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IES PABLO PICASSO/ Departamento de Administración/ Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, 1ºGA.
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INSTITUTO DE ENSEÑANZA SECUNDARIA “PABLO PICASSO”
PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
IES PABLO PICASSO/ Departamento de Administración/ Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, 1ºGA.
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ÍNDICE 1) BJETIVOS…………………………………………………………………………3
2) CONTENIDOS…………………………………………………………………4-18.
3) TEMPORALIZACIÓN……………………………………………………………18
4) METODOLOGÍA…………………………………………………………………19
5) MATERIALES DE TEXTO Y RECURSOS DIDÁCTICOS…………………..20.
6) COMPETENCIAS BÁSICAS…………………………………………………20-22
7) CRITERIOS DE EVALUACIÓN……………………………..………………22-24
8) PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN…………..24-25
9) CRITERIOS DE CALIFICACIÓN………………………………………………25
10) PROCEDIMIENTO DE RECUPERACIÓN…………………………………26
11) MÓDULO PENDIENTE DEL CURSO ANTERIOR………………………26-27
12) PRUEBAS EXTRAORDINARIAS…………………………………………..27
13) PROCEDIMIENTO PARA DAR A CONOCER LOS PUNTOS MÁS
IMPORTANTES DE LA PROGRAMACIÓN…………………………………….28
14) MEDIDAS ORDINARIAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD………….28
15) ADAPTACIONES CURRICULARES PARA ALUMNOS CON
NECESIDADES ESPECÍFICAS……………………………………………..……29
16) ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES………....29
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1.- OBJETIVOS GENERALES Y CAPACIDADES TERMINALES
El Real Decreto 1631/2009 del Ministerio de Educación, del 30 de octubre de
2009, establece la titulación de Técnico en Gestión Administrativa . Entre las
enseñanzas contempladas en el RD, figura el Módulo denominado
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE , objeto de esta
programación.
Entre los objetivos generales de este Módulo, se encuentran los siguientes:
• Analizar los canales y medios de comunicación en función de la estructura
de la empresa.
• Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa,
reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.
• Aplicar procedimientos de recepción, registro, archivo y transmisión de
información en función de la naturaleza de la información.
• Utilizar con destreza los medios y equipos de oficina en la elaboración y
transmisión de información en función de la naturaleza de la información.
• Evaluar la importancia de la seguridad en la conservación y de la
confidencialidad en el acceso a la información y documentación de la
empresa.
• Valorar la diversidad de opiniones como fuente de enriquecimiento,
reconociendo otras prácticas, ideas o creencias, para resolver problemas y
tomar decisiones.
• Reconocer e identificar posibilidades de mejora profesional, recabando
información y adquiriendo conocimientos para la innovación y actualización
en el ámbito de su trabajo.
2.-CONTENIDOS
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2.1.- Contenidos Generales:
-La empresa y su entorno .
- La empresa, objetivos, funciones y tipos de empresas:
o Concepto de empresa.
o Elementos internos y externos
o Tipos de empresas en función del sector de actividad,
tamaño y forma jurídica.
o Objetivos de la empresa privada y pública.
- Organización en la empresa:
o Principios de organización jerárquica y funcional.
o Organigramas tipo.
- Departamentos y áreas funcionales tipo:
o Funciones en la empresa.
o Factores determinantes de una organización
departamental.
o Departamentos tipo y relación interdepartamental.
- La comunicación y el tratamiento de la información .
- Comunicación escrita :
o Normas de comunicación y expresión escrita más
utilizadas en la empresa.
o Clases de comunicaciones escritas: modelos
adaptaciones y tratamientos.
o La carta: contenido, estructura y diferenciación en la
finalidad y el uso.
o Modelos de cartas comerciales, de circulares y
comunicaciones breves y de régimen interno.
o La instancia, el oficio y el certificado: contenido,
estructura, etc.
o Abreviaturas comerciales y oficiales.
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o Formato de impresos y documentos generales y
mercantiles, oficiales y establecidos.
- Realización de diferentes modelos de comunicación escrita.
- Medios y equipos de comunicación, transmisión y elaboración
de documentación e información escrita.
- Correspondencia. Servicio de correo, circulación interior del
correo en la empresa.
- Evolución de los sistemas de comunicación. La telemática.
- Registros y archivos de información y documentación.
- Los archivos: concepto y tipos de archivos.
- Comunicación oral.
o Normas de comunicación y expresión oral más utilizadas
en la empresa.
o La confidencialidad en la expresión y comunicación oral.
o Medios y equipos de transmisión oral de comunicación.
o Normas de comunicación oral telefónica. Otros medios.
- Archivo de la información .
- Reconocimiento de las necesidades de los clientes
o El conocimiento del cliente y sus motivaciones
o Atención de consultas quejas y reclamaciones
Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al
cliente.
