familia profesional: administraciÓnportal.iesjovellanos.org/adjuntos/ismael/pga_web_11_12a… ·...

CICLO FORMATIVO DE GRADO MEDIO

DE “GESTIÓN ADMINISTRATIVA”

MÓDULO DE“COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE”

CURSO 2011-2012prpPppp

Profesor/a: José-Florencio Alberca Gómez

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN...............................................................................42. OBJETIVOS......................................................................................5

2.1 OBJETIVOS GENERALES DEL TÍTULO....................................52.2 OBJETIVOS DEL MÓDULO........................................................5

3. CONTENIDOS MINIMOS..................................................................73.1 LAS UNIDADES DIDÁCTICAS....................................................93.2. CONCEPTOS, PROCEDIMIENTOS Y ACTITUDES..................9

4. METODOLOGÍA..............................................................................195. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS.................................216. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE..............................................22

6.1. NORMAS Y CRITERIOS GENERALES DE APLICACIÓN......226.2. LA EVALUACIÓN FORMATIVA. CRITERIOS.........................23

6.3. PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS................................286.4. CALIFICACIÓN.........................................................................30

7. REVISIÓNES DE LA PROGRAMACIÓN........................................32

1. INTRODUCCIÓN

El módulo de Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, se encuentra dentro del título de Técnico en Gestión Administrativa, de grado medio y correspondiente a la familia Profesional de Administración, establecido por el R.D. 1631/2009, de 30 de octubre. (BOE 01/12/2009). Modificado por R.D. 1126/2010, de 10 de septiembre (BOE 11/09/2010)

El Currículo del ciclo formativo correspondiente a dicho titulo para su aplicación en el ambito territorial de la Comunidad de Madrid, se establece por DECRETO: D 14/2010 (B.O.C.M. 15/04/2010). Modificado por D. 5/2011, de 13 de enero (BOE 31/01/2011)

El título de Técnico en Gestión Administrativa queda identificado por los siguientes elementos:

Familia Profesional: Administración y Gestión.

Referente europeo: CINE-3 (Clasificación Internacional Normalizada de la Educación).

Plan de estudios

Duración: 2.000 horas: 2 cursos académicos, incluida la F.C.T.

Módulos Profesionales Horas curriculares Curso 1º

Curso 2º

Clave Denominación

01 Comunicación empresarial y atención al cliente 170 5

02 Empresa y Administración 110 3

03 Formación y orientación laboral 90 3

04 Operaciones administrativas de la compra-venta 135 4

05 Inglés 120 4

06 Técnica contable 105 3

07 Tratamiento informático de la información 270 8

08 Empresa en el aula 165 8

09 Operaciones auxiliares de gestión de tesorería 195 9

10 Operaciones administrativas de recursos humanos 125 6

11 Tratamiento de la documentación contable 145 7

12 FORMACIÓN EN CENTROS DE TRABAJO 370

El módulo de Comunicación empresarial y atención al cliente se imparte en primer curso y tiene una duración de 170 horas, repartidas en 5 horas a la semana.

http://www.madrid.org/fp/ense_fp/catalogo_LOE/pdf/ADGM01/curriculo/D20110005_modif_D20100014_T_G_A.pdf

http://www.madrid.org/fp/ense_fp/catalogo_LOE/pdf/ADGM01/curriculo/D20100014_Gestion_Administrativa.pdf

http://www.madrid.org/fp/ense_fp/catalogo_LOE/pdf/ADGM01/curriculo/D20100014_Gestion_Administrativa.pdf

http://www.madrid.org/fp/ense_fp/catalogo_LOE/pdf/ADGM01/titulo/RD20101126_modifRD20091631_T_G_Administrativa.pdf

http://www.madrid.org/fp/ense_fp/catalogo_LOE/pdf/ADGM01/titulo/RD20091631_T_Gestion_Administrativa.pdf

http://www.madrid.org/fp/ense_fp/catalogo_LOE/pdf/ADGM01/titulo/RD20091631_T_Gestion_Administrativa.pdf

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVOS GENERALES DEL TÍTULO

Los objetivos generales de este ciclo formativo son los siguientes:

1. Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos.

2. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

3. Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.

4. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en la tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones.

5. Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración.

6. Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos.

7. Interpretar la normativa y metodología contable, analizando la problemática contable que puede darse en una empresa, así como la documentación asociada para su registro.

8. Introducir asientos contables manualmente y en aplicaciones informáticas específicas, siguiendo la normativa en vigor para registrar contablemente la documentación.

9. Comparar y evaluar los elementos que intervienen en la gestión de la tesorería, los productos y servicios financieros básicos y los documentos relacionados con los mismos, comprobando las necesidades de liquidez y financiación de la empresa para realizar las gestiones administrativas relacionadas.

10. Efectuar cálculos básicos de productos y servicios financieros, empleando principios de matemática financiera elemental para realizar las gestiones administrativas de tesorería.

11. Reconocer la normativa legal aplicable, las técnicas de gestión asociadas y las funciones del departamento de recursos humanos, analizando la problemática laboral que puede darse en una empresa y la documentación relacionada para realizar la gestión administrativa de los recursos humanos.

12. Identificar y preparar la documentación relevante así como las actuaciones que se deben desarrollar, interpretando la política de la empresa para efectuar las gestiones administrativas de las áreas de selección y formación de los recursos humanos.

2.2 OBJETIVOS DEL MÓDULO

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:

− Recepción de visitas y atención telefónica.− Recepción, tramitación y gestión de documentación.− Atención al cliente/usuario.− Elaboración, registro y archivo de documentación.− La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la situación de

atención/asesoramiento al cliente.− La realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados para consultas,

reclamaciones y atención postventa.− La tramitación de las reclamaciones y denuncias.− La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.

