sugerencias, reclamaciones y de atención ontribuyente ...€¦ · estado de tramitaciÓn .....25...

ÁREA DE GOBIERNO DE ECONOMÍA, HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano

Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente

C/ Alcalá nº 21 – 5ª Planta

28014 Madrid

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Informe Semestral sobre el Sistema de Sugerencias y

Reclamaciones

PRIMER SEMESTRE 2013

Oficina de Sugerencias, Reclamaciones y de A

tención

al Con

tribuyente - Informe Semestral





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ÍNDICE

1.- INTRODUCCIÓN......................................................................................................... 3

2.- ENTRADA GENERAL DEL PRIMER SEMESTRE 2013 ............................................. 5

3.- GESTIÓN DE LA OFICINA DE SUGERENCIAS Y RECLAMAC IONES Y DE

ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE .................................................................................. 8

4.- ENTRADA EN UNIDADES GESTORAS ....................................................................10

5.- CLASIFICACIÓN POR TIPOS DE EXPEDIENTE ......................................................12

6.- CANAL DE ENTRADA ...............................................................................................14

7.- MATERIAS .................................................................................................................19

8.- DISTRIBUCION POR UNIDADES GESTORAS .........................................................21

9.- ESTADO DE TRAMITACIÓN .....................................................................................25

10.- SENTIDO DE LA RESOLUCIÓN .............................................................................27

11.- SOLICITUDES DERIVADAS A EMPRESAS Y OTRAS ADMIN ISTRACIONES

PÚBLICAS ......................................................................................................................30





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1.- INTRODUCCIÓN

Por acuerdos de la Junta de Gobierno de 20 de diciembre de 2012 se aprueban tanto el Programa de medidas de eficiencia organizativa y de recursos humanos del Ayuntamiento de Madrid y de sus Organismos Autónomos, como la estructura del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública. Como consecuencia de estos acuerdos, la Oficina del Defensor del Contribuyente cambió en su estructura y dependencia pasando a denominarse Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente, con rango de Subdirección General dependiendo de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, y aunando en sus competencias la gestión de todas las sugerencias y reclamaciones con independencia de su carácter.

Posteriormente, mediante acuerdo de Junta de Gobierno de 17 de enero de 2013, la organización anterior se acomoda a la nueva estructura del Área de Gobierno de de Economía, Hacienda y Administración Pública.

El Informe que se presenta a continuación tienen como objetivo dar cumplimiento a lo establecido en la normativa municipal reguladora de la Sugerencias y Reclamaciones: Decreto de Alcalde de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente, y Decreto de 17 de enero de 2005 de Atención al Ciudadano, que determinan la obligación de elaborar un informe que será remitido a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

Según se acordó en el seno de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y el Acuerdo plenario de 30 de mayo de 2012, en cuanto a la periodicidad de la Comisión, ésta celebrará sesión ordinaria semestralmente y en la reunión que se celebre dentro del primer semestre natural del año se someterá a aprobación el informe anual previsto en el artículo 136.2 del Reglamento Orgánico del Pleno. En consecuencia, en la reunión del año que se celebra en el segundo semestre, procede aportar el informe de lo acontecido en el primer semestre del ejercicio.

Al encontrarse unificada la gestión tanto de las sugerencias y reclamaciones de carácter general como las de carácter tributario en la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano a través de la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente, se ha redactado el presente informe que contiene los datos relativos a ambos tipos de solicitudes, ofreciéndolos de forma unificada.





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Los datos recogidos en el presente informe tienen los siguientes parámetros:

Escritos presentados por los ciudadanos entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2013, analizados según su situación a 1 de octubre de 2013.





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2.- ENTRADA GENERAL DEL PRIMER SEMESTRE 2013

Durante el primer semestre de 2013, el sistema de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones ha recibido un total de 22.609 escritos. De ellos 20.644 corresponden a Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de carácter general (SYRG) y 1.965 son de carácter tributario (SYRT)

I Sem. 2013 I Sem. 2012 Variación

SYRGeneral 20.644 20.849 -1,0%

SYRTributaria 1.965 2.424 -18,9%

Total 22.609 23.273 -2,9%

Entrada total en el Sistema

20.644 20.849

1.965 2.424

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

I Sem. 2013 I Sem. 2012

SYRGeneral SYRTributaria

Entrada total en el Sistema (gráfico)





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Del total de SYRG recibidas, 20.644, hay que tener en cuenta que no todas se refieren exactamente a sugerencias, reclamaciones o felicitaciones, por lo que se precisa realizar el siguiente desglose:

Cambio de procedimiento: 680 solicitudes corresponden a Peticiones de Información, por lo que se han derivado por la Oficina al procedimiento previsto para tales peticiones o bien, al tratarse de temas de carácter tributario, se asignaron directamente a Sistema tributario.

