unidad didáctica 3: la comunicación comunicaciÓn empresarial y atenciÓn al cliente
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Unidad Didáctica 3: La Comunicación
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE
INDICE1. Comunicación e información.2. El proceso de comunicación.3. Elementos de la comunicación.4. Tipos de comunicación.5. Barreras de la comunicación.6. Otras barreras de la comunicación7. Comunicación y comportamiento8.Flujos de comunicación9. Comunicación formal e informal10. Tipos de comunicación en la
empresa11. Errores en la comunicación.
1. La Comunicación y la Información
Es el proceso en el que 2 o mas personas se relacionan intercambiando mensajes con códigos similares, utilizando un canal o medio que actúa de soporte en la transmisión de la información.
Comunicación ≠ Información
1. La Comunicación y la Información
2. El proceso de la Comunicación
3. Elementos de la Comunicación
Contexto: Situación concreta en que se desarrolla la comunicación. No es lo mismo en un entorno familiar, que con desconocidos.
3. Elementos de la Comunicación
Actividad 1: Marta llama a Pedro por teléfono desde su casa para preguntarle la fecha y hora de un examen. Pedro contesta que será el martes 25 a las 10 horas. Completa los siguientes elementos:
• Emisor:• Receptor:• Mensaje: • Código: • Canal:• Contexto:• Feed-back:
4. Tipos de Comunicación
5. Barreras de la Comunicación
5. Barreras de la Comunicación
5. Barreras de la Comunicación
http://depsicologia.com/barreras-en-la-comunicacin/
Para ampliar: Articulo sobre barreras de la comunicación
6. Otras Barreras de la Comunicación
6. Otras Barreras de la Comunicación
7. Comunicación y comportamiento
7. Comunicación y comportamiento
Tratamientos
Actividad 2
7. Comunicación y comportamiento
Actividad 3
Si te presentan a una persona de tu misma edad ¿Qué tratamiento utilizarias?
7. Comunicación y comportamiento
Relaciones humanas en al ámbito laboral
7. Comunicación y comportamiento
http://www.protocolo.org/laboral/relaciones_laborales_y_etiqueta/comportamiento_en_el_trabajo.html
Para ampliar: Articulo sobre el comportamiento en el trabajo
8. Flujos de Comunicación
Comunicacion formal Es la propia organización la que establece las vías de comunicación siguiendo los niveles jerárquicos y los protocolos establecidos. Se emplea para transmitir órdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas con el trabajo. Es generalmente aprobada por la dirección y comunicada a todos a través de manuales de organización, de descripción de cargos, de organigramas, de reglas y procedimientos, etc.
Comunicación informalEs la que surge espontáneamente entre los miembros de una empresa movidos por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales, lo cual permite agilizar muchos trámites, y en ocasiones permite obtener información adicional. El mas habitual es comunicarse cara a cara.
9. Comunicación formal e informal
10. Tipos de Comunicación en la empresaSegún el ámbito en el que se desarrollan
Según el carácter institucional
http://www.youtube.com/watch?v=_wzXmpBteKk
11. Errores de Comunicación
Error en la emisión del mensaje: Cuando el emisor se comunica ambiguamente, sin claridad. Para evitarlo hay que situarse en la situación del receptor, para que lo entienda tal y como deseamos.
Error en la recepción del mensaje: Cuando el receptor entiende algo distinto de lo que el emisor quiere decir. Para evitarlo hay que practicar la escucha activa.
Error en la transmisión del mensaje: Por causas imputadas al canal, al propio código utilizado (que no es conocido suficientemente) etc.
http://www.youtube.com/watch?v=_wzXmpBteKk
http://www.youtube.com/watch?v=JUW1LSWU9iY