INFORME SEMESTRAL DE SEGUIMIENTO A PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

PERIODO ENERO- JUNIO DE 2014

DIRECCION DE EVALUACION Y CONTROL

JULIO DE 2014

Tipo de proceso: Evaluación y Control.

Objetivo del informe: Dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 23 de la CN y al artículo 76 de la Ley 1474/2011.

Alcance del Informe: Realizar seguimiento a las respuesta a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones de la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- .

Responsable: Dirección de Evaluación y Control.

Periodo: Enero – Junio de 2014

PRESENTACIÓN Dando cumplimiento a la Constitución Nacional en su artículo 23 que expresa que el derecho de petición es un derecho fundamental, que ha concedido a los ciudadanos para que estos puedan presentar peticiones a las autoridades, para que se les suministre información sobre situaciones de interés general y/o particular, el cual dice: “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”. De igual manera el Código Contencioso Administrativo Ley 1437 de 2011 en su Titulo II desarrolla este derecho constitucional. BASE LEGAL: - Constitución Política de Colombia, artículos 23.

- Ley 1437 de 2011, Titulo II - Ley 1474 de 2011, artículo 76.

- Ley 87 de 1993, Art 12. Literal i)

Conforme a lo anterior, teniendo en cuenta los términos establecidos legalmente para las respuestas, la Dirección de Evaluación y Control realiza el seguimiento mediante un filtro por área para determinar la fecha de ingreso, la fecha de respuesta y de esta manera determinar el cumplimiento de los términos legales, de lo contrario identificar las subgerencias que incumplieron con los plazos asignados y el motivo de incumplimiento. Diariamente es revisado el software Mercurio, el cual muestra paso a paso, la ruta y el estado en que se encuentra el derecho de petición, de esta manera se extrae la información identificando cuales derechos de petición fueron resueltos de manera oportuna y a cuales se les dio respuesta extemporáneamente. ALCANCE: Verificación del comportamiento de la Gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones – PQRSF, en el primer semestre del año 2014. MECANISMOS ESTABLECIDOS POR LA ENTIDAD PARA LA GESTIÓN DE PQRSF La entidad ha implementado nuevos mecanismos que permitan tener una mayor eficacia en las respuesta a la comunidad y a los entes de control, es muy importante la participación activa de todos los servidores que laboran en la entidad, de tal manera que permita brindarle al usuario un servicio de calidad, reflejado en una respuesta oportuna, clara, transparente y de fondo. Dentro de los cambios adoptados se puede verificar que se ha dado a conocer a los servidores de la entidad el procedimiento para realizar el trámite de las PQRSF en el Sistema MERCURIO, tal y como lo recomendó la Dirección de Evaluación y Control, buscando la mejora continua de dicho proceso. A continuación se muestra el instructivo enviado por la Secretaria General, dependencia responsable de las PQRSF de la entidad:

DESCARGAR DEL MERCURIO Se selecciona la petición a responder

1. En el menú superior se selecciona PRINCIPALES y luego GENERAR RESPUESTA

2. Se da clic en CÓDIGO DEL ASUNTO

3. Sale este recuadro y donde dice código se escribe 999 y luego se da buscar

4. Sale este otro recuadro se selecciona y se le da aceptar

5. Luego en el recuadro inferior llamado plantilla se selecciona EXTERNO

6. Luego se diligencia este recuadro sobre todo los campos 1, 4, y 5

REASIGNACIÓN DE PQRS

1. Se selecciona la petición a responder

2. En el menú superior se selecciona GESTIÓN y luego REASIGNAR DOCUMENTO

3. Luego sale un recuadro en el cual se digita la causal por la cual se reasigna el documento

4. Se oprime actualizar

5. Luego se selecciona a la Gerencia que debe darle tramite

6. Finalizamos con aceptar

RELACIONAR RADICADO DE PQRS

7. Se selecciona la petición a responder

8. En el menú superior se selecciona SOPORTE y luego RADICADO RELACIONADO

9. Se oprime en radicado relacionado

10. Se digita el numero del radicado que se desea relacionar

11. Se le oprime en buscar

12. Se selecciona el documento y se finaliza con aceptar

Adicionalmente cada una de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones – PQRSF- que llegan por los distintos medios, son direccionadas a la Secretaria General cuando se tratan de peticiones de interés General y Particular, cuando son requerimientos de los entes de control se redireccionan a Dirección de Evaluación y Control, área encargada de gestionar y realizar el acompañamiento a las diferentes Subgerencias para lograr una atención oportuna de los requerimientos, cumpliendo los término establecido por ley.

