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Solución Tecnológica de Clase Mundial para Gestión de Call y Contact Center

Buscando  la  Excelencia  en  el  Servicio…  

Problemática

¿ Puedes asegurar que la totalidad de tus posiciones contratadas están ocupadas y trabajando? ¿Sabes, con certeza, cuál es el tiempo efectivo de trabajo que dedican tus agentes de Call Center  a las Campañas de tus Clientes?.  ¿Conoces de manera confiable la productividad actual de tus agentes y por servicio? ¿Te preguntas si se podrá mejorar?  ¿Conoces con precisión la tasa de abandono (Clientes NO atendidos) de tu servicio?¿la puedes explicar y luego saber como disminuirla?  ¿Sabes si la capacidad tecnológica de tu Call Center cumple con estándar de calidad para asegurar una buena experiencia al Cliente?.  ¿Tienes confianza en que la base de clientes fue trabajada?  ¿Puedes corregir oportunamente malas prácticas de desempeño de tus agentes y Supervisores en tiempo real y desde cualquier lugar? .    

Nuestra Solución

CLARO  CHILE  

Solución   tecnológica   integral   de   clase   mundial   diseñada   para   altas   expecta7vas   que  potencia   y   op7miza   la   efec7vidad   y   la   experiencia   con   el   Cliente   final   a   través   de  ges7onar   la  operación  de   los  Centros  de  Contactos  con  un  servicio  Mul7media,   full-­‐IP  con  todas  las  funcionalidades  requeridas.  

enero  13   www.clien7ng.cl   5  

•  Implementar  una  solución  tecnológica  integral  de  clase  mundial  que  potencia  y  op7miza  la  relación  con  el  Cliente  final  a  través  de  ges7onar  los  Centros  de  Llamados  y  de  Contactos  con  un  servicio  Mul7media,  full-­‐IP  con  todas  las  funcionalidades  requeridas,  alineada  metodológicamente  con  el  entrenamiento  del  capital  humano  (ac7tud,  conocimiento  y  habilidad)  que  la  u7lizará  para  op7mizar  la  efec7vidad  de  los  contactos  remotos   con   sus   Clientes   generando   una   nueva   experiencia   que   se   traducirá   en   oportunidades   de  crecimiento.  El  valor  agregado  para  el  negocio  de  nuestra  solución,  diseñada  para  altas  expecta7vas,   se  traduce  en:  

ü   Un  aumento  significa7vo  de  la  produc7vidad.  

ü   Control  centralizado  en  línea  de  las  operaciones.  

ü   Un  importante  ahorro  de  inversión  en  infraestructura  y  gastos  fijos  de  operación.  

Objetivo

Principales Beneficios Para el Negocio:

ü  Aumento significativo de la productividad para llegar a una gran cantidad de Clientes en el menor tiempo posible.

ü  Control y reportería de la operación (productividad, inactividad, tasa de abandono, desempeño, etc.) en tiempo real por agentes, supervisores, turnos y campaña.

ü  Importante ahorro de inversión y gastos fijos de operación por gestionar múltiples Call Centers a través de un sistema centralizado con fácil administración que simplifica y homologa la instalación, Control y operación de los “sitios remotos”…

ü  Implementación de campañas simultaneas, independientes y temporales sin necesidad de entregar las bases de Clientes, en un mínimo de tiempo y sin compromisos de largo plazo.

Principales Beneficios de la Tecnología:

"   Opera sobre conexiones dedicadas, simétricas, líneas MPLS y conexiones ADSL, etc.

"   Alta disponibilidad y redundancia. Infraestructura diseñada para operar 24x7.

"   Integración tecnológica CTI (informática y telefonía) con sus Procesos de Negocio, Sistemas de Información y Bases de Datos.

"   Administración de servicios y campañas simultaneas independientes y temporales bajo demanda. "   Implementación de las campañas, sin necesidad de entregar las bases de Clientes, en un mínimo de tiempo y sin compromisos de largo plazo.

"   Flexibilidad para cubrir servicios en diferentes usos horarios e idioma.

"   Soporte técnico y mantenimiento incluido.

Funcionalidades:

"   ACD (Distribución automática llamadas), CTI y Screen Pop Up. "   Sistemas de marcación manual, progresiva y predictiva. "   Herramienta gráfica para desarrollo de Flujos de Scripts. "   AMD (Answer Machine Detection) Detección automática de máquinas contestadoras y fax. "   Envío masivo de mensajes de voz y SMS. "   Supervisión, monitoreo y alarmas en línea de la operación con consolas de acceso local y remoto. "   Grabación y monitoreo en línea de llamadas. "   Reportes y estadísticas estándar (que incluyen Indicadores para rentabilidad de tiempos) y personalizados. "   Middleware para la integración con sistemas front y back office vía Web Services (SOA) u otro.

Centralización

Solución  Centralizada  

 Características  •     Agentes  remotos  con  capacidad  “site-­‐blending”  •    Supervisión  en  7empo  real  en  si7o  y/o  remota  •    Administración  web  en  si7o  y/o  remota  •    Todas  las  funcionalidades  de  un  call  center  local,  en  forma  distribuida  •    Múl7ples  Call  Centers  Virtuales  por  arquitectura  mul7tenant  •    Herramientas  de  Ges7ón  de  Servicios  Administrados.  

CC1

Internet

Data Center Redundancia

Soporte Técnico

24X7

Telefonía IP (Cualquier Compañía)

SIP

PSTN

CC2

Internet

Arquitectura Solución 1, Hosting Dedicado On Demand:

Hos:ng  Dedicado  On  Demand    

Ud.  UTILIZA  nuestra  Tecnología  como  un  SERVICIO:      •  Usted  NO  invierte,  administra    o  man7ene  la  infraestructura.      •  Nosotros  lo  hacemos  por  usted.    La  infraestructura  reside  en  nuestro    Data  Center.      •  Usted  hace  uso  de  la  tecnología    conectándose  a  la  nube.      •  Usted  paga  por  lo  que  usa,  cuando    lo  usa.      

Arquitectura Solución 2, Instalación del Cliente:

PSTN  

Internet ADSL

Remote  User  Help  Desk  ERP,  CRM,  Otros  

Service  Desk   Telemarke:ng   Agent    Applica:on  

IP  

LAN  

Switch  

Node  1  Ac7ve   Nodo  2  Pasive   Shared Volume Comm  Server  

Mix  Server  DB  Server  MW  Server  

Comm  Server  Mix  Server  DB  Server  MW  Server  

IP addresses published by the Cluster

 Ud.  COMPRA  la  tecnología    •  Usted  compra,  administra  y    man7ene  su  propia  infraestructura    (servidores,  sistemas  opera7vos,  etc.).    •  La  aplicación  de  Contact  Center  

está  instalada  en  su  infraestructura.    

DINKO  J.  KURTE  NAVARRO  CTO      CLIENTING Management & Innovation Celular: + 56 (9) 7708 3094 Oficina: + 56 (2) 2495 1971 E-mail to: dinko.kurte@clienting.cl Av. Kennedy 5757, Of. 1501, Edificio Marriot, torre oriente Las Condes, Santiago, Chile