texto paralelo admon de operaciones

Administración de Operaciones

I. PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO.

1.1 LA IMPORTANCIA CRUCIAL DE LOS EMPLEADOS DEL SERVICIO.

Todo lo que hagan o digan puede influir en las percepciones acerca de la organización.Los empleados de contacto influyen sobre la satisfacción del cliente.

I.2 SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y UTILIDADES.

Empleados satisfechos hacen clientes satisfechos y viceversa. Es decir, un buen clima facilita el contacto.

Existe una correlación entre satisfacción de los clientes y rotación de los empleados, que es tanto como relacionar satisfacción de cliente como lealtad del empleado.

Cadena de valor del servicio.

1.3 CADENA DE VALOR DEL SERVICIO.

El comportamiento de los empleados dirige las características de la calidad del servicio.

Las características de la calidad del servicio:

CONFIABILIDAD, entregar el servicio como prometió. RESPONSABILIDAD, deseo de servicio con rapidez y rigor. SEGURIDAD, habilidad para transmitir credibilidad o inspirar confianza. EMPATÍA, situarse en el lugar del cliente y saber escuchar TANGIBLES, instalaciones, decoración, etc.

1.4 EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE CONTACTO.

· Los empleados de contacto establecen un vínculo entre el cliente y la empresa.· ¿Qué personas desarrollan estas funciones cruciales? ¿Cuáles son sus habilidades y su experiencia?En industrias como la comida rápida, los hoteles, la venta al detalle, los empleados de contacto son los menos preparados y los peor pagados de la organización, además de las habilidades personales estos puestos requieren elevados niveles de trabajo emocional y suele ser necesaria la habilidad para manejar conflictos interpersonales.

1.4.1 TRABAJO EMOCIONAL.

· Se refiere al trabajo que va más allá de las habilidades físicas necesarias para desarrollar el trabajo y realizarlo con la calidad requerida.· Significa también sonreír, establecer contacto visual, mostrar interés sincero y deseo de servicio y mantener una conversación mediante un diálogo constructivo o interesante.

Universidad Rural de Guatemala Página 1


· Se establece una relación personal a nivel de los sentimientos del otro.· Se traduce en amabilidad, cortesía, etc.

1.5 FUENTES DE CONFLICTO.

· Los empleados de primera línea (personal de contacto) a menudo se ven sometidos a conflictos internos o externos, interpersonales o inter organizacionales durante su trabajo.· La confusión y frustración pueden derivar en tensión con el consiguiente stress y dificultad para atender correctamente a los clientes.Las fuentes de conflicto son:· Conflictos empleado / función.· Conflictos empresa / cliente.· Conflictos cliente / cliente.

1.6 INTERCAMBIOS ENTRE CALIDAD / PRODUCTIVIDAD.

· Hay que dejar al cliente satisfecho pero hay que lograr productividad.Por ejemplo, el vendedor ha de dejar al cliente satisfecho, pero además tiene que vender y cubrir sus cuotas.

1.7 CULTURA DE SERVICIO.

La cultura corporativa se ha definido como “el patrón de valores y creencias compartidas que dan sentido a los miembros de una organización y les proporciona las normas para comportarse dentro de la organización.”La cultura del servicio es aquella en que existe un orgullo por prestar un buen servicio a los clientes y la satisfacción del cliente es uno de los retos más importantes que tiene la organización, es casi una forma de ser y de estar.a) Desarrollo de una cultura de servicio.No es algo que se consigue rápidamente, sino que es algo que requiere un esfuerzo continuado a largo plazo.b) Trasladar una cultura de servicio de un país a otro. “ piense globalmente, actúe localmente”

2. DISEÑO DEL PRODUCTO

El diseño del producto es un pre requisito para la producción al igual que el pronóstico de volumen. El resultado de la decisión del diseño del producto se transmite a operaciones en forma de especificaciones del producto. En estas especificaciones se indican las características que se desea tenga el producto y así se permite que se proceda con la producción.



Se puede definir al producto desde un aspecto Sico-social donde a la persona le mejora su imagen, su estatus, su exclusividad y vanidad.También se puede decir que el producto representa a la empresa donde se muestra la imagen y la calidad, siempre con el fondo de satisfacer las necesidades de los consumidores. Ej: Diseño de celulares

2.1 Estrategia para la Introducción de Nuevos Productos

Existen tres maneras fundamentales de enfocar el proceso de introducción de nuevos productos: se le puede considerar como un impulso del mercado, un impulso de la tecnología o uno de la naturaleza inter funcional.

2.1.1 Impulso del Mercado.-

De acuerdo con este enfoque, " se debe fabricar lo que se puede vender". En este caso los nuevos productos quedan determinados por el mercado dando muy poca consideración a la tecnología existente y a los procesos de operaciones. Las necesidades del cliente son la base primordial (o única) para la introducción de nuevos productos. Se puede determinar el tipo de nuevos productos que se necesitan a través de la investigación de mercados o la retroalimentación de los consumidores. Después se producen estos productos.