− La aplicación de las técnicas de marketing como medio de potenciación de la imagen de la empresa.

Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican:

− En todos los ámbitos de la empresa, tanto interno como externo y en todo tipo de empresas, independientemente del sector al que pertenezcan.

− Especialmente, en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los departamentos de Atención al cliente y Marketing en las empresas de los diferentes sectores económicos.

La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales a), b), d), e), f) y ñ) del ciclo formativo y las competencias a), b), c), i), m), p), q) y r) del título.

Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:

− La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a cada situación concreta.− La aplicación del protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones

presenciales y no presenciales, relacionándolos con la imagen de la empresa y la importancia de ésta.

− La utilización de equipos de telefonía e informáticos, aplicando las normas básicas de uso.− La elaboración de cartas comerciales y otros documentos administrativos.− El registro de la documentación, tanto la recibida como la emitida.− El archivo de la documentación aplicando soporte papel e informático.− El apoyo administrativo a los departamentos de Atención al Cliente y Marketing.− La atención y tramitación de consultas y reclamaciones.− El seguimiento de clientes y control del servicio post-venta.

3. CONTENIDOS MINIMOS.

Selección de técnicas de comunicación empresarial:− Elementos y barreras de la comunicación.− Comunicación e información y comportamiento− Las relaciones humanas y laborales en la empresa.− La organización empresarial. Organigramas.− Principios y tipos de organización empresarial.− Departamentos y áreas funcionales tipo.− Funciones del personal en la organización.− Descripción de los flujos de comunicación.− La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.− La comunicación externa en la empresa. La publicidad y las relaciones públicas.

Transmisión de comunicación oral en la empresa:− Principios básicos en las comunicaciones orales.− Normas de información y atención oral.− Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.− La comunicación no verbal.− La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.− La comunicación telefónica.− El teléfono y su uso. La centralita. Uso del listín telefónico. Normas para hablar correctamente

por teléfono.− La informática en las comunicaciones verbales.− Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión, despedida.

Transmisión de comunicación escrita en la empresa:

− La comunicación escrita en la empresa.− Normas de comunicación y expresión escrita.− Características principales de la correspondencia comercial.− La carta comercial. Estructura, estilos y clases.− Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas.− Medios y equipos ofimáticos y telemáticos.− El correo electrónico.− La recepción, envío y registro de la correspondencia.− Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.− Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.

Archivo de la información en soporte papel e informático:

− Archivo de la información en soporte papel:

• Clasificación y ordenación de documentos.• Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.

• Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo.• Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y su custodia.• Sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme. Informáticos.• Clasificación de la información.• Centralización o descentralización del archivo.• El proceso de archivo.• Confección y presentación de informes procedentes del archivo.• La purga o destrucción de la documentación.• Confidencialidad de la información y documentación.

− Archivo de la información en soporte informático:__________________________________________________________________________________________PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTEI.E.S. GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRATIVOCURSO 2011-2012

Página 6 de 31

• Las bases de datos para el tratamiento de la información.• Estructura y funciones de una base de datos.• Procedimientos de protección de datos.• Archivos y carpetas.• Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática.

Reconocimiento de necesidades de clientes:

− Concepto e identificación del cliente: el cliente interno; el cliente externo.− El conocimiento del cliente y sus motivaciones.− Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.− Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida.− La percepción del cliente respecto a la atención recibida.− La satisfacción del cliente.− Los procesos en contacto con el cliente externo.

Atención de consultas, quejas y reclamaciones:

− El departamento de atención al cliente. Funciones.− Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias, felicitación.− Elementos de una queja o reclamación.− Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.− El consumidor.− Instituciones de consumo:− Normativa en materia de consumo:− Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias.− Tramitación y gestión.

Potenciación de la imagen de la empresa:

− El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.− Naturaleza y alcance del marketing.− Políticas de comunicación.

• La publicidad: Concepto, principios y objetivos.• Las relaciones públicas.• La Responsabilidad Social Corporativa.

Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente:

− La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa.− Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio.− Procedimientos de control del servicio.

__________________________________________________________________________________________PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTEI.E.S. GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRATIVOCURSO 2011-2012

Página 7 de 31

3.1 LAS UNIDADES DIDÁCTICAS

UNIDAD 1. La empresa y su entornoUNIDAD 2. Comunicación empresarialUNIDAD 3. La comunicación oralUNIDAD 4. Comunicación escritaUNIDAD 5. Servicio de correos, circulación interna y paquetería.UNIDAD 6. La recepción, envio y registro de la correspondencia y su clasificación.UNIDAD 7. Archivo de la información en soporte papelUNIDAD 8. Archivo de la información en soporte informáticoUNIDAD 9. Reconocimiento De las necesidades de los clientesUNIDAD 10. Atención de consultas, quejas y reclamacionesUNIDAD 11. Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al clienteUNIDAD 12. Potenciación de la imagen de la empresa

3.2. CONCEPTOS, PROCEDIMIENTOS Y ACTITUDES

UNIDAD 1. La empresa y su entorno

A. CONCEPTOS

Empresa y empresario.

-Empresario. Concepto de empresa.

- Fines de la empresa.- Elementos de la empresa.- Clases de empresa.

a) La forma jurídica.b) La propiedad de los bienes.c) La actividad.

Organización empresarial. Organigramas.

-Principios de organización.-Organización jerárquica o lineal.-Organización funcional.-Organización mixta (Staf and Line)-Los organigramas.

Departamentos y áreas funcionales.

Funciones de los departamentos.Departamentos tipo.Relación interdepartamental.

