usuarios. Anexo. 5 - Análisis del procedimiento administrativo en un expediente.

Procedimiento administrativo en materia de consumo en Nicaragua

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Introducción

Todos somos consumidores, desde el más pobre hasta el adinerado, lo somos desde que nacemos hasta que morimos. No hay tesis que sostenga lo contrario con relación a este punto de vista. Ahora la adquisición de bienes y servicios se realiza tanto para la satisfacción de una necesidad personal o familiar, como para la satisfacción de las empresas. El derecho del consumidor reconocido en todas las legislaciones del mundo por su posición, se encuentra como uno de los derechos fundamentales en las ciudades modernas. Para el caso de nuestra carta magna, la base del derecho de consumo se encuentra consignada en el art 105 constitucional, el que establece que es obligación del Estado promover, facilitar y regular la prestación de los servicios básicos de energía, así como entre otros servicios varios Nicaraguense.，1986） Aun cuando el consumo es tan antiguo como la historia del hombre, es hasta que el comercio empieza a organizarse que de manera simultánea se establecen normas pensando en regular la actividad de consumo, en un inicio concebido para proteger a los comerciantes de los usureros y prestamistas. (Beltrand, 2009） Las primeras manifestaciones de protección al consumidor surgen: “de los tratados que fundamentan la actual Unión Europea, es el constitutivo de la Comunidad Económica Europea aquel del cual cabria esperar prestarse mayor atención a los consumidores”. （Cruz，2003） En los Estados Unidos de América, el 15 de marzo de 1962 el Presidente John F. Kennedy en su mensaje al Congreso establece la conceptualización acerca de lo que se entiende por consumidor y sus derechos. En ese momento se inicia el movimiento consumerista. （Cruz，2003） En ese discurso Kennedy plantea la necesidad de iniciar una política jurídica de protección a los consumidores, señalando que “Consumidores por definición somos todos nosotros”. Recordando que la condición de consumidor es una situación que siempre aparece en la vida de toda persona, nadie es empresario profesional permanente, uno a veces es profesional, otras veces es trabajador, pero en un momento de su vida será consumidor. （Cruz，2003） El importante mensaje del Presidente Kennedy, además de la repercusión que tuvo en su país, también influyó para que en países desarrollados se elaboraran leyes dirigidas a proteger al consumidor (Inglaterra, Alemania, Países nórdicos, etc.), pero además se crean movimientos sociales en defensa de los consumidores, así nació en 1960 la International Organization of


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Consumers Unión (IOCU), con oficinas actualmente en Europa, Asia y América Latina. Este amplio movimiento contribuyó a que se estableciera el 15 de marzo como día mundial de los derechos de los consumidores. （Cruz，2003) En lo que respecta a la legislación nicaragüense podemos decir que existe un marco jurídico que protege los derechos de los consumidores sean estos ejercidos en la adquisición de bienes o contratación de servicios, en las relaciones comerciales que surgen con los proveedores dentro de la necesidad imperante de parte de este de acceder a un mercado para satisfacer sus necesidades de consumo, siendo su base normativa la Ley 182, de Defensa de los Consumidores, publicada en La Gaceta Diario Oficial, No. 213 del 14 de Noviembre de 1994, cuyo contexto constitucional lo encontramos en el art 105 de la Constitución Política de Nicaragua. Dicho lo anterior se puede determinar que el precepto constitucional precitado viene siendo la norma que dentro de la carta magna da vida, u origen a la actual y vigente legislación de consumo existente en nuestro país. Se puede señalar como antecedente jurídico en materia de consumo en Nicaragua: 1955: “Ley de defensa al consumidor de artículos nacionales de primera necesidad en periodo de escasez”, publicada en La Gaceta Diario Oficial No. 154 del 16 de Junio de 1955. 1980: “Ley de defensa de los consumidores, Decreto No. 323”, publicada en La Gaceta Diario Oficial No. 50 del 28 de Febrero de 1980. 1984: “Ley de defensa de los consumidores, Decreto No. 1466 y su Reglamento Decreto No. 1485”, publicado en La Gaceta Diario Oficial No. 129 del 3 de Julio de 1984. 1985: “Ley de regulación del comercio y defensa de los consumidores Ley No. 9 y su Reglamento Decreto No. 5666”, publicado en La Gaceta Diario Oficial No. 188 del 2 de Octubre de 1985.（Muñoz，2009） Cuando no existía una normativa específica para resolver los asuntos de consumo, se recurría ante las normas generales, es decir leyes ordinarias, por ejemplo el Código Civil. De tal forma en el caso en que un consumidor agraviado pudiera ejercer sus acciones tenían que dirigirse en primera instancia ante la vía penal para después proceder a la vía civil para poder ser indemnizado por daños y perjuicios. （Muñoz，2009） Fue hasta los años noventa que nace, por iniciativa de los diputados, la Ley No. 182, “Ley de Defensa de los consumidores”, siendo oficial su aplicación el 14 de Noviembre de 1994.（Muñoz，2009）


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A pesar de estar vigente desde 1994, fue hasta en el año de 1999 que se reglamento la Ley; debido al desinterés por parte de los políticos y por la carencia de instituciones capacitadas para efectuar esa labor especifica. （Muñoz，2009）

La problemática del presente trabajo a desarrollar, radica en primer lugar en que el consumidor tenga que agotar un sin número de recursos, con el ánimo del recibir una solución oportuna de su caso ante la existencia de un ente regulador posiblemente parcializado e inoperante para el caso concreto de servicios de agua, luz y telecomunicaciones. Creemos que el procedimiento administrativo en materia de consumo en Nicaragua no es eficaz por no cumplirse y aplicarse de forma adecuada la Ley No. 182 de Defensa de los Consumidores y su Reglamento por parte del órgano de aplicación de la misma, (Dirección de Defensa del consumidor), debido a la dilación del procedimiento, lo que trae como consecuencia directa el cese de la acción de reclamo de parte del consumidor, trayendo consigo la posible violación a sus derechos por parte del proveedor de bienes o servicios. A pesar de encontrar limitantes como falta de bibliografía abundante acerca de nuestro tema para así cumplir con la metodología de esta monografía con el fin de facilitar al lector información clara y eficaz del procedimiento administrativo en materia de consumidores, sin embargo, en la investigación nos dimos a la tarea de realizar un estudio analítico del procedimiento lógico y técnico en los distintos momentos de la investigación, donde utilizamos instrumentos, tales como: Leyes, sentencias así como el análisis de un expediente de un caso real con la finalidad de dar a conocer también aspectos prácticos que sirvan de insumo para nuestras conclusiones y recomendaciones.


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Objetivo general

- Analizar el procedimiento administrativo en materia de consumidores en Nicaragua regulado por la Ley 182 de Defensa de los Consumidores y su Reglamento.

Objetivos específicos

1. Presentar aspectos generales sobre las temáticas de Derecho de Consumo y procedimiento administrativo.

2. Analizar el procedimiento administrativo contemplado en el Dictamen de

Ley de protección a los derechos de los consumidores y usuarios.

3. Plantear propuestas para mejorar el Dictamen de Ley de protección a los derechos de los consumidores y usuarios.


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Capítulo I. Generalidades en materia de consumo

1. Qué es Derecho de Consumo

Derecho del consumo (o derecho del consumidor), es la denominación que se da al conjunto de normas emanadas de los poderes públicos destinada a la protección del consumidor o usuario en el mercado de bienes y servicios,

otorgándole y regulando ciertos derechos y obligaciones. （Wiqui）

El derecho del consumo no es una rama autónoma del derecho, sino una disciplina transversal, con elementos que se encuadran dentro del Derecho Mercantil, del Derecho Civil y otros dentro del Derecho Administrativo e incluso

del Derecho Procesal. （Wiqui）

El derecho del consumo cubre varios aspectos fundamentales de las relaciones entre los proveedores y los consumidores:

En los contratos de adhesión: prohíbe las cláusulas abusivas que desequilibren la relación contractual en favor del proveedor de bienes y servicios y trata de asegurar que el consumidor conozca por anticipado todas las condiciones generales de la contratación que el empresario pretende utilizar.

Calidad de los bienes y servicios ofrecidos: requisitos mínimos. Regulación de la publicidad y de las ofertas dirigidas al público. Establece procedimientos administrativos para que los consumidores y

las asociaciones y organismos públicos creados para su defensa puedan defenderse y prohibir ciertas prácticas abusivas.

Enumera un elenco de infracciones por parte de los empresarios y las correspondientes sanciones a imponer por las autoridades competentes

en materia de consumo. （Wiqui）

Concepto de consumidor

El profesor José René Orúe, en su libro Análisis sobre el Régimen Jurídico de Protección al Consumidor en Nicaragua, ha expuesto las siguientes posturas acerca del consumidor, de las que hacemos nuestras consideraciones pertinentes.

Concepto abstracto

Se habla de un concepto abstracto de consumidor cuando se identifica al consumidor con el ciudadano. （Cruz，2003）


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Se afirma que la noción abstracta de consumidor se fundamenta en la protección a los consumidores. Por tanto se refiere a una noción que se exprese en políticas de protección a los consumidores y no para atribución de derechos individuales en calidad de consumidor final. （Cruz，2003）

Concepto subjetivo

La noción de consumidor final debe comprender todo propietario de un bien o usuario de un servicio, sin tener que considerar la naturaleza de la relación jurídica operada por el transferente del bien o de la prestación, ni de la misma existencia de la transacción. （Cruz，2003）

Esta noción corresponde al denominado sistema subjetivo, que es el que siguen la mayoria de las legislaciones, inclusive la nicaraguense. （Cruz，2003）

Concepto objetivo

El sistema objetivo trata de definir a los consumidores por la utilización por parte de los mismos sobre determinadas mercancías que se suponen destinadas al consumo privado. （Cruz，2003）

Este sistema lo siguen en los Estado Unidos de América.（Cruz，2003）

Otro ejemplo lo encontramos en la Resolución del Consejo del 14 de abril de 1975 relativa a un programa preliminar de la Comunidad Económica Europea para una política de protección e información a los consumidores: “3. De ahora en adelante ya no se considerará al consumidor únicamente como un comprador y usuario de bienes y servicios para uso personal, familiar o colectivo, sino como una persona interesada en los diferentes aspectos de la vida social que, como consumidor, puedan afectarle directa o indirectamente…” （Cruz，2003）

Hemos visto cuatro modalidades de protección al consumidor : La del concepto abstracto, la del concepto subjetivo que acoge nuestra legislación, la del concepto objetivo que acoge la legislación de los Estados Unidos y por último la que se expresa en la Resolución del Consejo del 14 de abril de 1975 relativa a un programa preliminar de la Comunidad Económica Europea para una política de protección e información a los consumidores.

Asi pues, podemos determinar que la más apropiada para efecto del régimen de protección al consumidor es la del sistema objetivo que acoge la legislación de consumo de los Estados Unidos de América, en la que se hace una relación


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directa entre el consumidor como destinatario final para la satisfacción de una necesidad personal o familiar al adqurir un bien o al contratar un servicio.

Para efectos de la Ley No. 182, de defensa de los consumidores, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 213 del 14 de Noviembre de 1994, se define a este en su art. 4 inc. (a), como toda persona natural o jurídica que adquiera, utilice o disfrute como destinatario final bienes, productos o servicios de cualquier naturaleza.

De lo anterior se desprende que podrán gozar del régimen de protección de la precitada ley, aquellas personas naturales que adquieren un bien o contraten un servicio en su carácter de destinatario final, así como aquellas sociedades mercantiles que dentro del marco de sus operaciones adquieran bienes o contraten servicio para satisfacer una necesidad de empresa, es decir nuestra legislación acoge el sistema de protección subjetivo, en el cual se protege a toda persona natural y jurídica que adquiera, utilice o disfrute como destinatario final bienes, productos o servicios. Entiéndase como necesidad de empresa, cuando se tiene como objeto por parte de las mismas, la no comercialización de los bienes adquiridos o servicios contratados, sino más bien para su consumo.

Noción concreta del consumidor

Cabe distinguir dos nociones concretas: una noción amplia que se refiere al consumidor como cliente y otra noción restrictiva que se considera al llamado consumidor final. （Cruz，2003）

El consumidor como cliente es aquel que se presenta al mercado para la adquisición de un bien o servicio determinado, sin importar cual es el fin perseguido en su adquisición. No obstante en la noción de consumidor como cliente, no debe importar la finalidad propuesta por estos al establecer la relación jurídica comercial.

Por otra parte, la noción del consumidor final, es la referida a todo aquel que adquiriese un bien o contratación de un servicio en la que se tenga como único y exclusivo fin su consumo y no la comercialización de estos, de esta forma no debe importar la naturaleza propuesta o perseguida por parte del transferente (proveedor), sino más bien la actividad o finalidad perseguida de parte del consumidor.

Cabe señalar que la noción de consumidor final es la que acoge nuestra vigente legislación de consumo nicaragüense, noción que al igual siguen las mayorías de las legislaciones del mundo.


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A nuestro parecer la noción de consumidor final bajo el sistema subjetivo que recoge nuestra legislación vigente, por su contenido y naturaleza viene a beneficiar a todas aquellas personas jurídicas con ánimo de lucro, en cuanto a consumir bienes o servicios se refiere, lógicamente con la salvedad en que la obtención de los mismos sea para una satisfacción de una necesidad de empresa, sin entender esta como aquella dentro de la cual se incluye la comercialización de bienes o servicios.

Otras aproximaciones sobre el término de consumidor

Ahora hablaremos del consumidor jurídico y del consumidor material. Por regla general sabemos que los bienes adquiridos en una transacción comercial, son utilizados y disfrutados por su titular, es decir por la persona que actúa en el acto de compra directamente con el establecimiento del proveedor, o muy bien aquel que no necesariamente se presentare personalmente al almacén para la efectiva compra del mismo, pero es el que figura en la factura de compra como dueño, sin embargo hay casos en los cuales no necesariamente el que adquiere el bien o contrata el servicio es el que los goza. De esto precisamente se trata estas aproximaciones las cuales a continuación empezaremos a desarrollar.

El consumidor jurídico es aquel que celebra el contrato, mientras que el consumidor material se refiere a las personas que utilizan, disfrutan bienes o servicios, sin ser el que efectúa la contratación. （Cruz，2003）

Habiendo expuesto lo anterior acerca de las aproximaciones del consumidor, jurídico y material, lo que habria que preguntarse es cuál de los dos consumidores tienen la acción de reclamo ante una posible controversia que se suscite acerca del bien o servicio contratado ya sea porque el servicio no cumple con las condiciones por el cual fue contratado o porque el bien adquirido presenta vicios oculto.

Acerca de lo anterior, el profesor Rene Orúe ha dicho: “Se pretende proteger al

que adquiere, utilice o disfrute como destinatario final”.（Cruz，2003）.

De esta forma habremos tenido ya aqui la respuesta a la interrogante planteada, cuando nos referiamos a cual de los dos consumidores le compete la acción de reclamo. Asi pues es claro al tenor de la ley, que la acción de reclamo la podria tener tanto el consumidor jurídico como el material, al menos eso es lo que logramos determinar al analizar la norma.

Lo anterior, básicamente lo termina de corroborar el art 88, párrafo dos del Reglamento a la Ley de defensa de los consumidores, Decreto A.N. No. 2187, publicado en La Gaceta, Diario Oficial No. 169 del 03 de Septiembre de 1999,


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cuando dice: Las empresas prestadoras de servicios básicos, no podrán eludir o rechazar el reclamo del usuario, aun cuando el servicio o medidor no este a su nombre y el consumidor demuestre, con el consecutivo de sus recibos cancelados, que es él quien hace los pagos mes a mes.

Concepto de proveedor

Nuestra legislación de consumo, así como establece una definición de consumidor como tal, de igual manera adopta una definición de proveedor, veamos lo que para ello señala la Ley No.182 en su art 4 inc (b).

“b) Proveedores: Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores”.

En primer lugar, se refiere a toda persona natural o jurídica cualquiera que sea su naturaleza, pública o privada que desarrolle un conjunto de actividades, todas relacionadas con la actividad empresarial. （Cruz，2003）

El Código de Comercio en el art. 6 señala que los “comerciantes son los que se ocupan ordinaria y profesionalmente en alguno o algunas de las operaciones que corresponden a esa industria y a las sociedades mercantiles o industriales”.（Cruz，2003）

Por tanto no será proveedor aquella persona que de forma circunstancial ofrece bienes o servicios. El proveedor puede ser persona natural o jurídica, disposición que también se establece en el arto. 6 del C.C. （Cruz，2003）

2. Objeto de la ley de defensa de los consumidores de Nicaragua

El objeto de la ley 182, es el de garantizar la adquisición de bienes y servicios de buena calidad a precio justo, que no pongan en peligro la vida, salud e integridad física del consumidor.

Asi mismo, cabe señalar que la ley 182, tiene entre sus fines establecer que los bienes o servicios a contratar se den en condiciones equitativas, consideramos que para llegar a este fin habria que promoverse por parte del Estado a través de la institución correspondiente los derechos de los consumidores consignados en la ley, por medio de capacitaciones encaminadas a buenas prácticas para adquirir un bien o contratar un servicio, por ejemplo: Fijarse en la fecha de vencimineto del producto, si este cumple con el etiquetado que mandata la ley, si tiene registro de sanidad, asi como entre otras cosas que conllevarian al consumidor a tener libertad de decisión en sus relaciones


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comerciales, sin obviar, el empreder campañas educativas en colegios con la finalidad que de ir creando una educación de consumo desde niños.

Se establece en el art 23 de la ley 182, el principio general de defensa del consumidor, al regular de forma clara y precisa que su objeto es la protección del consumidor. De ahí su denominación: “ Ley de Defensa de los Consumidores”. （Cruz，2003）

Eso implica que el juzgador en sede administrativa debe aplicar la norma de la manera más favorable al consumidor. Sobre lo anterior veamos lo que dice al respecto el art 23 de la Ley de defensa de los consumidores: Las cláusulas de los contratos serán interpretadas del modo más favorable al consumidor.

La justificación de la protección al consumidor, se basa en el estado de desventaja que se encuentra frente al proveedor al momento de contratar, tomando en cuenta para esto los contratos en masas (Adhesión), que le impone el proveedor, no quedándole más remedio al consumidor que contratar o no el bien o servicio.

En lo que toca a los contratos de adhesión, tenemos a bien decir que no basta para evitar las violaciones a los consumidores, el establecer una serie de condiciones o términos que deban contener estos para someterse al público en general, sino que tales condiciones vayan acompañadas de un órgano competente encargado de revisar tales contratos en masas para su ratificación o rechazo.

