tema 1 calidad (3h)

J. Muñoz CONTROL DE LA CALIDAD EN FABRICACIÓN MECÁNICA (2006-2007)

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Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD

• Búsqueda y afán por la perfección en las actividades humanas a través de los tiempos.

• En los orígenes, el “hombre primitivo” era EMPRESARIO Y CLIENTE.

• Las primeras comunidades humanas → TRUEQUE entre el productor y el usuario.

• Con la actividad “mercantil estable”, se plantea la necesidad de crear ESPECIFICACIONES para productos y procesos. Nacen los INSPECTORES.

. . .

1.1. Antecedentes Históricos.


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• Comienzos del S. XX → Frederick W. Taylor. Gestión Científica del trabajo. Divide el trabajo entre “PLANIFICADORES” y “EJECUTORES”.

• DEPARTAMENTO DE INSPECTORES DE CALIDAD.• Aplica el rigor científico a las decisiones

empresariales.• Motivación → Dinero. 1856/1915


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COCHE TIRADO POR CABALLO PERTENECIEN-TE A LA ARISTOCRACIA DEL S XIX

Precursor del Ford T


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FORD “T” Año 1908-1927


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FORD “T” Año 1908-1927


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FORD “T” Año 1908-1927


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FORD “T” Año 1925


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1.2. Evolución de la Calidad en el S. XX

• 1931 Walter Shewhart → Primer tratado de estadística en el Control de Calidad. Inventor de los Gráficos de Control.

• 1940-50 Eduard Deming, considerado como el impulsor de la industria en Japón después de la 2ª G.M.:

• Técnicas de Muestreo.• Control Estadístico del Proceso SPC.• 10 puntos Deming.• Rueda Deming.• Etc.

Deming1900/1993


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• Dr. Joseph M. Juran → Fundador de la idea de Calidad Total.

• Trabajo extenso sobre la calidad en “Plan de Calidad, Control de Calidad y Mejora de la Calidad”.


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• 1950: E. Deming se traslada a Japón implantando las ideas de Control de la Calidad que se aplicarán en este país.

• 1960: Implantación de las técnicas de “Mantenibilidad y Fiabilidad” intentando reducir el tiempo fuera de servicio y el costo de reparaciones.


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• 1960: Kaoru Ishikawa, impulsa los “Círculos de Calidad”. Ideó el Diagrama Causa-Efecto.

• 1970: Taguchi desarrolla el método DDE (Diseño Estadístico de Experimentos) para optimizar la calidad de Diseño.

• 1980: Philip B. Crosby, propuso “14 puntos para la Gestión de la Calidad”


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ÉPOCA DETERMINADA POR:

• Fenómeno japonés.

• Desarrollo de la informática:

• Facilita el uso de técnicas estadísticas.

• Automatización de procesos industriales.


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• 1990…:

• “Modelo Europeo de la Calidad. (EFQM)”

• Gestión Estratégica de la Calidad.

• Gestión de la Calidad Total.


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1.3. CONCEPTO DE CALIDAD.

»CALIDAD DEL PRODUCTO

»CALIDAD DEL PROCESO

»ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

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Lógica Tayloriana: Inspección Final.

MATERIA PRIMA PROCESO

PRODUCTO FINAL

INSPECCIÓN FINAL

• Aumentan los rechazos.• Aumentan los costes.


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Calidad del Proceso:

MATERIA PRIMA

PROCESO PRODUCTO FINAL

CONTROL EN EL PROCESO

• Aseguramiento de la Calidad.• Responsabilidad compartida.


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Aseguramiento de la Calidad:

• Calidad responsabilidad de todos los departamentos. Incluidos proveedores.

• Normas internacionales para su logro.

• Consideración de la Calidad como una “Estrategia global de la empresa”.


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1.3. DEFINICIONES DE CALIDAD:

– PÉRDIDA MÍNIMA QUE EL PRODUCTO OCASIONA A LA SOCIEDAD DESDE QUE ES EMBARCADO.

– CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE LE CONFIEREN LA APTITUD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES ESTABLECIDAS Y LAS IMPLÍCITAS.