- Potenciación de la imagen de la empresa.
2.2.- Contenidos Mínimos
1. La empresa y su entorno
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. La empresa: objetivos, funciones y tipos de empresas.
. Organización en la empresa.
. Departamentos y áreas funcionales tipo.
2.-Las comunicaciones y el tratamiento de la informaci ón
. Comunicación escrita: normas de comunicación y expresión escrita.
. Formato de impresos y documentos.
. Abreviaturas comerciales y oficiales.
. Medios y equipos de comunicación, transmisión y elaboración de
documentación e información: teléfonos, faxes, ordenadores, máquinas
eléctricas y electrónicas.
3.-Correspondencia: servicio de correos, circulación i nterior del correo .
4.-Registros y archivos de información y documentación .
. Concepto y clasificación de los libros de registros.
. Ordenación y clasificación documental y de la correspondencia.
. Sistemas de ordenación y clasificación.
. Conservación y seguridad de la información y documentación.
5.-Comunicación oral: normas de comunicación y expresi ón oral .
6.- Atención al cliente :
. El conocimiento del cliente y sus motivaciones
. Atención de consultas, quejas y reclamaciones
. Evaluación y control del servicio
2.3.- Relación secuenciada de Unidades de Trabajo
U.T. 1.- Introducción al módulo.
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U.T. 2.- La empresa y su entorno.
U.T. 3.- comunicación empresarial
U.T. 4.- La comunicación escrita
U.T. 5.- Servicio de correos, circulación interna y paquetería
U.T. 6.-.Recepción envío y registro de correspondencia
U.T. 7.-. Archivo de la información.
U.T. 8.- Archivo de la información en soporte informático.
U.T. 9,. La comunicación oral
U.T. 10.- Reconocimiento de las necesidades de los clientes
U.T. 11.- Atención de consultas quejas y reclamaciones
U.T. 12.- Potenciación de la imagen de la empresa.
2.4. Elementos curriculares de cada Unidad de Traba jo
El argumento didáctico que se ha tenido en cuenta para desglosar el módulo en
las ocho unidades temáticas es el siguiente:
U.T. 1.- Introducción al módulo : Se pretende situar al alumno dentro del campo
profesional del “técnico en gestión administrativa” mostrándole las funciones de
éste técnico en relación con la comunicación, el archivo y el uso de teclados.
En esta unidad se presentan las restantes unidades de trabajo programadas para
el módulo, las relaciones entre ellas y con otros módulos del ciclo. Se explican los
procedimientos que se seguirán para la enseñanza del mismo y las actividades
para el aprendizaje, así como el proceso y las actividades de evaluación y los
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diversos conceptos por los que serán evaluados los alumnos.
Tienen el carácter de presentación del módulo, motivando al alumno a emprender
el proceso del aprendizaje del mismo.
U.T. 2.- La empresa y su entorno. Con esta unidad se pretende situar al
alumnado en su mundo laboral: la empresa. Para ello se trabajarán los conceptos
básicos, además de las posibilidades de organización interna.
La organización interna nos servirá para analizar posteriormente la circulación de
correspondencia/información.
U.T. 3 y 4 - Comunicaciones orales y escritas. La empresa necesita
relacionarse con el exterior para realizar, e igualmente precisa establecer y
realizar comunicaciones internas para que circule la información dentro de la
empresa. Estas relaciones se realizan de forma oral y escrita. Se trabajarán las
principales formas de comunicación existentes, sus técnicas y sus
procedimientos.
También se contemplará la evaluación de los sistemas y medios de
comunicación, con especial atención a la telemática, estableciendo una relación
con lo que el alumno ya ha trabajado dentro del módulo de Aplicaciones
Informáticas.
U.T. 5 y 6.- La correspondencia en la empresa. Una vez estudiadas las
técnicas y procedimientos para la comunicación de las unidades anteriores, nos
centraremos ahora en la comunicación escrita dando un paso más, entrando en
la organización y el control de la correspondencia en la empresa.
Si la empresa se relaciona se generan unas comunicaciones (escritos) que se
reciben en la empresa y otras que se emiten, que salen de la empresa al exterior.
Al igual que se producirá una circulación de la correspondencia en el interior. Aquí
se analiza y estudia las formas de organizar la circulación y los sistemas de
control y de registro de la correspondencia.
U.T. 7 y 8 .- Registro y archivo de la corresponden cia. Una vez situados en el
ámbito de la empresa, conoceremos la necesidad de guardar información y
datos; tanto por motivos de necesidad interna, como por motivos de obligación
legal, por lo que analizaremos también las principales normas que establecen
esta obligación.
De esta forma trataremos el tema del registro y archivo en las empresas,
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técnicas, métodos y medios, y organización junto con los sistemas de
clasificación de documentos.