Creemos con certeza que esta práctica acompañada de la ayuda de los consumidores de hacer denuncias a tal órgano encargado de revisar los mismos, erradicaría la existencia de cláusulas abusivas que ponen en práctica los proveedores a diario en nuestras relaciones comerciales. De lo anterior vale la pena hacer énfasis del incumplimiento por parte de los empresarios de los requisitos establecidos en nuestra legislación de consumo a través de los siguientes casos:

Cuando el inciso (b), del artículo 22 de la ley 182, referido a los requisitos que deben cumplir estos contratos habla de términos claros y sencillos, remitámonos en cuanto se refiere al hacer estas críticas en lo casi absoluto a las instituciones financieras radicadas en nuestro país sean estas de capital nacional o extranjera o muy bien mixta.

Creemos que la redacción de los contratos de adhesión a los que se refiere la Ley No. 182, de Defensa de los Consumidores, no es llevada a acabo por parte de los proveedores en la elaboración de los mismos por el léxico jurídico con el que son redactados, lo que ocasiona que solo un entendido en la materia


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llámese abogado o estudiante de leyes pueda comprenderlos y es que al no ser un contrato sencillo no puede ser claro, de esto determinamos que la sencillez está ligada con la claridad.

La legibilidad a simple vista para una persona a visión normal que expone el inciso (c) del mismo artículo la vemos ausente en la práctica cuando se nota que es muy típico por parte de las instituciones bancarias someter al público contratos con un tamaño de letra reducidos, que si bien es cierto es bastante legible para una persona de visión normal, no así para una persona corta de vista y que por sus abundantes párrafos en letra reducida despierte en el consumidor pereza y decida no darse a la tarea de leerlo, lo que consideramos un error fatal.

Otro abuso que en materia contractual cometen los proveedores en contra de los consumidores, es en el caso de servicios con la empresa Enitel, refiriéndonos al caso concreto del servicio de internet, o línea telefónica básica convencional, al no brindar dicha empresa al usuario al momento de contratar fotocopia del contrato, de modo que la no entrega del mismo provoca perjuicio para el consumidor a la hora de pretender hacer un reclamo, pues sin contrato que es la prueba indubitable para demostrar la relación contractual entre proveedor y consumidor no hay reclamo que hacer.

2.1 Ámbito de aplicación de la ley de defensa de los consumidores

La ley No. 182, es aplicable en todos aquellos actos de consumo de bienes y servicios sean estos públicos o privados de cualquier naturaleza, siempre que intervengan en dicho acto dos sujetos: Proveedor y consumidor.

En casos de servicios, es importante destacar que se tutelan los derechos del consumidor sobre los bancarios, bursátiles, seguros; incluyendo los servicios públicos de suministro de energía, acueductos y alcantarillados, telecomunicaciones, correo, puertos, transporte y otros similares.（Cruz，2003）

Sin embargo, es importante aclarar que la facultad de conocer reclamos de energía de la Dirección de Defensa de los Consumidores (DDC), le ha sido restringida en dos ocaciones, uno a través de la aprobación de la denominada Ley antifraude, Ley No. 661, para la distribución y el uso responsable del servicio público de energía eléctrica, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 143 del 28 de Junio de 2008, en donde se separa a dicha Dirección de conocer aquellos casos de energía sustraida al tenor del art. 17 de la referida ley, cuando en sus partes conducente sostiene que de la resolución que emitiere en su caso el proveedor, el consumidor podrá optar por acudir al ente regulador,


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en este caso el Instituto Nicaraguense de Energia (INE), asi mismo en otra parte del mismo artículo de la denominada ley (661) dice, que con la resolución del recurso de apelación ante el INE, se tiene por agotada la via administrativa.

Asi lo ha dejado claro la Dirección de Defensa de los Consumidores del Ministerio de Fomento, Industria y Comercio, en aquellos casos de energia sustraída que bajo la causa referida se ha tenido que separar.

Sin embargo, consideramos que la postura de la Dirección de Defensa de los Consumidores entorno a este tema es debatible en cuanto a discutir la compentencia de esta o no en los casos de energía sustraída, pése a que por el artículo 17 de la Ley No. 661, para la distribución y el uso responsable del servicio público de energía eléctrica, se le cersena supuestamente la facultad de conocerlos.

Lo alegado por Unión Fenosa (Gas Natural), tras la aprobación de la Ley 661, a través de su vocero Licenciado Jorge Katín, de no tener la Dirección de Defensa de los Consumidores competencia sobre casos de enegía sustraída queda sin efecto alguno cuando la Ley de Defensa de los Consumidores en sus art 2 y 3 dice: “Los derechos concedidos por dicha ley a los consumidores son irrenunciables y prevalacerán sobre cualquier norma legal, uso, costumbre, práctica comercial o estipulación en contrario, asi mismo en el artículo 3 de la precitada ley se reconoce como actos regulados por dicha norma, los servicios públicos y privados, donde se incluye el servicio público de energía eléctrica, de tal manera que en ningún momento se excluye el servicio público en cuestión sino más bien lo estipula como propio del ámbito de conocimiento de esta entidad administrativa, asi mismo cabe señalar que la Ley 182, tiene su base o fundamento constituicional en el art 105 Cn, superando asi el rango normativo de la Ley 661.

Por tal razón, lo alegado tanto por Unión Fenosa, INE y la Dirección de Defensa del Consumidor no tiene ninguna base jurídica, en consecuencia consideramos improcedente que dicha Dirección se separe de conocer los casos de energía sustraída.

Otro hecho relevante en temática de consumo de servicios, que cayo como valde de agua fria al consumidor, en celebración del año nuevo y regalo de reyes magos fue la noticia públicada el 20 de enero de 2010 en El Nuevo Diario, en alusión a la sentencia No. 10, del doce de noviembre de 2009, del expediente No. 148- 2006, dictada por la “ Exelentísima Corte Suprema de Justicia”, resolviendo un amparo por omisión de no resolver en el plazo establecido para ello (3dias), recurso de apelación que interpusiera en su momento el representante de la Universidad Ucem, en el cual se solicito la


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inconstitucionalidad en el caso particular del art 7.7.2 parte in fine de la Normativa de servicio eléctrico, por diferir el procedimiento que en cuestión de reclamo estableciere para ello dicha normativa a los consumidores del servicio de energía, al permitir al consumidor una tercera via de reclamo ante la Dirección de Defensa de los Consumidores, cuando señala que de la resolución que emita el INE se tiene por agotada la via administrativa, recurso interpuesto por el doctor Noel Vidaurre, abogado de la transnacional Unión Fenosa.

De tal manera, a través de dicha sentencia de manera definitiva le quitan competencia a la Dirección de Defensa de los Consumidores de conocer cualquier caso de reclamo de servicio de energía, dejando atado de pies y manos al consumidor al no poder interponer su reclamo ante la (DDC), como un recurso más contra la transnacional y a la Dirección de no conocerlo o seguirlo trámitando.

El argumento de los Magistrados de la Corte Suprema de Justicia es que lo establecido en la Normativa de servicio eléctrico (NSE), en su art 7.7.2, parte in fine, aprobada según resoluciones: No. 12-2001 y No. 18-2001, viene a trangredir el principio de jeraquización normativa establecido en nuestra Constitución Política de la República en los preceptos 129, 130 y 182, y en consecuencia el de seguridad jurídica, puesto que el mismo es un elemento esencial para dotar al ordenamiento jurídico de seguridad juridica, por el hecho de contradecir la normativa de servicio eléctrico una ley de rango superior como lo es la Ley de la industria eléctrica No. 272, publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 74 del 23 de abril de 1998, al refutar esta primera (N.S.E.), en la parte in fine del artículo citado que las resoluciones de las dos instancias anteriores no inhiben al cliente de recurrir a la Dirección de defensa de los consumidores, y según la norma de mayor jerarquia en su art 133, establece: De las disposiciones de los titulares de concesiones y licencias que afecten a sus clientes se establece el Recurso de Revisión ante los mismos, y el Recurso de Apelación ante el INE, de conformidad a lo que establezca el Reglamento de la presente Ley, agotándose de esta forma la vía administrativa.

Según nuestro criterio, la afetación al principio de jerarquia normativa constitucional y en consecuencia de seguridad jurídica que exponen afectarse los señores magistrados con el referido precepto de la normativa del servicio eléctrico, no tiene cabida. En primer lugar porque la competencia atribuida a la (DDC), es establecida por la Ley de Defensa de los Consumidores, no asi por la Normativa del Servicio Eléctrico tal como se pretende señalar por parte de los señores magistrados del Tribunal Supremo, asi como de parte de Unión


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Fenosa, superando dicha ley y prevaleciendo en jerarquia a la normativa administrativa señalada.

A su vez cabe recalcar que la base jurídica de la ley (182), está en el art 105 de la Constitución Política de la República, en el cual se establece que es obligación del Estado promover, facilitar y regular la prestación de los servicios públicos básicos de energia, y que el hecho que se establezcan pluralidad de recursos en sede administrativa al consumidor como tal, no deberia de tomarse como algo negativo que trasgrede los principios de jerarquía normativa por consiguiente el de seguridad jurídica, sino más bien como alternativas viables para la solución a las posibles violaciones de los derechos de los consumidores establecida en nuestro ordenamineto jurídico en tutela y protección a los mismos, en consecuencia la inconstitucionalidad del artículo de la normativa referida, no viene a quitarle competencia alguna a la Dirección de Defensa de los Consumidores, para conocer los casos de energia de cualquier naturaleza que se le presenten. (Nicaraguense, 1986)

Es necesario señalar que no puede considerarse la sentencia de declaración de inconstitucionalidad del art 7.7.2 de la normativa de serivicio electrico, como un acto que viene a tutelar el interés público y general de todos los cuidadanos tal y como expresan los señores magistrados en la sentencia aludida, pues con dicha sentencia se viene a privar el derecho de acción de reclamo que en sentido erga omnes establece la Ley Defensa de los Consumidores a todos aquellos usuarios del servicio público de energía eléctrica que consideren esten siendo lesionados sus derechos de parte del proveedor, (Unión Fenosa).

3. Derechos de los consumidores Los derechos de los consumidores tuvieron sus primeras manifestaciones en Europa cuando la Comunidad Económica Europea, actualmente Unión Europea, en sus tratados le dedicaban la mayor atención hacia los consumidores, sin embargo fue bajo el discurso de Kennedy del quince de Marzo de 1962 que surgen cuatro derechos, siendo estos: Derecho a la seguridad

Derecho a la información

Derecho a la elección

Derecho a ser escuchado


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Derecho a la seguridad Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a su disposición sean seguros. (Consumadrid)

Se entiende que un producto es seguro cuando en condiciones normales de utilización no presente ningún riesgo o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto y considerados admisibles. (Consumadrid)

Los riesgos que se puedan derivar de la utilización razonable y previsible de los productos y servicios, teniendo en cuenta sus características específicas propias y las personas a las que va dirigido, deben ser debidamente informados a los consumidores, a través de las adecuadas instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo. (Consumadrid)

Derecho a la información

Considerando las complejidades del mercado lo que dificulta a los consumidores obtener un conocimiento preciso de los productos ofertados. Por tanto, habría que informar a los consumidores sobre los productos

ofertados.（Cruz，2003）

Los consumidores tienen derecho a recibir una información correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposición. (Consumadrid) Evidentemente, la información que se debe recibir no es la misma cuando se compra un bolígrafo que cuando se adquiere una casa. (Consumadrid) La información debe permitirnos realizar la selección y la elección final que consideremos oportuna y basarse en criterios de racionalidad, seguridad, conservación y protección al medio ambiente. (Consumadrid)

Las obligaciones concretas de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las normas que regulan el etiquetado, presentación y publicidad de los diversos productos y servicios. (Consumadrid)

No obstante, además de las obligaciones contenidas en ella, hay sectores (por ejemplo, los productos destinados a la alimentación humana o los productos farmacéuticos) que, además, deben cumplir con una normativa propia. (Consumadrid)


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Derecho a la elección Está referido a los monopolios y al mercado agresivo, los cuales cortan la

libertad de elección de los consumidores. （Cruz，2003）

Los consumidores tienen derecho a que se les oferte una variedad de productos o servicios, de modo que puedan elegir libremente cuál de esos productos, o cuál de esos proveedores del servicio desea elegir, para así acceder a una variedad de productos o servicios que permitan su elección libre, al igual que le permitan seleccionar al proveedor que a su criterio le convenga;” (Gil) En el caso de la telefonía celular nicaragüense, existen dos compañías, que son: Claro y Movistar, que ofrecen al público consumidor una variedad de bienes y servicios, sin embargo esos bienes y servicios ofrecidos se reducen a la existencia de apenas esos dos proveedores del servicio celular, que al final podrían negociar sobre la manera de definir su política empresarial frente al público consumidor y así no lesionarse el uno al otro, es por eso que no existe una diferencia notable entre una compañía y la otra que conlleve al consumidor con paso firme a establecer una relación jurídica con una de ellas. Ejemplo de ello es, que mientras Claro tiene una mejor cobertura a nivel nacional, Movistar, le da mayor tiempo de duración a las tarjetas que ingresa el consumidor. Derecho a ser escuhado

Significa en primer lugar, que los intereses de los consumidores pasarian a ser considerados en la elaboración de las políticas gubernamentales y tambien en el procedimiento regulatorio establecido en la ley. （Cruz，2003）

Sin embargo, para que este derecho surta efecto al igual que los demás, es indispensable desarrolar politicas de capacitación en la población consumerista de parte del Estado para que de esta forma la población se entere cuales son los mecanismos que en sede administrativa debe de seguir para la tutela de sus derechos, cuando los considere lesionados. En la actualidad estos derechos han sido de mucha relevancia en el ámbito internacional para proteger y tutelar al consumidor frente a un proveedor. A través de un estudio elaborado por el Programa de apoyo a la integración regional centroamericana, se determina que hoy en día son nueve los derechos de los consumidores, siendo estos:


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Derecho de información: suficiente, sencilla y oportuna.

Derecho de protección contra bienes o servicios riesgosos.

Derecho a educación en materia de consumidor.

Derecho a elegir y acceder a variedad de bienes o servicios.

Derecho a no ser discriminado y al trato equitativo en las relaciones de

consumo (no métodos comerciales, coercitivos ni abusivos).

Derecho a la idoneidad del bien o servicio en los términos ofertados.

Derecho a defender sus intereses en forma individual o colectiva.

Derecho a reclamar en vía administrativa.

Derecho de acceder a vía judicial. （Centroamericana.，2008）

Cabe señalar que dentro del estudio aludido, se logro determinar que en el caso del régimen de protección al consumidor nicaragüense, de los nueves derechos referidos dos no figuran en nuestra norma de consumo, siendo estos: “El derecho a la idoneidad del bien o servicio en los términos ofertados y el derecho a elegir y acceder a una variedad de bienes o servicios”. A continuación pasaremos a abordar cada uno de los derechos aludidos. Derecho a la información

Las obligaciones concretas de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las normas que regulan el etiquetado, presentación y publicidad de los diversos productos y servicios, de tal manera que es aquí donde el proveedor ha de poner en el producto aspectos como: Fecha de vencimiento, forma de consumo, el riesgo que implica su consumo para ciertas personas etc.

La información implica obtener conocimientos exactos y objetivos de los bienes o servicio a consumir, de modo que garanticen la seguridad y salud de quien los adquiere.


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Podríamos tomar como ejemplo el caso de los medicamentos, en los cuales es preciso que los consumidores (pacientes), dispongan de una información adecuada sobre el uso de los mismos. Siempre que sea posible, la información de esa índole debe estar a cargo de médicos o de farmacéuticos. Cuando los Gobiernos exigen prospectos o folletos, los fabricantes o distribuidores han de cerciorarse de que contienen únicamente la información que ha sido aprobada por los organismos nacionales de reglamentación farmacéutica (ConsuAccion, 2007, pág. 10).

Derecho a la seguridad Protección de la salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios. Ningún producto, actividad o servicio puesto en el mercado debe ocasionar un riesgo para la salud o seguridad del consumidor o usuario y en caso de que existan artículos que siendo peligrosos y que por tanto puedan no ser recomendables para algunos usuarios, es obligatorio informar en el etiquetado de los riesgos, consecuencias y cómo evitarlos, una información veraz, oportuna, clara y adecuada sobre los bienes y servicios disponibles en el mercado (Eurosur, 2010).

Viendo las noticias de CNN en español, se logro observar que debido a que unos bienes (muñecas), distribuidos en los diferentes establecimientos comerciales de los Estados Unidos representaban por el material con el cual fueron hecho un peligro para la vida de los niños, este fue dado a conocer a través de los diversos medios de comunicación existente en dicho país, así mismo fueron retirados de los establecimientos por parte del proveedor. La salud es importante para el ser humano por eso este derecho es prioritario, todo producto debe de ser debidamente registrado sanitariamente para después ponerlo en el mercado con una información clara y veraz, para que el consumidor pueda tomar las decisiones correctas al adquirirlo y evitar así cualquier riesgo que pueda perjudicar la salud del mismo. Derecho a la educación

Es necesario educar a la población para adquirir hábitos saludables y puedan acceder con mayor libertad a los bienes del mercado, utilizarlos de manera más racional y evitar riegos. Los medios de comunicación, las asociaciones de consumidores, las oficinas de información al consumidor y la educación escolar

son instrumentos fundamentales para ello. （Eurosur，2010）


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En una cátedra de Derecho de Consumo del día cinco de febrero del año 2010, el profesor Jorge Bautista Lara señalaba que lo principal es la educación preventiva a través de los diferentes medios de comunicación como: Periódicos, radio, televisión, volantes, universidades y colegio. La información es clave en este derecho para que el consumidor pueda educarse y pueda así adquirir bienes y servicios con mayor efectividad. Se ha comprobado en nuestra sociedad que no existe una educación al momento de gastar el dinero, porque compramos cosas menos importantes en los puestos de compras, de lo anterior cabria preguntarse. ¿De qué manera podemos hacer valer nuestros derechos ante el proveedor? la respuesta seria educándonos nosotros mismos como consumidor, recalcaba el profesor Bautista Lara. La educación del consumidor son medidas para informar a éste sobre el funcionamiento de la economía de mercado, los productos y servicios, las razones del comportamiento de consumo, las fuentes de información, el comportamiento que coincide con sus intereses y educar en los comportamientos básicos necesarios para respetar los intereses de consumo individuales y/o colectivos (Stiftung, 1993, pág. 12). Derecho a elegir y acceder a variedad de bienes o servicios

El elegir y acceder a una variedad de bienes o servicio va a depender de la inexistencia de monopolios sobre determinados bienes y servicios de consumos en un país. De tal manera, los consumidores tienen derecho a que se les oferte una variedad de productos o servicios, de modo que puedan elegir libremente cuál de esos productos, o cual de esos proveedores del servicio desea elegir, para así acceder a una variedad de productos o servicios que permitan su elección libre, al igual que le permitan seleccionar al proveedor que a su criterio le convenga;” (Gil) Derecho a no ser discriminado y al trato equitativo en las relaciones de

consumo (no métodos comerciales, coercitivos ni abusivos) Este pretende que los proveedores en sus relaciones comerciales, den al consumidor un trato equitativo y no abusivo. De tal forma se pretende evitar aquellas cláusulas limitadas que incluidas en los contratos vayan en violación a sus derechos, tales como el derecho de acceder a la vía administrativa o de


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pretender hacer renunciar al consumidor a su garantía o de restringirla al límite fijado por la ley. Derecho a la idoneidad del bien o servicio en los términos ofertados

Va encaminada al cumplimiento de la oferta de parte del proveedor en la divulgación de la promoción, en los términos y condiciones establecida. Por ejemplo, la Curacao establece como promoción a través de cualquier medio de comunicación radial, escrito o televisivo, que para el mes de las madres darán un descuento del 50 % a estas en la adquisición de cualquier bien o servicio. De este modo se estaría determinando la duración y condición de la misma. Derecho a defender sus intereses en forma individual o colectiva

La defensa de los derechos de consumo se puede llevar a cabo a través de dos formas: Individual y colectiva. En el primer punto es la acción individual ejercida por aquel consumidor en tutela de sus derechos a través de los mecanismos establecidos por la ley para ello. (Vía reclamo, administrativa y judicial) El proceder a realizar manifestaciones, promover leyes, dar asesoría legal, así como el de representar en sede administrativa a los consumidores asociados, etc., constituyen fines de las agrupaciones colectivas. Derecho a reclamar en vía administrativa

La legislación de consumo en Nicaragua en su art 66 del Reglamento de la Ley No. 182 de Defensa de los Consumidores, faculta al consumidor perjudicado a reclamar cualquier violación que considere a sus derechos por los proveedores, estableciendo para ello un procedimiento que tendrá que agotar el consumidor. Veamos lo que dicho artículo expone:

Los consumidores que consideren que sus derechos han sido lesionados y que no hayan recibido una respuesta satisfactoria de parte de su proveedor, podrán hacer valer los mismos, ante las siguientes instancias:


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a. El ente regulador, en su caso.

b. La Dirección de Defensa de los Consumidores (DDC). Esta recibirá sus denuncias o demandas, las que deberán someterse a la investigación del mismo mediante un procedimiento administrativo, conforme se establece en el capítulo IV del Reglamento de la Ley No. 182 y que luego analizaremos.

c. Los tribunales comunes. Sin perjuicio de la instancias administrativas a que hace referencia dicho reglamento, los consumidores podrán ejercer su derecho de acción ante los tribunales competentes, sean estos civiles, criminales, contencioso administrativo, constitucionales cuándo así lo estimaren conveniente.