2.1.2 Impulso de la Tecnología.-

Este enfoque sugiere que "se debe vender lo que se puede hacer". De acuerdo con esto, los nuevos productos deben derivarse de la tecnología de producción, con poca consideración al mercado. La tarea de mercadotecnia es la de crear un mercado y "vender" los productos que se fabrican. Este enfoque queda dominado por el uso vigoroso de la tecnología y la simplicidad en los cambios de operaciones. A través de un enfoque agresivo en investigación y desarrollo y en operaciones, se crean productos de tipo superior que tienen una ventaja "natural" en el mercado.

2.1.3 Inter funcional.-

Con este enfoque, la introducción de nuevos productos tiene una naturaleza inter funcional y requiere de la cooperación entre mercadotecnia, operaciones, ingeniería y otras funciones. El proceso de desarrollo de nuevos productos no recibe ni el impulso del mercado ni el de la tecnología, sino que queda determinado por un esfuerzo coordinado entre funciones. El resultado debe ser los productos que satisfacen las necesidades del consumidor mientras que se utilizan las mayores ventajas posibles en la tecnología.El enfoque inter funcional casi siempre produce los mejores resultados. El enfoque también resulta más difícil de implementar debido a las rivalidades y fricciones inter funcionales. En muchos casos se utilizan mecanismos organizacionales especiales como diseños de matriz o fuerza de apoyo, con el objeto de integrar distintos elementos de la organización.



2.2 Proceso de Desarrollo de Nuevos Productos

Independientemente de cuál sea el enfoque organizacional que se utilice para el desarrollo de nuevos productos, los pasos que se siguen para el desarrollo de nuevos productos son casi siempre los mismos. Lo que se presenta a continuación es un modelo del proceso de desarrollo de nuevos productos que consta de los seis pasos.

2.2.1 Generación de la Idea.-

Las ideas del mercado se derivan de las necesidades del consumidor. Por ejemplo, puede existir la necesidad de un nuevo alimento para desayunos que sea nutritivo y sabroso o la necesidad de un nuevo tipo de pintura doméstica que no se desprenda de la pared. La identificación de las necesidades del mercado puede llevar entonces al desarrollo de nuevas tecnologías y productos para satisfacer estas necesidades.Por otro lado, las ideas también pueden surgir de la tecnología disponible o nueva. Cuando DU PRONT inventó el nylon, se hizo posible tener una amplia gama de productos nuevos. Ejemplos de otras tecnologías que han dado origen a nuevos productos son los plásticos, semiconductores, circuitos integrados, computadoras y microondas. La explotación de la tecnología es una fuente muy rica de ideas para nuevos productos.

2.2.2 Técnica para la generación de la Idea.-

Relación de atributos: Esta técnica requiere enumerar los principales atributos de un producto existente y después de modificar cada uno de ellos en la búsqueda de un producto mejorado.

Relaciones forzadas: Aquí varios objetos se consideran en relación con el resto. Análisis morfológico: Este método busca identificar las dimensiones estructurales de un

problema y el examen de las relaciones entre ellos, la esperanza radica en encontrar alguna combinación novedosa.

Identificación de necesidades y problemas: Las anteriores técnicas creativas no requieren del consumidor para generar ideas. Los consumidores reciben una lista de problemas y dicen cuáles de ellos acuden a su mente cuando se mencionan dichos problemas.

Tormenta de ideas: El problema debe ser específico, el grupo común para esta técnica, consiste de seis a diez personas estimulando la creatividad del grupo por medio de la tormenta de ideas. Las ideas comienzan a fluir, una idea sigue a la otra y en una hora es probable grabar cien o más ideas. Se señalan cuatro principios para que una deliberación alcance una máximo de eficacia:

o No se permite la crítica (los comentarios negativos deben dejarse para después).o Es bienvenida la espontaneidad (Mientras más original sea la idea mejor).o Estimular la cantidad (más ideas, mayor probabilidad).o Estimular la combinación y mejora de ideas (Debe sugerir la forma de integrar las ideas a

otros aún más nuevos).



2.2.3 Selección del Producto.-

o No todas las ideas nuevas deben desarrollarse para convertirlas en nuevos productos. Las ideas para nuevos productos deben pasar por lo menos tres pruebas: 1) el potencial del mercado, 2) la factibilidad financiera y 3) la compatibilidad con operaciones. Antes de colocar la idea de un nuevo producto en el diseño preliminar, se le debe someter a los análisis necesarios que se organizan alrededor de estas tres pruebas.