B. PROCEDIMIENTOS

- Distinguir las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.- Identificar los conceptos de imagen y cultura de la empresa.- Diferenciar los distintos tipos de organizaciones empresariales y sus características más importantes.- Reconocer cómo se organizan una empresa y sus distintos departamentos.


Página 8 de 31

C. ACTITUDES

- Valorar los conceptos de imagen y cultura de la empresa- Fomentar el uso de las comunicación interna y externa- Conocer los sistemas de organización empresarial

UNIDAD 2. Comunicación empresarial

A. CONCEPTOS Comunicación.

Clasificación de las comunicaciones.

Según el lenguaje utilizado.

Según el fin que persigue el lenguaje.

Según el núcleo humano donde se genere.

Objetivos de la comunicación.

Barreras de la comunicación.

Comunicación, información y comportamiento.

Obligaciones con los trabajadores de otras empresas.

Tratamientos.

Flujos de comunicación.

Relaciones humanas y laborales en la empresa.

Normas de convivencia laboral.

La comunicación interna en la empresa: Comunicación formal e informal.

El tiempo transcurrido.

El ámbito en el que se desarrollan.

El número de personas que intervienen.

El carácter institucional.

Comunicación formal.

Comunicación informal.

B. PROCEDIMIENTOS

- Distinguir las comunicaciones internas y externas así como los flujos de información dentro de la empresa.- Reconocer la necesidad de comunicación entre las personas.- Distinguir entre comunicación e información.- Distinguir los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.- Seleccionar el destinatario y el canal adecuado para cada situación.- Determinar la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje

C. ACTITUDES

- Valorar los flujos de comunicación en la empresa- Fomentar los procesos comunicativos dentro de la empresa


Página 9 de 31

- Interpretar los canales adecuados de comunicación a la hora de expresar un mensaje

UNIDAD 3. La comunicación oral

A. CONCEPTOS

Principios básicos en las comunicaciones orales.

Clases de comunicación oral.

Canales de comunicación oral.

Oficina de atención al cliente presencial.

Oficina de atención al cliente no presencial.

Consejos para una correcta conversación telefónica de atención al cliente.

Normas de atención y comunicación oral. La imagen personal en la transmisión de la comunicación.

Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales.

-Comunicación no verbal e imagen personal.-Factores comportamentales.-Factores asociados al lenguaje. La comunicación oral dentro del ámbito de la empresa.

El diálogo.

El discurso.

El debate.

La entrevista.

La comunicación telefónica.

El teléfono y su uso.

La centralita.

El uso del listín telefónico.

Normas para hablar correctamente por teléfono.

Normas para contestar.Normas para llamar.

La informática en las comunicaciones verbales.

El teléfono móvil.El busca personas.La videoconferencia.

B. Habilidades y destrezas

- Identificar los principios básicos de la comunicación verbal.- Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicacionespresenciales y no presenciales.- Tener en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.- Identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.


Página 10 de 31

- Elaborar el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.- Utilizar el léxico y las expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.

C. Actitudes

- Valorar la importancia de las comunicaciones orales en la empresa- Fomentar el uso de un lenguaje adecuado al mensaje dentro de la empresa- Tener en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

UNIDAD 4. Comunicación escrita

A. CONCEPTOS

La comunicación escrita en la empresa

Normas de comunicación y expresión escrita

Características principales de la correspondencia comercial

Estructura

Estilos de la carta comercial

Clases de cartas comerciales

-Cartas de informes -Cartas de pedido-Cartas de reclamación

Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas

Documentos administrativos básicos

-Oficio-Nota interior-Notificación-Publicación o anuncio-La solicitud-La declaración-La carta

Comunicaciones breves y de régimen interior

Carta circularSaluda Comunicados de carácter interno

Avisos y anuncios El sobre

Tipos de sobresEl código postal

El papelLa cartaEl certificado

B. PROCEDIMIENTOS

- Identificar dentro de la empresa las tipologías más habituales de documentos según su finalidad- Rellenar los diferentes tipos de documentos sin cometer errores ortográficos ni de sintaxis.


Página 11 de 31

- Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de textoC. ACTITUDES

- Valorar la importancia de los documentos escritos en la empresa.- Reconocer los distintos tipos de documentos.- Cuidar la presentación de los documentos escritos y su ortografía.

UNIDAD 5. Servicio de correos, circulación interna y paquetería.

A.CONCEPTOS

Circulación interna del correo.

Servicios prestados s las empresas en los circuitos de mensajería.

Servicios del sector público.

Servicios del sector privado.

B. PROCEDIMIENTOS

- Identificar los canales de transmisión de la información: correo convencional, correo electrónico, fax,mensajes cortos o similares.- Diferenciar los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.- Aplicar, en la elaboración y archivo de la documentación, la técnica 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

C. ACTITUDES

- Conocer los distintos canales de trasmisión de la información y sus distintos soportes- Respetar la técnica de las 3R.

UNIDAD 7. Archivo de la información en soporte papel

A. CONCEPTOS

Concepto de archivo

Necesidad de conservar la documentación

Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo

Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y su custodia

Clases de archivo y sistemas de archivo

Archivos públicos y privados

Convencionales

Microfilme

Informáticos

Clasificación y organización de la información

Por el grado de utilización


Página 12 de 31

Por el grado de autonomía

El proceso de archivo

Funcionamiento habitual del archivo

Normas prácticas de utilización

Control del archivo

Purga o destrucción de la documentación

Confección y presentación de informes procedentes de archivo

Confidencialidad de la información y de la documentación

Los ficheros

B. PROCEDIMIENTOS

- Describir la finalidad de organizar la información. - Diferenciar las técnicas de organización de la información que se pueden aplicar en una empresa o institución.- Identificar los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones

informáticas específicas más utilizadas.- Determinar los sistemas de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de

documentos que se posean. - Reconocer los procedimientos de consulta y conservación de la información y

documentación..