Taguchi:

UNE.EN ISO 8402:


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1.4. ASPECTOS DE LA CALIDAD:

CALIDAD EN LA FABRICACIÓN:

•FIABILIDAD•SEGURDIDAD•PRESTACIONES•TOLERANCIAS…

CALIDAD EN EL COSTE:•CONTROL DE COSTES

CALIDAD EN LA ENTREGA:•PLAZOS.•INCUMPLIMIENTOS.•MODIFICACIONES.

CALIDAD EN EL SERVICIO:•GARANTÍA.•ASISTENCIA TÉCNICA.•MANUALES…


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RUEDA DEMING

1: PLANEAR

2: HACER3: COMPROBAR

4: MEJORAR


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1.5. CONCEPTOS DE LA CALIDAD:UNE-EN ISO 8402

A.- Control de Calidad

D.- Gestión de la Calidad

B.- Aseguramiento de Calidad

C.- Sistema de Calidad

A la 22

E.- Gestión de la Calidad Total


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A.- CONTROL DE LA CALIDAD:

TÉCNICAS Y ACTIVIDADES DE CARÁCTER OPERATIVO UTILIZADAS PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS DE LA CALIDAD


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B.- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:

CONJUNTO DE ACCIONES PLANIFICADAS Y SISTEMÁTICAS IMPLANTADAS DENTRO DEL SISTEMA DE LA CALIDAD Y DEMOSTRABLES, SI ES NECESARIO, PARA PROPORCIONAR LA CONFIANZA ADECUADA DE QUE UNA ENTIDAD CUMPLIRÁ LOS REQUISITOS PARA LA CALIDAD.


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C.- SISTEMA DE LA CALIDAD:

ES LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA, LOS PROCEDIMIENTOS, LOS PROCESOS Y LOS RECURSOS NECESARIOS PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.


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D.- GESTIÓN DE LA CALIDAD:

CONJUNTO DE ACTIVIDADES DE LA FUNCIÓN GENERAL DE LA DIRECCIÓN QUE DETERMINA LA POLÍTICA DE LA CALIDAD, LOS OBJETIVOS, LAS RESPONSABILIDADES Y SE IMPLANTA POR MEDIOS TALES COMO LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD, EL CONTROL DE LA CALIDAD, EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y LA MEJORA DE LA CALIDAD DENTRO DEL MARCO DEL SISTEMA DE LA CALIDAD.


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E.- GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL:TQM (Total Quality Management)

MODO DE GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN, CENTRADA EN LA CALIDAD, BASADA EN LA PARTICIPACIÓN DE TODOS SUS MIEMBROS Y DIRIGIDA AL ÉXITO A LARGO PLAZO PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE LAS VENTAJAS PARA TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN Y PARA LA SOCIEDAD.


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1.6. CALIDAD TOTAL:• Cultura empresarial desarrollada para lograr objetivos

tanto externos como internos.

A.-RAZONES EXTERNAS

• La desaparición de fronteras, la globalización de la economía, la mayor exigencia de los clientes y el aumento de la competencia, obliga a ofertar productos de mayor calidad y menor precio.


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B.- RAZONES INTERNAS

• La mejora de la gestión empresarial, la implicación de los trabajadores en los objetivos de la empresa y el mejor aprovechamiento de los recursos con el uso de las nuevas tecnologías.


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1.6.1.- OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL:

COMERCIALES.

ECONÓMICOS.

TÉCNICOS.

HUMANOS.


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1.6.2.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL:

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

APOYO DE LA DIRECCIÓN.

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.

MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN.

FORMACIÓN PERMANENTE.


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1.6.3.- CINCO CEROS (Objetivo de la Mejora Continua):

0 Defectos.

0 Averías.

0 Stocks.

0 Retrasos.

0 Papeles.


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1.6.4.- SOPORTES DE LA CALIDAD TOTAL:

• EL SISTEMA

• LAS HERRAMIENTAS

• LAS PERSONAS

• UNE-EN ISO 9000-2000• Sistema europeo EFQM• Otros.

• Métodos estadísticos.• Normas y Reglamentos.• Métodos de control y mejora.