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Capitulo II. Aspectos generales sobre el procedimiento administrativo

1. Concepto del procedimiento administrativo Para Guillermo Cabanellas, procedimiento es el modo de proceder en la justicia, actuación de trámites judiciales o administrativos; es decir es el conjunto de actos, diligencias y resoluciones que comprenden la iniciación, instrucción, desenvolvimiento, fallo y ejecución en una causa (Cabanellas, 1998, pág. 321); para el autor y otros doctrinarios el vocablo procedimiento se utiliza tanto en lo judicial como administrativo, sin embargo algunos estudiosos en la materia han discutido que dicha figura solamente se utiliza en el ámbito meramente administrativo, es decir del Estado y no en lo que respecta a lo judicial, a como ocurre en la praxis que ha sido aceptada para realizar trámites vinculados a la Administración Pública. Arríen (2009, p. 41), cita a López Cairo (1977), al definir al procedimiento administrativo como aquel conjunto de principios y formalidades previas a la producción del acto administrativo y que tienden a regularlo desde su iniciación hasta el momento en que se dicta, su ejecución y los recursos a que da lugar en sede administrativa. Es el cauce legal al que los órganos de la Administración Pública se ven obligados a seguir en la realización de sus funciones para producir los actos administrativos, al que luego de su emisión, la revisión del mismo se dé por medio de los recursos administrativos. Por lo tanto, el procedimiento administrativo comprende la regulación de las formalidades para la formación, ejecución y revisión, dentro de la esfera administrativa de los actos de la Administración. (Castillo, págs. 24-25). Arríen (2009, p. 41), citando a González Pérez (1992), sostiene que el procedimiento administrativo es un tipo, una forma, una especie de combinación de actos, es decir, emitir con una serie de formalidades procedimentales cuya finalidad es cumplir con el acto administrativo con el objeto de producir un efecto legal en su culminación. El procedimiento administrativo se caracteriza por:

- Cada uno de los actos de trámite que lo integran combinados conserva integra individualidad.

- La conexión entre los actos radica en la unidad de efecto jurídico.


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- En el procedimiento todos los actos de trámite están encaminados a

producir un acto administrativo.

- Los actos están vinculados causalmente entre sí, de tal modo que cada uno supone al anterior y el último supone al grupo entero (Arrien, pág. 42).

Tanto el procedimiento que debe seguir la Administración para dictar válidamente sus actos, así como los recursos que en contra ellos se interpongan, son garantías que se encuentran en manos de la propia Administración (Escorcia, 2002, pág. 195), sin embargo esta tiene el deber de garantizar al administrado un procedimiento satisfactorio con tal de satisfacer las expectativas del mismo. 2. Objeto del procedimiento

El procedimiento tiene como objeto resolver las controversias que en materia administrativa se presenten, estableciendo para ello un mecanismo por el cual las partes en el mismo deben atravesar para la solución del caso, bajo pluralidad de recursos que en la trayectoria del asunto deberán agotar, sin perjucio de incluirse dentro de la misma la via judicial.

Cabe aclarar que la resolución de los casos que se presenten ante el órgano de la Administración Pública competente para ello, se dara a través del juzgador en esta sede, misma de la cual emitira la resolución que conforme a derecho corresponda luego de agotado el procedimiento que han de seguir las partes para dicho fin.

El procedimiento tiene por finalidad esencial la emisión de un acto administrativo. （Wik10）

El procedimiento administrativo se configura como una garantía que tiene el ciudadano de que la Administración no va a actuar de un modo arbitrario y discrecional, sino siguiendo las pautas del procedimiento administrativo, procedimiento que por otra parte el administrado puede conocer y que por tanto no va a generar indefensión. （Wik10）

Sin embargo, es necesario señalar que para que surta plena efectividad el procedimiento para el administrado (consumidor), en su acción de reclamo, es necesario como en el párrafo anterior se expone, el conocimineto del procedimineto de parte de este para que no exista indefensión alguna.


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De tal manera, podés tener el derecho en tus manos, pero si ese derecho no es defendido de la manera correcta, naturalmente es obvio que no obtendrás una resolución favorable. De lo anterior se desprende que una cosa es tener el derecho y otra cosa muy distinta es saberlo defender.

Para que no ocurra lo expuesto es indispensable que el Estado promueva el derecho a la educación en las capacitaciones que dentro de sus funciones esta obligado hacer, a través de la institución que corresponda, siendo en este caso la Dirección de Defensa de los Consumidores del Ministerio de Fomento, Industria y Comercio, bajo la finalidad de hacerle saber al consumidor, donde puede ejercer sus derechos de reclamo, como y en que momento ejercerlos, cuales son las instancias que la Administración Pública ofrece para ello, asi como los recursos disponibles para la defensa de sus derechos. Toda esta capacitación debe ir acompañada de la Ley y Reglamento que debe facilitar el órgano del Estado aludido a los consumidores.

Todo esto conlleva una costosa inversión, sin embargo si la Dirección de Defensa de los Consumidores empezara a imponer sanciones a aquellos empresarios que dia a dia emprenden violaciones en nuestros derechos como consumidor, al ofertar un bien o servicio bajo una modalidad engañosa que te motiva a adquirirlo, sin embargo, para que se lleve a cabo el aparato sancionador, se necesita de voluntad política, en donde se pasen de las promesas electoreras a los hechos del gobierno, de tal forma que de empezar a imponerse la misma se recaudarian millonarios fondos.

3. Sujetos del procedimiento administrativo en materia de consumo

Los sujetos que intervienen en el procedimiento administrativo en materia de consumo son dos:

La parte actora del reclamo (consumidor).

El proveedor como sujeto pasivo, demandado.

La parte actora del reclamo

Es aquella persona natural o jurídica que da el impulso de reclamación en sede administrativa o judicial por si o a través de un representante que le asiste en el reclamo, en contra de un sujeto llamado proveedor ya sea de bienes o servicios bajo una causa determinada, luego de haber interpuesto el reclamo correspondiente.

De lo anterior es indispensable aclarar que será sujeto activo para ejercer un reclamo en sede administativa, toda persona capaz de ejercer derecho y contraer obligaciones de conformidad a las reglas básicas que para ello


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establece el Código Civil Nicaraguense en su libro de Personas, que aunque la ley de la materia (Ley de Defensa de los Consumidores), no dijere nada al respecto sobre esto, sin embargo recordemos que el derecho común como rama supletoria del derecho que ha de llenar los vacios jurídicos existentes en las leyes, entraria a regular este supuesto.

De tal forma se entiende como persona apta para actuar en sede administrativa, la que hubiere alcazado la mayoria de edad ya sea por:

Emancipación. Art 271 C.

El menor declarado mayor. Art 280 C.

Haber cumplido los veintiún años de edad. art 278 C.

Sin embargo, es importante señalar que la exigencia de la mayoria de edad establecida bajo las formas anteriormente expuesta, no es exigida como requisito para la presentación de una demanda ante la Dirección de defensa de los consumidores, solo basta para ello presentar la cédula de identidad Nicaraguense. Recordemos que al tenor del art. 47 de la Constitución Política de la República de Nicaragua, en su capítulo II de los Derechos Políticos, se establece: Son ciudadanos los nicaraguenses que hubieran cumplidos diecicéis años de edad. （Nicaraguense，1986）

El proveedor como sujeto demandado

Es el empresario contra quien en sede administrativa o judicial en su caso, se dirige la acción de reclamo intentada por el consumidor.

Dicho lo anterior habria que preguntarse si el proveedor siempre será una persona jurídica. Previo a contestar la interrogante, vamos a lo que la Ley de Defensa de los Consumidores por concepto de proveedor nos ofrece.

Proveedores: Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, distribución o comercialización de bienes o prestación de servicios a consumidores. （Nicaraguense.）

De tal forma podemos decir que la acción de reclamo podrá ser dirígida tanto a aquel empresario que ejerce el comercio en una empresa debidamente constituda en escritura pública, asi como aquella persona que ejerciere el comercio de manera informal, es decir aquel que no se constituye legalmente como empresario bajo las solemnidades que establece el Código de Comercio


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de Nicaragua, no importando asi lo pequeño que sea el negocio del comerciante individual.

Formas de ejercer la acción de reclamo.

Los consumidores pueden presentar sus reclamos por si o a través de un representante debidamente facultado para ello ya sea con carta poder, o poder escriturado, asi mismo el consumidor podrá ser representado por una de las tantas Asociaciones de Defensa de los consumidores existentes en nuestro pais.

De preguntarse, cómo ejerceria la acción de reclamo una persona de un servicio básico el cual no esta a su nombre. Recordemos lo que para este supuesto establece el párrafo dos del art 88 del Reglamento a la Ley Defensa de los consumidores, Decreto A.N. No. 218, publicado en La Gaceta, Diario Oficial No. 169 del 03 de Septiembre de 1999:

Las empresas prestadoras de servicios básicos, no podrán eludir o rechazar el reclamo del usuario, aun cuando el servicio o medidor no este a su nombre y el consumidor demuestre, con el consecutivo de sus recibos cancelados, que es él quien hace los pagos mes a mes.

4. Etapas básicas del procedimiento administrativo general

Etapa de Iniciación

El procedimiento administrativo inicia por un acto al que el ordenamiento jurídico atribuye el efecto de ponerlo en marcha. Este acto de iniciación da lugar al nacimiento de una sucesión de trámites o fases encaminadas a decidir tanto las cuestiones que el acto plantee como cuantas otras deriven del objeto especifico. （Arríen,Somarriba，2009）

A instancia del interesado: Se inicia a solicitud de interesado cuando se promueve para resolver pretensiones deducidas por el mismo. La solicitud es el acto por medio del cual se deduce una petición ante la Administración. （Arríen,Somarriba，2009）

De oficio: La naturaleza del acto de iniciación es distinta según sea de oficio o a instancia del intereado, pues mientras en el primer supuesto será un acto administrativo de trámite, en el segundo será un acto del particular o de un ente público que actúa como particular.（Arrién,Somarriba，2009）


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Podemos señalar que el art 14 del Reglamento de la Ley 182, establece, que las demandas podrán ser interpuestas a instancia de parte o de oficio, entiéndase por oficio la iniciada por la propia iniciativa o voluntad del ente público.

Sin embargo, es oportuno manifestar que el trámite de una acción de oficio a realizarse por la Dirección de Defensa de los Consumidores no tiene procedimiento propio a seguir, siendo este uno de los vacios que los legisladores dejaron al momento de aprobar la norma en cuestión, de tal manera que la Dirección aludida para tramitar un caso de oficio tiene que acudir al trámite común establecido por el Reglamento de la Ley de Defensa de los consumidores para los casos de reclamos o denuncias.

Hay que señalar que si en el procedimiento administrativo iniciado a instancia de parte es la presentación de una solicitud por el interesado, la que motiva el mismo, en el que se inicia de oficio se emite una decisión que tiene su origen en alguno de los motivos siguientes: Una decisión adoptada motu propio por el órgano competente, la solicitud de otro órgano público o la denuncia o petición del administrado. （Arríen,Somarriba，2009）

Etapa de desarrollo del procedimiento administrativo

Los actos que integran el procedimiento una vez iniciado y hasta su terminación pueden tener un doble objetivo:

Incorporar los datos necesarios para que el órgano administrativo pueda dictar resolución (Actos de instrucción) （Arrién,Somarriba，2009）

Procurar su desenvolvimiento hasta llegar a la fase final (Actos de ordenación) （Arríen, Somarriba，2009）

La actividad de intrucción dará lugar a los documentos y actuaciones que sirven de antencedentes y fundamento a la resolución administrativa, la aportación de datos por ejemplo por medio de informes, que son declaraciones de juicio emitidas por órganos especializados en determinadas materias que tienden a proporcionar y a facilitar al órgano competente los elementos de juicios necesarios para garantizar el acierto de la resolución. （Arrién,Somarriba，2009）

El informe del que habla el profesor Arríen, se lleva acabo en el procedimiento que se trámita en la Dirección de Defensa de los Consumidores, en aquellos casos que por su natutaleza asi lo ameriten. Por ejemplo: Casos de energia, en donde por resultar insuficiente aquellas pruebas documentales aportadas por las partes en el procedimiento, impide exista un fallo sobre el asunto,


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considerándose de esta forma, que a través de un peritaje técnico independiente se puede despejar cualquier duda que le impida al funcionario de dicha Dirección dictar la resolución que conforme al caso corresponda.

Cabe señalar, que el peritaje técnico se puede realizar de oficio o muy bien a petición de parte, sin embargo, para el caso que el peritaje sea a petición de parte, este se tiene que solicitar dentro del período de prueba del asunto, y en el caso que sea de oficio, este se puede llevar acabo en cualquier momento antes de la resolución, siendo para el segundo supuesto una dilgencia para mejor proveeer.

Las pruebas: Es la actividad encaminada a demostrar la exactitud o inexactitud de los hechos que han de servir de fundamento a la decisión del procedimiento. （Arríen,Somarriba，2009）

Habria que tomar en cuenta si los siete medios probatorios establecidos en el Código de Procedimiento Civil, se pueden hacer valer en los asuntos ventilados en la Dirección de Defensa de los Consumidores, este punto lo dejaremos en duda hasta que llegue el momento oportuno en la presente investigación de abordarlo.

Etapa de terminación:

El procedimiento administrativo ante la Administración Pública termina normalmente por el acto del órgano administrativo en el que se decide la cuestión planteada. Este acto de decisión es la resolución administrativa, constituyendo un pronunciamiento de la Administración sobre cada uno de los puntos planteados en la solicitud inicial o en la decisión de oficio que inicio el procedimiento administrativo. （Arríen,Somarriba，2009）

La resolución administrativa se denomina acto definitivo para diferenciarlo de los simples actos de trámite que integran el procedimiento y que constituyen presupuesto de la resolución. （Arríen,Somarriba，2009）

La misma lógicamente puede producirse de forma expresa (acto administrativo expreso), con un sentido estimatorio, favorable (positivo) o desestimatorio, en otras palabas desfavorable (negativo), a las pretensiones iniciales del administrado expuesta en la solicitud correspondiente. En contra de la misma procederán los recursos administrativos.（Somarriba，2009）

Arríen, (2009, p. 49), cita a González Pérez (1992), quien sostiene que la resolución administrativa ha de ser congruente con las peticiones de los interesados


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Asi mismo, el autor citado por el profesor Arríen en nota al pie No. 72 de la referida página de su libro de Derecho Administrativo atrás referido: “Expone que la congruencia en Derecho Adminisrativo no tiene el mismo sentido que en el Derecho Procesal Civil y es que el órgano administrativo si bien se encuentra vinculado rígidamente a resolver las pretensiones de las partes, puede tambien plantear y resolver otras distintas”. (Sentencia del Tribunal Supremo Español de 13 de Octubre de 1983, la de 31 de Diciembre de 1990 y la de 5 de Febrero de 1993).

De esta forma se entiende que por regla general se establece que las resoluciones administrativas han de ser congruentes con las peticiones de la partes, sin perjuicio de no serlo asi para algunos casos.

En el sistema jurídico nicaraguense tenemos a bien decir que en nuestro sistema de consumo al igual que en el español, se aplica el supueto de la congruencia antes referido.

Lo anterior lo comprobamos con la resolución de las doce y cincuenta y cinco minutos de la tarde con fecha del dos de Diciembre de 2009, dictada por la Dirección de Defensa de los Consumidores, de la causa No. 2481-2009, en donde el representante de los demandantes del residencial “Colinas de Santa Cruz”, que dicho sea de paso al igual era unos de los habitantes de dicho redidencial, dentro de sus multiples peticiones solicitó la finalización del muro perimetral dejado a media en la edificación del residencial por la urbanizadora a cargo de la obra (Iberoamericana de Inversiones, S.A), sin embargo el funcionario de la Dirección de Instrucción de procesos de la referida Dirección de los consumidores, opto en su resolución, además de ordenar la culminación del referido muro, de mandar a reparar el mismo en las partes en que se encontraba deteriorado

Recalcamos, en la petición, el demandante pide la terminación del muro perimetral dejado a medias por la urbanizadora, y el funcionario de dicha dirección se la concede, y además, este actuando de manera ultrapetit ordenó la reparación del mismo en las partes en que se encontraba deteriorado.