Tramitadas por otro sistema: 822 solicitudes corresponden a comunicaciones de los ciudadanos sobre averías y peticiones relativas a vías y espacios públicos, limpieza, medio ambiente y otras materias, que han tenido su entrada en el sistema SYR, y que los gestores tramitan a través de la aplicación AVISA 2. En estos casos se remite respuesta al ciudadano informando del cambio y se le facilita el número de alta en la aplicación AVISA para que puedan hacer el seguimiento; estas SyR al ser contestadas informando se dan de baja en el sistema.

Tramitación directa por Oficina: 2.556 solicitudes, han sido contestadas y tramitadas directamente por la Oficina en su mayoría debido a que su contenido no corresponde al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento y que excluye del sistema el Decreto del Alcalde de Atención al Ciudadano, de 17 de enero de 2.005. Concretamente por ello se consideran “excluidas o no admitidas” en el sistema, pero todas ellas han recibido contestación e información por parte de la unidad supervisora en función de las características de cada escrito. La no admisiones obedecen a los siguientes supuestos:

- Escritos relativos a servicios prestados por otras Administraciones Públicas (Administración General del Estado, Comunidad de Madrid, otros Ayuntamientos, empresas u organismos dependientes de estas Administraciones Públicas y Seguridad Social, etc.) o por Empresas Municipales. El conjunto de escritos derivadas a otras administraciones o empresas ha sido de 614, tal y como se detalla en otro apartado de este informe.

- Escritos relativos a cuestiones entre particulares, o en el ámbito de consumo con las cuales no están integradas en el Sistema ya que las excluye el Decreto del Alcalde de Atención al Ciudadano, de 17 de enero de 2.005.

- No admitidas por carácter reiterativo.





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- No admitidas por carencia de contenido concreto o de datos mínimos necesarios para su tramitación por las unidades gestoras, o por no tratarse de reclamaciones sino del inicio de un procedimiento administrativo a petición del ciudadano.

El total de estas tres últimas categorías que han sido excluidas por tratarse de asuntos entre personas particulares, ser reiterativas o falta de contenido mínimo, ha ascendido a 1.942.

Finalmente por la Oficina se han dividido para posibilitar su tramitación un total de 343 solicitudes de carácter múltiple para poder remitirlas a las Unidades Gestoras competentes a fin de que puedan contestar a los interesados. Estas solicitudes también se detraen para evitar duplicidades toda vez que han dado lugar a varias sugerencias y reclamaciones que se han tramitado y computado correctamente.

Una vez realizados estos ajustes, se ha asignado un total de 16.243 solicitudes a las Unidades Gestoras en el sistema SYRG

Solicitudes Firmas

Entrada Total 20.644 22.416

Cambio de procedimiento (peticiones de Información y tributario) 680 680

Tramitadas por AVISA 822 823

Tramitadas por Oficina 2.556 2.642

SYR Múltiples 343 343

Entrada a UUGG 16.243 17.928

Cuadro de desglose de entrada en Sistema SYRG

Respecto de las Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de carácter tributario (SYRT), han entrado 1.965 solicitudes para las que como hemos indicado, toda la gestión desde la entrada hasta la contestación al contribuyente se realiza desde la Oficina, no existiendo ni cambio de procedimiento ni tramitación por otro sistema, dándose cuenta detallada de su gestión en el apartado Estado de tramitación.





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3.- GESTIÓN DE LA OFICINA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Y DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE

De acuerdo con la normativa aplicable, la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente (en adelante la Oficina), conforme a las competencias asignadas realiza funciones distintas en la gestión y tramitación de las Sugerencias y Reclamaciones en función que sean de ámbito general o que sean de ámbito tributario.

Para las Sugerencias y Reclamaciones de carácter tributario la Oficina ejerce las funciones anteriormente asignadas a la Oficina del Defensor del Contribuyente, por lo que actúa como unidad supervisora y como unidad gestora, tiene la responsabilidad de la tramitación, tanto la recepción como la contestación se realiza por la propia Oficina aunque para la respuesta al contribuyente se precise recabar informe de los servicios tributarios gestores (Agencia Tributaria Madrid, Distritos, Deportes, etc.).

Las Sugerencias y Reclamaciones de carácter general, sin embargo tienen una gestión diferenciada. Conforme establece el Decreto de Atención al Ciudadano de 17 de enero de 2005 para la gestión del Sistema se diferencia entre las competencias asignadas a la unidad supervisora y la correspondiente a las unidades gestoras, unidades con rango de Direcciones Generales, Secretarías Generales Técnicas, Gerencias de Distritos y Organismos Autónomos.

A nivel del proceso de tramitación de las SyR la Oficina actúa como unidad supervisora del Sistema, la actuación más relevante de la Oficina es el análisis de las solicitudes y la asignación, en función de la materia, a las unidades gestoras competentes para su contestación

La labor de análisis y filtro se realiza diariamente sobre todas las Sugerencias y Reclamaciones presentadas por los ciudadanos por cualquiera de los canales (Internet, teléfono 010 y presencial –OAC y Registros-, así como las procedentes de la Comunidad de Madrid o Empresas Municipales.