U.T, 10, 11 y 12.- Atención al Cliente.- Reconocimiento de las necesidades de
los clientes. Proceso de atención a consultas y reclamaciones, como potenciación
de la imagen d la empresa.
U.T. 13.- Ejercicio de simulación. En esta unidad se pone al alumno frente a
una simulación de la realidad, planteándole un supuesto globalizador que
siguiendo el proceso de la puesta en marcha de una empresa comprenda:
U.T. 1.- Introducción al módulo
CONCEPTOS
• Presentación del módulo.
• Técnico en gestión administrativa:
• Relación con la comunicación
• Relación con el archivo
• Importancia del conocimiento y manejo del módulo para el buen
funcionamiento de la empresa.
PROCEDIMIENTOS
• Presentación del módulo:
• las diferentes unidades.
• actividades programadas.
• relación del módulo con otros módulos del ciclo.
• procedimientos que se seguirán para la enseñanza del mismo.
• proceso de evaluación.
• Analizar la figura del Técnico en Gestión Administrativa, analizando y
enumerando sus funciones.
ACTIVIDADES
• Exposición y coloquio sobre el módulo.
• Debate sobre el procedimiento a seguir para la consecución de los objetivos
del módulo.
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• Visita a la secretaría del centro para observar como funciona el trabajo
administrativo relacionado con la comunicación.
EVALUACIÓN
• Realización de un cuadro-resumen de la unidad.
U.T. 2.- La empresa y su entorno.
CONCEPTOS
• La empresa y su entorno.
• La empresa: objetivos, funciones y tipos de empresas.
• Concepto de empresa.
• Elementos internos y externos que determinan el funcionamiento de una
empresa.
• Tipos de empresas en función del sector de actividad, del tamaño y de la
forma jurídica.
• Objetivos de la empresa privada y pública.
• Organización de la empresa.
• Principios de organización jerárquica y funcional.
• Organigramas tipo.
• Departamentos y áreas funcionales tipo.
• Funciones en la empresa.
• Factores determinantes de una organización departamental.
• Departamentos tipo y relación interdepartamental.
PROCEDIMIENTOS
• Explicación del concepto de empresa y su entorno.
• Interpretación de la estructura funcional y organizativa de empresas tipo.
• Realizar organigramas funcionales de empresas tipo de varios sectores de
la actividad productiva, estableciendo los flujos de información más
significativos entre los diversos departamentos y relacionando la
organización con los parámetros de forma jurídica, tamaño, actividad.
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ACTIVIDADES
• Explicación teórica de los diferentes puntos que integran los conceptos.
• A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado, de una
empresa tipo:
- Representar mediante un organigrama funcional, la organización de
la empresa.
- Razonar la solución adoptada, conjugando tamaño, sector, forma
jurídica, mercado, ...
- Explicar las relaciones funcionales más significativas, tanto externas
como internas.
EVALUACIÓN
• Resolución de cuestiones escritas sobre los temas tratados en la unidad.
• Realización de un cuadro-resumen de la unidad.
• Supuesto práctico similar al realizado en las actividades.
U.T. 4 - Comunicaciones orales
CONCEPTOS
• Normas de comunicación y expresión oral más utilizadas en la empresa.
• La confidencialidad en la expresión y comunicación oral.
• Medios y equipos de comunicación y transmisión oral de información.
• Normas de comunicación telefónica.
• Otros medios: el magnetófono, el interfono, el dictáfono, el buscapersonas
• Finalidad, uso y limitaciones.
PROCEDIMIENTOS
• Describir las normas de comunicación oral más utilizadas en la empresa .
• Analizar la importancia de la confidencialidad en la comunicación oral.
• Enumerar y explicar los medios de comunicación oral más utilizados en la
empresa.
• Analizar el proceso de comunicación telefónica dentro del país y con otros
países.
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• Analizar otros medios de comunicación oral, viendo ventajas e
inconvenientes de cada uno.
ACTIVIDADES
• Realización de ejercicios prácticos escritos sobre los diferentes puntos de la
unidad.
• Desarrollo de procedimientos para la correcta utilización del teléfono y de
los demás medios de comunicación oral.
• Puesta en común sobre los medios que conocen y saben manejar los
alumnos.
EVALUACIÓN
• Ejercicio práctico escrito individual sobre los conocimientos teóricos del
tema
U.T. 5 - Comunicaciones y escritas.
CONCEPTOS
• Comunicación escrita.
• Normas de comunicación y expresión escrita más utilizadas en la empresa.
• Clases de comunicación escrita: modelos, adaptaciones y tratamientos.
• La carta: contenidos, estructura y diferenciación en la finalidad y uso.
• Modelos de cartas comerciales, de circulares y comunicaciones breves y de
régimen interno.
• La instancia, el oficio y el certificado: contenido, estructura y diferenciación
en la finalidad y uso.