El propósito del análisis de selección de productos es identificar cuáles son las mejores ideas y no el de llegar a una decisión definitiva de comercialización y producción de un producto. Después del desarrollo inicial se pueden hacer análisis más extensos a través de pruebas de mercado y operaciones piloto antes de tomar la decisión final de introducir el producto. De esta manera, el análisis de selección de productos puede tener una naturaleza bastante subjetiva y basarse en información ciertamente limitada.Se desarrollaron varios metodos para ayudar en el análisis del producto. Uno es un método que utiliza una lista de mercado e involucra el desarrollo de una lista de factores junto con un factor de peso específico para cada uno. Cada factor se califica de acuerdo a una escala y se calcula una calificación totla balanceada. Si la calificación total queda por encima de cierto nivel mínimo, la idea del nuevo producto se puede seleccionar para su desarrollo posterior. En forma alterna, puede utilizarse el método para calificar productos en orden de prioridad para su selección. La tabla de abajo da un ejemplo de este tipo de calificación.

Selección de Productos Mediante una Lista

Características Del Producto: Malo, Regular, Bueno, Excelente,EspecíficoPrecio de venta √ 15%Calidad del producto √ 10%Volumen de ventas √ 20%Operaciones compatibles √ 10%Ventaja sobre la competencia √ 10%Riesgo técnico √ 15%Concord. Con estrategia corporat. √ 20%100%La idea de un nuevo producto también puede someterse a un análisis financiero típico mediante el cálculo de un rendimiento aproximado sobre la inversión. Para hacer esto, es necesario estimar un flujo de efectivo de la inversión, y los ingresos y costos de las ventas del producto en el futuro. En las etapas iniciales del desarrollo del producto puede ser difícil, si es que no imposible, estimar el flujo efectivo con una exactitud razonable debido a la gran falta de seguridad que habrá sobre la aceptación en el mercado, los volúmenes, las utilidades y los costos. Sin embargo, es necesario hacer las estimaciones lo más pronto posible para poder sentir el potencial financiero de un producto. Estas estimaciones pueden actualizarse si se dispone de mayor información.



2.2.4 Diseño Preliminar del Producto-

Esta etapa del proceso del diseño de un producto se relaciona con el desarrollo del mejor diseño para la idea del nuevo producto. Cuando se aprueba un diseño preliminar, se puede construir un prototipo o prototipos para someterlos a pruebas adicionales y análisis. En el diseño preliminar se toma en cuenta un gran número de compensaciones entre costo, calidad y rendimiento del producto. El resultado debe ser un diseño de producto que resulte competitivo en el mercado y que se pueda producir operaciones. Los objetivos de diseño son, por supuesto, difíciles de satisfacer.Como resultado de la selección del producto, solamente se define su esqueleto. El diseño preliminar del producto entonces identifica por completo el producto. Por ejemplo, suponga que va a diseñar un nuevo radio de banda civil debido a que en la etapa de selección del producto se identificó una falla en los productos existentes en el mercado. Se considera que se puede diseñar un radio con un desempeño superior a un precio medio si se incorporan los nuevos avances en miniaturización electrónica. Si se puede construir este radio se dará una considerable importancia los esfuerzos de mercadotecnia. Esta es toda la información disponible cuando termina la fase de selección del producto.Durante el diseño preliminar del radio, se tomaran varias decisiones de comparación. El radio contendrá muchos componentes y cada uno de los ellos influye tanto en el costo como en el rendimiento. Más aún, el tamaño podría ser un problema si se supone que el radio debe caber a larga en gabinetes pequeños. Durante el diseño preliminar todas las decisiones de compensación deben basarse en el objetivo del diseño: un radio con un precio cuyo rendimiento sea superior. Como parte del diseño preliminar es probable que se construya un laboratorio para probar la integración y desempeño de los circuitos. Si las pruebas tienen éxito, se harán dibujos de diseño preliminar.

2.2.5 Construcción del Prototipo.-

La construcción del prototipo puede tener varias formas diferentes. Primero, se pueden fabricar a mano varios prototipos que se parezcan al producto final. Por ejemplo, en la industria automotriz es normal hacer modelos de arcilla de los automóviles nuevos.En la industria de servicios un prototipo podría ser un solo punto en donde se pueda probar el concepto de servicio en su uso real. Se puede modificar del servicio, si es necesario, para satisfacer mejor las necesidades del consumidor. Una vez que se ha probado el prototipo con éxito, se puede terminar el diseño definitivo y dar el servicio en franquicia y desarrollarlo a gran escala.Ray Kroc, el propietario de los restaurantes McDonalds, comenzó con un restaurante prototipo en San Bernardino, California. Se caracterizaba por tener una apariencia de mucha limpieza, con los colores rojo y blanco originales, el menú limitado, precios bajos y así sucesivamente. R ay Kroc duplicó esta instalación casi al pie de la letra cuando comenzó la expansión de la franquicia McDonalds. El restaurante original fue, en efecto, una instalación de tipo prototipo.