Es importante señalar que el representante de la Urbanizadora Iberoamericana de Inversiones, S.A, recurrió de apelación en contra de la precitada resolución recurso dentro del cual se modificaron algunos de los puntos del resuelve de la referida resolución que eran a favor de los consumidores habitantes del aludido residencial. Del mismo modo, el representante de IBASA, de manera posterior a la resolución del recurso de apelación recurrió de amparo en contra en contra de la resolución del Ministro.


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Podemos señalar que de forma anormal (el órgano administrativo no decide la cuestión planteada), por lo que el procedimiento termina por:

Actividad de los sujetos:

1. Unilateral: Desistimiento.（Arrién,Somarriba，2009）

2. Bilteral: Transacción: A diferencia de la renuncia, la transacción no produce cosa juzgada, de tal forma que el incumplimiento del arreglo al que haya llegado la parte demandada en el procedimiento, producira la reanudación del mismo a petición del consumidor.

3. Por inactividad: La caducidad. （Arrién,Somarriba，2009）

Cabe señalar, que el desistimiento hace renuncia, es decir la renuncia va de la mano del desistimiento. De tal manera que el desistimiento como tal produce cosa juzgada, es decir que aquel consumidor que desista de su acción de reclamo en sede administrativa, no podrá intentar nuevamente la misma por lo que hace a ese asunto.


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Capítulo III. El procedimiento administrativo regulado por la Ley No. 182, Ley de Defensa de los Consumidores y su Reglamento

Definición de acción de reclamo

Podemos definir el reclamo como: Clamar contra alguien o contra algo, protestar, quejarse, oponerse, pedir, exigir (Torres, 1998, 340), es decir demandar por parte del consumidor lo que en derecho corresponde al proveedor ante la autoridad competente (Dirección de Defensa de los Consumidores).

El reclamo, es el inicio de la apertura del procedimiento administrativo en materia de consumidores, lo promueve el consumidor ante su insatisfacción por la arbitrariedad cometida por el proveedor, sin embargo para que exista un reclamo tiene que haber un antecedente, es decir una causa que origina y motiva tal acción por parte del usuario.

El art. 3, de la Ley de Defensa de los Consumidores establece: “El objeto del reclamo recaerá sobre cualquier clase de bienes o servicios públicos o privados”.

Recordemos que para que sea efectivo un reclamo, a priori el consumidor debió de haber realizado un acto jurídico (verbigracia: “El contrato de servicios), con el proveedor o empresario cuyo objeto del contrato es requisito para fundamentar el reclamo”.

Dicho esto, abordaremos las diferentes causas que origina el reclamo en particular.

Causas que originan el reclamo

En el caso de bienes se encuentran:

Vencimiento del producto de medicamentos y de alimentos

Vicios ocultos en el producto Falta de etiquetado (por ej. medicamentos)

Producto que no cumple con las características de la publicidad por lo

que esta se convierte en engañosa

Incumplimiento de promociones


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Incumplimiento de las garantías

Inadecuada reparación de los bienes

En servicios:

Alta facturación en los servicios públicos

Cláusulas abusivas

Daños causados por mal funcionamiento del servicio

Procedimiento ante el proveedor.

Antes que nada, es conveniente señalar que no existe una norma en cuestion que regule el procedimiento a seguir ante el proveedor en la acción de reclamo, para el caso de bienes y servicios, sean estos públicos o privados, lo que representa un vacio de la Ley 182 y su Reglamento, el que deberia ser subsanado por el legislador a través de un procedimineto general, sin embargo, el unico caso por el cual existe una normativa propiamente dicha que establece un procedimiento a seguir ante el proveedor, se nos presenta en los casos de los reclamos de energía, regulado por la normativa del servicio eléctrico, cuyos datos de la misma figuran en el primer capítulo de la presente monografia.

Naturalmente, la primera entidad natural o jurídica ante quién el consumidor agraviado debe dirigir su acción de reclamo es ante el proveedor. Para ello vale la pena recapitular lo dicho anteriormente respecto a la definición de proveedor, desde el punto de vista legal que nos expone nuestra legisación de consumo vigente, al tenor de art 4 inc (b), de la Ley No. 182.

b) Proveedores: Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores. （Nicaraguense.）

La Ley de Defensa de los Consumidores, establece una serie de plazos en los que el consumidor según la circunstancia que se le presente, podrá ejercer la acción de reclamo, veamos por ejemplo

Para efectos del ejercicio de la acción civil.

Para efecto del ejercicio de esta acción, el artículo 32 de la Ley No. 182 nos expone: “Los derechos que esta ley otorga a los consumidores con respecto a


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las responsabilidades civiles, deberán ser ejercidos dentro de un plazo de 15 días a la fecha de la recepción del bien o dentro de 30 días cuando se trate de servicios; el proveedor deberá dar satisfacción al reclamo en un plazo que no

exceda de los 10 días”. （Nicaraguense.）

Entiendase, que las acciones que se podrán ventilar en la via civil van referida por ejemplo: Cancelación del contrato, o el pago de daños y perjuicios.

Para efectos de reparación del bien objeto del reclamo

Cuando el bien presente defectos imputables al proveedor o estos sean prestados de forma inadecuada. （Nicaraguense.）

En este caso el Reglamento de la Ley de Defensa de los Consumidores, establece al tenor del artículo 50, que el plazo para el ejercicio del reclamo deberá ser de 30 dias a partir de la recepción del bien objeto del servicio, teniendo que dar respuesta el proveedor al mismo, en un plazo de 10 dias.

Para este supuesto, el consumidor tendrá derecho a que se le repare sin costo adicional alguno el bien objeto del reclamo, asi lo deja bien claro el articulo 49 del Reglamento de dicha Ley.

Para efectos de reposición del producto, o devolución del dinero

La Ley de Defensa de los Consumidores, dice que el derecho de reclamo ante el proveedor deberá ser ejercido dentro de un plazo de 15 dias a partir de la recepción del bien y el proveedor deberá satisfacerlo en un plazo máximo de 10 dias. （Nicaraguense.）

De paso, es bueno hacer mención, que el derecho al reclamo ante el proveedor en los tres casos, deberá ser ejercido de forma verbal o escrita.

Sin embargo, no en muchas ocaciones el bien adquirido, presenta defectos de manera inmediata a su adquisición, de tal forma que en este caso se procederá al tenor del ejercicio de la garantía que por la adquisición del bien se hubiese otorgado.

Cabe recordar, que todos los productos nuevos tienen una garantía legal, según la cual se tiene el derecho al cambio, devolución del dinero o reparación, según corresponda. （Sernac）

Para este efecto, nuestra legislación de consumo, establece en su art 77 párrafo primero: “ Los términos y condiciones de la garantía de los bienes, deberan constar por escrito en forma clara y precisa y podrán incorporarse al


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contrato de compra venta o a la factura respectiva, o podrá consignarse en documento aparte”. En este último caso, el documento pasara a formar parte integrante del contrato de compra venta o de la factura de venta¨（Nicaraguense.）

De tal forma la garantía contedrá:

Nombre y dirección exacta del establecimiento comercial.

Nombre y dirección exactos del consumidor.

Descripción del bien objeto de la garantía, con indicación de la marca y el número de la serie, si fuera el caso, del modelo, tamaño o capacidad, material y color predominante.

Fecha de la compra y de la entrega del bien, con indicación del número del contrato de compra venta o de la factura respectiva, y de la boleta de entrega, si esta no se hubiese efectuado inmediatamente o si se hubiese realizado fuera del establecimiento del proveedor.

Términos de duración de la garantía.

Condiciones generales para que la garantía se haga efectiva, con indicaciones de los riegos cubiertos y de aquellos que no lo estan.

Lugar donde debe ser presentada la reclamación.

Aprobación expresa del proveedor o de su representante autorizado.

（Nicaraguense.）

Por otro lado, es importante que las personas tengan claro aspectos como los siguientes: ¿Qué le ofreció su proveedor; cuáles condiciones aparecen en el contrato que suscribió; cuál cree que es el incumplimiento en el que ha incurrido el proveedor; a partir de cuándo se ha dado el incumplimiento o la irregularidad que desea denunciar; cuánto es lo que reclama; de ser posible quién lo atendió? Siempre es importante ordenar los hechos ocurridos y las ideas para plantear mejor la problemática a denunciar. （Consumidor）

Ente reguladores y su aspecto normativo en Nicaragua

El mundo de consumo se clasifica en dos aspectos a saber: Bienes y servicios. Partiendo de esta idea, es imperante señalar que para el caso de servicios existe un ente regulador, el cual tiene entre sus principales fines amparar a los usuarios de servicios ante cualquier tipo de violación a sus derechos como


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consumidor. No obstante para el caso de bienes, no existe ese ente regulador, que tenga entre sus fines amparar a los consumidores ante las violaciones que cometiere el proveedor en contra de él.

Dicho lo anterior, contra la resolución que emita el proveedor de servicios, el usuario, procederá a recurrir ante el ente regulador, impugnando así la resolución de orden negativa que emitiere el proveedor.

Cuando hablamos de servicios nos referimos: Agua, energía, teléfono, internet, cable, servicios bancarios, correos, servicios postales, etc., no obstante los bienes son cosas materiales, como por ejemplo: Automóviles, ropa, reloj, celulares, bienes raíces etc.

En nuestro país, existen diversos entes reguladores que han de regir para cada servicio según su naturaleza.

De tal forma, que los entes reguladores que rigen en nuestro país, son: Instituto Nicaragüense de Acueductos y Alcantarillados, (INAA), sector agua potable, Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones, (TELCOR), sector de telefonía móvil y fija, servicios postales e internet, y el Instituto Nicaragüense de Energía, (INE), para el sector energético, cada uno con su marco regulatorio de funcionamiento.

Para el caso de INAA su norma regulatoria es el Reglamento de servicio al usuario acta No. 22-2-2005, Publicado en La Gaceta Diario Oficial No. 68 del 8 de abril de 2005, cuyo objeto al tenor de su capítulo I, art 1, de disposiciones generales, consiste en establecer de manera uniforme los derechos, deberes y recursos con que cuenta el usuario del servicio de agua potable y alcantarillado sanitario en relación con los prestadores del servicio y el ente regulador, así como las regulaciones sobre medidores, tarifas, cobros y cualquier otra estipulación que se considere importante en la relación usuario - prestador y/o concesionario, todo de conformidad con la Ley General de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario y su Reglamento.

Para el caso de Telcor, el marco jurídico regulatorio es el Reglamento para reclamos de usuarios y operadores, Acuerdo administrativo No. 002-2005, Publicado en La Gaceta Diario Oficial No.9 del trece de enero de 2005, el cual al tenor de su capítulo I, de los principios y disposiciones generales, art 1 señala: El presente reglamento administrativo establece el procedimiento para la tramitación y solución de las quejas y reclamos que se formulen ante TELCOR en el marco de su competencia, en su carácter de órgano regulador de los servicios de telecomunicaciones y servicios postales.


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Y por último, para el caso del sector energético, su marco jurídico es la Normativa del servicio eléctrico, resolución No. 006-2000, la cual a través de su capítulo I, del objeto, art 1, señala: “ En la presente Normativa se establecen los procedimientos y criterios aplicables en las relaciones entre la Empresa de Distribución de energía eléctrica y sus clientes o consumidores de energía eléctrica, referidas a la función de distribución y de comercialización; esta Normativa está de acuerdo con los criterios y disposiciones establecidas en la Ley de la Industria Eléctrica (Ley No 272), que en adelante se denominará la Ley y en su Reglamento, aprobado por Decreto No. 42-98 y publicado en La Gaceta Diario Oficial No 44 del día 23 de junio de 1998, así como en sus actualizaciones y revisiones”. Análisis al procedimiento administrativo ante la Dirección de Defensa de

los Consumidores regulado por el reglamento de la Ley 182

A manera introductoria podemos decir que el marco legal regulatorio de este procedimiento administrativo en materia de consumo, se encuentra regulado por la Ley de Defensa de los Consumidores, Ley No. 182, Publicada en La Gaceta, No.213 del 14 de noviembre de 1994, su Reglamento, Decreto A.N. No. 2187, Publicada en La Gaceta No.169 del 03, Septiembre de1999 y el Código de Procedimiento Civil de la Republica de Nicaragua como norma auxiliar.

El órgano competente encargado de garantizar a los consumidores la adquisición de bienes y servicios de la mejor calidad en sus relaciones comerciales, mediante un trato amable, justo y equitativo de parte de las empresas públicas o privadas, individuales o colectivas “In dubio pro consumidor”, es la Dirección de Defensa de los Consumidores (DDC), un ente descentralizado de naturaleza pública, creado en virtud de la Ley 290 "Ley de Organización, Competencia y Procedimientos del Poder Ejecutivo" y del artículo 115 de su Reglamento publicado en La Gaceta Diario Oficial No. 55 del 20 de Abril de 1998, el cual sostiene que la DDC es una instancia del Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (MIFIC), a la cual le corresponde conocer denuncias y quejas de los consumidores para efecto de darle trámite a las mismas y su solución de acuerdo a la Ley No. 182 y su Reglamento (art. 115, inc. 2, Ley 290).

Antes de empezar con el procedimiento debemos recordar que para que el consumidor pueda ejercer sus derechos ante la DDC, ya sea de bienes o servicios, tiene que haber agotado la vía de reclamo ante el proveedor.

Cuando se trata de servicios públicos, el consumidor tiene que comparecer además de donde el proveedor, ante el ente regulador, no obstante tiene un plazo de 10 días para presentar el correspondiente reclamo o demanda, cabe


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aclarar, que en ambos casos este procedimiento es parecido para evitar caer en confusión ante el Departamento de Asuntos al Consumidor, el cual se encarga de darle trámite a la demanda o denuncia cumpliendo con los siguientes requisitos de conformidad al art. 15 del RLDC, el que se puede hacer de manera verbal y escrita, en ambos casos debiéndose presentar en original y dos copias de:

Un escrito de demanda dirigida al director de la DDC, con los siguientes datos:

1. Nombre y apellido, número de cédula del demandante; 2. Nombre y dirección exacta del establecimiento demandado o

denunciado; 3. Exposición clara y precisa de los hechos; 4. Especificar qué es lo que se pide en la demanda; 5. Señalar dirección para recibir notificaciones; 6. La firma del demandante o denunciante o de la persona que firma a su

ruego, si no sabe o no puede firmar; 7. Resolución de la empresa prestadora del servicio o del Ente regulador

en su caso; 8. Factura objeto del reclamo o comprobante de adquisición del bien o

servicio (cuando se trata de servicio de energía eléctrica, agua potable, telefonía, etc. debe de presentar la factura del mes o meses en reclamo). （Nicaraguense.）

Si el perjudicado es una persona natural y quiere delegar a otra persona para que le lleve el caso, solamente se menciona en el escrito el nombre de esa persona que se encargará de realizar la gestión en la Dirección de Defensa de los Consumidores, o a través de un acto separado al escrito de presentación de la demanda (carta poder), en donde se confiera tal facultad de representación, pero si es una persona jurídica es obligatorio presentar el poder de representación escriturado.

Si el consumidor no presenta la demanda en tiempo y forma se le considerará como extemporánea, perdiendo el consumidor el derecho al reclamo sobre el bien o servicio.

En el caso, que en el escrito de demanda el interesado omita algún dato legal, señalado como requisito para poder presentar una demanda, el funcionario ordenara mediante providencia al consumidor que subsane dicha omisión, la podrá hacerse de manera verbal de conformidad con el art. 16 del RLDC.

Podemos preguntarnos ¿Qué pasa con aquellos consumidores que se encuentran en otros departamentos del país? ¿Ante quien pueden recurrir?


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Sabemos que la Dirección de Defensa de los Consumidores se encuentra solamente en la ciudad de Managua, lo cual resultaría difícil para aquel consumidor que vive en Matagalpa para que pueda llegar ante la Dirección de Defensa de los Consumidores por factor tiempo, distancia y dinero, aunque para eso existen asociaciones de consumidores para que a través de sus representantes legales puedan realizar la gestión pertinente para defender al consumidor, sus filiales se encuentran en Boaco, Masaya, Granada y León, de modo que el usuario presenta su reclamo ante dichas asociaciones y estas realizan las diligencias.

Señalábamos que el Código de Procedimiento Civil sirve como norma auxiliar para llenar los vacíos existentes en la Ley 182 y su Reglamento, como: La acumulación de autos, los términos de la distancia, las excepciones, el requerimiento, la caducidad, los medios de pruebas, etc. en los casos correspondiente de aplicación.

Cumpliendo con todos los requisitos de ley, el funcionario de la Dirección de Defensa de los Consumidores, le extenderá al interesado una constancia de trámite, la cual sirve como soporte de que en efecto se está procediendo en tal vía (administrativa), a reclamar o denunciar a un proveedor, así como para prevenir al proveedor la suspensión del servicio, por encontrarse el mismo pendiente de reclamo, cuando se tratase de servicio de agua, luz, teléfono e internet.

Presentado el reclamo, y habiendo revisado el funcionario de la Dirección de Defensa de los Consumidores, si el mismo cumple con los requisitos que establece el art 15 del Reglamento a la Ley 182, se dicta el auto de primera cita, se manda a notificar en un plazo de 24 horas para que las partes comparezcan ante la Dirección de Asuntos del Consumidor y llevar acabo el trámite conciliatorio o en su caso para que comparezca el proveedor a contestar el reclamo que hay en su contra. (art. 17 RLDC).

Cabe señalar, que de no comparecer una o las dos partes a la cita del trámite conciliatorio y no habiendo contestado el reclamo el proveedor que hay en su contra, el funcionario de dicha Dirección procederá a citar a las partes por segunda y última vez a fin de que se lleve en su caso el trámite conciliatorio, en su defecto la contestación del reclamo de parte del proveedor, de no comparecer una o las dos partes a la cita del trámite conciliatorio y no habiendo contestado el reclamo el proveedor que hay en su contra, el funcionario de la Dirección de Defensa de los Consumidores dictara la resolución que conforme al caso corresponda, sin embargo, no por ello debe considerarse que la resolución que se dicte sobre el fondo del asunto será a favor del consumidor.


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El art. 19 del RLDC, detalla el contenido de la cedula de notificación de la manera siguiente:

1. La autoridad que la expide. 2. El nombre y apellido de la persona a quien se haga la citación y el

carácter con que se cita. 3. El motivo por el cual se hace la citación. 4. El lugar, día y hora en que debe comparecer el citado a contestar la

demanda y para el trámite conciliatorio que se hará en la misma audiencia.