C. ACTITUDES- Valorar la necesidad de organizar la información empresarial

- Fomentar el correcto archivo de los documentos empresariales en distintos soportes

UNIDAD 8. Archivo de la información en soporte informático

A. CONCEPTOS

Medios y equipos ofimáticos y telemáticos

Tratamiento de datos

La ofimática

Medios convencionales para plasmar datos

Equipos de gestión empresarial

La telemática

Correo electrónico (e-mail)

Equipos de comunicación sin cable

La firma digital

DNI electrónico

La oficina móvil

Las bases de datos para el tratamiento de la información

Estructura y funciones de una base de datos


Página 13 de 31

Estructura

Funciones de las Bases de datos.

Procedimientos de protección de datos.

Archivos y carpetas

Carpetas

B. PROCEDIMIENTOS

- Diferenciar las técnicas de organización de la información que se pueden aplicar en una empresa, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.- Identificar los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar.- Identificar las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones.- Realizar árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital

C. ACTITUDES- Valorar las técnicas de archivo empresariales en soporte informático y sus prestaciones- Fomentar el uso de las BBDD para el archivo de la información empresarial

UNIDAD 9. Reconocimiento De las necesidades de los clientes.

A. CONCEPTOS

Concepto de cliente.

Clasificación de los clientes:Cliente internoCliente externo

El conocimiento del cliente y sus motivaciones

Diferentes clases de clientes.

Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.

Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida

Oficina de Atención al cliente presencial.

Oficina de Atención al cliente no presencial:

Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida

Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano

Funciones de las Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano

Clasificación de las Oficinas de Atención al Ciudadano

B. PROCEDIMIENTOS

- Reconocer e identificar al cliente: interno del cliente


Página 14 de 31

externo.- Identificar las fases que componen el proceso de atención al cliente y su comportamiento.- Conocer los diferentes tipos de clientes.- Analizar las diversas clases de clientes y sus correspondientes formas de atención.- Identificar los modelos que explican el comportamiento del cliente.- Reconocer los diferentes elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.- Identificar las diferentes habilidades sociales respecto del empleado de la oficina de atención al cliente.- Distinguir las fases de la atención al cliente: el seguimiento, la gestión y la despedida.- Identificar y distinguir los diversos canales de comunicación para encauzar la atención del cliente.- Saber qué son las Oficinas Integrales de Atención al Ciudadano, por parte de la Administración.- Identificar los tres niveles de oficinas existentes en la atención al ciudadano.

C. ACTITUDES

- Valorar la importancia del papel del cliente en la empresa- Mostrar interés por conocer los distintos tipos de clientes y sus correspondientes formas de atención.

UNIDAD 10. Atención de consultas, quejas y reclamaciones

A. CONCEPTOS El Departamento de atención al cliente. Concepto Principales funciones del departamento de atención al cliente. El personal del Servicio de Atención al Cliente. Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias, felicitación. Elementos de una queja o reclamación Elementos de una queja o reclamación en la empresa privada. Elementos que intervienen en una reclamación cuando el actuante es una comunidad autónoma o ciudad autónoma. Fases de la resolución de una reclamación El consumidor Instituciones de consumo en la AGE Instituciones de consumo en las Comunidades autónomas. Instituciones de consumo en las Entidades Locales Juntas arbitrales Instituciones de consumo en Europa Asociaciones de consumidores y usuarios. Normativa en materia de consumo Procedimiento de recogida de reclamaciones y denuncias Tramitación y gestión de las reclamaciones. Tramitación y gestión de las denuncias.

B. PROCEDIMIENTOS

- Identificar una reclamación, una queja, una sugerencia y una felicitación.- Conocer qué es un departamento de atención al cliente y sus funciones.- Aprender el concepto de consumidor. - Conocer los derechos de los consumidores.- Identificar los elementos que componen una reclamación o una queja.- Distinguir las diferentes fases de la resolución de un queja o reclamación.- Identificar las diversas instituciones de consumo, nacionales y europeas.


Página 15 de 31

- Conocer el concepto de denuncia en el campo del consumo.- Identificar las diferentes fases que componen la tramitación y gestión

C. ACTITUDES- Fomentar la correcta atención al cliente y sus necesidades.- Conocer y respetar los derechos de los consumidores- Valorar la importancia de todas las fases de atención al cliente.

UNIDAD 11. Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente

A. CONCEPTOS

La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa.

-La calidad total.

Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio.

Procedimientos del control de servicio.

Evaluación y control del servicio.

-Evaluaciones internas.

-Evaluaciones externas.

Fidelización del cliente.

-Ventajas de la fidelización.

-Instrumentos de fidelización.

B. PROCEDIMIENTOS

- Identificar los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.- Conocer los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.- Detectar los errores producidos en la prestación del servicio.- Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

C. ACTITUDES- Prestar atención a los estándares de calidad de atención al cliente

- Valorar los procedimientos de calidad en la atención al cliente

- Atender a los errores en el proceso de atención y aportar la solución.

UNIDAD 12. Potenciación de la imagen de la empresa

A. CONCEPTOS

El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.

-Conceptos básicos en marketing. -Fundamentos de marketing en la economía de mercado.-Marketing e imagen de empresa.

La publicidad.

-Tipos de publicidad.


Página 16 de 31

-Regulación de la publicidad.-El lenguaje publicitario.-La publicidad audiovisual.