2.2.6 Pruebas.-

Las pruebas en los prototipos buscan verificar el desempeño técnico y comercial. Una manera de apreciar el desempeño comercial es construir suficientes prototipos como para apoyar una prueba de mercado para el nuevo producto. Las pruebas de mercado casi siempre duran entre seis meses y dos años y se limitan a una región geográfica pequeña. El propósito de una prueba de mercado es obtener cuantitativos sobre la aceptación que tiene el producto entre los consumidores.También se prueba el desempeño Técnico del producto en los prototipos. Por ejemplo, todas las aeronaves militares nuevas se prueban mediante el uso de prototipos. Se pueden construir hasta seis aeronaves prototipo y se les prueba de manera extensa antes de que la administración apruebe el diseño definitivo del producto. Los cambios de ingeniería que se inician como resultado de las pruebas en los prototipos incorporan entonces al paquete de diseño final.

2.2.7 Diseño Definitivo del Producto.-

Durante la fase de diseño definitivo, se desarrollan dibujos y especificaciones para este producto. Como resultado de las pruebas en los prototipos se pueden incorporar ciertos cambios al diseño definitivo. Cuando se hacen cambios, el producto puede someterse a pruebas adicionales para asegurar el desempeño del producto final. La atención se enfoca entonces en la terminación de las especificaciones de diseño para que se pueda proceder con la producción.Sin embargo, la investigación y desarrollo no solo debe desarrollar especificaciones de diseño para operaciones. Debe desarrollarse un paquete de información para asegurar la factibilidad de producir el producto. Este paquete de información debe contener detalles relacionados con la tecnología de proceso, datos de control de calidad, procedimientos de prueba del rendimiento del producto y otras cuestiones parecidas. Es demasiado frecuente que el diseño del producto termine con un juego de especificaciones y nada más.

2. 3 Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

El Despliegue de la Función de Calidad es comúnmente conocido con el acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment). En 1966, Yoji Akao introdujo la idea de que el aseguramiento de la calidad contemplara como punto crítico, además de la fabricación, el diseño. Sin embargo el primer libro (en japonés) sobre este método no se publica hasta 1978, siendo traducido al inglés en 1994.Con la acepción actual del término Calidad, como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, la calidad de diseño, entendida como las características que ha de poseer un producto para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, adquiere una dimensión especialmente significativa.



La importancia del diseño es, por tanto, fundamental para el éxito. Este diseño debe traducir las demandas, expresadas y latentes del cliente, a las especificaciones del producto/servicio. Así que ya no basta con producir de acuerdo a las especificaciones, sino que éstas han de partir del conocimiento sobre qué demanda el cliente e integrar demandas, necesidades y expectativas desde la fase de diseño de un producto o un servicio (Mizuno y Akao, 1994).El Dr. Mizuno define el Despliegue de la Función de Calidad (QFD) como: “el despliegue paso a paso con el mayor detalle de las funciones que conforman sistemáticamente la calidad, con procedimientos objetivos, más que subjetivos” (Akao, 1993).Son tres los objetivos que persigue el QFD:

Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con respecto a un producto.

Traducir esas necesidades en términos de características y especificaciones técnicas. Diseñar, producir y entregar un producto o servicio de calidad, centrándose en la

satisfacción de los clientes.Por consiguiente el QFD, o Despliegue de la Función de Calidad, puede contemplarse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes y traducirlas al lenguaje de la organización. Esto es, a requerimientos de calidad, desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.

2.4. Análisis del Valor

Existe la necesidad de mejorar constantemente los productos y los servicios que se producen para seguir siendo competitivos. La innovación es una necesidad básica en todo lo que se hace. El análisis del valor o ingeniería del valor proporciona una manera conveniente de organizar la innovación, enfocada a mejorar el valor de los productos y de los servicios.El análisis del valor es una filosofía que busca eliminar todo aquello que origine costos y no contribuya al valor ni a la función del producto o del servicio. Su objetivo es satisfacer los requisitos de rendimiento del producto y las necesidades del cliente con el menor costo posible. El análisis del valor también es un enfoque organizado para analizar los productos y servicios en que se utilizan rutinariamente varias etapas y técnicas.Existe una diferencia importante entre el costo y el valor. El costo es un término absoluto que se expresa en pesos y centavos y que mide los recursos que se utilizan para crear un producto o servicio. El costo frecuentemente incluye la mano de obra, los materiales y los costos indirectos. El valor, por otro lado, es la percepción que tiene el cliente de la relación de utilidad del producto y servicio con su costo. La utilidad incluye la calidad, confiabilidad y rendimiento de un producto para el uso que se le busca dar. El valor es lo que busca el cliente: satisfacer sus necesidades con el menor costo. Por lo tanto el valor de un producto, su puede mejorar incrementando su utilidad con el cliente con el mismo costo o disminuyendo el costo con el mismo grado de utilidad. Esto se hace mediante la eliminación de funciones innecesarias o costosas que no contribuyan al valor.