5. El lugar y fecha en que se expide.

6. La firma del funcionario autorizado. （Nicaraguense.）

Resulta complejo, que el término de las 48 horas que se destinan para los casos de Managua, para que se lleve a cabo el trámite conciliatorio o contestación de la demanda, se aplique de igual forma en los demás departamentos del país, de serlo así, el consumidor quedaría en indefensión, para lo cual la Dirección de Defensa de los Consumidores estipuló diferentes términos para los que residen fuera de la capital, estos casos son:

Términos para citar a las personas, días hábiles

Granada 4

Masaya 3

Estelí 5

Jinotepe 4

Malacatoya 4

Ticuantepe 2

El Crucero 2

San Rafael del Sur

3

Sébaco 6


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A continuación exponemos, como se lleva acabo el trámite conciliatorio, al tenor del art. 21 del RLDC:

1. El funcionario de la DDC leerá en voz alta la demanda o denuncia. 2. A continuación, actuando como moderador, dará la palabra a los

comparecientes quienes debatirán el asunto aduciendo las razones que estimaren pertinentes, finalizando el debate en el momento que el funcionario lo considere oportuno.

3. El funcionario hará un resumen objetivo del caso, haciendo ver a los comparecientes la conveniencia de resolver el asunto en forma amigable y los invitará a que propongan una forma de arreglo.

El funcionario, juega un papel muy importante como conciliador con el objeto de solucionar lo más expedito posible el problema entre las partes, debe de buscar el bien común, procurando así que ninguna de las partes salgan perdiendo.

El acta es la prueba fidedigna donde constará todo lo relacionado al trámite conciliatorio, pues contendrá si hubo acuerdo o no, en todo caso deben de firmar dicha acta el funcionario, el secretario y los comparecientes, en el caso que una o muy bien las dos partes se negare a firmarla, el funcionario de dicha dirección pondrá razón de ello y al reclamo se le seguirá dando su curso normal. Sin embargo, los acuerdos que lleguen a tener las partes equivalen a una resolución firme, tendrán los mismos efectos y se cumplirán de la misma forma (Art. 22 RLDC).

Cuando no hay acuerdo entre las partes en el trámite conciliatorio o el demandado solamente contesta la demanda, el funcionario de la DDC procederá a notificar a ambas partes por un plazo de 24 horas (Art. 23 RLDC) para que en 8 días hábiles aporten las pruebas y documentos que estimen

Masatepe 4

Chinandega 6

Matagalpa 7

Boaco 7

Rivas 6

León 5

RAAN y RAAS 15


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pertinentes (Art. 24 RLDC), además podrá solicitar más información en este término a las partes o a terceros para mejor proveer.

Normalmente, las pruebas que aportan las partes en reclamo son documentales y periciales, en la primera podría ser la factura de adquisición de un bien ya sea de una las tiendas del “Gallo más Gallo” y en el segundo caso un perito especialista en electrodomésticos (el perito tiene que ser autorizado por la DDC, para realizar el peritaje sobre el bien).

Habiendo concluido el término probatorio, el funcionario de la Dirección de Defensa de los Consumidores resolverá en el plazo de 3 días hábiles lo que en derecho corresponda, notificando con un auto resolutivo a las partes el cierre del periodo probatorio y que el asunto pasa a fase de resolución (art. 25 del RLDC).

Si la resolución no satisface los intereses de unas de las partes del reclamo, la parte agraviada que resulte de la misma, podrá recurrir de apelación en un plazo de dos días a partir de la fecha de notificación del auto resolutivo en contra de la resolución que en su caso se emitiere, recurso que una vez admitido se les notificara a las partes trasladándose el expediente ante el Ministro de Fomento, Industria y Comercio, el cual fallará dicho recurso en un plazo de 3 días hábiles.

Las resoluciones emitidas por las Delegaciones Departamentales y Regionales de la DDC, tienen la misma fuerza legal que las dictadas por la Dirección. Las apelaciones de estas resoluciones serán conocidas y resueltas por el Ministro (Art. 26RLDC).

Toda resolución tanto del Director de la DDC como el Ministro del MIFIC podrá ser absolutorias y condenatorias (Art. 27 RLDC).

El art. 28 RLDC dicta que la resolución condenatoria dispondrá:

1) La imposición de la sanción correspondiente al infractor.

2) La prohibición de continuar con los actos violatorios de la ley.

3) El mandato para que se restituya al consumidor perjudicado el derecho que le corresponde o que se le indemnice por el daño causado, más las costas en que incurrió el demandante en el proceso de demanda.

4) La advertencia al infractor que en caso de reincidencia o desobediencia de los mandatos de la Dirección, se le aplicarán las sanciones más drásticas que contempla la Ley y el presente Reglamento.


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5) El plazo para hacer efectiva la resolución y las sanciones impuestas, será de 15 días hábiles a partir del día siguiente de la notificación.

Agotada la vía administrativa (resolución del Ministro de Fomento, Industria y Comercio), en caso que una de las partes hubiere apelado, el art. 66 inc 3 establece otra instancia para que recurra el consumidor a ejercer sus derechos, siendo los tribunales comunes, (Recurso de Amparo, o demanda ante la Sala de lo Contencioso Administrativo ante Corte Suprema de Justicia), vías en la cual el consumidor podrá ejercer sus acciones correspondientes cuando la resolución dictada por la Dirección de Defensa de los Consumidores no les satisface a unas de las partes, sea este el consumidor o proveedor, de lo cual vale la pena aclarar que el recurso de amparo tiene cabida cuando se trate de violación a un derecho constitucional, de modo que al tratarse de un derecho ordinario, la vía correcta será la de lo contencioso administrativo.

Comentarios críticos al procedimiento administrativo regulado por el reglamento de la Ley 182

Como hemos podido apreciar el procedimiento administrativo establecido en la Ley 182, de Defensa de los consumidores, se caracteriza por ser muy expedito en cuanto se refiere a las diligencias que se tienen que llevar a cabo en la tramitación de las demandas que ahí presenten los usuarios ya sean de bienes y servicios.

Aunque de cierta forma ese carácter expedito puede llegar a ser criticable por ciertas personas, sobre todo por parte del proveedor que es precisamente en contra quien va dirigida la demanda.

Es bueno señalar, que una cosa es lo establecido en una norma y otra muy distinta es lo que sucede en su aplicación, de tal manera estamos claros que el procedimiento en materia de consumo establecido en el Reglamento de la ley 182 es expedito, sin embargo, en la práctica este se desarrolla con mucha lentitud, cosa que no tiene que ver ya no con la norma, sino más bien con el órgano encargado de aplicar la misma, siendo en este caso la Dirección de Defensa de los Consumidores.

La razón de no ser un procedimiento expedito en la práctica, es que muchas cosas que conforme al Código de Procedimiento Civil (Pr), tienen que ser suplidas al final no lo son, por ejemplo cuando en una demanda se presenta un tipo de excepción dilatoria que por su naturaleza se deba suspender el curso del reclamo hasta que no se resuelva el incidente que dio origen a la suspensión del mismo.


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El argumento de la falta de aplicación absoluta supletoria del (Pr), en el procedimiento administrativo llevado a cabo en la Dirección de Defensa de los Consumidores, es por la urgencia que tiene la (DDC), en darle solución a la brevedad posible al reclamo presentado en su momento por el consumidor.

Así pues, en el caso de la urbanizadora, el tema de la seguridad que estaban asaltando, incluso con amenaza de muerte, de secuestro, impulso que la Dirección de Defensa de los consumidores le diera prioridad a ese caso que les llevo aproximadamente casi dos semanas resolverlo porque tuvieron que ir hacer una inspección in situ al residencial “Colinas de Santa Cruz”.

Para el caso de las investigaciones llevadas de oficio, la actual legislación de consumo no establece cual será el procedimiento que se seguirá, sin embargo, la Dirección de Defensa de los Consumidores ante este vacío jurídico ha optado por aplicar el procedimiento que se sigue para el caso de los reclamos, de manera que lo único que la Dirección omite en ese caso son la citas para el trámite conciliatorio, porque no hay nada que conciliar o sea como nadie está demandando nada, no hay un reclamo, no hay una petición únicamente es una investigación de oficio para encontrar si en efecto existe o no infracción a la ley y a sus preceptos, se hace correr el plazo de dos días hábiles para que conteste lo que tengan a bien se les realiza cita por segunda vez, pero no hay tramite conciliatorio, de manera que si no contesta igual se tiene por confeso.

La ley 182, es de orden público, de tal forma que la Dirección de Defensa de los Consumidores, para efecto de determinar si existe violación a la referida ley, de parte de un proveedor, tiene la opción de determinarlo a través de tres formas:

- Por demanda presentada por un consumidor sea en su carácter personal o a través de un representante que le asista en el reclamo.

- Por denuncia presentada por un consumidor,

- Por actuación de oficio de la DDC, la cual ante este hecho como dijimos anteriormente, procederá aplicando el procedimiento que establece la Ley 182, para el caso de las demandas.

Otro detalle encontrado respecto al procedimiento, es en cuanto a los requisitos que debe contener la demanda, de modo que en los mismos no se hace referencia a dos cosas: Si en la demanda al consumidor le puede asistir un representante, y si el consumidor para efecto de poder tener la acción de reclamo, es condición sine qua non que cumpla la mayoría de edad conforme lo establecen los art 271,278 y 280 Civil, a como se exige para otros actos, de modo que lo que habría que preguntarse aquí es. ¿Será irrelevante la mayoría


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de edad para efecto de presentar una demanda en la Dirección de Defensa de los Consumidores o muy bien ante el proveedor o ente regulador en su caso, pues lo que habría que preguntarse, es que si al adquirir un bien o servicio, el proveedor le exige al consumidor que le compruebe en el acto, si en efecto es o no mayor de edad.

Las razones son obvias sobre todo para el caso de servicios, pues al no exigirse tal cuestión de parte del proveedor al contratar con el consumidor, cualquier persona a sus dieciséis años contrataría con el proveedor, obviando así las reglas de la mayoría de edad que nos establece los art 271, 278 y 280 Civil, pues cabe recordar que no será apto para contraer obligaciones la persona que al tenor de cualquier precepto del código aludido no haya alcanzado la mayoría de edad, de modo que a nuestro criterio, la manera que un consumidor menor de edad pueda ejercer la acción de reclamo será a través de quien en su lugar tenga su tutela.

En lo que cabe a la notificación, tenemos a bien decir que lo expuesto en el Reglamento de dicha Ley (182), desvirtúa de cierta forma lo establecido para ello en el Código de Procedimiento Civil, pues el Reglamento de la Ley 182, establece en su art 18: La notificación al supuesto infractor se hará por medio de cédula que le será entregada personalmente en su establecimiento si se hallare en él, y no hallándose, la entrega se hará a cualesquiera de sus familiares o dependientes que se encuentren en el local.

De tal forma, que la parte donde dice que de no encontrarse el infractor o proveedor se le entregara la misma a cualquier familiar o dependiente, es una disposición que tiende a entender que dicha cédula se le podrá entrega a un menor de edad, y recordemos que el Pr, para efecto de la notificación al tenor del art 120, establece que la cedula debe ser entregada al menos a una persona de quince años de edad.

Por lo que concierne a las pruebas que han de proponerse por las partes en la demanda en la (DDC), la actual legislación de consumo no establece, cuál de los siete medios probatorios reconocido en el Pr, son los idóneos para hacerlos valer por las partes en el reclamo, de tal forma, se deja al criterio del juzgador, cuáles son los medios de pruebas que se pueden valer en dicha institución.

En la práctica en la DDC, las pruebas que suelen aportarse en la demanda son: Documentales, periciales, inspección del juez, cosa juzgada y confesión de parte.

El carácter indemnizatorio al que se refiere el art 28 inciso (c), del Reglamento de la Ley No. 182, es competencia exclusiva de la vía civil, aunque si bien es cierto el reglamento de la referida Ley hace alusión a esta acción en dicho


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punto del artículo aludido, sin embargo es importante que señalemos que dicha acción es de carácter civil, en consecuencia para que esta se lleve a cabo tendrá que presentarse en la vía aludida, además así lo deja claro el párrafo único del artículo 49 del Reglamento de la referida Ley, cuando dice: El consumidor tendrá derecho a que se le repare sin costo adicional alguno, sin perjuicio del derecho a reclamar indemnización por los daños y perjuicios ocasionados, en los tribunales comunes. (Nicaragüense)

De tal forma se puede decir que existe un roce, una contradicción entre preceptos juridicos del reglamento de la Ley en cuestión, en alusión al caso concreto que estamos abordando.

Dicho de otra manera, la competencia que en sede administrativa debe tener el Ministerio de Fomento, Industria y Comercio, es sobre imposición de sanciones, cambio del artículo o reparación del mismo y en su caso la entrega del valor entregado por la compra realizada por el consumidor, ya sea que esta se haya efectuado al crédito o al contado.

De lo anterior, es conveniente que para evitar peregrinaje de juridicción, habria que sujetarse al moderno Derecho Administrativo, para efecto de que la Dirección de Defensa de los Consumidores tenga verdadera competencia en aspecto de indemnización.

Analisis del Dictamen de reforma a la Ley 182, de Defensa de los Consumidores

Sobre la definición del consumidor

El Dictamen de reforma a la Ley 182, de Defensa de los consumidores, establece un concepto de consumidor más limitado que el establecido en la vigente legislación de consumo, en cuanto a que separa de la conceptualización de consumidor, aquellos actos en los que siendo o no persona jurídica realice actos que generen actividad lucrativa.

Ahora si hay que reconocer que amplía la esfera del consumidor al incluir al Estado y los Municipios, pero en materia de contratos establece la aplicación de la Ley de Contrataciones del Estado. Además incluye como consumidores finales a las microempresas, las asociaciones civiles sin fines de lucro con personería jurídica reconocida. En otras palabras en la definición de consumidor hay retrocesos pero también avances dignos de reconocer, pero además el Dictamen reconoce otra figura interesante como lo es la del usuario y la define como toda persona natural o jurídica que adquiera a titulo oneroso o por derecho establecido legalmente,


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servicios prestados o suministrados por proveedores de carácter público o privado. Como vemos el Dictamen pretende definir no sólo la noción consumidor sino también la de usuario a fin al servicio público, lo cual es reconocible, actividad que se realiza desde el mismo título del Dictamen: “LLeeyy ddee pprrootteecccciióónn aa llooss ddeerreecchhooss ddee llooss ccoonnssuummiiddoorreess yy uussuuaarriiooss”” Sobre la definición del proveedor

En lo relativo a este punto, el Dictamen de reforma a la ley 182, recoge íntegramente lo que para la definición del proveedor nos establece la actual legislación de consumo, de modo que al tenor del art 4, de las definiciones, inciso (r), nos expone lo siguiente como definición de proveedor: Persona natural o jurídica de carácter público o privado, que desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, distribución o comercialización de bienes o prestaciones de servicios a los consumidores y/o usuarios, existiendo variación únicamente en lo que concerniente a la inclusión de la figura de usuario en lo que hace a la presente definición. De los derechos y las obligaciones del consumidor y del proveedor

Así mismo, se establecen en el Dictamen de Ley de reforma, obligaciones del consumidor, siendo una de ellas, la de hacer efectivo el pago en tiempo y forma del bien o servicio contratado así como cumplir con las condiciones pactadas en el contrato y de prevenir la contaminación ambiental, mediante el uso racional dado al bien o servicio adquirido.

En otras palabras además de establecer derechos del consumidor se establecen sus obligaciones, pero además pensando en el carácter sinalagmático de la relación jurídica de consumo, también se establecen derechos y obligaciones para el proveedor, lo que genera una especie de equilibrio en la balanza que debería de regir dicha relación.

Así los derechos de los consumidores y usuarios según el art. 5 del Dictamen serían los siguientes:

a) Protección a la salud y seguridad en la adquisición, consumo y uso de bienes y servicios.

b) Protección de la vida, la integridad física, la salud y la seguridad contra los eventuales riesgos provocados por malas prácticas en el abastecimiento de productos y servicios considerados nocivos o peligrosos.

c) La efectiva prevención y reparación integral, oportuna y adecuada de los daños y perjuicios sufridos por el consumidor y/o usuario que, de


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conformidad a los establecidos por esta Ley o Leyes especiales sean responsabilidad del proveedor o prestador de servicios.

d) Libertad de elección de bienes y servicios y trato igualitario en similares circunstancias, sin discriminación o abuso de ninguna clase.

e) Ser protegido de prácticas arbitrarias y de la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

f) Recibir educación y orientación sobre sus derechos como consumidores y/o usuarios en la adquisición y utilización de bienes y servicios; los mecanismos de protección para actuar ante los órganos e instituciones públicas existentes; así como un consumo responsable, particularmente en lo relativo a los aspectos y principios propios de un consumo sustentable.

g) Recibir una información veraz, suficiente, clara y oportuna sobre los bienes y servicios disponibles en el mercado.

h) Reclamar y recibir compensación, en el caso que los productos o servicios sean entregados en calidad, cantidad, o forma diferente a la ofrecida.

i) Exigir el cumplimiento de las promociones y ofertas cuando el proveedor no cumpla.

j) Asociarse y constituir agrupaciones de consumidores y/o usuarios. k) Acceder a los órganos administrativos o judiciales correspondientes, para

la protección de sus derechos y legítimos intereses o acudir a cualquier centro de resolución alterna de conflictos.

l) Al goce y disfrute de un medio ambiente sano y saludable que garantice la conservación y desarrollo de los recursos naturales.

m) Reclamar a las instituciones del Estado, por la negligencia en los servicios públicos prestados y que hayan producido un daño directo al consumidor y/o usuario.

n) Estar protegido en relación a su vida, seguridad y bienes, cuando haga uso de los servicios de transporte terrestre, acuático y aéreo, todo a cargo de los proveedores de estos servicios; quienes tienen que indemnizar al consumidor y/o usuario cuando fueren afectados.

o) Reclamar por la vía judicial o a través de los distintos medios alternos de resolución de conflictos, la reparación de daños y perjuicios sufridos por la deficiencia, mala calidad o retraso en la entrega de los bienes o servicios adquiridos.

Mientras que las obligaciones de los consumidores y/o usuarios según el art. 6 del Dictamen, sin perjuicio de las demás obligaciones que se deriven de la aplicación de otras Leyes, serían las siguientes:

a) Pagar por los bienes o servicios en el tiempo, modo y condiciones establecidas en el convenio o contrato.

b) Utilizar los bienes y servicios en observancia a su uso normal y de conformidad con las especificaciones proporcionadas por el proveedor y cumplir con las condiciones pactadas.

c) Prevenir la contaminación ambiental, mediante el consumo racional de bienes y servicios.


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Por su parte los derechos de los proveedores según el art. 7 del Dictamen, sin perjuicio de los contenidos en la Constitución Política y demás Leyes del país serían los siguientes:

a) Percibir las ganancias o utilidades que por sus actividades económicas apegadas a la Ley, le corresponda.

b) Exigir al consumidor y/o usuario el cumplimiento de los contratos válidamente celebrados.

c) El libre acceso a los órganos administrativos y judiciales, para la solución de conflictos que surgieren entre proveedores, consumidores y/o usuarios y las demás que establecen las leyes del país.