• Dirección.• Todo el personal de la empresa.• Clientes externos e internos.


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1.6.5.- OBSTÁCULOS A LA CALIDAD TOTAL:

• LA DIRECCIÓN:– Falta de compromiso.

– Falta de liderazgo.

– Frenos a la participación y a las sugerencias.

– Rechazo a la delegación de responsabilidades.

– Falta de canales de información.

– Falta de recursos.


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• LA ORGANIZACIÓN:

– Preocupación de la cantidad en detrimento de la calidad.

– Exceso de burocracia.

– Carencia de poder del responsable de calidad.

– Mal funcionamiento de los grupos de trabajo.

– Organización muy compartimentada.


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• EL PERSONAL:– Resistencia al cambio.

– Falta de motivación.

– Desconocimiento de lo que supone el cambio.

– Miedos y recelos.

– Problemas en el trabajo en equipo.

– Falta de información.


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• LA ESTRATEGIA:

– Falta de formación.

– Problemas de tipo financiero.

– Centrarse demasiado en la documentación.


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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADMEJORA CONTINUA

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REQUERIMIENTO

Responsabilidad de la

dirección

Gestión de

recursos

Realización del producto

Entrada Salida

Productoservicio

SATISFACC ION

Medición, Análisis, Mejora.


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1.6.6.- NORMAS UNE-EN ISO 9000-2000

• UNE-EN ISO 9000:

Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.


Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.


Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.


Auditorías de Sistemas de Gestión Calidad y Ambiental.


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1.6.7.- ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD UNE-EN-ISO-9000:

• Manual de Calidad.

• Manual de Procedimientos:» Instrucciones de Trabajo.» Documentación Técnica.


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MANUAL DE CALIDAD

Finalidad:Exponer la política de la organiación y procedimientos

para la aplicación del Sistema de Calidad.

Formado por:Capítulos acorde con la Norma y requerimientos de la

propia empresa y de los clientes.


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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES DE

TRABAJO

DOCUMENTACIÓN TÉCNICA

FINALIDAD:Describir en detalle las actividades que por su especificidad requieren una unificación de los modos operativos.

FORMADO POR:Normas de actividades específicas para la aplicación de los procedimientos.

FINALIDAD:Definir aspectos técnicos de productos, procesos, ensayos…

FORMADO POR:Normas de actividades específicas para laaplicación de los procedimientos.


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MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EFQM. (European

Foundation for Quality Management)

• Modelo de Gestión de la Calidad creado en 1988 por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad.

• Modelo cimentado en la siguiente premisa: “La satisfacción del cliente, del empleado y el

impacto en la sociedad se consiguen mediante el Liderazgo, Gestión de Personal, Recursos y Procesos…”


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EL MODELO EFQM CONSTA DE 9 CRITERIOS:

AGENTES (500 puntos)

LIDERAZGO (100 puntos)

GESTIÓN DE PERSONAL (90 puntos)

POLÍTICA Y ESTRATEGIA (80 puntos)

RECURSOS (90 puntos)

PROCESOS (140 puntos)

RESULTADOS (500 puntos)

SATISFACCIÓN DEL PERSONAL(90 puntos)

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES(200 puntos)

IMPACTO EN LA SOCIEDAD(60 puntos)

RENDIMIENTO(150 puntos)


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MODELO EFQM


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Introducción

El Modelo EFQM de Excelencia

Herramienta de mejora del sistema de gestión

Ayuda a conocerse mejor y a mejorar el funcionamiento propio

No normativa ni prescriptiva

UsoExamen sistemático criterio por criterio

Confección del plan de acción

Modelo

Descripción simplificada de la realidad para comprenderla, analizarla y modificarla


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A g e n t e s R e s u l t a d o s Actores: Partícipes y beneficiarios de la actividad

Accionistas y otros inversoresEmpleadosClientesEntorno social...