No obstante lo anterior, la Oficina también gestiona solicitudes de forma que termina su tramitación, y emite contestaciones a los ciudadanos, como se ha señalado anteriormente, particularmente en los casos de escritos que no pueden admitirse por ser competencia de empresas o de otras Administraciones, por ser repetitivas o tratar temas correspondientes a derecho privado.





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Por la Oficina se han gestionado y terminado directamente un total de 2.556 lo que representa el 12% de la entrada de escritos.

Por otra parte mencionar también que la labor de análisis sobre el total de la entrada y su correspondiente asignación ha implicado la realización de:

24.568 asignaciones y reasignaciones a unidades gestoras

680 tareas de Cambio de procedimiento y su asignación

En cuanto a las sugerencias y reclamaciones de carácter tributario, como ya se ha mencionado le corresponde a la Oficina la gestión y terminación de todas las solicitudes presentadas al ser la única unidad gestora en esta materia.

El resultado de la gestión de la Oficina con finalización de las SyR, lo podríamos resumir en el siguiente cuadro:

I Sem. 2013 % s/ Entrada

Entrada SYRG (total) 20.644

Entrada SYRT 1.965

Total entrada 22.609

Terminados SYRG 2.556 12,4%

Terminados SYRT 1.948 99,1%

Total Terminados 4.504 19,9% Cuadro Gestión total de la Oficina en el Semestre 2013-10-21

La Oficina pues, sobre el total de la entrada en el Sistema en el semestre (22.609 solicitudes) ha gestionado 4.504 de dicha entrada, lo que significa un porcentaje del 19,9 por 100 del total.





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4.- ENTRADA EN UNIDADES GESTORAS

Una vez descontada en la entrada lo que por su contenido no debe incluirse en el Sistema, a continuación se indica el número de solicitudes que han entrado en las Unidades Gestoras, especificando las de carácter general o tributario y su evolución con respecto al primer semestre de 2012.

Solicitudes FirmasSolicitudes Firmas Solicitudes Firmas Variación Variación

SYRG 16.243 17.928 15.474 17.286 5,0% 3,7%

SYRT 1.965 1.976 2.424 2.424 -18,9% -18,5%

Total 18.208 19.904 17.898 19.710 1,7% 1,0%

I Sem. 2013 I Sem. 2012

Cuadro Entrada a Unidades Gestoras

SYRG Entrada a UUGG

16.243 15.474

1.9652.424

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

18.000

20.000

I Sem. 2013 I Sem. 2012

SYRG SYRT

Gráfico Entrada a unidades Gestoras





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La entrada a Unidades Gestoras se ha incrementado levemente en un 1,7 %. Desglosando los datos, ha habido un incremento de un 5 por 100 en la entrada de SYRG y un descenso de un 18,9 por 100 en las SYRT.

Indicar que el descenso en las SYR tributarias obedece al descenso en la entrada de Peticiones de Información (han pasado de 529 en 2012 a 194 en 2013), ello es debido a que siguiendo criterios de unificación de procedimiento con la tramitación de las sugerencias y reclamaciones de ámbito general, las peticiones de información tributaria que tienen un carácter generalista y cuya información está disponible en el Gestor de Contenidos, se están respondiendo, al igual que para el resto de las materias, por los canales de Atención al Ciudadano. Sólo las Peticiones de Información que tienen un carácter especializado o personalizadas se asignan y se responden por la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente





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5.- CLASIFICACIÓN POR TIPOS DE EXPEDIENTE

Se facilitan a continuación el desglose por los diferentes tipos de expediente Se ha diferenciado las Sugerencias y Reclamaciones de carácter general de las tributarias ya que los conceptos de tipo de expediente es más amplio con respecto a las tributarias, comprendiendo además de las Sugerencias, Reclamaciones, Felicitaciones, las Peticiones de información tributaria y escritos del Defensor del Pueblo relativos a temas tributarios de ámbito municipal.

En las tablas se recoge el tipo de solicitudes y el porcentaje de cada una de ellas sobre el total; junto con los datos del primer semestre de 2012 para poder analizar la evolución entre semestres y su variación.

SYR GeneralTipo expte. Solicitudes Porcentaje Solicitudes Porcentaje Variación % Variac.

Sugerencias 3.083 19,0% 3.357 21,7% -274 -8,2%

Reclamaciones 12.656 77,9% 11.871 76,7% 785 6,6%

Felicitaciones 504 3,1% 246 1,6% 258 104,9%

Total 16.243 100,0% 15.474 100,0% 769 5,0%

I Sem. 2013 I Sem 2012

Cuadro Clasificación tipo de expediente SYRG

SYRGeneral

19,0%

77,9%

3,1%

Sugerencias Reclamaciones Felicitaciones

Gráfico Clasificación tipo de expediente SYRG





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SYR TributariaTipo expte. Solicitudes Porcentaje Solicitudes Porcentaje Variación % Variac.