• Abreviaturas comerciales y oficiales.
• Formato de impresos y documentos generales y mercantiles, oficiales y
establecidos.
• Realización de diferentes modelos de comunicación escrita.
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• Medios u equipos de comunicación, transmisión y elaboración de
documentación e información escrita:
- La máquina de escribir eléctrica-electrónica
- El ordenador.
- El fax.
- Finalidad, uso y limitaciones.
PROCEDIMIENTOS
• Analizar las normas de comunicación escrita más utilizadas.
• Realizar un completo estudio sobre la carta comercial:
- Contenidos, estructura, etc.
- Diferentes modelos de cartas comerciales.
• Analizar las funciones y formas de los siguientes escritos oficiales:
instancias, oficios y certificados.
• Diseñara un cuadro con las más importantes abreviaturas comerciales y
oficiales que se utilizan normalmente.
• Dar a conocer los diferentes formatos de documentación utilizada en la
comunicación escrita.
• Identificar y describir las funciones de los medios y equipos de oficina
utilizados habitualmente en la empresa en la elaboración y transmisión de
documentación.
ACTIVIDADES
• Realización de supuestos realizando los siguientes documentos: cartas
comerciales, instancias, oficios, certificados, etc.
• Realización de diferentes modelos de: cartas comerciales: estilo bloque,
español, bloque modificado, semibloque, etc,.
• Desarrollo de un texto utilizando abreviaturas comerciales y oficiales.
• Visita a la secretaría del centro y redacción y envío de un fax.
EVALUACIÓN
• Realización de todo tipo de documentos y cartas comerciales por medio de
supuestos prácticos.
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• Evaluación de la redacción, limpieza y presentación de la documentación
realizada.
• Realización de ejercicios de dictado para controlar las faltas de ortografía.
U.T. 6.- La correspondencia en la empresa.
CONCEPTOS
- Importancia de la correspondencia para la empresa.
- El servicio de correos.
- Recepción del correo en la empresa.
- Despacho del correo.
- Salida de la correspondencia.
- Circulación interior del correo.
- Evolución de los sistemas de comunicación: la telemática y el correo
electrónico.
- Función, finalidad, acceso y aplicaciones de estos sistemas en el
campo de la administración y gestión de la empresa.
PROCEDIMIENTOS
• Relacionar las funciones de la empresa con la comunicación que surge en
la misma.
• Analizar las funciones del servicio de correos.
• Realizar un gráfico explicativo del ciclo de la correspondencia en la
empresa.
• Analizar las funciones de la persona dedicada al tratamiento de la
correspondencia en la empresa.
• Diferenciar la centralización de la descentralización de este tipo de
actividad.
• Analizar la evolución de los sistemas de comunicación fijándonos en alguno
de ellos: correo electrónico, télex. etc.
ACTIVIDADES
• Realizar supuestos en grupo simulando ser una empresa y realizar el
circuito que seguiría la correspondencia dentro de la misma.
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• Debate sobre la centralización y descentralización de los trabajos de
manejo de la comunicación y documentos.
• Realizar el circuito de entrada de correspondencia y el de salida de la
misma.
EVALUACIÓN
• Resolución de ejercicios aplicando lo aprendido en la unidad.
U.T. 7.- Registro y archivo de la correspondencia..
CONCEPTOS
• Concepto y clasificación de los libros de registros.
• Ordenación y clasificación documental y de la correspondencia.
• Sistemas de ordenación y clasificación.
• Documentación.
• Los archivos: conceptos y tipos de archivo.
PROCEDIMIENTOS
• Aplicar procedimientos de recepción, registro, archivo y transmisión de
información en función de la naturaleza de la información.
• Diferencias los sistemas de ordenación y clasificación documental más
relevantes.
• Evaluar la importancia de la seguridad en la conservación y de la
confidencialidad en el acceso a la información y documentación de la
empresa.
• Identificar las normas vigentes en cuanto a la conservación de documentos
e información.
• Determinar cuales son los medios y equipos de oficina que mejor
salvaguardan la información.
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ACTIVIDADES
• A partir de datos sobre características de una empresa, sus normas de
protección y confidencialidad, y de una relación de documentos:
- Aplicar las técnicas de clasificación, registro y archivo más idóneas,
en función del tipo de documento.
- Explicar a quién y cómo serían distribuidos o transmitidos los
diversos documentos.
• A partir de ejercicios prácticos:
- Aplicar criterios organizativos de la información según: acceso,
conservación, confidencialidad, seguridad.
EVALUACIÓN
• Realización de ejercicios sobre libros de registro de entrada y salida de
correspondencia.
• Realizar supuestos prácticos de clasificación y archivo de la información
tanto a nivel manual como informático.
• Simulación.
• Organización de la empresa: circulación de la información y toma de
decisiones.