Relaciones públicas.

-Imagen corporativa.

B. PROCEDIMIENTOS

- Identificar el concepto de marketing.- Reconocer las principales funciones del marketing.- Diferenciar los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.- Valorar la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.- Valorar la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.

C. ACTITUDES

- Valorar la importancia del departamento de marketing- Valorar la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.- Valorar la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.


Página 17 de 31

4. METODOLOGÍA

El proceso de enseñanza-aprendizaje viene afectado principalmente por los cuatro factores qué, a quién, cómo y cuándo se enseña. Sobre ellos debe actuar el profesor detectando, determinando o interviniendo para la consecución de un aprendizaje significativo.

El proceso de enseñanza-aprendizaje, según las últimas tendencias psicopedagógicas, debe basarse en el modelo constructivo del aprendizaje, que se caracteriza por los siguientes principios:

El alumno es el protagonista de su propio aprendizaje, ya que es él quien construye sus conocimientos, habilidades y destrezas. El autoaprendizaje consiste en la búsqueda, recopilación y tratamiento de la información auxiliado por la orientación, organización y coordinación del profesor.

Los conocimientos previos de los alumnos son tenidos en cuenta en cada una de las unidades de trabajo.

Los contenidos deben resultar relevantes para los alumnos, favoreciendo la relación entre ciencia, técnica y organización.

Las fuentes de aprendizaje son muchas y variadas: profesor, compañeros, empresas, entidades públicas y privadas, entorno socio-cultural, biblioteca de aula, etc. Han de considerarse a los compañeros del alumno como un factor de aprendizaje a contemplar y potenciar, resultando de vital importancia los trabajos en grupo, debates, diseño de experiencias, evaluación de resultados, etc.

Construcción de aprendizajes significativos, mediante la selección de contenidos que estén relacionados entre sí y tengan carácter funcional en la consecución de las capacidades terminales.

La necesidad de construir los conocimientos suponen una inversión de tiempo mayor que la simple transmisión de conceptos. Esto puede implicar la reestructuración de los contenidos de la programación.

El aprendizaje significativo conlleva una interiorización de actitudes y una aceptación de nuevos valores, por lo que es necesario desarrollar actitudes positivas hacia el objeto de aprendizaje.

En resumen, el método constructivo del aprendizaje relaciona los conocimientos previos y los que deseamos que el alumno aprenda, integra los principios psicopedagógicos y metodológicos y conduce al diseño de las actividades de enseñanza-aprendizaje.

Las actividades de enseñanza-aprendizaje que pueden utilizarse, entre otras, son las siguientes:

- Actividades expositivas: el profesor transmite el saber de forma significativa.

- Actividades de descubrimiento: el profesor no transmite directamente el saber, sino que asegura unas condiciones óptimas para que el alumno desarrolle sus capacidades.

- Actividades objeto directo de aprendizaje, cuando la finalidad es el aprendizaje de procedimientos: mecanografía, comunicación oral, comunicación escrita, cartas comerciales, etc.


Página 18 de 31

- Actividades de desarrollo de destrezas, que favorecen el ámbito psicomotor, como preparación y manejo de equipos y materiales.

- Actividades de desarrollo de habilidades cognitivas, como la resolución de problemas y supuestos prácticos.

- Actividades de aplicación, generalización, resumen y culminación.

- Actividades individuales y en pequeños grupos de búsqueda, recopilación y tratamiento de documentación procedente de empresas y entidades públicas y privadas.

La diversidad educativa de los alumnos se manifiesta a través de cuatro factores:

- La capacidad para aprender.- La motivación para aprender.- Los estilos de aprendizaje.- Los intereses.

Es preciso detectar la diversidad del alumnado, tanto desde las evaluaciones iniciales como desde la observación a lo largo del desarrollo didáctico de la materia, y clasificarla en función de sus manifestaciones: desmotivación, atrasos conceptuales, limitaciones, capacidad extraordinaria personal, etc.

El profesor debe ajustar la ayuda pedagógica a las diferentes necesidades de los alumnos y facilitar recursos o estrategias variadas, que permitan dar respuesta a la diversidad que presenta el alumnado.

Las vías a utilizar para el tratamiento de la diversidad se contemplan de forma simultánea y complementaria, pudiendo ser las siguientes:

- La programación y desarrollo del módulo y de las unidades de trabajo se planifican con suficiente flexibilidad.

- Establecimiento de adaptaciones curriculares de contenidos, actividades de enseñanza-aprendizaje y de los criterios de evaluación.

- Empleo de metodologías didácticas diferentes, que se adecuen a los distintos grados de capacidades previas, a los diferentes niveles de autonomía y responsabilidad de los alumnos y a las dificultades o súper-logros detectados en procesos de aprendizaje anteriores.

- Adaptación de las actividades a las motivaciones y necesidades de los alumnos, planteando aquéllas a un nivel situado entre lo que ya saben hacer los alumnos autónomamente y lo que son capaces de hacer con la ayuda y guía del profesor o de sus compañeros.

- Organización de grupos de trabajo flexibles -con miembros variables cada dos actividades, por ejemplo-, de manera que permita situar a los alumnos ante diferentes tareas, responsabilidades y autonomías, proponer actividades de refuerzo y adaptar el ritmo de contenidos y de ejecución de las actividades.


Página 19 de 31

5. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS

El desarrollo de los procesos de enseñanza-aprendizaje del módulo de Comunicación, archivo de la información y operatoria de teclados requiere de la disposición de los siguientes materiales y recursos didácticos:

Humanos: profesor y alumnos (individualmente y en grupos).