Finalmente, las obligaciones de los proveedores según el art.8 del Dictamen sin perjuicio de las obligaciones contenidas en otras leyes, serían

a) Cumplir las leyes, reglamentos o normas técnicas obligatorias existentes y facilitar el control, vigilancia e inspección, de las autoridades competentes para no arriesgar la vida, la salud, la seguridad de las personas y el medio ambiente.

b) Retirar o suspender cualquier producto o servicio que no se ajuste a las condiciones y requisitos de prevención exigidos por las leyes, reglamentos y normas técnicas obligatorias aplicables, que supongan un riesgo previsible para la salud o seguridad de las personas.

c) Utilizar el idioma oficial o el de las lenguas de las Comunidades de la Costa Atlántica de Nicaragua en su caso, las especificaciones de contenido, manejo, uso, fecha de producción, vencimiento y demás indicaciones de los productos que se ofertan al público.

d) Indicar con caracteres gráficos notorios cuando se oferten al público productos deficientes, usados o reparados, así como la indicación de que son reconstruidos, lo cual deberá constar en la factura.

e) Atender los reclamos formulados por los consumidores y/o usuario sin condición alguna.

f) Cumplir sin mayores formalismos, con las garantías a que se hubiere obligado por medio del certificado o constancia que haya librado a favor del cliente.

g) Extender al consumidor y/o usuario factura o constancia por la venta de bienes o servicios, de conformidad con la ley de la materia. Se exceptúan los bienes básicos de consumo humano.

h) Entregar copia del contrato de adhesión suscrito con el consumidor. i) Entregar los bienes y sus accesorios completos, cuando formen parte

integrante del bien objeto de la transacción o sean indispensable para su funcionamiento óptimo, en el tiempo y lugar convenido.

j) Responder por los vicios ocultos que tuvieren los productos motivos de la transacción o por daños a instalaciones, aparatos u otros imputables al personal del proveedor, en la instalación de productos o servicios contratados.


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k) Proporcionar la información que le sea requerida por la autoridad competente.

Del contrato de adhesión

En materia de obligaciones respecto al proveedor en el Dictamen de Ley de reformas a la Ley 182, se establece como obligación del proveedor en la transacción jurídica, el entregarle al consumidor, fotocopia del contrato.

Esto nos parece de mucha relevancia, pues con la entrega de la fotocopia del mismo, se garantiza mediante un soporte escrito lo pactado o estipulado por las partes en el acto, de manera que a la hora del pretender hacer un reclamo el consumidor, le será de mayor efectividad hacerlo, al contar con la fotocopia del contrato.

Así mismo, mediante el Dictamen de reforma a la Ley 182, se nos dice que los contratos modelos o modelos de contratos deben ser sometidos de previo ante la Dirección de Protección al Consumidor para su aprobación. (art. 42 del Dictamen)

De tal manera, que esta acción, encaminada junto a las denuncias que hagan los consumidores u asociaciones de consumidores a la futura Dirección de Protección al Consumidor sobre el incumplimiento que incurran los proveedores de someter al público contratos no aprobados por la Dirección competente, erradicaría la existencia de cláusulas abusivas en los contratos, en el sentido de que habiendo denuncia alguna sobre poner a disposición del público consumidor un contrato no aprobado por la Dirección de Protección al Consumidor, esta Dirección procedería de inmediato a sancionar aquel proveedor que incurra en infracción a la ley, siempre y cuando dicha Dirección trabaje de manera más beligerante.

Así mismo se podría determinar, que aunque siempre coexistirá el espíritu negociador entre el consumidor y el proveedor al momento de contratar, sin embargo, al menos este primero tendrá la certeza de que aquel contrato a suscribir con el proveedor no ira en detrimento a sus derechos como en la actualidad suele suceder.

No obstante todo lo anterior, lo que habría que preguntarse, es que si al revisarse por la entidad competente del estado los contratos tipos previo de ser sometido al público, nos encontraríamos siempre ante la figura del contrato de adhesión

Volvemos y repetimos, esto se tiene que llevar a cabo mediante una acción conjunta, en la que todos los consumidores nos involucremos organizándonos


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para dicho fin, empezando para ello con planes de educación para hacer saber al consumidor cómo, cuándo y ante quien defender nuestros legítimos derechos como consumidores.

Lo negativo en este punto, es que dicho precepto al menos al ser aprobado tal y como esta, no aplicara para los contratos de adhesión que someten las instituciones financieras y empresas prestadoras de servicios públicos.

Manifestamos nuestro formal desacuerdo de manera rotunda ante la negativa del no quererse someter los contratos bancarios (tarjeta de crédito), ante la Dirección de Protección al consumidor previo a su divulgación al público. La razón es sencilla, y es que precisamente las mayores violaciones empresariales contra el consumidor provienen del servicio de tarjeta de crédito que forma parte del servicio bancario prestado por el sistema financiero en Nicaragua.

De ello, no hace falta que nos remitamos a las formas de sujeción que como medida violatoria a los derechos de consumidor emprenden dichas instituciones financiera a los deudores tales como: renuncias al domicilio, tasas excesivas de intereses, etc.

Otro dato que nos parece interesante en materia de contratos de adhesión, es el hecho por el cual el proveedor para hacerle modificación alguna al contrato tipo aprobado por la Dirección de Protección al Consumidor, tendrá que solicitárselo a dicha dirección con la debida justificación (art. 43 del Dictamen). Actualmente, el proveedor puede realizar modificación a su gusto y antojo a aquel contrato de adhesión sometido al consumidor, el que una vez modificado puede ser ratificado por el consumidor a través de su consentimiento.

Así mismo, nos parece de beneficio al consumidor, el hecho a través del cual se establecería con la aprobación de dicho dictamen de reforma a la Ley 182, que los modelos de contratos de adhesión, sean puestos al público en los establecimientos comerciales, de modo que esto permitiría una relación contractual con más libertad de decisión, en cuanto si es o no de nuestra conveniencia contratar el servicio bajo las condiciones predispuestas por el proveedor en el contrato tipo. (art. 44 del Dictamen)

Del libro de queja (Art. 11 del Dictamen)

Se establece como nuevo punto a regular en el Dictamen, el poner a disposición del público en general en todo centro comercial un libro de quejas, en el cual los usuarios a la hora de ser atendido por un dependiente, podrían dar luego su punto de vista sobre la atención, señalando si fue bien atendido, o si su reclamo fue solucionado etc.


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En la actualidad la empresa Claro, cumple este tipo de exigencias, al figurar en cada una de las sucursales un formato de queja que podría llenar el consumidor y luego depositarla en un buzón, la que será supuestamente leída por el gerente de la sucursal.

Lo anterior procede, para el caso que el consumidor considere que la atención brindada por dichos dependiente es pésima por ejemplo, porque no resuelven su problema. (Línea en mal estado, cobro mal habido, entre otros.)

Aspectos generales al procedimiento administrativo propuesto por el dictamen de reforma a la Ley 182

Primero antes que nada, es bueno señalar que el análisis que hemos elaborado va desde la perspectiva de todo lo que para nosotros resulte ser: Novedoso y de relevancia comentar, en tanto, habrán punto nuevos que no forman parte de dicho análisis a razón de no considerarlo pertinente para nuestra investigación.

Sobre la caducidad de instancia

En el Dictamen que contiene la reforma a la Ley No. 182, se habla de caducidad, cuando transcurrido el plazo conferido al consumidor para que proceda a subsanar una omisión detectada en la demanda, este no lo haya hecho en el plazo establecido por la Dirección de Protección al Consumidor, lo que para ello se declarara como caducado tal derecho y por consiguiente se mandaran a archivar las diligencias.

A nuestro juicio, en dicho Dictamen de Ley, se desvía el espíritu de caducidad que nos expone el Procedimiento Civil, que si bien es cierto la no observancia por parte del consumidor se podría tomar como inactividad del reclamante, pero tan bien es cierto que la caducidad que nos expone el Código de Procedimiento Civil es claro al entenderse que la caducidad por instancia, debe provenir de la inactividad procesal que resulte en el juicio por las partes y no por inobservancia a una providencia de la Dirección de Protección al Consumidor mandando a subsanar algo dejado a la intemperie por el consumidor en el reclamo, pues en materia procesal, el hecho en concreto expuesto provocaría que la demanda se caiga, de tal manera, si de aplicar el Pr como norma supletoria se pretende, lo más sano es que la inobservancia a este hecho de parte del consumidor, provoque que la demanda se caiga y que no caduque.

Consideramos que lo anterior, viene a trasgredir el derecho del debido proceso y peor aun cuando la Ley 182 es de orden público e interés social, lo anterior es debido a que al observarse un acto de comercio que ocasiona perjuicio al


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consumidor en general, la (DDC), por esta causa tenga la obligación de seguir el curso del reclamo hasta concluir la investigación con la resolución.

Por consiguiente que por el carácter de orden público debe entenderse que la (DDC), una vez presentada la demanda debe dar el impulso al reclamo presentado, a través de providencias en los diferentes actos que incurre el procedimiento administrativo, o empezar un procedimiento investigativo por razón de tener información sobre violaciones a la ley 182 que esté cometiendo algún proveedor en contra de los consumidores, o de seguir dándole cabida a una denuncia en la que el consumidor haya desistido.

Sobre el trámite conciliatorio

El Dictamen de reforma a ley No. 182, establece sobre este punto en su art 119 párrafo dos: “Si la parte demandante no concurriese al segundo citatorio para audiencia de tramite conciliatorio, la DPC, dejará constancia de tal ausencia y mandará a cerrar el caso y archivar las diligencias dejando a salvo los derechos del demandante para ser ejercidos en la vía judicial”.

En efecto, sobre este punto al igual existe modificación con relación a la vigente Ley de Defensa de los Consumidores, puesto que actualmente la no concurrencia a cualquiera de las dos citas a trámite conciliatorio de la parte actora no provoca perjuicio al reclamante, es decir al consumidor, lo cual, ante este supuesto sencillamente la Dirección de Defensa de los Consumidores sigue dándole trámite al reclamo hasta dictar la resolución que corresponda.

Consideramos que con la propuesta del Dictamen se estarían dejando de resolver el fondo de asunto que incluso podrían ser de orden público, por lo que si el demandante o consumidor no acude lo que debería de pasar es que se siga el procedimiento, ya que el consumidor podría aparecer de forma posterior en el término probatorio o de audiencia.

Creemos que hay una especie de castigo excesivo ante la ausencia del consumidor que no tiene cabida en un procedimiento administrativo en el cual rige el oficio en su tramitación y menos en una materia de orden público como lo es la de consumo.

Del desistimiento.

En materia de desistimiento el art 126 párrafo dos del anteproyecto de reforma a Ley 182, de Defensa los Consumidores expone: En los procesos iniciados por denuncia, el desistimiento no produce ningún efecto por lo que la Dirección de Protección al Consumidor (DPC), deberá continuar la tramitación del caso hasta dictar resolución.


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El fundamento del porque habiendo desistido el denunciante el tramite sigue, es por la sencilla razón que se trata de un hecho comercial con perjuicio general, además hay que recordar que Ley de Defensa de los Consumidores es de orden público e interés social, y es por ende en este caso concreto, que el trámite sigue aun habiendo desistido el denunciante.

Un ejemplo de lo anterior, es que Pedro Reyes denuncie al Gallo más Gallo por realizar dicho centro comercial publicidad engañosa, al establecer precios bajos en los bienes ofrecidos en las volantes distribuidas al público consumidor y al establecer otro cuando el consumidor llega a la tienda.

Entonces ante tal hecho, Pedro acude a la futura Dirección de Protección de los Consumidores y procede a denunciar por tal hecho al Gallo más Gallo, y resulta que de forma ulterior a la recepción o presentación de la denuncia este desiste, pues ante este caso, aunque él haya desistido por “x” o “y” razón existe una acción comercial que perjudica tanto a él como a los demás consumidores, por consiguiente por el carácter de orden público e interés social establecido en la Ley y por ser una acción de afectación general, se le seguirá dando el debido curso a la denuncia aun cuando Pedro haya desistido de ella.

En conclusión, en base al fundamento jurídico de orden público e interés social y de afectación general gira la inoperancia del desistimiento ante el caso planteado.

Ejecución de las resoluciones administrativas

Con el Dictamen de reforma a la referida Ley, se pretende que las resoluciones luego de estar firmes presten méritos ejecutivos, así por ejemplo, ante la negativa de parte del proveedor de servicio de energía eléctrica, se procedería a demandar a Fenosa por la vía ejecutiva con obligación de hacer, para que así dicha empresa cumpliese con lo ordenado por la Dirección de Protección al Consumidor de mandar a rectificar la factura del consumidor a una cantidad determinada, sin embargo, el dejar la vía judicial abierta para que el consumidor con título en mano proceda a demandar al proveedor para que se haga efectiva la resolución dictada a su favor, resulta ser innecesario y cansado a su vez para el consumidor, las razones son obvias y es que el consumidor una vez resuelto el asunto sobre el que tiene largo tiempo reclamando no estaría dispuesto a ir a otra vía más para lograr el cumplimiento de la resolución que tanto le ha costado conseguir a su favor, además la (DDC), denominada así en la actual legislación de consumo y (DPC), denominada así en el Dictamen, si quisiere con la facultad sancionadora haría cumplir fácilmente la resoluciones dictadas por ella, al imponerle sanciones al proveedor en caso de desobediencia a sus resoluciones.


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Sobre el procedimiento de oficio

En lo que concierne a este punto, logramos observar que en el Dictamen de reforma a la Ley 182, no se dice nada al respecto del procedimiento iniciado de oficio a como si se hace referencia en la actual legislación de consumo.

El procedimiento de oficio es un medio de defensa de los derechos de los consumidores, los que se tutelan por la Dirección aludida a través de los procedimientos de oficios inciados por dicha Direccion de los Consumidores, ante la existencia de un hecho comercial que ocacione perjuicio al consumidor.

Aunque si bien es cierto, en el actual Reglamento de los consumidores, no se establece un procedimiento propio a seguir en los supuestos de procesos iniciados de oficio, sin embargo la Dirección de Defensa de los Consumidores en la práctica opta por suplir o llenar tal vacío aplicando el procedimiento establecido para los reclamos y así llevar a cabo las investigaciones de oficio.

Consideramos que el Dictamen debería de incluir un procedimiento de oficio que permita que la DDC o DPC como se le denominará pueda iniciar de oficio investigaciones y procedimientos en materia de consumo, sino su actuar sólo se activaría a instancia de parte o a solicitud de parte, dejando a la futura entidad como un simple espectador ante actividades que pudiesen transgredir los derechos de los consumidores.

Procedimiento administrativo ante la dirección de protección de los consumidores propuesto por el Dictamen de la lleeyy ddee pprrootteecccciióónn aa llooss ddeerreecchhooss ddee llooss ccoonnssuummiiddoorreess yy uussuuaarriiooss

Después de haber analizado de forma general algunos puntos llamativos del Dictamen sobre diversas materias básicas de consumo, entramos al análisis de la propuesta de procedimiento administrativo que hace el Dictamen.

Así, el art 115 del Dictamen de reforma a dicha ley, establece: “Cuando la DPC tenga conocimiento de cualquier infracción a la presente Ley, su Reglamento y demás disposiciones conexas, por demanda o denuncia, iniciará la investigación e instrucción del expediente conforme el procedimiento administrativo establecido en este Capítulo (se refiere al XXII del Dictamen)”.

Como podemos observar en este punto, existe variación con el mecanismo de investigación de oficio que tiene actualmente dicha dirección, de modo que en el Dictamen de reforma no se hace referencia al mecanismo de investigación de oficio, tal y como habíamos señalado.

Con lo expuesto se puede determinar, que con el Dictamen de reforma a la ley 182, en lo que hace a este punto, no se estaría avanzando en materia de


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consumidores, ya hemos hecho nuestros comentarios en pro de la aprobación de esta forma de iniciación de oficio del procedimiento incluyendo un procedimiento para su tramitación.

Siguiendo con el procedimiento, el art 117 del mismo Dictamen establece: “Si la demanda o denuncia no cumple los requisitos que se definan en el Reglamento de la presente ley, la DPC, a fin de agilizar el proceso, requerirá al demandante o denunciante en el acto para que éste llene dichas omisiones, en el plazo de 3 días hábiles”.

Así mismo, el Dictamen de reforma a la Ley 182, establece que la negativa del consumidor de no subsanar la demanda producirá la caducidad de la instancia, de modo que la Dirección de Protección al Consumidor mandaría a archivar las diligencias sin más trámite.

Presentada la demanda por el consumidor, o por aquel que la haga en su nombre, la Dirección de Protección al Consumidor, procederá a citar a las partes por dos veces a trámite conciliatorio o contestación de la demanda, veamos lo que para ello establece el 119 del Dictamen de reforma a la ley:

“Admitida la demanda, la DPC, a más tardar al quinto día hábil, notificará a ambas partes sobre la misma y les citará, hasta por dos veces, a audiencia de trámite conciliatorio en un plazo de dos días hábiles. La parte demandada podrá contestar la demanda en el plazo antes señalado, sin necesidad de acudir a la audiencia de trámite conciliatorio.

Si la parte demandante no concurriese al segundo citatorio para audiencia de tramite conciliatorio, la DPC, dejará constancia de tal ausencia y mandará a cerrar el caso y archivar las diligencias dejando a salvo los derechos del demandante para ser ejercidos en la vía judicial.

Si la parte demandada no concurriese al segundo citatorio para audiencia de trámite conciliatorio, ni contestase oponiéndose o negando la demanda, la DPC sin más trámite dictará la Resolución que en derecho corresponda.

El procedimiento para la audiencia del trámite conciliatorio será establecido en el Reglamento de la presente Ley”

En lo que hace al periodo probatorio establecido en el Dictamen, básicamente es el mismo que el establecido en la actual legislación (8dias), de modo que la única variación que existe con relación a este punto, es en cuanto a la enumeración de los medios de pruebas que hace el Dictamen, y que la actual normativa de la materia no realiza, veamos lo que para ello nos establece el art 123 del Dictamen de reforma: “durante el período probatorio, serán únicamente


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admisibles las pruebas siguientes: documental, pericial, inspección ocular e inspección ocular asociada de peritos”, por consiguiente, se estaría delimitando o estableciendo taxativamente los medios de pruebas idóneos ante la Dirección de Protección al Consumidor.

Como medio de culminación del mecanismo de investigación, el Dictamen

plantea en su art 126 la figura del desistimiento, el cual establece: “Para el caso de las demandas, una vez recibido el escrito de desistimiento, la DPC mandará a cerrar el caso y archivar las diligencias.

Si fuesen varios los demandantes, el proceso continuará respecto a los que no hubieren desistido.

En los procesos iniciados por denuncia, el desistimiento no produce ningún efecto por lo que la DPC deberá continuar la tramitación del caso hasta dictar resolución”.