• Establecimiento de un sistema de archivo y clasificación y toma de
decisiones.
• Establecimiento de formatos para las comunicaciones de la empresa.
• Información.
• Necesidad de conservar la documentación.
• Archivo; finalidad, clases y materiales.
• Sistemas de clasificación.
• Registro de correspondencia.
• Tratamiento informático.
U.T. 8.- Reconocimiento de las necesidades de los c lientes
CONCEPTO
• . El conocimiento del cliente y sus motivaciones
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• . Atención de consultas, quejas y reclamaciones
• . Evaluación y control del servicio
PROCEDIMIENTOS
• Analizar al cliente y sus motivaciones en casos prácticos concretos.
• Analizar los pasos que deben darse para poner una queja y
reclamación.
• Organismos para cursar reclamaciones y quejas
ACTIVIDADES
• Realización de un supuesto práctico completo que englobe todo lo
aprendido durante el desarrollo de la unidad de trabajo.
EVALUACIÓN
• Resolución de ejercicios aplicando lo aprendido en la unidad.
Ejercicio de simulación..
CONCEPTO
• Simulación. Ejercicio completo de constitución de una empresa:
• trámites necesarios para la constitución.
• inicio y mantenimiento de las relaciones necesarias: comunicaciones
internas y externas.
• realización de todo tipo de comunicaciones y documentos.
• archivo y clasificación de la documentación.
PROCEDIMIENTOS
• Analizar cada paso y operación que se vaya realizando en el proceso. El
alumno tendrá que realizar todos los procesos y operaciones necesarias
para el desarrollo de estas actividades, solucionado interrogantes,
identificando trámites, cumplimentando documentos, y proponiendo
soluciones.
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ACTIVIDADES
• Realización de un supuesto práctico completo que englobe todo lo
aprendido durante el desarrollo de las anteriores unidades de trabajo.
EVALUACIÓN
• Se evaluará la correcta ejecución del supuesto de simulación, teniendo en
cuenta: limpieza de los documentos, presentación, corrección, faltas,
correcta aplicación de las técnicas de archivo y clasificación.
3.- TEMPORALIZACIÓN
El módulo consta de un total de 160 horas distribuidas en 5 horas semanales,
distribuidas de la siguiente manera.
Primer trimestre
• La empresa y su entorno.
• Las comunicaciones y el tratamiento de la información.
• Redacción de documentos: cartas, instancias, oficios, saludas, etc.
.
Segundo trimestre
• Registro y archivo de información y documentación
• Correspondencia: servicio de correos, circulación interior del correo
• Comunicación oral
Tercer trimestre
• Reconocimiento de las necesidades de los clientes.
• Atención de consultas, quejas y reclamaciones
• Potenciación de la imagen de la empresa.
4.-METODOLOGÍA
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Para facilitar el aprendizaje significativo de los contenidos, se puede
partir de las ideas o conceptos previos que los alumnos tengan sobre el tema
en cuestión. Resulta fundamental para ello el intercambio de preguntas y
respuestas sobre los conocimientos que tengan, así como el coloquio en clase
previo a la presentación de los contenidos propiamente dicho.
Después de cada presentación de contenidos deben realizarse actividades que
posibiliten la consolidación de los mismos. Las actividades pueden ser de
varios tipos:
- De tipos descriptivos, orales y escritos: permitirán a los alumnos
afianzar su expresión oral y escrita.
- De detección de errores: obligan a analizar exhaustivamente y
requieren el conocimiento de la unidad.
- De creación: a partir de los conceptos aprendidos en la unidad, los
alumnos deben ser capaces de crear o elaborar un documento similar a los
estudiados.
- De autoevaluación: para comprobar la adquisición de un concepto o
conceptos determinados.
- De ordenación de pasos o secuencias: permiten adquirir una idea clara
sobre la estructura y secuenciación de pasos a realizar para una determinada
operación o proceso.
La realización de estas actividades permitirá a los alumnos desarrollar
diferentes estrategias y capacidades que ayudan para el aprendizaje de esta
materia. Del mismo modo, facilitan al profesor la labor de detección y grado de
comprensión de los conocimientos adquiridos por parte de los alumnos para
valorar si debe seguir adelante con la presentación y explicación de conceptos
o si, por el contrario, merece la pena reforzar algún concepto determinado
antes de dar por terminada una unidad.
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5.- MATERIAL NECESARIO
• Libro de texto recomendado para la parte teórica: .COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE.:Editex—
• Se utilizará material auxiliar de oficina para el archivo y encuadernación de
todos los documentos y comunicaciones que se irán realizando a lo largo
del curso: encuadernadoras, cizallas, carpetas, etc,.
• Se utilizará el uso de internet en el aula para actividades relacionadas en
diversas unidades para la búsqueda de información y realización de
trabajos.