Ambientales

- Aula de informática polivalente

- Bibliotecas del Centro y de la Familia.

- Relaciones con las empresas privadas e instituciones y asociaciones privadas y públicas del entorno.

Equipos, máquinas, mobiliario y aparatos

- Mobiliario de mesas de lectura, sillas anatómicas, armarios y ficheros metálicos y armario para audiovisuales.- Equipos informáticos.- Máquinas de escribir- Retro-proyector con mesa y pantalla.- Televisión y vídeo.- Calculadoras electrónicas (6 unidades)- Encuadernadora de canutillo.- Guillotina manual.- Fotocopiadoras del Centro.

Materiales

- Pizarra blanca y rotuladores adecuados- Pizarra tradicional.- Programas informáticos básicos de usuario y específicos de mecanografía- Disquetes para uso de los alumnos.- Carpetas A-Z, subcarpetas, carpetas colgantes, cajas A-Z, etc.- Grapadoras, taladradoras, tijeras, etc., y otro material consumible de oficina.- Cuaderno del profesor.- Cuadernos de los alumnos.


Página 20 de 31

6. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE

6.1. NORMAS Y CRITERIOS GENERALES DE APLICACIÓN

Siguiendo la normativa de aplicación en la evaluación y calificación de la Formación Profesional Específica, caben destacar las siguientes reglas de actuación:

La evaluación del aprendizaje del alumnado en los ciclos formativos será continua, se realizará por módulos profesionales y en ella los profesores considerarán el conjunto de los módulos correspondientes a cada ciclo formativo.

La aplicación del proceso de evaluación continua del alumnado, requiere su asistencia regular a las clases y actividades programadas para los distintos módulos profesionales del ciclo formativo.

Los criterios y los procedimientos de evaluación aplicados por los profesores tendrán en cuenta la competencia profesional característica del título, los objetivos de los módulos (capacidades terminales) y la madurez del alumnado en relación con las características del sector productivo y su motivación frente a futuros aprendizajes y adaptaciones al cambio de las cualificaciones.

La evaluación de los aprendizajes se realizará tomando como referencia los resultados de aprendizaje y los criterios de evaluación establecidos para cada módulo profesional. Los criterios de evaluación establecen el nivel aceptable de consecución de la capacidad correspondiente y, en consecuencia, los resultados mínimos que deben ser alcanzados en el proceso de enseñanza-aprendizaje.

Por lo tanto, la evaluación ha de entenderse como un proceso continuo, sistemático y personalizado, en el que pueden y deben ser utilizadas técnicas diferentes y no reducirse a actuaciones aisladas ni confundirse con la calificación.

La evaluación es un proceso que debe cumplir los siguientes fines:

- Ser de utilidad para el alumno, permitiéndole conocer lo que realmente ha progresado con respecto a sus posibilidades.

- Detectar las insuficiencias y analizar sus causas, para planificar los refuerzos específicos adecuados.

- Determinar los instrumentos que conducen a la recuperación de las deficiencias.

- Orientar al profesor en todo momento en el desarrollo de su programación didáctica y en el proceso de enseñanza-aprendizaje.

- Orientar la acción tutorial.

En la evaluación continua cabe distinguir tres fases o momentos distintos y complementarios de evaluación:

- Evaluación inicial. Permite adecuar las intenciones a los conocimientos y destrezas previos y a las necesidades de los alumnos. Puede resultar más valiosa una observación global relativamente prolongada, que la realización de pruebas escritas al inicio del curso.


Página 21 de 31

- Evaluación formativa. Con ella se identifican los avances y las dificultades que se van produciendo en cada una de las unidades de trabajo. Facilita el ajuste progresivo de enseñanza y aprendizaje a las condiciones y necesidades del alumno.

- Evaluación sumativa. Tiene como fin conocer lo que se ha aprendido y el grado en que se ha conseguido. Toma datos de la evaluación formativa y añade otros obtenidos de forma más puntual.

6.2. LA EVALUACIÓN FORMATIVA. CRITERIOS

La evaluación formativa busca información sobre los progresos individuales y por grupo, durante todo el proceso de enseñanza-aprendizaje respecto a los siguientes aspectos:

- El progreso del alumno en las unidades de trabajo en relación a los procedimientos, conocimientos y actividades, que le permiten alcanzar la competencia de acción (iniciativa, autonomía, manipulación diestra, eficaz comunicación, etc.)

- Las conductas que se observarán de manera formal o informal en el transcurso de las unidades de trabajo, y que constituirá parte de la evaluación.

- Las modificaciones que hay que introducir en el proceso de enseñanza-aprendizaje a la luz de los resultados de las observaciones de la evaluación.

- El modo de orientar los esfuerzos del alumnado para alcanzar una evaluación positiva.

La evaluación formativa se aplica sobre cada una de las unidades de trabajo, de acuerdo con los criterios de evaluación establecidos para las capacidades terminales del módulo.

Tal como se ha expresado anteriormente, los criterios de evaluación establecen los resultados mínimos que deben ser alcanzados en el proceso de enseñanza-aprendizaje.

Los resultados de aprendizaje y sus correspondientes criterios de evaluación del módulo de Comunicación empresarial y atención al clientete se enumeran a continuación.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

1.- Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella.

Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas.

Se ha distinguido entre comunicación e información.

Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.


Página 22 de 31

Se ha reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.

Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa.

Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.

Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.

Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación.

2.- Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesiona-les habituales en la empresa

Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal.

Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo adptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.

Se ha elavorado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.

Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.

Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal mas adecuado.

Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.

Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias.


Página 23 de 31

3.- Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.

Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos, tipos de papel, sobres y otros.

Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.