De lo anterior, consideramos que el desistimiento al igual como no opera en el caso de las denuncias, así mismo no debería de operar para el caso de las demandas, pues recordemos que está de por medio el interés social, aun cuando sabemos que se trata de un conflicto que existe entre proveedor y un particular, pero así mismo se trata de una violación que a través de una actividad comercial lesiva de orden general emprende el proveedor en contra de los consumidores.

Recordemos que de forma normal el procedimiento terminará con una resolución administrativa. En relación al tipo de resoluciones, el art.128 del Dictamen de reforma establece: “Las resoluciones podrán ser absolutorias y condenatorias, conteniendo los elementos que se establezcan en el Reglamento de la presente Ley”.

El plazo para hacer efectiva la resolución y las sanciones impuestas, será de 15 días hábiles a partir del día siguiente de la notificación.

Finalmente, en materia de recurso que procede en contra de la resolución dictada por la Dirección de Protección al Consumidor, el Dictamen de reforma, establece:

Recurso de revisión

Se interpone en el término de dos días hábiles después de notificada la resolución y consiste en la revisión que hace la Dirección de Protección al Consumidor al asunto nuevamente resuelto en resolución, teniendo esta (DPC), que resolver en el término de tres días hábiles.


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Recurso de apelación

El recurso de apelación, se interpone en el término de tres días hábiles a partir de la notificación de la resolución, mismo que podrá ser admitido o denegado, de ser admitido se notificara a las partes dando razón de ello, ordenando mandar las diligencias al despacho del señor ministro, el cual fallará en un plazo de 15 días hábiles después de haber recibido el expediente en cuestión, teniéndose así por agotada la vía administrativa.

Esto permitiría al agraviado optar si así lo quisiere por recurrir de amparo o ante la Sala de lo Contencioso Administrativo de la Corte Suprema de Justicia. El primer caso opera cuando la resolución contra la que se recurre viola un derecho constitucional, y el segundo caso opera cuando la resolución contra la que se recurre viola un derecho ordinario.

De esta manera podemos decir, que el Dictamen de reforma a Ley 182 en materia de recursos establece como nuevo el recurso de revisión, mismo que tiene como fin, revisar la resolución dictada por la Dirección de Protección al Consumidor, actividad que esa misma entidad realizara.

En la actual legislación de consumo, dictada la resolución definitiva por la Dirección de Defensa del Consumidor, los recursos que proceden son:

Recurso horizontal de rectificación,

y el recurso de apelación ante el Ministro de Fomento, Industria y Comercio.

El recurso horizontal de rectificación, consiste en corregir aquellos errores aritméticos dejados por el funcionario de la Dirección en la demanda, de modo que a través del mismo sean rectificados.

Aunque el recurso horizontal de rectificación de manera expresa la Ley 182 no lo regula, sin embargo en la práctica, la Dirección de Defensa de los Consumidores lleva a cabo este recurso para establecerle al consumidor un recurso más en sede administrativa y así este pueda defender sus legítimos derechos.

Algunos dirán que con el Dictamen se amplía aún más la vía administrativa, otros podrían decirnos que lo que se amplía es la oportunidad de proteger los derechos del consumidor, realmente es un tema apasionante, que nos demuestra que la discusión por establecer un procedimiento administrativo en esta materia continua, pero lógicamente en algún momento deberá concluir y se deberá aprobar la nueva normativa de consumo, esperemos que con este


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trabajo monográfico hayamos aportado en pro del desarrollo del Derecho de Consumo.


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Conclusiones

Después de realizado este trabajo monográfico podemos extraer las siguientes conclusiones:

1. En Nicaragua en los últimos años se ha logrado avanzar en la protección de los derechos de los consumidores, sin embargo todavía existe un camino largo por recorrer que implica la existencia de todo un proceso legislativo en pro de una reforma integral de la actual normativa de consumo del país, que está aún en fase de dictamen desde hace unos cuatro años.

2. Si bien es cierto, poseemos una Ley para la Defensa de los Consumidores y su Reglamento, no obstante el proveedor siempre sigue haciendo de las suyas, ya que la relación jurídica de consumo se nos presenta totalmente desequilibrada, sobre todo por la mala regulación de figuras claves como los contratos de adhesión, las promociones e incluso la ausencia de regulación de otras como en publicidad.

3. Otros problemas del procedimiento se enfocan en la ausencia de regulación adecuada sobre la notificación de las cedulas y las resoluciones. Así mismo, no se establece en la Ley 182 y su Reglamento un procedimiento propio para el caso de las investigaciones llevadas de oficio, teniendo la Dirección de Defensa de los Consumidores que aplicar para ello, el procedimiento que se lleva a cabo en el caso de las demandas. Finalmente, no se establece con precisión cuales son los medios de pruebas que se pueden hacer valer por las partes en el periodo probatorio, lo que lógicamente nos deja en la supletoriedad del Código de Procedimiento Civil.

4. También hemos detectado problemas en la aplicación de la Ley No. 182 y su Reglamento, que van desde lentitud, falta de presupuesto y de recursos en la entidad tramitadora del procedimiento, hasta la incesante transgresión de sus competencias, principalmente en materia de servicios públicos, a través de sentencias o incluso mediante otras normas, como es el caso de energía eléctrica, transgrediéndose la prevalencia de esta norma (ley 182) sobre cualquier norma, uso, costumbre o contrato, así como su carácter de orden público.

5. No hemos encontrado políticas de promoción y educación de los derechos de los consumidores, al parecer no constituye una sólida política de Estado, es decir no hay actividades de prevención a


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problemas reales de consumo y mucho a menos una educación pública dirigida hacía esos fines.

6. En cuanto al Dictamen de reforma podemos presentar las siguientes conclusiones:

Diferencia los términos consumidor y usuario

No incluye en su ámbito de aplicación a los servicios financieros, aunque luego dedica todo un capítulo a ellos, lo cual es contradictorio.

Nos presenta un ambicioso capítulo para regular los contratos de adhesión que incluyen su control previo y su publicidad.

En cuanto al procedimiento, lo primero que encontramos es que no se regula el inicio del procedimiento de oficio, lo cual contradice las nociones básicas de inicio del procedimiento administrativo, al menos teóricamente hablando.

Se regula la caducidad de la instancia sin el consumidor no llena las omisiones de la demanda o denuncia.

La ausencia del consumidor en la etapa de conciliación (segunda cita) provocará que se cierre el procedimiento, lo cual hemos dicho podría atentar en contra del carácter oficioso del procedimiento y el orden público de esta materia.

El Dictamen nos presenta un listado de medios de prueba a utilizar.

Así mismo vemos que en contra de la resolución administrativa se regula un recurso administrativo más como es el de revisión.

Como vemos el desarrollo de la materia de consumo en Nicaragua continua, esperemos estar cooperando con el mismo con estas conclusiones.


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Recomendaciones

1. Recomendamos que el Estado realice una jornada de información al consumidor y proveedor con respecto al procedimiento en materia de consumidores en los diferentes colegios y universidades para así lograr una educación equilibrada y sobre todo preventiva. Es necesario fomentar que la materia de consumo se convierta en una política pública de Estado.

2. Proponemos que en el Dictamen no se regule la caducidad de la instancia si el consumidor no llena las omisiones de la demanda o denuncia.

3. Así mismo, proponemos que no se regule el cierre del procedimiento si el consumidor no asiste a la segunda cita del trámite conciliatorio, ya que podría asistir posteriormente al trámite probatorio por ejemplo, además la materia es de orden público.

4. Cuando entre en vigencia la nueva Ley de la Protección de Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios, proponemos que la futura DPC reestructure la organización de la misma, así como promueva una ampliación estructural hacía el resto de departamentos del país, con una doble finalidad el mejoramiento de la coordinación entre los funcionarios de dicha Dirección, así como su acercamiento a los consumidores que habitan fuera de Managua, esto podría realizarse con la gestión de diversos proyectos que podría ser financiados por países donantes o por entidades financieras internacionales (BID, BM, BCIE).

5. Recomendamos que la futura DPC o incluso la actual Dirección de defensa de los Consumidores puedan crear un área relacionada con las operaciones bancarias y financieras en materia de consumo por lo tanto también proponemos que la normativa que se pretende aprobar sea aplicable en esta área tan neurálgica para el consumidor.

6. Recomendamos que a partir de la vigencia del proyecto de ley, las

asociaciones para la protección del consumidor en coordinación con la futura Dirección de Protección al Consumidor, se comprometan en educar al consumidor, dándole a conocer a este las novedades existentes en la futura ley, entre ellas: el comercio electrónico, los servicios funerarios, las operaciones bancarias y financieras, las nuevas sanciones, el nuevo procedimiento administrativo en esta materia, etc.


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Legislación:

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Ley No. 182 de Defensa de los Consumidores, publicada en La Gaceta Diario Oficial No.

213, del 14 de noviembre de 1994.

Decreto A. n No. 2187, Reglamento de la Ley No. 182 de Defensa de los Consumidores,

publicada en La Gaceta Diario Oficial No. 169, del 3 de septiembre de 1999.


ANEXOS


Anexo. No. 1 Esquema de etapas básicas del procedimiento administrativo.

EEsquema de las

Etap

Etades

Eta

s etapas básic

pa inicial

•A •De

apa del sarrollo

•Ap•Pr

pa final

•Te•N•

•A•••

as del procedim

instancia del inte oficio

portación de datruebas

erminación:NormalResolución adm

AnormalUnilateral: desisBilateral: transaInactividad: cad

miento adminis

teresado

tos

ministrativa

stimientoccionucidad

strativo


Anexo. No. 2 Cuadro comparativo entre las semejanzas y diferencias que existen entre la Ley 182 y su Reglamento con el dictamen de la Ley de protección a los derechos de los consumidores y usuarios.

Ley No. 182, ley de defensa de los consumidores y su Reglamento

Dictamen de ley de protección a los derechos de los consumidores y

usuarios

Es aplicable a todos los servicios Inaplicabilidad en servicios financieros y bancarios (Art. 3, párrafo 3).

El reglamento posee 15 definiciones (Art. 2).

El Dictamen posee veintitrés definiciones (Art. 4). Incluye 12 nuevas definiciones como: agente económico, consejo, comercio electrónicos, denunciante, promociones coleccionables, promociones por medio de sorteos y concursos, recurso de revisión, servicio público y usuario, sin embargo no toma en cuenta tres definiciones del reglamento de la Ley 182 que son: la Ley, precio CIF y especulación. Debido a la falta de regulación en la norma vigente, el Dictamen trata de abarcar estas nuevas figuras lo cual consideramos que es de mucha importancia tratar temas como el comercio electrónico en esta materia.

La Ley y el Reglamento hacen referencia que el consumidor puede ser una persona jurídica pero no hacen mención alguna a las microempresas, ni a las asociaciones jurídicas sin fines de lucro como destinatario final (Art. 2, inc. e).

En este Dictamen de ley se considera también consumidores a las microempresas y asociaciones jurídicas sin fines de lucro con personería jurídica, además menciona al Estado como consumidor (Art. 4, inc. d, párrafo 3), lo cual se hace un énfasis sobre estas figuras ya que de igual manera son personas jurídicas.

Poseen once derechos de los consumidores (Art. 12 LDC y Art. 3 RLDC).

Posee quince derechos de los consumidores (Art. 5), incluyendo cinco nuevos derechos que son: 1- Protección de la vida, la integridad física,

la salud y la seguridad contra los eventuales, riesgos provocados por malas prácticas en el abastecimiento de productos y servicios considerados nocivos o peligrosos.

2- Libertad de elección de bienes o servicios y trato igualitario en similares circunstancias, sin discriminación o abuso de ninguna clase.

3- Ser protegido de prácticas arbitrarias y de la inclusión de cláusulas abusivas en

los contratos. 4- Reclamar y recibir compensación, en el

caso que los productos o servicios sean entregados en calidad, cantidad, o forma diferente a la ofrecida.

5- Reclamar por la vía judicial o a través de los distintos medios alternos de resolución de conflictos, la reparación de daños y perjuicios sufridos por la deficiencia, mala calidad o retraso en la entrega de los bienes o servicios adquiridos.

No posee un artículo que establezca las obligaciones de los consumidores.

Establece tres obligaciones que tienen los consumidores o usuarios que son: 1- Pagar los bienes o servicios en el

tiempo, modo y condiciones establecidas en el convenio o contrato.

2- Utilizar los bienes y servicios en observancia a su uso normal y de conformidad con las especificaciones proporcionadas por el proveedor y cumplir con las condiciones pactadas.

3- Prevenir la contaminación ambiental, mediante el consumo racional de bienes y servicios. (Art. 6).

No posee regulación acerca de los derechos, obligaciones y prohibiciones de los proveedores.

Le dedica todo un capítulo a los proveedores, acerca de sus derechos, obligaciones, incumplimiento de las obligaciones y el libro de quejas (Cap. III, desde el Art. 7 hasta el Art. 11). El Dictamen de ley trata de la mejor manera de ser igualitario tanto en la regulación de la figura del consumidor como del proveedor, cosa que en la norma vigente (Ley No. 182) no sucede porque está diseñada a ser pro consumidor.

En la ley (182), se regula que los datos que ostenten los productos en sus etiquetas o empaques, se expresarán en idioma español (Art. 16).

En el Dictamen de ley señala que los datos que ostenten los productos en sus etiquetas o empaques, se expresarán en el idioma oficial o excepcionalmente en el de las lenguas de las Comunidades de la Costa Atlántica de Nicaragua (Art. 30), esto es debido a la diversidad de idiomas existentes en nuestro país.

Acerca de las características esenciales de los bienes la Ley 182 menciona: a) Composición, finalidad y aditivos

utilizados;

b) Cantidad de productos. c) Fecha de producción y vencimiento

del producto d) Instrucciones e indicación para su

uso e) Advertencias, riesgos e

incompatibilidad con otros productos.

Acerca de las características de los bienes y servicios el Dictamen menciona: a) Origen, composición, finalidad y aditivos

utilizados.

b) Contenido neto del producto. c) Fecha de producción y vencimiento del

producto. d) Instrucciones e indicaciones para su

correcto o consumo, con advertencias y riesgos previsibles e incompatibilidades con otros productos.

e) Precio. f) Condiciones de pago y garantía. En la norma vigente (Ley 182). se omite el precio, cosa que es muy importante para la economía del consumidor, de manera que con la normativa que se pretende aprobar se establecerá que el producto siempre tenga que tener el precio para una mayor información al consumidor.

El órgano o la instancia que aplica la ley 182 y su reglamento es la Dirección de Defensa del Consumidor (DDC) (Art. 4 RLDC).

El órgano o la instancia que aplica el proyecto de ley es la Dirección de Protección al Consumidor (DPC) (Art. 15).

La Ley 182 no regula las promociones coleccionables, que son aquéllas prácticas comerciales en las que mediante la adquisición de un bien o servicio se ofrece al consumidor el incentivo de integrar colecciones o series de etiquetas, envolturas, empaques, etc., (Art. 4, inc. o), tal es el caso de las tapitas de Coca Cola donde muchas veces se han realizado promociones dirigida al consumidor para que gane premios.

Se establece un párrafo relacionado a las promociones coleccionables (Art. 35, párrafo 2).

El Dictamen de ley, exige que el proveedor notifique previamente a la DPC acerca del sorteo y/o concursos a realizar, así como de promociones coleccionables, al menos un día hábil antes de la fecha en que inicie la promoción (Art. 37)

En el contrato de adhesión tanto la ley 182 como su reglamento regula su definición, requisitos, interpretación, redacción, términos y cláusulas que se

En el contrato de adhesión el dictamen dedica todo un capítulo regulando: requisitos mínimos, interpretación, modelos de contrato, modificación de los mismos,

tendrán como no puestas (Art. 21 al 24 LDC y Art. 99 al 103 RLDC)

publicidad de los contratos, copia de contratos de adhesión, desistimiento del contrato y clausulas que se tendrán como no puestas. (Cap. X Art. 40 al 47).

La Ley No. 182 no regula los servicios funerarios.

El dictamen contiene todo un capítulo acerca de los servicios funerarios (Cap. XI Art. 48 al 54)

En el caso de los vehículos de motor usados, la garantía mínima será de tres meses o diez mil (10,000) Kilómetros, la circunstancia que ocurra primero (Art. 79, párrafo 3)

En el caso de los vehículos automotores usados, la garantía mínima será de seis meses o diez mil (10,000) Kilómetros, la circunstancia que ocurra primero, estando obligados los proveedores a garantizar el funcionamiento integral del vehículo (Art. 57, párrafo 2) Con el dictamen se pretende ampliar las garantías favoreciendo al consumidor para que pueda tener mantenimiento del vehículo.

Los términos y condiciones de las garantías de los bienes deberán constar por escrito en forma clara y precisa y podrán incorporarse al contrato de compra venta o a la factura respectiva, o podrá consignarse en documento aparte, significa que puede ser de los bienes muebles como inmuebles (Art. 58 RLDC).

Según el Dictamen los términos y condiciones de las garantías de los bienes muebles, deberán constar por escrito en forma clara y precisa y podrán incorporarse al contrato de compra venta o a la factura respectiva o consignarse en documento aparte (Art. 58), solamente de los bienes muebles, es decir que se excluyen los inmuebles.

Cuando se trate de vehículos de motor o equipos de tecnología sofisticada, el término para su reparación o reemplazo será; hasta seis (6) meses, siempre que en la garantía se pacte libremente entre proveedor y consumidor la responsabilidad de los primeros treinta (30) días (Art. 78, párrafo 3 RLDC).

Cuando se trate de equipos o vehículos automotores con tecnología avanzada, el término máximo para su reparación será de treinta días calendario, o de sesenta días calendario para su reemplazo; de no ser posible ninguna de las circunstancias anteriores, el proveedor tendrá un período máximo de quince días calendario para la devolución de las sumas pagadas (Art. 60). En este caso se podría decir, que con el Dictamen se disminuyen los plazos que tienen actualmente los consumidores en esta materia según la Ley No. 182.

No estipula ningún cálculo de interés, ni menciona los documentos de cancelación de crédito.

El Dictamen de ley, regula que se puede realizar cálculo en cuanto a los intereses y menciona los documentos de cancelación de crédito (Art. 70 y 71)

Los cálculos de los intereses en la realidad son excesivos, esperamos que este tema mejore a partir de la aprobación del dictamen.

En cuanto a la venta a domicilio, estipula un párrafo acerca de la venta por televisión (Art. 107, párrafo 6, RLDC).

En cuanto a la venta a domicilio regula un párrafo acerca de la venta por televisión y también por Internet (Art. 74, párrafo 6)

En el caso de la indemnización, no estando satisfecho el usuario del servicio, de la resolución de la empresa, el Reglamento de la Ley 182, le faculta al consumidor para acudir a la DDC, sin perjuicio de reclamar sus derechos en los Tribunales comunes competentes (Art. 90 RLDC).