Sugerencias 130 6,6% 140 5,8% -10 -7,1%

Reclamaciones 1.597 81,3% 1.682 69,4% -85 -5,1%

Felicitaciones 42 2,1% 41 1,7% 1 2,4%

Peticiones Inf 194 9,9% 529 21,8% -335 -63,3%

Defensor Pueblo 2 0,1% 32 1,3% -30 -93,8%

Total 1.965 100,0% 2.424 100,0% -459 -18,9%

I Sem. 2013 I Sem 2012

Cuadro Clasificación tipo expediente SYRT

SYRTributaria

81,3%

0,1%

6,6%

2,1%

9,9%

Sugerencias ReclamacionesFelicitaciones Peticiones InfDefensor Pueblo

Gráfico Clasificación tipo expediente SYRT

Con respecto a las Peticiones de información, observar el descenso significativo de un 63% (han pasado de 529 en 2012 a 194 en 2013). Como ya se ha mencionado, ello es debido a que siguiendo criterios de unificación de procedimiento, sólo las Peticiones de Información tributarias personalizadas y/o especializadas se asignan y responden por la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente.





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6.- CANAL DE ENTRADA

En este apartado se recogen los datos de los canales de entrada por los que se han recibido las solicitudes.

Los principales canales de entrada son:

Internet: Lo que ha tenido entrada a través del formulario disponible en la página web municipal (www.madrid.es/contactar). Disponible las 24h. todos los días del año.

Internet móvil: Entrada a través teléfonos móviles, para los que existe una adaptación especial de la web municipal a entornos de teléfonos inteligentes. Disponible las 24h. todos los días del año.

Teléfono 010 Línea Madrid: disponible las 24 horas todos los días del año.

Oficinas de Atención al Ciudadano (OAC): Entrada presencial. Horario de 8’30h a 17h de lunes a jueves y de 8’30 a 14’30 los viernes.

Oficinas de Atención Integral al Contribuyente (OAIC): Entrada presencial. Horario de 8’30h a 17h de lunes a jueves y de 8’30 a 14h los viernes.

Registro: Entrada a través de cualquiera de las 46 oficinas de registro.

Dependencias municipales: Entrada a través de escritos, correos, llamadas, etc., recibidos en las propias dependencias de los Servicios municipales.

Oficina (Unidad supervisora): Entrada de escritos, procedente de la Comunidad de Madrid o Empresas municipales, solicitudes presentadas en Registro que no se han dado de alta en la aplicación de Platea, correos electrónicos, etc.

A continuación se muestra una tabla con los datos tanto del año 2013 como los correspondientes al primer semestre de 2012, a fin de poder apreciar su evolución.





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Como se puede apreciar en la tabla y gráfico siguientes, el canal de entrada que sigue siendo utilizado mayoritariamente por ciudadanos es Internet con un total de 9.058 solicitudes que representa el 55,7% sobre el total. Lo que hace apreciar la disponibilidad y accesibilidad de este canal para los ciudadanos.

De éstos datos vemos que la entrada a través de la propia web municipal representa el 54,3 %, con un ligero descenso de un 2,4 % respecto del año 2012. Por otra parte, resaltar el paulatino crecimiento del canal Internet móvil que ha pasado de 71 SyR en 2012 a 231 en 2013.

El Teléfono 010 continúa siendo el segundo canal de entrada con un 20,5 % de entrada, aunque ha sufrido un descenso de un 10,2 por 100 respecto a 2012.

La entrada de Sugerencias y Reclamaciones a través del conjunto de los canales presenciales (Oficinas de Atención al Ciudadano, Oficinas de Registro y Oficinas de Atención Integral al Contribuyente) ha sido de 3.732 lo que representa el 23% sobre el total. Esto supone un significativo aumento con respecto al mismo periodo en 2012 cuya entrada presencial supuso un 14%.

Desglosando por canales vemos que la entrada a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid supone el 15,5 % sobre el total, con 2.524 escritos y con un incremento del 39,9 % respecto del ejercicio anterior. Este aumento esta relacionado particularmente con la entrada de sugerencias y reclamaciones relacionadas con la renovación del título de transporte de la Tarjeta Azul1 También se ha incrementado notablemente la presentación en Registros que ha pasado de un 3 % en 2012 a un 7,4 % en 2013.

Por último, ha disminuido la entrada en la Unidad supervisora y su equivalente en 2013, pasando de un 1,3 % a un 0,4 %

El detalle de los datos se recoge en las siguientes tablas:

1 La Tarjeta Azul es un título de transportes de carácter personal, de utilización ilimitada en los servicios de la Empresa Municipal de Transportes, Metro de Madrid (zona A) y Metros Ligeros de Madrid (línea ML-1) para ciudadanos empadronados en la ciudad de Madrid, que cumplan además determinados requisitos de renta.