Como materiales didácticos se utilizarán aquellos asignados al aula y al ciclo
formativo correspondiente: biblioteca de aula, ordenadores, aplicaciones
informáticas (procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos, etc.),
Internet, retroproyector, etc. También se dispondrá en la medida de lo posible
como materiales didácticos de aquellas herramientas utilizadas para la
comunicación oral y escrita con que cuente el centro; fax, telefax, teléfono, etc.
En las unidades que así lo precisen, se utilizarán modelos reales o ficticios de
los documentos necesarios para el desarrollo de las mismas.
Asimismo, sería conveniente que al finalizar la unidad 8 (Equipos y sistemas de
comunicación en la empresa), los alumnos tuvieran acceso a la utilización de
algunas de las herramientas de comunicación de las que trata la unidad.
Resulta fundamental que conozcan sobre todo el hardware y software de un
ordenador o el funcionamiento de un fax, instrumentos ambos imprescindibles
para su futura labor en la empresa.
6.- CONTRIBUCIÓN DEL MÓDULO AL DESARROLLO DE LAS
COMPETENCIAS.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las
funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:
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• Recepción de visitas y atención telefónica.
• Recepción, tramitación y gestión de documentación.
• Atención al cliente/usuario.
• Elaboración, registro y archivo de documentación.
• La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la situación de
atención/asesoramiento al cliente.
• La realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados
para consultas, reclamaciones y atención postventa.
• La tramitación de las reclamaciones y denuncias.
• La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.
• La aplicación de las técnicas de marketing como medio de potenciación de la
imagen de la empresa.
Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican:
• En todos los ámbitos de la empresa, tanto interno como externo y en todo tipo
de empresas, independientemente del sector al que pertenezcan.
• Especialmente, en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los
departamentos de Atención al cliente y Marketing en las empresas de los
diferentes sectores económicos.
La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales del ciclo
formativo, así como las competencias del título.
Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten
alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:
• La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a cada situación
concreta.
• La aplicación del protocolo de comunicación verbal y no verbal en las
comunicaciones presenciales y no presenciales, relacionándolos con la
imagen de la empresa y la importancia de esta.
• La utilización de equipos de telefonía e informáticos, aplicando las normas
básicas de uso.
• La elaboración de cartas comerciales y otros documentos administrativos.
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• El registro de la documentación, tanto la recibida como la emitida.
• El archivo de la documentación aplicando soporte papel e informático.
• El apoyo administrativo a los departamentos de Atención al Cliente y
Marketing.
• La atención y tramitación de consultas y reclamaciones.
• El seguimiento de clientes y control del servicio posventa.
7- CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CRITERIOS RELATIVOS A LA CAPACIDAD TERMINAL 1 ("Analizar los
canales
y medios de comunicación en función de la estructura de la empresa").
- Interpretar la estructura funcional y organizativa de las empresas.
- Analizar y elaborar organigramas de empresas de distinta actividad
productiva, relacionando los diversos departamentos y utilizando distintos
criterios de clasificación.
- Representar gráficamente la organización de una empresa haciendo
uso del organigrama.
- Explicar las relaciones funcionales más significativas de una empresa,
tanto externas como internas,
- Analizar la importancia de la comunicación en la empresa.
- Discriminar diferentes tipos de comunicación en función de la
estructura organizativa de la empresa.
CRITERIOS RELATIVOS A LA CAPACIDAD TERMINAL 2 ("Aplicar
procedimientos de recepción, registro, archivo y transmisión de información
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en función de la naturaleza de la información").
- Explicar los tipos y el funcionamiento de la correspondencia en las
empresas.
- Explicar el tratamiento de la correspondencia en las empresas.
- Discriminar y explicar los sistemas de ordenación y clasificación
documental más relevantes.
- Aplicar las técnicas de clasificación, registro y archivo de la información
más idóneas según el documento.
- Reconocer el sistema de archivo utilizado a partir de un documento.
CRITERIOS RELATIVOS A LA CAPACIDAD TERMINAL 3 ("Utilizar con
destreza los medios y equipos de oficina en la elaboración y transmisión de
documentación").
- Identificar y describir las funciones de los equipos de oficina empleados
habitualmente en la empresa para la elaboración y transmisión de la
documentación.
- Utilizar correctamente alguno de estos equipos para elaborar y transmitir un
documento.
- Comparar las prestaciones de unos equipos frente a otros menos utilizados o
de complejo manejo.
- Escribir un documento a máquina con la rapidez y precisión requerida, con
una expresión correcta y sin errores.
- Adecuar el modo de expresión y las características formales del lenguaje oral
o escrito al documento a elaborar, en función de las características del mismo.
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CRITERIOS RELATIVOS A LA CAPACIDAD TERMINAL 4 ("Evaluar la
importancia de la seguridad en la conservación y de la confidencialidad en el
acceso a la información y documentación en la empresa").