En el análisis de valor se utilizan los siguientes términos o definiciones: Objetivo: El propósito por el que existe el producto o servicio. Función básica: Una función básica, si se elimina, haría que el producto dejara de tener

utilidad en términos de su objetivo. Funciones secundarias: Las funciones secundarias existen para apoyar una función básica

debido a la manera en que se diseñó el producto en particular.

El análisis del valor casi siempre se realiza en cinco pasos: planeación, información, diseño creativo, evaluación e implementación. La etapa de planeación comienza al orientar a la organización hacia el concepto del análisis del valor. Se informa a la alta y media gerencia del potencial de análisis del valor y de los procedimientos involucrados para que puedan dar el apoyo necesario. Después se forma un equipo de análisis del valor formado por aquellos afectados por los cambios potenciales.La fase de información del estudio empieza al identificarse al objetivo del producto o del servicio, las funciones básicas y las funciones secundarias. Las funciones se describen normalmente con dos palabras: un juego de verbo y sustantivo.En la tabla que tenemos a continuación se muestra este proceso de identificación de las funciones básicas y secundarias en el caso de la sección de reclamaciones de una oficina de seguros. En este caso, las funciones que se consideran como esenciales para la producción del servicio que da la oficina son la recepción de reclamaciones, el procesamiento de las reclamaciones y el pago de las mismas. También se identifican las funcione secundarias pero éstas pueden cambiarse o limitarse si se puede dar un valor mejorado.Como una manera de iniciar el análisis se determina el costo de cada función primaria y secundaria. Después, el equipo busca la manera de consolidar funciones secundarias, revisarlas o eliminarlas mientras se mejora la relación de valor.La tercera fase del análisis del valor busca generar opciones creativas. Por ejemplo, podría ser posible reorganizar la oficina de reclamaciones y reducir la necesidad de ordenar correo o pude comprarse equipo nuevo para automatizar algunas de las etapas del procesamiento. Durante esta fase debe mantenerse una atmósfera abierta y de innovación en el equipo para no asfixiar las ideas.

3. LA CALIDAD:

Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad


https://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)


del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. La calidad se puede ofrecer en los siguientes ámbitos:

3.1 Los clientes de la Organización:

Clientes Externos: Usuarios finales, procesadores intermedios y comerciantes.Clientes Internos: Un departamento de una empresa que necesita darle servicio a otro.

3.2 Necesidades y Expectativas de los clientesSe debe enfocar la atención en las necesidades de los clientes y la manera en que percibe el producto o servicio.

Aspectos Tangibles: Son todos aquellos elementos que podemos percibir. Apariencia, Institución, personal, materiales etc.Aspectos Intangibles: No es posible ver ni sentir los servicios antes de adquirirlos.Ejemplos: Servicios Jurídicos, Telcel, Telgua, etc.

4. PLANEACION:

La planeación (planificación o planeamiento) es una función administrativa que comprende el análisis de una situación, el establecimiento de objetivos, la formulación de estrategias que permitan alcanzar dichos objetivos, y el desarrollo de planes de acción que señalen cómo implementar dichas estrategias. Dicho en otras palabras, la planeación analiza dónde estamos, establece dónde queremos ir, y señala qué vamos a hacer para llegar ahí y cómo lo vamos a hacer.

5. Administración de la Calidad:

La gestión para la calidad se hace por medio del uso de los 4 procesos de gestión:


Tomar acciones para mejorar en el desempeño.

Establecer objetivos y procesos para lograr

resultados

Seguimiento y medición de productos y procesos

Implementar los procesos

Actuar Planear

Verificar

Hacer

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_postal


La calidad debe ser monitoreada constantemente. Los miembros de círculos de calidad aprender a dominar el control de calidad estadístico y otros métodos relacionados y usados para:• Mejorar la calidad.• Reducir costos• Productividad y seguridad.

Para monitorear la Calidad, se pueden aplicar algunos Controles Estadísticos de Proceso (C.E.P): Aplicación de Métodos estadísticos a la medición y análisis de la variación en cualquier proceso.

Coordinación de las actividades de Calidad:

• Es el punto central de un departamento de calidad• Coordinación para el control• Coordinación para crear el cambio• Incluye Organizaciones paralelas

5.1 Consejo de calidad: Grupo de administración de alto nivel que desarrollan la estrategia de calidad y apoyan a su implementación

Elementos fundamentales del CEP. * Proceso * Información sobre el comportamiento. * Actuación sobre el proceso. *Actuación sobre la producción.

EL ADMINISTRADOR DEL C.E.P SE INVOLUCRA Y COMPRENDE:

Como se seleccionaron las herramientas de control.Lecturas de las gráficas, métodos de medición, espacios de tiempos en lecturas etc.Relación histórica.

SISTEMAS DE LA INFORMACION DE LA CALIDAD

Es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar información sobre calidad para ayuda de toma de decisiones en todos los niveles.

