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Comunicación empresarial y atención al cliente
Unidad 7. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción
Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción
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En esta unidad aprenderás a:
- Describir la figura del cliente y su importancia para la empresa.
- Diferenciar los tipos de cliente e identificar sus comportamientos.
- Analizar las motivaciones de compra y describir las fases del procedimiento de relación con los clientes.
- Observar la debida forma y actitud de atender a un cliente e identificar los errores más habituales en la comunicación con ellos.
- Describir las funciones del departamento de atención al cliente en una empresa y las variables del servicio postventa y fidelización.
- Detectar errores producidos en la prestación del servicio y las posibles anomalías.
Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción
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Estudiarás:
1. El cliente y su importancia para la empresa.
2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra.
3. Elementos de la atención al cliente.
4. El departamento de atención al cliente.
5. Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente.
6. Satisfacción y calidad.
7. Evaluación del servicio y fidelización del cliente.
Y serás capaz de reconocer las necesidades de posibles clientes a través de técnicas de comunicación y aplicar procedimientos de calidad.
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1. El cliente y su importancia para la empresa
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2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra
La pirámide de Maslow establece cinco niveles distintos ordenados de forma jerárquica. Según esta pirámide, las necesidades de un nivel superior no pueden cubrirse mientras no se hayan atendido los niveles inferiores.
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Las razones que pueden llevar a un cliente a cubrir una necesidad con un producto u otro dependen de diferentes factores: personales, psicológicos o culturales/sociales.
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3. Elementos de la atención al cliente
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El entorno
La organización
Los empleados
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4. El departamento de atención al cliente
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Según la importancia que la empresa dé al departamento de atención al cliente en su organización, este puede adoptar diversas formas.
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Las empresas deben aportar una gestión y atención de calidad a los clientes para conservar y afianzar relaciones comerciales estables y duraderas.
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5. Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente
El proceso de atención al cliente se compone de cuatro fases principales.
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6. Satisfacción y calidad
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7. Evaluación del servicio y fidelización del cliente
El departamento de atención al cliente debe controlar y evaluar la actividad que desarrolla para saber si logra cumplir con los objetivos previamente fijados.
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