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SYR General

Canal Solicit.% s/ Total Solicit. % s/ Total

Porcent. Inc/dism

2013 / 2012

Internet 8.827 54,3% 9.043 58,4% -2,4%

Internet móvil 231 1,4% 71 0,5% 225,4%

Teléfono 010 3.330 20,5% 3.708 24,0% -10,2%

OAC 2.524 15,5% 1.804 11,7% 39,9%

OAIC 6 0,0% 0,0%

Registro 1.202 7,4% 457 3,0% 163,0%

Dependencias 58 0,4% 188 1,2% -69,1%Oficina (2013) /Unidad Supervisora 65 0,4% 203 1,3% -68,0%

Total 16.243 100,0% 15.474 100,0% 5,0%

I Sem. 2013 I Sem. 2012

Cuadro Canales de entrada SYRG

Canal de Entrada SYRG 2013

OAC 15,5%

Internet54,3%

Internet móvil1,4%

Teléfono 01020,5%

OAIC 0,0%

Registro7,4%

Dependencias0,4%

Oficina 0,4% Internet

Internet móvil

Teléfono 010

OAC

OAIC

Registro

Dependencias

Oficina (2013) /Unidad Supervisora

Gráfico Canales de entrada





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Respecto de Sugerencias y reclamaciones de carácter tributario, comprobamos que igualmente que para las de carácter general la entrada mayoritaria sigue siendo Internet el que tiene el mayor volumen 45,7 %, seguido del canal telefónico 010 con un 27,5 %. Por último a través de los canales presenciales la entrada (OAC y OAIC) ha sido del 9,5 y 2,4 por 100. A través de los Registros la entrada ha sido de un 8,6% y a través la Oficina ha habido una entrada del 6,3% (correo electrónico, correo postal, presencialmente en Oficina)

SYRTributaria

Canal Solicit. Total

Internet 898 45,7%

Internet móvil 1 0,1%

Teléfono 010 540 27,5%

OAC 187 9,5%

OAIC 47 2,4%

Registros 169 8,6%

Oficina (2013) 123 6,3%

Total 1.965 100,0%

I Sem. 2013

Cuadro canales entrada SYRT

Teléfono 01027,5%

Internet45,7%

OAC 9,5%

Registros8,6%

Internet móvil0,1%

OAIC 2,4%

Oficina (2013) 6,3%

InternetInternet móvilTeléfono 010OAC OAIC RegistrosOficina (2013)

Gráfico: Canales entrada SYRT





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En la tabla anterior no se incluyen los datos del primer semestre de 2012 al estar categorizados de forma diferente; ya que se contabilizada dos grupos de entrada, la que se realizaba a través de la propia Oficina del Defensor del Contribuyente y la entrada por los canales de atención al ciudadano dando altas en la aplicación de SyR.

Los datos de los canales de entrada en la Oficina del Defensor del Contribuyente (ODC) durante 1 semestre de 2012 fueron:

SYR Tributaria 1º Sem. 2012

CANAL NÚMEROS

Registro 29

Correo electrónico

121

Presencial 26

Teléfono 79

Correo postal 13

Fax 4

Oficina Defensor del Contribuyente

TOTAL 272

Internet / 010 /OAC y Registros

Aplicación SyR 2.152

Cuadro Canales de entrada SYRT 2012





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7.- MATERIAS

En este apartado se recogen los datos correspondientes a las materias de las solicitudes y la evolución del primer semestre 2013 respecto del primer semestre de 2012

En las Sugerencias y Reclamaciones de carácter general, como se puede apreciar la materia de Medio Ambiente; Movilidad, Transportes y Multas se mantienen como las más frecuentes.

SYRGeneral Variación VariaciónMateria Solicitudes % s/ Total Solicitudes % s/ Total Solicitudes Porcentaje

Medio Ambiente 4.104 25,3% 4.193 27,1% -89 -2,1%

Movilidad, Transportes y Multas 2.927 18,0% 2.682 17,3% 245 9,1%

Deportes 1.986 12,2% 1.748 11,3% 238 13,6%

Servicios Sociales 1.665 10,3% 733 4,7% 932 127,1%

Vías y Espacios Públicos 1.380 8,5% 1.448 9,4% -68 -4,7%

Seguridad y Emergencias 1.065 6,6% 1.534 9,9% -469 -30,6%

Atención Ciudadana 796 4,9% 738 4,8% 58 7,9%

Urbanismo 702 4,3% 731 4,7% -29 -4,0%

Cultura 699 4,3% 703 4,5% -4 -0,6%

Educación y Juventud 411 2,5% 244 1,6% 167 68,4%

Salud 231 1,4% 398 2,6% -167 -42,0%Economía y Desarrollo Tecnológico 90 0,6% 37 0,2% 53 143,2%