La entrada para un SIC incluye:

Información: de Investigación de mercado, sobre la evaluación del diseño y sobre partes y materiales compradas. Se pueden utilizar diversos método para obtener esta información: Encuestas, observación, entrevistas, etc.



Datos; De pruebas del diseño del producto, Datos de proceso y Datos de inspección final.Resultados de la medición de la calidad.

5.2 Auditoria de la calidad:

Es la herramienta estratégica que permite a la dirección de la organización determinar la adecuación, cumplimiento y eficiencia del sistema de calidad.

Su objetivo base de la auditoria de calidad es comprobar que las cosas se estén haciendo tal como los procedimientos indican.

5.3 Elementos de Un Sistema de Calidad:

Alcances de la aplicaciónEstructura del sistema de calidadDocumentación del sistema de calidadAuditorias del sistema de calidadRevisión y evaluación del sistema de calidadMejora de la calidad.

5.4 Control y Mejoramiento de la Calidad:

Qué es mejorar o mejoramiento continuo: La mejora continua es una herramienta de incremento de la productividad que favorece un crecimiento estable y consiste en todos los segmentos de un proceso.

El control de la calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores.

La función del control de calidad es primordialmente para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto; para que la producción alcance las especificaciones.

5.5 Utilización del control de calidad:

El control de la calidad consiste en un conjunto de métodos y actividades de carácter operativo, que se utilizan para satisfacer el cumplimiento de los requisitos de la calidad que se han establecida.El control de la calidad se utiliza para identificar las causas especiales de variación para señalar la necesidad de tomar alguna acción correctiva cuando sea apropiado.Una mejora en el control de la calidad no se obtiene amentando la inspección, ya que esta detecta pero no previene.



Para conseguir una significativa y duradera reducción de defectos se requiere de un proceso estructurado de ataque a las principales causas de los defectos, es decir, llevar a cabo mejoras importantes en el proceso de producción.

Algunos métodos de control de calidad son:

5.5.1 Sistema Just in time:

Tuvo su origen en la empresa automotriz Toyota y por tal razón es conocido a nivel mundial como Sistema de Producción Toyota. Este se orienta a la eliminación de todo tipo de actividades que no agregan valor, y al logro de un sistema de producción ágil y suficientemente flexible que da cabida a las fluctuaciones en los pedidos de los clientes

Hacer factible el Just In Time implica llevar de forma continua actividades de mejora que ayuden a eliminar los desperdicios en el lugar de trabajo.

Los conceptos fundamentales en los que se basa el sistema JIT y a través de los cuales se desarrolla toda la filosofía de producción son:

La flexibilidad en el trabajo. Permite adecuar el número y funciones de los trabajadores a las variaciones de la demandaEl fomento de las ideas innovadoras. Permite conseguir mejoras constantes en el proceso de producciónEl autocontrol de los defectos. Permite impedir la entrada de unidades defectuosas en los flujos de producción

5.5.2 El Mantenimiento Productivo Total:

Surgió en Japón gracias a los esfuerzos del “Instituto Japonés de Mantenimiento de la Planta ”Su meta es la maximización de la eficiencia global del equipo en los sistemas de producción, eliminando las averías, los defectos y los accidentes.El resultado final de la incorporación del MPT deberá ser un conjunto de equipos e instalaciones productivas más eficaces, una reducción de las inversiones necesarias y un aumento de la flexibilidad del sistema productivo

6. GURUS DE LA CALIDAD:

A lo largo de la vida humana se han desarrollado filosofías o culturas de calidad, de las cuales algunas han sobresalido porque han tenido resultados satisfactorios. Sin embargo no siempre y en todos los lugares se puede llevar a resultados buenos. Para poder entender la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofías y herramientas relacionadas, así como el entorno en el que se desarrollaron.



A continuación veremos a algunos de estos Maestros, también llamados Gurús de la Calidad, que se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial. La mayoría de ellos son estadounidenses, pero el impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial, para posteriormente pasar a Europa y América.

6.1 PHILIP CROSBY:

Menciona que la calidad es gratis, definiéndola como " conformancia a los requerimientos " e indicando que el 100% de la conformacia es igual a cero defectos.Establece que en las organizaciones que no se trabaja con un plan que contemple la calidad, los retrabajos y desperdicios alcanzan del 20 al 40%.Promueve sus 14 pasos para administrar la calidad en otro libro denominado " Calidad sin Lágrimas”.

Autor del libro " La Calidad es Gratis ", se le conoce por su lema de CERO DEFECTOS. Philip Crosby introdujo el programa de mejora tratando de concienciar a las empresas para que centraran sus esfuerzos en la necesidad de obtener calidad. El objetivo consistía en suprimir gran parte de las inspecciones haciendo las cosas bien a la primera. “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, es estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento”.

6.2 KAORU ISHIKAWA

Participó en el movimiento de calidad japonés, siendo sus principales contribuciones el DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO, también conocido como DIAGRAMA DE PESCADO o DIAGRAMA DE ISHIKAWA.