Para esto se utiliza el Sistema de Gestión Documental MERCURIO, el cual permite direccionar la petición al responsable de proyectar la respuesta, hacerle

seguimiento y generar una alerta de acuerdo a los tiempos de respuesta que se requieran cuando sea el caso de una PQRSF de interés general y particular. Para el caso de los Entes de Control se direcciona por medio del Sistema MERCURIO a la Gerencia General con copia a la Dirección de Evaluación y Control, área encargada de enviar a la Subgerencia competente para dar respuesta; adicionalmente se hace acompañamiento constante verificando que la respuesta a la solicitud sea resuelta de fondo y dentro del término establecido. De igual manera se implementó el formato de las PQRSF, en el cual se incluyo las FELICITACIONES de manera que la comunidad también tenga la oportunidad de manifestar opiniones positivas. Como se evidencia a continuación.

RECEPCIÓN PQRS

Código: FA12-8 Versión: 01 Fecha: 11-06-2014 Página 7 de 1

Marque con una X el tipo de PQRS

Petición: Queja : Reclamo: Sugerencia: Felicitación

Proyecto:

Identificación del usuario

Nombre y Apellido:

Dirección:

Teléfono:

Correo Electrónico:

Descripción de la PQRS:

FIRMA ____________________________________________

Resultado de la Evaluación La información contenida en el presente informe, corresponde a la verificación realizada a través del cuadro de control que alimenta la Secretaria General en el formato FA12-10 Control de PQRSF, dicha información a su vez es alimentada con la información del Sistema de Gestión Documental MERCURIO. A continuación se relaciona gráficamente el número de peticiones quejas reclamos y sugerencias que ingresaron a la Empresa de Desarrollo Urbano a través de los diferentes medios que se tienen establecidos para tal fin, en el primer semestre del año 2014.

Comparativo semestre anterior

Estado de los Derechos de Petición semestre 1 -2014

100% 0% 82% 18%

TOTAL DERECHOS DE PETICION INGRESARON

Total Derechos de petición pendiente

por tramitar

Total de derechos de petición que cumplieron

el termino de ley

Total de derechos de petición que incumplieron el

termino de ley

801 0 656 145

Se evidencia el fortalecimiento del proceso, dado que se presentó una disminución del 8% en cantidad de PQRSF que ingresaron a la entidad con respecto al semestre anterior, una disminución de un 10% en las quejas y reclamos y cero derechos de petición pendientes por tramitar, lo que muestra una mejora continua del proceso y que las acciones implementadas han sido efectivas. Las quejas y reclamos que se presenten obedecen en general a los siguientes temas: DAÑO: Es el tipo de queja mas presentada en la entidad, se da por que en la construcción de los diferentes proyectos, el contratista ocasiona daños a los inmuebles o espacio público ó por que los mismos proyectos generan humedades, la entidad una vez recibida la queja procede a realizar una visita técnica, con el fin de verificar la veracidad de la misma y de proceder a realizar las reparaciones o solicitar al contratista que las realice. SERVIDOR: Este tipo de queja es mínima y se debe a la actitud y a la conciencia que cada servidor de la entidad tiene, sobre la importancia de las relaciones con los clientes externos e internos. CALIDAD OBRA Y MATERIALES: Este tipo de queja es muy subjetiva y se presenta por la inconformidad de la comunidad ya sea en la realización de la obra, el diseño de la obra, el tipo de materiales que se utilizan, colores utilizados, entre otros.