Empleo 86 0,5% 104 0,7% -18 -17,3%Administración de la Ciudad y Hacienda 78 0,5% 153 1,0% -75 -49,0%

Cohesión Social 13 0,1% 11 0,1% 2 18,2%

Vivienda 9 0,1% 4 0,0% 5 125,0%

Construcción Infraestructuras 1 0,0% 4 0,0% -3 -75,0%

Otros 9

Total 16.243 100,0% 15.474 100,0% 769 5,0%

I Sem. 2013 I Sem. 2012

Cuadro Materias SYR General





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Como cambios significativos entre un año y otro, mencionar el aumento de 932 SyR más que en 2012, en la materia de Servicios Sociales, lo que es debido como se ha mencionado anteriormente, al proceso de renovación de la Tarjeta Azul de Transportes, el cual se ha llevado a cabo por petición del Consorcio Regional de Transportes, procediéndose a verificar el cumplimiento de los requisitos exigidos para disponer de este título, y procediéndose a la vez al cambio del tipo de tarjeta, facilitando el nuevo modelo de tarjeta con chip.

Con respecto a las Sugerencias y Reclamaciones de ámbito tributario, la materia de Recaudación, tanto en actuaciones de período voluntario como en ejecutiva, se mantiene como la más repetida a lo largo del primer semestre de 2013, representando el 34%, porcentaje similar al del 2012. En el concepto “Otros” que supone el 16% se incluyen escritos que no se refieren a ninguna de las materias existentes (creación de nuevos tributos, bajada de impuestos en general, quejas sobre el tipo impositivo, etc.). Como se puede apreciar hay un descenso en prácticamente todas las materias.

SYRTributaria Variación VariaciónMateria Solicitudes % s/ Total Solicitudes % s/ Total Solicitudes Porcentaje

Recaudación 662 33,7% 805 33,2% -143 -17,8%

Otros 318 16,2% 151 6,2% 167 110,6%

Tasas y precios públicos 275 14,0% 291 12,0% -16 -5,5%

IVTM 228 11,6% 357 14,7% -129 -36,1%

I.B.I. 216 11,0% 432 17,8% -216 -50,0%

Asuntos generales 178 9,1% 294 12,1% -116 -39,5%

I.I.V.T.N.U. (Plusvalía) 69 3,5% 74 3,1% -5 -6,8%

I.A.E. 12 0,6% 8 0,3% 4 50,0%

I.C.I.O. 7 0,4% 12 0,5% -5 -41,7%

Total 1.965 100,0% 2.424 100,0% -459 -18,9%

I Sem. 2013 I Sem. 2012

Cuadro Materias SYR Tributarias





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8.- DISTRIBUCION POR UNIDADES GESTORAS

La información correspondiente a este punto es referido a las SyR de carácter general y su asignación a las Áreas de Gobierno, Distritos y las Unidades Gestoras más significativas por volumen, conforme el nivel competencial.

Las SyR de carácter tributario quedan asignadas a la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones quien tiene la competencia para su tramitación, aunque para ello solicite los informes pertinentes a unidades prestadoras del servicio (ATM, Distritos…).

8.1 Distribución por Áreas de Gobierno, Distritos y OOAA

2013 I Sem 2013

Área de Gobierno / OOAA / Distrito Solicitudes Firmas% Solic s/ Total

DISTRITOS 2.749 3.902 16,9%

ORGANISMOS AUTÓNOMOS 625 625 3,8%ÁREA DE GOBIERNO DE MEDIO AMBIENTE Y MOVILIDAD 8.554 8.639 52,7%ÁREA DE GOBIERNO DE ECONOMÍA, HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 1.416 1.490 8,7%ÁREA DE GOBIERNO DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS 1.079 1.079 6,6%ÁEA DE GOBIERNO DE LAS ARTES, DEPORTES Y TURISMO 875 1.238 5,4%ÁREA DE GOBIERNO DE FAMILIA, SERVICIOS SOCIALES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA 778 788 4,8%ÁEA DE GOBIERNO DE URBANISMO Y VIVIENDA 161 161 1,0%

COORDINACIÓN GENERAL DE LA ALCALDÍA 6 6 0,0%

Total 16.243 17.928 100,0% Cuadro Entrada por Áreas, Distritos y OOAA Primer Semestre 2013

Si analizamos la entrada por Áreas de Gobierno, Distritos y Organismos Autónomos, el Área de Medio Ambiente y Movilidad representa una entrada de un 52,7 %.;





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a continuación Economía, Hacienda y Administración Pública y el Área de Seguridad con un 8,7 y un 6,6 por 100 respectivamente.

Para una comparativa de la evolución y dada la restructuración municipal de las Áreas que se verificó en 2013, los datos correspondientes a 2012 se recogen en tabla separada.