- Justificar la necesidad de establecer criterios de seguridad, conservación y
acceso a la información.
- Aplicar criterios de seguridad de la información en función del tipo de
documento y de su confidencialidad dentro de la empresa.
- Analizar los diferentes medios de oficina encargados de salvaguardar la
información en función de la fiabilidad de los mismos.
8.- PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN
El profesor debe llevar controlado el trabajo de cada alumno para valorar,
analizar y calificar. Debe tenerse en cuenta a la hora de calificar, además de
los exámenes y trabajos recogidos durante el trimestre, la labor diaria del
alumno: trabajo realizado en casa, intervenciones en clase, muestras de interés
por la asignatura, actitudes y valores positivos, etc. La evaluación continua
permite valorar el esfuerzo diario del alumno en relación con la materia.
En los exámenes de evaluación, se intentará poner preguntas de tipo
explicativo donde el alumno demuestre su madurez intelectual y su capacidad
de abstracción conceptual mediante la expresión escrita a la hora de
desarrollar un tema estudiado. Es recomendable, asimismo, incluir una parte
práctica de actividades más concretas donde el alumno aplique contenidos
aprendidos en las unidades estudiadas.
La evaluación será continua, realizándose en cada evaluación al menos dos
controles: uno teórico y otro práctico. El ejercicio práctico será similar a los
realizados y corregidos en clase.
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9.- CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
La nota de la evaluación estará formada por:
- Valoración de las actividades de aprendizaje realizadas en cada
unidad: 25%
� Resumen o esquema del tema
� Realización de un ejercicio de simulación
� Cuestiones y preguntas que se pidan de las exposiciones y
presentaciones que se realicen en clase.
� Preguntas que se encuentran al final de cada tema.
� Hoja de vocabulario específico de cada tema
� Ejercicios de ortografía propuestos al final de los temas
- Control teórico/práctico de la materia dada : 25%
- Supuesto práctico sobre la materia dada: 50%.
La evaluación estará superada cuando la nota resultante sea superior o igual a 5.
Si no se supera alguna evaluación se irá haciendo una recuperación similar a los
ejercicios de evaluación, en el siguiente trimestre.
El alumno que no supere el módulo por evaluaciones realizará una prueba
extraordinaria en junio de la parte que no se haya superado, siendo similar a las
realizadas por evaluaciones.
En caso de no superar en junio el módulo, tendrá en Septiembre una
convocatoria extraordinaria. Esta prueba de septiembre será similar a las
realizadas durante el curso, con una parte teórica y otra práctica, valorándose la
parte práctica un 75% y la teórica un 25%.
Para superar el módulo es indispensable que el alum no entregue
debidamente corregido el ejercicio de simulación co mpleto y las
actividades de aprendizaje, realizado durante el cu rso. Indicado en el
informe entregado al alumno.
Las faltas de ortografía serán penalizadas con 0,25 puntos hasta un máximo de
1,5 puntos. La tilde se contará como falta y se penalizará con 0,1punto.
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10.- PROCEDIMIENTO DE RECUPERACIÓN DE EVALUACIONES
PENDIENTES
Durante el curso se realizarán tres evaluaciones ordinarias y tres
extraordinarias.
La recuperación o control extraordinario se realizará en el trimestre
siguiente, consistiendo los ejercicios como los propuestos en la evaluación.
Las clases de los días anteriores a la prueba de evaluación se pueden dedicar
a repasar contenidos y a resolver las dudas que plantee el alumnado en cuanto
a la comprensión de los mismos. Asimismo, se pueden realizar actividades del
mismo tipo que las que se utilizarán en el examen con el objetivo de valorar el
nivel de los alumnos. Debe intentarse que éstos participen al máximo. Se
pueden plantear estas clases de repaso, incluso, como resolución de dudas por
parte de los mismos alumnos (siempre que las características del grupo en
cuestión lo permitan), es decir, serán ellos mismos quienes expliquen los
contenidos necesarios para aclarar las dudas que tengan sus compañeros.
Si el módulo no se supera por evaluaciones en junio se hará otro control
de las evaluaciones que se tengan suspensas.
EL Módulo se considera aprobado si llega a una nota global de 5 puntos.
Si el alumno no supera la materia en junio deberá realizar un control en
septiembre que englobe toda la materia.
11.- PROCEDIMIENTOS Y ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN P ARA LOS
ALUMNOS CON EL MÓDULO PENDIENTE DEL CURSO ANTERIOR.
Si el alumno no puede pasar a segundo porque tenga otros módulos
pendientes, tiene la obligación de asistir a clase normalmente y realizar tanto las
actividades como los controles que se realicen en el curso.