En el caso de la indemnización, no estando satisfecho el usuario del servicio, de la resolución de la empresa, el dictamen le facultará también al consumidor acudir a los Tribunales comunes competentes (Art. 78).

En las ventas a domicilio se aplica a la venta de cualquier tipo de bienes (Art. 106-108 RLDC).

En las ventas a domicilio, se aplica a la venta de cualquier tipo de bienes, menos a los bienes perecederos recibidos por el consumidor y pagados en efectivo (Art. 72, último párrafo).

En cuanto al servicio público, aquel usuario del servicio de energía eléctrica y agua potable que no estén de acuerdo con la factura, podrán demandar un peritaje técnico independiente a partir de la autorización de la DDC, esta deberá de proceder dentro de 48 horas a nombrar un perito (Art. 88, párrafo 3). Así mismo la DDC, como diligencia para mejor proveer, podrá solicitar de oficio un peritaje técnico independiente.

El peritaje es solicitado de oficio por la DPC, para cualquier servicio ya sea público como privado en el periodo probatorio (Art. 124, inc. b).

Estipula la indemnización del servicio público en general (Art. 90 RLDC).

Regula la indemnización en cuanto al servicio público, en especial el de transporte (Art. 78). Sabemos que el servicio público de transporte es pésimo, consideramos por lo que sería conveniente que se encontrara regulado de forma específica.

Para determinar el precio máximo del medicamento se utilizará como parámetro el precio CIF de los productos (Art. 39 RLDC).

No determina un precio máximo como el precio CIF, de los medicamento.

Las finalidades de las asociaciones se establecen de esta manera: 1. Proteger y promover los derechos de

los consumidores.

2. Representar los intereses individuales o colectivos de los consumidores ante las autoridades administrativas o judiciales, mediante el ejercicio de las acciones, recursos, trámites o gestiones que procedan.

3. Representar los intereses de los

consumidores ante las autoridades de Gobierno o ante los proveedores.

4. Recopilar, elaborar, procesar y

divulgar información objetiva en relación a la calidad, precios y otros aspectos de interés relacionados a los bienes y servicios ofertados en el mercado.

5. Realizar programas de capacitación,

orientación y educación de los consumidores. (Art. 63 RLDC).

Las finalidades de las asociaciones se encuentran estipuladas de esta manera: 1. Proteger, promover y defender los

derechos de los consumidores y/o usuarios.

2. Representar los intereses individuales o colectivos de los consumidores y/o usuarios ante los proveedores, autoridades administrativas o judiciales, mediante el ejercicio de las acciones, recursos, trámites o gestiones que procedan.

3. Recopilar, elaborar, procesar y divulgar

información objetiva en relación a la calidad, precios y otros aspectos de interés relacionados a los bienes y servicios ofertados en el mercado.

4. Realizar programas de capacitación,

orientación, educación, información y divulgación del contenido de las disposiciones de esta Ley y su Reglamento a los consumidores y/o usuarios.

5. Promover los principios del consumo

sustentable y educar a los consumidores y/o usuarios en relación a un consumo responsable y armónico con respeto al medio ambiente. (Art. 105)

A diferencia de la norma vigente (Ley 182), el quinto inciso de este artículo, es de suma importancia, para que las asociaciones como protectores de los consumidores puedan promover la educación de estos, con la finalidad de evitar cualquier lesión de sus derechos.

En los beneficios de las asociaciones no se establece un determinado número de afiliados para recibir los beneficios de parte del Estado o de otras organizaciones nacionales y

Para que la asociación pueda recibir los beneficios por parte del Estado y de otras organizaciones ya sea nacional o extranjera, necesitan tener al menos 150 afiliados (Art. 106, párrafo 2).

extranjeras. Se establecen 2 prohibiciones para las asociaciones que son: 1. Percepción de ayuda o

subvenciones de las empresas o agrupaciones de Empresas que suministren bienes, productos o servicios a los consumidores.

2. Realizar publicidad comercial y no meramente informativa de bienes productos o servicios. (Art. 38 LDC)

Se establecen cuatro prohibiciones para las asociaciones que son: 1. Recibir ayudas y subvenciones de parte

de otras organizaciones con fines de lucro, sean éstas nacionales o extranjeras.

2. Incluir como asociados a personas jurídicas que persigan fines de lucro.

3. Percibir ayudas económicas o

subvenciones de las empresas o agrupaciones de empresas que suministren bienes, productos o servicios a los consumidores y/o usuarios.

4. Realizar publicidad comercial y no

meramente informativa de bienes, productos o servicios. (Art. 107)

De tal forma podemos decir, que se ampliaron las prohibiciones.

No contempla nada acerca de los servicios financieros y bancarios

Los servicios financieros y bancarios (Cap. XVII, Art. 83-93). Acerca de este punto han surgido un sin números de intentos de parte de los legisladores para regular mediante una ley lo concerniente a los intereses legales y moratorios, que dichos sea de paso son excesivos. Lo llamativo es que el dictamen primero dice que no se aplicara en este tipo de servicios y luego los regula, originando una contradicción, entre los artículos 3 y los ya señalados (83 al 93)

No establece nada acerca de la protección en el comercio electrónico

El dictamen regula la protección en el comercio electrónico (Cap. XVIII, Art. 94-102

Admitida la demanda o la denuncia se notificará a la parte demandada por el

Admitida la demanda o la denuncia se notificará a la parte demandada por el

término de 24 hrs, hasta por dos veces (Art. 17 RLDC)

término de 5 días, hasta por dos veces (Art. 119), lo cual significa una ampliación de los términos.

No se establece que pasa si en la segunda citatoria no comparece el demandante al trámite conciliatorio.

Si el demandante no comparece al trámite conciliatorio la DPC, hará constar su ausencia, se cerrará y se archivará el caso, pudiendo el consumidor reclamar sus derechos ante los Tribunales comunes (Art. 119, párrafo 2).

El consumidor puede presentar la demanda o denuncia por escrito o de manera verbal (Art. 15 RLDC)

No establece el mecanismo de presentación de la demanda o denuncia.

No se determinan las causales de la improcedencia de las demandas o denuncias.

Se determina las causales de la improcedencia de las demandas o denuncias que serán: a) No sean de su competencia, de

acuerdo con la presente Ley y su Reglamento.

b) Sean presentadas fuera de los plazos establecidos por la presente Ley y su Reglamento.

c) Sean notoriamente improcedentes. (Art. 116).

La subsanación de la demanda o denuncia se hará por escrito o verbal (Art. 16 RLDC)

No establece si la subsanación de la demanda o denuncia se puede hacer por escrito o verbal. Consideramos que sería por escrito, pero habría que regularlo.

No estipula la caducidad por no subsanar el consumidor la demanda o denuncia

La DPC declarará la caducidad de la demanda o denuncia que no haya sido subsanada por el término de 3 días hábiles (Art. 117 - 118). Se determina un plazo.

Hay trámite conciliatorio tanto en la demanda como en la denuncia (Art. 17 RLDC)

Solamente en la demanda hay trámite conciliatorio, en la denuncia no (Art. 119) A diferencia de la norma vigente (Ley 182) ambas figuras (demanda – denuncia) son distintas y se tramitan de manera separada.

No establece si hay oposición de parte del proveedor en la denuncia o si este niega la misma.

Cuando el proveedor se opone o niega la denuncia se da la apertura a pruebas (Art. 122).

Los tipos de pruebas se dejan a criterio del funcionario de la DDC.

Se establecen los tipos de pruebas admisibles: documental, pericial, inspección ocular e inspección ocular asociada de peritos (Art. 123), estas son las pruebas que se debe de presentar al momento de la apertura.

El director de la DDC, tendrá 3 días hábiles para dictar la resolución administrativa. (Art. 25 RLDC)

El director de la DPC tendrá 10 días hábiles para dictar la resolución administrativa. (Art. 127) Como se puede apreciar se amplía el término de resolución.

No estipula si se puede interponer el recurso de revisión, solo el de apelación.

Sin embargo, en la práctica previo al recurso de apelación, el consumidor según el caso puede interponer el recurso horizontal de rectificación, del que cabe señalar la ley vigente no lo establece, lo cual consideramos es una acción discrecional de parte de la (DDC), en beneficio del consumidor, pues se establece un recurso más para que el consumidor pueda hacer valer sus derechos. El recurso horizontal de rectificación tiene como finalidad corregir errores aritméticos dejados en la resolución por el funcionario de la DDC.

Se podrá interponer un recurso de revisión ante la DDC, y luego el recurso de apelación ante el Ministro del Ministerio de Fomento (MIFIC) (Art. 129 - 130).

El interesado tiene el término de dos días hábiles para interponer el recurso de apelación ante el ministro del MIFIC (Art. 25 RLDC)

El interesado tiene el término de tres días hábiles para interponer el recurso de apelación ante el Ministro del MIFIC (Art.130) Se amplía el término de interposición en un día más.

El Ministro del MIFIC, tiene un plazo de tres días hábiles para dictar la resolución administrativa correspondiente (Art. 25 RLDC)

El Ministro del MIFIC tendrá un plazo de 15 días hábiles para dictar la resolución administrativa correspondiente (Art. 130), por lo que lógicamente se amplía el plazo de resolución del recurso de apelación.

En cuanto a las sanciones, las multas impuestas serán:

En cuanto a las sanciones las multas impuestas serán:

a) La primera vez con multa de cinco a treinta veces el valor monetario de la demanda correspondiente, atendiendo la gravedad de la falta y la capacidad económica del infractor.

En caso de faltas que se califiquen de extraordinarias por la magnitud del perjuicio económico y social causado se sancionará primariamente con el cierre temporal del establecimiento, hasta por 30 días, y con multa de 6 mil a 15 mil córdobas.

b) En caso de reincidencias específicas, se irá duplicando la multa precedente o se establecerá el cierre temporal hasta por 60 días.

c) De persistir con la reincidencia, después de haber aplicado el cierre temporal y las multas, el infractor podrá ser sancionado con el cierre definitivo del establecimiento. (Art. 113 RLDC)

a) La primera vez con multa de hasta quince veces el valor monetario de la demanda correspondiente, atendiendo la gravedad de la infracción.

b) Atendiendo la magnitud del perjuicio económico y social causado, se sancionará extraordinariamente con el cierre temporal del establecimiento, hasta por 15 días, o con multa de 15 mil a 50 mil córdobas.

c) En caso de reincidencia, se duplicará la multa precedente o se establecerá el cierre temporal hasta por 30 días.

d) De persistir con la reincidencia,

después de haber aplicado las multas y el cierre temporal, el infractor será sancionado con el cierre definitivo del establecimiento.

(Art. 133) En el inciso a), c) disminuye la multa cuando se trata por primera vez o reincidente pero en el inciso b) aumenta la multa en dependencia de la magnitud del perjuicio económico y social causado. Cabe señalar, que se establece una competencia para la aplicación de las sanciones, prohibición de doble sanción, la ejecución de la resolución administrativa, los coautores, coordinación para efectuar decomiso, infractor en rebeldía, control de las multas y la publicidad de la sanción (Art. 134-142).


Anexo No. 3 Esquema del procedimiento administrativo en materia de consumo según el Reglamento de la Ley 182, de Defensa de los Consumidores (Decreto 2187)

(Art. 15 RLDC

Esquema del procedimiento administrativo en materia de consumo según el Reglamento de la Ley de Defensa de los Consumidores (Decreto 2187)

Demanda o denuncia ya sea verbal o

escrita (Art. 15 RLDC)

Notificación 1 Cita 24 hrs (Art. 17 RLDC)

Contestación de demanda

y trámite conciliatorio

48 hrs (Art. 17 RLDC)

No comparece por si o por un

representante, ni contesta demanda

Contesta la demanda (Art. 23 RLDC)

Las partes asisten al trámite conciliatorio

(Art. 17 RLDC)

Demandado

Notificación 2 Cita 24 hrs

(Art. 20 RLDC)

No comparece

Se tendrá por confeso

(Art. 20, párrafo 2 RLDC)

Acta de la Audiencia

conciliatoria (Art. 21 RLDC)

Acuerdo

SI

NO

Notificación a las partes

24 hrs (Art. 23 RLDC)

Apertura a pruebas 8 días

(Art. 24 RLDC)

Resolución del Director de la DDC

3 días (Art. 25 RLDC)

Total o parcial

Produce los mismos efectos que las resoluciones firmes

(Art. 22 RLDC)

Apelación ante el Ministro del

MIFIC 2 días

(Art. 25 RLDC)

Resolución del

Ministro 3 días

(Art. 25 RLDC)

Subsanación (Art. 16 RLDC)


Anexo No. 4 Esquema del procedimiento administrativo en materia de consumo según el Dictamen de Ley de protección a los derechos de los consumidores y usuarios.

Esquema del procedimiento administrativo en materia de consumo según el Dictamen de Ley de protección a los derechos de los consumidores y usuarios.

Demanda

Notificación (Hasta por 2

veces) 5 días

(Art. 119)

Trámite conciliatorio o contestar demanda 2 días

(Art. 119)

El demandado contesta la demanda

Apertura a prueba 8 días

(Art. 121)

Resolución Administrativa

10 días (Art. 127)

Las partes asisten a la audiencia

conciliatoria

No hay acuerdo

Denuncia

Notificación (Hasta por 2

veces) 5 días

(Art. 119)

El demandado no contesta la demanda, ni asiste al trámite conciliatorio en la 2 cita (Art. 119, párrafo 3)

Proveedor Alegatos de oposición

3 días (Art. 120)

No hay oposición (Art. 120, párrafo 2)

Recurso de Revisión contra la resolución

administrativa

Interposición del recurso

2 días (Art. 129)

Resolución del director

3 días (Art. 129)

Recurso de Apelación

Interposición del recurso

3 días (Art. 130)

Resolución del ministro 15 días

(Art. 130)


Anexo No. 5

ANÁLISIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO EN UN EXPEDIENTE.

Procedimiento administrativo en materia de consumo en Nicaragua.

ANÁLISIS DE EXPEDIENTE

Por razones sugeridas, en el presente análisis omitiremos el nombre de la parte demandante.

Las partes son:

Actora: Omitido.

Demandada: Empresa Nicaragüense de Acueductos y Alcantarillados, (ENACAL).

Aclaramos en un principio, que las piezas que le hacen falta al expediente son entre ellas: Providencias, facturas reclamadas y la resolución del asunto principal. La explicación de esta ausencia de documentos es sencilla y es que la documentación completa solo la podíamos obtener del expediente que se encuentra en la Dirección de Defensa de los Consumidores y dicho expediente nos fue negado de parte del director de dicha institución, de modo que el expediente en análisis fue suministrado por el consumidor de quien omitimos su nombre.

La causa que originó el reclamo fue el alto consumo del servicio de agua potable, es por ello que el consumidor inicio su reclamo, basado en que los cobros relacionados a los meses en reclamo no obedecen al de los meses anteriores, es decir, el consumidor centra su alegato en base a un histórico de consumo de un promedio de más de un año, tiempo en el cual el consumidor gastaba mensualmente entre diecisiete a veinte metros cúbicos de agua, sin embargo, en el de los meses en reclamo, al consumidor se le facturaba entre veinticinco a cuarenta y un metros cúbicos mensuales.

Además el consumidor alegaba, que en los años en los que solía pagar menos por el servicio, el mismo nunca se iba, sin embargo en la actualidad el vital líquido se va entre ocho a doce horas diariamente, así mismo señalaba que en la actualidad habitaban las mismas personas que en relación a años anteriores.

Recordemos que los actos que suelen darse una vez presentada la demanda en la (DDC), son: Trámite conciliatorio, podrían darse dos citas en caso que la parte demandada en la primera cita no asistiere a dicho trámite ni tampoco contestare demanda, de ocurrir lo mismo en la segunda cita, se declarará confeso a la parte demandada y el funcionario de la (DDC), dictara la resolución que corresponda, de no suceder el escenario planteado para la segunda cita, es decir que las partes asistieren al trámite conciliatorio y en dicho trámite no hubiesen llegado a un acuerdo, en este caso el procedimiento


sigue, es decir se abrirá la causa a prueba y de forma posterior se cerrara el periodo probatorio y se mandara el expediente a fase de resolución.

A su vez recordemos que en el periodo probatorio la (DDC), puede como diligencia para mejor proveer, auxiliarse de terceros para un fallo más justo, dicho tercero puede ser un perito.

El presente expediente, es un caso sencillo de servicio, en el caso concreto de agua potable, en el cual por su naturaleza el procedimiento llevado a cabo en dicho asunto por las partes es corto, es decir no existen excepciones ni incidentes.

En el presente asunto, el funcionario de la Dirección de Atención al Consumidor, procedió a citar por primera vez a las partes para que se llevara a cabo el trámite conciliatorio o contestación de la demanda de parte del proveedor, que mandata el Reglamento de la Ley 182, en vista que la parte demandada no compareció a dicho trámite ni tampoco contesto demanda, el funcionario de la (DDC), procedió a citar por segunda y última vez a las partes para el mismo fin. Dicho de otra manera, en el presente asunto se dieron dos citas a trámite conciliatorio.

Algo que es bueno señalar, es que la (DDC), de manera discrecional para constatar la asistencia o inasistencia de las partes a dicho trámite o para constatar si la parte demandada contesto o no la demanda en algunas de las dos citas, procede a levantar constancia de comparecencia, sin embargo, consideramos que tal actuación llevada a cabo en la práctica por la (DDC), es correcta, para demostrar en el expediente la asistencia o inasistencia de las partes a dicho trámite o para constatar si la parte demandada contesto o no la demanda en algunas de las dos citas.

Luego se dio apertura al periodo probatorio, presentándose los medios documentales por las partes, tales como resoluciones dictadas anteriormente a favor del consumidor por la DDC, (medios documentales presentados por lo que hace a la parte actora), y de históricos de consumos y resoluciones de INAA, (presentados por la parte demandada).

En conclusión, se dictó la resolución del asunto de manera favorable al consumidor, en base a los medios probatorios aportados por la misma en la demanda, por lo que determinamos que se cumplió con el procedimiento que ha de seguirse en este supuesto por parte de la (DDC), en la tramitación de la demanda, de modo que se dieron las dos citas a trámite conciliatorio, se abrió el asunto a prueba, y luego se cerró dicho periodo pasando el asunto a fase de resolución.


En cuanto al fondo del asunto, consideramos que jurídicamente en el presente caso no se dictó la resolución utilizando el medio probatorio adecuado, por consiguiente consideramos que la prueba idónea sobre el que la (DDC), se tuvo que haber basado para resolver el asunto, era la pericial. Es decir se tuvo que haber realizado un peritaje técnico en el equipo de medición del usuario a fin de determinar cuál era su consumo real.

En otras palabras, se cumplió con la formalidad del procedimiento establecido el Reglamento de la Ley 182, pero consideramos que la resolución administrativa no se fundamento de forma adecuada, con el medio probatorio (pericial), correspondiente, además de la documental utilizada.

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