2012 I Sem 2012

Área de Gobierno / OOAA / Distrito Solicitudes Firmas% Solic s/ Total

DISTRITOS 3.178 4.920 20,5%

ORGANISMOS AUTONOMOS 641 650 4,1%ÁREA DE GOBIERNO DE MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD Y MOVILIDAD 9.512 9.512 61,5%ÁREA DE GOBIERNO DE HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 864 864 5,6%ÁREA DE GOBIERNO DE FAMILIA Y SERVICIOS SOCIALES 400 419 2,6%

AREA DE GOBIERNO DE LA VICEALCALDIA 353 395 2,3%

AREA DE GOBIERNO DE LAS ARTES 310 310 2,0%ÁREA DE GOBIERNO DE URBANISMO Y VIVIENDA 189 189 1,2%ÁREA DE GOBIERNO DE ECONOMÍA, EMPLEO Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA 25 25 0,2%

PRESIDENCIA DEL PLENO 2 2 0,0%

Total 15.474 17.286 100,0% Cuadro Entrada por Áreas, Distritos y OOAA Primer Semestre 2012





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8.2 Desglose de Distritos

A continuación se desglosan por Distritos las solicitudes existentes en el semestre, comparando 2012 – 2013.

Unidad (Actual)Número

SolicitudesNúmero Firmas

Número Solicitudes

Número Firmas 2012 - 2013 Dif. Solicit.

ARGANZUELA 187 341 333 599 -146

BARAJAS 46 48 133 133 -87

CARABANCHEL 135 135 100 118 35

CENTRO 134 134 91 97 43

CHAMARTIN 127 232 34 34 93

CHAMBERI 84 84 112 113 -28

CIUDAD LINEAL 157 561 111 111 46

FUENCARRAL 124 173 177 254 -53

HORTALEZA 126 229 59 59 67

LATINA 287 342 223 696 64

MONCLOA 232 267 198 444 34

MORATALAZ 79 87 252 322 -173

PUENTE DE VALLECAS 154 333 124 136 30

RETIRO 116 117 85 210 31

SALAMANCA 83 93 315 401 -232

SAN BLAS 106 121 82 106 24

TETUAN 165 173 171 360 -6

USERA 159 159 184 184 -25

VICÁLVARO 91 91 100 200 -9

VILLA DE VALLECAS 62 80 205 230 -143

VILLAVERDE 95 102 89 113 6

Total 2.749 3.902 3.178 4.920 -429

I Sem. 2013 I Sem. 2012

Cuadro Entrada por Distritos y comparativa 2012 - 2013





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8.3 Distribución por Direcciones Generales

En el siguiente cuadro se relacionan las Unidades Gestoras que durante el primer semestre de 2013 han tenido una entrada superior a 500 solicitudes.

Unidad (Actual) Solicitudes Firmas

DG ZONAS VERDES, LIMPIEZA Y RESIDUOS 3.661 3.720D.G DE GESTIÓN Y VIGILANCIA DE CIRCULACIÓN 1.614 1.624D. G. DE CALIDAD Y ATENCION AL CIUDADANO 1.253 1.281

D.G. SOSTENIBILIDAD 1.102 1.102

D.G DE SEGURIDAD 1.015 1.015D. G DE ÁREAS URBANAS, COORDINACIÓN Y EDUCACIÓN AMBIENTAL 628 633D.G DE VÍAS Y ESPACIOS PÚBLICOS 597 597

D. G. DE DEPORTES 503 843

2013

Cuadro Unidades Gestoras con más entrada (> 500)





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9.- ESTADO DE TRAMITACIÓN

Respecto de las Sugerencias y Reclamaciones de ámbito general, del total de 16.243 solicitudes recibidas en el primer semestre de 2013, a fecha 1 de octubre, día de cierre de los datos de este informe la situación es la siguiente:

Se han contestado un total de 15.220, lo que representa el 93,7 %

En tramitación se encuentran 385, es decir, el 2,4 % del total.

Pendientes de tramitación están 137, lo que constituye un 0,8 %.

Se incluyen en esta categoría algunas que no se ha iniciado y otras iniciadas pero pendiente de determinar a quien corresponde su tramitación; en ocasiones es necesario acudir al lugar indicado para comprobar la situación y verificar a que órgano gestor corresponde su resolución.

No han sido admitidas por las unidades gestoras por su carácter reiterativo o difuso un total de 501, el 3,1 por 100 del total.

En cuanto al tiempo medio de contestación, éste ha sido de 28,01 días hábiles (33,49 días naturales), contados desde la presentación de la solicitud.