OTRAS: Hay otras quejas presentadas por la limpieza en las obras, por el incumplimiento en los cronogramas de las obras, por el no pago oportuno de los inmuebles o de los cánones de arrendamiento, y en algunos casos han sido quejas a las cuales se les ha debido dar traslado a otras dependencias por no ser competencia de la entidad. ANÁLISIS DE LA TENDENCIA DE QUEJAS Y RECLAMOS De acuerdo a la clasificación efectuada por la Secretaria General, en el primer semestre del año 2014 la tendencia de las PQRSF obedecen a solicitudes de información de los proyectos e inconformidades de la comunidad en las compensaciones y avalúos de los predios adquiridos, las cuales han sido resueltas mediante respuestas de fondo y de manera oportuna.

FORTALEZAS

- La implementación de métodos alternativos, dando a conocer a la ciudadanía los diferentes proyectos que se están realizando e incentivándolos para que se apropien de estos espacios en los que la EDU ha intervenido, se realizan programaciones semanales con actividades en los diferentes proyectos, para que se informen y conozcan los espacios pedagógicos y recreativos, esto redunda en la disminución de PQRSF.

- La publicación en cada una de las carteleras Institucionales del decálogo de los

derechos de los usuarios de la EDU, donde se pueden consultar, además de los

consagrados en la Constitución Política, leyes especiales y el Estatuto Nacional

del Usuario y demás normas que consagren derechos a su favor, esto con el fin de

seguir afianzando el mejoramiento continúo de proceso de atención al ciudadano.

- La mejora en la página web www.edu.gov.co de la información que requiere el

usuario para realizar una petición y hacerle seguimiento al estado de su solicitud,

lo anterior dado que se incluyó la definición de la tipología de PQRSF lo que

permite que todos los ciudadanos tengan una mayor claridad en el tema.

-

Al ciudadano se le envía un código con el cual puede consultar el estado de su solicitud.

De esta manera se está dando a los ciudadanos las herramientas necesarias para que puedan acceder a nuestros servicios sin necesidad de desplazarse hasta las instalaciones de la entidad.

- La actualización del procedimiento PQRSF en el Sistema Integrado de Gestión y la

difusión realizada con las áreas que intervienen en dicho proceso.

OBSERVACIONES

1. Del total de derechos de petición recibidos durante el primer semestre de 2014 (801), 145 se respondieron por fuera del término establecido en la ley para responder, lo cual puede constituir un riesgo para el representante legal de la Empresa, toda vez que puede ser objeto de sanciones de tipo disciplinario .

2. Es importante tener en cuenta que de acuerdo con la regulación legal y el procedimiento establecido por la entidad, la falta de atención, el incumplimiento de los términos y el desconocimiento de los derechos de las personas; constituirán falta gravísima para el servidor público y dan lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la ley disciplinaria, por lo tanto cada seis meses la Secretaría General deberá informar dichos incumplimientos a la Oficina de Control Interno Disciplinario, con el fin de que tomen las acciones respectivas.

3. Como consecuencia del incumplimiento del artículo 23 de la Constitución Política, que ampara como derecho fundamental el derecho de petición puede ser instaurada una acción de tutela por el peticionario exigiendo la respuesta en los términos legales.

RECOMENDACIONES

1. El responsable de la Subgerencia o Dirección encargada de responder un derecho

de petición, debe buscar los mecanismos necesarios para dar respuesta dentro de

los términos establecidos en la Constitución, el procedimiento y la Ley.

2. El servidor encargado de responder el derecho de petición, cuando requiera solicitar prorroga lo debe hacer de manera formal, por escrito, dejando la evidencia y anexar ésta al derecho de petición; hacer el registro en el Software Mercurio. La prorroga se debe solicitar mínimo 2 días hábiles antes de la fecha de vencimiento, esto en atención al parágrafo del artículo 14 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo Ley 1437 de 2011 que dice: “Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad deberá informar de inmediato, y en todo caso antes del vencimiento del término señalado en la ley, esta circunstancia al interesado expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto”.

3. Enlazar en el sistema MERCURIO la petición inicial con cada una de las respuestas presentadas, sean solicitudes de prorroga o entregas parciales de información, esto permite llevar la trazabilidad en el sistema de cada uno de los requerimientos que llegan a la entidad, con el fin de garantizar el cierre del ciclo y que en el sistema quede el registro de la respuesta final.

Medellín, 15 de julio de 2014