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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL SISTEMA DE SUGERENCIAS Y
RECLAMACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID
Análisis e Investigación S.L.
Noviembre 2016
Estudio de satisfacción de usuarios del sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid
Felicitación 2,2%
Petición de información
0,4%
Reclamación 75,7%
Sugerencia 21,7%
Generales 91,9%
Tributarias8,1%
2
EL ESTUDIO
Encuestas telefónicas
400
Encuestas online
5261
Total
5661
Estudio de satisfacción de usuarios del sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid 3
PERFIL DEL USUARIO
50,3%
49,7%
2,0%
37,2%
39,6%
20,8%
6,1%
25,1%
68,5%
Hombre
Mujer
De 18 a 24 años
De 25 a 44 años
De 45 a 59 años
60 ó más años
Primarios o menos
Secundarios/ profesionales
Universitarios
Se
xoEd
ad
Est
ud
ios
97,5%
2,1%
66,2%
18,5%
7,4%
91,9%
Española
Extranjera
Activo
Inactivo
Sí
No
Na
cio
na
lida
dSit
ua
ció
n la
bo
ral
Dis
ca
pa
cid
ad
Estudio de satisfacción de usuarios del sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid 4
CONOCIMIENTO DEL SERVICIO
45,5%
19,8%
12,1%
6,8%
35,0%
Por la página web del Ayuntamiento de Madrid
Por el teléfono de atención 010
Por amigos, familiares, compañeros de trabajo
Por otros servicios municipales (Oficina de
Atención al Ciudadano, Junta de Distrito, etc)
No conozco otra manera
Fuentes de
información más frecuentes
Estudio de satisfacción de usuarios del sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid 5
COMUNICACIÓN CON USUARIOS
Sí 62,7%
Sí 59,8%
No 36,0%
No 33,2%
No lo sé 1,2%
No lo sé 7,0%
Generales
Tributarias
Desestimadas total o
parcialmente
Fallo de comunicación o
interpretación.
¿Ha recibido respuesta?
Estudio de satisfacción de usuarios del sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid 6
VALORACIÓN - RESPUESTA
5,4
6,6
5,4
4,6
El tiempo de respuesta ha sido adecuado
La respuesta que he recibido ha sido clara y con un vocabulario comprensible
La respuesta que he recibido se ha ajustado al contenido de mi reclamación
Valoración global
Características de la respuesta
(contenido, claridad y tiempo)
con mejores puntuaciones que
la valoración global
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VALORACIÓN - SISTEMA
5,4
7,2
4,6
El sistema de sugerencias y reclamaciones es un instrumento útil
Es fácil presentar una reclamación
Valoración global
Características del sistema
(facilidad de uso y utilidad) con
mejores puntuaciones que la
valoración global
Estudio de satisfacción de usuarios del sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid
Leales
41,2%
Cautivos
31,2%
Desleales
0,8%
Perdidos
15,2%
Matriz Satisfacción - Continuación
Sa
tisf
ac
ció
n
0--
----
----
--5
6--
----
---1
0
Repetición
Sí No
Ns/Nc 11,7%
Prescriptores
afines
40,8%
Prescriptores
prácticos
24,1%
Prescriptores
latentes
1,3%
No prescriptores
24,6%
Matriz Satisfacción - Recomendación
Sa
tisf
ac
ció
n
0--
----
----
--5
6
----
----
--1
0
Recomendación
Sí No
Ns/Nc 9,2%
8
ACTITUDES
Una mejora de satisfacción produciría una conversión de los usuarios cautivos y prescriptores prácticos en usuarios leales y
prescriptores afines.
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RESIDENCIA
Norte/OesteMayor uso y
participación
Sur/EsteMenor uso y
participación
Estudio de satisfacción de usuarios del sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid 10
27,3%
14,7%
14,5%
11,5%
10,0%
5,7%
5,7%
5,5%
Mejora de la eficacia del servicio
Tardanza en la respuesta
Feedback (falta de respuesta)
Falta de coherencia en la respuesta
El servicio bien o contestada, pero no se solucionó
Mejora de la web
Demanda de seguimiento de las medidas tomadas tras la reclamación
Personalización en la respuesta
MEJORAS
Más de uno de cada cuatro
usuarios afirma que es
necesario mejorar la eficacia
Vía web: 16,1%
Tributarias: 19,7%
Vía web: 7,1%
Tributaria: 7,5%
Tributaria: 11,0%
Web: 7,7%
Tributaria: 7,6%
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Tiempo de
respuesta Claridad de la
respuesta
Contenido de la respuesta
Facilidad de
uso
Utilidad del
sistema
—Im
po
rta
nc
ia +
— Satisfacción +
MEJORAS
Prioritario:• Utilidad del sistema
Mejorar:• Contenido de la respuesta• Tiempo de respuesta
Mantener: • Facilidad de uso• Claridad de la respuesta
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Tfno : +34 91 360 10 80 Fax: +34 91 360 10 70 Análisis e Investigación S.L.