Integro lo que hoy conocemos como LAS SIETE HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS DEL CTC, de donde se le considera muy inclinado hacia las técnicas estadísticas.Entre sus libros se encuentra " Qué es el Control Total de Calidad? ", donde indica que el CTC en Japón se caracteriza por la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados más bajos.

“Calidad Total es cuando se logra un producto sea útil, económico y satisfactorio para el consumidor”.

6.3 GENICHI TAGUCHI

Científico y pensador de la calidad de la época actual, Ingeniero en Electrónica con Doctorado en Estadística, es reconocido por sus estudios de CAPACIDAD DEL PROCESO y su metodología de DISEÑO DE EXPERIMENTOS.



Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad.Desarrolló el METODO TAGUCHI para efectuar diseño de experimentos, DISEÑOS ROBUSTOS, simplificando esta técnica estadística, elaborando el libro del mismo nombre.

6.4 JOSEPH M. JURAN

Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio, abogando por crear el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los problemas son esporádicos.

Logró desarrollar la técnica de los COSTOS DE CALIDAD, elaborando un MANUAL DE CALIDAD, en donde existe un fuerte contenido administrativo enfocado a la planeación, organización y responsabilidad.

En 1954 fue invitado por el JUSE para dar conferencias en Japón, por lo que junto con Deming y K. Ishikawa se les considera los principales promotores del éxito de Japón.“La calidad totales estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo”.

Aunque la mayoría de estos gurus de la calidad desarrollaron e implementaron sus trabajos para Japón, sus aportaciones han sido de gran utilidad para los países del mundo que se han convencido de que la Calidad Total es una parte fundamental para el éxito de cualquier empresa o negocio por pequeña que sea, contando con la muestra de la gran potencia que es Japón.

Aún hay muchos países los cuales no sean preocupado por conocer estas diferentes filosofías y otros que tal vez ya las aplican pero no de la manera correcta ya que si adoptáramos estas filosofías en todos los países sus economías no se encontrarían así o simplemente el mundo sería otro.



7. SELECCIÓN Y DISEÑO DE UN SERVICIO

Todo proceso tecnológico genera un producto tecnológico, ya sea un bien o un servicio (Publico/privado), dirigido a los usuarios para satisfacer necesidades individuales o de toda la sociedad.

Todos sabemos de servicios, porque hacemos uso de ellos, “los vivimos”. Todos creemos saber qué esperamos obtener cuando contratamos un servicio

Ahora, que entendemos por un Servicio; Pues podemos definirlo como una relación de contrato entre personas individuales o empresas, previo un acuerdo pactado a un plazo, forma acordada y también pagada, que obviamente lleva implícita la calidad que se juzgara en función de los objetivos. Pero, un buen servicio depende en general de que el acuerdo entre la empresa de servicio y el usuario se respete a cabalidad. Los servicios como podemos observar llevan implícita la calidad que podemos definirla como: Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato. Bajo esta premisa, se dice que el ciclo de calidad consiste en planificar, realizar (hacer), verificar y actuar. Por otro lado Kaoru Ishikawa dice: Es el control total de calidad conseguido a través de la participación total de toda la empresa, donde se organizan los grupos con el fin de estudiar y se estudia para no repetir errores. Estas definiciones significan una revolución conceptual de la gerencia, en la que la orientación es hacia el consumidor. La premisa básica es que el control de calidad empieza con educación y termina con educación.

Para estudiar la naturaleza de los servicios podemos analizar los siguientes atributos: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y dinamismo.

La mayoría de los servicios tienen ofrecimientos intangibles (no pueden tocarse). Por ejemplo, un servicio de alarmas protege al cliente ante posibles robos, asegurándole seguridad.

La calidad del servicio será evaluada de acuerdo a experiencias con los ofrecimientos divulgados a través de la publicidad, por la entrevista que tenga con el ejecutivo de ventas o por comentarios y conversaciones que tenga con otros usuarios que hayan contratado el servicio anteriormente.

El prestador del servicio debe procurar que en el contacto con el cliente haya aspectos tangibles, como por ejemplo, el documento de compra o una garantía que da la confianza de que el servicio funcionará.



Los objetos o bienes físicos se producen, después se almacenan, más tarde se venden y mucho más tarde, se consumen, por eso pueden separarse de quien los proporciona, ya sean personas o máquinas.

En cambio, si una persona es prestadora de servicios, forma parte del servicio. Como su cliente también está presente cuando el servicio se produce, la interacción proveedor - cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado

La prestación de un servicio está sujeta a la gestión del mismo a través de los agentes de venta, es decir, los servicios son muy variables, su calidad depende del proveedor y de cuándo, dónde y cómo se hace.