SYR Total Entrada

En tramitación

No admitida

Pendiente tramitación

2013 16.243 15.220 93,70% 385 501 1372012 15.409 12.968 84% 1.477 163 801

Contestadas

Cuadro Estado tramitación SyR general y comparativa

Contestadas93,7%

En tramitación2,4%

No admitida3,1%

Pendiente tramitación

0,8%

Gráfico: Estado tramitación SYRG





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En cuanto a las Sugerencias y Reclamaciones de ámbito tributario, sobre las 1.965 de la entrada del primer semestre la situación es la siguiente:

Se han contestado 1.948 que representa el 99,1 %. De estas 20 son desistidas por el interesado y 379 no admitidas.

Mencionar que con respecto a las “no admitidas” lo son a causa de tratarse de escritos que no son competencia del Ayuntamiento o no son de ámbito tributario, ser reiterativas, carentes de contenido concreto o datos mínimos; se responde siempre informando al ciudadano de las vías procedentes.

En tramitación hay 17, el 0,9 por 100 del total. .

En cuanto al tiempo medio de contestación de las SYRT, éste ha sido de 24,96 días hábiles (29,6 días naturales) desde que el interesado presenta la solicitud.

Debe recordarse que en materia tributaria la Oficina es la gestora única que tramita tanto la entrada como la contestación al interesado

En tramitación0,9%

Contestadas78,8%

Desistidas1,0%

No admitidas19,3%

Gráfico Estado tramitación SyR tributaria





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10.- SENTIDO DE LA RESOLUCIÓN

Actualmente la aplicación de SYR_PLATEA pide tipificar los motivos de terminación, esto se incorporó con la finalidad de obtener información sobre el resultado final de la gestión. Estos motivos permiten agrupar tres categorías:

Estimada: El ciudadano tiene razón, se ha actuado, se ha resuelto, etc.

No estimada: No se ha actuado, el ciudadano no tiene razón, etc.)

Tomada en consideración: proviene sobre todo de sugerencias, lo planteado queda a consideración de posterior actuación cuando haya medios posibles –normativos, financieros, humanos…-)

En la siguiente tabla se indican los resultados conforme a las categorías mencionadas.

SYRGeneralMotivo Terminación % s/Total

Estimado 42,7%No estimado 41,8%Toma en consideración 15,5%

Total 100,0%

Cuadro Agrupación de los motivos de terminación. SYRG

De lo anterior se extrae que un 42,7 por 100 de las solicitudes se han estimado, un 41,8 por 100, no se han estimado y un 15,5 por 100 se han tomado en consideración.





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SYRG

42,7%

41,8%

15,5%

Estimado No estimado Toma en consideración

Gráfico Estimado / No estimado SYRG

En cuanto a sugerencias y reclamaciones de ámbito tributario los motivos de terminación recogidos contemplan ya la tres categorías de estimado, no estimado o toma en consideración.

En la tabla siguiente se reflejan los datos, en los que se tienen en cuenta únicamente las reclamaciones, es decir, sin computar las felicitaciones ni las peticiones de información ni las sugerencias, que siempre se toman en consideración.

Se observa que el 46 % de las reclamaciones de los ciudadanos han sido estimadas habiendo aumentado en un 3,3 % sobre el primer semestre del año 2012.

SYRTributaria 2013 2012Motivo Terminación Porcent. Porcent.

Estimado 46,0% 42,7%

No estimado 54,0% 57,3%

Total 100,0% 100,0% Cuadro Estimadas no estimadas SYRT





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SYRT

46,0%

54,0%

Estimado No estimado

Gráfico Estimado / No estimado SYRT





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11.- SOLICITUDES DERIVADAS A EMPRESAS Y OTRAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

En este apartado y respecto de SYRG, se recoge el detalle de las solicitudes que por parte de la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente se han derivado a Empresas Municipales o a otras Administraciones a la vista del contenido de los escritos y encontrarse fuera del ámbito competencial del sistema de sugerencias y reclamaciones.

Denominación SolicitudesEmpresa Municipal de Transportes 78Madrid Arte y Cultura 54Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo (EMVS) 36Madrid Calle 30 23Empresa Municipal Madrid Movilidad 22Madrid Visitors & Convention Bureau 20Empresa Municipal Madrid Espacios y Congresos 7Empresa Mixta de Servicios Funerarios (EMSF) 6Empresa Mixta Club de Campo Villa de Madrid 1

Total 247 Cuadro Solicitudes derivadas a Empresas municipales

Denominación Solicitudes

Comunidad de Madrid 141Consorcio Regional de Transportes 89Otras Admones 89Admon Gral del Estado 48

Total 367 Cuadro Solicitudes derivadas a otras Administraciones

El total de ambos grupos suponen 614 solicitudes que por la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente se han derivado a la empresa u Administración competente, enviando escrito al ciudadano en el que se indica tal actuación.

En materia SYRT, se han remitido a otras Administraciones un total de 32 escritos, enviando al ciudadano el correspondiente escrito.

sugerencias, reclamaciones y de atención ontribuyente ...€¦ · estado de tramitaciÓn .....25...

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