Resultados: los síntomasEl Cuadro de Mando

Agentes: las causas de los resultados

El qué y el cómo

Tipos de criterios:

Resultados: lo que la organización consigue para cada uno de sus actores Agentes: aspectos del sistema de gestión de la organización

Actores, Agentes y Resultados


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Rendimiento Final

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A g e n t e s R e s u l t a d o s

La medida en que se alcanzan las metas y objetivos

Resultados clave Indicadores clave

La organización persigue unas metas u objetivos

En compañías con ánimo de lucroIngresos, gastos, beneficio, valor de la acción, cuota de mercado, número de clientes, ...

En otros casosCostes, cumplimiento presupuestario, ...En enseñanza, medidas del conocimiento impartidoEn sector sanitario, efectividad de la asistencia ....


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R e s u l t a d o sen C l i e n t e s


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La satisfacción de las necesidades de los clientes externos.

Medidas de percepciones Indicadores

Clientes: los que utilizan los productos o servicios

Para consumirlos (clientes finales)Para distribuirlos o usarlos como entrada a su propia cadena de producción (clientes inmediatos)

MedidasPercepción subjetivasIndicadores indirectos y predictoresSobre productos y serviciosSobre su utilidad, su facilidad de uso, etc.Sobre el trato y la capacidad de respuesta...

Resultados en los Clientes


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R e s u l t a d o sen P e r s o n a l




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La satisfacción de las necesidades y expectativas de las personas que integran la organización


El personal es la organización

Su satisfacción condiciona el desarrollo de las actividades y el éxito de la organización

La satisfacción se expresa mediante

Percepciones subjetivas (lo que el empleado siente)Indicadores objetivos indirectos, tales como índices de absentismo, formación impartida, etc.

Resultados en el Personal


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R e s u l t a d o sen S o c i e d a d


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El cumplimiento de la responsabilidad de la organización con la sociedad y la satisfacción de las expectativas de ésta


La organización vive inmersa en la sociedad

Se interrelaciona con ellaComo tal organización, con los habitantes de su entorno físico, autoridades, asociaciones, ...A través de sus empleados, imbricados en una red de relaciones familiares, políticas, jurídicas, etc.

Los efectos de estas relaciones dan lugar a percepciones de los grupos sociales

Impacto sobre el nivel de empleo, producción de ruidos y otros contaminantes, contribuciones económicas o de otros tipo a actividades sociales, etc.

Resultados en la Sociedad


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El núcleo del modelo

Cómo se gestionan y mejoran los procesos en apoyo de la política y estrategia, y para generar valor de forma creciente para los actores.

Cómo se diseñan y gestionan

Cómo se mejoranPlanificación de acciones de mejora, estímulos a la creatividad y la participación, control y comunicación de cambios, ...

Cómo se asegura que satisfacen las necesidades de los clientes

La producción, la distribución y el servicio postventa. Mecanismos de relación con clientes

Cómo se conocen y anticipan estas necesidades

Encuestas, tratamiento de quejas y reclamaciones

Procesos


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Colaboradoresy R e c u r s o s








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El núcleo de la gestión clásica

Cómo se planifican y gestionan los recursos internos y la relación con los colaboradores externos en apoyo de la política y estrategia, y de la eficacia de los procesos.

Los proveedores , las alianzas otros entes externos

Los recursos económicos y financieros

Los edificios, equipos y materiales

La tecnología

La información y el conocimiento

Colaboradores y Recursos


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P e r s o n a lP e r s o n a l









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La relación con las personas que la constituyen la organización

Consideradas como recursosConsideradas como actores

Planificación y desarrollo de los RRHHIntegración de las estrategias Identificación y desarrollo del conocimiento y las capacidadesImplicación y la asunción de responsabilidades

La integración de todos en un proyecto común

Comunicación entre las personas y la organización

Descendente, ascendente y horizontal

Remuneración, reconocimiento y atención

Lo que la organización da a la persona a cambio de su dedicación.

Gestión del Personal


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P o l í t i c a yE s t r a t e g i a










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La planificación a medio y largo plazo

Cómo materializa la organización su misión y visión, mediante una estrategia enfocada hacia los actores, apoyada por políticas, planes, objetivos y procesos adecuados.