Cuando la demanda por un servicio no cambia y es constante, es decir, cuando persiste el interés del usuario por contratar el servicio, este se mantiene en el tiempo e incluso puede perfeccionarse al tomar en cuenta las experiencias de los usuarios y remediar las situaciones complicadas.

Por el contrario, la demanda por un servicio puede disminuir y el proveedor verse en la obligación de sacar el servicio del mercado

Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros, como por ejemplo: vivienda, educación, salud, transporte, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad.

La diferencia entre las “empresas de servicios” y las “empresas de bienes” radica en el grado de relación con el cliente durante la prestación del servicio que se solicita. Esto quiere decir que la participación o presencia física del cliente es fundamental para poder prestar un servicio que se puede clasificar de la siguiente manera.

7. 1 Servicio Excepcional: Existe una cultura y servicio de calidad.

7.2 Servicio Normal: El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente.

7.3 Servicio Malo: El servicio no cumple con las especificaciones del cliente.

7.4 Servicio Pésimo: El Servicio no existe. Es desastroso.

Debemos tomar en cuenta también las Expectativas de los clientes como: Elementos visibles, Fiabilidad, Seguridad, Responsabilidad, Empatía y no cometer errores y horrores del servicio: Apatía, Desaire, Frialdad, Robotismo, Inflexibilidad, Evasivas, Aire de superioridad



Lo que nos queda como empresarios en este mundo globalizado es hacernos más competitivos y la única ventaja competitiva sostenible es la capacidad de aprender más rápido que la competencia, saber que los servicios en la vida diaria mejoran la calidad de vida y que el cliente es el elemento fundamental de todas las decisiones y acciones de una empresa.

8. RESUMEN; VIDEO, MOMENTOS DE VERDAD:

MOMENTOS DE VERDAD: El cliente entra en contacto con una parte o aspecto de nuestro negocio y a partir de allí se forma una opinión de él.El cliente desconoce estrategias, procesos, problemas y éxitos de nuestro comercio, solo conoce lo que hacemos por el en ese momento y a partir de allí califica la calidad del servicio.

Los momentos de verdad se dan cuando:

El cliente llega a nuestro negocio, puede estacionar cerca, lejos, si hay lluvia se moja o no.El local cumple los horarios de atención y promocion.La vidriera está limpia, bien organizada, buena iluminación, el modo en que están puestos los artículos resultan atractivos, la cantidad de productos es adecuada, hay carteles de promoción, están actualizados, no son demasiados.

Las Instalaciones: Están limpias, ordenadas, huele agradable, hay buena música funcional.

El Cliente Llega al Mostrador:

Le atienden rápido.La forma en que le atienden es amigable, le dedican una sonrisa, o están de espaldas ordenando estantes.Come chicle o enviando mensajes de texto en el celular.La persona se identifica.Su imagen personal luce bien cuidada.Usa uniforme o algún accesorio que comunica la marca del local.Conoce los productos que ofrece.Su expresión es agradable, buena dicción, moderada.

Dentro del local:

Es buena la circulación dentro del local o el cliente tiene que sortear obstáculos.El cliente encuentra lo que necesita.Están visibles los precios de los productos.El Cliente solicita un producto determinado:Se le ofrece el producto requerido.



Hay variantes, se le ofrecen varias opciones.El trato que se le da es cordial.

El cliente quiere pagar un producto:

Esta identificado el sector de caja.Tiene que hacer fila.Hay varios medios de pago.Si el cliente paga en efectivo se dispone de cambio.

El Empaque del producto:

Es atractivo, es rápido, el paquete es cómodo para portarlo.Si el producto es voluminoso se ofrece ayuda para cargarlo.

Cuando el Cliente usa el Producto:

Resulta cual lo esperaba o no.

Si el cliente llama a la empresa:

Como se le atiende: De manera cortes, es efectiva la comunicación, le resuelve el tema en el llamado.

8. 1 COMENTARIOS:

La secuencia completa del momento de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un producto o servicio se denomina CLICLO DE SERVICIO y se representa con un mapa que nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de verdad y que a la vez nos ofrece oportunidades de mejorar nuestros servicios para de esta manera crecer en nuestra empresa o negocio.

A parte de los contactos individuales, también hay contactos interpersonales masivos que también generan momentos de verdad y se pueden mencionar la publicidad e imagen de la empresa, la apariencia del local y su entorno como también los vehículos que se utilizan para la distribución de los productos de la empresa y a lo cual se le debe poner bastante atención pues influyen grandemente en la psicología del cliente o consumidor.

En un negocio o empresa, la satisfacción total del cliente está sustentada en 2 aspectos:Calidad del producto o servicio que se le ofrece y la calidad de la atención que recibe el cliente, entonces podemos decir que calidad de atención más calidad del servicio es igual a UN SERVICIO DE CALIDAD. Es importante darse cuenta de que hay más que valorar el producto pues el cliente valora lo que sintetiza como una EXPERIENCIA DE COMPRA.


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