Si el alumno pasa a 2º curso con el módulo pendiente, se les dará
indicaciones de cómo llevar el seguimiento del mismo, entregándoles por parte
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del profesor, actividades y ejercicios para que el alumno pueda realizarlos en
casa y consultar las dudas con el profesor de referencia de la materia.
Estas actividades serán entregadas al profesor quién las corregirá y entregará de
nuevo al alumno para que le sirvan de soporte para la realización de la prueba
extraordinaria que tendrá que realizar de todo el temario, por el mes de enero o
febrero y que será similar a los ejercicios realizados.
12.- PRUEBAS EXTRAORDINARIAS DE SEPTIEMBRE
Los alumnos que no alcancen la calificación mínima de 5 en los
controles prácticos realizados durante todas las evaluaciones, mínimo 1 por
evaluación, con su correspondiente recuperación; tendrán que presentarse a
un examen extraordinario en septiembre.
La prueba de septiembre comprenderá un ejercicio práctico global de todo lo
trabajado durante el curso en esta materia.
En septiembre, salvo excepciones, la prueba abarcará toda la materia y
será igual para todos los alumnos que se presenten sin tener en cuenta las
evaluaciones.
Los criterios de calificación serán los mismos que los aplicados durante el
curso. De 1 a 10 puntos. Siendo aprobado el que alcance una calificación de 5
o superior.
13. PROCEDIMIENTO PARA QUE EL ALUMNADO Y SUS FAMILI AS
CONOZCAN LOS OBJETIVOS, LOS CONTENIDOS, LOS CRITERI OS DE
EVALUACIÓN, LOS MÍNIMOS EXIGIBLES PARA OBTENER UNA
VALORACIÓN POSITIVA, LOS CRITERIOS DE CALIFICACIÓN, ASÍ COMO
LOS PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE Y
CALIFICACIÓN.
Los objetivos, los contenidos, los criterios de evaluación, los mínimos
exigibles para obtener una valoración positiva, los criterios de calificación, así
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como los procedimientos de evaluación del aprendizaje y calificación serán
explicados verbalmente en clase al alumno al inicio de curso, además serán
publicados a través de la página web del instituto.
Asimismo la programación didáctica estará disponible en el Departamento
de Administración y Gestión, para que cualquier interesado pueda
supervisarla.
14-15.- MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD Y ADAPT ACIONES
CURRICULARES.
La atención a la diversidad debe ser una constante durante la dinámica del
curso. Para aquellos alumnos que no alcanzan los objetivos planteados en la
programación, el profesor deberá plantear actividades de refuerzo de cada
concepto tratado, trabajos específicos según las carencias de cada alumno y
material didáctico de apoyo elaborado por él mismo. Se trata de que los
alumnos que planteen dificultades y problemas de aprendizaje puedan alcanzar
los objetivos del curso trabajando de manera específica los contenidos del
mismo, mediante un seguimiento especial por parte del profesor.
En FP, se tendrá en cuenta si el alumnado presenta algún grado de
discapacidad para garantizar la accesibilidad tanto a las clases teóricas como a
los talleres y clases prácticas. Poniendo los medios de que se disponga para
que se realicen las pruebas de evaluación lo más adaptado posible.
Con la evaluación inicial, se procurará detectar cual es el problema de
aprendizaje concreto que presenta el alumno/a, es decir, determinar qué
es lo que no consigue realizar dentro del trabajo escolar y, en función de
ello, determinar el objetivo a cubrir por él. Como instrumento se pueden
utilizar pruebas escritas mediante cuestionarios sencillos, entrevistas y,
si es necesario, la ayuda de especialistas.
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En ningún caso se pueden hacer adaptaciones curriculares que supongan
suprimir objetivos, que afecten a la competencia general del título.
16- ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES
Es conveniente realizar varias salidas extraescolares (puede ser una por
trimestre, en función de las posibilidades y el criterio del profesor), que, además
de afianzar los contenidos aprendidos y practicados en el aula, contribuyen a
mejorar las relaciones humanas entre los propios alumnos y entre profesor y
alumnos y, en definitiva, a facilitar el desarrollo del proceso de enseñanza-
aprendizaje. Sugerimos: una visita a la oficina de una empresa en la que se
explique el funcionamiento de la comunicación interna y externa, y los aparatos
y medios más utilizados para ella; una visita a una sucursal de Correos en la
que se recojan varios documentos utilizados para la correspondencia de una
empresa; una visita a un archivo oficial donde se explique a los alumnos el
proceso y criterios de clasificación y archivo de documentos.
Pueden elaborarse hojas de actividades complementarias a las del libro de
texto siempre que sea necesario.
Los temas transversales que se pueden tratar son la ética profesional, la
responsabilidad en el trabajo, la convivencia o el compañerismo y la tolerancia.
La profesora: Pilar Ochoa Abreu