Se han diferenciado los soportes mas apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.

Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

Se han clasificado las tipologías mas habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.

Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.

Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.

Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procedimiento de texto o autoedición.

Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional.

Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.

Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

4.- Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos

Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.

Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas mas utilizadas en función de las características de la


Página 24 de 31

5.- Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación

información a almacenar.

Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones.

Se han determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.

Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).

Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.

Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.

Se han aplicado en la eleboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.

Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

Se han reconocido los errores mas habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.

Se ha identificado el comportamiento del cliente.

Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.

Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.

Se ha adptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.

Se ha observado la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.

Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo.


Página 25 de 31

6.- Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo

7.- Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y estrategias del marketing

Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.

Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.

Se han identificado los elementos de la queja/ reclamación.

Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.

Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente.

Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

Se ha cumplimentado en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.

Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.

Se ha identificado la normativa en materia de consumo.

Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

Se ha identificado el concepto de marketing

Se han reconocido las funciones principales del marketing.

Se ha valorado la importancia del departamento de marketing.

Se han diferenciado los elementos y herramuçientas básicas que componen el marketing.

Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.

Se valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.

Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del márketing.

Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.

Se han descrito las fases del procedimiento de relación con el cliente.


Página 26 de 31

8.- Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los stándares establecidos

Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.

Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio.

Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestion de las anomalias producidas.

Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.

Se han definido las variables constitutivas del servicio post-venta y su relación con la fidelización del cliente.

Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post-venta.

Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta, así como sus fases y herramientas.

6.3. PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS

Las pruebas que sirven para valorar el rendimiento de los alumnos son múltiples. El criterio de selección dependerá de la congruencia de la prueba con las capacidades que se pretenden medir. En la elaboración de las pruebas se deben tener presentes las siguientes pautas:

- Los contenidos de las pruebas deben permitir medir las capacidades terminales, estableciéndose de forma coherente y en consonancia con los criterios de evaluación.

- Posibilitar que los alumnos dispongan de tiempo y espacio suficientes para la realización de las mismas.

- Emplear terminología comprensible.

Las pruebas que se pueden elegir, entre la variedad existente, se enumeran a título de muestra a continuación:

Exámenes orales

- Exposición autónoma y completa de contenidos- Exposición de contenidos y debate.

Exámenes escritos

- Ensayo o desarrollo de los contenidos básicos de soporte de las unidades.- Preguntas breves sobre los mismos.


Página 27 de 31

Pruebas prácticas de observación sistemática y directa para evaluar las destrezas y su evolución en el manejo del teclado.

. Pruebas objetivas escritas con un alto número de preguntas (ítem):

- De respuesta única y de completar

- De verdadero-falso, si-no, etc.

- De elección múltiple, en la que sólo una opción es verdadera o mejor.

- De ordenación.

Resolución de problemas o supuestos prácticos: entrevistas, reuniones, llamadas telefónicas, elaboración de correspondencia, informes, etc. La realización puede ser individual o en grupo, de acuerdo a la naturaleza de las pruebas.

Trabajos de clase

- Trabajos de los alumnos. Las monografías, investigaciones, simulaciones, etc. miden los contenidos procedimentales.

- Debates, presentaciones y salidas. Los debates y presentaciones miden la capacidad de participación y las visitas a empresas e instituciones el aprovechamiento de la actividad.

Resulta imprescindible en aras de una correcta evaluación y calificación, el establecimiento de los instrumentos idóneos de evaluación, unidos a las pruebas, como pueden ser:

- Los alumnos han de llevar, individualmente, una carpeta con sus apuntes de desarrollo de contenidos y las fichas sintéticas de las actividades, y, en grupo, cuantas carpetas necesiten para el archivo de los trabajos realizados en las actividades programadas y desarrolladas. (En este caso, utilizaremos directorios, carpetas, sub-carpetas y ficheros; pues todas las propuestas serán archivadas en el ordenador y cuenta asignada a cada alumno individualmente).

- El profesor llevará un “cuaderno de clase”, donde se registren y evalúen todas las experiencias y actividades del proceso de enseñanza-aprendizaje, consignando la evolución del alumno, las salidas, los trabajos, debates, las exposiciones, la participación, etc.

- Registro de comportamientos individuales y por grupos relativos a las conductas de interés, respeto, colaboración, esfuerzo, participación y nivel de realización de las operaciones que incluyen las actividades.

- Presentación de los supuestos y trabajos planteados que permitirán su valoración o en su caso evaluación en función de: calidad, originalidad, redacción, presentación, tiempo, etc.

Simultáneamente a la recogida de este conglomerado de datos, el profesor comenta lo observado y sus resultados con los propios alumnos, para que así la evaluación cumpla su función formativa y surta los efectos deseados de corrección o refuerzo, de modo inmediato, y ayude así a mejorar el proceso de aprendizaje individual o de grupo del alumnado.


Página 28 de 31

6.4. CALIFICACIÓN

La asistencia regular a las clases y actividades programadas es un requisito imprescindible para la evaluación y calificación continuas. En esta línea, la expresión asistencia regular y sus efectos sobre la evaluación continua se pueden especificar en los siguientes términos:

- El derecho a la evaluación continua en cada trimestre, lo pierde cualquier alumno que haya tenido faltas de asistencia, justificadas y no justificadas, en la medida que establece el Reglamento de Régimen Interior del Centro.

- Las faltas de asistencia no serán acumulables en distintas evaluaciones.

- Aquellos alumnos que pierdan el derecho a la evaluación continua, tendrán derecho a un sistema de evaluación especial, aplicándose los criterios de evaluación del epígrafe 6.2. de esta programación y los procedimientos de evaluación que se determinen, mediante acuerdo entre profesor y alumnos implicados.