Cómo consigue la organización que los planes:

Se construyan teniendo en cuenta una información completa y relevante procedente de indicadores internos, y externosSe desarrollen , revisen y actualicen, equilibrando los intereses de los actores y el corto con el largo plazo, y reaccionando a los cambios externos y a los resultados de los procesos. Se desplieguen en el diseño y seguimiento de los procesos clave Se comuniquen y se implanten, mediante objetivos y metas

Política y Estrategia


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El motor del modelo

El progreso real de la organización hacia la excelencia depende de manera fundamental del empuje del equipo de dirección

Cómo se implica personalmente y "predica con el ejemplo" el equipo directivo en:

El desarrollo de la misión, la visión y los valoresEl desarrollo, implantación y mejora permanente del sistema de gestión El establecimiento relaciones de colaboración con clientes, proveedores y sociedad. La motivación de las personas: comunicación, actitud de escucha y de respuesta, apoyo a la consecución de metas personales, estímulo a la participación y reconocimiento

Liderazgo


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I n n o v a c i ó n y A p r e n d i z a j e

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EnfoqueEvaluación

yRevisión

Resultados

Despliegue

La realimentación de los resultados obtenidos a la evaluación y revisión de los enfoques de los agentes

El aprendizaje organizacional mediante la innovación y la mejora permanente.

El diagrama REDERSe planifican los resultados deseados. Se desarrollan enfoques adecuados para alcanzarlos. Se despliegan e implantan los enfoques. Se evalúan los resultados obtenidos, y se revisan los enfoques .

Innovación y Aprendizaje


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I n n o v a c i ó n y A p r e n d i z a j e

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Conceptos fundamentales Orientación hacia resultados y clientesLiderazgo y constanciaGestión por procesos y hechosDesarrollo e implicación de las personasAprendizaje y mejora permanenteColaboración y responsabilidad social

Uso principalAutoevaluación: puntos fuertes y áreas de mejoraPlan de acción

Premio Europeo a la Excelencia

ResultadosAgentesInnovación y aprendizaje

No prescriptivo

Resumen


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Toda organización puede evaluarse con el ModeloAlgunos de sus aspectos pueden no ser relevantes para una organizaciónEs fundamental una labor de formación antes de intentar aplicarloPara entenderlo bien, hay que aplicarloEs importante que todo el personal sepa lo que se pretende y cada uno aporte su visión y conocimientos

La autoevaluación puede ser la base para la planificación a largo plazoEs conveniente que exista cierta madurez en sistemas de calidad antes de entrar en élEl Modelo no da respuestas, sólo hace preguntas. ¿Es esto deseable?En la empresa privada hay una gran reticencia a compartir experiencias. El sector público es más abierto

Temas de discusión


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Calidad, costes y productividad

Costes de calidad:

Son los ocasionados para asegurar una calidad satisfactoria y dar la confianza correspondiente, así como las pérdidas en que se incurre cuando no se obtiene la calidad satisfactoria. (UNE-EN ISO 8402)


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Clasificación de los costes de la calidad:

A Costes de calidad o de conformidad.

Costes de no-calidad o de no-conformidad.B


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• Costes de calidad o conformidad:

Costes para satisfacer la calidad en nuestra organización.

Costes de Prevención.

Gastos ocasionados por las Actividades efectuadas con el fin de prevenir la aparición deFallos.

Costes de Evaluación. Gastos ocasionados en ladetección e inspección.


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• Costes de no-calidad o no-conformidad:

Costes producidos por un fallo del proceso existente.

Costes de Fallos internos.

Gastos ocasionados cuando elproducto no llega a satisfacer losrequisitos de calidad antes de salirde la empresa.

Costes de Fallos externos.

Gastos ocasionados cuando elproducto no llega a satisfacer losrequisitos de calidad después desalir de la empresa.


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•Medida de los costes de calidad

Índices más utilizados:

Coste de mano de obra directa.Coste de fabricación.Valor añadido.Ventas.Unidad de producto.


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•Factor económico.

Factor económico= Ganancias*/Costes

(*) Valor del servicio si la empresa es sin ánimo de lucro. Beneficios si la empresa es con ánimo de lucro.

tema 1 calidad (3h)

Education