- Las situaciones extraordinarias de alumnos -enfermedad o accidente propios o de familiares, asistencia y cuidados de éstos, relación laboral con contrato, o cualquier otra de suficiente gravedad- que impidan la asistencia con regularidad a las clases, serán estudiadas por el equipo educativo del curso, quien determinará las reglas de actuación, siempre con el más estricto respeto de la legalidad vigente.

La calificación de los alumnos se realizará por unidades de trabajo o bien por bloques de unidades homogéneas, aplicando las calificaciones de las pruebas y de los instrumentos de evaluación, ponderados adecuadamente.

Es conveniente que las pruebas e instrumentos de evaluación se dividan en grupos de calificación, con la finalidad de realizar ponderaciones racionales y justas. Estos grupos de calificación han de tener un carácter abierto, pudiéndose modificar bien a lo largo del curso, informando con suficiente tiempo de antelación a los alumnos, o bien en las programaciones de siguientes cursos.

Asimismo, dentro de cada grupo de calificación, a las diferentes pruebas o instrumentos existentes se debe otorgar la misma importancia o categoría de medición de las capacidades terminales y de los criterios de evaluación.

Como pauta orientativa, los grupos de calificación pueden establecerse de la siguiente manera:

- Primer grupo. Resolución de problemas o supuestos prácticos.

- Segundo grupo. Pruebas objetivas escritas y exámenes escritos y orales.

- Tercer grupo. Producciones de los alumnos: monografías, simulaciones, etc.

- Cuarto grupo. Debates, presentaciones y salidas; carpetas individuales de apuntes; asistencia, interés, participación, respeto, etc. y trabajo en equipo individualmente del alumno.

Para obtener la calificación global de cada unidad de trabajo o bloque de unidades homogéneas se pueden tener en cuenta los siguientes criterios:


Página 29 de 31

- Dentro de cada grupo de calificación, se otorga la misma importancia o ponderación a cada una de las pruebas o de los instrumentos de evaluación llevados a cabo. De esta manera, se obtiene una sola nota del grupo de calificación, mediante el cálculo de la media aritmética simple (siempre y cuando cada una de las pruebas realizadas hayan alcanzado el *nivel de suficiencia: Nota: 5)

- La calificación global de una unidad o bloque de unidades es el resultado de aplicar la media aritmética ponderada a las notas particulares de todos los grupos de calificación (siempre que cada uno de ellos haya alcanzado el nivel de suficiencia*).

La calificación final del módulo se obtiene mediante la media aritmética de las calificaciones particulares de las unidades de trabajo o de los bloques de unidades homogéneas. Esta ponderación de unidades o bloques se establece de acuerdo con la importancia relativa de las capacidades terminales del módulo, que se encuentren incluidas en cada unidad o bloque.

Las calificaciones anteriores se modificarán para aquellos alumnos que necesiten una adaptación curricular personalizada o si se detecta por el profesor del módulo alguna situación especial que lo requiera.

Las faltas de ortografía cometidas en todo tipo de escritos (ejercicios, trabajos, exámenes, etc.) se penalizarán, hasta un máximo de tres puntos, con 0,25 puntos por cada error en el empleo de grafías, acentuación o puntuación.

Según las pautas y criterios expuestos, la calificación de cada evaluación trimestral tiene un carácter orientativo.

6.5 ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN

Las actividades de recuperación pueden clasificarse del siguiente modo:

- Actividades de recuperación para las unidades de trabajo o bloques de unidades homogéneas en las que el rendimiento del alumno no ha demostrado la adquisición del nivel básico de las capacidades terminales implicadas en dichas unidades o bloques. De realización a lo largo del curso.

- Actividades de recuperación de la totalidad del módulo o bien de parte del mismo, al final del período lectivo. Se establecerán en el mes de junio, con anterioridad a la evaluación ordinaria del curso.

- Actividades de recuperación que conducen a la evaluación y calificación extraordinarias en el mes de septiembre.

Todas las actividades de recuperación han de plantearse bajo el horizonte de la consecución satisfactoria de los criterios de evaluación, puesto que éstos determinan los resultados mínimos que deben ser alcanzados por los alumnos, ya expresado anteriormente.

El contenido, la estructura y naturaleza de las actividades de recuperación, han de ser semejantes a las pruebas y los instrumentos de evaluación empleados por primera vez para medir las capacidades terminales.

Conviene subrayar en este contexto, los siguientes aspectos de la normativa vigente sobre evaluación extraordinaria para el ciclo de Gestión Administrativa:__________________________________________________________________________________________PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTEI.E.S. GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRATIVOCURSO 2011-2012

Página 30 de 31

- El proyecto curricular del ciclo formativo tiene que especificar los módulos susceptibles de ser evaluados en convocatoria extraordinaria.

- El alumno debe ser informado de las actividades de recuperación de los módulos pendientes, del período de su realización y de las fechas en que se celebrarán las evaluaciones extraordinarias de los módulos pendientes.

- Pueden ser objeto de evaluación extraordinaria en septiembre, los alumnos que tengan pendientes uno o varios módulos, independientemente de su duración individual o conjunta.

En la familia profesional de Administración, todos los módulos de los ciclos de Gestión Administrativa, de Administración y Finanzas y de Secretariado, son considerados por los centros como susceptibles de ser evaluados en convocatoria extraordinaria.

7. REVISIÓNES DE LA PROGRAMACIÓNEsta programación será revisada anualmente.


Página 31 de 31

familia profesional: administraciÓnportal.iesjovellanos.org/adjuntos/ismael/pga_web_11_12a… ·...

Documents